焦點座談會於 101 年 07 月 10 日(星期二)下午一點至四點在東海大學創新育 成中心 1F 創育工坊舉辦，共邀請八位專家學者參與(詳見表 8 所示)，議程表如 表 9 所示，會議內容為六家業者簡介及業者訪談結果報告，綜合討論則包括特色 觀光產業整體發展趨勢及就業狀況、檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素、及 遊客問卷內容討論。
表 8 焦點座談專家出席名單
服務單位與職稱 專家邀請名單
財團法人耕莘文教基金會董事 曲慶浩
老樹根魔法木工坊創意長 林大木
台灣鄉村旅遊協會秘書長 林劭潔
靜宜大學觀光事業學系老師 趙芝良
靜宜大學觀光事業學系老師 岑淑筱
大葉大學休閒事業管理學系老師 林擎天
逢甲大學土地管理學系老師 林宗賢
東海大學企業管理學系老師 周瑛琪
表 9 焦點座談會議程表
時間 會議內容
13:00~13:10 主持人介紹來賓、說明會議目的 13:10~13:30 六家業者簡介及業者訪談結果報告 13:30~16:30 綜合討論：
一、 特色觀光產業整體發展趨勢及就業狀況 二、 檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素 三、 遊客問卷內容討論
16:30 賦歸
第二節、討論題綱
討論題綱分為四個部份，茲說明如下：
壹、 六家業者簡介及訪談結果
整理六家親訪商家之資料，包括六家業者(天空的院子、和菓森林紅茶莊園、
貓頭鷹工廠、林班道、老樹根魔法木工坊、紙教堂)目前實際發展概況、未來產 業前景評估，人才供需現況、求才缺口解決方式、受僱員工人數、薪資與工時、
員工各職缺所需之專業知識與技能、員工職業訓練辦理情形、提升獲利的原因、
自認競爭優勢，並整合訪談結果提出地區特色觀光產業成功發展應具備之因素。
貳、 特色觀光產業整體發展趨勢及就業狀況
綜合討論現今特色觀光產業整體發展之趨勢及整體就業狀況。
參、 檢視特色觀光產業經營關鍵成功之因素
請專家協助檢視並確認特色觀光產業經營關鍵成功因素之項目(產品面、顧 客面、基礎架構管理、與財務面)與其項目下之內容，是否符合觀光業者及多元 就業開發單位之經營關鍵成功要素？有無需要增刪或修正的部份？最後綜合焦 點座談後之結論，建構特色觀光產業經營關鍵成功模式，以作為後續 AHP 專家 問卷之擬定。
肆、 遊客問卷內容討論
請專家協助檢視遊客問卷內容之適宜性，問卷內容分成三個部份：(一)影響 消費者前往消費之關鍵因素：依據 Schmitt 將體驗行銷的觀點分為：感官體驗、
情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗，共五個構面進行討論，讓消費者評 估在從事特色觀光旅遊時，哪些因素會影響前往消費；(二)景點魅力度：根據 ITPS 模式中由既存資源、活動選擇、服務設施、空間舒適度四個構面組成；(三)個人 社經背景：包含性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、月收入、及居住地等。
第三節、焦點座談結論
根據焦點座談會議各專家所提出之建議，進一步修正特色觀光產業經營成功 因素及遊客問卷，如表 10 所示，構面與次構面為營運模式區塊之理論架構，構 面+次構面+項目為後續進行 AHP 專家問卷之內容，診斷指標為提供後續 20 家 業者作為項目評估之依據，遊客問卷衍生問項則依照焦點座談委員建議遊客問卷 由產品面、顧客面建構問卷，以利後續進行業者與遊客間之比較。
表 10 特色觀光產業經營成功因素及遊客問卷衍生問項
構面 次構面 項目 診斷指標 遊客問卷衍生問項
產品面 價值 定位
產 品 具 文 化 創 意
價值 銷售數量
1. 我會因為觀光旅遊地的產 品/體驗具有在地文化特 色而吸引我前往
2. 我會因為觀光旅遊地的產 品/體驗具有創意元素而 吸引我前往
核 心 產 品 本 身 品
質 品質客訴件數
3. 我會因為觀光旅遊地的產 品/體驗具有高品質而吸 引我前往
產品獨特性 市場佔有率
4. 我會因為觀光旅遊地的產 品(體驗)跟其他地方不一 樣而吸引我前往
產 品 具 教 育 啟 發 意義
戶外教學團體來 客數
5. 我會因為觀光旅遊地的產 品(體驗)具有教育啟發意 義而吸引我前往
產品/環境具美學
概念 顧客滿意度
6. 我會因為觀光旅遊地的產 品具有美感而吸引我前往 7. 我會因為觀光旅遊地的環
境氛圍營造而吸引我前往
顧客面
目標 客戶
目標客群行銷 目標客群來客率 8. 我會因為為我量身設計的 產品/體驗而吸引我前往 品牌行銷 品牌認同度 9. 我會因為觀光旅遊地的知
名度高而吸引我前往 口碑行銷 從現有顧客推薦
來的顧客數
10. 我會因為很多人推薦，
而吸引我前往觀光旅遊地
配銷 通路
行銷策略 媒體網路正向報 導的數量
11. 我會因為媒體報導而吸 引我前往觀光旅遊地 12. 我會因為網路推薦而吸
引我前往觀光旅遊地 13. 我會因為舉辦活動而吸
引我前往觀光旅遊地 地理位置 交通可及率
14. 我會因為觀光旅遊地位 於交通方便的地點而吸引 我前往
客戶 關係
員工的服務品質 顧客滿意度
15. 我會因為服務人員親切 的服務態度而吸引我再次 前往觀光旅遊地
16. 我會因為令人感動的服 務而吸引我再次前往觀光 旅遊地
員 工 與 顧 客 的 互
動良好 顧客回流率
17. 我會因為服務人員重視 我所提出的需求而再次吸 引我前往觀光旅遊地 18. 我會因為服務人員主動
與我互動而再次吸引我前 往觀光旅遊地
續表 10 特色觀光產業經營成功因素及遊客問卷衍生問項
構面 次構面 項目 診斷指標 遊客問卷衍生問項
顧客面 客戶
關係 會員制度管理 顧客忠誠度
19. 我會因為成為觀光旅遊 地的會員而吸引我前往觀 光旅遊地
20. 我會因為觀光旅遊地定 期寄發活動資訊而吸引我 前往
基礎架 構管理
價值 結構
管理者經營理念 股東忠誠度 管理者人格特質 人格特質趨向 員工自我成長的
機會 員工滿意度
員工參與經營授
權 員工授權指數(管理者的人數) 社會公益責任 參與社會公益次數
體驗活動價值 活動滿意度
能力
管 理 者 自 我 提 升 的能力
自我提升程度 說故事的能力 市場附加價值 創新開發產品(體
驗)的能力
新產品開發率 整合執行能力 整合執行效率 多 元 專 業 知 識 技
能
專業多元程度
伙伴 關係
員 工 間 的 團 隊 合 作能力
人員生產效率 員 工 獨 立 作 業 的
能力
人員有效率 產 業 間 跨 領 域 的
合作
合作達成率 在 地 資 源 整 合 連
結
整合連結率
財務面
成本 結構
員 工 教 育 訓 練 的 投資
內部訓練達成率 地 方 基 礎 設 施 的
投資
地方基礎設施投資報酬率 內部營運的投資 內部營運報酬率
收益 模式
因 應 淡 旺 季 的 財 務平衡
淡旺季營利比率 產 品 獲 利 的 延 續 產品毛利集中度
性