第四章 研究結果與分析
第二節 信效度分析
表 10(續)
項目 照護網 非照護網
總和 百分比
人數 百分比 人數 百分比
母語
國語 90 37.50 76 31.67 166 69.17 台語 20 8.33 30 12.50 50 20.83 客語 10 4.17 13 5.42 23 9.58 原住民語 0 0 1 0.42 1 0.42 是否抽菸
有 24 10.00 29 12.08 53 22.08 無 96 40.00 91 37.92 187 77.92 是否喝酒
有 10 4.17 10 4.17 20 8.33 無 110 45.83 110 45.83 220 91.67 是否運動
有 87 36.25 72 30.00 159 66.25 無 33 13.75 48 20.00 81 33.75 家族糖尿病史
有 49 20.42 59 24.58 108 45.00 無 71 29.58 61 25.42 132 55.00 註：N = 240
變數之Cronbach’s α皆大於0.5以上，以表示本研究之量表之信度佳(Nunnally, 1978)。
表 11
信度分析表
研究變項 項目Cronbach’s α 整體 Cronbach’s α
醫療服務品質 (重視程度)
可靠性 0.914
0.933
保證性 0.925
反應性 0.942
關懷性 0.870
有形性 0.921
醫療服務品質 (實際感受)
可靠性 0.905
0.964
保證性 0.920
反應性 0.927
關懷性 0.867
有形性 0.902
醫療滿意度 服務態度 0.921
0.936
(照護網) 整體服務 0.920
醫療滿意度 服務態度 0.932
0.932
(非照護網) 整體服務 0.903
醫療忠誠度
(照護網) ── ── 0.561
另本研究之問卷各構面之題項係以理論為基礎經由文獻探討整理，且參考 學者有關研究問卷內容增訂，並經由醫療院所醫師等專家進行討論及評估彙整 而成，因此本研究之問卷具有相當程度之內容效度。
第三節 病患不同個人屬性對醫療服務品質、滿意度、
忠誠度之差異性分析
一、性別
由表 12 顯示，在參與及非參與照護網之不同性別病患對於醫療服務品質、
滿意度、忠誠度各構面上皆呈現無顯著差異。
表 12
性別與醫療服務品質、滿意度與忠誠度 t 檢定分析表 研究變項
照護網
T 值
非照護網 男性 T 值
(N＝59)
女性 (N＝61)
男性 (N＝68)
女性 (N＝52)
整體服務品質 3.991 4.047 -0.544 3.991 3.910 0.787 可靠性 4.076 4.180 -0.981 4.026 3.971 0.450 保證性 4.079 4.158 -0.680 4.078 4.071 0.070 回應性 4.007 4.013 -0.051 3.941 3.896 0.369 關懷性 3.869 3.922 -0.435 3.904 3.788 0.903 有形性 3.924 3.963 -0.349 4.004 3.822 1.655 整體滿意度 3.754 3.787 -0.276 3.846 3.663 1.240 態度滿意度 4.014 4.110 -0.933 4.051 3.971 0.525
忠誠度 3.678 3.721 -0.368 ── ── ──
推薦意願 3.56 3.56 0.013 ── ── ──
再購意願 3.80 3.89 -0.682 ── ── ──
註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
二、年齡
由表 13 顯示，在參與照護網之不同年齡病患對於醫療服務品質、滿意度、
忠誠度各構面上皆無顯著之差異。
表 13
照護網不同年齡之病患對醫療服務品質、滿意度、忠誠度之變異數分析表
研究變項
1 2 3 4 5 6
F 值
30 歲以下 31 至 40 歲 41 至 50 歲 51 至 60 歲 61 至 70 歲 71 歲以上 N＝4 N＝4 N＝17 N＝33 N＝33 N＝29
整體
服務品質 3.935 3.780 4.210 3.899 3.996 4.117 1.022 可靠性 3.813 3.875 4.441 3.985 4.098 4.224 2.040 保證性 4.000 4.000 4.353 4.000 4.111 4.161 0.761 回應性 4.050 3.650 4.153 3.861 4.018 4.131 0.865 關懷性 3.813 3.500 3.971 3.795 3.924 4.000 0.622 有形性 4.000 3.875 4.132 3.856 3.826 4.069 0.951 整體滿意度 3.250 3.750 3.882 3.727 3.773 3.828 0.687
表 13(續)
研究變項
1 2 3 4 5 6
F 值
30 歲以下 31 至 40 歲 41 至 50 歲 51 至 60 歲 61 至 70 歲 71 歲以上 N＝4 N＝4 N＝17 N＝33 N＝33 N＝29
忠誠度 3.500 4.000 3.647 3.652 3.773 3.690 0.388 推薦意願 3.50 4.00 3.65 3.48 3.58 3.52 0.330 再購意願 3.50 4.00 3.65 3.82 3.97 3.86 0.698 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
由表 14 顯示，在非參與照護網之不同年齡病患對於醫療服務品質、滿意度、
忠誠度各構面上除在服務品質之有形性構面及整體滿意度、態度滿意度構面有 顯著差異外，餘皆無顯著之差異。且觀察對於服務品質有形性構面以年齡 31 至 40 歲之病患評分較高，整體滿意度以年齡 61 至 70 歲為高、態度滿意度構面則 以年齡 31 至 40 歲者最高。可能的解釋為 31 至 40 歲之病患社經地位、教育程 度相對教高，較能與醫護人員溝通，接受糖尿病的控制與治療；年齡 61 至 70 歲之病患個性忠厚直樸，對醫護人員較尊敬且對醫療環境要求不高，所以滿意 度相對較高。
表 14
非照護網不同年齡病患對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究變項
1 2 3 4 5 6
F 值
Scheffe 事後 比較 30 歲以
下
31 至 40 歲
41 至 50 歲
51 至 60 歲
61 至 70 歲
71 歲以 上 N＝3 N＝7 N＝28 N＝26 N＝26 N＝30
整體服務品質 4.254 4.027 3.731 4.007 4.119 3.933 1.646 可靠性 4.167 3.786 3.714 4.106 4.212 4.033 2.021 保證性 4.222 4.048 3.905 4.141 4.205 4.056 0.777 回應性 4.133 3.943 3.750 3.931 4.092 3.900 0.790 關懷性 4.583 3.964 3.607 3.875 4.019 3.825 1.760
有形性 4.167 4.393 3.679 3.981 4.067 3.850 2.469* 無差異 整體滿意度 3.667 3.571 3.357 3.827 4.019 3.933 2.527* 無差異 態度滿意度 3.666 4.321 3.633 4.192 4.182 4.041 3.110* 無差異 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
三、教育程度
觀察表15及表16資料顯示，參與及非參與照護網之不同教育程度病患對於 醫療服務品質、滿意度及忠誠度各構面皆無顯著之差異。
表 15
照護網不同年齡病患對醫療服務品質、滿意度、忠誠度之變異數分析表 研究變項
1 2 3 4 5
國小(含)以下 初(國)中 高中職 大學(專) 研究所 F 值
N＝60 N＝17 N＝25 N＝15 N＝3
整體服務品質 4.002 4.059 4.118 3.814 4.362 0.986 可靠性 4.150 4.074 4.270 3.833 4.333 1.518 保證性 4.106 4.078 4.253 3.933 4.444 0.809 回應性 4.000 4.024 4.056 3.853 4.533 0.661 關懷性 3.896 3.985 3.920 3.683 4.250 0.661 有形性 3.858 4.132 4.090 3.767 4.250 1.567 整體滿意度 3.779 3.853 3.670 3.700 4.333 0.832 態度滿意度 4.040 3.912 4.155 4.067 4.625 1.262 忠誠度 3.742 3.588 3.580 3.767 4.167 0.840 推薦意願 3.567 3.529 3.520 3.533 4.000 0.231 再購意願 3.917 3.647 3.640 4.000 4.333 1.566 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
表 16
非照護網不同教育程度病患對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究變項
1 2 3 4 5
國小(含)以下 初(國)中 高中職 大學(專) 研究所 F 值
N＝53 N＝25 N＝22 N＝17 N＝3
整體服務品質 3.944 3.896 3.911 4.125 4.023 0.507
可靠性 4.005 3.930 3.932 4.162 4.167 0.429 保證性 4.101 4.000 4.061 4.137 4.000 0.173 回應性 3.879 3.888 3.882 4.106 4.200 0.547 關懷性 3.840 3.780 3.852 4.015 3.833 0.296 有形性 3.896 3.880 3.830 4.206 3.917 1.142
表 16(續)
研究變項
1 2 3 4 5
國小(含)以下 初(國)中 高中職 大學(專) 研究所 F 值
N＝53 N＝25 N＝22 N＝17 N＝3
整體滿意度 3.821 3.660 3.591 3.941 4.000 0.698 態度滿意度 4.005 3.920 4.045 4.044 4.667 0.821 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
四、婚姻狀況
依照護網病患不同婚姻情形變異數分析結果中的F值達統計上的顯著水準 者為整體服務品質及可靠性、保證性、回應性及關懷性構面，並且可靠性構面 經Scheffe法事後比較發現，已婚者對於醫療院所或相關醫療服務人員能提供可 靠並準確履行承諾服務的能力大於婚姻狀況其他者；保證性構面經Scheffe法事 後比較得知，對於相關醫療服務人員的專業知識、態度的肯定以及傳達信任與 信心的能力以已婚者高於婚姻狀況其他者；而回應性構面經Scheffe法事後比較 瞭解，對於醫療院所或相關醫療服務人員能協助病患並迅速提供服務的意願以 已婚及未婚者皆高於婚姻狀況其他者；而在關懷性構面經Scheffe法事後比較證 明，已婚者對於醫療院所或相關醫療服務人員能給予病患關心並提供個別化關 懷的服務相較於婚姻狀況為其他者為高；而對於整體服務品質經Scheffe法事後 比較亦可得知，對於醫療院所或相關醫療服務人員之整體服務品質以已婚者高 於婚姻狀況為其他者。其可能原因為已婚者人格較成熟，且有配偶相互照應提 醒，增進了糖尿病的治療效果,因而對各項滿意度亦較高。
表 17
照護網病患不同婚姻情形對醫療服務品質、滿意度、忠誠度之變異數分析
研究變項
1 2 3
F 值 Scheffe 事後比較
已婚 未婚 其他
N＝114 N＝3 N＝3
整體服務品質 4.049 3.913 3.013 5.269** 1＞3
可靠性 4.162 3.750 3.250 4.516* 1＞3 保證性 4.152 4.000 3.000 5.161** 1＞3 回應性 4.042 4.067 2.733 5.794** 1＞3 2＞3 關懷性 3.930 3.750 2.750 4.892** 1＞3 有形性 3.958 4.000 3.333 1.534
整體滿意度 3.794 3.000 3.667 2.294
態度滿意度 4.077 4.042 3.583 1.131
忠誠度 3.728 3.167 3.167 2.217
推薦意願 3.588 3.000 3.000 1.636
再購意願 3.868 3.333 3.333 1.447
註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
由表18資料得知，非參與照護網之不同婚姻情形病患對於醫療服務品質、
滿意度等各構面皆無顯著之差異情形存在。
表 18
非照護網不同婚姻情形病患對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究變項
1 2 3
已婚 未婚 其他 F 值 N＝110 N＝9 N＝1
整體服務品質 3.954 3.917 4.520 0.530 可靠性 4.016 3.778 4.500 0.835 保證性 4.064 4.111 5.000 1.199 回應性 3.918 3.889 4.600 0.536 關懷性 3.841 4.028 3.750 0.307 有形性 3.930 3.778 4.750 1.224 整體滿意度 3.809 3.222 4.000 2.339 態度滿意度 4.014 3.944 5.000 1.090 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
五、職業
由表19、表20資料所顯示，參與及非參與照護網之不同職業病患對於醫療 服務品質、滿意度及忠誠度各構面並無顯著差異情形。
表 19
照護網病患不同職業情形對醫療服務品質、滿意度、忠誠度之變異數分析
研究 變項
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 軍公
教
農漁
牧 工礦 商 自由
業 家管 待業
中 退休 無業 其他 F 值 N＝7 N＝4 N＝4 N＝3 N＝7 N＝34 N＝4 N＝31 N＝21 N＝5
整體服
務品質 4.198 3.865 3.685 4.035 3.601 4.131 4.0242 4.115 3.926 3.766 1.115 可靠性 4.250 3.750 4.000 4.333 3.857 4.257 4.125 4.218 3.988 3.800 1.041 保證性 4.285 4.000 4.000 4.111 3.714 4.303 3.833 4.182 3.904 4.1333 1.112 回應性 4.314 3.700 3.800 3.733 3.400 4.029 4.100 4.187 3.990 3.800 1.283 關懷性 4.107 3.750 3.062 4.083 3.321 3.985 4.125 4.024 3.881 3.550 1.893 有形性 4.035 4.125 3.562 3.916 3.714 4.080 3.937 3.967 3.869 3.550 0.777
整體
滿意度 4.250 3.562 3.687 3.583 3.392 3.713 3.312 3.879 3.869 3.650 0.602 態度
滿意度 4.232 3.906 3.937 4.4167 3.785 4.095 3.781 4.072 4.053 4.225 1.219 忠誠度 3.928 3.875 3.875 4.333 3.285 3.764 3.125 3.758 3.595 3.400 1.465
推薦
意願 4.00 3.50 3.75 4.33 3.00 3.65 3.25 3.55 3.52 3.00 1.368 再購
意願 3.86 4.25 4.00 4.33 3.57 3.88 3.00 3.97 3.67 3.80 1.282 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
表 20
非照護網不同職業病患對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究 變項
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 軍公 F 值
教
農漁
牧 工礦 商 自由
業 家管 待業
中 退休 無業 其他 N＝9 N＝6 N＝1 N＝10 N＝10 N＝21 N＝2 N＝27 N＝28 N＝1 整體服
務品質 3.905 3.655 3.867 3.892 3.890 3.990 3.772 4.076 3.982 3.837 0.426 可靠性 4.083 3.667 3.750 3.775 3.725 4.048 3.625 4.194 4.098 3.750 1.047 保證性 3.926 3.833 3.333 4.200 4.033 4.000 4.333 4.173 4.167 3.833 0.698 回應性 3.933 3.567 4.000 3.960 3.840 3.914 3.900 4.015 3.993 3.600 0.451 關懷性 3.750 3.625 4.250 3.675 3.750 4.036 3.625 4.009 3.768 3.792 0.595 有形性 3.833 3.583 4.000 3.850 4.100 3.952 3.375 3.991 3.884 4.208 0.729
整體
滿意度 4.056 3.167 4.000 3.500 3.600 3.857 3.250 4.056 3.786 3.083 1.794 態度
滿意度 4.139 3.500 3.000 3.975 3.875 3.940 3.875 4.231 4.161 3.500 1.645 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
六、家庭月收入
表21為參加照護網病患不同家庭月收入對醫療服務品質、滿意度及忠誠度 之看法，結果顯示在服務品質保證性構面及服務態度滿意度上呈現有顯著差 異，且在服務品質保證性構面中以家月收入為80,001元~100,000元者分數較高，
而在醫療服務人員服務態度構面中則以家月收入100,001元以上者為最高。可能 原因為收入高者較能投注資源於養生保健，對疾病控制較重視，而照護網制度 恰能滿足其需求。
表 21
照護網病患不同家庭月收入對醫療服務品質、滿意度、忠誠度變異數分析表
研究 變項
1 2 3 4 5 6
F 值
Scheffe 事後 比較 20,000 元
(含)以下
20,001 元
~40,000 元
40,001 元
~60,000 元
60,001 元
~80,000 元
80,001 元
~100,000 元
100,001 元 以上
N＝57 N＝28 N＝19 N＝5 N＝5 N＝6 整體服
務品質 3.886 4.095 4.188 3.987 4.315 4.184 1.465 可靠性 3.987 4.214 4.303 4.150 4.350 4.333 1.467s
保證性 3.924 4.286 4.316 4.067 4.533 4.278 2.455* 無差異 回應性 3.849 4.071 4.179 4.320 4.240 4.267 1.420
關懷性 3.833 3.902 4.013 3.750 4.300 3.875 0.617 有形性 3.838 4.000 4.132 3.650 4.150 4.167 1.250
整體
滿意度 3.750 3.723 3.737 3.750 4.150 4.000 0.538 態度
滿意度 3.917 4.156 4.066 4.425 4.300 4.521 2.458* 無差異 忠誠度 3.658 3.643 3.711 3.800 4.100 3.917 0.632
推薦
意願 3.544 3.357 3.684 3.400 4.200 3.833 1.201 再購
意願 3.772 3.929 3.737 4.200 4.000 4.000 0.631 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
表22為非照護網病患不同家庭月收入對醫療服務品質、滿意度之看法，結 果發現在服務品質可靠性構面及整體滿意度與服務態度滿意度上呈現顯著差 異；而在服務品質可靠性構面中以家庭月收入100,001元以上者分數最高，而在 對醫療院所整體滿意度及醫療服務人員服務態度滿意度之構面中則皆以家月收 入在40,001元~60,000元以上者為最高。可能原因為收入高者，對疾病控制較重 視，而其求醫對象仍只限醫護人員，故對服務品質可靠性構面分數較高；並顯 示中等收入家庭可能仍較偏好傳統的醫療行為。
表 22
非照護網不同家庭月收入對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究 變項
1 2 3 4 5 6
F 值 事後比較 Scheffe
20,000 元 (含)以下
20,001 元
~40,000 元
40,001 元
~60,000 元
60,001 元
~80,000 元
80,001 元
~100,000 元
100,001 元以上
N＝47 N＝40 N＝20 N＝8 N＝2 N＝3 整體服
務品質 3.982 3.782 4.068 4.244 3.768 4.473 2.035
可靠性 4.112 3.681 4.163 4.406 3.750 4.583 3.991** 無差異 保證性 4.078 3.975 4.200 4.250 3.667 4.333 0.802
回應性 3.953 3.745 4.040 4.125 3.800 4.533 1.429 關懷性 3.899 3.675 3.875 4.188 3.750 4.583 1.649 有形性 3.867 3.831 4.063 4.250 3.875 4.333 1.257
整體
滿意度 3.936 3.450 4.075 3.688 3.000 4.000 2.930* 無差異 態度
滿意度 4.085 3.819 4.163 3.875 4.000 5.000 2.396* 無差異 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
七、使用母語
依表23、表24對於參與及非參與照護網病患使用母語對於醫療服務品質、
滿意度及忠誠度各構面資料顯示，使用不同母語之病患與醫療服務品質、滿意 度及忠誠度各構面並無顯著差異情形。
表 23
照護網病患使用不同母語對醫療服務品質、滿意度、忠誠度變異數分析表
研究變項
1 2 3 4
國語 台語 客語 原住民語 F 值 N＝90 N＝20 N＝10 N＝0
整體服務品質 4.000 3.936 4.367 0 2.184 可靠性 4.108 4.125 4.325 0 0.623 保證性 4.107 4.017 4.433 0 1.499 回應性 3.980 3.950 4.400 0 1.814 關懷性 3.864 3.813 4.350 0 2.616 有形性 3.939 3.775 4.325 0 2.753
表 23(續)
研究變項
1 2 3 4
國語 台語 客語 原住民語 F 值 N＝90 N＝20 N＝10 N＝0
整體滿意度 3.753 3.800 3.875 0 0.183 態度滿意度 4.069 4.038 4.063 0 0.026 忠誠度 3.678 3.625 4.050 0 1.691 推薦意願 3.556 3.450 3.800 0 0.593 再購意願 3.800 3.800 4.300 0 2.323 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
表 24
非照護網使用不同語言(族群)對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究變項
1 2 3 4
國語 台語 客語 原住民語 F 值 N＝76 N＝30 N＝13 N＝1
整體服務品質 3.906 3.971 4.213 3.920 1.139
可靠性 4.003 3.875 4.288 4.000 1.205
保證性 4.048 4.056 4.282 4.000 0.562
回應性 3.866 3.967 4.169 3.600 0.914
關懷性 3.766 3.933 4.173 4.000 1.472
有形性 3.845 4.025 4.154 4.000 1.373
整體滿意度 3.691 3.850 4.000 4.000 1.442 態度滿意度 3.980 3.950 4.385 4.000 0.730 註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
八、抽菸習慣
由表25、表26資料顯示，參與及非參與照護網之病患抽菸習慣對於醫療服 務品質、滿意度及忠誠度各構面間無顯著差異。
表 25
照護網病患之抽菸習慣對醫療服務品質、滿意度、忠誠度變異數分析表
研究變項 有抽菸 無抽菸
N＝24 N＝96 T 值
整體服務品質 3.949 4.037 -0.681
可靠性 4.000 4.161 -1.221
保證性 4.028 4.142 -0.786
回應性 3.883 4.042 -1.014
關懷性 3.844 3.909 -0.424
有形性 3.990 3.932 0.407
整體滿意度 3.677 3.794 -0.793
態度滿意度 3.969 4.087 -0.923
忠誠度 3.500 3.750 -1.718
推薦意願 3.375 3.604 -1.215
再購意願 3.625 3.896 -1.684
註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
表 26
非照護網病患抽菸習慣對醫療服務品質、滿意度變異數分析表
研究變項 有抽菸 無抽菸
N＝29 N＝91 T 值
整體服務品質 3.885 3.978 -0.779
可靠性 3.853 4.049 -1.405
保證性 4.000 4.099 -0.762
回應性 3.848 3.945 -0.686
關懷性 3.802 3.871 -0.464
有形性 3.922 3.926 -0.027
整體滿意度 3.466 3.863 -1.406
態度滿意度 3.862 4.066 -2.376
註：*P值<0.05、**P值<0.01、***P值<0.001
九、喝酒習慣
由表27、表28資料顯示，參與及非參與照護網之病患個人喝酒習慣對於醫 療服務品質、滿意度及忠誠度各構面間並無顯著差異呈現。