DeLone 和 McLean (2003) 資訊系統成功模式

然根據DeLone 和 McLean (1992) 所提出之資訊系統成功模式所推導的六 個衡量構面中，並未涵蓋一重要構面－「服務品質」（Service Quality），服務 品質之概念對於今日之資訊系統服務品質日顯重要，加上其他相關研究亦証實，

服 務 品 質 將 對 資 訊 系 統 之 使 用 意 向 及 使 用 滿 意 度 產 生 影 響 （Landrum 和 Prybutok, 2004）。為此，DeLone 和 McLean (2003) 對於該模式作出十年回顧，

修正了資訊系統成功模式，改以資訊品質（Information Quality）、系統品質

（SystemQuality）、服務品質（Service Quality）、系統使用情況（Use）、使用 者滿意度（User Satisfaction）及淨效益（Net Benefits）等六個評估指標來衡量資 訊系統的成功與否，並嘗試以系統使用、使用者滿意度與淨效益之間的反饋關係 衡量系統效益，並將其視為資訊系統的成功指標，其間的關聯性如圖10所示。

圖 10 DeLone 和 McLean (2003) 資訊系統成功模式

以上探討可知DeLone 和 McLean (2003) 所提出之資訊系統成功模式，以資 訊系統品質推導至使用者層面，再以系統效益回饋使用者，並經過兩次的模型修 正，增添其研究上的可靠性。其中資訊系統品質涵括－系統品質、資訊品質與服 務品質三個子構面。模式之因果關係亦支持影響系統之使用者。本研究認為符合 服務利潤鏈中之資訊系統影響員工滿意度及內部服務品質之構面衡量，故使用此 模式之概念加入服務利潤鏈之中。

資訊品質

使用意願

使用者滿意度 使用

淨效益 系統品質

服務品質

3.研究方法 3.1研究架構

本研究之研究架構源自Heskett 等人 (1994) 所提出之服務利潤鏈，主要目 的在於了解汽車銷售產業的內部服務品質，是否會影響員工工作滿意進而影響員 工對組織忠誠，並提高員工之工作生產力；並診斷外部服務品質的資料內容，從 而得知服務品質之變化，了解顧客滿意及顧客忠誠是否使組織之績效提升，亦即 服務利潤鏈之關係是否得以證實。此外，因資訊科技逐漸普及，企業流程規劃系 統（ERP）等增進企業效能的工具逐漸受到重視，本研究亦同時探討內部資訊系 統對於服務利潤鏈的影響，以汽車銷售業之角度檢驗資訊系統品質是否影響內部 服務品質及員工滿意度，期望能對服務利潤模式提供ㄧ較為完整的看法。因本研 究所使用之模式不同對象之特性，依據Heskett 等人 (1997) 提出的定義，並為 求研究之便利，茲將本研究模式拆解為三個框架，分別是：「內部操作策略和服 務運送系統」、「服務概念」、「顧客目標市場」，如圖11。

本節將依據不同框架之對象及特性以不同的研究方法探討。在研究方法上

「內部操作策略和服務運送系統」使用內部員工問卷分析法，將探討其模式假說 及操作型定義；「服務概念」則使用內部顧客電訪問卷及訪談法，下列各節將繼 續探討其研究對象及分析方法；「顧客目標市場」則針對該汽車銷售業經理人進 行專家訪談，並以三角檢驗法進行資料分析。其資料分析結果都將在第五章呈現 結論。

圖 11 研究架構圖

員工 忠誠度

員工 生產力

內部操作策略和服務運送系統

外部 服務品質

顧客 滿意度

顧客 忠誠度

顧客目標市場 服務概念

內部

服務品質 員工滿意度 資訊系統

品質

3.2內部操作策略和服務運送系統框架之假說

究重點在於服務品質。此外Spekman 和 Sweeney (2006); Attaran (2007) 的研究 結果也指出，資訊科技能夠提升企業的效能，改善工作進行的流程，進而提昇企

面。Ghobakhloo, Zulkifli 和 Aziz (2010) 則再加以修改，提出The Interactive Model of Technology Acceptance and Satisfaction（IMTAS）模式，該模式亦強調 資訊品質與系統品質對於使用者滿意度之影響，此一連串關於D&M資訊成功模 式的研究風潮，對於資訊系統影響使用者滿意度的研究成果頗為肯定。此外，其 他領域亦陸續出現資訊系統影響員工滿意度的研究，如：Parasuraman 和 Grewal (2000) 所發展之－品質價值忠誠鏈（quality-value-loyalty chain），亦認為科技將 影響受雇員工之滿意度。Bitner, Stephen 和 Matthew (2000) 則認為現今科技環 境下之人與人的服務態度已有所不同，重新確認其態度非常重要，並且認為資訊 科技將影響組織內員工的滿意度。Campion (2005) 在工作再設計的研究中則指 出，資訊科技的導入將產生工作擴大化及工作豐富化，繼而影響員工的滿意度。

Kanwar, Singh和Kodwani (2009) 則以印度之資訊科技服務公司（IT Enabled Services; ITES），以一個充滿資訊系統的工作環境，驗證員工的滿意度，並認為 資訊系統之環境將影響員工情緒。Smith 等人 (2009) 的研究也認為組織導入資 訊科技的影響力，不應只關注績效層面，亦會連帶影響到員工滿意度。因此本研 究推論：

假說2：資訊系統品質會正向影響員工滿意度。

3.內部服務品質與員工工作滿意之關係

Gummesson (1987) 之研究顯示組織內部成員須將自己視為其他成員之顧 客，也應將自己視為其他內部顧客之供應者，如此內、外部顧客才能獲得滿足，

因此當公司員工認知較高之內部服務品質時，將提高其工作滿意。而Schlesinger 和 Zornitsky (1991) 探討員工內部服務品質知覺、工作滿意及服務能力之自我知 覺三者之間之關係時，所得之結論為員工對內部服務品質之知覺會正向影響員工 工作滿意及其服務能力。其他學者以內部行銷觀點探討對員工滿意之影響，如 Hoffman 和 Ingram (1992) 發現內部行銷之ㄧ些相關措施，如教育訓練、管理支 援…等，皆顯著正向影響員工工作滿意。Gilbert (2000) 對於內部服務品質和員 工滿意度進行調查，發現內部服務品質內含兩個重要的關鍵元素將影響員工滿意 度，分別是個人服務、技術能力。另外Kowalski 和 Walley (1993)、Naude, Desai 和Murphy (2003) 針對業務人員及服務業之員工進行調查，結果皆顯示提高內部 服務品質將顯著提昇員工工作滿意。Juna 和 Caib (2010) 則認為員工滿意度的 關鍵在於內部服務品質，內部服務品質將正向影響員工滿意度，其研究結果亦符 合此假說。因此，本研究推論：

假說3：內部服務品質會正向影響員工工作滿意。

4.員工工作滿意與員工忠誠之關係。

許多學者之研究發現員工工作滿意常影響該員工對組織之承諾程度。如 Deshpande 和 Satish (1996) 之研究結果顯示當員工之工作滿意有效提昇後，將 提昇對組織之承諾，也願意為組織奉獻更多之努力並提高績效。Garvin (1984) 同

樣指出當員工之工作滿意提高時，更能自動完成本身之工作，而對組織有更強烈 之認同。Schlesinger 和 Zornitsky (1991) 探討員工內部服務品質知覺、工作滿意 及服務能力之自我知覺三者之間之關係時，其結論為員工工作滿意、內部服務品 質知覺及服務能力會提高員工之留職意願。Heskett 等人 (1994) 所發展之服務 利潤鏈模式及Loveman (1998) 提出之簡易服務利潤鏈模式，皆認為當員工具有 較高之工作滿意時，就會對組織有較高之承諾，也就是有較高的員工忠誠。Heskett (2002) 再對員工忠誠度進行探討，所得結論依然支持員工滿意度及員工忠誠度 之正向關係。Payne 和 Webber (2006) 則針對服務利潤鏈之概念做研究，所得結 果亦支持員工滿意度和員工忠誠度的正向關係。Yee , Yeung, Cheng & Lai (2009) 所 作 之 研 究 亦 認 為 員 工 滿 意 度 將 正 向 影 響 員 工 忠 誠 度 。Voon, Hamali 和 Tangkau (2009) 則發展了一個針對組織氣候、員工滿意度、員工忠誠度、組織績 效的模型，並對其進行驗證，發現員工滿意度將會正向影響員工忠誠度。綜合上 述，本研究得到以下之推論：

假說4：員工工作滿意會正向影響員工忠誠。

5.員工忠誠與員工生產力之關係

根據Steers (1977) 及 Mowday 等人 (1982) 所發展之組織承諾前因後果模 式，發現兩項研究之後果變項皆包含員工工作績效，且其研究結果亦發現高組織 承諾之員工，其工作績效較佳。除此之外，大部分之研究結果顯示，員工對組織 之承諾程度愈高，其適應能力愈高，缺勤及離職率亦較低，而工作滿意度及生產 績效都較高（Luthans, McCall, Dodd, 1985; McNeese-Smith 1996）。另Randall (1987) 亦發現組織承諾程度之高低，對個人、組織之工作績效皆會產生顯著正向之影 響。Sheridan (1992) 做出的研究，計算在一間會計事務所中，失去長期任聘的員 工和短期任聘的員工之績效差異，該研究結果顯示，以一個新員工替換一個任期 兩年的員工，將導致9000美元的損失；替換掉一個任期三年的員工，則必需蒙受 47000美元的損失。從而得知員工的忠誠度對員工生產力之關聯。Reichheld (1996) 則發展了一個影響員工忠誠度的模型，其中有七個市場因素和員工忠誠度相關，

分別是：租借、訓練、工作效率、顧客滿意度、顧客維持力、顧客介紹、員工介 紹；該研究亦認為此七構面亦是從員工忠誠度來改善員工生產力的指標。Payne 和 Frow (2001) 的研究中則明確指出，員工的留任將影響服務的價值。Liu (2005) 認為具有忠誠度的員工因為長期留任在公司之中，工作技能熟練，也能夠更明確 的 了 解 公 司 整 體 目 標 ， 對 於 公 司 績 效 具 有 正 面 影 響 。Phattanacheewapul 和 Ussahawanitchakit (2008) 則提出組織正義和組織支持對於員工滿意度和忠誠度 影響工作績效的模型，及結果驗證員工忠誠度將正向影響員工工作績效。Cohen (2009) 則指出忠誠度能夠確實的提升一個個體在組織中之績效，認為忠誠度在 績效層面上是一個重要的變數。Voon 等人 (2009) 的研究中同時發現員工忠誠 度將正向影響組織績效。因此，本研究推論：

假說5：員工忠誠會正向影響員工生產力。

3.3個研究構面之操作型定義

表 15 內部服務品質－操作型定義

架構 操作型定義 出處

可信性 能夠正確且可靠的提供承諾與服務的能力。

保證性 服務人員須具備專業知識以獲得消費者的信 賴。

有形性 包括實體設施、工具、設備、員工儀態及服裝、

口氣等。

同理性 服務人員對顧客服務的敏捷性與意願。

同理性 服務人員對顧客服務的敏捷性與意願。

在文檔中 汽車產業服務利潤鏈之實證研究－資訊科技、員工工作滿意度、顧客忠誠度、組織績效影響因素之探討 (頁 54-0)