便利商店產業人力派遣運用之探討
85
0
0
全文
(2) 目. 錄. 摘要 .............................................................................................I 第壹章、緒論 ............................................................................ 1 第一節、前言......................................................................................1 第二節、研究動機..............................................................................2 第三節、研究目的..............................................................................4 第四節、研究架構..............................................................................6. 第貳章、文獻探討 .................................................................... 7 第一節、便利商店產業分析..............................................................7 第二節、人力派遣的定義及其相關概念 ...................................... 24 第三節、人力派遣興起的原因....................................................... 30 第四節、人力派遣常見的問題....................................................... 37. 第參章、研究方法 .................................................................. 40 第一節、深度訪談法....................................................................... 40 第二節、訪談個案來源................................................................... 42 第三節、訪談問題設計................................................................... 43 第四節、資料分析方式................................................................... 46. 第四章、綜合分析 .................................................................. 48 第一節、便利商店人力招募現況及因應做法 .............................. 48 I.
(3) 第二節、便利商店加盟主對人力派遣的認知與想法 .................. 52 第三節、便利商店加盟主對人力派遣業整體印象及期望 .......... 60. 第五章、結論與建議 .............................................................. 63 第一節、研究結論........................................................................... 63 第二節、建議................................................................................... 69. II.
(4) 圖目錄 圖 1.4-1. 研究流程圖 ..................................................................................................6. 圖 2.2-1. 人力派遣雇用關係圖 ................................................................................26. 表目錄 表 2.1-1. 便利商店經營定位說明表 ...................................10. 表 2.1-2. 便利商店目標客層屬性分析表 ...............................11. 表 2.1-3. 各協會之連鎖體系便利商店數目限制彙整表 ...................13. 表 2.1-4. 連鎖加盟型態比較表 .......................................14. 表 2.1-5. 便利商店工作要求所造成人力問題對照表 .....................18. 表 2.1-6. 便利商店業未來展望彙整表 .................................19. 表 2.1-6. 便利商店業未來展望彙整表(續) .............................20. 表 2.1-6. 便利商店業未來展望彙整表(續) .............................21. 表 2.2-1. 便利商店加盟運作與人力派遣運作比較分析表 .................29. 表 2.3-1. 企業使用人力派遣的原因 ...................................34. 表 2.4-1. 人力派遣常見的問題 .......................................39. 表 3.2-1. 個案公司基本資料 .........................................42. 表 4.1-1. 人力招募困難的原因 .......................................49. 表 4.1-2. 加盟體系因應人力招募困難的作為 ...........................50. 表 4.1-3. 加盟主所做的因應作為 .....................................51. 表 4.2-1. 加盟主對人力派遣業的認識 .................................52. 表 4.2-2. 便利商店考慮使用人力派遣的時機 ...........................53 III.
(5) 表 4.2-3. 加盟主認知人力派遣的優點 .................................53. 表 4.2-4. 加盟主認知人力派遣的缺點 .................................55. 表 4.2-5. 學者優點與加盟主認知優點比較表 ...........................56. 表 4.2-6. 學者優點與加盟主認知缺點比較表 ...........................57. 表 4.2-7. 加盟主認知的優點與缺點分析比較表 .........................58. 表 4.3-1. 加盟主對人力派遣業的整體印象 .............................60. 表 4.3-2. 加盟主對人力派遣業的期望 .................................61. IV.
(6) 摘要 隨著台灣社會出生率的不斷下滑，大學升學率的不斷提高，便利商店主要員 工來源大幅減少，加上台灣便利商店不斷的增加，造成便利商店的員工高流動率 與人力荒，雖然各家便利商店在人力招募上都投入了相當大的資源與努力，但短 期仍未見明顯成效。所以傳統的僱傭型態是否已無法符合現今便利商店經營之需 求？人力派遣是否能成為便利商店經營者新的人力來源與選擇？. 人力派遣在國外已行之多年，而國內外也有許多學者針對使用人力派遣的企 業作過研究，整理出人力派遣的優缺點，但這些優缺點是否有產業適用性的問 題？便利商店是否能夠導入人力派遣業來解決人力招募問題？本研究透過深度 訪談便利商店的全國傑出店長，整理出便利商店目前的人力招募困境，以及加盟 主對於人力派遣各項議題的認知，以探討人力派遣業者是否適合進入便利商店產 業，以提供人力派遣業者在評估進入便利商店產業的參考依據，並希望為未來相 關領域的研究學者提供有用的相關資訊。本研究發現：. 一、便利商店人力招募問題是普遍存在的，即使是全國傑出店長也不例外。 二、加盟主對人力派遣的認知僅有印象，但對派遣員工疑慮遠高於其優點。 三、加盟主對於人力派遣所認知的優點多屬期望，卻又提不出切確的依據。 四、加盟主認知人力派遣缺點多為其員工所帶來負面影響及對門市經營的傷害。 五、加盟主對人力派遣雖有疑慮，但仍期待人力派遣解決門市人力問題。 六、人力派遣目前不適合在便利商店產業運用 關鍵詞：人力派遣，便利商店. I.
(7) Abstract With the steady declining birth rate in Taiwan, and with the increasing proportion of college students in the population, the main sources of staff of convenience stores are reduced by a wide margin. In addition, constant increase in the number of convenience stores in Taiwan. All these factors cause high flowing rate of staff in the convenience stores and manpower shortage in the convenience stores.. Even. though every convenience store has been put into sizable resources and diligent workers are recruited, the results are not obvious in a short term.. So has the. traditional hiring type been already unable to accord with the human resource demand in convenience store? Does employee dispatching become operator's new manpower source and option of convenience stores?. The employee dispatching has been prevailing in other countries for many years, and the advantages and drawbacks of employee dispatching have been widely studied, both domestically and internationally, via enterprises that use employee dispatching. But could these advantages and drawbacks also appear in every industry when the employee dispatching is used? Could convenience stores use employee dispatching to solve the problems in human resource? This study gets the present human recruit predicament, and understand every leaguer’s cognition of topic to employee dispatching.. We use in-depth interview, interviewing the shop managers with. outstanding performance, to study that if dispatching industry are suitable for the industry of convenience stores, to provide the reference basis for the dispatching industry proprietors when they consider entering the industry of convenience stores, and also to offer useful relevant information to future studies.. II.
(8) Originally discover:. 1. It is ubiquitous that the manpower recruited problem of convenience stores, even if the national remarkable shop managers are long and no exception. 2. It belongs to more general impressions to the cognition that employee dispatching to the leaguers of convenience stores, but for dispatched worker's doubt to be higher than (the employee dispatching) its advantage (that) far. 3. Leaguers will have the cognitive much genera of advantage to expect to employee dispatching, but can not cut the true basis. 4. Leaguers have cognitive of employee dispatching shortcoming is it reverse side influence that dispatched worker might bring and to injury that retail operation. 5. Leaguers are that full of more doubt to employee dispatching, but they still have full expect to that it might solve to manpower problem in the retail operation. 6. Employee dispatching is present unsuitably in the convenience store industry.. Keyword: employee dispatching, the convenience store. III.
(9) 誌. 謝. 回想起三年前因為公司同事的鼓勵而參加中山企研的考試 ，有幸能成為中 山大學的一份子，而今經過兩年半的求學努力，碩士論文終於完成，在這過程中 所遇到的困境，也都因為生命中的「貴人」，而能一一化解。. 論文的完成，首先應感謝我的指導老師 －李清潭博士，不僅在論文寫作或 是工作態度上，從老師的言教與身教中所學到的，不只是知識，經驗，更是智慧， 願藉卷首，表達誠摯的謝意。也感謝論文口試期間，羅榮恆博士、梁慧玫博士， 撥冗詳閱論文，並給予寶貴的建議，使論文更加充實嚴謹。. 研究過程中，最是感謝統一超商黃明得加盟主的協助與引介，得以順利訪談 便利商店全國傑出店長包括統一超商黃進忠加盟主，莊明智加盟主，蔡萩月加盟 主及廖及時加盟主，全家便利商店的洪欽煌加盟主，許元勳加盟主，歐陽澄加盟 主及潘貴玉加盟主，還有萊爾富便利商店的宋念桃加盟主讓本篇論文研究因他們 寶貴的意見，得以進一步瞭解便利商店業界的現況與問題，並順利完成本篇論文。. 而在論文的寫作其間，最是感謝我的老婆，由於她在我工作、課業與家庭無 法兼顧時所給予的體諒與支持，以過來人的經驗給予論文資料整理的指導，並在 我論文陷入瓶頸時給予鼓勵與督促，才得以讓本篇論文得以順利完成。. 以上由衷感謝，筆墨無法言盡，僅以本文獻給關心我和我關心的人。 陳建賓謹誌於 中山大學企業管理研究所 中華民國九十五年一月. IV.
(10) 第一章、緒論 本篇論文主旨在於探討人力派遣業在便利商店產業運用的可行性，而本論文 將分為五章，第一章為緒論，分為四節，分別是前言，研究動機，研究目的及研 究架構，第二章是文獻探討，分為四節，分別針對便利商店產業分析，人力派遣 的定義及相關概念，人力派遣興起的原因以及人力派遣常見的問題作探討。第三 章則針對本研究的方法作說明，分為四節，分別是深度訪談法的說明，訪談個案 來源說明，訪談問題設計說明及資料分析方式說明，而在第四章則是針對訪談的 資料作整理分析，分成三節作分析討論，分別是便利商店人力招募現況及因應作 法，便利商店加盟主對人力派遣的認知與想法，及便利商店加盟主對人力派遣業 整體印象及期望。最後在第五章提出本篇論文的研究結論與建議。. 第一節、前言. 便利商店處於高度競爭狀態，產品技術的研發速度快，消費者對產品、服務 的要求不斷提高，但便利商店的高流動率卻形成了門市服務最大的不安定因素， 根據行政院主計處的統計資料，15~24 歲青少年之在學率由八十五年之 54.48％ 提高至九十年之 59.72％，因求學及準備升學而退離勞動市場者之平均年齡，亦 由八十年時之 20.2 歲增至九十年之 21.2 歲；顯示青少年在學比率升高、求學年 限延長導致勞參率下降，所以原本屬於便利商店主要員工來源之青少年大幅減 少，加上台灣便利商店不斷的增加，目前台灣的便利商店密度已經是全世界最 高，既有青少年勞動供給已無法滿足便利商店的人力需求。. 而據統計資料顯示，近年來青少年（15~24 歲）想換工作比率均逾 10％， 居各年齡組之冠，顯示其工作異動較頻繁；惟青少年多屬自願性失業（例如：待 1.
(11) 遇不好、想換工作地點…），這是所謂七年級的草莓族，就業觀念改變，抗壓性 低，工作不只要求錢多事少離家近，工作稍有不如意，就立刻離職走人，造成便 利商店的離職率居高不下，且形成龐大訓練成本的浪費，所以尋求穩定且充足之 勞動力來源已成為便利商店經營上最大的課題。而目前針對二度就業市場及建教 生的開發，各家便利商店都投入了相當大的資源與努力，但短期仍未見明顯成效。. 所以傳統的僱傭型態是否已無法符合現今便利商店經營之需求？為了使組 織保有高度的彈性以順應市場的潮流適時調整，並能維持自身競爭優勢，便利商 店在組織結構和人力運用上，是否都必須有所調整？. 第二節、研究動機. 便利商店的人事組織規模，比起其他的零售業如量販店、超級市場等小得很 多，但是其二十四小時的營業時間，使其在人事制度及人力的調配上出現許多阻 礙。尤其在整個便利商店的運作中，出現所謂的 3K（K 為日語簡稱）現象：髒 (kitanai)、累（kitsui）、危險（kikern）。便利商店由於長時間營業，店職員須隨 時清掃賣場、擦拭貨架以維護整潔，大夜班甚且要面臨被搶劫的風險，可謂既累 又危險。且便利商店的從業人員年齡多為 18~24 歲，屬於新新人類的年輕人。再 加上產業結構快速變化、人力市場的供需失衡、工作價值觀的轉變，門市人員的 流動率居高不下。. 原本便利商店的經營往往都有尖峰時段，人手會感到不足，如果再聘用一位 正職店職員又太浪費，因此便利商店普遍啟用許多的兼職人員或是寒暑假的工讀 生，以紓解一時人力不足的問題。但是隨著大學錄取率的不斷提高，原本即將於 高中職畢業後投入就業市場的年輕人幾乎都選擇繼續升學，而擁有大學學歷的畢 業生卻越來越不願意到便利商店工作，導致便利商店普遍出現人力不足的問題， 2.
(12) 即使薪資比其他行業優越，恐怕也不易招募到人員，更何況目前便利商店普遍的 薪資水準都不高，所以未來人力荒恐怕會更形嚴重。. 民國 94 年初，在各家便利商店的門市端，都可以看到大量人才招募的桃太 郎布旗與海報，各大報也都可以看到許多便利商店的徵人廣告，應求的對象不再 只針對青少年，更向許多二度就業的婦女發出招募訊息，但是據統一超商許多加 盟主表示，在以前，只要在報紙刊登徵人廣告，不消幾天就有幾十封的履歷表， 但目前往往在報紙刊登一個多星期，卻還是收不到十封履歷表，顯見目前便利商 店求才的困境，對此便利商店業者也積極的開發建教生的合作案，但相對於門市 的人力需求，目前便利商店所能取得的建教生人數根本供不應求。. 而目前便利商店的人力問題已經成為加盟主續約與否的重要考量因素，以統 一超商為例，這兩年的加盟佔比大幅下滑，部分區域已經從超過八成的加盟佔比 降到只剩下五成多的加盟佔比，許多加盟主表示，找不到穩定的員工，不只門市 經營水準無法有效維持，更要不斷的浪費許多的時間、金錢與精力在訓練新人， 而隨著民國 94 年 7 月勞退新制的導入，便利商店的加盟主更要面臨經營成本的 增加，已使得許多加盟主感到身心俱疲而選擇放棄。. 面對競爭日趨激烈與經營環境的不確定性，在人員調度與回應顧客方面，必 須採取更為彈性的運用(Kalleberg, 2000)。日本作家大前研一曾說：「若干企業組 織正以不可思議的速度成長，企業為獲取市場及資源，人力資源策略則只能保留 及維持組織核心功能，其餘則要運用外部人力。」（孫茄綾，2001）因此，便利 商店的經營模式與工作內容是否能夠藉由外包或人力派遣來取代，並重新改寫便 利商店的人力資源觀，是本研究的主要動機。. 3.
(13) 第三節、研究目的. 增加人力運用彈性與降低勞動成本是國內廠商使用非典型僱用的主要動 機。而便利商店的工作內容是否可以藉由外包或人力派遣而確保其競爭優勢，並 擁有更為彈性的人力資源策略？使其能在人力調度與運用上，具有充分的靈活度 及穩定度。人力外包或人力派遣是否能夠成為便利商店經營者的新人力來源與選 擇？因此，了解國內目前便利商店的人力使用現況及運用人力派遣的可行性，以 及人力派遣制度對便利商店加盟主經營所產生的影響與其實際的運作為何等議 題形成本研究的主要目的。. 然而，人力派遣之勞務型態與僱用型態，有別於傳統之僱用型態。在此種新 型態之勞動關係下，所謂派遣勞工與雇主之間，甚至與實際使用派遣勞工之企業 間，三者間形成複雜之關係，而且對企業而言，使用派遣員工並非完全沒有負面 的影響，由於派遣員工之素質、工作態度、忠誠度等條件攸關派遣員工的工作品 質，而工作品質是否受到保證，也是企業必需加以考量的因素。對勞工而言，企 業增加派遣員工的使用，對其內部的正職員工是否有可能造成僱用上的威脅，進 而影響工作士氣。此外，由於派遣員工的派遣期間多屬短暫性質，對派遣員工來 說，其工作是相當不穩定，隨著派遣期間的結束，派遣員工必須再度面臨重新找 工作或者失業的問題，可能會造成僱用上的不安定（邱駿彥，1999；鄭津津，1999） 。. 本研究將針對前三大全國連鎖便利商店業者的加盟主，進行深入訪談，藉以 探討便利商店人力問題的現況，加盟主對於人力派遣的了解，以及對於人力派遣 的優缺點認知及整體印象與期望，藉由訪談的資料，期能了解人力派遣制度在便 利商店產業運用的可行性。. 本研究目的整理如下： 4.
(14) 一、從加盟主的訪談中，了解便利商店的人力招募現況及因應作為。 二、從加盟主的訪談中，了解便利商店加盟主對於人力派遣的認知。 三、從加盟主的訪談中，了解便利商店加盟主對於人力派遣優點的認知，並討論 其所能解決的問題。 四、從加盟主的訪談中，了解便利商店加盟主對於人力派遣缺點的認知，並討論 其所未能解決的問題。 五、從加盟主的訪談中，了解便利商店加盟主對於人力派遣的整體印象與期望。 六、討論人力派遣業在便利商店產業運用的可行性。. 5.
(15) 第四節、研究架構. 本研究流程係根據研究動機與目的以及相關文獻加以整理而成。在確定人力 派遣的研究方向後，開始蒐集便利商店的資料，並研讀國內外相關文獻，發展出 本研究架構，並針對文獻探討，發展出深入訪談的題目。俟題目設計完成後，隨 即選擇適當個案依訪談大綱進行深度訪談，將訪談內容以逐字稿的方式文字化， 其次將逐字稿加以整理，並摘要訪談重點以及編碼，再來以表格的方式將各家摘 要的重點做成比較表，在第四章，依問題研究架構及研究目的做個案的綜合分 析，並在第五章提出研究的結論與建議。. 解決哪些問題？. 人力派遣的優點. 便利商店的人 力問題現況. 便利商店對人力派 遣的可行性評估. 未能解決哪些問題？. 人力派遣的缺點. 圖 1.4-1. 研究流程圖. 6.
(16) 第二章、文獻探討 在確定本論文研究題目為便利商店產業人力派遣運用之探討後，本章文獻探 討將針對便利商店產業以及人力派遣業兩個方向作文獻的回顧與探討，並依據論 文的針對性，整理出較為相關之文獻資料，以利於後續研究問題的擬定。. 第一節、便利商店產業分析. 本節將針對便利商店產業作一概略性的說明，包括便利商店產業的定義，產 業的發展，便利商店的定位、目標客戶群說明，經營型態的分析，以及針對本篇 論文所要探討的便利商店人力問題所作的便利商店工作性質分析，最後並整理出 便利商店未來的發展趨勢。. 一、便利商店業的定義. 日本 MCR 協會（Manufactual CVS Research）為便利商店（Convenience Store;CVS）定了一些條件，依此做為對便利商店的界定（經濟部，民 83； 王槐平，民國 84 年)。. 1.營業坪數：係在二十坪至七十坪之間。. 2.商品結構：食品至少須佔全店銷售品項的百分之五十以上。. 3.產品別比率：商店所販賣之任何一類產品，不可超過全店營業額的百分 之五十。. 4.營業時間：須是長時間營業或是二十四小時營業且全年無休（或幾乎無 7.
(17) 休）。. 5.銷售方式：大部份由消費自助取用。. 6.待客之道：須有親切、愉快之服務，及與顧客熱絡之互動關係。. 7.管理信念：願意投資更多設備，以追求更高之效率。. 而根據行政院主計處 2001 年頒訂之第七版「中華民國行業標準分 類」 ，便利商店業是歸屬於「超級市場、百貨及其他綜合商品零售業」之一 部份，其對便利商店的定義為：凡從事提供家庭日常用品、食品零售，而 以生鮮及組合料理食品為主之行業；或從事提供便利性商品，如速食、飲 料、日常用品及服務性商品以滿足顧客即刻所需，而以連鎖型態之行業均 為本產業之範圍。」而定義中所提到的「滿足顧客即刻所需」是指：滿足 消費者在某時間所需的商品，並以合理的價格及所需的數量，在賣場陳列 或告知，使消費者能夠很便利的滿足〈王世澤，1998〉。. 二、便利商店業的發展. 便利商店最早在 1927 年出現在美國，從 1927 年至 1946 年為初創期， 60 年代末到 80 年代末為美國便利商店高速發展期。日本便利商店是 60 年 代末從美國引進的。1979 年統一集團引進美國 7-ELEVEn 後，連鎖便利商 店開始在台灣發展。. 隨著台灣經濟的持續發展，國民所得也不斷的提升，當國民所得達五 千美元時，便利商店提供 24 小時的經營方式正符合消費者對時間的便利性 需求。至此，便利商店逐漸溶入消費者日常生活中重要的一環，而除了「便 利」之外， 「創新服務」更成為現代便利商店競爭的新戰場，如各式的代收 8.
(18) 服務，像水費、電費、電信費、機車強制責任險保費、有線電視費用、瓦 斯費、壽險保費、交通違規罰款、停車費及學雜費等，便利商店也可以有 條件代收使用牌照稅、房屋稅、地價稅及小規模營業人查定營業稅等 4 種 地方稅。代收信用卡帳單也是重大的開放。而除了代收費用服務外，如照 片沖加洗服務，影印傳真服務，預購服務，宅配服務，國際快遞服務，網 路購物服務及 ATM 的導入，不斷豐富其服務的內容，便利商店已經成為我 們生活中不可或缺的一部分。而統一超商所推出的 I-cash 晶片卡，未來更 將可能成為金融消費市場新型態的交易工具。. 三、便利商店之定位. 所謂商店定位，是指有效且能掌握商圈內，針對消費者之需求及消費 型態，而提供合適之商品類別和屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印 象地位（經濟部，民 83） 。而便利商店的定位就是「滿足消費者的即時需求」 。 根據美、日等先進國家的經驗顯示，要能滿足消費者的即時需求，便利商 店需具備約 3,000 種品項之商品，同時必須兼顧消費者購物時的方便性、 舒適性及商品的豐富性與完整性（黃憲彥、張完珠，民 85）。根據陳姵吟 （2002）的研究，便利商店的經營定位可整理如下表：. 9.
(19) 表 2.1-1. 便利商店經營定位說明表. 編號 便利商店的 說明 經營定位 1. 距離的便利 便利商店主要都設定在小商圈的經營，使顧客徒步五至十分 性. 2. 鐘便可以到達以購買所需商品。. 時間的便利 24 小時的營業時間，全年無休，讓消費者可以在任何時間至 性. 便利商店購物，也包括完善的商品陳列結構，讓消費者快速 取得所需購買的商品。. 3. 商品種類的 銷售的商品組合經過 POS 數據的輔助研究分析，配合現代生 便利性. 4. 活型態的需要，對消費者的日常必需品提供最佳的商品種類。. 服務的便利 隨著影印傳真，各式代收服務導入，宅急便引進，ATM 的導 性. 入，網路購物的結合，讓消費者在便利商店所能得到的服務 越來越多樣化，也讓便利商店成為消費者生活中不可或缺的 一個服務提供者。. 4. 親切的服務 顧客多為商店附近居民，在便利商店的競爭差異化愈來愈小 態度. 的狀況下，與顧客關係的維持對於業績有直接的幫助，再加 上消費意識的抬頭，因此便利商店的經營對於服務態度的要 求愈來愈高。. 5. 現代化的購 隨著對消費者的行為分析愈來愈多，便利商店也了解到明亮 物環境. 舒適的購物環境有助於消費者的購物意願，因此便利商店在 商店的規劃與設備的設置上，不斷隨著時代的演進而做更新。. 6. 效率化的經 採自助式服務，連鎖經營，加上資訊科技的發展以及加盟總 營. 部完整後勤體系的建立與持續進步，便利商店的經營效率是. 不斷的提升。 資料來源：陳姵吟（2002），本研究整理 四、便利商店的目標顧客群. 一般來說，便利商店顧客層可以分為三大族群（陳俊良，民 91）：. 1.學生群：. 年齡層自七、八歲到十七、十八歲，此階段的顧客群大部份都沒有 收入，可支配金額低，因學生喜愛品牌且受到同儕的影響，喜歡追求流 10.
(20) 行，所以針對這層顧客群訂價時，擁有較寬廣的空間，廣告對於他們有 極大的效用，價格高低不是影響購買的因素。 2.上班族：. 年齡約二十至四十歲左右，此階段的顧客群大部份均有收入，對支 配金額自主權高，在便利與價格兩者之間的取捨，只要價格不過高，他 們通常會選擇便利。 3.主婦群：. 主婦群雖有收入卻必須負擔家計，所以對於價格非常敏感。 目前便利商店以學生族及上班族消費者為主，佔全部來店消費人數 的百分之七十左右，對所提供產品的價格較不敏感，較注重的是便利商 店提供的便利性、產品多樣化及整齊清潔的環境。郭德賓（民 89）指出 「便利商店是以對便利性敏感，但是對價格不敏感的消費者為主要目標 顧客群，其強調的是服務而非價格」。 表 2.1-2. 便利商店目標客層屬性分析表. 編號 目標客層屬性. 便利商店目標客層. 1. 來客年齡層. 青年客. 2. 主要消費時段. 夜間. 3. 客層性別. 男性. 4. 商品需求. 滿足一小時所需. 5. 價格策略. 以便利為前提. 6. 顧客滯留時間. 平均五分鐘. 7. 顧客平均所得. 所得中下. 8. 顧客到店方式. 百分之六十走路. 9. 主要商品. 即時可以食用的食品. 10 平均有效商圈 一點六公里 資料來源：陳姵吟（2002），本研究整理. 11.
(21) 五、便利商店之經營型態. 連鎖加盟的經營方式，最早出現在美國十九世紀，而於 1961 年正章 洗染店以加盟方式經營，為國內第一家連鎖加盟店；1979 年統一企業引進 美國南方公司的 7-ELEVEn 連鎖便利商店之經營技術，為台灣日後便利商 店的連鎖加盟之經營方式奠定發展的基礎。. 連鎖店以發揮經濟規模為經營宗旨，大型化發展是業者主要努力的目 標，而連鎖的本身特性就是一種經營效率，因此採取任何一種皆會直接影 響其經營成敗（袁士民，民 89）。. 所謂「連鎖」 ，至今仍沒有統一的定義，根據日本流通經濟研究所（JCA） 認為擁有十一家以上的店舖的組織；日本特許加盟連鎖協會（JFA）與美國 國際加盟連鎖協會（IFA）則規定至少十家以上的加盟店；行政院主計處的 台閩地區工商業普查與美國普查局則認為兩家以上的加盟店，即可稱為連 鎖；而中華民國連鎖店發展協會則定義必須七家獨立店舖以上者，才能稱 為連鎖經營（趙義隆、樓永堅、黃惠煐、廖文志、周泰華，民 88） 。有研究 指出，大多數學者採用兩家以上的加盟店即為連鎖的看法（李偉誠，民 88） 。. 12.
(22) 表 2.1-3. 各組織之連鎖體系便利商店數目基本店數限制彙整表. 編號 組織. 基本家數限制. 1. 美國國際連鎖加盟協會. 10 家以上. 2. 美國工商普查局. 2 家以上. 3. 日本特許加盟連鎖協會. 10 家以上. 4. 日本流通經濟研究所. 11 家以上. 5. 加拿大統計局. 4 家以上. 6. 中華民國連鎖店加盟協會. 7 家以上. 7. 行政院主計處台閩地區工商業普查報告. 2 家以上. 8 Kotler(1991);Stern&El Ansary(1988) 資料來源：陳秀津（2001）整理. 2 家以上. 而目前台灣連鎖加盟的經營型式，根據葉榮廷（2003）的研究所做的 整理，主要分成四類：. 1.直營連鎖（Regular Chain；RC）. 由總公司經營管制，故企業體管理嚴格，因此較能維持一致性的品 質形象，但是管理幅度有限，擴展速度較慢。 2.特許加盟（Franchise Chain；FC1）. 由總部援助生財設備、商品、技術等，不僅維持形象的一致性，而 且擴展速度快，利潤為總部及加盟主共享。 3.委託加盟（Franchise Chain；FC2）. 為特許加盟的一種，由總部負責店面之設備裝潢、經營技術及部份 管銷費用，而加盟主負責人事招聘、門市管理及部份管銷費用。 4.自願加盟（Voluntary Chain；VC）. 是既有商店基於共同生存而結合，加盟主本身的經營獨立自主，利 13.
(23) 潤完全歸於加盟主所有，擴展速度快，但是難維持一致化的形象。 目前便利商店的加盟型態是以特許及委託加盟為主，而自願加盟因總 公司控制力較小，服務品質又不易掌握，所以從 1997 年開始就已呈現衰退 的趨勢。. 表 2.1-4. 連鎖加盟型態比較表. 編號. 連鎖型態 項目. 直營店. 連鎖加盟. 自願加盟. RC. FC. VC. 1. 決策. 總部決定. 大致由總部決定. 可部分自我決定. 2. 資金. 總部. 部分加盟者或總部. 大部分加盟者. 3. 經營權. 非獨立. 獨立. 獨立. 4. 店人事權. 總部任命. 總部受訓後加盟者任. 加盟者任命. 命 5. 市場擴展. 計畫性開店 評估加盟店擴大市場 因加盟數擴大市場. 6. 開店速度. 慢. 迅速開店. 快速開店. 7. 契約規範. 無. 契約規定權利、義務. 鬆散的規範. 8. 商品來源. 經由總部. 聽命於總部. 加盟者或總部. 9. 售價制定. 總部. 總部. 自由. 10. 營業指導. 強制指揮. 專人巡迴指導. 自由利用. 11. 營業終止. 總部決定. 契約期限. 自由. 12. 總部支援. 全力支援. 契約範圍內. 鬆散的支援. 13. 促銷. 統一實施. 統一實施. 自由加入. 14. 總部管制. 完全管制. 強. 弱. 15. 總部關係. 一體. 共同體. 任意共同體. 16. 外觀形象. 統一. 一致. 店招一致、內部任意. 大致一致. 任意. 17 操作流程 一致 資料來源：葉榮廷（2003）. 14.
(24) 六、便利商店的工作性質. 便利商店業屬於流通零售業，有別於製造業與其他行業，有許多特別 的工作性質，依據第一手及次級資料的收集，整理如下：. 1.採 24 小時經營，長時間工作。. 目前便利商店普遍採取二十四小時全年無休營業，員工通常分為 早、晚、大夜班三班制，除早晚班適合輪班外，休假也採排休方式，並 無固定休假日，而大夜班因工作時段特殊，不適合與早晚班作輪班安 排，並形成獨立的排休機制，但是目前許多兼職員工因為家庭因素，必 須固定早班或固定晚班，無法配合輪班，也因此造成員工在上班出勤的 調配上顯得十分不易，通常必須多安排人力以利排休。而假日往往是便 利商店的業績高峰，因此人力需求較高，所以通常在假日是不容易排休 假的。因此，輪班與輪休讓便利商店人員常常無法享有正常的生活，加 上每日一成不變的工作，是造成員工不易招募且流動率高的原因之一。 2.兼職人員流動率高，必須常常面對人員短缺的狀況。. 便利商店門市使用大批兼職人員，而兼職人員往往將工作視為臨時 性質，對於工作忠誠度也不高；尤其目前投入便利商店就業市場多為一 般俗稱的草莓族，抗壓性低，因此在面對公司總部的要求，店經理的壓 力以及各式各樣消費者對於員工服務品質的要求下，往往讓便利商店的 兼職人員無法久任，形成居高不下的流動率。而門市就必須常常面對人 員短缺的狀況，並隨時準備因應臨時發生的人員缺離職，而進行緊急人 力調派。甚至對既有員工進行休假管制，以因應臨時發生之人力短缺。 3.工作內容繁瑣。. 便利商店員工不像製造業往往只需負責固定的工作內容，而是屬於 全能工，所有員工都必須清楚並能夠應付賣場的所有工作與狀況，因此 每一位員工都必須負責掃地、拖地、擦玻璃、擦貨架等商店整潔維持工 作，還要不定時拉排面，補貨架，維持商品正面陳列，在櫃檯服務方面， 15.
(25) 除了基本的結帳動作外，還需學會各式代收業務的收取，宅急便的收 取，DHL 的收取，照片沖印的收取外，協助消費者影印傳真也是基本的 工作要求之一，還要隨時因應情況支援所有可能發生的店內事務。隨著 工作經驗的增加，還會增加訂貨與作帳的訓練與工作分配，所以工作內 容可謂十分複雜而瑣碎，一旦做錯就可能需要數倍的時間與成本來彌 補。 所以，對於各種瑣碎的事，公司一般都會採取正常的紀律管理，編 寫一套標準作業流程〈SOP〉 ，要求員工落實。雖然目前各家超商總部多 已經將門市作業發展成一套標準化的作業流程，只要門市員工依照標準 作業手冊針對新進人員實施教育訓練，便可使新進員工循序漸進的進入 工作狀況，統一超商訓練單位也有針對新進員工，每週開設三天的新進 員工訓練課程，讓所有門市新進員工報名參加。但是 SOP 往往不夠實 際、具體、完整，無法反映工作現場所可能產生的各種突發狀況，尤其 是門市員工都是第一線面對顧客，因此面對不同顧客的要求，都還是必 須要靠經驗、臨場反應、工作態度與持續的機會教育。這也是連鎖零售 業人力資源管理的一個問題點。 4.閒時很閒、忙時太忙。. 便利商店每天都有來客的尖離峰，每週也會有業績的高低落差常 模，每月的發薪日或大小禮拜也會形成門市業績的高低落差，而每年也 有寒暑假及一般季節的淡旺季業績起伏，再加上每天固定的物流配送時 間，若進一歩搭配單店商圈差異，就形成了每一家便利商店工作的尖離 峰，而便利商店提供的產品除了實體產品外，更有許多服務性商品，具 有無法事先製造與儲存的特性，往往造成門市在工作尖峰時段，人力捉 襟見肘，但是在離峰時段，員工卻又無事可作。 因此假日工讀生與寒暑假的工讀生的需求應運而生，但是短工時的 工讀生卻往往因為勞工固定成本如勞健保與退休金等費用的考量，而無 法普遍推展。因此門市多利用離峰時段完成一般物流補貨作業、陳列上 架、標價、變價，賣場清潔與機器清洗等工作。. 16.
(26) 5.工作環境不佳。. 由於便利商店員工的工作大多是在賣場內，需長時間站立，且隨時 準備接待不同的顧客，與面臨各種不同之突發狀況。而員工休息室就是 門市倉庫，通常在商品銷售坪效極大化的考量下，賣場空間才是能夠為 門市創造業績的場所，作為門市商品存放及店長行政辦公與員工休息的 倉庫空間常常是被犧牲與忽略的地方，因此往往只有一張舊桌椅，也可 能很簡陋、狹小、髒亂，不是貨堆太多就是採光不良，有時缺乏空調也 顯得相當悶熱。而這種非人性化的工作環境也往往是造成員工離職率高 的主要間接原因之一。 6.便利商店經營成本結構中，除了租金外，人事成本是最大的支出。. 便利商店設點往往位於道路三角窗或精華地段，租金成為經營最主 要的費用支出。除此之外，門市的人事成本成為影響門市獲利最主要的 支出，在直營體系中，為了有效管控人事成本，正職員工人數不能太多， 多以兼職工讀生取代。而在加盟店門市，許多加盟主為增加自身利潤， 往往只以勞基法最低薪資支付工讀生薪水，在總部的監督下，提供勞健 保與新制退休金外，就無其他福利等完善的人事制度以留住員工，也造 成員工離職率高之原因。 7.直接和顧客接觸，重視服務品質。. 便利商店所有員工都要和顧客作面對面的接觸，服務品質是經營連 鎖零售業的必備要素之一，所以在徵選訓練時，都必須注意員工的基本 儀容與態度，例如統一超商對於員工是否染髮與髮型都有一定的規定與 要求，在服裝儀容上有一套嚴格的規定。而在員工服務態度至服務技巧 上，也都有相當完整的規範與訓練。尤其目前消費者意識高漲，對於門 市員工的服務要求也不斷提升，在確保門市競爭力優勢下，對於新進員 工的優質服務訓練與要求顯得更重要與困難，也造成一個優秀的員工培 養不易，如何留住優秀員工更是便利商店最重要的課題。. 17.
(27) 表 2.1-5. 便利商店工作要求所造成人力問題對照表. 編號 便利商店的工作要求 1. 便利商店的人力問題. 24 小時經營，長時間工作，要 不利家庭主婦的招募 配合輪班。. 2. 兼職人員流動率高. 必須常常面對人員短缺的狀況. 3. 工作內容繁瑣. 中高齡勞工有學習障礙. 4. 閒時太閒、忙時太忙. 人力不易調度. 5. 工作環境不佳. 需長時間站立，體力支出大。. 6. 人事成本的控管，人事制度不 目前工讀生薪資普遍只符合最低薪 佳. 7. 資，不易招募優秀人才。. 直接和顧客接觸，重視服務品 工 讀 生 普 遍 只 知 道 工 作 的. 質 資料來源：本研究整理. know-how，而不知道 know-why. 七、便利商店業未來展望. 依據行政院勞工委員會職業訓練局的網站（http://www.evta.gov.tw）針 對便利商店業未來發展所做的分析，以及本研究所收集整理之相關文獻， 本研究將便利商店業未來的展望整理如下表 2.1-6。. 18.
(28) 表 2.1-6. 便利商店業未來展望彙整表. 編號 未來展望 1. 重點說明. 本研究評註. 連鎖店持 獨立的店面經由連鎖後， 藉由連鎖經營模式，可以有效提 續發展. 產生「1 加 1 大於 2」的效 升經營效率以及資源的有效運 應，因此連鎖店將持續成 用，並強化競爭力，壓制獨立店 長. 的生存空間，而進一步使得獨立 店加入連鎖體系，因此連鎖店的 經營將持續發展. 2. 競 爭 激 藉由連鎖，建構完整的經 以目前國內的便利商店連鎖體 烈，大者 營 know-how 及 後 勤 資 系，都已經發展的相當成熟，既 恆大. 源，形成競爭優勢，進一 有的競爭者已經穩定瓜分台灣 步吸引更多獨立店加入連 的市場，但透過加入大連鎖發展 鎖，產生磁吸效應，而越 小連鎖卻也成為新的便利商店 大的連鎖體系越能吸引獨 創業模式。 立店加入連鎖，形成大者 恆大的局面。. 3. 發展由都 便利商店除了初期的資金 便利商店的獲利來源除了業績 心→衛星 投入外，後續的獲利來源 的高低，還需考量日常管銷費用 城市→鄉 更須考量人力找尋、競爭 的高低，而都心便利商店的高業 鎮. 的風險及租金高低，而以 績所可能產生的高獲利卻往往 往開店皆集中在消費水準 又被高租金，高人事費用及高度 高 ， 且 人 潮 稠 密 的 都 會 競爭所稀釋掉，反到不如許多外 區，在店數漸趨飽和，獲 圍鄉鎮門市由於低廉的租金及 利被壓縮的影響下，便利 人事成本所創造的獲利高。 商店開店策略便朝向衛星 城市，甚至是鄉鎮發展。. 4. 網路帶動 網路的興起有效的延伸了 網路發展帶動了網路購物的新 新商業模 實體通路的可及性與便利 興市場，但虛擬商店雖掌握了資 式. 性，而便利商店與網路的 訊流的優勢，卻仍受制於物流與 結合更能串連網路購物所 金流的限制，而便利商店既有的 必須的資訊流、物流與金 物流與金流系統正可補足網路 流，形成新的商業模式。 購物所欠缺的部分，所以便利商 店在網路商業的發展上將佔有 舉足輕重的地位。 19.
(29) 表 2.1-6. 便利商店業未來展望彙整表(續). 編號 未來展望 5. 重點說明. 本研究評註. 營業坪數 隨著消費者對於便利商店 由於坪數的限制，便利商店透過 愈來愈大 的依賴，越需要能夠滿足 POS 的數據分析，決定門市所要 消費者一次購足需求的便 陳列的商品結構，在一切以暢銷 利商店，但目前便利商店 品為主的考量下，卻也限制了便 由於限於坪數不足，無法 利商店的來店客層屬性以青年 提供完整的商品結構以滿 男性為主，在不斷開店且競爭日 足消費者需求，導致門市 趨激烈的環境下，單店來客不斷 業績無法突破，未來在提 下滑，為有效開拓新客源，增加 供完整的商品結構以滿足 便利商店的商品結構便是一個 消費者需求的前提下，便 方向，因此便利商店大型化是必 利商店大型化是必然的趨 然的趨勢。 勢。. 6. 策略聯盟 隨著國內連鎖體系的大型 代收服務的引進便是不同產業 方興未艾 化，要超越既有的系統， 的策略聯盟，而 ATM 的引進，甚 不 再 只 能 憑 藉 本 部 的 力 至是今年(94 年)統一超商造成 量，因此透過策略聯盟， 熱潮的 HELLO KITTY 全店行銷活 共同開發商品、服務與行 動，亦是透過與國際行銷公司的 銷活動，將成為必然的趨 策 略 聯 盟 所 激 發 出 的 行 銷 活 勢。. 動，未來透過策略聯盟將產生更 多的產品與服務。. 7. 複合店興 結合客層相近，可以使用 在便利商店獲利因競爭與經營 起. 相同資源的兩個行業，形 成本高漲而被壓縮的現況下，透 成複合店，將可創造更高 過複合店的經營，將可以為現今 的毛利額，這也將是未來 便利商店的經營者增加額外的 複合店將興起之主因。. 收入，所以如統一超商便引進咖 啡機，搶攻現煮咖啡市場，福客 多今年也在北市和新竹推出 10 家複合式門市，結合咖啡店和麵 包店，全力打造「複合式新店 面」。未來便利商店是否能結合 更多的業態如影音出租，洗衣代 收等，將可以拭目以待。. 20.
(30) 表 2.1-6. 便利商店業未來展望彙整表(續). 編號 未來展望 8. 重點說明. 本研究評註. 3K 現象亟 便 利 商 店 由 於 長 時 間 營 將來可能大夜班，甚至是白天 待克服. 業，店職員須隨時清掃賣 班，都要分為二班，一班四小時 場 、 擦 拭 貨 架 以 維 護 整 才可能招募到人力。 潔，大夜班甚且要面臨遭 搶劫的風險，可謂既累又 危險，基於此種現象，未 來便利商店的人力荒恐怕 會更形嚴重. 9. 環保意識 環保意識的抬頭，環保運 環保意識的抬頭代表綠色消費 抬頭. 動者若對於便利商店所販 時代的來臨，不只是販售的商品 售的商品成分、製程、包 需具有環保意識，企業也應朝綠 裝有所疑慮時，都將對便 色企業努力。 利商店的經營產生困擾， 因此防範於未然，開發具 環保意識之商品，應是便 利商店業者應審慎思考之 議題。. 10 將更倚重 隨著競爭日益激烈，便利 隨著 POS 技術的進步，POS 系統 POS 數 據 商店經營已經不能停留在 不再只是單純的分析商品的銷 分析. 等待消費者光臨的靜態運 售，更能掌握商品銷售與客層、 作模式，而透過 POS 系統 天氣之間的關係，並能藉由 POS 的建制，讓便利商店經營 數據分析，強化訂貨能力，降低 者能夠透過 POS 數據的分 商品報廢，增加銷售與獲利。 析，找出貨架上哪些商品 是顧客所需要的，並進一 步利用 POS 數據，掌握許 多與顧客溝通的機會，創. 造更高的業績。 資料來源：行政院勞工委員會職業訓練局網站（http://www.evta.gov.tw） ， 本研究分析整理。. 21.
(31) 八、小結. 經由以上的分析，可以了解，便利商店的發展已進入高原期，隨著各 家便利商店不斷的展店，目前台灣的便利商店密度已經高居世界第一，以 北部便利商店為例，已達到平均每 2,700 人一家店的高密度，原本業態性質 就很辛苦，加上產業成熟化， 「錢」景不看好，連鎖總部只好不斷釋出利多， 以求留住加盟主。. 在 2005 年統一超商推出 Hello Kitty 的全店行銷攻勢，單店業績創了歷 史新高，也代表壓縮了同業的業績表現，經濟日報(2005/8/30,王慧馨)稱此 為壓迫式競爭，而在壓迫式競爭的思維下，藉由創新的行銷活動帶動業績 的成長只是其中一部分，統一超商又陸續提出「異業轉換優惠」，「開放個 人及 55 歲以上人士加盟經營」 、 「提供榮眷加盟優惠」 ， 「調高加盟店利潤分 配」等多項加盟制度的調整，除了緩和勞退新制對便利商店加盟造成的衝 擊外，也再度拉大與同業差距，鞏固龍頭寶座。. 而其他的便利商店業者也紛紛提出因應辦法，像是福客多今年更新的 店招、結合麵包店或咖啡店的複合店型，由於成功塑造不同定位，不僅讓 消費者耳目一新，業績成長，也讓加盟主更滿意；全家便利商店則在都會 區提供租金補貼，因而使今年新增的加盟店數，達到五大便利店中的第一 名。萊爾富推出新的 FC4 加盟制度，有意加盟萊爾富的準加盟主，可以選 擇先成為萊爾富正職員工，有了門市操作經驗，再考慮加盟。萊爾富說， 讓加盟主先當員工，可以先習慣便利商店的業務。. 而葉榮廷(2003)在連鎖便利商店加盟關係中止之研究中就明確的指 出，加盟者的非經濟滿足與經濟滿足與其對加盟總部的信任程度成正相 關，且非經濟滿足對信任的影響大於經濟滿足。也就是說，如果加盟主不 22.
(32) 賺錢，就會對加盟總部不信任，解約率就會升高。. 總之，零售業競爭激烈，業績成長停滯的情況下，加盟主如果營收不 如預期，總部也必須掏錢補貼，雙方共同努力「創業」 。否則，加盟主負擔 沉重，不但影響總部的業績表現，解約轉行，也會對整體發展造成衝擊。. 但是加盟主的獲利問題可以透過加盟總部的制度調整與補貼而獲得改 善，但是門市的人力問題目前卻未見明顯有效的解決方案，統一超商有些 加盟店在人力長期無法穩定及無法突破心態上的勞累之下，5 年合約一到就 不再續約，造成公司獲利上的困擾，這種現象如果不趕緊改善，對未來 FC 的發展腳步勢必產生極大的困擾。. 23.
(33) 第二節、人力派遣的定義及其相關概念. 本節將整理許多學者對於人力派遣的定義，並加以詳細說明，希望透過人力 派遣制度的研究以及其他學者對於人力派遣制度的評論，了解人力派遣的基本運 作模式，以利進一步探討人力派遣在便利商店運用的可行性。. 一、人力派遣的定義. 為了解人力派遣在便利商店產業的運用，首先當然必須先了解何謂人 力派遣。國內對於人力派遣的稱呼很多，諸如「人力派遣」、「人才派遣」、 「勞動派遣」、「派遣勞動」、「勞工派遣」、「臨時勞動」、「機構勞動」、「租 賃勞動」等用詞， （李誠、辛炳隆、成之約 2000） 。但不管稱呼如何，其內 容皆說明了人力派遣是一種臨時性的聘僱關係(contingent or temporary employment relationship)、非傳統或非標準的聘僱關係(non-traditional or non-standard employment relationship)（成之約，1998），而這種非典型的僱 用關係同時包含了行政控制(administrative control)和責任(responsibility)外 部化的特性(Pfeffer & Baron, 1988)。. 國內人力派遣的相關概念其實源自於日本，日本國內於 1965 年左右 開始出現勞工派遣事業，當時業者預先僱用或登錄一定數量勞工，於其他 企業需求時派遣該勞工到他企業從事一定期間之工作（邱駿彥 1998）。鄭 津津(1998)認為「人力派遣」係指「派遣勞工之事業單位（派遣事業單位） 與被派遣勞工簽訂勞動契約，於得到被派遣勞工同意之情形下，使其在受 領派遣勞工事業單位（要派事業單位）的指揮監督下提供勞務，被派遣勞 工給付勞務之利益歸屬於要派事業單位，派遣事業單位與要派事業單位之 間簽訂派遣契約，被派遣勞工與要派事業單位之間僅有實質勞務使用關 24.
(34) 係，而無契約關係」 。根據日本勞工派遣法對人力派遣的定義，是「將自己 所僱用之勞工，在該僱用關係下，使其接受他人之指揮監督，為該他人從 事勞動，但不包含約定使勞工為該他人所僱用」 （邱駿彥， 1998；鄭津津， 1999；李來希，1995） 。換言之，人力派遣就是讓自已僱用的勞工，在既存 僱用關係下，去為別家企業從事勞動並接受其指揮命令(陳正良， 1994)。. 「人力派遣」是諸多非典型聘僱關係中比較特殊的一種，且直接挑戰 國際勞工組織「勞動非商品」 （Labour is not a commodity）基本原則的一種 非典型聘僱關係（成之約 1998） 。 「派遣勞動」的特殊性在於「派遣勞動」 涉及一個三角互動關係（Triangular arrangement）。三角關係包括派遣機構 （Dispatched work agency、Temporary work agency、Temporary employment agency 或 Private employment agency） 、受派業者（User enterprise）和派遣 勞工（Dispatched worker、Agency worker、Temporary worker 或 Agency temps）（成之約 1998）。. 陳正良（1994）清楚點出勞工派遣業具有的特徵：. 1.勞工派遣業者僱用勞工的目的，係在供給其他企業使用派遣業勞工之勞 務；. 2.「受派遣業者」僅使用派遣業勞工，而無須負擔人事管理上之業務性工 作；. 3.派遣業勞工向派遣業者領取工資與其他福利待遇，但在受派遣業者指揮 命令下工作；. 4.派遣業者必須具備人事管理業務之專長與較高之管理技能；. 25.
(35) 5.「派遣就業」之型態分為經常性僱用與定期性或臨時性僱用兩種類型。. 總言之，使用企業透過人力派遣或從事派遣業務之公司找到之暫時性 人力稱為派遣工。使用企業需支付約定費用給人力派遣公司，工作期間對 派遣員工具指揮命令權。派遣員工之薪資福利則由派遣公司負責。派遣任 務完成後，派遣員工則回歸為派遣公司指揮命令。. 二、派遣業者、派遣員工與客戶公司間之勞動關係. 由上述對人力派遣定義中可知，人力派遣具有「僱用」與「使用」分 離的特殊性，也由於這樣的特殊性，使得人力派遣制度有別於傳統在單一 雇主下的僱用關係，其業務涉及派遣業者、派遣員工以及客戶公司的三角 關係(triangular arrangement)，茲將此三角互動關係圖示並說明如下（如圖 2.2-1）：. 圖 2.2-1. 人力派遣雇用關係圖. 資料來源：陳正良， 1994，「派遣業勞工之僱用關係與勞動條件」 ，勞資關係月 刊，12 卷 12 期：9。 26.
(36) 人力派遣之「僱用」與「使用」的分離之三角關係說明如下：. 派遣業者與客戶公司之間為移轉派遣員工勞務給付，簽訂派遣服務契 約，而派遣業者則根據客戶公司的需求，招募及甄選合適的人. 1.派遣業者與客戶公司之間的關係. 此契約中，約定派遣員工所需從事的工作內容、相關的勞動條件、 工資給付以及派遣業者與客戶公司之間的權利義務關係（邱駿彥， 1998；鄭津津，1999）。而美國 臨時性支援服務業者(temporary help supply firms)在執行業務時，也會與客戶公司簽訂契約，臨時性工作 者即在客戶公司的指揮監督下完成工作，並由臨時性支援服務業者支付 其薪水(paycheck)，業者同時會向客戶公司收取服務費(Melchionno, 1999)。 在派遣業者與客戶公司達成各項協議後，雙方簽訂派遣服務契約， 而契約內容則是依據派遣任務的性質而定（蔡博全，2000） 。李元隆(2000) 也指出，國內派遣業者在實際從事人力派遣業務，皆會與客戶公司簽訂 派遣服務契約，以確保雙方的權利及義務。 2.派遣業者與派遣員工之間的關係. 派遣業者通常會與派遣員工簽訂契約，所簽訂契約內容包含勞動義 務、服從義務、給付工資以及安全保護等各種權利義務關係。但這種契 約的內容與傳統的勞動契約所產生的權利義務關係有些不同，因為派遣 員工必須在第三者（客戶公司）之指揮監督下給付勞務，其契約性質雖 為勞動契約的一種，但在其內涵上仍有別於傳統的勞動契約，稱之為「派 遣勞動契約」或許較具妥當性（邱駿彥， 1998；鄭津津，1999）。雖然 也有極少部份的派遣業者與派遣員工之間，在派遣業務執行時，並沒有 簽訂派遣勞動契約，但絕大部分的派遣業者仍會與派遣員工簽訂契約， 以確保雙方的權利義務之執行（李元隆，2000）。. 27.
(37) 3.派遣員工與客戶公司之間的關係. 派遣員工與客戶公司間僅存有提供勞務時的指揮命令關係，客戶公 司與派遣員工之間並無任何契約關係存在，但在派遣勞動契約與派遣服 務契約的交叉運作下，客戶公司與派遣員工在無任何契約的拘束下，派 遣員工仍有義務在客戶公司的指揮監督下提供勞務（邱駿彥，1998；鄭 津津，1999） 。另外，蔡博全(2000) 亦指出客戶公司與派遣員工之間並 沒有任何的契約或法律的責任存在，派遣員工的薪資、福利則是透過派 遣業者代為給付，所以客戶公司與派遣員工之間僅擁有指揮命令的關係 而已。 三、小結. 透過本節文獻對於派遣定義的說明，以及在人力派遣過程中所牽涉到 的三個角色：勞工派遣業者，用人企業及派遣員工之間的雇用關係說明， 可以清楚了解三者是如何透過商務派遣契約與派遣勞動契約形成具約束力 的互動關係，而進一步對照便利商店連鎖加盟的運作方式，本研究發現， 目前便利商店所採取的連鎖加盟方式，對於加盟總部而言，就是一種廣義 的人力派遣運用，而各加盟主可以說就是連鎖加盟總部所簽訂的人力派遣 業者。本研究將其比較分析整理成下表 2.2-1. 28.
(38) 表 2.2-1. 便利商店加盟運作與人力派遣運作比較分析表. 編 運 作 模 便利商店業. 人力派遣業. 本研究評註. 號式 1 員 工 雇 加 盟 主 負 責 聘 僱 派 遣 業 者 負 責 聘 在員工雇傭關係上，加盟主所 傭關係 員工，並負擔員工 僱員工，並負擔員 扮演的角色與人力派遣業者 的招募、薪資等人 工的招募、薪資等 相同。 事管理事務. 人事管理事務. 2 指 揮 命 加 盟 主 有 直 接 指 客 戶 公 司 具 有 指 雖然加盟總部不似人力派遣 令關係 揮權，但加盟總部 揮命令權 仍有間接指揮權. 的用人客戶，對於派遣員工有 直接指揮權，但也能透過加盟 契約取得間接指揮權. 3 商 務 契 加 盟 主 與 加 盟 總 派 遣 業 者 與 客 戶 加盟契約及勞動派遣契約分 約關係 部簽有加盟契約. 公 司 簽 勞 動 派 遣 別為其取得合作關係的依據。 契約. 4 服 務 費 由 加 盟 總 部 依 加 由 客 戶 公 司 依 照 加盟主經由總部分配收入，派 給 付 關 盟契約約定，給付 契約約定，給付費 遣業者經由客戶公司給付費 係. 加盟主績效獎金. 用 給 人 力 派 遣 業 用並作為員工的薪資支付來 者. 源。. 資料來源：本研究整理. 29.
(39) 第三節、人力派遣興起的原因. 本節將藉由整理人力派遣興起的原因，進一步了解人力派遣的發展歷程，並 整理出人力派遣的優點，以利後續深度訪談問題的發展，及對於人力派遣業是否 能夠在便利商店產業加盟店運用的可行性探討作為依據。. 一、人力派遣的興起. 美國臨時性支援服務最早起源於 1920 年代晚期芝加哥的臨時人力機 構，當時提供以時薪為基礎的計算器操作者，做為企業臨時性人力的支援 (Melchionno, 1999)。而國內人力派遣業的發展，則是醞釀於 1994 年左右。 根據李誠等學者(2000)與成之約(1998)的看法，人力派遣制度其產生的原 因，整體來說，與勞動彈性化、服務經濟的發展、市場供需、科技技術進 步有密不可分的關係，分別說明如下：. 1.勞動彈性化：. 人力派遣制度的形成正是企業採取勞動彈性化中的數量彈性化 (Numerical flexibility)、距離策略(distancing strategy)交相運用 之下而形成的產物。所謂數量彈性化係指企業透過勞動力投入數量的調 整，以因應經濟景氣的變動，其包括屬外部彈性化的員工人數調整和內 部彈性化的工作時間調整。而距離策略是利用委外經營(outsourcing) 的方式，來滿足企業用人的需求。人力派遣則具體呈現出企業運用外部 數量彈性化和距離策略的特徵。 2.服務經濟的發展：. 所謂服務經濟是指勞動人口自工業生產釋放出來，而以提供服務為 主的經濟環境。服務經濟的發展使得傳統製造業的就業人口比例持續減 30.
(40) 少， 以往傳統即時生產(just- in-time manufacturing) 的觀念也由 即時聘僱(just- in-time employment)所取代。此外，在服務經濟中， 勞工被區分為核心與非核心員工的現象更為明顯，前者負責企業核心及 全職的工作，享有薪資、福利以及昇遷的保障，後者則在企業為控制成 本的考量之下，負責其他非核心的工作，派遣員工則是企業運用非核心 員工的主要來源之一。 3.市場的供需方面：. 從需求面來看，由於產業結構的變遷以及全球性經濟景氣的低迷， 雇主在降低成本以及人力調度靈活性的考量之下，採用人力派遣制度安 排，不僅可以將正職員工的人數控制在一定的規模，而不必隨著景氣的 變動而調整正職員工的人數。就供給面而言，由於價值觀的改變，使得 年輕的一代也不願意選擇傳統朝九晚五的工作，寧願選擇充滿變化、獨 立與彈性的工作模式。除此之外，暫時找不到工作的人、二度就業婦女、 或是社會新鮮人也使得人力派遣的供給層面變的多樣化。 4.科技技術的進步：. 由於技術進步的速度已快到無法讓企業在各方面都能擁有核心競 爭力，尤其是對於特定的或較小的公司而言，更是沒有能力隨著科技進 步的速度，隨時僱用該方面專家或增加設備來提升其技術水準，因此， 企業必須藉由人力派遣的僱用，以取得技術的支援。 5.相關法令鬆綁：. 勞工保護法規日益增多，導致了派遣勞動之興起，因相關法規的保 護，不但無法降低成本，造成新的勞資對立。採用派遣勞動可以降低勞 動成本，修補組織中原本對立的勞資關係（陳正良，1994）。 6.勞動人口結構改變：. 高齡化與婦女二度就業，社會年齡結構高齡化，同時勞動者也逐漸 走向高齡化，因此在就業市場上便產生了對中高齡勞動者雇用的問題， 31.
(41) 再加上傳統觀念改變，原本我國婦女在面對結婚生育時，選擇回歸家庭 者居多，但隨著就業環境自由開放，二度就業的情形愈來愈多見，以往 中高齡及婦女在一般傳統的就業型態下，使得中高齡及婦女就業處處受 限，如今二度就業的勞動族群中高齡及婦女勞動者也成為派遣勞動發展 的主要原因之一（邱駿彥，1998）。 7.價值觀的改變：. 在過去二十年間，勞動市場中的就業情況幾乎都會呈現增長之趨 勢，尤其是一些非典型的就業型態（成之約，1998），主要原因之一是 就業人口價值觀的改變，年輕的就業者不願意接受傳統僱用關係拘束， 除此之外，過去在日本由於企業的雇用是採終生雇用制，而這樣的方式 造成「中途入職」是非常困難的，因此，派遣勞動提供一個中途尋找工 作的途徑（邱駿彥，1998）。大量等待工作者、短期工作者、工讀生或 是初入社會新鮮人也是派遣勞動就業者的大宗。社會價值觀的改變影 響，使得在勞力供需上，都產生不同於傳統的工作觀念，因此使得派遣 勞動逐漸興起。 二、企業使用人力派遣的原因. Nollen(1996)指出臨時性支援服務產業已經成為企業在人力資源管理 上的主要策略之一。Kalleberg(2000)認為臨時人力支援服務可以幫助企業解 決人手不足的問題。Houseman(1997)發現季節性的僱用需求與組織使用臨 時性的人力運用有正相關，因為臨時性支援服務可在企業進行特殊專案或 繁忙時期成為即時支援的外圍人力。Houseman 更進一步的指出，曾經使用 過臨時性支援服務的企業中，有 21%的比例認為僱用臨時支援服務的人 力，可以減少招募及甄選的成本。. Cannon(1974)則認為臨時性支援服務產業不但可以快速回應商業循環 (business cycle)，並且能夠使企業人力需求問題獲得解決，同時達到降低成 本的目的。Krueger(1993)也指出有 62%的臨時性支援服務產業，會提供其. 32.
(42) 行政性的臨時工作者，有關辦公室軟體使用的訓練機會，企業因而可以減 少訓練成本(Kalleberg 2000)。Ryan and Schmit(1996)認為尋找未來有潛力的 正職員工以及移除企業在管理上的責任是企業使用臨時性支援服務的原 因。Segal and Sullivan(1997)則提出企業為因應全球性經濟的競爭，必需維 持彈性的人力資源調度，對於缺席的經常性員工或是突發性的生產需求、 商業週期(business cycle)以及彈性化的趨勢之下而採用臨時性支援服務。. 此外， Katz and Krueger (1999)認為臨時性支援服務可以幫助企業降低 僱用的成本。Melchionno(1999)指出，短期專案(short-term projects)、繁忙時 期、人員短缺時期、節省僱用成本、減少行政工作以及在時間壓力的考量 下，導致企業大量使用臨時性支援服務業。Thomson(1995)則認為，企業藉 由短期臨時性支援服務的僱用，可快速的增補人員而且不必擔心未來解僱 (layoff)的問題，也可以節省徵募、訓練新進人員的時間與費用以及避免個 人繁雜的行政工作(avoiding much of the paper work related to personnel operations)，如所得稅（ filing payroll taxes ）或是維護離職記錄(maintaining leave records)。. 成之約(1998)認為企業使用人力派遣的原因則有避免員額限制的壓 力、人力的調整、配合業務需求、取得特殊專業人才、替代缺席的員工、 快速補充具專業工作能力的人員、減少招募之行政作業工作以及尋求未來 雇用正職員工之橋樑。蔡博全(2000)指出節省人事成本、支援突增的業務 量、員額的限制、尋找長期性員工、代替休假、生病的員工、特殊計畫的 需求、以及客戶公司人事調度的靈活度。李元隆(2000)亦發現在人員調度較 為靈活、降低成本、作為招募正職員工的橋樑、遞補請假或離職員工空缺 以及需要專業技術或特殊設備是企業僱用的原因。然而，由於勞工意識抬 頭，政府保護勞工的法令日益增多，如退休金提撥、資遣費等的負擔，造. 33.
(43) 成雇主經營成本增加，雇主乃減少長期僱用的正職員工，改以人力派遣的 方式獲取所需的勞動力，另一方面亦可逃避勞動法令課予雇主的多種責任 （鄭津津，1999）。. 綜合以上學者的看法，茲將企業使用人力派遣的原因整理如表 2.3-1：. 表 2.3-1. 企業使用人力派遣的原因. 編號. 使用原因. 1 降低成本. 相關研究學者 Houseman(1997)；Cannon(1974)；Krueger(1993)； Melchionno(1999)；Segal and Sullivan(1997)； Katz and Krueger(1999)；蔡博全（2000）；李元 隆（2000）；陳正良（1994）. 2 人事調度較為靈活 Kalleberg（2000） ；Melchionno(1999)；Segal and Sullivan（1997） ；孫茄綾（2001） ；蔡博全（2000） ； 李元隆（2000）；成之約（1998）；陳正良（1994） 3 特殊專案計畫所需 Kalleberg（2000） ；Segal and Sullivan（1997）； 人力. 孫茄綾（2001） ；蔡博全（2000） ；李元隆（2000）； 成之約（1998）. 4 找尋有潛力的正職 Segal and Sullivan（1997） ；Ryan et al.(1996)； 員工. 蔡博全（2000）；李元隆（2000）；成之約（1998）. 5 遞補請假或離職員 Kalleberg（2000）；Melchionno(1999)；蔡博全 工空缺. （2000）；李元隆（2000）；成之約（1998）. 6 減少行政管理的責 Melchionno(1999) ； Ryan and Schmit (1996) ； 任. Thomson(1995)；成之約（1998）. 7 避免員額限制的壓 蔡博全（2000）；成之約（1998） 力 8 逃避勞動法令課予 鄭津津（1999） 雇主的多種責任 資料來源：本研究整理. 34.
(44) 三、派遣工作性質及用人企業特性與產業屬性差異. 根據許妙穗（2001） 「我國人力派遣制度安排之探討」中所做的研究指 出，目前派遣業者派遣行政性員工的平均僱用人數的比例最高，其次為專 業性員工，第三為工業性員工。顯示國內目前在人力派遣的需求上，仍以 行政性的工作為主要的派遣工作，這個結果，與蔡博全(2000)的研究發現相 同。其原因應與企業為專注其核心專長的發展，將非核心工作轉為尋求人 力派遣的支援有關。. 至於客戶公司的類型，則以外商公司的比例最高，其次為本土公司。 因為人力派遣業在歐、美以及日本等國已盛行多年，業者與勞工對於人力 派遣的概念較能了解與接受，且大多數的外商公司在其國外的母公司早已 將人力派遣的使用納入人力調整的機制，國內的子公司也因而對人力派遣 的運作模式，有較高的接受度以及使用率。. 就產業屬性方面，較常使用人力派遣業的產業依序為高科技產業、製 造業、金融保險及不動產業、工商服務業、營造業、公共行政業、批發零 售餐飲業、運輸倉儲及通信業以及醫療服務。高科技產業使用派遣員工的 比例高於一般的製造業，服務業中金融保險業使用派遣員工的比例也高於 工商服務業。在高科技產業者是以專業人員為主要的需求，而服務業則多 半是以電話行銷、展售人員等行政性人員的需求為主。. 四、小結. 在企業使用臨時性支援服務的原因中，無論是從美國臨時性支援服務 產業或是國內人力派遣的觀點，我們發現人力派遣制度的運用可以使企業 在需要人力支援時達到人力靈活調度的目的，同時又可以避免正職員工所. 35.
(45) 帶來的僱用成本。但本研究係針對便利商店產業作探討，因此學者所提出 普遍性的人力派遣優點是否能符合便利商店產業的特性與需求，並解決便 利商店目前所面臨的人力問題，將是本研究及訪談內容所必須強調的重點。. 而許妙穗（2001）的研究則提供了一個派遣工作性質、用人企業特性 及用人產業屬性的輪廓，將有助於本研究在後續分析便利商店產業本身所 具有的工作性質，企業特性及產業屬性上與人力派遣運用的可行性分析。. 36.
(46) 第四節、人力派遣常見的問題. 人力派遣是屬於一種新興的僱用型態，由於派遣產業發展尚未成熟，人力派 遣觀念也未普及，目前勞動派遣法也尚未完成立法，更有許多勞工運動者對人力 派遣抱持相當負面的看法，而在許多學者的研究中，也發現人力派遣仍存在許多 問題。本節將從文獻探討中整理目前人力派遣所常見的問題。. 一、人力派遣的雇主責任歸屬爭議. 臨 時 性 支 援 服 務 涉 及 了 共 同 雇 主 (joint employer) 或 稱 共 同 僱 用 (co-employment)的問題，因此，經常造成法律上的爭議(Kalleberg, 2000)。 而國內人力派遣業的僱用型態顯然與國內勞基法的規範有所不同，雖然政 府已著手制定有關人力派遣法，但由於法律形成的速度，遠不及派遣業務 的發展，在此階段，其間的遊戲規則雖然不明確，但也形成無法可管的情 勢（鄭津津，1999；李來希，1995）。. 二、派遣觀念未普及，人才招募不易. 派遣觀念未普及造成國內人力派遣業務推廣上的困難度。業者表示， 由於派遣觀念的未普及，以致勞工投入派遣業意願低，對於派遣工作的接 受度並不高，往往造成招募時的困難，導致人才不足的現象（蔡博全， 2000） 。蔡博全更進一步指出，有些派遣業者認為用人企業才是派遣員工真 正的雇主，而派遣業者僅僅擔任人力資源管理的角色，而有些業者則會認 為自己才是派遣員工的雇主，客戶公司對於派遣員工僅有工作指揮權而 已。由於客戶公司與派遣業者在認知上的差距，而形成派遣業務推展的阻 礙。. 37.
(47) 三、客戶公司的抱怨. 在派遣業務執行時，客戶公司常因派遣員工過於被動、不敬業、出勤 狀況不佳、以及服務態度不好等問題，而提出抱怨（李元隆，2000） 。此外， 陳正良(1994) 指出，加班頻率偏高的企業，其採用人力派遣的機率愈高。 若企業需要經常性的加班，而派遣員工若無法配合或者不願意配合，則會 造成客戶公司的困擾。派遣員工對自我角色的界定、對派遣工作的信心危 機以及過去工作經驗，都將影響派遣員工從事派遣工作的意願。此外，並 非每個勞工都適合進入派遣產業，勞工的專業知識、環境適應力、抗壓性、 工作配合度和人際關係等特質，都將影響派遣工作成敗以及彼此間合作關 係（簡建忠，1999）。然而，在客戶公司急需人力與派遣人才不足的情形， 常會有素質不一的情形發生，而引起客戶公司的不滿。. 四、剝削勞動的問題. 派遣勞動者的薪資結構與要派公司給予派遣公司的派遣報酬間距若過 大，則產生派遣業者有不當剝削。學者邱駿彥(1996)則認為派遣業者本來即 是以抽取勞工工資上的利益，除非利潤程度上過高，才有所謂的不法剝削 之疑問。在派遣勞動的理論中，派遣業者是將自己所僱用的勞工，依派遣 契約派遣至他人之企業工作，實際上員工和要派公司間並沒有訂立勞動契 約，而是和派遣業者間才有勞動契約的存在，邱駿彥（1996）認為派遣業 者為雇主，派遣業者並非是介入他人的勞動契約，沒有勞動基準法第六條 的規定「介入他人勞動契約，抽取不法利益」與否的問題。. 五、僱用之不安定. 在日本的經驗中派遣勞動可能產生雇用不安定的問題，尤其是以登錄. 38.
(48) 型派遣為主要方式的行政事務處理之服務業，這種派遣勞工只有在接受派 遣時有收入， 其餘時間便沒有收入;即使是像大樓管理業所採用的常雇型的 派遣勞工，在不需要時，其被解雇的危險性也很大。除此之外，派遣勞動 被許可而成為趨勢後，可以大致預測到的狀況是，企業很可能會為了節省 人事成本，因而減少僱用正職員工，而傾向於僱用派遣勞工，造成所有勞 動者遭受不安定僱用的比率增加。邱駿彥（1996）認為正職員工可能因為 派遣員工的進入，因而產生了不安定僱用的擔憂心理，進而排斥派遣員工。. 綜合以上學者的看法，茲將人力派遣常見的問題整理如下表：. 表 2.4-1. 人力派遣常見的問題. 編號 常見問題. 相關研究學者. 1 人力派遣的雇主責任歸屬爭議. Kalleberg, (2000) ， 鄭 津 津 （1999），李來希（1995）. 2 派遣觀念未普及，人才招募不易. 蔡博全（2000），. 3 派遣員工過於被動、不敬業、出勤狀 李元隆，（2000） 況不佳、以及服務態度不好，缺乏向 心力 4 派遣員工無法配合或者不願意配合 陳正良(1994) 加班 5 正職員工排斥派遣員工. 邱駿彥（1996）. 資料來源：本研究整理. 六、小結. 由於本研究所針對的對象為連鎖便利商店的加盟主，而在本章第二節 的文獻整理中發現，加盟主若以廣義的人力派遣精神來看，可說是類人力 派遣業者，但目前卻又面臨人力短缺之問題，究竟人力派遣所普遍存在的 缺點，對於便利商店加盟主而言，其所認知的缺點是否相同，都將成為本 研究判斷人力派遣業運用在便利商店加盟店可行性的重要依據。 39.
數據
+7
相關文件
Promote project learning, mathematical modeling, and problem-based learning to strengthen the ability to integrate and apply knowledge and skills, and make. calculated
Now, nearly all of the current flows through wire S since it has a much lower resistance than the light bulb. The light bulb does not glow because the current flowing through it
(1) principle of legality - everything must be done according to law (2) separation of powers - disputes as to legality of law (made by legislature) and government acts (by
More than 90% of the leaders reported that the Panel Chair was also expected to ensure that all teachers followed curriculum guidelines, and to review evidence of teaching
During early childhood, developing proficiency in the mother-tongue is of primary importance. Cantonese is most Hong Kong children’s mother-tongue and should also be the medium
Bingham & Sitter (2001) used the usual minimum-aberration criterion for unblocked designs to compare split-plot designs, but since it often leads to more than one
This kind of algorithm has also been a powerful tool for solving many other optimization problems, including symmetric cone complementarity problems [15, 16, 20–22], symmetric
Opposed the merger in the ground that it was likely to harm competition and lead to higher prices in “the market for the sale of consumable office supplies sold through
