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問卷設計

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 43-47)

第三章  研究方法

第四節  問卷設計

一、 問卷初稿設計

本研究之問卷係根據理論基礎並參考國內、外學者之相關研究文獻設計 而成,問卷結構包括以下列量表:

第1 部份基本資料:為瞭解門診藥局候藥病患之領藥資訊及個人屬性資 料,此部份內容為歸納學者及研究者應用於相關研究之基本變項,共計九個 主題,其內容及參考來源如表6 所示。

表6基本資料問項設計總表 基本資料問項設計總表

題號 項目 內容 測量層次 參考來源

1 領藥號碼 空格(直接填寫) 名義測量 本 研 究 需 要

2 身份 病患本人、親友、其他 名義測量 【2】

3 性別 男、女 名義測量 【 1 】【 2 】

【3】

4 年齡 20 歲以下、 21-30 歲、31-40 歲、

41-50 歲、51 歲以上 次序測量 【3】

5 教育程度 國中以下、高中/職、專科/大學、

研究所以上 名義測量 【1】【2】

6 現居住地 桃園縣市地區、桃園縣以外地區 名義測量 【2】

7 職業

公教、商、家庭主婦、學生、軍 人(非本院)、其他、無、本院職 員(軍)、本院職員(民)

名義測量 【2】

8 看診科別 (可複選)

內科、外科、骨科、精神科、小 兒科、家醫科、牙科、復健科、

婦產科、耳鼻喉科、眼科、其他

名義測量 【2】

9 看診診次 初診、複診 名義測量 【1】【2】

註:【1】陳淑玲(2001) 【2】梁國兆(2004)【3】柳雅一(2007)

第 2 部份知覺等候時間測量:為瞭解門診病患對等候領藥時間感受程 度,此量表內容共計2 題,即測量知覺等候時間及對其長短的感受程度,並 採用 Likert 五等尺度(1=非常久、2=很久、3=普通、4=很快、5=非常快)衡量 門診藥局領藥者對等候領藥時間感受,詳細問項內容及參考來源如表7 所示。

表7知覺等候時間測量問項設計總表 知覺等候時間測量問項設計總表

題 號

問項內容 測量層

參考來源

1 我 覺 得 我 在 門 診 候 藥 區 等 候 領 藥 所 花 費 時 間 為 分鐘

名 義 測

量 【1】【3】

2 我對門診藥局等候領藥時間感到 量 尺 測

量 【2】

註:【1】李國祿(2005)【2】陳淑玲(2001)【3】Homik (1984)

第3 部份門診藥局服務品質測量:為瞭解門診藥局候藥病患對門診藥局 服務品質感受程度,此量表研究採用MacKeigan and Larson(1989)及 Johnson et al. (1998)所提出服務滿意度衡量模式,作為門診藥局服務品質衡量方式,其 問項內容係參考Hernandez L. et al. (2000)、Traverso et al. (2000)、Larson, Rovers and MacKeigan(2002)、Kucukarslan and Schommer(2002)、梁國兆 (2000)、賴敏雄(1996)、金宗佑(1996)、黃彩桂(2006)及江文琦(2006)等學者所 提出之問項,且符合門診藥局現行作業之特性修改而成,共計16 題,並採取 Likert 五等尺度(1=非常不滿意、2=不滿意、3=普通、4=滿意、5=非常滿意) 衡量受訪者對門診藥局服務品質實際感受及重要性,詳細問項內容及參考來 源如表8。

表8門診藥局服務品質測量問項設計總表 門診藥局服務品質測量問項設計總表

題號 問項內容 測量層次 參考來源

1 門診藥局候藥區有適當之空調 量尺測量 【2】【4】【5】

2 門診藥局候藥區有足夠之照明 量尺測量 【2】【4】【5】

表8(續)

題號 問項內容 測量層次 參考來源

3 門診藥局候藥區有舒適之座椅 量尺測量 【2】【4】【5】

4 門診藥局候藥區有整潔之環境 量尺測量 【2】【4】【5】

5 門診藥局候藥區提供適當藥品衛教資訊 量尺測量 【4】【6】【7】【10】

6 門診藥局能提供正確藥品藥袋內容資訊 量尺測量 【2】【4】【6】【7】

7 門診藥局藥師提供正確用藥解說及指導 量尺測量 【4】【6】【7】【11】

8 門診藥局藥師能協助及解決用藥問題 量尺測量 【4】【6】【7】【9】

【11】

9 門診藥局藥師仔細核對您的藥品 量尺測量 【6】【7】

10 門診藥局藥師給您的藥品是正確的 量尺測量 【6】【7】

11 門診藥局藥師皆可提供專業藥事服務 量尺測量 【1】【3】【11】

12 門診藥局藥師提供耐心親切服務態度 量尺測量 【5】【6】【7】【9】

【11】

13 門診藥局有暢通的申訴管道 量尺測量 【4】【6】【7】

14 門診藥局有良好的溝通管道 量尺測量 【4】

15 門診藥局藥師的態度是有禮貌 量尺測量 【3】【4】

16 門診藥局提供簡便的領藥程序 量尺測量 【4】

註:【1】賴敏雄(1996)【2】金宗佑(1996)【3】江文琦(2006)【4】梁國兆(2004)

【5】黃彩桂(2006)【6】MacKeigan and Larson(1989)【7】Johnson et al.(1998)

【8】Hernandez L. et al.(2000)【9】Larson, Rovers and MacKeigan(2002)【10】

Kucukarslan and Schommer(2002)【11】Traverso et al.(2007)

第 4 部份藥局滿意度測量:為瞭解門診藥局候藥病患對門診藥局整體服 務滿意之看法,此量表衡量方式係參考 Krass et al.(2009)、Pfaff(1977)及 Singh(1991)所提出的以不同構面及多重項目之理論,分為候藥區環境、等候 領藥、藥師專業性三個構面,並採用Likert 五等尺度(1=非常不滿意、2=不滿 意、3=普通、4=滿意、5=非常滿意)衡量門診病患對門診藥局所提供服務之滿 意程度,詳細問項內容及參考來源如表所示9。

表9藥局滿意度測量問項設計總表 藥局滿意度測量問項設計總表

題號 問項內容 測量層次 參考來源

1

我對門診藥局候藥區環境感到

量尺測量 【1】【2】【3】

2

我對門診藥局領藥時間感到

量尺測量 【1】【2】【3】

3

我對門診藥局藥師專業性程度感到

量尺測量 【1】【2】【3】

註:【1】Krass et al.(2009)【2】Pfaff(1977)【3】Singh(1991)

二、 問卷初稿修改

本研究問卷初稿相關服務品質及滿意度理論基礎與類似研究之學者所設 計之構面編撰而成,為使本問卷內容符合門診藥局作業現況並更臻完善,進 而與從事服務品質與顧客滿意度研究人員、具有藥學專長背景之專業人員及 在區域級醫院工作滿八年以上資歷的藥師討論評估後,結果除第2、4 部分外 未予以修正外,其提供意見彙整如下:

第 1 部份基本資料:因題號 1 已記錄病患之領藥號,而透過院內網路資 訊系統,可將病患就醫科別進一步匯出,以力求問卷問項簡化明瞭,避免病 患混淆與浪費時間,故將題號 8 予以刪除。

第 2 部份門診藥局服務品質測量:一般在區域醫院門診藥局會設置藥物 諮詢窗口或藥物諮詢資訊設備,以提供病患及候藥民眾用藥資訊,故在服務 品質問項中,應增加藥物諮詢管道之問項。另題12 與 15、13 及 14 問項性質 過於相近,建議將題14、15 刪去。另因為等候領藥時間為本研究之重要變項 之ㄧ,故建議增加等候領藥時間之問項。

三、 正式問卷

本研究之問卷初稿經修改程序後,正式問卷之簡目表如表10 所示,詳細 問卷內容請參閱附錄。

表10正式問卷之簡目表 正式問卷之簡目表

部份 項目 目的 題數 測量層次

1 基本

資料 瞭解受訪者之背景資料 8 名義測量

2 知覺等候 時間測量

測量受訪者領藥知覺等候

時間 1 名義測量

瞭解受訪者領藥等候時間

長短感受 1 採Likert 5 等尺度 (非常久~非常快)

3

門診藥局 服務品質 (實際感受)

瞭解受訪者對於門診藥局 服務品質之實際感受 16

採Likert 5 等尺度 (非常不滿意~非常滿 意)

門診藥局 服務品質 (重要度)

瞭解受訪者對於門診藥局 服務品質之重視程度 16

採Likert 5 等尺度 (非常不滿意~非常滿 意)

4 藥局滿意度

瞭解受訪者對於門診藥局 提供服務之滿意度 3

採Likert 5 等尺度 (非常不滿意~非常滿 意)

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