第一部份：
其問卷項目主要是依據PZB 三位專家學者所提出的 SERVQUAL 量表，
依據研究對象加以設計而成，是針對教育服務品質五大構面之各項問項想法 與意見，此外，這一部份又細分為兩部份，一是指你心中期待大學應具備教 育服務品質之期望程度，二是指你實際感受到大學教育服務品質之滿意程 度，問卷構面包含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五個構面，問 卷問項共有38 個要項並以李克特五點量表設計而成，其中之一是非常期望、
期望、普通、不期望與非常不期望等五種程度的衡量，另一是非常滿意、滿 意、普通、不滿意與非常不滿意，依序給予5~1 的分數，因此，分數給的愈 高其表示對教育服務品質期望與滿意程度愈高，反之，其程度愈低。
第二部份：
這個部份是針對學生就讀之意願進行探討，依個人的狀況對目前就讀之 學校，如果有機會重新選擇之機會，你還會選擇目前就讀學校來就讀，或者 你是否願意主動為其宣傳，問卷項目以李克特五點量表設計，以非常願意、
願意、普通、不願意、非常不願意等五種程度的衡量，依序給予5~1 的分數，
因此，分數給的愈高其表示有機會重新選擇並願意主動為其宣傳之願意程度 愈高，反之，其願意程度愈低。
第三部份：
這部份為學生基本資料，包括學生性別、目前就讀學校與居住戶籍地位 於何區，為瞭解居住在不同地區之學生，是否在選擇就讀學校時會有所不同。
此外，在預試問卷時，有第四部份，此部份是對本問卷內容有 何其他補充 與意見，可於題項中闡述。
二、專家及學生意見訪談
專家訪談其優點在於能夠提供專業資料，本研究先經由相關文獻的 搜集與歸納，並根據所搜集的資料、理論設計成初步問卷，但因本研究 搜集相關之資料資訊有限，深怕考慮未必盡然周詳，而造成問卷不完整，
因此，將其初步設計完成之問卷，做為訪談問題，與七所學校之專家學 者與學生進行訪談，經過彙整資料後，修改並完成初步研究問卷，期望
得到更為完整並符合研究所需之資訊，以及有助研究之相關資料。
三、預試問卷
將初步問卷以隨機方式進行預試，分別針對七所私立大學之大一學 生，進行預試問卷，每一所學校各抽取10 名學生，共 70 份作為預試問 卷之對象，一般來說，在信度方面，只要達到 Cuieford（1965）所認定 Cronbach’s alpha 值在 0.7 以上則表示為高信度，若符合問卷之一致性，
則是份良好之問卷，本研究測試所得結果如表3.1 所示：
表3.1 預試問卷之信度彙整表
NO 學校名稱 Cronbach’s alpha 值
1 大同大學 0.8620
2 中原大學 0.7860
3 元智大學 0.9309
4 中華大學 0.9114
5 逢甲大學 0.9181
6 大葉大學 0.9370
7 義守大學 0.8568
四、問卷修改與定稿
本研究運用PZB 三位專家學者所提出的 SERVQUAL 量表作為教育 服務品質之問卷設計基準參考，依教育業特性設計發展學校教育服務品 質量表的問卷要項，再參考張慧玲【22】、連清唐【24】、陳秀江【26】、
邱素薇【13】、王俊貴【2】、Kerlinhxyc【63】、Goodnack【53】與 Greiner
【54】多位學者運用 SERVQUAL 量表在學校研究之問卷，設計本研究 問卷內之問項，再彙整相關文獻資料與學者學生之意見，再次修正問卷 要項，最後整理出本研究問卷構面與教育服務品質要項，並將研究問卷 定稿。本研究將學校教育服務品質衡量構面及項目整理如表3.2 中。
表3.2 學校之教育服務品質衡量構面及項目
NO 構面 教育服務品質項目
1
有形性
1、 學校位於優越的地理位置（近市區）
2、 學校具有完善且便利的交通網絡（含交通工具）
3、 學校具有環境清幽的校園景觀及無障礙空間設施
4、 學校具有完整的電腦設備與專業設備（軟硬體設備、各類專業教 室等）
5、 學校提供完善的運動休閒設施（籃球場、排球場、網球場等）
6、 學校提供安全舒適的住宿環境 7、 學校提供充裕的圖書資源
8、 學校提供充裕的實習空間（實習工廠等）
2
可靠性
1、 學校擁有表現卓越的升學率
2、 學校擁有資歷豐碩的專業教師來傳授專業知識 3、 學校具有周延的點名制度
4、 學校具有完善的行政組織與行政效率 5、 學校具有多元豐富化之社團活動 6、 學校對學生所提建議能有效回應 7、 學校選修課程多元能滿足學生求知慾 8、 學校提供完善的生活諮商與升學輔導
3
反應性
1、 學校提供完善的教學、行政及班級網頁系統（網路搜尋系統）
2、 學校提供輔導就業的資訊與規劃並授與專業技能 3、 推動英語教學相關措施，以提升學生外語能力 4、 學校定期舉辦有系統的為畢業同學解說職場動向 5、 學校具有教職員與學生間各種溝通管道
6、 舉辦成果展，邀請團體或個人觀摩並鼓勵在專業上成長
4
保證性
1、 學校擁有完善的校規制度 2、 學校擁有足夠的師資陣容
3、 學校提供能讓學生取得證照的保證 4、 學校具有嚴謹的考試制度
5、 學校具有優渥的獎勵制度（獎學金、記功等）
6、 學校提供適時的公告與正確訊息 7、 學校行政人員擁有良好服務態度與熱忱
8、 學校課程規劃可配合學生未來職場能力（知識、技能等）
9、 學校課程設計注重理論與實務之配合
5
關懷性
1、 學校具有良好的學生輔導制度 2、 學校擁有完善的導師家訪制度
3、 學校老師能重視學生所提之意見與問題
4、 學習研究過程中若遇瓶頸，老師會適時給予適當協助 5、 學校會適時鼓勵學生的優良表現
6、 學校定期舉辦師生座談會，以了解學生需求
7、 學校老師能針對不同學生群，使用不同的教學方法，以培養學生 思考、創作能力
3.3 研究假說
本研究依據研究動機與研究目的之需求，為探討學生對大學教育服務品 質之關係，提出下列研究假設：
H1：就各別學校而言，學生對教育服務品質構面之期望與滿意度在認知 上無顯著差異
H2：就整體而言，學生對教育服務品質構面之期望與滿意度在認知上無 顯著差異
H3：就各別學校而言，教育服務品質與學生就學意願無顯著關係 H4：就整體而言，教育服務品質與學生就學意願無顯著關係
3.4 研究對象與抽樣方法
教育部委託台灣評鑑協會對各大學進行大學綜合校務評鑑，以台灣評鑑 協會2003 年 8 月 10 日之統計資料顯示，台灣地區公私立大學依學校性質分 為九大校務類組，本研究選擇私校二類組中之七所大學之大一學生為研究對 象。本研究抽樣方法以隨機抽樣的方式進行問卷調查，請七所大學中某位學 生協助與幫忙，再由那位同學請其他同學幫忙進行現場問卷調查。
3.5 問卷發放與回收情形
在七所大學方面，每一所大學各發放300 份問卷，共計 2100 份，回收 1391 份，有效問卷為 1391 份，各樣本回收統計情形如下所示：
表3.3 七所大學問卷調查回收情形
NO 校 名 發放份數 有效份數 有效回收率
（%）
1 大同大學 300 218 73%
2 中原大學 300 194 64.67%
3 元智大學 300 114 38%
4 中華大學 300 251 83.67%
5 逢甲大學 300 281 93.67%
6 大葉大學 300 117 39%
7 義守大學 300 216 72%