品質改善指標

Matzler and Hinterhuber (1998)【33】提出一套品質改善的指標，如下：

增加滿意指標＝（A＋O）/（A＋O＋M＋I）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(4.1) 消除不滿指標＝（O＋M）/（A＋O＋M＋I）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(4.2)

※ A：魅力要素；O：一維要素；M：當然要素；I：無差異要素 藉由這種方法分析出改善某項品質要素時，其可能增加的滿意度及減少 的不滿意度各為多少，可作為以後改善量販店品質的要項。增加滿意指標愈 接近1，表示該要素在顧客滿意上的影響愈大；同樣地，消除不滿指標愈接近 1，表示該要素在顧客不滿意上的影響愈大，將結果列於表4.29。

表 4.29 各要素品質改善指標

類

別 項 目 屬性

歸類 增加滿意指標 消除不滿指標 1.量販店有提供免費足夠的停車空間(含

汽、機車)。 A 0.62 0.26

2.量販店形象良好。 I 0.41 0.18

3.量販店出入口通暢與店內通道寬敞(含無

障礙空間)。 Ｉ 0.37 0.52

4.量販店有提供方便的退貨制度。 O 0.51 0.81

5.店內商品分類及陳列位置指引清楚。 A 0.61 0.14

6.店內買生鮮食品提供保冷袋。 O 0.68 0.59

7.店內商品種類齊全、多樣化，可以零買

(非大量包裝)。 I 0.39 0.35

8.店內有安全設備並標示清楚(如逃生、滅

火)。 A 0.52 0.17

9.量販店外觀漂亮、明顯。 O 0.71 0.53

10.店內環境寬敞明亮乾淨整潔。 O 0.63 0.89

11.店內有播放輕鬆悅耳的音樂。 O 0.67 0.49

12.量販店網站網頁內容圖文並茂。 O 0.52 0.43

13.量販店提供金融服務(如刷卡、提款機)。 I 0.51 0.2

感官行銷

14.工作人員穿著統一的制服。 I 0.3 0.34

15.量販店販售商品的品質好、價格便宜(新

鮮、耐用)。 A 0.53 0.08

16.量販店離家、公司近或上下班會經過。 A 0.64 0.09 17.店內有免費的服務(如改褲長、服務台、

寄物櫃)。 A 0.46 0.41

18.量販店設有餐飲部，提供咖啡、餐飲等

服務。 A 0.56 0.09

19.量販店設有兒童閱讀區或遊戲區增加

親子互動。 A 0.62 0.34

20.量販店對網路上的顧客抱怨事項能快

速回應。 O 0.57 0.86

21.店內提供商品價格查詢機方便顧客做

商品價格查詢。 A 0.69 0.46

22.工作人員服務態度親切。 O 0.58 0.92

23.工作人員具備專業知識能馬上解決顧

客問題。 O 0.58 0.88

情感行銷 24.量販店會主動推薦相關商品與活動資

訊。 I 0.37 0.16

25.量販店廣告標語富有創意，能吸引人注

意，並與其產生聯想。 I 0.48 0.11

思 考 行

銷 26.量販店的營業時間，方便購物，能吸引

人注意，並與其產生聯想。 I 0.47 0.11

27.量販店舉辦「主題式促銷活動」(如美國

週、德國週)。 I 0.56 0.17

28.量販店提供商品或特價品宣傳單。 I 0.42 0.1

29.量販店有提供乾淨廁所。 I 0.36 0.11

30.量販店有提供育嬰室(含飲水機) 。 O 0.67 0.59 行動行銷 31.有汽車保養中心，可以讓人購物兼保養

愛車。 O 0.77 0.67

表 4.29 各要素品質改善指標(續)

類

別 項 目 屬性

歸類 增加滿意指標 消除不滿指標 32.結帳快速與正確，需要等待的時間很

短。 O 0.59 0.88

33.量販店設立生活便利站(如代客叫車、商

品維修、售票、傳真等)）多元服務內容。 I 0.49 0.09 34.量販店提供大型商品托運及安裝服務。 I 0.44 0.06 關聯行銷 35. 量 販店 設 有 網 站提 供 生 活資 訊 ( 如 食

譜、家電小常識、旅遊資訊等)。 I 0.33 0.08

資料來源：本研究整理

品質要素改善指標可視為一種衡量指標，衡量該項品質要素施行後，可 增加的滿意程度與可消除不滿的程度有多大，先針對指標分數較高的項目實 施或加強，可收事半功倍的效果。例如「店內買生鮮食品提供保冷袋」、「店 內環境寬敞明亮乾淨整潔」、「工作人員服務態度親切」、「量販店對網路上的 顧客抱怨事項能快速回應」、「結帳快速與正確，需要等待的時間很短」、「工 作人員具備專業知識能馬上解決顧客問題」、「量販店有提供育嬰室(含飲水 機)」、「有汽車保養中心」等項都是兩項指標很高的要素，量販店業者若對這 些服務項目採取積極作法，不僅能消除顧客不滿度，也能提升顧客滿意度。

為了方便進一步探討，我們可以利用四象限圖來表示，以增加滿意指標 為橫軸，以消除不滿指標為縱軸，分別以兩指標之平均數0.5來劃分程度大小 之依據如圖4.1所示。

以35個要素之分佈情況，在第一象限的項目，可增加顧客滿意與消除不 滿的程度都很大，所以這些項目是必須優先實施，量販店業者應該花最多的 心力這些要素改進上。

在第二象限的項目，雖可造成顧客滿意增加的幅度不大，但卻可以消除 顧客的不滿，所以量販店業者對這些要素的施行可採較保守型的行銷作為。

在第三象限的項目，若採行該要素可大幅增加顧客滿意程度，但可消除 顧客不滿的程度較低，量販店業者對這些要素的施行可採取較積極型的行銷 手段。

在第四象限的項目，可增加顧客滿意的程度與消除不滿的程度都較低，

量販店業者可以較不需要花太多心力於這些要素改進上。

第二象限

3. 書店量販店出入口通暢與店 內通道寬敞

4. 量販店有提供方便的退貨制 度

12.量販店網站內容圖文並茂 17.店內有免費的服務(如改褲

長、服務台、寄物櫃)

第一象限

6. 店內買生鮮食品提供保冷袋 9. 量販店外觀漂亮、明顯 10.店內環境寬敞明亮乾淨整潔 11.店內會播放輕鬆悅耳的音樂 20.對網路上的顧客抱怨事項能

快速回應

21.店內提供商品價格查詢機方 便顧客做商品價格查詢 22.工作人員服務態度親切 23.工作人員具備專業知識能馬

上解決顧客問題

30.量販店有提供育嬰室(含飲水 機)

31.有汽車保養中心，可以讓人 購物兼保養愛車

32.結帳快速與正確，需要等待 的時間很短

第四象限

2. 量販店形象良好

7. 店內商品種類齊全、多樣化，

可以零買

8. 店內有安全設備並標示清楚 (如逃生、滅火)

13.量販店提供金融服務(刷卡、提 款機)

14.工作人員穿著統一的制服 15.量販店販售商品的品質好、價

格便宜

24.會主動推薦相關商品與活動 資訊

25.廣告標語能吸引人注意並與 其產生聯想

26.量販店的營業時間，方便購 物，能吸引人注意，並與其產 生聯想

28.量販店提供商品或特價品宣 傳單

29.店內有提供乾淨廁所 33.書店量販店設立生活便利站

(如年代售票)

34.量販店提供大型商品托運及 安裝服務

35.量販店設有網站提供生活資 訊(如旅遊資訊)

第三象限

1. 量販店有提供免費足夠的停 車空間(含汽、機車)

5. 店內商品分類及陳列位置指 引清楚

16.量販店離家、公司近或上下 班會經過

18.量販店設有餐飲部，提供咖 啡、餐飲等服務

19.量販店設有兒童閱讀區或遊 戲區增加親子互動

27.量販店舉辦「主題式促銷活 動」(如美國週、德國週)

圖 4.1 要素分佈圖 資料來源：本研究整理 小

消除不滿指標

增加滿意指標 小

大 大