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第五章 結論與建議

第二節 建議

迅速有效處理顧客抱怨問題」、「服務人員樂意協助顧客」,管理者應盡力將此 4 項因素保持充足並進行改善,以盡速縮小服務品質缺口。

4.保證性構面因素中,4 項皆為績效因子,其中 3 項為主要待改善因子;分別為

「服務人員具備經驗值得信任」、「服務人員對顧客能保持禮貌」、「服務人 員具專業知識充分回答問題」,管理者應盡力將此 3 項因素保持充足並進行改 善,以盡速縮小服務品質缺口。

5.關懷性構面:此構面 4 項因素中,2 項皆為績效因子,2 項為魅力因子,其中有 2 項為主要待改善因子。「服務的時間及地點符合顧客需求」,此項服務品質 因素為績效因子,亦為主要待改善因素,管理者應盡力將此項因素保持充足並 進行改善,以盡速縮小服務品質缺口。而「以客人的利益為優先考量」因素,

為魅力因子,且為主要待改善因素,因此若管理者在做資源分配時,若預將公 司服務品質與其他競爭對手做出區隔,提昇競爭力,此因素可做優先考量。

綜合以上分析結果,顯示顧客對於汽車維修保養廠所提供之服務品質期望與 實際感受有差異,其中以關懷性構面、可靠性構面、保證性構面差異較大,顯示 服務品質在此三構面有較大的負向缺口,並進而找出主要改善因子排序前五名。

而魅力因子在競爭激烈的汽車維修保養業環境中,乃市場區隔之利器。因此以下 將針對負向缺口較大的構面、主要待改善因子前五名及魅力因子提出相關建議。

保養業,為提升競爭力,必須與其他競爭對手做出區隔,因此管理者可強化此兩 項因素,以發展成為與其他廠商區隔之服務特色。例如在針對「以客人的利益為 優先考量」此項因素,可訓練汽車維修保養廠員工以顧客利益為優先的觀念,學 習站在顧客角度思考,讓顧客感受到服務廠人員對於顧客利益真誠的重視,主動 提供顧客所需服務;而在「給予顧客個別的關心與照顧」此因素上,服務人員可 視情況,主動提供顧客所不知道的服務或折價優惠,讓顧客有受到重視的感受,

必能提高滿意度,增加回客率,創造更大的利潤。除此之外,在前述研究結果中,

重要度與滿意度差異程度最大的是關懷性構面,顯示汽車維修保養廠在提供此構 面服務是有較大缺口的,因此針對此構面宜再加強,將落差縮小,以提升顧客滿 意度。

(二)可靠程度、保證程度

以構面來看,可靠性及保證性構面重要度與滿意度差異程度,分居二、三名,

且在主要改善前五名中,此兩構面佔了四項,顯示此兩構面在服務品質上有很大 的改善空間。因此汽車維修保養廠在提供可靠性構面服務時,應針對正確性及值 得信賴程度做提升,例如在提供車主服務時一次就將車維修保養好,以及對顧客 的承諾能實踐;而在提供保證性構面服務時,宜針對備禮貌性、勝任性、安全性、

信用性做改善,例如員工應具備專業知識回答顧客問題、員工具備值得信任。管 理者可針對此兩構面進行改善,以縮小負向缺口。

(三)教育訓練

在汽車維修服務品質主要改善因子前五名中「服務是可靠的」、「服務人員具 專業知識,充分回答問題」、「服務人員具備經驗、值得信任」、「主動告知提供服 務與完成的時間」,皆為服務廠服務人員所提供。而服務人員如何在提供服務時 使顧客感覺可靠、信任,服務人員的素質便是關鍵因素。因此若能定期實施教育 訓練,提升服務廠的服務人員的素質,必能對於提升滿意度有所助益。

(四)建立標準化作業程序

在汽車維修保養服務品質主要改善因子前五名中「主動告知提供服務與完成 的時間」、「詳細作業程序,能在承諾時間內交車」,皆由維修保養廠服務人員接 待中所提供。因此若能建立標準作業程序,從預約、接待顧客、確認顧客委修事 項、說明作業時間、監督工作進度、交車說明皆有一套標準流程,且並確實落實,

必能提升服務品質。

二、研究現制與後續研究的建議

本研究的研究範圍僅限於台中區及苗栗區地區,且抽樣以傳統產業、服務 業、及軍公教為主,在樣本的代表性稍嫌不足。若於抽樣時,採三大車廠進行抽 樣、蒐集資料,運用 Kano 二維品質模式並結合 IPGA 策略矩陣圖分析,辨識各 服務品質屬性及找出主要待改善因素。於結果分析時,可針對不同車廠給予建 議,了解不同車廠間服務品質的差異。

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