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第五章 結論與建議

第一節 研究結論

壹、志工管理者依據志工管理的角度反應

一、計畫部分

在計畫的評量方式方面-以服務性機關與輔導性機關這兩類單位屬於結果評 估的比例為高,管制性機關則屬於過程評估。

二、志工招募部分

各單位現有志工數量需求-從統計結果發現,以服務性機關的需求數量較低。

管制性機關的需求較大,因為需求條件較高所致。另外輔導性機關志工專業性條 件高,有較大的需求。

志工的招募是否有特殊條件的需求-統計各單位需求條件後發現,以服務性 機關,除了衛生所是專業單位外,其他單位需求條件較為寬鬆。管制性機關,不 但有年齡限制尚有品德上的要求,還需要接受過專業訓練或取得相關證照之規定。

輔導性機關區分兩類,一為學校的一般志工需求條件較低,如果是專業輔導部分 志工,就需要專業培訓與擁有相關證照之規定。

三、志工訓練部分

辦理志工訓練的過程中曾遭遇到困擾問題-普遍反應以志工的程度參差不齊 為最嚴重,其次為不知採用何種訓練方法比較有效,第三則是不知提供何種訓練 內容。

四、志工運用部分

針對志工團隊運作的原則-反應以培養互信的團隊文化,與團隊的使命凝聚 人心兩項並重,其次則是強調成員的共同承受與分享。

五、志工輔導部分 - 督導過程會遭遇的問題

志工督導優先考慮的重點工作項目-整體而言,以安排志工的服務工作與增 強志工的服務動機為最優先,增強志工的服務動機,其次則是提供志工的服務諮 詢。

志工到班不穩定的問題-以整體而言,以調查志工對於排班的意見,盡量依 照志工方便的時間排班為最優先,其次為招募之前確實調查志工的人力需求,避 免招募過剩或不足,第三則是志工相關活動的策劃,提前展開作業,及早調配志 工人力。

志工流失率偏高的問題-整體而言,以定期舉辦志工聯誼活動,增進志工互 動及其向心力為最優先,其次為誠心關懷志工,分享志工大家庭的溫暖,第三則 是請機構首長親自頒發志工聘書,增加其歸屬感。

志工愛批評及告狀的問題-整體而言,以加強志工倫理課程的教育訓練,包 括列舉案例,進行個案討論為最優先,其次為協調機構內部運用志工的單位,指 定專人,以協力方式共同督導志工,第三則是定期實施志工意見調查,讓志工表 達其對機構的滿意度及建議事項。

評量結果,對於表現優異者予以肯定與獎勵,有助於強化其信心與榮譽感,維繫 其持續參與服務的動力。第三則是增進志工與機構的關係,經由評量發掘志工之 優缺點,可以加強督導與自我改進的機會,使其保有服務熱誠與動力。

探討志工激勵的因素-以成就感為最優先,成就感來自能否有效解決一項問 題,比從事片段工作服務,容易獲得較高的成就。其次則是受賞識,指工作表現 能否受到讚賞與鼓勵,意見能否受到他人重視與接納,對其付出表示感謝之意,

對其表現的結果表示肯定。第三則是工作本身,應該協助志工體會志願服務的意 義與價值,並儘量按照其興趣及專長來安排工作,讓志工有機會參與多樣的服務 機會,這是屬於志工工作價值,得到自我滿足與運用單位的認可接受。

志工激勵的原則-以對於志工的激勵必須及時辦理為最優先,要及時辦理,

而且要誠心誠意表示敬意與感謝,不要流於僵化形式。其次則是論功行賞公正公 平,凡是真實付出者,均應獲得獎勵,以示公正公平。第三則是任何獎勵方式讓 其他志工感到是實至名歸,任何激勵措施,事前透過公開、公平、公正的推甄評審 程序,選出真正值得獎勵的志工,這是屬於志工工作滿足,得到運用單位主管認 可與有形、無形的獎勵。

志工都是帶著理想與使命感加入,對於該組織有較高的期待,包括價值觀感 情與意念的投射,所以公部門如何透過組織與運作的管理,充分運用志工人力資 源,創造良好的服務績效,是不容忽視的課題,亦關係到公部門永續經營與發展 之前途。志工個人的心理和感情層面需要獲得滿足,才會受到激勵工作投入,進 而提升志工參與意願、使得服務績效與組織效能提升。

國內許多志工運用單位在志工運用上,經常會讓志工遇到挫折,其原因在於 缺乏專業志工管理者,因為目前志工管理者均為兼職性質,較難全心全力投入志 工管理。雖然政府志工整合部門,發現此一問題點的存在,但也是難以提出解決 方案。

貳、志工參與服務意願反應

一、特質途徑部分,有服務態度與主動性兩項指標

服務態度指標部份-以值班時間內,我都從事與服務相關的事情反應最高,

其次為已排定之值勤及活動,會準時與在時間內完成工作人員交辦的任務,第三 則是對於委任的工作樂於接受不挑剔,這是符合激勵理論中的期望理論,與志工 的工作投入相關。

主動性指標部份-在服務過程能主動了解與工作有關之一切反應最高,其次 為對於臨時分配的工作能盡力配合,第三則是在服務過程能主動關心其他夥伴的 工作狀況,這是符合激勵理論中的強化理論,與志工的工作價值相關。

二、行為途徑部分,有學習態度、夥伴關係、志工倫理等三項指標

學習態度指標部份-以對於機構排定的在職進修課程能認真學習反應最高,

其次為能透過學習、分享或自我檢視,以提昇服務效能,第三則是我能透過學習,

改善不足之處,這是符合激勵理論中的(ERG)成長理論,與志工的工作價值相關。

夥伴關係指標部份-在與其他夥伴維持和諧關係反應最高,其次為尊重並體 諒夥伴的個別差異,第三則是當意見分歧時我會試著和夥伴溝通,這是符合激勵 理論中的雙因子理論,與志工的工作投入相關。

志工倫理指標部份-在切實遵守志工服務守則反應最高,其次為我嚴守業務

-整體而言,以多樣化的研習課程反應最高,其次為舉辦經常性的聯誼活動,第 三則是有更多的舞台與機會,這是符合激勵理論中的(ERG)成長理論,與志工的 工作價值相關。

志工並不期待如同一般企業員工般,能夠獲得物質形式上的獎勵。但有不少 的志工希望透過正式表揚等實質的獎勵措施,得到肯定與鼓勵。此一希望付出的 時間與心力,獲得回報的心理,符合佛倫(Vroom)的期望理論,當志工個人期待 獲得滿足時,士氣亦獲得激勵與提昇。

這是期刊中的發現,真正影響志工參與的最主要因素是「人情」,反而不是理 念。志工們會優先考慮的是,帶領活動的志工幹部是否與自己的志趣相合,在決 定是否參與此項志願服務工作。所以志工團隊要像一個大家庭,感情的維繫相當 重要。所以組織氣氛與感情聯絡之高低,才是真正影響志工參與的首要指標。另外 對於實質獎勵的激勵措施不太領情;又希望透過經常性聯誼活動提昇對於單位的 參與力,由此觀察志工的心理需求相當多元,需要全面關心與設計。

從研究結果發現志工的特色如下,激勵策略應依志工的特點實施,方能留住 志工。當志工自主性高時,情感的維繫與維護更顯得重要。當志工學習需求高時,

要加強專業課程之安排,增加志工表現的舞台。所以當志工隊單位有高度理念認 同時,表示願意投入更多時間於志願服務工作。

參、志工評鑑改善方向與激勵相關理論

由新竹市府在整合民國 100 年志工評鑑結果後,彙整提出改善方向,並加上 激勵理論的鼓勵做法,希望提升服務意願。

(一)整合溝通會議參加問題

未來將透過志願推廣中心介入,協助各目的事業主管機關了解各運用之 困境,以提昇凝聚為一體的認同感。部分運用單位參與出席率低,將多鼓勵和 了解其不願參與之原因,這就是沒有專責管理人員的後果。

(二)相關會議紀錄保存未來改善目標

多數管理會議主席層級為單位主管,顯見對志工的重視程度,惟部份單 位未見主管參與,有待改善希望主管全員參與。部分單位志工管理會議結合年 度聯歡會一同辦理成效良好,志工參與率高,可作為各單位未來辦理的參考 方向。巡迴輔導後可整理出各單位優點表,以作為志工隊成長改善的依據。這 是主管重視程度與創意激勵活動,以吸引志工的參與。

(三)教育訓練未來目標

加強志願服務法規宣導和志願服務紀錄冊申請方式,加強傳遞本市辦理 基礎和特殊訓練訊息,鼓勵志願服務運用單位申請補助辦理基礎和特殊訓練。

(四)志工成果未來發展目標

結合各目的事業主管機關辦理成果展,強化志工報刊宣傳功能,取得更 多目的事業主管機關之認同,落實成為不同服務類別志工訊息溝通媒介。志願 服務供需體系及各類服務整合功能仍有待強化,如何相輔相成結合資源推動

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