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客服中心的相關溝通工具及技術

在文檔中 目 錄 (頁 69-72)

文 檢 索 、 關 鍵 字 詞 查 詢 等 技 術 作 查 詢 (Searching),當客戶詢問產品相關問題時,能回 答 客 戶 最 新 、 最完整、 最正確的產品資訊及相 關 問 題 。

4.1.2 電 信 網 路 :

王舜弘,張子禎,趙新民等(3),客服中心對外的通訊線路有 三種方式 : 類 比 (POTS)線路,0800 的 Centrex 服 務及 T1/DID (Direct Inward Dialing, DID 數位語音線路。客服中心為了提供給 客戶最便捷有效的服務,使用 0800 免付費電話,讓全省任何地區 的客戶都可直接使用 0800 call-in, 即刻得到最有效直接的服務。

1. 電 話 總 機 (Private Branch Exchange, PBX)

根 據【 11】,一般交換機(PBX) 都含有自動總機及語音信箱,

準確的將來電接撥至受話分機上,讓合適或承辦的人員回答來電 客 戶 的 問 題 。 PBX 能 提 供 分 機 所 有 者 語 音 信 箱 (Voice Mail)功 能 , 在服務人員無法服務的時間,也能藉由留言讓客戶達到解決問題 的 目 的 。

4.1.3 電 腦 電 話 整 合 系 統 :

就 字 面 解 釋 CTI (Computer Telephony Integration) 就 是 將 電 腦 與 電 話 線 路 整 合 在 一 起 , 為 功 能 強 大 的 Call center 系 統 。

1. 客 戶 資 料 自 動 顯 示 (Screen Pop)

2. 用 戶 交 易 歷 史 資 料 庫 (Customer contact Data Bank)

3. 客 服 人 員 話 術 指 引 (Agent Scripting) 4. 自 動 外 撥 的 系 統 (Auto Dialing)

除了以上基本功能外 ,尚有主管管理螢幕及報表 ,表單傳送 系 統,跟催電話提醒作用 (follow Up Call Management)等等管理功 能 。

4.1.4 互 動 式 語 音 答 報 系 統 :

互動式語音答報系統 (Interactive Voice Response, IVR),乃 一 根據企業流程規劃, 錄製一些客戶需求的語音指引,由客戶撥號 碼鍵聽取及選擇所需的項目, 讓許多來電客戶的需求可在互動式 語音導引之下,獲得滿意的服務,像是查詢費率方案、查詢訂單 資 料、查詢帳單資料 、詢問常見問題… 等功能。 IVR 更具備當客 服人員在話務繁忙無法接聽電話時,或是客服人員下班時 ,皆可 發揮功能替代客服人員為客戶查詢,如 此,不但能夠減輕客服人 員的負擔, 事實上, 更能在一開始便過濾很多有關諮詢的客戶來 電 , 減 輕 企 業 客 服 人 力 成 本 。

4.1.5 傳 真 服 務 :

針對不同的使用者或 不同的服務要求,提供傳真服務(Fax on Demand, FOD),回覆客戶不同內容或格式的文件,或需要簽章等 證明文件。 例如:報價簽收單 ,維修簽收單,貨品簽收單等等。

客服人員協助客戶取得所需樣本或是文件(非電腦檔案 ), 藉由傳 真 快 速 傳 給 客 戶 。

4.1.6 網 際 網 路 :

網際網路的興起,讓客服人員與客戶之間的互動不在僅限於 電話的溝通 ,也可藉由電子郵件、網路電話及視訊會議, 達到有 效 率 及 節 省 服 務 支 出 成 本 的 互 動 方 式 。

1. 電 子 郵 件 (E_Mail):

利用文字、 文件、檔案或相關資料,作為彼此的溝通管道 , 是目前最被廣泛使用的工具及技術。顧 客可以藉由電子郵件與客 服中心取得聯繫,討論相關需求、服務或留下相關的意見 ,建立 彼 此 溝 通 與 聯 繫 的 管 道 。

2. 網 際 電 話 (Voice Over IP, VoIP):

客戶一旦對某一產品發生興趣 ,馬上以滑鼠點選通話按鈕 , 即可以 PC 耳機、麥克風與客服人員通話,詢問產品相關訊息,

並 在 第 一 時 間 做 出 購 買 決 定 。 3. 視 訊 會 議 (Net Meeting):

在網路品質許可的環境下,加裝攝影機及麥克風等設備, 客 戶即可選擇以視訊會議方式與客服人員取得連繫 ,籍由客服人員 的 操 作 示 範 , 讓 客 戶 更 暸 解 產 品 特 性 與 操 作 方 式 。

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