本章首先依據研究目的與文獻歸納，確立本研究的研究範圍及對象，並說明資料 蒐集的方法及問卷設計。
第一節 研究範圍與對象
本研究抽樣對象以較常光顧汽車維修業的顧客，並且是該車擁有者為主，而研究 廠家對象包括原廠及非原廠汽車維修業者。以台中區及苗栗區軍公教人員、製造業、
及服務業為抽樣對象。
第二節 抽樣設計
本研究於2012年2月3日至3月3日透過實體問卷來進行問卷之發放與蒐集，並委請 相關單位人員協助進行問卷調查，問卷當場發放填寫，填寫完畢立即收回。總計共發 放問卷500份，扣除無效問卷97份，有效問卷回收總共403份，回收率達80.6%。此有 效問卷數符合在分析時的樣本數之基本要求，因此本研究以403份進行資料之實證分 析。
第三節 問卷設計
本研究探討汽車維修廠服務品質主要待改善因素，以調查問卷為研究工具，問卷 內容規劃為「汽車維修保養廠服務品質」，包含重要程度與滿意程度。其中「汽車維 修保養廠服務品質」分成五大構面，構面之意涵及題數分配狀況見表 4，問卷採 Likert 五點尺度法加以測量。
表 4 問卷「汽車維修保養廠服務品質」構面意涵及題數分配狀況表 構 面 題數 意 涵
有形性 5 指汽車維修保養廠為提供服務之環境設備與表徵
等可以看到的實體部分。
可靠性 6 指汽車維修保養廠為達服務目的所提供的服務具
有正確性和值得信賴之程度。
反應性 7 指汽車維修保養廠為提供服務所表現出立即反應
並行動的程度。
保證性 4 指汽車維修保養廠為提供服務所具備的禮貌性、
勝任性、安全性、信用性等程度。
關懷性 5 汽車維修保養廠為提供服務所表現出關懷行為的
程度
問卷以 P.Z.B. SERVQUAL 量表為基礎，並參考曾靖婷(2010)、李昭男(2002)、劉 永泰(2006)等人的問卷，加以修訂而成，問卷問項對應 SERVQUAL 量表 22 題問項加 以設計，其中 SERVQUAL 量表第 18 題，在問卷編製過程中，由於其與 SERVQUAL 量表第 20 題相似，因此皆對應問卷問項第 23 題，如表 5 所示:
表 5 問卷問項與 P.Z.B. SERVQUAL 量表問項對應表 構
面
P.Z.B. SERVQUAL 量表問項（1988）
本研究問卷問項
有 形 性
1.有現代化的設施 2.提供現代化的維修保養與休閒設 施
2.具有吸引力的服務設施 3.內部環境整潔
4.休息區提供足夠的服務設施 (例如:電腦、電視、書刊等) 3.服務人員有整潔的儀表 6.服務人員服裝儀容整潔 4.公司的整體設施能與所提供的服
務相配合
25.公司的整體設施能與所提供的服 務相配合
可 靠 性
5.對顧客的承諾都能及時完成 9.具有詳細的作業程序，能在承諾時 間內交車
8.能提供車輛維修進度及完修時 的查詢系統
6.當遭遇問題時，公司能熱忱的加 以解決
15.顧客有問題時，服務人員能主動的 協助解決問題
7.公司是可靠的，能第一次就提供 完善的服務
11.服務是可靠的，能一次就提供車輛 維修與保養的服務
8.於承諾的時間內，可以提供適當 的服務
10.能在承諾顧客的時限內，提供顧客 所需的服務。
9.能正確紀錄、保存顧客的資料 13.對於顧客的維修及保養，能正確的 紀錄與保存。
反 應 性
10.會告知顧客何時提供服務 14.能主動通知車主定期回廠檢查與 保養
7.服務人員會主動告知何時提供服 務與完成的時間
11.服務人員能提供適當快速的服務 5.休息區等待時間能提供茶點服務 12.能提供即時維修保養服務(例如:不
預約也提供維修、有預約不需排隊) 12.服務人員願意協助顧客 18.服務人員樂意協助顧客
13.服務人員不會因忙碌而無法提供 適當的服務
17.服務人員能迅速有效處理顧客的 抱怨問題。
16.服務人員不會因忙碌而無法提供 適當的服務
表 5 (續) 構
面
P.Z.B. SERVQUAL 量表問項（1988）
本研究問卷問項
保 證 性
14.服務人員是值得信任的 19.服務人員具備經驗、值得信任 15.與服務人員互動中能感到安心 20.與服務人員互動讓人感到安心 16.服務人員對顧客能保持禮貌 21.服務人員對顧客能保持禮貌 17.員工具有充分的專業，足以回答
顧客的問題
22.服務人員具備足夠的專業知識，
足以充分回答顧客提出的問題
關 懷 性
20.服務人員會給予顧客個別性的關 心與照顧
23.服務人員會給予顧客個別的關心 與照顧 (例如:主動提供顧客不知 道的服務或折價優惠)
18.公司會給予顧客個別的注意
19.顧客的購買行為應具有方便性 1.提供服務的時間及地點，符合顧 客需求
21.公司應以顧客的利益為優先 24.服務人員能以顧客的利益為優先 考量
22.服務人員應能了解顧客個別性的 需求
26.能主動調查顧客的意見，以作為 改進的依據
問卷乃經過內容效度的建構及題目之刪修後，編製成預試問卷。在預試問卷回收 之有效問卷以 SPSS 17.0 版統計套裝軟體進行 Cronbach's α 信度分析，分析結果見表 6。為確保問卷內容之一致性，本研究先進行 30 份問卷之預試，預試問卷回收後進行 Cronbach's α 信度分析，分析結果得到，預試問卷各構面重要性之 α 值介於 0.717 至 0.831 之間，整體問卷之 α 值為 0.925。另外，各構面滿意程度之 α 值亦介於 0.724 至 0.885 之間，整體問卷之 α 值為 0.953，此結果顯示本問卷各構面題項具有高度之 ㄧ致性。
表 6 Cronbach's α 信度分析
構面 題號 重要程度
α 值
滿意程度 α 值 有形性 2、3、4、6、25 0.788 0.828 可靠性 8、9、10、11、13、15 0.717 0.724 反應性 5、7、12、14、16、17、18 0.831 0.844 保證性 19、20、21、22 0.714 0.875 關懷性 1、23、24、26 0.827 0.885
總量表 0.925 0.953
第四節 資料分析方法
根據本研究採用SPSS 17.0 統計軟體作為資料分析之工具，茲將所採用的分析方 法說明如下：
一、敘述性統計
對於樣本的基本資料及研究之各構面進行次數分配、百分比、平均數及標準差等 基本統計分析，藉以了解樣本在各構面分布的情形。
二、干擾迴歸模式
為對汽車維修保養廠服務品質進行Kano二維品質分類，應用Lin, et al. (2010)發展 的干擾迴歸模式 (Moderated regression approach)進行分類。
三、IPGA分析
為協助管理者更精確的找出汽車維修保養廠服務品質之主要待改善因素，本研究 採Lin, et al. (2009)之重要滿意度缺口分析模式(IPGA)進行分析，其分析步驟如下：
1.首先對各評估因素的滿意程度及重要性進行成對樣本 t 檢定。
2.將研究樣本的重要性與滿意程度予以量化，再將傳統 IPA 矩陣之座標軸分別以相對 重要性(RI)及相對滿意程度(RP)進行轉換，繪製成 IPGA 策略矩陣。
3.應用距離公式，找出第二象限各點與原點(0,1)的距離，距離越遠代表資源調整之優 先程度愈高。