效度分析

此部分主要針對回收問卷的資料進行效度之統計分析，確認本研究的分析過程所 使用的測量工具確實是在測量所要探討的觀念，同時也確認可以正確地測量出此觀 念，使內容具有意義與客觀性。

本研究針對所研究之服務品質、顧客滿意度及組織經營績效等三個變數，將回收 樣本有效問卷460 份樣本進行因素分析研究(Fator analysis)。在進行因素分析之前，

先以 KMO 檢定及 Bartlett's 球型檢定，用以來檢驗是否具有顯著的相關係數，顯著 的球形檢定表示相關數足夠作為因素分析抽取因素之用，經過確定各變數觀察值間具 有共同變異數存在，接著進行因素分析。透過主軸因子分析法來萃取適當的因素，且 以特徵值大於1 作為因素選取的原則，並以最大變異法進行直交轉軸，萃取主要的因 素。而KMO 檢定值呈現越高，表示任兩變數之間的偏相關程度就越低，因素分析的 效果將呈現越佳狀態，詳如表18。

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表18

KMO值之解釋

KMO 統計量值 理想標準

0.9 以上 極佳的

0.8 以上 有價值的

0.7 以上 中度的

0.6 以上 不好不壞的

0.5 以上 不好的

0.5 以下 無法接受的

資料來源：Kasier(1974)

在本研究中針對服務品質、顧客滿意度及組織經營績效所進行的效度檢驗可以由 表19 得知服務品質(0.947)、顧客滿意度(0.904)及組織經營績效(0.805)之 KMO 值均大 於0.8 以上，同時 Bartlett 球型檢定之中檢定值均達顯著水準（P=0.000＜0.001），故 表示該資料題項之效度均屬有價值的範圍，適合進行因素分析。

表19

KMO值與Bartlett球型檢定

Bartlett 球型檢定 研究變數 KMO 值

卡方值 自由度 P 值

1 服務品質 0.947 5918.849 153 0.000 2 顧客滿意度 0.904 1925.234 15 0.000 3 組織經營績效 0.805 151.913 28 0.000

（一）服務品質構面

本研究以主成份法進行萃取變數之構面，由分析結果共萃取出四個主要因素，即 服務品質之便利性、設施與環境品質、服務產品品質、服務人員品質等，而這四個因 素所對應題項與原理論所設定之構面相同；同時各項題項之因素負荷量均達 0.4 以 上，顯見因素與題項間具有足夠之參考價值（Tabachnica & Fidell, 2007）。再由表 20 之服務品質之四個因素分析結果，得知可解釋其累積總變異量為 72.733％（大於 50

％），亦符合此四個因素構面之總變異可大部份解釋服務品質之總變異。

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表20

服務品質因素分析結果

因素 問卷題項 因素負荷量 轉軸平方和負荷

量累積總變異量 我覺得這家溫泉的資訊充分且容易找

到 0.708

我覺得這家溫泉的沿途指標很清楚 0.771 便利性

我覺得這家溫泉的停車場很方便 0.702

26.517％

我覺得這家溫泉的環境景觀很優美 0.750 工作我覺得這家溫泉的設施動線流

暢、指引清楚、很方便使用 0.732 我覺得這家溫泉的附屬設施很齊全

(湯屋、餐飲、游泳池、按摩、休閒) 0.718 設施與

環境 品質

我覺得這家溫泉的水池、浴場地面、

浴室廁所、浴巾用品都很乾淨 0.734

50.73％

我覺得這家溫泉有不同的溫度與使用

方式 0.765

我覺得這家溫泉的成分、鮮度、純度

等品質還算不錯 0.794

我覺得這家溫泉的水質很乾淨，過

濾、殺菌、清洗都做得很好、很安全 0.742 服務

產品 品質

我覺得這家溫泉的色澤、濁度、濃度

有特色，使用後感覺很舒服 0.755

68.558％

我覺得這家的服務人員很樂意協助

顧客 0.767

我覺得這家的服務人員能立即解決

顧客問題的能力 0.777

我覺得這家的服務人員對顧客所做

的承諾都能去做 0.784

我覺得這家的服務人員能對不同的

顧客做個別的關懷與服務 0.748 我覺得這家的服務人員具有執行相

關服務的專業知識能力 0.707

我覺得這家的服務人員對顧客的服

務態度親切友善 0.725

服務人 員品質

我覺得這家的服務人員對於維護溫

泉個人隱私空間是否安全的能力很強 0.761

72.733％

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（二）顧客滿意度構面

本研究以主成份法進行萃取變數之構面，由分析結果可得一個主要因素即顧客滿 意度；同時各項題項之因素負荷量均達0.4 以上，顯見因素與題項間具有足夠之參考 價值（Tabachnica & Fidell, 2007）。再針對表 21 之顧客滿意度因素分析之結果，得知 可解釋其累積總變異量為72.179％（大於 50％），亦符合此因素構面之總變異可大部 份解釋顧客滿意度之總變異。

表21

顧客滿意度因素分析結果

因素 問卷題項 因素負荷量 轉 軸 平 方 和 負 荷 量 累積總變異量（％）

我對這家溫泉業者的溫泉品質感

到滿意 0.750

我對這家溫泉業者的服務人員品

質感到滿意 0.678

我對這家溫泉業者的設施品質感

到滿意 0.711

我對這家溫泉業者的環境品質感

到滿意 0.763

我對這家溫泉業者的便利性感到

滿意 0.695

滿意度

整體而言我對這家溫泉業者的服

務品質感到滿意 0.733

72.179％

（三）組織經營績效構面

本研究以主成份法進行萃取變數之構面，由分析結果共萃取出三個主要因素，即 組織經營績效之技術績效、行銷績效、營運績效等，而這三個因素所對應題項與原理 論所設定之構面相同；同時各項題項之因素負荷量均達0.4 以上，因此顯示因素與題 項間具有足夠之參考價值（Tabachnica & Fidell, 2007）。再由表 22 組織經營績效因素 分析之結果，得知可解釋其累積總變異量為90.428％（大於 50％），亦符合此三個因 素構面之總變異可大部份解釋組織經營績效之總變異。

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表22

組織經營績效因素分析結果

因素 問卷題項 因素負荷量 轉 軸 平 方 和 負 荷 量 累積總變異量 我對於溫泉業自行開發新產品

的能力感覺滿意。 0.635 我對於溫泉業生產技術的精進

的能力感覺滿意。 0.753 技術績效

我對於溫泉業整體的客戶服務

感覺滿意 0.770

74.207％

我對於溫泉業開發新市場的表

現感覺滿意 0.696

行銷績效

我對於溫泉業行銷策略的表現

感覺滿意 0.803

78.207％

我對於溫泉業目前之市場佔有

率感覺滿意 0.847

我對於溫泉業目前之銷售額感

覺滿意 0.743

創業成員對於溫泉業提供之個

人實際薪資感到滿意 0.664 營運績效

我對於溫泉業目前獲得之利潤

感覺滿意 0.836

90.428％