改善醫病關係 林欣榮院長出高招

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文陳于媯

要是血肉之軀,就有可能生病。萬一 成了病人,進了醫院,你希望得到怎 樣的待遇? 中國醫藥大學北港附設醫院林欣榮院長 對於建立醫院員工的同理心,有一記高招, 那就是角色扮演,像演舞台劇一樣,身分大 對調,學習從病人角度看事情。 他舉個例子,當病人送進急診室,有 些家屬會向醫師強調自己是某某人的親戚或 朋友,其用意無非是希望快點得到醫療或用 心的診治,醫師這時只需關心幾句,家屬緊 張的情緒便能得到安撫。但是,如果醫師板 著臉,來個冷處理:「誰的親戚都一樣,我 們該怎麼做就怎麼做!」勢必讓家屬覺得尷 尬,日後一旦有任何不愉快,就容易引發醫 療爭議。 他認為要醫院員工發揮同理心,與其講 大道理,不如來個角色扮演,讓大家自行去 體會。因此,他經常在全院會議中,以病人 抱怨的事情為藍本,由員工分飾牽涉其間的 不同角色,他自己也經常客串演出。結果, 被申訴者原本對病人的抱怨不以為然,當換 個身分,站在病人或家屬的立場著想,看法 就不同了。 12 中國醫訊 J u l y 2 0 1 084

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這樣的角色扮演在他剛接任北港附設 醫院院長時,每週至少要「玩」一次,由於 導致病人或家屬申訴的原因多半大同小異, 大家又逐漸了解將心比心和圓融應對的重要 性,申訴案件因而銳減,需要角色扮演的題 材也就越來越少了。 「成功的醫療,七分靠技術,三分靠信 心。」林院長說,醫病關係和諧,醫護人員 能夠得到信賴,治療效果往往優於預期,即 使病情演變無法盡如人意,病人和家屬多半 也會諒解。 他希望醫院員工處於病苦大眾之間, 一定要時時存好心、說好話、做好事,而他 更是身體力行。例如,他看門診時,一個男 子帶著罹患巴金森氏症的父親進來,除了診 察,他也不忘向家屬打招呼:「感恩喔!你 帶他來,他一定很高興!」接著問病人: 「兒子那麼孝順,你有感謝他嗎?」病人呵 呵笑著說:「有啊!感恩!感恩!」原本眉 頭深鎖的兩人,離開診間時,嘴角仍泛著微 微笑意。 林院長說,慢性病患的痛苦不言可喻, 身為主要照顧者的家屬,也承受著極大的壓 力,醫護人員多花幾秒鐘,多 說幾句好話, 就可以產生心理治療的力量,如同夏天清晨 吹來的微風,總能令人精神一振。 他每次踏進北港附設醫院都是帶著感恩 的心,感恩所有員工願意和他一起為病人打 拚。他相信如果大家都時時心存感恩,把握 每一個機會和病人結善緣,醫病關係必然一 片祥和,在這樣的工作環境中,生命必將因 為充滿付出的能量而備感喜樂。 林院長領神經精神醫學中心實驗室同仁一起打拼 13 中國醫訊 84 J u l y 2 0 1 0

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