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「
大學圖書館營運與行銷研討會
」
心得
讀者服務組 吳朝裕 主題：大學圖書館的經營與行銷 日期：2010 年 3 月 23 日 地點：國立臺灣大學醫學院圖書館四樓 演講人：陳昭珍 館長（國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所教授暨圖書館館長） 在資訊獲取通路如繁星般眾多的現代社會裡，非營利的圖書館也無可避免地需要行銷，以在嚴苛的 資訊服務競爭中生存下來。今次演講請到對於圖書館行銷推廣頗具見地的陳昭珍館長，來為同道闡釋圖 書館行銷的新思維。以下就演講中幾個重點內容跟各位分享：一.
圖書館要行銷甚麼？ 究竟要提高進館人數？借閱量？網站使用人數？館藏使用率？還是圖書館在使用者心中的地位？陳 館長特別強調，圖書館不可能滿足所有使用者的需求，所以行銷前必須先預設達成目標，以評量行銷成 果。二.
如何行銷圖書館的新服務或新產品？ 有話題才有人氣，陳館長認為，行銷時應該透過情境與話題的製造，來吸引使用者的注意，進而達 成行銷效果。可透過讓使用者參與行銷的方式（例如募集 Slogan、使用心得比賽、故事接龍...等），並 利用各種管道進行推廣（圖書館網站、Blog、Youtube、RSS...）。 (一) 提高借閱量：可先從了解使用者不借書的影響因素下手，例如：手續複雜、限制太多、圖書 不夠吸引力、使用者不愛看書、使用者不需要看書...等，再針對上述問題思考改善方式， 如：借書手簡化、規則鬆綁、了解使用者需求並多買書、舉辦活動吸引使用者注意、提供圖 書以外的其他服務...等。 (二) 加強資訊素養：每位使用者所需的資訊素養都不同，館員應先了解使用者需要具備什麼資訊 素養？且不同的資訊素養應以不同的方式進行指導，在此陳館長特別提醒館員不該用老師的 方式（Big-6）教資訊素養，應透過資訊素養種子培訓、情境式教學等方式進行，並建議將 各系所所需的資料庫分開，讓使用者能更方便的取用電子資源。 (三) 其他行銷層面 1.吸引更多人進圖書館：空間舒適度、空間氛圍、吸引人的擺設活動、館員的親切度。 2.讓更多人拜訪圖書館網站：好的內容、好的設計、便利的措施。 3.讓使用者成為的忠誠顧客：誠懇貼心、有效解決問題、提昇服務效率與品質、提高服務滿 意度。三.
服務品質與行銷的關聯性？ 品質是行銷的基礎，創新是行銷的持續力，要想維持圖書館的服務品質，就應該關注以下的公式： 全人品質 = 品質創新 + 品質精進 + 品質維持四.
服務需要創新 創意是有時效性的，需要時常 review，為了維持使用者滿意度，圖書館必須保持創新，陳館長提 到創新的方式有： (一) 從思考與觀察做起 (二) 以使用者為導向 (三) 以目標為導向 (四) 以滿意度為導向 (五) 換個角度思考 (六) 願意改變五.
如何維持圖書館的服務品質？ 當圖書館營運上碰到問題時，應先找出問題的源頭，透過成員腦力激盪的過程，提出解決方案，並 且實際執行。另外也可運用全面品質管理中的 P(Plan)、D(Do)、C(Check or Study)、A(Act)循環，來 達成目標。六.
圖書館如何進行服務創新？ 想要做到服務創新，館員要有如安裝「讀者鏡頭」一般，以讀者的觀點檢視服務，選擇有助於讀者 滿意度及品牌建立的服務，並設計服務品質改善與創新的優先順序，按部就班的執行，再輔以創新服務 設計、測試、執行與評鑑等實務作為，達成服務創新。以下為陳館長建議的服務創新方式： (一) 在服務傳遞方面 1.手機簡訊、Email 雙軌並行，借閱資訊不遺漏。 2.跨校區借書線上申請、通知，借書不走冤枉路。 3.MyLibrary 專區，提供個人化讀者服務。 4.研究室使用管理線上化，申請不再大排長龍。 (二) 在資源提供方面 1.合適的人才做合適的事，給予繼續教育增進專業能力。 2.建立學科館員制度，做深度服務。 3.整合全校圖書資源，促進資源共享。 4.購置珍貴特藏資料，建立館藏優勢。 5.運用先進數位設備，進行館藏數位典藏。 (三) 在被服務者方面 1.進行服務品質調查，了解讀者對本館之 EQ 與 PQ。 2.重視讀者諮詢與建議，建立快速回應機制。 3.書店選書活動，讓讀者參與服務過程。 格式化: 縮排: 第一行: 2 字元 格式化: 縮排: 第一行: 2 字元4.運用 Web2.0 技術讓讀者參與服務過程。 5.圖資所學生實作，學生既是被服務者也是服務者。 (四) 在服務環境方面 1.進行空間改造，設置學習共享空間。 2.提供藝文展演空間，賦予圖書館藝術氣息。 3.音樂饗宴，營造優質閱讀與學習之心理環境。 4.改善空調、燈光與廁所，舊建築展現新氣象。
七.
願景與目標的建立 有明確的願景才能凝聚成員的共識，陳館長建議圖書館可以用「一句話」來代表本館的願景，將巨 大的使命轉換成簡潔的口號，使組織成員能朗朗上口，銘記於心，並建立中長程的發展方向，以確立組 織的未來。另外必須注意的是，大學圖書館的使用者是不斷更換的，使用者的需求也會跟著不斷改變， 圖書館應時常分析使用者需求，才能使服務與使用者需求緊密的結合。八.
提昇服務品質的撇步 改善與維持圖書館服務品質及使用者滿意度的方式有以下幾點： (一) 利用 LibQual 五面向+服務知覺面向，進行使用者滿意度及服務品質調查。 (二) 分析「圖書館服務淨值指標（Library Service Equity Index）」。 (三) 以 TQM 改善圖書館服務品質。 (四) 利用平衡計分卡對圖書館的「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」等各購面進行 績效評估。 (五) 以投資報酬率（ROI）的計算概念來評估圖書館的投資報酬成效。九.
值得一提的創新作法 以下的創新作法值得各館學習： (一) 讀者諮詢與建議及回應機制 (二) 學科館員 SOP (三) 學習型組織 (四) 館員創意提案與獎勵 (五) 最佳館員遴選獎勵機制 (六) 與外界合作，辦理及規劃全國性的活動 最後，陳館長以「連結」、「改變」與「合作」為本次演說劃上完美的句點。「連結」指圖書館必須與 Google 等各種資訊管道進行連結，讓大學圖書館的各項資源與使用者的生活連結，貼近他們，才能了解 其需求；「改變」則強調圖書館必須以使用者為中心規劃服務與空間，讓各項資源服務更加整合，並提供 更多元的載體服務管道；「合作」則揭露了圖書館除了與其他圖書館進行「同業結盟」，也要與校內各種 單位合作進行「異業結盟」，並且將合作方式提升到「聯合經營」的層次。 格式化: 縮排: 第一行: 2 字元 格式化: 縮排: 第一行: 2 字元心得感想 現時圖書館界雖已了解使用者導向服務之重要，但在實際規劃與執行上仍有待加強，究其原因，努 力的多寡固然有所影響，但行銷能力的確是館員較為薄弱的一環。本次陳館長的演講中，除重申圖書館 服務需以使用者為中心，也特別強調服務創新的重要性，服務創新不僅需建立在既有的服務品質上，更 著重在創意，這方面我們應該向業界學習，尤其是媒體發達的今日，行銷方式千千萬萬種，對圖書館來 說不啻是最佳的時機，各種曝光管道與資源的掌握將成為關鍵。圖書館可以參考他館的行銷經驗，也可 透過同仁間的腦力激盪，創造出更多元的服務類型與行銷手法，思維放寬才能獲得更大的突破，而且常 會有意想不到的效果喔！ 格式化: 縮排: 第一行: 2 字元
