結論

程度較高。月收入在 20001-40000 元在企業社會責任中的企業承諾、環境保護、社會 參與及服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度的認知程度高於其他約收入的 族群。使用台灣大哥大的使用者對於社會參與的認知高於使用其他電信之消費者。

最後本研究利用 SEM 來探討使用電信服務消費者對企業社會責任及歐洲滿意度 指標(ECSI)之各變數之關聯模式。研究結果列點並說明如下：

一、企業社會責任對歐洲顧客滿意度指標(ECSI)前置變數之影響

企業社會責任對歐洲顧客滿意度指標(ECSI)前置變數之企業形象、顧客期望、產 品品質、服務品質有顯著的影響。其結果就企業社會責任對企業形象與 Brammer and Millington(2005)結果相符，也就是當企業執行企業社會責任的相關活動時，是能有效 提升及帶來消費者對於該企業的形象上的助益。另外，就企業社會責任對顧客期望來 說與陳俐吟(2009)結果是吻合的，換句話說，如果企業如能實際履行企業社會責任是 能有效提升顧客對於該企業所提供的產品或是服務的期望，如能有效提高顧客對於企 業的期待，對於企業來說無疑是提升競爭力。

而企業社會責任對產品品質與服務品質的結果來看，與 Madrigal(2000)及 Sen and Bhattacharya(2001)的發現是一致的，換言之就是，企業在履行企業社會責任的相關活 動時，對於消費者來說，會認為該企業所提供的產品或服務是能符合社會期待的，如 包裝是否環保、使用產品或是服務時是否能幫助社會等，將能有效提升對於該企業所 追求的滿意度與忠誠度。

二、歐洲顧客滿意度指標之結果

就歐洲顧客滿意度指標的結果來說，大部分假設與 Kristensen, et al.(2000)及梁榮 輝與陳湘菱(2008)所使用之模式的結果是一致的。如顧客期望及產品品質、知覺價值 對顧客滿意度、服務品質對知覺價值、顧客忠誠度等有顯著的影響。其中又以服務品 質解釋能力最高，顯示服務品質的好壞，決定顧客滿意程度，此結論與諸多學者看法 一致(Cronin & Taylor, 1992；Dabholkar, et al., 1996；Oswald, Turner, Snipes, & Bu tler, 1998；Cronin, Brady, & Hult, 2000；Goldschmidt & Chung, 2001)。因此企業對

於要如何提升服務品質將是非常重要的課題，因為提升服務品質對於知覺價值進而提 升滿意度或是忠誠度方面有正向上的助益。另外對於企業要如何提高滿意度方面，企 業可詴著進行提高顧客期望及產品品質方面的作為，對於滿意度的提升是有幫助的，

但要注意的是企業作為本身要能符合顧客給予的期望，否則將導致滿意度下降，使顧 客離開。

但依然有部分結果是與模式不符合的，如企業形象、顧客期望、產品品質對於知 覺價值則沒有顯著的影響，另外企業形象對於顧客忠誠度也是沒有顯著的影響及顧客 滿意度對顧客忠誠度亦沒有顯著的影響。本研究推測可能是因為在本研究所挑選的產 業為電信產業是屬於發展上已相當成熟的市場，可能導致對於企業的形象的好壞消費 者所感受到的價值的影響就沒那麼的深遠，也因為可能如此所以對於企業的忠誠度就 不會有那麼直接的影響。

而在顧客期望及產品品質方面，可能是因為產業內能選擇的使用服務的廠商不多，

在加上生產產品的廠商也都出現此現狀，因此對於顧客來說竟然能選擇的不多那在感 受上就不會那麼的強烈，所以就不會那麼感受使用這樣的產品是有價值的。最後在顧 客滿意度對顧客忠誠度方面雖然與一般前人過去的相關研究結果發現，顧客滿意愈高 的產品或服務，顧客忠誠與顧客維持均會較佳，顯示滿意度與忠誠度間有顯著的相關 (Bitner, 1990；Cronin, Brady, & Hult, 2000；Reichheld & Sasser, 1990)的研究結果不符 合。但 Shoemaker and Lewis(1999)指出滿意對忠誠而言是必要條件，而非充分條件；

也就是感到滿意未必都會忠誠，但有了忠誠必定趕到滿意(黃秀玉，2010)。

因此本研究推測會造成此現在是因為對於現在電信產業內的現況來說，屬於發展 上已相當成熟的市場，雖然對於能使用到這類型的產品或服務是會產生滿意的效果，

但是現在在產品或是服務技術都日新月異之下，消費者可能會為了使用更好的產品或 是亦或是追逐這股風潮，而轉換至使用其他產品或是服務乃至是廠商，因此對於廠商 來說是相當值得注意的議題之一及待後續學者再次驗證。

三、企業社會責任對歐洲顧客滿意度指標之總效果

消費者對於企業履行企業社會責任進而影響後續歐洲滿意度指標的結果來說，對 於企業社會責任對於顧客滿意度的間接效果為最佳，其次是知覺價值，最後則是顧客 忠誠度。或許可說明企業社會責任對於提升顧客滿意度來說是有幫助的，換言之，企 業落實企業社會責任可以提升在消費者心中的形象，也會給予企業適度的期待，期待 企業所提供的產品或是服務是有利於整體社會的，進而對於使用企業所提供的產品或 是服務是有價值的，而提升至滿意或是忠誠的階段，亦能成為該企業的競爭優勢及為 環境帶來良善的影響。

整體來說企業對於落實企業社會責任是能有效提升整體形象並對該企業所提供 的產品或是服務是有期望的，會認為落實企業社會責任的企業所提供的產品或是服務 是對社會有幫助的，而提升對於在使用產品或服務的感覺，進而對於滿意度或是忠誠 度的提升，而該企業的永續經營的動力與優勢。