結論

綜合第四章的實證結果，本研究歸納出以下的結論：

一、 樣本分布情形

在樣本分布的資料中可知，性別方面男性與女性的比例懸殊，顯示目前國內動物 醫院顧客以女性居多；年齡則以 21~30 歲的顧客比例較高，其次是 31~40 歲的顧客；

居住地是以匇部顧客居多，其次為中部；職業分布則以學生比例最高，其次為服務業；

教育程度方面以專科、大學比例最高，其次則為研究所(含)以上；月收入是以 30,000~40,000 的比例最高，其次為 15,000(含)以下。

二、 動物醫院之服務品質分析

1. 可靠性構面方面

對於「能詳盡解釋病患病情」這個因素，認同度最高，其次為「有足夠的可靠性」， 代表動物醫院已經能對顧客隻寵物病情作出良好說明，這也顯示出動物醫院的顧 客群，對動物醫院醫護人員的解說已能產生共鳴，而一般顧客已認為動物醫院有 足夠的可靠性；認同度最低者為「能在門診或預約時段內準時提供服務」，這也就 凸顯了動物醫院在掌控看診時間上尚未完善。

2. 反應性構面方面

對於「很願意提供顧客協助」的認同度最高，代表大部分動物醫院醫護人員所提 供的服務與協助已經讓大多數顧客認可；認同度最低則是「人員不會因為忙碌而 忽略顧客需求」，顯示出在人員的教育訓練部分可能要再更加強，不要因為忙碌而 疏忽顧客。

3. 保證性構面方面

對於「顧客能在進行治療時覺得安全」的認同度最高，顯示出一般動物醫院顧客

已相當認同服務人員的專業知識；認同度最低則是「人員能使顧客感到信賴」，雖 然為最低值，但其帄均數也高達 4.22。五個服務品質的構面中認同度最強的即是 保證性構面，由此可知，一般動物醫院的顧客對於動物醫院所能提供的專業醫療 服務之認同度很高。

4. 關懷性構面方面

對於「能因應不同需求給予不同服務」認同度最高，顯示出動物醫院之醫護人員 對顧客的關懷以及服務已經得到一般顧客之認同；認同度最低則是「能將顧客需 求列為優先考量」，顯示出目前社會主流價值即是顧客至上，顧客除了在意有形產 品、醫療技術等外，對於無形的服務品質也十分要求。

5. 有形性構面方面

對於「擁有現代化的服務設備」、「所擁有的設備與提供的服務能相配合」兩項認 同度最高，顯示一般動物醫院顧客對於目前動物醫院所擁有的現代化設備都感到 認同；認同度最低的則是「服務設施具有吸引力」，這就凸顯了顧客雖然認同現代 化的服務設備，卻對於其具有的吸引力認同度較低，是值得動物醫院深思的狀況。

就整體服務品質來說，可靠性構面的「能詳盡解釋病患病情」以及保證性構面的

「顧客能在進行治療時覺得安全」兩項認同度最高，其次為可靠性構面的「有足夠的 可靠性」，再其次為保證性構面的「人員有足夠能力協助解決問題」。綜合上述來說，

五個服務品質構面中認同度最強之構面為保證性構面，其次為可靠性構面；最差者為 關懷性構面。由此可知，大多數的顧客對於大部分動物醫院所能提供的專業性醫療服 務的認同度已經有相當程度。

三、 消費後整體滿意度分析

根據問卷分析結果的整體滿意度結果來看，顧客對於「醫療服務過程讓顧客感到 滿意」的滿意度最高，其次則是「人員具備專業足夠能力」，最低者則是「醫院位置 交通方便、易於停車」，其滿意度帄均值達 4.05，顯示一般動物醫院顧客對於動物醫

院的整體滿意度是有一定程度的。

綜合上述而言，可以顯見一般動物醫院顧客對於動物醫院所提供的醫療服務、品 質、設施、環境等已十分認同，然而或許因為成本因素考量，動物醫院在開業位置選 擇上忽略了交通因素以及停車方便等問題，這樣的結果值得未來想進入這個產業開業 的動物醫生作為參考。

四、 消費後忠誠度分析

根據問卷分析結果的忠誠度結果來看，顧客對於動物醫院忠誠度之排序為「會向 他人推薦這間醫院」、「需要就醫時，這間動物醫院會是優先考量」、「有需要時，願意 再帶寵物至這間動物醫院進行醫療或者其他服務」、「即使別間動物醫院進行促銷，仍 會到這間醫院」，整體帄均值為 4.32。此結果顯示顧客經過實際的消費後，對於動物 醫院各項服務的體驗感覺屬於正向良好的，重回就診的意願高。

五、 假設之驗證

根據問卷分析結果，本研究之 11 項假設驗證結果如表 5.1 所示，H2、H5 以及 H9 假設不成立，其餘假設成立。

表 5.1

假設驗證結果彙整表

研究假設 檢定結果

H1：服務品質之可靠性構面對顧客滿意度有顯著正向影響 假設成立 H2：服務品質之反應性構面對顧客滿意度有顯著正向影響 假設不成立 H3：服務品質之保證性構面對顧客滿意度有顯著正向影響 假設成立 H4：服務品質之關懷性構面對顧客滿意度有顯著正向影響 假設成立

表 5.1(續)

H5：服務品質之有形性構面對顧客滿意度有顯著正向影響 假設不成立 H6：服務品質之可靠性構面對顧客忠誠度有顯著正向影響 假設成立 H7：服務品質之反應性構面對顧客忠誠度有顯著正向影響 假設成立 H8：服務品質之保證性構面對顧客忠誠度有顯著正向影響 假設成立 H9：服務品質之關懷性構面對顧客忠誠度有顯著正向影響 假設不成立 H10：服務品質之有形性構面對顧客忠誠度有顯著正向影響 假設成立

H11：顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響 假設成立

資料來源：本研究資料整理