5－顧客資料庫

「想像一下從侍應手中接過一杯熱飲，對比自行於自動販賣機購買一罐可樂，

從顧客角度來看，哪一種情況能更令顧客稱心滿意？」大多數情況下，服務員 提供「溫暖的」服務，能帶給顧客更大的滿足感，而科技所提供的「冰冷的」

服務，是

7.2.4 酒店資產管理系統(PMS)

酒店的資產管理系統是一個綜合的電腦系統，功能包括將前台的工作電腦化，

並能控制酒店的所有運作，如電話服務、房內自選收費電影、電力及其他機械 儀器的操作；及該系統亦可控制餐飲運作及資料、遠程銷售點設備、管理資訊 系統，以及連接酒店至全球資訊網絡系統。

- 結構及其界面

在上一節介紹的眾多資訊科技應用之中，有一點需要強調的是酒店資產管理系 統(PMS)是酒店營運的核心所在。各種系統及軟件並非獨立運作，而是連結到 酒店資產管理系統(PMS)或其他系統中，以綜合成一個獨立網絡，以支援酒店 物業內部的各項功能。而新功能或界面亦會根據業界從業員及顧客的需求而不 斷升級。本港酒店業現時採用的兩大酒店資產管理系統(PMS)有”Micros Opera”

及“酒店資訊系統(HIS)”。

圖 7.3－酒店資產管理系統(PMS)及其與酒店其他應用系統的連接圖

圖 7.3 顯示出酒店資產管理系統(PMS)擔當資訊樞紐的角色，系統讓各部門或終 端機能分享及傳送資訊，例如當酒店一位顧客希望將用餐廳收費計入其房間的 帳目時，待應生只須利用設於餐廳內的銷售點終端機，即可輕鬆完成交易。有 關數據會傳送至前堂部的酒店資產管理系統(PMS)，而顧客的帳戶亦會自動更 新。另一個分享資訊的例子，為將客房入住率及餐廳銷售記錄等相關數據傳送 至例如會計部、採購部或銷售及市場推廣部等後勤部門。後勤部門在不同職能 方面制訂各項決策時，例如存貨控制、採購落訂或實行新的市場推廣活動時，

便會參考有關資訊。

此外，鑒於要將全部酒店功能匯集於一個簡單易用的系統中，軟件企業一直嘗 試開發一些與別不同但能夠兼容不同酒店系統產品的全方位產品，或隨產品提

連接顧客相關的界面應用 連接餐廳及宴會

管理系統

酒店資產管理系統(PMS)

連接後勤部門

人力資源

財務及會計

存貨及採購

銷售及市場推 廣 銷售點系統

食譜成本計算系 統 飲料控制系統

宴會管理

通話計算 系統

電子門鎖 系統 顧客操作

裝置

顧客配套 服務 能源管理

系統

前線部門的應用

­ 訂房

­ 登記入住或結帳退房

­ 入住顧客資訊功能

­ 顧客記帳系統

­ 客房狀況及管家部管 理

供一連串不同的界面系統。舉例來說，Micros 企業設計出「Opera 企業解決方 案（Opera Enterprise Solution）」，內含多個相互兼容的系統，如下圖 7.4 所示。

圖 7.4:「全方位」的 Opera 企業解決方案下所包含的各個系統

資料來源－OPERA Enterprise Solutions (2011)

整體來看，「全方位」酒店管理系統一方面能有效促進各部門傳送及分享資訊，

另一方面可以強化部門之間的溝通，並使營運及管理雙方的數據處理工作更為 容易。

Opera 銷售及餐飲系統

Opera 企業解決

方案

Opera 後勤部門系統 Opera 收入管理系統 Opera 中央訂房系統

Opera Palm 手帳 Opera 訂房系統

顧客資訊系統 Opera 品質管理系統 Opera 物料管理系統

企業資訊系統 Opera 酒店資產管理系統

- 採用酒店資產管理系統(PMS)的好處

 減少工作的重疊，提高酒店的運作效率；

 讓管理人員輕易地取得最新的相關資料，以便進行決策；

 提供及時和準確的資料，完善顧客服務；及

 把酒店的內部運作標準化，令過程易於監控，人手控制的系統難以達到這 個目標。

圖 7.5－酒店資產管理系統(PMS)