醫院藥局款待服務管理：從病人角度評估款待管理效果

醫院藥局款待服務管理：從病人角度評估款待管理效果 方致超1,*、江睿玲2、廖慧伶3、王麗芬2、陳德宗2、林姸如1 1_{中國醫藥大學醫務管理所、}2_{彰濱秀傳紀念醫院、}3_{署立豐原醫院} 背景與目的：國外學者提出款待(Hospitality)服務可分為公共、個人及治療 款待並運用於醫療業，目標為加強病人心理和情緒之健康並提供確實的接待、滿 足需求及解決問題，而藥事服務同樣需以病人為中心，提供病人妥善之環境、良 好互動關係及用藥服務，因此，醫院門診藥局亦可將款待服務概念落實在藥事服 務，提高病人候藥時之整體感受。本研究主要探討醫院門診病人對藥局款待服務 (公共、個人、治療款待)感受與整體藥事服務感受之相關性，以及門診病人之基 本人口學特質及所處領藥背景特性對其藥局款待服務(公共、個人、治療款待)感 受之相關性。 研究方法：本研究為橫斷性研究，利用結構式問卷進行調查，研究對象為兩 家區域教學醫院藥局門診候藥區之候藥病人，採隨機抽樣方式，共計回收有效問 卷 405 份，回收率為 93.75%。問卷內容包括醫院藥局公共款待服務感受(共 9 題)、 個人款待服務感受(共 4 題)、治療款待服務感受(共 12 題)、整體藥事服務感受(共 13 題)，基本人口學特質(共 5 題)，以及領藥背景特性(共 3 題)。統計方法採用描 述性、因素分析、t-test、ANOVA 及複迴歸分析。 研究結果：研究結果發現，受訪者對公共、個人及治療款待服務之感受均與 整體藥事服務感受呈現正相關，其中，受訪者治療款待服務感受對整體藥事服務 感受有相對較高之解釋力，其次為個人款待、公共款待服務感受。而受訪者之自 覺健康狀況與公共、治療款待服務感受呈正相關，年齡與個人款待服務感受呈正 相關，領藥醫院別於公共、個人、治療款待服務感受亦呈現差異性。 結論與建議：受訪者公共款待、個人款待、治療款待服務感受與整體藥事服 務感受皆呈正相關，其中，受訪者對治療款待服務感受對整體藥局服務感受影響 程度最大。建議醫院藥局管理者加強公共款待及個人款待服務之餘，仍須加強藥 事專業服務(即治療款待)，且針對不同病人的人口學特質提供所需之各式款待服 務，以提昇病人於醫院藥局整體藥事服務感受。 關鍵字：款待管理、藥局管理、藥事服務