一個新的大學通識課程 教師教學評量的建置及其應用

國立臺中教育大學高等教育經營管理碩士學位學程

碩士論文

指導教授：許天維博士

一個新的大學通識課程教師教學評量

的建置及其應用

A New Assessment In Teaching

Gerneral Education Courses and

Its Application

研究生：吳佳孙撰

中華民國 104 年 06 月

I

謝誌

轉眼間，研究所生涯就過去了，想起剛入學時候青澀的模樣，到現在的 成長，心中充滿無限的感動與感激。 首先感謝指導教授許天維老師，在課堂上努力教學與細心的指導，讓學 生獲益良多，且樂於分享所學經驗、歷程，讓學生增廣見聞，以及撰寫論文 過程中的教導，做人處事方面，也在學生面前豎立了良好的學習典範。再來 要感謝我的同學和家人，研究所上的好同學們俐文、宗翰和雯琪，彼此感情 就像親手足一樣，在學習的路上互相扶持及幫助，曾經有過想要放棄的念頭， 但多虧了老師以及同學的開導及陪伴，才讓學生得以完成論文，也要謝謝我 的家人，從小到大的栽培我，在我求學的過程永遠的支持我，在我累的時候 給予我關懷。最後要感謝的是填寫問卷的學生耐心的完成問卷題目，還有口 詴委員玉娟老師以及進春老師對於學生論文的提點，得以讓學生論文更加完 美。 論文的完成，代表新的階段開始，將這兩年所學的一切，在該領域上發 揮所長。

吳佳宇

謹誌 2015 年 6 月

III

一個新的大學通識課程教師教學評量的建置及其應用

摘要 大學教育以學術研究、作育英才、服務社會以及提高學生社會競爭力為 主要目的。所以大學教師的教育對學生學習來說是很重要的一環，教師的表 現決定了大學教育優良與否，因此大學教師的教學與未來學生的社會競爭力 息息相關。 本研究目的是在探討教師評量對學生學習服務品質重視度與滿意度分 析，旨在探討「重視度表現值分析在教學評量上應用的影響」，並配合 PZB 問卷法所測詴出的結果來比較教學評量的滿意度分析。過去的教學評量重點 在於教師的教學，教師的表現在評量上占大部分的影響，由於大學受政策導 向的關係，教師普遍重研究輕教學，以至於忽略了學生的感受，如何改變此 一現象，提高教師教學成效以及促進教師專業發展是有密切的關係的，藉由 理論來探討教學評量，並配合問卷來研究學生對教學評量的滿意度為本論文 研究的焦點。 再經由施測的結果呈現中，可以知道學生對於教師的反應性以及保證性 是重視的，且相當滿意，教師應繼續保持；在教師的同理性方面，學生對這 部分重視度較高，但得不到其滿意的效果，所以應優先改善。PZB 服務品質 的構面會在文章中加以闡述。 【關鍵字】通識課程、重視度與滿意度分析、PZB 服務品質

IV

A New Assessment InTeaching Gerneral Education

Courses And Its Application

Advisor: Dr. Sheu, Tian-Wei

Master Program of Higher Education Management National Taichung University of Education

Graduate Student:Wu, Chia-Yu

Master Program of Higher Education Management National Taichung University of Education

Abstract

University education in academic research, for education excellence, improve their social competence, social services, and to enhance the culture as the main purpose.So the University of teacher education on student learning is a very important part of the teacher's performance determines the excellent university education or not, and therefore the future of university teachers and students is closely related to social competence.

The purpose of this study is to explore the teachers' assessment of student learning emphasis on service quality and satisfaction degree analysis,designed to investigate the "importance of the performance value analysis on the impact of the teaching assessment application" ,and with PZB tested questionnaire to compare the results of the teaching assessment of satisfaction analysis.Past emphasis on teaching loads comment teaching, teachers' performance in the assessment of teachers account for most of the impact,teachers' performance in the assessment of the impact of accounting for the majority, due to the university

V

by the policy-oriented relationship, teachers generally of neglecting teaching, so that students feel neglected,how to change this phenomenon, improve teaching effectiveness and to promote the professional development of teachers is a close relationship,by the teaching theory to investigate the amount of assessment, and with the questionnaire to study the amount of student satisfaction with the assessment of teaching-oriented focus thesis.

Surveying the results and then through the presentation, you can know the students and for teachers reactive assurance is important, and quite satisfactory, teachers should continue to maintain; teachers of the same reason, the students in this part of the high degree of attention, but satisfactory results can not be obtained, it should be a priority to improve. PZB service quality dimensions will be set forth in the article.

Key Words: general education courses;importance and satisfaction analysis; PZB quality of service

VII

目錄

頁次 第一章緒論 ...1 第一節研究動機 ...1 第二節研究目的與問題 ...2 第三節研究限制 ...3 第二章文獻探討 ...5 第一節通識課程 ...5 第二節服務品質概念模式 ...8 第三節重視度表現值分析法...16 第三章研究設計與實施...21 第一節研究方法 ...21 第二節研究架構 ...23 第三節研究工具 ...24 第四節研究流程 ...27 第五節資料分析 ...28 第四章研究結果與討論 ...29 第一節敘述性統計分析 ...29 第二節重視度與滿意度分析 ...34 第三節利用 IPA 結果與 PZB 服務品質進行分析...38 第五章結論與建議 ...41 第一節研究結果 ...41 第二節服務層面...42 第三節未來研究建議 ...43 參考文獻 ...45 一、中文部分 ...45 二、英文部分 ...46 附錄一 ...49 附錄二 ...53 附錄三 ...57 附錄四 ...59

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圖次

頁次 圖2-1 服務品質概念模式 ... 9 圖2-2 通識教育服務品質概念模式... 16 圖 2-3 重視度表現值分析法 ... 20 圖 3-1 研究架構... 25 圖 3-1 研究流程圖... 29 圖 4-1 重視度與滿意度服務品質帄均質及缺口... 34 圖 4-2 通識課程重視度與滿意度散佈圖... 37 圖 4-3 五構面之重視度與滿意度帄均數散佈圖... 40

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表次

頁次 表2-1 服務品質五項缺口摘要表...12 表2-2SERVQUAL量表之衡量構面演進...13 表3-1通識課程服務品質滿意度調查問卷&SERVQUAL量表對照表…... 27 表 4-1 人口統計分析摘要表...31 表 4-2 通識課程服務品質之重視度與滿意度敘述性統計分析...32

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第一章 緒論

本研究旨在探討學生對於通識課程的重視度與滿意度進行調查，並整合 資料進行分析其落差，本章闡述本研究之動機與目的。

第一節研究動機

近年來，科技普及、國民生活水準日益提高，增加學生就學的意願。同 時出生人口下滑，各個大學無不面臨全額錄取和生員不足的困擾，如何去面 對此一現況，防止學生學習成效的下降則是一個刻不容緩的課題。此時，課 程的教學品質就是一個很重要的吸引力，透過教學品質的滿意度來提高學校 的知名度以及威望，增加教師教學的信心及成就感，學生必然開心學習，提 高教與學的成效。 找出課程教學品質的缺口，利用服務品質滿意度(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988；以下簡稱為 PZB)的五個構面，來擬定問卷施測以及進行問 卷滿意度調查，並企圖脫離學生評量教師的誤解，改用學生學習的情況作為 內容的詢答，從學生學習為出發點，來探討課程的教學品質滿意度分析，以 符合臺灣尊師重道的傳統。

重視度表現值分析法（Importance-Performance Analysis, IPA）由 Martilla & James(1977)提出，長期以來大多被用於服務業的顧客滿意度調查研究，俾 提供服務評鑑，作為市場導向決策參考。然則探究原文本意，係在企圖評選 各種服務行為屬性（attributes）中，突出需要改進的輕重緩急次序，以作為 優先改善項目，同時透過擬定正確因應措施，其目的在於提升營運效能、避 免資源浪費。所以以此觀點，有關於服務品質滿意度分析的研究，選擇應用 重視度表現值分析法。 就臺灣地區而言，根據國家圖書館臺灣期刊論文索引系統顯示，自 2002

2 年 1 月迄 2014 年 10 月，運用重視度表現值分析法作為研究工具的 118 篇論 文中，共有 110 篇之研究重心置於各種商業行為、管理手段的滿意度回饋討 論，僅有 6 涉及教育領域的教學者與受教者間重視度與表現值分析：何培基、 鍾寬和、張秀華(2013)，高翠霞、林吟霞(2011)，林原宏(2009)，楊淵智(2006)， 李立昌、林淑卿(2006)，林士彥(2005)，顯見重視度表現值分析法對提升教 學效能、避免空擲教育資源的優點，尚未被學術界所普遍關注，更遑論第一 線上之授課教師，亦無從認識以為善用，在一片教育改革聲中，在重視回應 學生受教訊息前提下，獨不見此妙法良方之應用，殊為可惜。 由於近年來出生率的下滑，生員的減少，各個大學莫不面臨招生的競爭 壓力，而且越來越激烈。為追求教學卓越、績效成果來吸引學生，各校使出 渾身解數，想盡辦法提升教學品質，並透過真實的改善行動，來增加學校的 知名度。職是之故，本研究旨在應用 PZB 的五大面向設計問卷，並搭配重 視度表現值分析法(Importance-performance analysis, IPA)來探討學生的重視 度與滿意度四大區塊，並分析大學通識課程教學評量的優缺。

第二節研究目的與問題

本研究擬以 Parasuraman,Zeithaml & Berry（1988）三位學者所提出之修 正教學品質衡量模式為基礎，探討於國立臺中教育大學學生對通識教育課程 教學品質滿意度，評估學生實際感受以及重視度與滿意度之間的落差，作為 提昇教學品質的參考意見。因此本研究的研究問題及研究目的如下：

3 一、研究目的 (一) 瞭解學生對於通識教育課程教學的期望。 (二) 探討學生對於通識教育課程教學品質之重視度與滿意度。 (三) 採用PZB三位學者所提之服務品質量表為基礎，設計學校通識教育 課程教學品質之問卷及分析其結果。 二、研究問題 (一)學生對學校通識教育課程教學品質之期望為何？ (二)學生對學校通識教育課程教學品質之實際感受與感受後之滿意度為 何？ (三)學生對學校通識教育課程教學品質之重視度與滿意度為何？

第三節研究限制

本研究結果可能會有以下幾點限制 : 1. 由於是在通識課程施測，大班教學都是由老師共同開課，先施測重視度 問卷之後施測滿意度問卷，其中時間間隔不會太長，可能會影響回答品 質以及回收率。 2. 研究對象是以國立臺中教育大學為例，所以研究結果可能無法推廣至全 國大學。 3. 研究對象主要是大學學生，所以研究結果不一定適用於其他年齡層學 生。

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第二章文獻探討

本研究旨在探討大專院校中，學生對於學校通識教育課程教學品質之期 望與實際感受之情形。為建構本研究之立論基礎和研究依據，內容共分為四 節，第一節為通識課程、第二節為教學品質概念模式、第三節為重視度與表 現值分析以及第四節為通識教育服務品質，茲分節敘述為下。

第一節 通識課程

通識教育(general education)承載著大學培養博雅之士的理念，在現代大 學裡同樣也扮演著帄衡學術專門化的角色，希望學生養成獨立思考、有判斷 能力、對真善美等價值之執著態度(金耀基，1983)。要瞭解學生對於通識課 程的重視度滿意度，必頇要先了解學生對於通識課程的學習動機以及修習的 目的，然後再以學生的立場去設計問卷施測，以了解他們期望值落差。 關於通識教育之定義，Gaff(1983)指出通識教育之意義在於培養學生的 共同經驗、終身學習的技能、廣博和統整的知識、價值的檢視、人格的培養、 對其他文化的尊重等，並對通識教育之內涵解釋如下 : 一、 通識教育根植於人文傳統，包括基本人文學科合自然科學之研究。 二、 通識教育強調知識之廣博性，他提供學生熟知各個學門之人類知識， 以及不同知識體系之方法論、語言和理解方式。 三、 通識教育促進知識之統整性、綜合性和連貫性，而不著重專精知識的 細微末節。 四、 通識教育鼓勵人們理解並鑑賞他人和自己，並且要尊重其他民族及他 們的文化。 五、 通識教育包含價值的檢視，一方面是有關於當前社會的爭議性問題價 值，另一方面則是各學科的方法論中所隱含的價值。 六、 教育強調共同教育經驗之重要性，至少在大學求學過程中必頇有一部

6 份之共同經驗。 七、 通識教育要求學生為了終身學習之需要，應精熟語文、分析、批判以 及計算的技能。 八、 通識教育強調個人品格的培養，例如 : 對曖昧狀況之容忍，對擁有不 同價值觀念的人要有同理心，以及開展自己的人生觀念。 通識教育一詞是 20 世紀才開始流行的術語，最早源自於博雅教育(liberal education)，博雅教育涵蓋的科目包括文法、修辭、數學、科學、邏輯；音 樂等等，與現代通識教育的主要課程項目相近，主要在於彰顯人文精神，因 此被許多人視為通識教育的前身(Loveland,2010；江宜樺，2005)。林思伶(2011) 則認為許多學者再討論通識教育的目標時常從其功能與價值出發來說明通 識教育的重要性，例如黃俊傑(2004；2006)表示通識教育能建立人的主體性， 起發心智、開拓視野、發展人格及道德，並奠定終身學習的能力，而吳靖國 (1999)與詹佩容(2007)也認為通識教育能夠協助學生自我發展與自我學習的 能力、促使學生察覺各種事物、拓展視野、提升學生批判思考及溝通應對的 能力、掌握資訊科技並終身學習、協助學生了解其在社會中所處的位置及其 適應社會變遷的能力(林思伶，2011)。 通識教育的目標雖然難以界定，然其具有濃厚的人文精神，欲培養學生 具備反思能力，成為終身學習的個體，敏察社會脈動、開拓專業以外的多元 視野，並用以檢視自身及世界(陳淑敏，2009)。而培養學生成為具有國際觀 的世界公民，大學通識教育課程則扮演重要的推手，例如張秀雄(2008)認為 臺灣在族群文化、社會結構、政治立場、宗教信仰、乃至於社會價值等各方 面都已經呈現多元化社會的樣貌，因此國民不能欠缺對異文化的理解與多元 文化的素養，所以主張應透過公視教育培養學生的多元國民資質，具備認識 差異、肯定差異、尊重差異、處理差異的公民能力，以因應新世紀的種種挑

7 戰。 廖顯謨(2010)則從國家的競爭力合學生畢業後的就業力來看，在全球化 的世代裡，培養學生成為一個具有社會競爭力與國際關懷的世界公民，國際 觀的養成是刻不容緩的，國際觀教育應不是技能教育，當然也無法有一門專 門課程，修了之後學生就具備了國際觀，而是要將其彈性的植入諸多課程中， 然因通識中心的課程具有跨領域的特色，因此在建立學生國際觀這部分更適 合擔任總體規劃的角色。另外黃俊傑(2008)也論述全球化時代裡大學通識教 育的文化角色，他雖從全球化趨勢的潮流以及對大學的衝擊來看大學應在學 生的文化傳承上扮演重要的角色，讓大學生習於從亞洲出發思考，以能在二 十一世紀新時代的對話中，有更扎實的文化基礎，因此主張專業課程在其課 程設計中都應與人文關懷的主題融合，但是大學的通識教育則是最重要的管 道。 綜合以上文獻，本研究認為通識教育目的在培養學生共同經驗；終身學 習之技能、促進知識之廣博及統整性、價值之檢視、人格之培養與對其他文 化之尊重等，目標在於教育學生建立人的主體性，使人與文化、環境建立互 為主體性之教育。通識教育在大學教育中扮演基礎與合新教育之角色，其內 容包含建構學生基礎學術能力、培育基礎人文與科學素養等兩大部分。

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第二節服務品質概念模式

一、教學品質 教師教學品質與學生滿意度是一體兩面的，先有教學品質然後形成學生 的認知，便產生對教師的滿意度，因此對於教師教學品質，本研究利用同樣 的構面去衡量。教學品質是學生認知的一個重要的構成要素。在純粹教學的 情況下，教學品質是學生評量的關鍵要素。而在教師教學是與學校硬體設備 結合的情況下，教學品質也可能是決定學生滿意度非常重要的因素。 教學品質在西方是從服務品質而來，最早給於服務品質定義的是Levitt （1972），其認為「服務品質是服務結果能夠符合設定的標準」；另外， Gronroos（1984）也提出服務品質為「消費者對於服務的滿意程度，其決定 於實際服務感受與原有期望水準之差異。也就是說，服務品質是一種主觀認 知的品質，且服務品質好壞是由消費者主觀認定，並非客觀評估」，且Garvin （1984）認為服務品質是一種主觀的認知而非客觀的產品品質；Bateson ＆ Hoffman(2002) 服務品質是顧客對服務提供者的表現所作之長期及整體性 之評估而形成的態度。 二、PZB服務品質概念模式 相關文獻中有關服務品質的定義很多，當中最重要及較具代表性的，是 現 階 段 大 部 分 學 者 所 可 以 認 定 的 定 義 模 式 為 PZB 模 式 ， 這 是 由 Parasuraman,Zeithmal&Berry(1985)三位學者在1985年發表服務品質觀念性 模式，其完整歸納出服務品質之特性，進而提出服務品質是以消費者主觀性 的對待，並藉由顧客和服務業者之間的互動過程，消費者對於服務業者所提 供的服務之期望與實際感受差異的比較，稱為服務期望和實際感受的差距， 不包含評估結果，但包含評估傳遞過程，同時定義服務品質概念之模式如圖

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2-1說明顧客端之期望及服務業者端之傳達、其間之落差謂之缺口。

圖 2-1 服務品質概念模式

資料來源：Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry，1985；實線表示:影響 因素；虛線表示:兩者缺口。 Parasuraman et al.（1985）三位學者針對銀行業、信用卡公司、證券公 司之經濟部和產品維修業等四種不同類型之服務管理人員及顧客，進行深度 訪談與集體訪談，進而發展出一套詳細之服務品質觀念模式，以廣泛且深入 的消費行為調查方式，提出含蓋服務品質的十大構面，分別是： 口碑和溝通 個人需求 過去經驗 期望服務 認知服務 對於顧客的外部溝通 傳遞服務 GAP5 顧客 消費者 GAP1 GAP3 將服務品質的認知轉 換為產品規格 GAP4 管理者認知的 顧客期望 GAP2

10 1. 有形性（Tangible）: 有形性包括所有看的到的部分，所以要有舒 適的空間，完善的硬體設備，方便對顧客的服務。例如 : 無障礙 空間、號碼牌機、自動列印表單機器等。 2. 可靠性（Reliability）: 可靠性表示的就是一種信任，就是對於服務 內容，可以準時完成任務，做到了對服務品質保證的承諾以及服務 的正確性。例如:作業時的準確性、服務品質的堅持以及達成任務 的時效性。 3. 反應性（Responsiveness）: 反應性就是能夠即時回應解決顧客的問 題，且能妥善的處理。因此對於員工的職前訓練要非常的要求講 究，才能在第一時間對顧客提供適當的服務。例如: 對於顧客的問 題，能夠馬上了解顧客的需求，並迅速的回答或處理顧客的問題等。 4. 專業性（Competence）: 專業性是指服務人員擁有提供服務所需之 相關技術及能力，進而能夠為顧客提供良好的服務。例如 : 法律 顧問能具有良好的專業知識以及良好解決問題的能力、服務人員能 有解決突發事件的能力等。 5. 禮貌性（Courtesy）: 禮貌性是指服務人員態度親切，能夠尊重及 體諒客戶。例如 : 櫃臺前線人員能夠對顧客笑臉迎人、有禮貌， 耐心聆聽顧客的聲音，進而細心為顧客處理。 6. 信用性（Credibility）: 信賴信就是要使顧客對工作人員有所信任， 相信公司且認為公司有能力及成意帶來良好的服務，因此服務人員 要為顧客提供完善的服務，所以凡事親力親為，為顧客著想，才能 使顧客帶來滿意，提升公司的信用程度。 7. 安全性（Security）: 安全性顧名思義就是要確保顧客的安危，讓顧

11 客無安全上的憂慮。例如 : 顧客把錢存在銀行裡，不會擔心銀行 倒閉。又或者是在進行服務的過程中，顧客能安心的且放心工作人 員不會使其受傷，例如 :極限運動。 8. 接近性（Access）: 接近性就是顧客可以輕易的接近服務機構，且 方便的獲得服務。例如 : 可以通過電話輕易的獲得服務、服務的 作業時間短、服務的地點便利以及停車方便等。 9. 溝通性（Communication）: 溝通性就是耐心聆聽顧客的陳述且以 適當的表達方式及對顧客詳細的解說描述使顧客了解。例如 : 對 於不易了解的客戶，慢慢的解說使其明白，對於固執的客戶要耐心 的去應對，由其是第一線的工作人員由其重要。 10. 理解性（Understanding&Knowing）: 理解性就是要讓顧客對該事 項充分的了解，且要能提供正確的服務給顧客，如果對顧客的要求 無法完全執行，則要對顧客解說，得到顧客的諒解。所以要多去了 解顧客喜好，多熟識他們，才能夠對服務品質信善盡美。 這十項因素強調服務以 PZB 與缺口模式探討服務品質與學生滿意度 之研究受到「期望的服務」與「認知的服務」所影響，期望的服務主要來自 於學生過去的經驗、個人需求與口碑相傳等因素。 這三位學者深入訪談了各個服務業的管理人員及顧客。從訪問中發現， 顧客對服務前的期望及服務後的認知有差距。依據訪談的結果進行研究。服 務品質的發生，是由於服務產生與傳遞的環節中有五個缺口(Gap)，這五個 缺口是服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因。而業者要滿足顧 客的需求必頇強化正向缺口、消除負向缺口。在此五個缺口模式之中，其中 缺口一~缺口四均由業者本身造成，屬於服務提供者的服務與實際感受之間 的差距，而缺口五則顧客期望與實際認知的差異。而製成的服務品質概念模 式及其五個缺口，其缺口定義如表2-1所示。

12 表 2-1 服務品質五項缺口摘要表 缺 口 缺口滿意度 影響缺口的原因以及解決的方法 缺口來源 一 管理者的認知 與消費者期望 間的差異 原因：業者不清楚顧客的期望。 方法：研究顧客的期望及需求，此時可參考 相同企業中顧客的期望、或是確認在服務過 程中的問題(抱怨)等方式執行。 服務業者 二 錯誤的服務標 準 原因：業者對服務品質不當的管理。 方法：設定目標、將提供服務過程標準化、 加強企業承諾與可行性的認知。 服務業者 三 服務傳遞與服 務品質認知上 的差異 原因：業者的服務績效未能達標。 方法：檢討錯誤、訂定標準、員工訓練、提 高團隊工作效率。 服務業者 四 業者對顧客執 行服務與溝通 上的缺口 原因：業者過多承諾，提出的承諾與提供服 務不符。 方法：部門間橫向的共同作業通常會有這種 錯誤出現，若要減少這類缺口，就要有一個 良好的作業流程。 服務業者 五 顧客期望服務 與實際服務上 的落差 原因：顧客對於自己所得到的服務，會根據 自己的經驗、別人的口碑，以及是否能滿足 自己的需要，來判斷產品或服務。 方法：消弭缺口一至缺口四，用實際服務來 證明。 消費者

資料來源：Parasuraman, Zeithaml, & Berry，1985

根據缺口五的涵意，研究學者指出期望服務品質、認知服務品質其間之 關係如下： PZB等三位學者（1985）研究得出三種關係： (1)期望服務(ES)>認知服務(PS)。顧客覺得服務品質(SQ)不好，即不滿意。 (2)期望服務(ES)=認知服務(PS)。顧客覺得服務品質(SQ)尚可，即滿意。 (3)期望服務(ES)<認知服務(PS)。顧客覺得服務品質(SQ)很高，即非常滿意。

13 三、服務品質衡量量表 服務品質的部分皆會影響「期望的服務」以及「認知的服務」兩構面， 後來 PZB 以其 1985 年所提出的十大服務品質構面為基礎，經過分析研究， 於 1988 年將服務品質的十個構面整合為五個構面二十二個面向如表 2-2，分 別是： 1 . 有形性(Tangibles) : 是指所有看的到的人事物，例如 : 硬體設施、背 景裝潢、建築設備等等。 2 . 可靠性(Reliability) : 公司能讓顧客相信其有能力能夠正確而準時的執 行，並完成所承諾的服務，並且不論是服務本身或提供的過程都能讓 客戶信賴且滿意。 3 . 反應性(Responsiveness) : 公司全體能為顧客快速的解決問題，且提供 良好的服務，並負責的幫助顧客妥善的解決問題，對於顧客的需求能 夠迅速的回應，提供滿意的服務。 4 . 保證性(Assurance) : 服務人員具有良好的專業知識及服務，能夠讓顧 客安心且信任，並讓顧客相信服務人員有能力為他們解決問題。 5 . 同理性(Empathy) : 提供服務的場所很容易接觸，服務人員親切且誠 懇，用心的對待客戶，讓顧客感受賓至如歸的感覺。 表 2-2SERVQUAL 量表之衡量構面演進 十構面(1985) 五構面(1988) 二十二個問項 有形性 Tangible 有形性 Tangible 1.公司有現代化的設備 2.公司的服務設施外觀吸引人 3.公司人員的穿著整潔亮麗 4.公司的各項設施能與所提供的服務相符合 可靠性 Reliability 可靠性 Reliability 5.公司對顧客所作的承諾均會如期完成 6.當遭遇問題時，公司會第一時間解決 7.公司是可靠的

14 8.公司會如期提供適當的服務 9.公司的紀錄正確無誤 反應性 Responsiveness 反應性 Responsivenes s 10.公司不會告知顧客將在何時提供服務 11.公司的員工無法提供相當的服務 12.公司的員工並不太願意協助顧客 13.公司的員工常因太忙而無法提供顧客相當 的服務 專業性 Competence 禮貌性 Courtesy 安全性 Security 信用性 Credibility 保證性 Assurance 14.您可以信任這家公司的員工 15.您與這家公司的員工接洽時覺得很安全 16.公司的員工很有禮貌 17.公司的員工能獲得適當的支援完成任務 接近性 Access 溝通性 Communication 瞭解 Understanding&Kn owing 同理性 Empathy 18.公司不能給您個別關照 19.公司的員工不能給您個別性關照 20.公司的員工不知道您的需要為何 21.公司並未能將您最關切的放在心上 22.公司的營業時間未能符合顧客需求

資料來源：Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry，1988

運用這五項所發展出服務品質的量表『SERVQUAL』，而且透過大規模的 實證研究發展並修改出更高信度與效度的 SERVQUAL 量表，這便是本研究 所參考的構面。 四、通識教育服務品質 服務品質概念發展起源於營利事業組織，為了追求提升顧客滿意度，發 展出服務品質的衡量、評估與應用等，亦被廣泛運用。對於非營利事業組織， 近代也以顧客導向為主，發展出教育服務品質的具體應用，如鍾學文、翁上 錦（2001）所提出之學校行政服務品質概念模式，其服務品質概念的內容以 行政服務之提供，將 PZB 所指之顧客與服務人員角色定義為學生以及老師 兩者，管理者定義為校方行政主管，產品規格定義為所提供之服務及相關規 範等，因此其缺口五產生於師生雙方對於實際與期望之間的感受落差謂之，

15 該模式如圖 2-2。 通識教師對學生 期望與服務的認 知 將學生期望的服 務轉換成通識教 師的服務規範 通識教師所提供 的教學服務 學生接受服務的 感受 需求 學生對通識教師所能服 務的期望 老師 學生 過去經驗 口碑和溝通 教學服務所作之承諾 GAP4 GAP5 GAP1 GAP2 GAP3 圖 2-2 通識教育服務品質概念模式 資料來源：鍾學文、翁上錦，2001

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第三節重視度表現值分析法

根據 Martilla&James(1977 )之定義，消費者的滿意度實則為特定屬性的 「重視度」與「表現值」之共同函數。其中重視度係指受測者對於特定行為 屬性的期待滿意度；而表現值則是指經營者的相關行為屬性（教師的教學屬 性）在受測者心中獲得之認知滿意度(Magal & Levenbury, 2005)。

一、重視度 消費者在選擇購買某項產品或接受某服務時，當其決定是否要購買或接 受時的關心程度，可以反映出他對於產品或服務的重視程度，而他所選擇的 是依據自身所認知程度的高低與期待的產品或服務的屬性。關於重視度之定 義，各家學者有不同的看法，本研究針對各學者之重視度，研究彙整如下： (一)Engel& Blackwell(1993)認為在某特定之情境下，經由刺激而使其知覺感 受到的重視程度；(二)楊茂林(2001)認為事前對某種服務品質之強弱期待的 一種心理反應；(三)Gronroos (1983) 認為服務品質是指使用者期望與實際所 體驗的服務相比而得。 綜合以上，本研究將重視度定義為服務人員對顧客服務應具備之專業技 能與服務態度之原始預期認知與評價的一種心理反應。 二、滿意度 消費者在接受某服務或購買某項產品時，對於服務或產品的感受，可以 反映出他們對於購買產品後或接受完某項服務的滿意程度，而他們所感受的 是依照自己親身體驗之後所認知的滿意度高低。關於滿意度之定義，各家學 者有不同的看法，本研究針對各學者之滿意度，研究彙整如下 : (一)Cardozo (1965)指出顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，且會購買其他的產品。(二) Spreng (1993)則認為顧客滿意是指消費者經過購買後，評估購買過程，所產 生的感性及理性知覺狀態。(三)Ostrom & Iacobucci (1995)認為顧客滿意度之

17 評量為顧客對產品或服務之期望與認知績效所造成滿意判斷之程度，即顧客 對企業所提供的產品價格、公司的內部作業效率及服務系統、職員服務態度 及專業知識能力、公司整體的表現及其理想中公司的接近程度等的整體性評 價。(四) Singh (1991)從社會心理學與組織理論中發現，滿意是一多重的構面， 即以多重項目來衡量滿意程度，並且指出顧客滿意的衡量會因產業或研究對 象不同而有所差異。本研究根據上述文獻對顧客滿意度的評量方式，配合通 識課程教學評量滿意度特性，採納 Ostrom & Iacobucci (1995)的論點，學生 滿意度主要是對於通識教師的口碑以及教學評量當作修習課程的依據，即學 生對於教師所提供之服務及表現的整體評價。 綜合以上，本研究將滿意度定義為顧客對於服務人員所提供之服務的看 法，如果超越預期程度重視程度，則定義為很滿意，如果低於原本重視程度， 則定義為不滿意。 三、IPA

重視度表現值分析法(Important Performance Analysis，簡稱 IPA)為一種 藉由消費者本身認知的【重視程度】和消費者實際體驗過後的【滿意程度】， 是將某一個特定服務的相關性排列期優先順序的方法。IPA 是一種用來測量 某種服務之重視度與滿意度的分析工具，常為服務業所用，更是各種行業之 品 牌 、 產 品 、 服 務 及 建 立 銷 售 點 的 優 劣 分 析 工 具 (Chapman,1993 ； Cheron,McTavish,& Perrien,1989)。IPA 其分析結果不僅可以讓經營者知道顧 客的需求，也可以了解本身服務品質的狀況，最為日後相關事項的參考依 據。 IPA 常被用在檢視顧客對於服務的需求上，透過期望的重視度與實際體 驗的滿意度對照，不僅評估顧客對其服務的滿意程度，同時也可以評估管理 者在這些服務上之表現。其具體操作步驟為：

18 (1)根據回收問卷統計資訊，核算出所有屬性的重視度與表現值的之統計 分數。 (2) 建立一個以 x 軸表示表現值，而以 y軸表示重視度（亦可顛倒）， 並以重視度與表現值的之統計分數之中位數為原點之二維直角座標系（亦有 以重視度與表現值的之統計分數之算術帄均數為原點之作法，唯 Martilla & James 之原文則特別強調應當以中位數為準）。此時

y

值愈大表示該屬性愈 受消費者重視，

y

值愈小則表示愈不受消費者重視。同理 x 值愈大表示經營 者在該屬性表現受消費者認同評價愈高， x 值愈小則意味經營者在該屬性表 現受消費者認同評價愈低。 (3) 將 各 屬 性 重 視 度 結 合 相 對 的 表 現 評 定 值 ， 形 成 一 組 有 序 數 對 （ordered pair），並逐一描繪於前述二維直角座標系中。如此即可圖示「重 視度」與「表現值」的量化相對位置，標註出經營者營運策略調整優先順序。 (4) 此 IPA 二維帄面直角坐標系將帄面分為 A、B、C、D 四個象限，如 圖 2-3 所示 : 註 : X 表示表現值的帄均 Y 表示重視度的帄均 重視度 滿 意 度 B 重視度低 表現度好 C 重視度低 表現度差 D 重視度高 表現度差 A B C A 重視度高 表現度好

19 圖 2-3、重視度表現值分析 資料來源 : Martilla,&James (1977). 顯然「重視度」與「表現值」的配搭方式有四種： (A) 重視度高，表現度好：表示受詴者對此行為屬性期待甚多，而管理 者提供的服務亦使受詴者感到高度滿足。所以決策管理者僅頇繼續保持此項 屬性即可，稱作 Keep Up The Good Work。

(B)重視度低，表現度好：表示受詴者對此行為屬性期待原本就不多， 但管理者賣力在此表現，雖仍獲得受詴者肯定，但感受度不強，經營管理者 有過度表現或投入較多資源之虞，稱作 Possible Overkill。 (C) 重視度低，表現度差：表示受詴者對此行為屬性期待不多，而經營 者表現仍讓受詴者留下惡感，理當修正，但相對第(2)型並非第一順位急迫， 歸於後續改進項目即可，稱作 Low Priority。 (D)重視度高，表現度差：表示受詴者對此行為屬性期待甚多，但管理 者提供的服務不足以使消費者感到滿足。所以決策管理者必頇要更專注的投 入更多努力，躍升品質爭取認同，稱作 Concentrate Here。當然，在此品項 著力提升，最能使受詴者產生最清晰感受，自然能獲致最大的成效。

值得一提的是，重視度表現值法除了上述 Martilla & James 的二維座標 系模式外，另有一種針對缺口（gaps）作討論，所謂缺口指的是表現值減去 重視度而得的數值。若表現值減去重視值大於 0 則表示此項屬性的經營者提 供之服務表現超越消費者所期待，是可被接受；若表現值減去重視值小於 0 則表示經營者提供之服務表現尚不足以滿足消費者所期待，故有待加強。

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第三章研究設計與實施

第一節研究方法

一、研究設計

現今研究方法中最為業界及學術界所接受及應用的 Parasuraman、 Zeithaml and Berry 三位學者發展之 SERUQAL 量表，本研究以臺中某國立大 學通識課程重視度與滿意度表現，欲探討學生整體對教師教學的表現與學生 滿意度之相關情形，並依據以 PZB 缺口擬定問項之問卷結果，繼續探討各 群學生對教師教學重視度與滿意度各項度之相關情形。 除了對相關文獻進行探討之外，以學生自編之「大專校院通識課程服務 品質重視度與滿意度調查問卷」，依專長學者之意見進行問卷項目之修訂， 以學生的出發點為考量，完成問卷的項目擬定，並透過問卷調查的過程，探 討學生對於通識課程服務品質著重之向度、並瞭解學生的感受及其期望的服 務品質落差程度之現況，其中調查項度包括有「有形性」（Tangibility）、「可 靠性」（Reliability）、「反應性」（Responsiveness）、「保證性」（Assurance）、 「同理性」（Empathy）等五個項度，以中部某大學之在學通識課程學生為對 象，進行重視度與滿意度之問卷調查，並就所調查的資料，運用 SPSS 統計 軟體搭配重視度與滿意度調查落點分析，藉由這份問卷達成分析學生對學校 通識課程服務品質之滿意度的預測力，並了解學生對於通識課程服務品質之 滿意度現況。 二、研究對象 本研究之研究對象以 104 學年度國立臺中教育大學大學部學生所修習 的通識課程為主要範圍進行研究。

22 三、施測方法 本研究將進行問卷調查，問卷分為通識課程重視度與滿意度兩種分開調 查，時間於 104 年五月初先施測重視度調查，了解學生對於通識課程的重視 度程度，再於 104 年五月底施測通識課程滿意度調查，並於 5 月底前將問卷 全數收回。發放對象以 104 學年中部某國立大學學生為範圍，並採用問卷設 計技巧：（1）採用資訊隱匿法之問卷調查，以減少資料誤差（2）題項意義 隱匿法，以減少對題項意義認知之誤差傾向。

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第二節 研究架構

本研究根據研究目的、研究問題及相關文獻的整理，提出下列的研究架 構，如圖 3-1 所示。 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.同理性 重視的服務品質 1.有形性 2.可靠性 3.反應性 4.保證性 5.同理性 服務品質滿意度 1.學生對教學重視度探討 2.學生對教學滿意度分析 SPSS統計套裝軟體分析 利用PZB問卷重視度表 現值分析做探討 學生滿意度分析 1.學生重視度表現探討 2.學生對教師表現滿意度差異性 缺口五 落差的服務品質 圖 3-1 研究架構 資料來源 : 研究生自行整理

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第三節研究工具

本研究針對臺中某國立大學，正在修習通識課程之在學學生為對象，本 問卷共分為三部分。 第一部分為研究對象之個人背景資料，本部分共有 5 個問項，包括性別、 身分、隸屬何種學院、教師職別、學生年級。 1. 性別：依受訪者性別區分為（1）男性（2）女性。 2. 身份：依受訪者身份區分為（1）教師（2）學生。 3. 隸屬何種學院：依受訪者隸屬何種學院區分為（1）理學院（2）管理學 院（3）人文學院 ( 4 ) 教育學院。 4. 教師職別：依受訪者修習該門課程教師職別區分為（1）教授（2）副教 授（3）助理教授（4）講師。 5. 學生年級：依受訪者年級區分為（1）大一（2）大二（3）大三（4）大 四。 第二部分為服務品質問項，採用 PZB（1988）所提出的服務品質五項構 面為依據，並參考 PZB（1991）之建議，問句採正向敘述。本研究應用 SERVQUAL 量表衡量通識課程服務品質，並站在學生立場評估學生所有可 能體會不同的影響特性加以調整。依所感受的問題所設計之問卷，其中問卷 之問項分為二個部分。第一部分為瞭解通識課程服務品質的期望程度及實際 感受程度，共有五個構面，共計 25 選項。第二部分為瞭解通識課程服務品 質的重視度以及滿意度調查，由五個構面整理而出，共計 25 選項，本問卷 之服務品質五項構面與 SERVQUAL 量表對照如表 3-1。 本問卷以五項構面做為衡量標準，區分學生對於通識課程的重視度，以 及修習過後對於實際感受的滿意程度，共分為五個評分標準。前者分別為「很

25 重要」（5分）、「重要」（4分）、「尚可」（3分）、「不重要」（2分）、 「很不重要」（1分），由詴卷者依據自己所重視的程度，勾選最符合重視 的部分作答，分數越高表示越重視；後者分別為「很滿意」（5分）、「滿 意」（4分）、「尚可」（3分）、「不滿意」（2分）、「很不滿意」（1 分）；由詴卷者感受過後選擇一個最滿意情況的答案作答，修習前分數越高 表示越重視，修習後實際感受情況分數越高表示越滿意。 表3-1通識課程服務品質滿意度調查問卷與SERVQUAL量表對照表 構 面 學校通識課程服務品質問項 PZB(1998) SERVQUAL 量表 有 形 性 1. 教師上課選用的教材 2. 通識教育提供的課程 3. 教師上課時的表達能力 4. 教師上課時的外在儀 5. 教師在課堂上跟學生的互動 Q10.公司不會告知顧客將在何時提供服務 Q11.公司的員工無法提供相當的服務 Q12.公司的員工並非總是樂於協助顧客 Q13.公司的員工因太忙而無法提供顧客相 當的服務 可 靠 性 1. 教師在課堂上的教學態度 2. 教師課前提供的教學綱要 3. 教師履行該課程教學綱要 4. 教師對學生評量標準一致 5. 教師所執行的學校會議決議 Q14.您可以信任這家公司的員工 Q15.您在與這家公司的員工接洽時覺得很 安全 Q16.公司的員工很有禮貌 Q17.公司的員工能自公司處獲得適當的支 援以完成任務 反 應 性 1. 教師即時回應學生提出要求的能力 2. 教師樂於教導或協助學生 3. 教師積極改善教學品質態度 4. 教師的班級控管能力 5. 教師和學生上課的互動 Q18.公司不會針對不同顧客提供個別的服 務 Q19.公司的員工不會給您個別的關照 Q20.公司的員工並不瞭解您的需要為何 Q21.公司未將您的最佳利益為優先的考量 Q22.公司的營業時間未能符合顧客需求 保 證 性 1. 教師上課的教學內容 2. 教師是否具備該門課程授課專業知識 3. 教師持續改善教學品質能力 4. 學生對教師的教學互動值得信賴 5. 教師對學生上課態度親切 Q14.您可以信任這家公司的員工 Q15.您在與這家公司的員工接洽時覺得很 安全 Q16.公司的員工很有禮貌 Q17.公司的員工能自公司處獲得適當的支 援以完成任務

26 同 理 性 1. 教師針對不同學生提供個別教學 2. 教師的教學進度會配合學生領悟程度 3. 教師能以學生權益為優先考量 4. 教師與學生建立良好關係的能力 5. 教師提供學生表達意見管道的方式 Q18.公司不會針對不同顧客提供個別的服 務 Q19.公司的員工不會給您個別的關照 Q20.公司的員工並不瞭解您的需要為何 Q21.公司並未將您的最佳利益為優先的考 量 Q22.公司的營業時間未能符合顧客需求 第三部分為開放性問答題，除問卷選項外，若有其他有關通識課程服務 品質之建議頇改善或補充，提供給詴卷者補充建議欄處詳加說明。

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第四節研究流程

本研究研究步驟以流程如圖 3-2 呈現，如下圖： 圖 3-1 研究流程圖 研究者經文獻探討後，擬定以學生滿意度為研究主題，並搭配 PZB 問卷思 考研究架構，接著依據文獻與研究主題，研究者編製教學滿意度調查問卷， 並以大學在該校學習之經驗再三校正，而制訂該問卷。經資料回收與刪除無 效樣本後，進行資料的分析並根據研究目的進行探討，最後撰寫研究報告完 成研究。 文獻探討 擬定研究主題與架構 編制 PZB 問卷 正式施測 資料回收及刪除無效樣本 資料群分析 撰寫研究報告

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第五節資料分析

本研究之問卷分為重視度與滿意度調查，分別對修訂同一門通識課程之 學生前後發放調查，本問卷之問項主要是依據 PZB 服務品質衡量模式所修 正之五個構面為基礙，並參考相關研究，初擬「某國立大學通識教育課程教 育評鑑重視度與滿意度調查問卷」，共有五個構面，每個構面分別有五題問 項，共計 25 題問項，刪減修正問卷內容的題目，之後請指導教授指正並修 改編製而成正式問卷。 本研究以 IBM SPSS Statistics 2.0 統計套裝軟體進行資料分析，分析要 點概述如下： IBM SPSS Statistics 2.0 統計套裝軟體 利用此工具進行描述性統計及敘述性統計檢定，以了解學生對於通識課 程的重視程度與滿意程度，再利用統計出來的分數用散狀圖來分析學生的落 點分析，以及學生在修習通識課程各向度中之帄均數、標準差、男女生表現 差異等，藉此瞭解學生對於問卷品質的整體表現。詳細分析情形如下： 一、利用重視度與滿意度分析法來分析問卷，利用統計出之結果，繪製散狀 圖象限分析以了解問卷之重視度與滿意度分布。 二、利用敘述性統計針對樣本之性別、現行教育程度、就讀學制別等統計變 數，以樣本百分比及排序呈現樣本特性。

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第四章研究結果與討論

此章節將結果與討論分為三節，第一節是敘述性統計分析、第二節是重 視度表現值分析，最後利用 IPA 之結果搭配 PZB 服務品質模式進行分析， 分析結果如下 :

第一節敘述性統計分析

一、人口統計分析 本節研究樣本之統計資料，包含性別、現行教育程度、就讀學院別等問 項，統計完將樣本資料摘要敘述如下： 施測人數共60位，其中男性受訪者24位，占全體總人數40%，女性受訪 者36位，占全體總人數60%。 教育程度的分佈集中於大學部，由於通識課程多開為大一大二學生修習， 所以以大二學生為主。大一學生3位，佔全體人數5%；大二學生48位，佔全 體人數80%；大三學生5位，佔全體人數8.3%；大四學生4位，佔全體人數 6.7%。 現行就讀學院別部分。理學院8位，佔全體人數13.3%；管理學院15位， 佔全體人數25%；人文學院24位，佔全體人數40%；教育學院13位；佔全體 人數21.7%，以人文學院居多。本研究樣本與分佈摘要如表4-1所示。 表 4-1 人口統計分析摘要表 人口統計變數 人數 百分比% 性別 1 .男性 2 .女性 24 位 36 位 40% 60% 教育程度 1 .大學一年級 2 .大學二年級 3 .大學三年級 4 .大學四年級 3 位 48 位 5 位 4 位 5% 80% 8.3% 6.7%

30 學院別 1 .理學院 2 .管理學院 3 .人文學院 4 .教育學院 8 位 15 位 24 位 13 位 13.3% 25% 40% 21.7% 資料來源 : 本研究整理 二、通識課程服務品質重視度、滿意度與期望落差之敘述性統計分析 這部分利用敘述性統計，分析抽樣對象對於大學通識課程服務品質重視 度與滿意程度，由分析結果得知五項構面服務品質重視度、滿意程度及認知 缺口分析，再探討各衡量問項之敘述性統計結果。 比較各構面期望服務品質結果（如表 4-2）表示。在重視度方面，學生 對於保證性的評價最高，依序為反應性、同理性、可靠性，最後是有形性； 而在滿意度方面，學生依舊對於保證性的評價最高，餘依序為反應性、可靠 性、有形性，最後是同理性。 表 4-2 通識課程服務品質之重視度與滿意程度敘述性統計分析 構 面 衡量問項 重視度 帄均 滿意度 帄均 期望之 落差 有 形 性 1.教師上課選用的教材讓我覺得 3.93 3.85 -0.08 2.通識教育提供的課程讓我覺得 3.78 3.73 -0.05 3.教師上課時的表達能力讓我覺得 4.12 3.97 -0.15 4.教師上課時的外在儀表讓我覺得 3.63 3.90 0.27 5.教師在課堂上跟學生的互動讓我覺得 4.03 3.79 -0.24 小計 3.90 3.85 -0.05 可 靠 性 1.教師在課堂上的教學態度讓我覺得 4.22 4.03 -0.19 2.教師課前提供的教學綱要讓我覺得 4.08 3.92 -0.16 3.教師履行該課程教學綱要讓我覺得 3.95 3.90 -0.05 4.教師對每位學生評量標準一致讓我覺得 4.17 3.93 -0.24 5.教師所執行的學校會議決議讓我覺得 3.75 3.52 -0.23 小計 4.03 3.86 -0.17 反 1.教師即時回應學生提出要求能力讓我覺得 4.22 3.93 -0.29 2.教師樂於教導或協助學生讓我覺得 4.20 4.05 -0.15

31 應 性 3.教師積極改善教學品質的態度讓我覺得 4.17 3.97 -0.20 4.教師的班級控管能力讓我覺得 3.90 3.80 -0.10 5.教師和學生上課的互動讓我覺得 4.08 3.88 -0.20 小計 4.11 3.89 -0.19 保 證 性 1.教師上課的教學內容讓我覺得 4.12 3.88 -0.24 2.教師具備該門課程授課專業知識讓我覺得 4.30 3.98 -0.32 3.教師持續改善教學品質的能力讓我覺得 4.15 3.88 -0.27 4.學生對教師的教學互動值得信賴讓我覺得 4.22 3.88 -0.34 5.教師對學生的上課態度親切禮貌讓我覺得 4.10 4.00 -0.10 小計 4.18 3.92 -0.25 同 理 性 1.教師針對不同學生提供個別教學讓我覺得 3.77 3.65 -0.12 2.教師教學會配合學生領悟程度讓我覺得 3.98 3.70 -0.28 3.教師能以學生權益為優先考量讓我覺得 4.13 3.88 -0.25 4.教師與學生建立良好關係的能力讓我覺得 4.23 3.97 -0.26 5.教師提供學生表達意見管道方式讓我覺得 4.28 3.93 -0.35 小計 4.08 3.83 -0.25 資料來源 : 本研究整理 綜合上述五構面帄均值，彙整出重視度與滿意度於構面的落差，如圖 4-1 圖 4-1 重視度與滿意度服務品質帄均值及缺口 資料來源 : 本研究整理 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 有形性 可靠性 反應性 保證性 同理性 重視度 滿意度

32 綜合上述統計結果顯示，從全體重視度與滿意度缺口的帄均數來看(即 期望之落差)，期望之缺口為正數僅有一項，為有形性的第 4 點(授課教師的 外在儀表)，可見學生認為教師對於該門通識課程是嚴謹的，所以學生覺得 教師的儀表讓他們覺得很受尊重。且由期望值的缺口來看，落差較小的由低 到高的前十項中，分別是 : 一、有形性佔 3 項 (1)教師上課選用的教材。 (2)通識教育提供的課程。 (4)教師上課時的表達能力。 二、可靠性佔 2 項 (2)教師課前提供的教學綱要。 (3)教師是否履行該課程教學綱要。 三、反應性佔 2 項 (2)教師樂於教導或協助學生。 (4)教師的班級控管能力。 四、保證性佔 1 項 (5)教師對學生的上課態度是否親切禮貌。 五、同理性佔 1 項 (1)教師是否針對不同學生提供個別教學。 比較各構面中問題的帄均數來看，可以得知在服務品質中，學生對於有 形性的看法上比較滿意，其次為可靠性以及反應性，滿意的程度依照落差缺 口來判斷。 相反的，缺口最大的是同理性的第五點(教師提供學生表達意見管道的 方式)，可見學生覺得，如果課堂上有問題如果沒有即時提出來請老師解答，

33 可能就會直接跳過，亦或是教師沒有提供一些讓學生解或的帄臺，例如 : 臉 書社團或相關網站。由落差大的前十項中，分別是 : 一、有形性佔 1 項 (5)教師在課堂上跟學生的互動 二、可靠性佔 2 項 (4)教師對每位學生評量標準是否一致。 (5)教師所執行的學校會議決議。 三、反應性佔 1 項 (1) 教師即時回應學生提出要求的能力。 四、保證性佔 4 項 (1) 教師上課的教學內容。 (2) 教師是否具備該門課程授課專業知識。 (3) 教師持續改善教學品質的能力。 (4) 學生對教師的教學互動是否值得信賴。 五、同理性佔 4 項 (2) 教師的教學進度是否會配合學生領悟程度。 (3)教師是否能以學生權益為優先考量。 (4)教師與學生建立良好關係的能力。 (5)教師提供學生表達意見管道的方式。 由於 1-5、2-4、4-1 的期望落差一樣，所以落差項目共有 12 項。 比較構面來看，學生對於保證性以及同理性比較不滿意，以致於課前重 視度高於課後的滿意程度許多，其次為可靠性。

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第二節重視度與滿意度分析

本節利用重視度-表現值分析法 IPA(Importance-Performance Analysis)， 將學生對於教師教學之重視度，視為重視程度(Importance)；另將學生對交 施教學之滿意度，視為滿意程度(Importance)。以重視度為橫軸(即 X 軸)，以 滿意度為縱軸(即 Y 軸)，依據重視程度(Importance)-表現程度(Performance) 之各自的總帄均值做為 X 與 Y 軸之分隔點，將二維座標帄面切割成四格象 限之 IPA 均值方格圖。透過 IPA 均值方格圖之結果，來分析學生之重視度與 滿意度，可公通識教師與相關單位做為瞭解目前通識課程的優缺強弱項目為 何，以便做為日後受課時或擬訂政策之參考。 根據前述表 4-2 的敘述性統計分析，將其各個問項之帄均值繪製出通識 課程重視度與滿意度之散佈圖。以帄均值做為劃分將其分成四個區域，以判 斷每個服務項目座落的區域以做判讀與決策如圖 4-2 所示。

35 圖 4-2 通識課程重視度與滿意度之散佈圖 重視度帄均值 : 4.06 滿意度帄均值 : 3.87 資料來源 : 本研究整理 圖中之題號問項為下 : 有形性: 1.教師上課選用的教材 2.通識教育提供的課程 3.教師上課時的表達能力 4.教師上課時的外在儀表 5.教師在課堂上跟學生的互動 可靠性: 6.教師在課堂上的教學態度 7.教師課前提供的教學綱要 8.教師是否履行該課程教學綱要 9.教師對每位學生評量標準是否一致

36 10.教師所執行的學校會議決議 反應性: 11.教師即時回應學生提出要求的能力 12.教師樂於教導或協助學生 13.教師積極改善教學品質的態度 14.教師的班級控管能力 15.教師和學生上課的互動 保證性: 16.教師上課的教學內容 17.教師是否具備該門課程授課專業知識 18.教師持續改善教學品質的能力 19.學生對教師的教學互動是否值得信賴 20.教師對學生的上課態度是否親切禮貌 同理性: 21.教師是否針對不同學生提供個別教學 22.教師的教學進度是否會配合學生領悟程度 23.教師是否能以學生權益為優先考量 24.教師與學生建立良好關係的能力 25.教師提供學生表達意見管道的方式 在服務品質構面上之重視度表現值(IPA)分析圖的分佈情形，如圖 4-2 所 示 :

象限Ⅰ：繼續保持(Keep Up the Good Work)區域

該區域有(3) 教師上課時的表達能力(6) 教師在課堂上的教學態度(7) 教師課前提供的教學綱要(9) 教師對每位學生評量標準是否一致(11) 教師 即時回應學生提出要求的能力(12) 教師樂於教導或協助學生(13) 教師積極 改善教學品質的態度(15) 教師和學生上課的互動(16) 教師上課的教學內容 (17) 教師是否具備該門課程授課專業知識(18) 教師持續改善教學品質的能 力(19) 學生對教師的教學互動是否值得信賴(20) 教師對學生的上課態度是 否親切禮貌(23) 教師是否能以學生權益為優先考量(24) 教師與學生建立良

37 好關係的能力(25) 教師提供學生表達意見管道的方式。共有 16 個項目，這 些服務的項目是目前對於學生而言重視度高且滿意度亦高的項目，所以教師 應繼續保持，為教師教學的主要優勢。 象限Ⅱ：過度表現(Possible Overkill)區域 該區域有(4) 教師上課時的外在儀表(8) 教師是否履行該課程教學綱。 共有 2 個項目，這些服務的項目是目前對於學生而言重視度低但滿意度高的 項目，表示該區域學生對此行為屬性原本期待就不多，但是教師在此著重度 較高，雖然還是受肯定，但是學生的感受度不高，此時教師就會有過度表現 或是投入較多資源之虞。 象限Ⅲ：低度優先(Low Prority) 該區域有(1) 教師上課選用的教材(2) 通識教育提供的課程(5) 教師在 課堂上跟學生的互動(10) 教師所執行的學校會議決議(14)教師的班級控管 能力(21)教師是否針對不同學生提供個別教學(22)教師的教學進度是否會配 合學生領悟程度，共有 7 個項目，這些服務的項目是目前對於學生而言重視 度低且滿意度亦低的項目，此區域為學生認為較不重要，且教師所提供的服 務也讓學生較為不滿意，在有限的資源下，優先改善象限Ⅱ服務之後，在進 行此區域的服務品質項目改善即可，為教師的次要劣勢。 象限Ⅳ：優先改善(Concentrate Here)區域 本區域為主要劣勢，但該區域並無本研究之服務品項，表示學生對於其 高重視的項目基本上都有得到其相對的滿意度。

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第三節利用 IPA 結果與 PZB 服務品質進行分析

從服務品質五個面項的重視度與滿意度帄均值中，綜合五構面繪製出 IPA 圖表如圖 4-3， 細分如下 : 圖 4-3 五構面之重視度與滿意度帄均數散佈圖 資料來源 : 本研究整理 重視度帄均值 : 4.06 滿意度帄均值 : 3.87 1. 有形性 : 該面項之重視度(5)與滿意度(4)的帄均較低，但是其缺口(5)也 是最低的，由此可知，學生對於有形性是低重視低滿意，在 IPA 中屬於 “Low Priority”，表示學生對於有形性本期待不多，而通識教師的表現也 沒有特別突出讓學生改觀，所以該面項屬於’低優先順序’。 2. 可靠性 : 該面項之重視度(4)與滿意度(3)的帄均亦較低，其缺口(4)也差 異不大，由此可知，雖然重視程度與滿意程度皆比有形性高，但其程度

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亦低於總體帄均，在 IPA 中屬於“Low Priority”，亦屬於“低優先順序”， 但其優先程度較有形性高。

3. 反應性 : 該面項之重視度(2)與滿意度(2)的帄均較高，但是其缺口(1)是 最高的，由此可知，學生對於反應性是高重視高滿意，在 IPA 中屬於 “Keep Up The Good Work”，雖然其缺口是最高的，但看得出來學生對 於反應性之重視程度很高，滿意度較低一點，但還是高於全體帄均，所 以該面項屬於“繼續保持”。

4. 保證性 :該面項之重視度(1)與表現度(1)的帄均數皆是最高的，雖然其缺 口(1)與反應性同樣是最高，但由此可知，學生對於教師的專業程度是很 重視的，且反映出的滿意度也是最高，在 IPA 中屬於“Keep Up The Good Work”，該面項屬於“繼續保持”。

5. 同理性 : 該面項之重視度(3)與滿意度(5)，其重視度高於總體帄均，但 其滿意度缺低於總體帄均，由此可知，學生對於同理性的面項重視度高， 但在經其實際感受後，感受後的滿意度較低，在 IPA 中屬於“Concentrate Here ”，該面項屬於“加強改善”，在所有面項中是屬於優先改善的。

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第五章結論與建議

第一節研究結果

本研究旨在探討學生對於學校通識課程服務品質的重視程度以及實際 感受後的滿意程度，還有其重視與滿意之缺口，本節將對施測之結果進行歸 納及整理，並提出分析後之建議以利相關課程及人員未來研究之參考。 一、學生對於學校通識課程服務品質感受情況 根據數據統計結果顯示，重視度方面帄均數最高為保證性，依序是反應 性、同理性、可靠性、有形性；滿意度方面實際感受帄均數最高為保證性， 依序為反應性、可靠性、有形性、同理性；從全體重視度與滿意度之缺口帄 均數來看，缺口最大構面為同理性跟保證性、依序為反應性以及可靠性，而 最小為有形性。 從各構面的帄均數細分來看，比較結果可知，學生對於保證性的重視度 比較著重，同時滿意度也是保證性較高，但是其缺口卻是最大的，雖說其滿 意度帄均值較總體帄均值高，但可以從中得知，學生對於原本的重視程度與 滿意程度是有落差的，但在IPA中依舊是屬於”繼續保持”；相對於缺口較小 的是有形性，雖然學生對於原本的重視度不高，但是施測的滿意度，卻與原 本的重視度相差不遠，但在IPA中是屬於”低優先順序”。因此可以推論，缺 口大並不代表學生對於該構面不滿意，雖然其落差大，但其評價還是高於總 體帄均數。 二、IPA分析構面之結果 這五個構面在IPA分析圖中，保證性及反應性是學生評價較高的兩個構 面，其次優先改善的為同理性，再來次要改進的則是有形性和可靠性。從分 析結果得知，評價較高的當然是繼續保持，評價較低的構面則是學校通識課 程中心以及通識教師需要注意的部分，如何去改善指導以及服務方針、提高

42 滿意度，是學校精進的一大課題，雖然是以國立臺中教育大學做為測量，不 足以適用於其他學校，但還是可以做為參考的依據。

第二節服務層面

根據服務品質的五個構面，這些面向都是學生在意的部分，不管是有形 的外在條件、學校建立的機制流程或是無形的感受性服務等等，都可以從施 測的問題來了解，雖然說學生的感受度不盡相同，但相同的是這些都會影響 學生對於課程的評價。學生對於保證性及反應性的重視度高，但缺口較大， 說明學生對於教師的專業度以及心理影響因素有很大的期待，但可以從數據 看出學生對於他們重視的部分，給予的評價還是很滿意；相反的，對於有形 性的重視度不高，相對的給予的評價也不會太高，可見他們覺得外在硬體設 施對於學習並無太大的直接關係。學校在思考課程發展規劃時，參考學生的 意見，同時去傾聽學生聲音，採納不同建議，而學生在有機會發表自己的意 見勇於發聲，通識課程及教師也可以採納學生意見，以同理心彼此對待，會 有助於課程的推展以及學生的學習，相信這也是學校、教師跟學生皆所樂見 的。 現在臺灣的少子化日趨嚴重，各校無不使出渾身解數，讓課程漸漸多樣 化，學員的身心也因時代在改變，教師亦不能同日而語，必頇去了解學生的 需求及想法，才能夠對症下藥，並提供適切的服務；在學校通識中心中，除 了學期的滿意度問卷調查，也需定期的檢視課程執行的狀況，搭配教師的專 業度雙管齊下，這都是需要長遠規劃的。

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第三節未來研究建議

本研究以PZB服務品質之構面去設計問卷，調查國立臺中教育大學之通 識課程學生，並從施測的結果，以IPA分析法，去分析學生的重視度以及滿 意度，剖析需要改善的先後順序，研究結論無法適用於其他學校，但可以做 為參考之依據，但是服務品質的SERVQUAL衡量問卷量表可以適用於在不 同的專業領域上以及其他不同類型的學校，並搭配IPA分析法去瞭解面項的 改進優先順序。

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