中國醫藥大學附設醫院榮登2012年《遠見雜誌》服務業大調查醫療院所第一名

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中國醫藥大學附設醫院榮登2012年《遠見雜誌》服務業大調查醫療院所第一名

◎ 臺中附設醫院 2012-10-04

《遠見雜誌》服務業大調查10週年告別僕人式服務，迎接顧問式服務今年《遠見雜誌》服務業大調查進入第10年，調查業態擴及到20個，為歷年最多，平均分數50.06，比去年少0.98分，今年提高題目難度是分數下降主因。今年20個第一名裡，有八個曾拿第一，代表服務已扎了根，包括全家便利商店、信義房屋、肯德基、安麗、中華電信、高雄漢來飯店、漢神百貨、和樂家居館 HOLA。新科冠軍包括品田牧場、華碩Asus、理想旅行社、長榮航空、中國信託、雲品酒店日月潭、中國醫藥大學附設醫院、劍湖山世界、嘉義市1999便民專線、 bossini、快樂購物網以及福特汽車。今年訪查的265家企業，有一成八表現不俗，分數高於60分，其中福特汽車、雄獅、中國信託、bossini高於70分，而高於80分的理想旅行社和高雄漢來飯店就是本屆超級資優生。便利商店是十年來服務進步最多的業態，在2004年業態排名還是倒數第二，今年列居第一；而業態排行二、三名的汽車販修與居家生活通路，堪稱是今年一致度最高的業態。而首次列入調查的平價服飾和縣市政府1999便民專線，分別站上類態第5和第7名。今年的最佳進步獎，則由購物網站摘下。 10年來，台灣服務業已從僕人式服務，進入到與客人互動的顧問式服務，第一線服務人員不再只是接受客人指令，不敢反駁，而是給予客人合適的建議，透過互動來產生感動。今年許多服務第一名的企業主，都不約而同地對員工好，他們認為：唯有先對員工好，員工才能發自內心服務客人。出動25位神祕客，調查近五個月十年前，台灣服務業產值占GDP比重七成，《遠見雜誌》創全球媒體之先，找來神祕客扮演消費者，體驗服務現場品質。已成為台灣服務業奧斯卡獎的《遠見雜誌》服務業大調查邁向十周年，再度委託博智全球管理顧問公司，聘請擁有國際知名驗證公司英特美（ITA）服務驗證執照，以及接受《遠見雜誌》嚴格培訓的25位專業神祕客出動執行任務。他們在4月1日到8月25日之間，假扮成一般消費者，拿著以基本服務態度為主，魔鬼題為輔的測試劇本，除了親自到由電腦隨機取樣的530個營業據點明查暗訪，全方面地替20個業態、265家企業的服務品質打分數。不同於其他服務調查，《遠見雜誌》在意的是消費者實際感受，不是憑印象分數投票，因為檢驗服務品質的唯一方式，就是消費者和業者的接觸和互動。這樣的接觸和互動，每次都是關鍵時刻，原因是消費者只要有過一次不好的經驗，不再上門就算了，甚至還會昭告親友，因此不論尖離峰、分店位置或哪位服務人員，都必須提供一致性的服務。 20個業態受測，10年來最多適逢10週年，今年受測的業態數量增加到20個，是調查以來最多的一次。除了歷年均會調查的金融銀行、便利商店、直銷、連鎖餐飲、百貨∕購物、頂級休閒旅館、電信、商務飯店、連鎖速食、房屋仲介外，去年新增且頗受好評的旅行社、醫療院所、汽車販修、購物網站和國際航空，也列入調查。隨著國際平價服飾大牌優衣庫和ZARA一前一後進駐台灣，《遠見雜誌》今年特別加入男女老少、大小通吃的平價服飾品牌，看看誰能虜獲客人心。今年最大的突破，就是增加縣市政府1999便民熱線。其實政府就是最大的服務業，早在2007年，《遠見雜誌》就曾針對縣市政府的民眾服務中心測試，這幾年縣市政府紛紛把便民重心放在1999專線，於是決定派神祕客一探究竟。重啟調查的不只是縣市政府，過去在2007年和2009年，《遠見雜誌》就曾分別跨入主題樂園、筆記型電腦及居家通路領域做服務體檢，今年再度列入。總計，今年受測業者比去年增加了46家，汽車販修尤其精采，除了原有的國產車銷售前六名，還加入銷售成績榜上有名的國際車廠。去年引起廣大迴響的教學醫院，今年則調整入選標準，改為醫策會公布的新制教學醫院及特優醫院，只要服務好，中小型醫院也可能贏過大型教學醫院。原有的連鎖速食及居家通路，也有了新的競爭對手。速食業又加入了三家外帶比薩，居家通路也不只測大店，無印良品、生活工廠、品東西等知名生活雜貨店，也進場一較高下。基本能力測試占75％，魔鬼題考驗同理心考題內容和執行方式，今年也做了調整。占比75％的基本能力測試，在乎的是服務人員的服務態度、同理心，以及解決問題的能力。校園入口網站學生教職員研究助理未來學生校友訪客

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比如說，不少人有到醫院急診卻被冷落的經驗，《遠見雜誌》今年特別在醫院基本題裡出了四題關於急診室的考題，沒有人期待到急診有很好的服務，但至少起碼的尊重、關懷要有。過去老是被認為太過刁鑽或強人所難的魔鬼題，這幾年也調整方向，從消費者在意，卻讓第一線服務人員感到麻煩又瑣碎的事入手，重點在考驗同理心。神祕客的執行方式也和過去略有不同。一般分析，不滿意的顧客只有4％會抱怨，96％顧客懶得抱怨，卻不再光顧。而過去神祕客扮演的，就是那4％會抱怨的客人，問話比較直接，也會製造特殊情境，因此過去便利商店口耳相傳，不小心掉茶葉蛋，或無地放矢的客人，可能就是神祕客。今年神祕客改變角色，更換成那些96％懶得抱怨的客人，不露痕跡地提出請求，如果服務人員直接拒絕，或根本沒有協助的意願，就會像大多數的消費者選擇離開。「這考驗了服務人員的觀察力、敏銳度，以及有沒有把心思放在客人身上，」執行神祕客調查的黃正頤說。今年平均50.06分，比去年退步0.98分經過半年的實地查訪，調查結果終於出爐，今年20大業態的平均分數50.06分，比去年稍微退步0.98分。很多消費者會問，明明感覺台灣的服務品質提升，為何平均分數沒有提升？每年提高題目難度是原因之一，《遠見雜誌》調查的使命之一，是不斷定義消費者的需求。進一步分析這兩年的神祕客報告，發現服務人員在話術上進步神速，但不論客人怎麼問，只會像留聲機放送般重複地回答的卻不少，「對不起，我們會改進」或是「不好意思，我們沒有」，態度非常有禮，卻無法解決問題。「你會捨不得罵他，卻又對問題無法被解決而感到懊惱，」蘇國垚觀察。僕人式服務已過去，未來走顧問式服務就如同王品集團董事長戴勝益接受採訪時所言，「對客人百依百順的『僕人式服務』已經過去，台灣服務業要走向下一個階段。」那就是和客人彼此有互動的「顧問式服務」。台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良解釋，顧問式服務和僕人式服務最大不同是，僕人式只是接收客人指令，不敢反駁，而顧問式則給予客人合適的建議，「唯有互動，才能產生感動。」今年訪查的265家企業，有一成八表現不俗，分數高於60分，其中福特、雄獅、中國信託、bossini高於70分，而高於80分的理想旅行社和漢來飯店就是本屆超級資優生。十年來，便利商店類進步最多，今年業態第一在《遠見雜誌》神祕客調查，想要蟬聯業態冠軍並不容易。而今年20個第一名裡，有八個曾拿第一，「這代表服務已扎了根，」蘇國垚稱讚。其中，便利商店是十年來服務進步最多的業態，從2004年業態排名倒數第二，便利商店業者解釋，他們只強調便利，但今年卻一舉奪冠，業者所下的功夫有目共睹。「如果便利商店都能做好服務，其他業態就沒有理由做不好，」蘇國垚期待。承襲《遠見雜誌》歷年來新業態一入榜就在前段班的傳統，這次平價服飾和縣市政府1999便民專線，分別站上第5和第7名。有趣的是，今年1999便民專線的前三名，不是人口少，就是位居偏遠地區，話務量少是原因之一，但最重要的是，話務人員多了一點同理心和人情味，而獲得多項國際大獎的台北市，因為回應較制式，慘遭滑鐵盧。今年最佳進步獎購物網站類，醫療、金融退步最多今年的最佳進步獎，則由購物網站摘下。去年以前，消費者很難跟購物網站客服人員通上電話，不是在網頁上找不到電話號碼，就是永遠忙線中。經過去年《遠見雜誌》的「震撼教育」後，站上服務排行榜的幾家購物網站客服人員，變得耐心多禮，更願意傾聽消費者需求。今年排名退步最多，往後必須急起直追的行業，一個是「人命關天」的醫療院所，另一個是「錢命關天」的金融銀行。神祕客觀察，醫院的服務意識確實比往年提高不少，但今年醫院考題偏應用題，再加上範圍擴及全院所，以至於像到餐飲部提出醫生交代菜不能太鹹，或是要求藥局藥師協助，將獨居長輩的藥包分天或餐次包裝，幾乎全軍覆沒。「藥局都以作業方便為主，不會同理病患和家屬的需求，」神祕客分析。至於以往常勝軍金融銀行，今年則在魔鬼題跌一跤。當神祕客急得像熱鍋上螞蟻般告訴服務人員，在自動櫃員機跨行轉錯帳，絕大部分的服務人員都是要神祕客，自己去找入帳銀行協助。汽車販修與居家生活，服務一致性最高分居業態排行二、三名的汽車販修與居家生活通路，堪稱是今年一致度最高的業態。特別是2009年首度受測就站上業態第一的居家生活通路，只要和居家生活相關，多半都難不倒服務人員，只可惜栽在要求更換拆封清洗，才發現與家中床鋪尺寸不合的魔鬼題。汽車業的表現也讓人眼睛一亮，除了維修中心的服務，幾乎都在水準以上，甚至也會不怕麻煩地幫客人找不小心掉在車上的戒指，就連業績導向的銷售人員，對於神祕客提出教母親倒車入庫的需求，多半也不推辭。《遠見雜誌》連兩年抽測國際航空類，成績都不盡理想，不是倒數第二，就是倒數第三。所有交通工具裡，航空公司的收費最高，消費者對它的期待自然也提高，但神祕客觀察，電話客服和櫃台服務不如機艙內的空中服務，而空服員卻被服務慣性所制約，「在送餐或提供毛毯時所提出的特殊需求，多半都會被忽略或拒絕，」神祕客分析。消費者要求很簡單：即時提供需要的服務《遠見雜誌》神祕客調查過去十年的重要發現之一，就是業者的努力，追不上消費者的期待，但消費者的要求其實很簡單，就是即時提供需要的服務。雲朗觀光集團董事長辜懷如分享了一段她的經驗。有一次，她帶女兒吃小攤販，兩人點了一碗竹筍湯分著喝，湯喝到快見底時，老闆走過來說，「我來幫妳們加湯，」辜懷如受寵若驚地回答，「這麼好，還可以加湯，」老闆笑著說，「我聽到妳在講。」辜懷如納悶說，「我沒有講啊？」攤販老闆堅定地回她，「有，我聽到妳心裡在講。」「這才是服務的最高境界啊！」。這樣的服務，被漢神百貨日籍總經理南野幸治稱之為「搔到癢處的服務」。剛從迪士尼樂園受訓回來的蘇國垚發現，迪士尼對員工很好，工作環境好，吃的員工餐好，甚至一人發五套制服，讓他們髒了就換。有趣的是，今年許多服務第一的企業主，均不約而同地對員工好。十年來，《遠見雜誌》見證台灣服務業從落實SOP，演進到動作做到了，心卻沒有到，甚至是未來朝顧問式服務邁進，但無論如何，現場員工永遠是主角。「找對員工，給予足夠訓練，又對他們好，服務的成功機率才會高，」蘇國垚一再強調。

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神祕訪客調查說明 1. 調查主題：第一線服務人員服務品質大調查 2. 調查對象：針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、旅行社、購物網站、國際航空、汽車販修、醫療院所、居家生活、筆電販修、連鎖平價服飾、主題樂園、縣市政府1999便民專線，共20大服務業態，總計265家公司及530家店次，稽核第一線服務人員之服務品質。 3. 調查時間及有效樣本：101年 4月1日至8月25日，共計完成20大服務業態530份有效服務品質評鑑 4. 抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查 5. 調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度及完整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及五項服務態度魔鬼題，占分比為25％ 6. 查核表設計：王一芝、黃正頤 7. 調查執行：博智全球服務管理顧問公司 8. 附註：博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司美商英特美（ITA）旗下領有國際服務驗證執照的25位神祕客，由《遠見雜誌》和博智公司主導，進行兩個月特訓後，25位神祕客在2012年4、5、6、6、8共五個月，扮演神祕客親赴第一線，替《遠見雜誌》進行20大服務業第一線員工的稽核與調查。【《遠見》神祕訪客資格】經由報名或從業界挑選合適人才。以下1～4為加分項目，5～7項為必要項目：

1. 接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（IRCA，International Register of Certificated Auditors）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。

2. 依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。 3. 正式註冊為英國 IRCA 或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia，QSA）主任稽核員。

4. 成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO 9000 或ISO 14000 稽核經驗（需事先取得ISO 9000或ISO 14000主任稽核員之資格）。 5. 通過英特美國際驗證公司ITA之ESQC國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地了解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。 6. 通過ESQC 評鑑後，需再經由《遠見雜誌》評鑑審查資格篩選，核發「《遠見雜誌》大調查訪查專員」年度聘書。 7. 《遠見雜誌》每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「《遠見雜誌》大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。 20業態平均成績：50.06 名次業態調查家數平均分數 1 便利商店 4 58.16 2 汽車販修 11 56.53 3 居家生活通路 8 54.42 4 購物網站 8 52.48 5 平價服飾 7 52.34 6 百貨∕購物中心 20 51.93 7 縣市政府1999便民專線 21 51.80 8 旅行社 8 51.25 9 連鎖餐飲 28 51.22 10 商務飯店 19 51.16 11 主題樂園 8 50.81 12 直銷公司 10 49.58 13 金融銀行 30 47.94 14 房屋仲介 9 47.35 15 電信公司 6 46.83 16 醫療院所 18 46.06 17 頂級休閒旅館 11 45.92 18 國際航空 10 45.58 19 連鎖速食 17 45.01 20 筆電販修 10 44.82 購物網站業態平均成績：52.48 （國內日流量前8大業者）名次企業名稱得分去年名次 1 GoHappy 66.88 3 2 PayEasy 60.13 1 3 7Net 59.38 4 4 MoMo 54.25 2 5 Yahoo！奇摩 52.50 未入榜

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汽車販修業態平均成績：56.53 （2011年年度銷售量前11大）名次企業名稱得分去年名次 1 Ford 77.13 2 2 Nissan 68.88 1 3 Lexus 66.88 未調查 4 Honda 63.63 未入榜 5 Toyota 53.88 3 連鎖餐飲業態平均成績：51.22 （直營店超過十家以上或國內代表性業者，共28家）名次企業名稱得分去年名次 1 品田牧場 69.88 3 2 王品牛排 63.13 1 3 夏慕尼鐵板燒 62.38 未調查 4 乾杯 62.13 未調查 5 星期五餐廳 60.50 未入榜筆電販修業態平均成績：44.82 （共10家）名次企業名稱得分 2009年名次 1 華碩Asus 63.13 2 2 宏碁Acer 61.00 未入榜 3 惠普HP 52.75 5 4 蘋果Apple 50.63 3 5 聯想 Lenovo 42.38 1 百貨∕購物中心業態平均成績：51.93 （坪數6000坪以上的百貨公司及購物中心，共20家）名次企業名稱得分去年名次 1 漢神百貨 65.63 未入榜 2 廣三SOGO 62.38 3 3 阪急百貨 60.75 未入榜 4 環球購物中心 58.75 1 5 太平洋SOGO 57.25 未入榜房屋仲介業態平均成績：47.35 （加盟或直營店超過90家以上者，共9家）名次企業名稱得分去年名次 1 信義房屋 63.88 1 2 永慶房屋 61.38 2 3 住商不動產 42.75 3 4 台灣房屋 33.13 4 5 東森房屋 31.88 5 旅行社業態平均成績：51.25 （國內分部超過7家，共8家）名次企業名稱得分去年名次 1 理想 81.88 未入榜 2 雄獅 72.75 未入榜 3 燦星 68.25 未入榜便利商店業態平均成績：58.16 （店數800家以上，共4家）名次企業名稱平均得分去年名次 1 全家 62.20 2 2 萊爾富 61.06 3 3 7-ELEVEn 56.60 1 國際航空業態平均成績：45.58 （每週飛往亞太地區前十大出境航班）名次企業名稱平均得分去年名次 1 長榮 58.75 未入榜

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2 日航 57.50 3 3 全日空 56.00 2 4 中國國際 51.25 未入榜 5 復興 48.25 1 商務飯店業態平均成績：51.16 （五星級商務飯店，共19家）名次企業名稱得分去年名次 1 高雄漢來 84.25 未入榜 2 六福皇宮 65.00 未入榜 3 長榮桂冠 64.38 未入榜 4 老爺大酒店 60.63 1 5 寒舍艾美酒店 58.88 2 金融銀行業態平均成績：47.94 （分行數40家以上，共30家）名次企業名稱得分去年名次 1 中國信託商銀 73.38 未入榜 2 星展銀行 62.38 未入榜 3 玉山商業銀行 60.25 未入榜 4 兆豐國際商銀 61.00 未入榜 5 上海儲蓄商銀 57.88 未入榜直銷公司業態平均成績：49.58 （2011年台灣營業額前十大）名次企業名稱得分去年名次 1 安麗 61.88 1 2 美安 59.38 未入榜 3 賀寶芙 59.13 未入榜 4 如新 51.75 3 5 美樂家 50.38 2 連鎖速食業態平均成績：45.01 （直營或加盟店超過25家，加外送披薩，共17家）名次企業名稱平均得分去年名次 1 肯德基 65.75 1 2 達美樂 57.00 未調查 3 Pizza Hut 55.38 未調查 4 摩斯漢堡 52.00 3 5 麥當勞 51.75 未入榜頂級休閒旅館業態平均成績：45.92 （實際住房價1萬元以上，共11家）名次企業名稱得分去年名次 1 雲品酒店日月潭 62.25 未入榜 2 漢來花季 61.50 4 3 瓏山林 53.50 未調查 4 日月行館 52.75 未入榜 5 加賀屋 52.50 1 醫療院所業態平均成績：46.06 （依醫策會公布新制醫院特優及新制教學醫院，共18家）名次企業名稱得分 2009年名次 1 中國醫藥大學附設醫院 57.38 4 2 光田醫院 55.38 未調查 3 慈濟醫院 54.63 2 4 三軍總醫院 52.88 未入榜 5 長庚紀念醫院 49.75 未入榜電信公司業態平均成績：46.83 （直營或加盟店超過60家，共6家）名次企業名稱平均得分去年名次

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【相關圖片】資料來源：http://www.cmu.edu.tw/news_detail.php?id=2200 1 中華電信 66.38 1 2 台灣大哥大 51.75 3 3 遠傳電信 48.13 2 主題樂園業態平均成績：50.81 （觀光局入園人數統計，共8家）名次企業名稱平均得分 2007年名次 1 劍湖山世界 66.25 未入榜 2 義大世界 56.75 未入榜 3 小人國 56.00 未入榜縣市政府1999便民專線業態平均成績：51.80 （各縣市政府，包括離島，共21個）名次名稱得分 1 嘉義市 67.25 2 台東縣 66.63 3 金門縣 63.88 4 台北市 61.75 5 基隆市 58.50 平價服飾業態平均成績：52.34 （提供全家型消費的實體通路，共7家）名次企業名稱平均得分 1 bossini 70.00 2 UNIQLO 63.63 3 ZARA 57.13 居家生活通路業態平均成績：54.42 （共8家）名次企業名稱平均得分去年名次 1 和樂家居館HOLA 69.38 1 2 MUJI無印良品 61.38 未調查 3 生活工場 58.25 未調查遠見首獎獎座遠見雜誌頒傑出服務獎-醫療院所類首獎

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