建議

一、在調查期限方面，本研究問卷調查日期僅 99 年 07 月 26 日至 99 年 08 月 31 日，為期一個多月的時間，限於問卷調查之人力、時間之困難度等因素，

此為本研究限制一。因此，建議後續研究在調查問卷取樣時能選擇帄日、

假日或是尖離峰與提高樣本數，以便討論量販店之消費者是否會因調查時 間與樣本數而有變化。

二、在研究對象方面，對象僅以購買過新竹市東區不同連鎖體系量販店之消費 者作為研究範圍，未能涵蓋到其他地區之量販店，此為本研究限制二。故 研究結果是否能推論到其他地區，建議後續研究者有待討論。

三、在設計問卷方面，建議未來可以加入關於綠色環保概念的問項，以及老人、

兒童、孕婦、殘障人士等等關懷性的問項，讓量販店業者能因應市場上的 需求，提升更便利舒適的購物場所。

四、在研究分析方面，僅以服務品質、企業形象與顧客滿意度三個研究變數來 衡量，此為本研究限制三。建議未來可加入更多具有價值性的變數來加以 討論量販店。

五、在研究方法方面，研究結果僅得知各量販店在服務品質、企業形象與顧客 滿意度變項間關係，然而無法瞭解其真正意涵，此為本研究限制四。故建 議後續研究者可透過不同研究方法的運用，例如：運用質性深度訪談方法 並以理論分析出消費者真正內心意涵，其後與量化分析來相互驗證，提高 更完整的研究結論。

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附錄 A

新竹市東區不同連鎖體系量販店服務品質、顧客滿意度與企業形象關係之研究(1) 編號

親愛的先生/女士，您好：

本問卷是一份學術性研究，主要目的在於「了解新竹市東區不同連鎖體 系量販店服務品質、顧客滿意度與企業形象之關係」所做之問卷調查。請依 照您的實際感受，惠予填答。本研究會根據您的熱心協助與賜答，以提供量 販店業者進行適當的改善，期望未來能為您提供更貼心且完善的服務。

本問卷採不記名方式作答，僅供學術論文之研究；絕不對外公開，敬請 您安心填答。您的寶貴意見，將提供本研究在學術上有重要參考依據；最後 再次誠摯的感謝您在百忙之中的協助，謝謝您!

敬祝

健康快樂 萬事如意

中華大學運輸科技與物流管理學系 指導教授：張 靖 博士

研 究 生：吳曉萍 敬上

填答說明：本問卷內容一共 3 頁，共分兩個部分，請您依照實際情形在下列適 當□內打「ˇ」。

第一部份：顧客基本資料與行為調查 1. 性別：□男 □女

2. 年齡：□20 歲(含)以下 □21-30 歲 □31-40 歲 □41-50 歲 □51-60 歲 □61 歲(含)以上

3. 婚姻狀況：□未婚 □已婚

4. 教育程度：□高中(職) □專科 □大學 □研究所(含)以上

5. 目前職業：□工商業 □軍公教 □服務業 □學生 □自由業 □其他 6. 帄均月收入：□10,000 元(含)以下 □10,001-20,000 元 □20,001-30,000

元□30,001-40,000 元 □40,001-50,000 元 □50,001 元(含)以上 7. 購物頻率：□一個禮拜 1 次 □半個月 1 次 □一個月 1 次 □三個月 1 次 □半年一次 □其他

8. 每次帄均消費金額：□1,000(含)以下 □1,001-2,000 元 □2,001-3,000 元 □3,001-4,000 元 □4,001-5,000 元 □5,001 元(含)上 9. 在新竹市請問您會考慮前往消費購買的賣場排名為?

(請依優先順序排名 1、2、3、 4，不考慮則不需排名)

□好市多 □大潤發(忠孝店) □大潤發(湳雅店) □愛買吉安 10.請問您選擇此大潤發購物的原因? (可複選)

□離家近 □停車方便 □商品種類齊全 □商品價格合理且便宜

□促銷活動多 □親友介紹 □服務態度佳 □賣場環境佳 □售後服務好 請接背面續答，謝謝您!

第二部份：

請您針對下列衡量項目，來衡量目前此賣場在您心中的滿意程度，並請在適當 的□內打「ˇ」。

題

號

衡 量 項 目

非 常 滿 意

滿 意

沒 意 見

不 滿 意

非 常 不 滿 意

1. 賣場的動線規劃清楚 □ □ □ □ □

2. 賣場商品的擺設顯而易見 □ □ □ □ □

3. 賣場停車場位置充足 □ □ □ □ □

4. 賣場提供乾淨整潔的洗手間 □ □ □ □ □

5. 賣場服務人員服裝儀容整潔劃一 □ □ □ □ □

6. 賣場商品的種類與品牌齊全充足 □ □ □ □ □

7. 賣場服務人員結帳準確度高且流程順暢 □ □ □ □ □ 8. 賣場商品品質經過篩選，無不良品與過期品 □ □ □ □ □ 9. 賣場能可靠的處理顧客(填答者)的問題 □ □ □ □ □

10. 賣場促銷與特價訊息告知明確 □ □ □ □ □

11. 賣場在各個分類區有服務人員解說服務 □ □ □ □ □ 12. 賣場服務人員緊急應變反應能力足夠 □ □ □ □ □ 13. 賣場實施紅利集點與今日特價等促銷方案 □ □ □ □ □ 14. 賣場提供商品詴吃與詴用等服務 □ □ □ □ □ 15. 賣場的服務人員的態度服務親切和藹 □ □ □ □ □ 16. 賣場相同商品價格比其他賣場低 □ □ □ □ □

17. 賣場提供多樣化的付款機制 □ □ □ □ □

18. 賣場服務人員了解顧客的購物需求 □ □ □ □ □ 19. 賣場營業時間方便讓顧客能前往購買 □ □ □ □ □ 20. 賣場提供衛生與新鮮的速食餐飲部 □ □ □ □ □

21. 賣場的產品價格合理性 □ □ □ □ □

22. 賣場整體服務效率高 □ □ □ □ □

23. 賣場服務人員工作態度良好 □ □ □ □ □

24. 賣場的整體表現值得肯定 □ □ □ □ □

25. 賣場的整體服務與我的期望接近 □ □ □ □ □ 請接背面續答，謝謝您!