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第一章 緒論 第一節 問題背景

社會變遷、外來文化,使現代社會工作所要面對的問題比以往更加錯綜 複雜,以社工人力供不應求的情況下,實在無法因應多元社會問題。社工 人力配置-流動頻繁、人才外移,這個現象似乎一直圍繞在實務領域,不 論是公部門或私部門單位都需正視社工人力不足的問題(王秀燕,2010)。

社會工作相關科系每年約有兩千多名學生畢業,亦可供社會福利機構所 聘用,但根據許祖維(2007)研究指出,社會工作系畢業的學生,平均有 半數左右的人會進入社工工作領域,然就業後的三年內,有 30%的流失,最 後留任現職的社工約 30%想要離開社工專業領域;按以上比例論述,每年 約有 2000 位社工系所學生畢業,在這些畢業生中,真正會進入社工領域工 作的只有約 1000 名,而這寶貴的人力當中,工作三年左右就有大約 300 位 人才流失、另有 210 名的社工有想要離開此專業領域的想法,最後留在社 工崗位且有服務熱忱的人力僅約 490 人。另鄭怡世、鐘文鎂(2014)的研 究也發現,社工對自己現在的工作及未來的職涯感到極度不確定感。

錢慶文(2005)研究發現,員工的流動可以提供新的活力和技術、增加升 遷機會、不滿現狀工作者可以有調動的機會;然而,員工流動過於頻繁會 使機構人員重置成本過高、現職的員工士氣與氣氛會受到打擊及工作量的 增加。社工人力往往供不應求,如果人力流動頻繁,不但會損失及浪費社 會工作教育的資源,在實務界也往往造成惡性循環,使得工作量負荷愈來 愈沉重,不論對教育工作者或實務工作者來說,能夠穩定工作人力才能使 整體社會工作專業發展更為穩定且專業提升(許祖維,2007)。

社工離職轉任其他單位或不做社工的原因,往往不只單一因素,而是 錯縱複雜交互作用的結果。Mattew 針對各行各業的職業調查時發現,因助 人專業者的工作環境需與有遇困難的人做深度接觸、深入了解問題脈絡及

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處理他們當下的負面情緒(怨恨、挫敗、憤怒不平和害怕等),所以助人專 業者的工作壓力比其他行業高(張素惠,2006)。社工離職的原因與社會福 利專業環境有關:工作負荷重、內容龐雜、工作上行政與專業服務無法配 合、工作缺乏保障、機構體系不健全、工作時數太長、升遷機會太少、薪 資待遇又偏低(滕青芬,1989;蔡啟源,1992;鍾美智,1996)。另陳怡婷 (1999)研究指出,社工工作內容包山包海-對外工作包含機構間協調、需 求評估調查、募款、員工教育訓練、宣導活動、志工帶領及招募、社區工 作;對內面對案主的直接服務、方案成效、相關行政業務的執行及辦理活 動,使得社工成為萬能的角色。

除了需承受上述這麼龐大的工作量之外,社工也需長期處於不安全的 工作環境,翁毓秀(2007)指出,公部門社工或民間社會福利單位社工的工 作內容具有相當的危險性,因為在執行工作業務時會遭遇恐嚇或威脅,甚 至危及生命安全,然而大多數的社工為女性,工作持續處於不安全感之中,

將造成身心傷害。當社工長期處於工作壓力負荷沉重時,身心靈皆會產生 負面情緒,在家庭、婚姻、人際關係及生活品質亦會造成很大的影響。

Cooper(1986)研究指出,沉重的工作壓力,會產生焦慮、緊張、挫敗、情 緒不穩定、人際衝突等異常,若無適當的調適、排解困難,將會降低組織 效率、工作效能及服務品質,也會使個體生病、情緒無法控制,連帶對組 織往後發展不利及受到限制。

每位員工進入職場後,會有階段性的訓練課程以提升員工能力,員工 就成為企業最重要的資產,在國內企業體系中,公司為了降低員工離職流 動率,會運用員工協助方案(Employee Assistance Programs,EAPs)來排除 員工個人、家庭與工作壓力困難,也會提供專業化的協助,使員工能用心 投入工作,提高生產力,進而使公司整體績效提高。周子琴(2000)調查提 到,有 80%標竿企業對員工協助方案相當支持,會在企業內部設置專業人

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士,提供員工專業資源協助,立即處理員工壓力問題、情緒困擾及高流動 率狀況。

綜合上述,工作壓力對社工(助人者)而言,是一直存在的問題,工 作壓力也可能會導致社工離職傾向提高,造成機構本身營運上的困境, 然 而,一昧追求案主權益和績效表現,卻忽略社工本身的基本需求和應得福 利,使社工長期處於不友善的工作環境中。

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第二節 研究動機

研究者於社福機構工作已滿六年之餘,每年人事異動頻繁、人才流失 嚴重。一旦員工出現離職行為,機構就必需對外徵才,造成人事重置成本 提升,而人員一有異動,就無法有效協助個案解決問題,讓個案處於不安 定的狀態,進而影響服務品質。員工高流動率的狀況使研究者反思,當個 案有困難時,會尋求專業他人的協助與幫忙,以獲得改善;在企業體系的 員工,遇到工作壓力時,公司會提供專業資源協助排除員工困境;相對社 工遇到工作壓力時,是否也可以放下馬不停蹄的腳步,尋求專業資源,來 減輕自己的工作壓力負荷,使得離職傾向降低,而更熱愛社會工作?

以往論文研究大部份以社工壓力、多重角色、生活品質做為探討。因 此,本研究以專業資源做為調節變項,探討專業資源的提升與支持下,可 否有效排解社工壓力,進而降低離職傾向,再提出改善建議與方法。

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第三節 名詞釋義 一、 社會工作者(Social Worker)

社會工作者需接受社會工作專業教育,並符合國內外大學以上社會工 作相關學系畢業,現於社會工作和社會福利領域任職。社會工作者的稱謂 有社工員、資深社工員、社會工作師、專科社工師等,本研究將社會工作 者統稱為「社工」。然而多數社會福利機構並無要求每位社會工作者須有社 工師證照才能聘任,所以,本研究對象不限定為已考取社工師執照的社會 工作者,只要是在公私立的社會福利機構工作的社工,皆屬本研究之對象。

二、 社工工作壓力(Social Worker Pressure)

社工工作壓力定義為社會工作者在工作職場中所產生的壓力感受。根 據 Brown 和 Bourne(1996)以系統觀點來分析有關社工的壓力途徑,將社 工的壓力來源分為四大系統:(一)工作者本身系統;(二)直接服務工作 系統;(三)工作團隊系統;(四)機構系統。在本研究中,則由研究者自 行編製社工工作壓力量表,以量表的得分來做為評估社工工作壓力的強度。

三、 專業資源(Professional Resources)

專業資源的定義為社工參與專業訓練課程或接受領有相關證照專業人 士的協助,以排除社工在工作期間所產生的壓力,使得社工負面情緒及離 職傾向降低,提昇工作的自信心。在社福機構的專業資源分為機構內專業 資源及機構外專業資源,機構內專業資源包含:機構組織、主管督導、同 儕支持、員工教育訓練、個案研討;機構外專業資源包含:外聘督導、外 部機構資源、諮商心理師、員工自我進修課程、法律諮詢、專業按摩及芳 香療法。在本研究中,則由研究者自行編製的社工專業資源量表,以量表 的得分來做為評估專業資源的指標。

四、 離職傾向(turnover intention)

離職傾向是屬個人主觀內心感受,而尚未實際行為,亦指個人想要離

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開現任工作,另外尋求其他工作機會的傾向強度(樊景立,1978)。在本研 究中,以鍾伊玲(2015)所編製的離職傾向量表,以量表的得分來代表離 職傾向的強度。

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第二章 文獻探討