研究架構

服務高於期望的服務，則教師對學校服務品質水準的評價將會提高；反之則 會下降。

圖3.1 學校服務品質研究架構圖

缺口四：「教師對學校服務品質之重視度」與「校長對學校服務品質之重 視度」間的差距。此缺口意即校長基於管理者的角度希望教師提供的學校服 務品質，和教師基於提供服務者的角度去認知的學校服務品質之間有差距，

表示管理者與提供服務者理念有差距。

缺口五：「家長對學校服務品質之重視度」與「教師對學校服務品質之重 視度」間的差距。此缺口意即家長與教師對學校服務品質認知上的差距。當 兩者有顯著差異時，表示家長重視的服務品質和教師重視的服務品質有差 異，所以教師提供的服務品質和家長要求的服務品質之間會有差距，表示提 供服務者與顧客對服務品質的認知有所差異。

家長對學校服務品質之重視度

家長對學校服務品質之滿意度

教師對學校服務品質之滿意度

教師對學校服務品質之重視度

校長對學校服務品質之重視度 缺口ㄧ

缺口二

缺口三

缺口四

缺口五

缺口六

缺口六：「家長對學校服務品質之重視度」與「校長對學校服務品質之重 視度」間的差距。此缺口意即校長對學校服務品質之認知與家長對學校服務 品質之認知的差距。缺口產生的原因是學校校長未能夠真正了解家長期望學 校所提供的學校服務品質所致。也就是家長真正的需求未被注意或了解，所 以學校提供的服務品質當然無法滿足家長的需求，而影響家長對學校服務品 質的認知。

完成研究架構之後，接著要說明本研究問卷中，三種研究對象的背景變 項，分述如下：

一、家長、教師、校長背景變項

本研究中家長背景變項包括性別、教育程度、職業、子女數、子女 排序，分述如下：

(一)性別：共有兩種，分別為男性與女性。

(二)教育程度：共有五種，分別為國中(含)以下、高中(職)、專科、大學 及研究所(含)以上。

(三)職業：共有六種，分別為軍、公、教、商、工及其他。

(四)子女數：共有五種，分別為 1 人、2 人、3 人、4 人及以及 5 人(含) 以上。

(五)子女排序：共有五種，分別為老大、老二、老三、老四以及其他。

本研究中教師背景變項有性別、服務年資、最高學歷、職務，分述 如下：

(一)性別：共有兩種，分別為男性與女性。

(二)服務年資：共有四種，分別為 5 年(含)以下、6-16 年、16-25 年和 26 年(含)以上。

(三)最高學歷：共有五種，分別為高中職、專科、大學、研究所(含)以上 (含 40 學分班)和博士。

(四)職務：共有兩種，分別為教師兼行政和教師不兼行政。

本研究中校長背景變項有性別、服務年資、最高學歷，分述如下：

(一)性別：共有兩種，分別為男性與女性。

(二)服務年資：共有四種，分別為 5 年(含)以下、6-16 年、16-25 年及 26 年(含)以上。

(三)最高學歷：共有五種，分別為高中職、專科、大學、研究所(含)以上 (含 40 學分班)、博士。

二、重視的服務品質

重視的服務品質即是由「可靠性」、「關懷性」、「反應性」、「保證性」

及「有形性」五大構面所組成的「重視度」。在校長、教師及家長對「您 心目中的理想學校」題目中，重視度分數越高者，表示該構面在校長、

教師及家長的心目中越重要。

三、認知的服務品質

認知的服務品質即是由「可靠性」、「關懷性」、「反應性」、「保證性」

及「有形性」五大構面所組成的「滿意度」。在教師對「目前任教的學校」

及家長對「您子女就讀學校的實際表現」題目中，滿意度分數越高者，

表示該構面在教師及家長的心目中感受越滿意。