委外服務管理

企業為了要降低營運成本，將非核心業務委外作業 處 理，但面對外部工作人員，很難監管其工作表現及確 保其工作品質，因此建立標準的工作規範及流程是委外 服務的必要條件，而委外廠商績效的評估更有賴於評估 機 制 的 設 定 與 執 行 。

圖 5.1 為本研究為了維持委外廠商的服務品質， 及避免圖利 某單一廠商的弊端， 而設立的委外廠商的選擇與評估程序 、核定 小組及績效評估機制 。對於委外廠商的選擇與評估須有詳細的規 範程序書， 為了避免圖利單一廠商，多方比較以求最適廠商及有 利花費成本 ，邀請 3-6 家廠商進行廠商評估及選擇是明定的採購 規範要求。 採購金額若超過一定的設定金額，將由各相關單位組 成的評定委員會，就廠商提供的最佳價 格、以往的相關經驗、最

委外廠商的評估 與選擇

. 3-6 廠 家 . 價 格 . 經 驗 . 資 源 . 技 術 . 財 務 . 配 合 度

委 員 會 核 定

金 額 xxx 萬 以 上 ， 公 開 招 、 投 、 開 標

管理與監督組織

. SLA 合 約 條 款 . 工 作 標 準 書 . 工 作 程 序 書 . 管 理 機 制 . 評 估 機 制

不定期稽核 與抽查 日 常 管 理

. 管 理 日 報 表 . 管 理 月 報表

. 現 場 監 督 . 定 期 審 查 會 議

執行績效評估

. 應 變 能 力 . 異 常 管 理 . 規 範 符 合 能 力

圖 5.1 委 外 廠 商 的 選 擇 與 績 效 評 估 機 制

大的資源能力、科技技術設備能力、財務能力、 配合意願及支援 能力等進行公開招、 投、開標的評選動作。緊接著，成立個案管 理與監督組織，撰寫合約規範與工作程序與工作標準要求 ，使得 標廠商有一定的工作規範標準遵循，並根據其規範建立委外廠商 的管理及績效評估機制，以期提供的產品及服務品質皆能保持一 定 的 水 準 水 平 。

由於委外客服人員對於託委企業的文化、產品、組織、客 戶、

業務流程、 系統操作等並不了解，所以應定期給予客戶服務人員 相關客戶服務技術及服務知識的訓練， 為委外客服建立專業客戶 服務系統非常重要的一件事， 也唯有掌握委託企業的服務相關產 品 資 訊 與 流 程 系 統 ， 客 服 人 員 才 能 提 供 專 業 的 服 務 基 礎 。

對於委外客服的管理 ，除了建立明訂的管理規範與清楚的合 約權責規範外，平時與廠商緊密的聯繫 、溝通與設定服務指標由 日常管理報表顯示及現場監督及不定期稽核等， 都是非常重要的 管理與評估機制。根據曾世忠【 30】，一般客服中心，常用的服務 指 標 為 ：

1. 衡 量 電 話 是 否 容 易 撥 通 的 感 受 指 標

(1) 代 表 號 的 忙 線 率 (代 表 號 撥 通 數 /代 表 號 總 來 電 數 ) x 100%。

(2) 等候接聽掛斷率 (等候接聽掛斷數 /指定專人接聽數 ) x 100%。

(3) 專 人 接 聽 應 答 率 (專 人 接 聽 數 /指 定 專 人 接 聽 數 ) x

100%。

(4) x 秒內專人接聽率 (x 秒內專人接聽數 /指定專人接聽數 ) x 100%。

(5) 專人接聽的平均等待接聽時間 (已由專人接聽之來電總 等 待 時 間 /專 人 接 聽 數 )

2. 衡 量 客 服 人 員 問 題 處 理 及 效 率 的 效 率 指 標

(1) 一 通 電 話 處 理 完 成 率 (線 上 立 即 結 案 數 /總 接 聽 數 ) x 100%。

(2) 當日應結案件的結案率 (當日結案數/當日應結案數 ) x 100%。

(3) 當 週 、 月 過 期 未 結 案 率 (當 週 、 月 過 期 未 結 案 總 數 /當 週 、 月 應 結 案 總 數 ) x 100%。

3. 當月客服人員專業服務品質錯誤率 (當月總錯誤案件含字填 寫 錯 誤 等 /當 月 總 案 數 ) x 100%。

4. 最直接呈現來電客戶感受的品質指標 (含客戶服務滿意度、客 戶 來 電 抱 怨 率 、 客 戶 訪 談 及 會 議 記 錄 )。