提升便利的價值

3-2.1 甲超商的代表性商品

收銀台旁熱騰騰的關東煮，或是烤爐上滋滋作響的原味熱狗，這些即食的鮮食商 品，烘托了整個門市氣氛，也帶動了其他商品的搭售機會。熱狗、包子、關東煮等現 場溫熱可食的商品，被分類成「鮮食」的商品，雖然只占整家門市營收約 12%，卻是 便利商店門面「差異化」的來源。

這種 24 小時都保持鮮食溫度，其實就是提供便利的價值。鮮食服務最早是從 1927 年美國甲超商提供熱咖啡、熱狗麵包開始。馬上可以吃的，有溫度的速食，一直是便 利商店的招牌商品。

以 1989 年甲超商最早推出的熱狗麵包「大亨堡」為例，目前台灣一年可賣出 6000 萬份，最高紀錄一家門市每天可以賣出 200 份大亨堡。提供年輕學生剛從學校放學、

吃晚餐前，或是補習班下課、上床睡覺之前，可以填飽肚子用的熱食。

圖 3-2.1 甲超商超值早餐組合---全天優惠中

圖 3-2.1-2 甲超商大亨堡

因此在學校及商圈附近都是大亨堡的「重量及據點」。也是因為年輕客層，讓另 一樣飲料 ---「重量杯」接替了思樂冰，再創下飲料的高峰。

(一)重量杯－單品行銷的里程碑

重量杯的促銷活動的最高潮，是 1995 年夏天開始舉行的「杯上驚喜」活動；就 是重量杯上有一張貼紙，顧客撕下來後可以發現有沒有折價，包括了 1 元、5 元、半 價、還有原價或免費等。這個活動在短短的三個月內，創下了 7500 萬新台幣的業績，

也成為「單品行銷」的第一個里程碑。最高峰的時候，一家門市平均一天可以賣出 500 杯。

圖 3-2.1-3 甲超商思樂冰

(二) 傳統小吃現代化

追溯至創業初期，門市「洗選蛋」的銷售狀況一直不理想，報銷的狀況嚴重，因 為當時消費者仍習慣到一般的雜貨店購買散裝的雞蛋，後來甲超商總經理○○○幾次 在風景區看到茶葉蛋販賣普遍，於是嘗試煮成「茶葉蛋」。沒想到茶葉蛋卻成為甲超 商第一項最成功的「本土化」鮮食產品，創下「黑蛋傳奇」。 由於鮮食必須由門市人 員操作、販售，而門市平時相當忙碌，所以「操作簡單」也是一大重點。

另外，還有販售各地的名產，為甲超商的獨家品牌，像是南投竹山蜜蕃薯、淡水 的鐵蛋、魚酥等，消費者不必為了滿足一時口腹之慾，而大老遠的跑去各地。

(三) 御便當的國民滋味

2000 年 7 月，甲超商先導入了御便當，來試探顧客的接受程度。在食材方面，

甲超商除了用料實在，並強調沒有添加防腐劑、沒有添加味精的方向思考；在定價上，

又要能壓低價格，進入白熱化競爭的市場。「國民便當」上市，定價 40 元。上市第一 天的免費試吃引起轟動，因為只要憑身分證就可以兌換，結果促銷還上了隔天報紙的 頭條新聞。

便當取名「國民」，主要是當時流行「國民旅遊」、「國民旅館」，代表人人都可參 加之意，而當時便當推出不到一個月的時間，狂銷了 150 萬個，也創下了紀錄，讓甲 超商鮮食商品的門市營收從 2001 年的 11%，成長到 14%。

圖 3-2.1-4 甲超商傳統小吃

圖 3-2.1-5 甲超商夏日涼麵

圖 3-2.1-6 甲超商獨創品牌

3-2.2 代替顧客採購

1990 年甲超商正式以 108 億新台幣的營業額，首度超越遠東百貨，一躍成為國 內零售業霸主。當時甲超商總經理○○○提醒同仁:「我們最大的競爭，不在究竟有 多少對手，或是對手有多強，而是消費者的轉變，不但要積極擔任『代替顧客採購最 適用的商品』的角色，還要預測消費者的需求。」

市面上的企業都有所謂的採購人員，傳統上就是接受數量指令和明確規格後，負 責尋找最便宜的商品，但是甲超商的採購方式完全不同，不但要會採購商品，還要會

「開發商品」。第二項挑戰是要採購「最適用的商品」，要讓便利極大化，從商品的進

貨到銷售，都是繞著主要四大便利性:「時間便利」、「地點便利」、「使用便利」及「交 易便利」。

在「時間便利」的部分，指的是 24 小時都可以提供服務且服務迅速。像是甲超 商販賣早餐，主要就是強調只要 30 秒內就可以提供營養豐富、衛生安全、而且還是 熱騰騰的早餐組合。顧客挑了這些早餐後，又能快速結帳，門市櫃檯為此都擺了兩部 收銀機同時結帳，以應付尖峰時間的顧客需求。

在商品的「地點便利」的部分，提供電腦軟體、健康食品、讓顧客可以就近購買，

不一定要跑得很遠。另一方面，在台灣偏遠的鄉鎮，便利商店也扮演書店、影像店的 角色，並販賣雜誌、漫畫、DVD 等產品。

在商品的「使用便利」部分，一般便利商店販售的蜜餞、點心，不但儘量採用小 包裝，也請廠商設計「拉鏈袋」，讓產品維持方便又衛生的包裝；而一般的日用品也 朝提高品質、改善調理方式著手「產品升級」，甚至進口許多產品，來滿足不同需求 的消費者。為了讓每樣商品都以「使用便利」的形式推出，所以大部份門市商品都符 合數量「小單位」、價格「低單價」、進貨「高頻率」的特色。

在商品的「交易便利」上，像是提供宅配、型錄購物等，皆屬於「交易便利」的 範疇。

3-2.3 跨界的服務－代收服務跨越產業

便利商店跨進 24 小時，讓過去一定要朝九晚五內做完的事，也「解放」出來，

代收就是一個最好的例子。甲超商商品部長○○○進一步指出，便利商店「商品」最 粗糙的劃分， 就是「看得見的產品」和「看不見的服務」。

「代收」就是屬於後者。包括代賣電話卡、公共事業、水電、停車費用繳交等這 種「看不見的服務」占營收比重約 12%，更重要的是為甲超商增加了 1000 萬名來客 數。

不管是產品還是服務，所有商品都繞著解決顧客的「不方便」。甲超商商品部長

○○○指出要有三察：第一，是從生活中觀察；第二，到先進國家考察；第三，細察 科技的趨勢。代收業務就是這種來源的總和。

從生活中觀察，像是迎接「開學季」的來臨，學費的代收就是甲超商每年二月份、

九月份代收服務推廣的重點。為了讓更多消費者方便繳交學費，甲超商和更多的單位 簽約連線，包括各級幼稚園、國中小學、高中職至大專院校，使用代收服務的人次就 突破了 100 萬人次，形成電話及水電費外的另一大族群。

第二種方式，到先進國家考察，本來就是標竿學習之一部份。日本 1990 年代就 開始做代收，甲超商則從 1994 年才開始做代收。甲超商商品部長○○○從 1996 年接 下了代收服務，並在 1997 年就鎖定○○電信為第一合作夥伴，主要是因為○○電信 是台灣最大帳單的客戶來源，再加上行動電話用戶，○○電信的客戶數以千萬計。經 過各自更改系統和一再溝通後，雙方便從 1998 年 7 月開始合作。甲超商代收的第一 個月是 45 萬筆，但到了 2003 年 7 月，每個月有 750 萬筆，大約成長了快 20 倍，包 括當初開發的規格化「三列條碼」，也成為了各家便利商店的標準。

第三種方式，緊盯住科技的趨勢，也是甲超商發現「便利」性商機的來源。從甲 超商推出的影印服務，現在一年有 1 億張以上的影印收入，還有彩色列印服務，顧客 可以攜帶隨身碟、可攜式硬碟、個人電腦到甲超商門市，使用 USB 介面插頭連結至 多功能的事務機後，即可列印資料，對上班族或學生是一大福音。

3-2.4 落實公益活動

幫助身心障礙朋友融入社區生活的支持性服務，是協助身心障礙者進一步拓展 生活，讓世界更遼闊的重要助力。2008 年募得的捐款，透過聯合勸募協會和全台各 地 100 多家社福團體，共同為身心障礙朋友搭建「生活支持服務網絡」，從身心障礙 者的個人需求、以及有身心障礙成員的家庭，一直到融入你我的社區生活，全方位的 協助讓身心障礙朋友得到完整的支持，開啟無障礙的生活新世界。

圖 3-2.4 搶救四川震災公益活動 圖 3-2.4-2 身心障礙者生活支持服務網

3-2.5 新 POS 系統對提升經營績效帶來正面的影響

台灣 NEC 公司在「POS 服務情報系統」之系統整合及維護扮演重要角色。以 零售業而言，要擴大與競爭者差距，POS 系統是不可或缺的致勝關鍵，因此在台灣 開發規劃甲超商「POS 服務情報系統」時，即採用日本最先進的零售服務系統來量 身訂作，將日本最先進的系統及 know-how 引進台灣，協助甲超商邁入嶄新的服務 階段。

「POS 服務情報系統」中有一項突破，是由 NEC 整合氣象預測系統並應用於 門市收銀機，可協助門市人員更加精確的掌握商品的訂貨。在甲超商門市端，使用 了 NEC 收銀機台、後台主機及 PDA，其中 NEC 收銀機，採用顧客端及門市人員端 之雙面螢幕， 在顧客端螢幕可播放廣告、新品及促銷訊息。而 PDA 是國內零售業 首先使用 WAP 無線傳輸及 ADSL 傳送的訂貨、驗收設備，可整合訂貨、驗收之功 能。本套系統在情報分析方面，確實達成了提供詳細的商品、商圈、天氣…等情報，

降低報廢及庫存風險，進而提升了甲超商的服務績效。台灣 NEC 公司成功的將本 系統導入國內零售業的龍頭---甲超商，足以證明 NEC 開發 POS 的技術力，在國 內是首屈一指的。

P.O.

S 系 統

傳輸 作業

後台 作業

PC 至 收 銀 機

收 銀 機 至 PC

PC 至 VS

每日 作業

庫存 作業 每月

作業

訂貨 作業

進貨 作業

產生

1.訂貨參考表 與訂單比對，產生比

2訂單

部門銷貨月報表

產品銷售月報表 進銷存貨月報表 滯銷產品月報表 建立資料 修改

查詢 查詢日結列印 月結 刪除

部門銷售日報表

暢銷產品日報表 產品銷售日報表

部門別查詢 客層別查詢

時段別查詢

產品別查詢

圖 3-2.5 POS 系統作業圖