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第四章 研究設計

第一節 研究方法

本研究為期能達成上述研究目的,所選擇的研究方法有三:首先,以次級資料分析 法獲得委外經營績效相關數據,以此為基礎確立本研究之架構;接著設計深入訪談問卷 與使用者(顧客)滿意度問卷調查,進行實證分析以獲得完整資料,據此提出研究結論與 建議。茲將研究方法說明如後:

壹、次級資料分析法:

次級資料是一種成本與時間花費最少的研究方法,它具備許多優勢,這些優勢條件 包括:成本的優勢、效率的優勢、填補現有知識的不足、良好的比較工具與驗證母體的 工具等五種項。本研究次級資料研究方法蒐集的資料有二部份:

一、係商請向邦公司小港廠提供第三Ο二廠委託經營五年之績效資料,在蒐集到資料

後對原始資料之效度及因企業經營方式故對數據可信度有所疑慮,幸經林廠長解 釋所提供係為(軍備局生產製造中心九十七年一月二十八日召開第三Ο二廠委託 經營五年績效評審資料)。且該資料均已分門別類的作出整理與彙集。向邦公司 所提供的次級文獻資料非常廣泛,資料內容包含五年委託經營期間之成本效益、

行政效益、服務品質、研發創新及風險管理等五個構面資料。

二、軍備局「第三Ο二廠」與「向邦公司」之基本資料及相關文獻,作為個案績效評 估的基礎。

貳、深入訪談法:

本研究選擇深入訪談,其優點在於詳細描述事情發生的經過(detailed description of processes),綜合不同觀點 (multiple perspectives) 以探討第三Ο二廠委外背後意義與績 效。

一、樣本選擇

本研究訪談採用開放性結構式訪談,深入訪談對象係選擇利害關係人,針對本個 案政策執行藉由受訪者就工作所具知識能力、工作權責、工作過程中所知悉事務…等 進行面對面溝通討論,以廣泛的蒐集本研究所需要的資料。

研究者在確立深入訪談作為本研究三種研究方法之一時,委託熟稔軍方十一個採 購單位之友人代為徵詢軍種軍品採購承辦參謀接受訪談之可行性,卻均獲事涉機密與 不方便發表個人看法或宥於上級壓力等為由婉拒,雖經溝通一再表明會採匿名方式並 絕不會洩漏個人資料,仍無法克服此瓶頸,遂改採訪談已退役曾接觸第三Ο二廠之人 士,親自聯繫並協調訪談地點、訪談時間、訪談順序與訪談日期,採取面對面的訪談 方式;另三名現役軍人係選擇長期管理經理後勤裝備之參謀人員,就其所接觸之經理 後勤補給及品質改善認知,冀希得到關鍵性資料協助,深入訪談對象,如表 4-1。

表 4-1 深入訪談人員資料

資料來源:本研究製作

參、問卷調查法:

本研究藉由問卷調查探討第三Ο二廠委託經營後對於產品及服務品質是否相對得 到提升。並運用 PZB 品質滿意度模型五個構面進行調查,蒐集官士對於軍工廠委託經營 後對產品及服務品質之滿意度作分析研究。Parasuram, Zei thaml 以及 Berry 三位學者於 1988 年進行實證研究,將十個構面精鍊為五個構面:可靠性、回應性、確實性、關懷性 與有形性(依重要性排序)顧客即使用這五個構面比較認知與期望間的差距,來衡量服 務品質。品質滿意度模型五個構面,如表 4-3。

表 4-3 品質滿意度模型五個構面

資料來源:范姜秀桂(2005)

政策執行

一、樣本說明

以下 820 1080 932 1112 956 1008 910 963 927 985 1210 1156 12059 台

分別是台北 3681 人次、高雄 2532 人次、澎湖 726 人次與金門 777 人次,共計 7716 人次。本次問卷調查預期蒐集 500 份有效問卷進行統計分析。樣本數係依分層抽樣 (Stratified sampling)方式取樣,各服裝站蒐集分析份數公式如下,假設:A (代表 預期問卷總數),B (代表五年以上(含)至四個服裝站一年總和),C (代表五年以上(含) 至各服裝站一年總數),D (代表樣本數)。

計算公式

經上述公式計算後,各服裝站須取得樣本份數分別是:台北 239 份、高雄 164 份、

澎湖47 份與金門 50 份,合計 500 份。問卷調查時間為民國九十七年七月十五日至八 月三十一日以一個半月為期限。對至服裝站之顧客詢問意願依其意願填寫問卷,蒐集 填寫問卷資料完成後篩選有效問卷並作分析,以探討三軍官、士等對第三0 二廠委外 經營後產品及服務滿意度為何?

二、問卷設計

軍隊裝備的研發更新,受國防戰術與戰略的影響,無法如市場機制以顧客為導向,

以國軍目前所使用之迷彩服一例,維特布料所裁製迷彩服國軍官兵穿著最少已十年以 上,雖並不符戰場需求,但主管機關目前並未有汰換建案,因此本研究品質滿意度調 查題目的面向極少,故從硬體與人員面向作較多著墨,由服裝站的外在形象向內延伸 到產品擺設與人員的服務態度,產品製作的流程改善為主要調查項目。

本研究問卷設計依據 1988 年由英國劍橋大學Parasuraman, Zeithaml and Berry 三 位教授所提出的服務品質五大構面,而此五大構面包括:「有形性」、「反應性」、

「關懷性」、「保證性」與「可靠性」等五項衡量構面。另此三位學者並強調「服務 品質是由顧客定義,而非管理者定義」,因此,服務品質端賴服務的結果與顧客期望 是否一致。並運用 PZB 品質滿意度模型,將文獻所得及軍工廠委外政策預期效益目標

,作為問卷內容設計滿意度項目量表,如表 4-5。

C

A (500) × =D B(7716)

在滿意度構面的衡量上,採用李克特Likert 五點尺度表,由三軍官、士根據自己 所親自至向邦公司之服裝站消費,分別依據心中之期望(Expected)之服務及其主觀知 覺(Perceived)的服務來回答。衡量尺度依同意程度分為:「完全同意」5 分、「同意」

4 分、「普通」3 分、「不同意」2 分與「完全不同意」1 分。

本研究對象係為國軍軍工廠第一個民營化個案,其委外經營績效對其它軍工廠民營

資料來源:劉春榮(2007)

研究

方法 次級資料分析法 深入訪談法 問卷調查法

特性

因次級資料研究與原始資 料研究(primary research)

並不相同,研究者可以很快