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第二章 文獻探討

第二節 專業資源

依牛津字典解釋,「專業」(Professional)的定義係指經過某程度或 某階段的訓練及學習,才能獲得此份才能,然而這份專業才能適用於人群 事務中,且經由執行者與他人共同完成,才能有效達成專業性的能力(傅 一勤,1989);另林芝紅(2011)提到,專業是指成員需透過特殊智力及專 業技巧培訓後才有辦法成為專業性質的服務人員;而陶蕃瀛(1991)則引 述各家對專業及非專業職業的差異為專業是有組織型的職業,也因為獨特 專業,所以在職場上能夠成壟斷性市場;根據黃文振(2002)統整專家學 者們的看法,將專業歸納為三個層面:

(一) 專業的知識與技能:包含專門的知能、長期的專業訓練、需不斷的 進修及研究發展、獨立性自主權力、為公眾提供重要服務。

(二) 專業的精神態度:需具備服務熱忱、有奉獻精神、對社會有專業責 任、專業道德、專業倫理、專業規範,並提供公眾專業的承諾,且 視此工作為永久職業。

(三) 專業的組織與規範:成立專業組織團體、能獲得公眾的信任、具備 證照及資格審查、訂定嚴格入行標準、有崇高社會地位。

綜上所述,要成為一名社會工作者必需就讀社工相關科系、進修專業 課程、在職場上需接受階段性教育訓練、服務個案時保有服務熱忱及犧牲 奉獻、遵守社工專業規範及倫理、當面對問題時的替個案充權、具備社工 師證照、評鑑審查時資料需符合指標成效、在資源連結需提供專業服務以 取得社會大眾的信任,所以,社工是一個專業工作。

二、 專業資源

依韋氏大字典解釋,資源(resource)係指能提供個人、組織及國家 支持幫助的來源,並能解決人類任何問題及滿足需求;另李宗派(2000)

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指出,資源的最終定義為滿足人類生活所需,包含有形、無形、微視、鉅 視、具體或抽象的人、事、物;而陳皎眉(2000)則認為資源是擴展一般 人的生活所需,含有益的物質、精神等各種層面。經由上述研究得知,資 源即任何可以解決問題與滿足需求之有形或無形的人事物。

在現今高壓力競爭的社會環境中,企業組織要聘用人才已無法僅靠豐 厚的薪資來當誘因,而是需要再創造一個全方位支持性的職場環境,才能 提供資源以排除員工在工作中遇到的困難、壓力,然在企業體系中則會設 置「員工協助方案」(employee assistance programs,簡稱 EAPs)以提供 協助(蕭源都,2005);根據多位學者研究也相同發現,員工協助方案能提 供員工因應職場壓力、排除困難、有助於工作穩定性、提高生產力、減少 離職流動率、心理輔導、增進和諧、增強員工對組織承諾、促進勞資雙方 關係、員工身心健康等各方面的服務(孫景棠,2001;韋美西,2002;石 淑芬,2009;林栢章,2009;陳怡芳,2011)。

在社工領域裡,根據翁慧圓(2011)研究提到,專業資源係指任何能 排除社工在工作期間所產生的工作壓力、進而降低負面情緒,提升工作自 信心、知識技能、專業督導制度、福利網絡關係、專家、學者、資深助人 者、網路資料等資源,然目前社會福利組織所提供給社工的專業資源,包 括有專業訊息提供、專業諮詢、督導制度、工作坊、讀書會、個案研討會、

心理諮商、外部督導、研習訓練等。而本研究所指的專業資源為社工參與 專業訓練課程或接受領有相關證照專業人士的協助,以排除社工在工作期 間所產生的壓力,然透過專業資源協助後,使得社工負面情緒降低,提昇 工作自信心。

在社福機構的專業資源分為機構內專業資源及機構外專業資源,機構 內專業資源包含:機構組織、主管督導、同儕支持、員工教育訓練、個案 研討;機構外專業資源包含:外聘督導、外部機構資源、諮商心理師、員

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工自我進修課程、法律諮商、專業按摩及芳香療法等,如下,則由研究者 歸納整理。

(一) 機構內

機構內專業資源包含:機構組織、主管督導、同儕支持、員工教育訓 練及個案研討等。

1. 機構組織:

根據(Wasco、 Campbell,2002;胡峰鳳,2006)研究指出,當組織 能給與助人者較多的支持及資源時,則會提升助人者的自我照顧能力,且 不易使助人者產生替代性受創;另邱琇琳(2005)研究發現,如社工受挫 時,機構能給與尊重態度或信任,亦會使得社工對機構產生向心力及認同 感;然蔡佳容(2010)則提到,社會工作機構應在工作環境中的硬體設備 做進一步的規劃,例如:在機構中設置緊急按鈕,讓突發危急時能立即對 外尋求協助,在會談室使用柔和的燈光、安全及不易摔破的室內擺設,以 降低服務者憤怒不穩定的情緒;另在外出家庭訪視或辦理高危機風險工作 時,機構應訂定相關安全措施,例如:在訪視高危機案件時,應避免社工 單獨一人出訪,或要求他人陪同以策安全。

2. 主管督導:

社工督導制度(social work supervision)係指能協助社工排除專業 服務上的困難及阻礙,在積極面上提供社工心理支持及調適壓力;在消極 面上則可以減少社工錯誤的發生及服務上的挫敗感,最後以全面性提升社 工服務效能及專業訓練之成效(Connaway & Gentry,1988;Farley,Smith,

& Boyle,2003);另 Farley,Smith, & Boyle,2003)提到,社工督導需不斷 關注社工專業新知並懂得如何在社工領域實務上運用,以提升社工直接服 務工作效能,並以教導、指導、支持、監督的關係與社工互動;根據 Kadushin and Harkness(2002)將社會工作督導功能分為行政性功能、支持性功能

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及教育性功能,倘若社工督導能提供社工行政上所需資源,皆可協助社工 實務上的運作(王淑貞,2003;高嘉宏,2011);倘若社工督導能提供社工 教育性功能時,皆可提昇社工專業技巧、處遇服務及排除個案問題(黃明 玉、郭俊巖,2009;高嘉宏,2011);倘若社工督導能提供支持性督導功能 時,皆可以給予社工心理支持與紓解負面情緒壓力,以提升社工工作滿意 度及降低工作壓力(呂學榮,2007;黃明玉,2008;李安爵,2010;高嘉 宏,2011)。綜上所述,社工督導發揮行政性、教育性與支持性督導功能時,

便可提升社工整體的專業能力,所以,社工督導此角色對社工來說,是個 不可或缺的專業資源。

3. 同儕支持:

係指來自工作環境同儕的幫忙。因處於同一個工作環境且瞭解工作性 質,所以,當遭遇工作困境時,同儕則較容易察覺並得以提供協助(Sias &

Cahill,1998)。然社工工作性質所面對多重複雜問題之個案,有的服務對 象則屬於高危機案件,倘若同儕間能提供支持時,便可分享以往過去的服 務經驗,而減緩社工替代性受創的發生(Pearlman & Saakvitne,1995);

另林怡君(2006)研究指出,當社工在面對權力及工作困境時,有同儕支 持為重要的資源之一;然陳玲容(2007)針對兒童亂倫案件的社工研究調 查,亦相同,在個人因應方式中會尋求同儕支持。社工領域中可增加社工 群組間資源連結,建立更緊密的專業合作關係,除了能使個案處理更為細 緻,亦可在群組間分享更多的經驗累積,以便後續當在工作遇困境時,得 以獲得協助與資源(蔡佳容,2010)。

4. 員工教育訓練:

倘若機構能提供社工一套標準模式或給予實務操作手冊,則能助於社 工工作適應及服務個案的標準(柯明君,2009);另呂靜淑(2006)、蔡佳 容(2010)研究皆提到,除了新進社工需要員工在職訓練外,對於社工往

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後的教育訓練,應按每位社工年資深淺及經歷開立不同內容的訓練課程,

讓社工在每階段的教育訓練中能吸取更多的刺激及收穫,以提升後續服務 個案的品質。社工的工作需協助個案資源連結及危機處理,所以社工必須 不間斷的進修,來提昇實務技能的學習,透過員工教育訓練使社工員自身 學習到專業相關領域最新的資訊及專業技巧傳承。

5. 個案研討:

社工實務界則會不定期召開個案研討會,主要是協助社工在個案處遇 上執行的困難,藉由個案研討會中給予多方的建議及意見交流,使得社工 在共同處遇目標上,能達成共識;另黃源協(2006)也提到,社工可透過 個案研討會提出個案多重複雜問題,並向經驗豐富的專家學者請教學習,

吸收眾人的思考及處遇方式來提昇社工自身的專業才能。

(二) 機構外

當機構內的專業資源已無法滿足社工需求時,則需向外尋求專業資 源,得以提昇社工員專業水平及排除工作壓力困境,然機構外專業資源包 含:外聘督導、外部機構資源、諮商心理師、員工自我進修課程、法律諮 詢、專業按摩及芳香療法等。

1. 外聘督導:

當機構內部督導功能無法滿足機構所需時,會邀請外界專家學者到機 構內提供專業化諮詢,以協助專業服務品質及處遇方法的修正。根據張紉

(2003)調查發現,有超過五成以上的社福機構會在員工在職訓練時聘請 外聘督導,以提昇社工專業知能及發展;然翁慧圓(2011)則提到,外聘 督導能彌補機構內督導功能不足的地方且客觀的角度則能帶給社工不一樣 的思考態度,以因應多變環境與複雜的社會問題。另吳麗華(2012)研究 發現,外聘督導能帶給社工正向影響,讓社工能提昇專業自信、自我覺察、

思考工作價值、找回工作熱忱,社工團隊凝聚力、與原機構關係改善,並

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將所學回饋到服務成效上。

2. 外部機構資源:

(1) 公部門或其他社會福利機構:

楊秉臻(2011)提到,當社工在服務非自願性案主時,會遭遇個案拒 絕接受服務等多重問題,此時,則需藉由公部門或其他社會福利機構社工

楊秉臻(2011)提到,當社工在服務非自願性案主時,會遭遇個案拒 絕接受服務等多重問題,此時,則需藉由公部門或其他社會福利機構社工