中醫診所醫療糾紛之研究

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(1) . 國立高雄大學高階法律暨管理碩士在職專班碩士論文 . 中醫診所醫療糾紛之研究 A Study of Medical Service Disputes Over the Chinese Medicine Clinic. 研究生：李明燦撰指導教授：李博志中華民國 100 年 06 月.

(2) 致謝本論文能夠順利完成首先感謝指導教授李博志博士的細心指導，從論文的一開始，老師就題目的方向、論文的架構、文獻的收集、研究的方法到問卷的模式不厭其煩的耐心教導，讓我終於能在此時完整提出，尤其李老師對整篇論文的研究結果，將呈現的現象一一分析探討出其代表的涵義，不僅對論文的結論提供深入精闢的見解，也使我在工作中受益匪淺。本篇論文也非常感謝口試委員吳建興博士及楊詠凱博士的指導。此外，在碩士專班兩年期間受到導師姚志明博士、主任翁銘章博士、吳行浩博士、紀振清博士、李亭林博士等老師傾囊相授，尤其黃英忠校長也是教授本班的老師，對我完成此篇論文有著重要的影響。最後感謝協助我完成問卷調查的每一位醫事同仁對我熱心的協助終能順利完成問卷的回收，尤其內人秀鳳無怨無悔的奉獻付出，讓我沒有後顧之憂，都使我感動於心，期望此篇論文的完成是終身學習的開始，不僅能將此一結果回饋在工作上，更希望能打開個人求知生涯的另一片天空。.

(3) 中醫診所醫療糾紛之研究指導教授：李博志博士國立高雄大學亞太工商管理學系學生：李明燦國立高雄大學高階法律暨管理碩士在職專班. 摘要本研究乃探討病患對中醫診所的醫療糾紛，運用危機管理的架構分為：三階段的糾紛徵兆、五步驟的糾紛經驗、資本資料的診所特徵，共三項構面；收集大高雄中醫診所在基本資料中個人資料及診所特徵各項構面的差異；並以「同意程度」為權數比較糾紛徵兆加權前後有無不同及所代表的涵意；此外，再調查受訪者對中醫診所醫療糾紛的糾紛經驗處理模式。本研究係透過人員面訪的方式，調查大高雄市現有中醫診所醫事人員，就其個人資料、診所特徵、糾紛經驗、糾紛徵兆等相關受訪者接觸或聽聞的醫療糾紛加以評估。研究採便利抽樣，調查大高雄市中醫診所的醫事人員，發放問卷共150 份，合計回收 138 份，有效回收率為73.33 %。研究主要發現是每8位醫事人員中就有1位會有醫療糾紛。有醫療糾紛的醫事人員最常見的是女性、年齡介於30~40歲、學士後中醫師、具有博士學位、而且工作年資在20年以上之受僱之診所負責人。同時，研究發現每9位醫事人員中就有1位，遇過糾紛且賠過錢。常見的賠償金額為10萬元，有賠償金額區間在5~300 萬元不等。【關鍵詞】：醫療糾紛、危機管理、中醫診所.

(4) A Study of Medical Service Disputes Over the Chinese Medicine Clinic Advisor: Dr.(Professor) PO-CHIH LEE,Ph.D. Department of Asia-Pacific Business Management National University of Kaohsiung Student:MING-TSAN LEE Institute of Executive Master of Law and Business Administration National University of Kaohsiung ABSTRACT This study wants to discuss medical service dispute about Chinese medicine with patients. And it undertakes the survey on: the three stages of disputant symptoms, five steps of disputant experiences, and the clinical characteristics of personal information that includes these three aspects. This survey collects differences between personal information in basic datum and any aspects of clinical characteristics in all Chinese Medicine Clinic in Kaohsiung City. Moreover, it also uses the weight which degree of agreement to compare the meanings of disputable symptoms which differences in weighting before and after. Besides, this survey also investigates the models of disputable experiential processes. This survey is to investigate the medical professionals in all Chinese Medicine Clinic in Kaohsiung City. By using the personal information, clinical traits, disputant experiences, and disputant symptoms to estimate the medical malpractice disputes what the interviewees hear or meet. About 150 questionnaires have been sent out, and some 138 questionnaires received, indicating that the effective response rate is 73.33%.. The major findings indicated that every one of eight Chinese Medicine professionals has medical service dispute. The main characticatic of disputed medical professional is female, age of 30 to40, with post-baccalaureate Chinese Medicine, abtained Ph.D., and with over 20 years practices. Also, every one of nine Chinese Medicine professionals has clinic dispute and paid compensation. The general amount of compensation is about $100 thousand NT dollars. The range of compensation is from $50 thousand to $3 million NT dollars.. Keyword: Medical Service Dispute, Crisis Management, Chinese Medicine Clinic.

(5) 目錄頁次誌謝摘要目錄 --------------------------------------------------. i. 表目錄 ------------------------------------------------ iii 圖目錄 ------------------------------------------------. v. 第一章緒論 -------------------------------------------. 1. 第一節研究背景--------------------------------------. 1. 第二節研究動機 -------------------------------------. 3. 第三節研究目的 -------------------------------------. 6. 第四節研究限制 -------------------------------------. 7. 第五節研究流程 -------------------------------------. 8. 第二章文獻探討 ---------------------------------------. 10. 第一節中醫診所 -------------------------------------. 10. 第二節醫療糾紛 -------------------------------------. 13. 第三節危機管理 -------------------------------------. 15. 第四節風險管理 -------------------------------------. 20. 第四節醫事法規 -------------------------------------. 23. I .

(6) 第三章研究方法 ---------------------------------------. 27. 第一節研究架構 -------------------------------------. 27. 第二節研究變數 -------------------------------------. 29. 第三節問卷設計 -------------------------------------. 31. 第四節抽樣設計與問卷發放 ---------------------------. 41. 第五節分析方法 -------------------------------------. 43. 第四章研究結果 ---------------------------------------. 45. 第一節問卷回收 -------------------------------------. 45. 第二節信度分析 -------------------------------------. 47. 第三節基本資料單選題之分析--------------------------. 51. 第四節糾紛經驗複選題之分析. ------------------------. 73. 第五節糾紛徵兆五點式量表之分析 ---------------------. 82. 第五章結論與建議 -------------------------------------. 90. 第一節研究結論 -------------------------------------. 90. 第二節危機管理的建議 -------------------------------. 93. 第三節後續研究之建議 -------------------------------. 97. 參考文獻 ----------------------------------------------. 99. 附錄：問卷調查 ---------------------------------------- 100. II .

(7) 表目錄頁次表 1-1. 醫療鑑定小組歷年接受委託鑑定案件數--------------. 2. 表 1-2. 醫療糾紛發生民事訴訟----------------------------. 2. 表 3-1. 醫療糾紛徵兆------------------------------------ 29. 表 3-2. 醫療糾紛經驗------------------------------------ 30. 表 3-3. 個人資料---------------------------------------- 31. 表 3-4. 診所特徵---------------------------------------- 32. 表 3-5. 糾紛經驗---------------------------------------- 32. 表 3-6. 糾紛徵兆---------------------------------------- 34. 表 3-7. 基本資料修正------------------------------------ 36. 表 3-8. 糾紛經驗修正------------------------------------ 37. 表 3-9. 糾紛徵兆修正------------------------------------ 39. 表 3-10 訪查方式---------------------------------------- 42 表 3-11 問卷調查各類題型之分析方法---------------------- 44 表 4-1. 性別-------------------------------------------- 56. 表 4-2. 年齡-------------------------------------------- 57. 表 4-3. 學歷-------------------------------------------- 58. 表 4-4. 職務-------------------------------------------- 59. 表 4-5. 醫師資格取得方式-------------------------------- 60. 表 4-6. 醫師執業年資------------------------------------ 61. 表 4-7. 醫師執業形式------------------------------------ 62. 表 4-8. 醫師執業形式卡方值------------------------------ 62. 表 4-9. 醫師人數---------------------------------------- 63. 表 4-10 醫師人數卡方值---------------------------------- 63 III .

(8) 表 4-11 服務人數---------------------------------------- 65 表 4-12 服務人數卡方值---------------------------------- 65 表 4-13 推拿人數---------------------------------------- 66 表 4-14 病患人數---------------------------------------- 67 表 4-15 每週診數---------------------------------------- 68 表 4-16 針灸比例---------------------------------------- 69 表 4-17 埋線比例---------------------------------------- 70 表 4-18 推拿比例---------------------------------------- 71 表 4-19 推拿比例卡方值---------------------------------- 71 表 4-20 受訪者與糾紛經驗者比照表------------------------ 72 表 4-21 糾紛經驗多數原因彙整表-------------------------- 81 表 4-22 糾紛徵兆檢定分析彙整表-------------------------- 83 表 4-23 各醫療階段之同意度順序排行表-------------------- 84 表 4-24 第一位主要糾紛癥兆因素表------------------------ 84 表 4-25 前十項主要糾紛癥兆因素表------------------------ 85 表 4-26 糾紛徵兆獨立樣本 T 檢定表------------------------ 87 表 4-27 糾紛徵兆有顯著差異的徵兆表---------------------- 89 表 4-28 糾紛徵兆無顯著差異的徵兆表---------------------- 89. IV .

(9) 圖目錄. 頁次圖 1-1 醫療糾紛發生的過程與處理的方式------------------. 5. 圖 1-2 本研究之研究流程--------------------------------. 9. 圖 2-1 危機的五個階段---------------------------------- 18 圖 4-1 醫師執業年資------------------------------------ 61 圖 4-2 醫師人數---------------------------------------- 64 圖 4-3 服務人數---------------------------------------- 65 圖 4-4 推拿人數---------------------------------------- 66 圖 4-5 病患人數---------------------------------------- 68 圖 4-6 針灸比例---------------------------------------- 69. V .

(10) 第一章. 緒論. 本章將針對中醫診所醫療糾紛之研究背景、研究動機、研究目的、研究限制與研究流程等，作一詳細說明。第一節研究背景醫療糾紛的問題在西醫界已產生相當大的爭議，但中醫界卻一直乏人研究，有學者調查認為中醫師醫療糾紛的發生率較低（15.4%），發生醫療糾紛的原因在中醫治療相關（36.6 %）、不良反應（31.7 %）及不滿意（15.9 %）為主，且中醫較少發生醫療傷害，而且調查分析醫療糾紛發生率較高的中醫師，主要具有下列特性：（1）年紀較輕，（2）男性，（3）執業科別以中醫傷科與內科為主，（4）收入較高，（5）以學士後中醫系及七年制中醫系畢業檢覈考試取得資格。 (楊哲彥 2001). 長庚大學醫學系教授林萍章指出，台灣自 2000 年起，醫療糾紛鑑定案件平均每天超過一件，每三個月就有一名醫師因醫療刑事案件被判決定罪(中國時報黃天如 2008)。. 從醫療鑑定小組歷年接受委託鑑定案件數(表 1.1)發現到，委託鑑定的案件逐年攀升。醫療糾紛發生民事訴訟(表 1.2)，診所類敗訴率更高達 50%，讓人不得不正視此議題。 1 .

(11) 表 1.1 醫療鑑定小組歷年接受委託鑑定案件數. 資料來源：林萍章，2010，台灣急診醫療糾紛現狀. 表1.2醫療糾紛發生民事訴訟. 資料來源：林萍章，2010，台灣急診醫療糾紛現狀. 凡有醫療傷害就有醫療糾紛的潛在風險，故有必要對中醫之醫療糾紛展開系統性的調查。. 2 .

(12) 第二節研究動機隨著社會環境的改變，民眾消費意識的提高，對於消費品質的要求不斷上升。對於消費品質若沒有達到自己期望滿意程度，即會產生抱怨，進一步維護自己的權益，再加上媒體的報導，使原本不被重視的醫療糾紛問題，已逐漸被重視。醫療糾紛主要會產生，大都是由病患對於就醫過程中產生不滿意所產生抱怨，而在醫療院所處理方面又與病患期望的結果有所落差。在雙方無法取得平衡點時，病患會以抗議、透過有力人士協助與法律途徑等管道解決，使得醫療糾紛的處理過程中造成病患與醫事人員的生理的負擔和心理壓力。最後結果不論醫事人員或病患勝訴，已造成雙方身心俱疲，雙方都是輸家。近幾年，病患對個人權益的爭取、法律知識的增加及社會大環境的巨變，賠償的金額早已遠高數倍之上。對此，我們應當正確認識和高度重視，認真防範與積極調處醫療糾紛，減少經濟損失，在不損害病人權益的前提下，積極主動依法維護醫療院所自身利益。醫療糾紛對於診所而言，屬於診所的一種危機，而要做好危機管理的第一步驟就是研判危機發生前的徵兆，危機的徵兆常會因為當事人的疏忽與通報系統的失靈而被忽略，就疏忽而言是當事者對於所處環境的人事物過於樂觀；失靈則是因為未建立合宜的通報制度與威權 3 .

(13) 式領導風格所導致。在發生任何事之前都有徵兆可循，例如生病時身體若會出現咳嗽、頭暈等徵兆，則是預告你身體已經發生問題，可能是感冒或者是其他疾病，而需進一步的判定，相對地，醫療糾紛發生之前一樣也會有徵兆的出現，瞭解發生醫療糾紛的徵兆是預防醫療糾紛發生的第一要務。無論是中醫或西醫醫療院所，醫療糾紛的發生在所難免，其關鍵在於醫療糾紛發生後，如何科學、公平、合理地處理地醫療糾紛。既要合理地保護患者及家屬的合法權益，又不損害醫療院所的利益和聲譽，是我們在處理醫療糾紛中必須掌握的要點。本研究將透過文獻的收集，瞭解影響醫療糾紛發生的因素，進而藉由危機管理的觀念，將民眾就醫過程歸納可能引起醫療糾紛的徵兆，歸納醫療糾紛的處理經驗，以建議一套醫療糾紛的危機(教戰)管理辦法，以達預防醫療糾紛的目的，減少病患與醫事人員面對醫療糾紛的壓力，以促進醫師人員與病患之間的醫病關係，提高民眾就醫的醫療品質，製造出雙贏的局面。. 4 .

(14) 圖 1.1 醫療糾紛發生的過程與處理方式資料來源：王河清 2001 . 5 .

(15) 第三節研究目的本研究藉由問卷的方式，試圖瞭解醫療糾紛對中醫診所的影響，從研究成果提供中醫診所在經營策略上，應如何去有效的危機管理及風險控管，符合病患的期待價值，達到永續經營之效益。研究目的如下：一、在中醫界已發生的或潛在的醫療糾紛，其診所特徵及糾紛經驗究竟有哪些？二、從民眾就醫過程分為病患等候就醫階段、醫療服務提供階段、醫療服務提供結束階段、病患領藥階段與病患離開醫院五階段，歸納可能引起醫療糾紛的徵兆。三、發現醫療糾紛徵兆，透過糾紛經驗分析探討其背後原因，擬定管理對策，以預防醫療糾紛的發生。四、藉由醫療糾紛預防對策的建立，提升民眾就醫過程的醫療品質。五、依據研究結果，提出危機管理的建議。. 希望藉此對中醫醫療糾紛有一全面性之瞭解，讓中醫界、法學界及社會大眾對醫療糾紛有更深切的感受。. 6 .

(16) 第四節研究限制本研究主要針對醫療糾紛作為研究的主要方向，醫療糾紛對於醫院與病患而言，是屬於不願被再次觸碰的回憶。再加上醫院與病患之間的專業知識、認知期望也都有所差距，也因此加重醫療糾紛的複雜度，故本研究在進行時會有下列幾點限制： 1. 因發生醫療糾紛的病患方面較無辦法掌握，在歸納醫療糾紛徵兆時暫且先不考慮病患方面的資訊。 2. 在歸納醫療糾紛徵兆時，不對醫院院內員工進行訪談，僅對負責處理醫療糾紛之人員或醫院管理階層作深入的會談。 3. 因醫療糾紛的發生原因與處理方式都具有地區性，本研究只針對大高雄地區作為研究的範圍。 4. 本研究量表，針對醫院醫事人員進行量表施測，以得到數據分析，因量表目的主要是針對診所本身的醫療糾紛徵兆現況進行評量，主客觀誤差在所難免，在本研究不進行討論。 5. 在醫療糾紛發生中，有部分民眾會惡意引起的醫療糾紛，因惡意醫療糾紛較難預防與掌控，因此，本研究不對惡意的醫療糾紛進行研究。. 7 .

(17) 第五節研究流程本研究流程為： 1. 界定本研究所要研究之主題，設定研究範圍。 2. 透過文獻收集與分析之方法，瞭解醫療糾紛發生之因素，進一步歸納醫療糾紛發生之徵兆，再配合相關專家資料的見解，整理出醫療糾紛發生之徵兆與原因，建立研究架構。 3. 設計醫療院所特徵與糾紛經驗量表與糾紛徵兆之間關聯性問卷。 4. 進行量表前測，藉由前測針對本研究量表中所用詞句是否通暢、題項要表達的含意是否明確等進行修正，以讓本研究量表更完善。 6. 進行量表構面的信度分析，修正構面中之題項，增加本研究量表之信度。 6. 計算並分析醫療糾紛經驗與徵兆之間的關聯性。 7. 研究結果與討論，針對引起醫療糾紛發生之徵兆背後之原因分析結論，修正結論的完整性。 8. 提出結論對中醫診所的危機管理建議。. 本研究之研究流程，如圖 1.2 所示：. 8 .

(18) 確立研究背景與動機. 研究範圍. 文獻探討. 相關資料整理. 建立研究架構. 問卷設計及抽樣調查. 分析統計. 資料整理. 研究結果與討論. 結論與建議. 未來研究方向與建議圖 1.2 本研究之研究流程 . 9 .

(19) 第二章. 文獻探討. 第一節中醫診所此章節摘錄翁瑞宏(2000)針對台灣醫療發展沿革、勞保、公保與中醫的發展、中醫藥在全民健康保險下的角色及給付內容等進行探討。一、台灣醫療發展沿革在1865 年英國長老教會傳教士Maxwell，1872 年加拿大長老會傳教士Makay 分別在台灣台南及淡水兩地設立西醫診所，之前傳統中醫為台灣主流醫學。 1895 年，台灣割讓給日本，日本政府改以西醫作為台灣主流醫學，從此中醫在台灣的發展開始式微，台灣割讓給日本前，中醫師數約為1000 餘人，至1946 年台灣光復，有執照之中醫師已不滿20 人（陳永興，1997）。台灣光復後採行中西醫並存的醫療政策，對於中醫師執照取得，採放鬆政策即中醫師特考，此一放鬆政策加上大量大陸中醫師來台，至1954 年，台灣地區中醫師數達1545 人。 1958 年中國醫藥學院成立，醫學院中醫養成教育正式開始，1966 年成立七年制中醫系，1984 年成立五年制學士後中醫系，1988 年中 10 .

(20) 國醫藥學院更負起中醫師特考筆試及中醫師教育訓練的責任，至此，台灣中醫師執照可分為兩大系統，一為中醫師檢覈考試，一為中醫師特考，我國中西雙元醫療並存的健康照護體系儼然成型。. 二、勞保、公保與中醫的發展 1975 年勞保開始試辦特定就醫定點之中醫傷科中的骨折及脫臼給付，1983 年由台北市立和平醫院及私立中國醫藥學院擴大試辦中醫勞保門診，將內科、婦科及針灸納入給付，兩年後將中醫傷科納入給付，之後並陸續增加試辦醫院及部份中醫診所。 1988 年公保處委託台北市立和平醫院、私立中國醫藥學院、高雄市立中醫醫院及省立花蓮醫院試辦公保中醫門診，將內科、婦科、傷科及針灸納入給付範圍，初期公保病患不可直接至試辦醫院就診，必須經過轉診程序，1989 年公保取消轉診手續，病患可逕赴試辦醫院就診。由於勞保及公保先後將中醫門診納入給付，使得保險對象使用中醫的件數與金額均快速增加，根據勞保局統計，民國76 年保險對象使用中醫門診件數約五十四萬件，金額約為一億一千六百三十二萬，至民國78 年，增為五百三十萬件，金額增為十億五千八百萬（林芸芸，1992），由於如此的成長趨勢，使得中醫醫療得以蓬勃發展。 11 .

(21) 三、中醫藥在全民健康保險下的角色及給付內容 1995 年3 月全民健康保險正式開辦，亦將中醫門診納入給付範圍，其給付項目以案件分類，可分為中醫一般案件、中醫專案、中醫慢性病、中醫針灸傷科及脫臼整復等四大類；而其中藥給付依「臨床常用中醫方劑標準方」以濃縮中藥複方製劑為主；而在住院給付方面，仍處試辦階段，尚未納入給付範圍。尚未納入給付範圍的項目有： 1. 民俗調理 2. 穴位埋線 3. 漢方美容 4. 儀器類治療…. 12 .

(22) 第二節醫療糾紛一、醫療糾紛的定義醫療糾紛亦稱醫療爭議，通常可分為廣義說與狹義說兩種定義，廣義說的醫療糾紛：『泛指病人與醫事人員之間的一切爭議』。另一狹義說的醫療糾紛：『指因病人在接受醫療過程中遭受傷害所產生的法律責任；亦即醫事人員與病人或病人家屬之間，在醫療過程中對醫事人員不滿而向法院提出民事或刑事訴訟』。本研究所指的醫療糾紛乃廣義說的醫療糾紛。總而言之，病患在尋求醫療的過程中，病患及其家屬對於醫生或醫事人員的醫療行為過程中；產生抱怨或對結果不滿意，進而衍生的一切糾紛與爭議。此外，根據醫事人員在診療與護理過程當中，檢視有無診療過失，將醫療糾紛區分為： 1. 有過失的醫療糾紛係指病患死亡或傷殘等結果的發生是由醫生或醫事人員診療與護理過失所致，且病患或其家屬對此醫療效果及處理結果等存在不同看法而引起的糾紛。 2. 無過失的醫療糾紛係指在診療與護理過程中發生病患死亡或傷殘的結果並非醫生或醫事人員的過失所致，但病患或其家屬卻主觀認為有過失。 13 .

(23) 因此，本研究將醫療糾紛情況設定為：「當病患在尋求中醫治療之時，在治療結束後，病患或病患親友因為主觀看法，認為並非滿意之醫療結果，要求診所方面負責。」二、醫療糾紛危機管理的重要性與必須性根據統計,台灣醫師每年在補償病患醫療傷害之支出，約2.7億元，平均每位醫師負擔約1.4萬元。除了金錢補償的損失之外，醫師為處理醫療糾紛架件所花費的處理成本，平均每件約為13萬元。利用此分析結果得知台灣地區醫師在一年中，為處理醫療糾紛案件所花費的時間，成本，請託，訴訟費用及律師費等，約為3.7億元，平均每位醫師花費約1.9萬元。到了近幾年，病患對個人權益的爭取、法律知識的增加及社會大環境的巨變，數字的金額可能早已遠高數倍之上。據研究顯示，台灣地區醫師為醫療糾紛案件所花費的每1元支出中，有0.6元是處理成本而非用於補償病患，顯示現行醫療糾紛處理制度是一個浪費資源相當昂貴的制度。根據一篇以醫療機構為研究範圍的「醫療糾紛對診療成本之影響」報告指出，就該年度醫療糾紛所增加的成本中，平均每家醫療機構需負擔賠償金額與處理成本支出合計約為3.2萬元，平均每位醫師須負擔約1.5萬元(王介正、李秋蘭、侯博文，2005)。因此，醫療糾紛危機管理對有心經營的中醫診所來說有其重要性及必須性。 14 .

(24) 第三節危機管理一、危機的定義關於危機，最簡單的定義就是『突然發生的大麻煩』， Lerbinger(1997)對危機提出定義『導致企業組織陷入爭議，並危及其未來獲利、成長、甚至生存的事件』。Fink（1986）將危機界定為『一段不穩定的時間與不穩定的狀況，迫切需要人做出決定性的變革』。醫療糾紛的發生會導致診所陷入危機，甚至影響到診所的經營，更有關整個醫療機構的發展，醫療糾紛可視為診所在經營上的危機。以下摘錄賴俊裕(2003)針對危機的定義、危機管理的意義、危機管理的架構與醫院的危機管理等進行探討。 Brecher(1978)將危機歸納出四種特質，以藉此四種特質說明危機的定義，而四種危機的特質分別為： 1.組織內外環境突然產生變化，且此變化影響到組織基本的目標。 2.各種變化皆有連動性即使是些微的顧客抱怨都可能危及組織存在。 3.該變化會帶來風險，但只能事前預估，卻不能完全避免。也就是說危機的發生可視為條件機率，當各種條件都具備時，危機就有可能隨時發生。 4.該變化的處理的反應時間是非常急迫且有限的。. 15 .

(25) 二、危機管理的意義 Fink（1986）認為任何防止危機發生的措施與消除危機發生的風險等都是危機管理。顏秀如（1997）認為危機管理是：組織為避免或降低危機情境帶來的損失，所進行的管理措施或因應策略，也就是指組織從平時的危機準備至危機復原的一個不斷學習、適應的連續過程。邱毅（1999）認為危機管理就是：組織整體為降低危機情境所帶來之威脅，所必須進行長期規劃與不斷學習、反饋之動態調整過程。本研究對於危機管理的定義，歸納出危機管理就是針對診所可能遭遇到的危機，透過管理的機制與平時對於危機處理的準備，以降低診所遭遇危機時造成的損害，並透過不斷的學習改進，讓危機再次發生的可能性降到最低的整個回饋過程。三、危機管理架構 Pearson（1993）提出危機管理的系統架構，此架構中包括了危機發生到危機處理過程與最後危機處理結果。此外，Pearson 認為危機的類型、階段、系統與危機利益的關係人是最主要的四種危機的變數，也就是預防危機發生的主要方向。. 16 .

(26) 1. 危機的類型（Types）：所有危機都可以歸納為一些較容易處理的類型，以利於分類出何種類型可以事前預防，何種危機是無法避免與可以忽略的，必須清楚界定危機的類型。 2. 危機的階段（Phases）：有效的危機管理包括了五個階段：訊號偵測期、準備與預防期、損害抑制期、恢復期與學習期。 (如圖 2.1 所示) （1）訊號偵測期：可以發覺早期的警告訊息，前先知道危機發生的可能性。（2）準備與預防期：建立發生危機之後該有的應對措施，並建構一套良好的管理方法持續監督與追蹤預防危機繼續擴大。（3）損害抑制期：避免危機擴大。（4）恢復期：建構一套恢復計畫，協助公司在危機處理完畢時，可以讓公司運轉步上軌道。（5）學習期：從發生危機到處理的過程中吸取經驗，並對先前所建構的危機處理模式重新評估與建立，避免重蹈覆轍。. 17 .

(27) 圖 2.1 危機的五個階段本研究整理. 3. 危機的系統（Systems）：在危機事件發生時，會有一些次要的變數，在危機的起因或起源上扮演著重要的角色，包括：技術、組織、文化及情感等因素。這些次要的變數的內容為何？彼此之間的互動關係？能正確處理危機以及不能處理的危機，差別在哪裡？這些都需加以注意。 4. 危機利益的關係人(Stakeholders)：受到危機衝擊的個人、利益團體、影響或被影響的機構，由此顯示，多元化的認知，企業必須將這些不同的認知納四、醫院的危機管理在 1970 年代初期，美國醫院協會首先倡導醫院危機管理的慣觀念，將一般企業的危機管理方式，應用於醫院之中（林子超，1998）。. 18 .

(28) 周惠蘋（1996）指出無論是要防範院內的危機發生，還是事後的彌補，都需有一套完整的危機管理計畫，而好的危機管理計畫應該具有下列幾項特點： 1. 能與組織的目標配合； 2. 需要決策與實行； 3. 需要規劃、組織、指導和控制； 4. 必須有具體的目標。. 本研究認為，任何診所都無法完全抑止所有的危機，但是卻可以降低危機發生的可能性、危機的處理成本與危機發生後所造成的衝擊。因此歸納出，診所在危機管理策略中必須包含以下元素： 1. 對各種類型的危機做好準備（何事） 2. 注意危機管理的五個階段（何時） 3. 考慮心態、互動、專業及技術的因素（為何） 4. 將各階段關係人納入考量（何人） 5. 環境空間適切度的營造(何地). 19 .

(29) 第四節風險管理風險管理 (Risk Management) 是一個管理過程，包括對風險的定義、測量、評估和發展因應風險的策略。目的是將可避免的風險、成本及損失極小化。理想的風險管理，事先已排定優先次序，可以優先處理引發最大損失及發生機率最高的事件，其次再處理風險相對較低的事件。實際狀況中，因為風險與發生機率通常不一致，所以難以決定處理順序。故頇衡量兩者比重，做出最合適的決定。因為牽涉到機會成本 (opportunity cost)，風險管理同時也要面對如何運用有效資源的難題。把資源用於風險管理可能會減少運用在其他具有潛在報酬之活動的資源；理想的風險管理正是希望以最少的資源化解最大的危機。風險管理步驟對現代企業而言，風險管理是透過確認、衡量及估計、監控、報告來管理風險，採取有效方法設法降低成本；有計劃地處理風險，以保障企業順利營運。這需要企業在經營過程中，確認可能產生的風險，預測各種風險發生後對資源及營運造成的負面影響，以便使生產順利進行。由此可見，風險的確認、估計和處置是企業風險管理的主要步驟。(黃尚元，2009). 20 .

(30) 一、風險的處理常見的方法有： 1.避免風險：消極躲避風險。比如避免火災可將房屋出售，避免航空事故可改用陸路運輸等。因為存在以下問題，所以一般不採用。 (1)可能會帶來另外的風險。比如航空運輸改用陸路運輸，雖然避免了航空事故，但是卻面臨著陸路運輸工具事故的風險。 (2)會影響企業經營目標的實現。比如為避免生產事故而停止生產，則企業的收益目標無法實現。 2.預防風險：採取措施消除或者減少風險發生的因素。例如為了防止水災導致倉庫進水，採取增加防洪門、加高防洪堤等，可大大減少因水災導致的損失。 3.自保風險：企業自己承擔風險。途徑有： (1)小額損失納入生產經營成本，損失發生時用企業的收益償。 (2)針對發生的頻率和強度都大的風險建立意外損失基金，損失發生時用它補償。帶來的問題是擠佔了企業的資金，降低了資金使用的效率。 (3)對於較大的企業，建立專業的自保公司。 4.轉移風險：在危險發生前，通過採取出售、轉讓、保險等方法，將風險轉移出去。 21 .

(31) 二、風險的因應，本研究歸納有四種方法： 1.避險：若風險發生的可能性過高且衝擊影響大，就應改變需求或是設計來避免。例如，具危險性之用藥與治療方式，或是挑戰重症及新式療法。 2.降低：若風險發生衝擊影響小但是機率過高，將發生機率降到可以接受門檻，進行風險控制，以及風險後的因應計畫。例如，儀器類治療(拔罐、電療、貼敷、熱敷)副作用或後遺症，服務人員疏失等。 3.轉移：若風險發生衝擊影響大但機率非常低，可以利用保險、合約或是藥品供應商保證切結等方式，將風險轉移到第三者。例如，針灸、埋線、推拿副作用或後遺症，藥物不良反應等。 4.接受：若風險發生機率低且衝擊影響小，就可以接受風險，也要制定接受後的備案。例如，對醫療結果不滿意，發生原因不明等。. 22 .

(32) 第五節醫事法規曾建元 (2008)對醫病關係的基本法律認識中提到，每項醫療行為，主要以醫事人員和病人之間的關係為其核心而展開，並且形成醫病關係。醫病關係成立有相應而來的權利和義務，如果醫病關係中的任何一方違反了他所應當履行的義務，就要受法律的制裁。醫療行為涉及許多民事法、刑事法和行政法的法律規範，醫病關係的各個當事人都要就這三類規範來考察其法律責任。在民事法領域，醫療行為涉及醫護人員對於病人身體的侵入，也涉及醫療費用的問題，此時要依賴醫病之間關於一般醫療契約內容的先前約定，或者參照醫療契約內容所建立的無因管理關係。否則就會構成侵權行為。若醫療行為出現違反醫療契約和不適當的無因管理的情況，就會變成對病患人格權的侵權行為，發生損害賠償的問題。醫療行為也可能涉及刑事法所禁止的行為，如殺人罪和傷害罪等。非法的醫療行為可能遭受到司法部門的刑事裁罰。而國家對於醫療行為有許多行政法法規，非法醫療行為可能涉及到醫護職業倫理的問題。在正常情況下，醫療行為必須得到病人的同意才能實施，若在緊急的情況下，也應以得而推知的病人意思為之。但在急迫的情況下，人不可能有充分的時間掌握各種訊息，做出完整而正確的判斷，法律不能強人所難，要求人對他自身無法充分掌握的情況負責，因此有所 23 .

(33) 謂的阻卻違法事由，使原本應該違法的行為成為合法，使人不必為其所造他人的損害來負責，或受法律的制裁。以民法的觀點，醫病關係的成立，可能不是出於醫病契約關係，而出於非契約的無因管理。醫事人員和病人本人之間並沒有權利義務的關係，但法律為了使幫助他人的行為，不會因為行為人同時造成干涉他人或損害他人權益，而變成侵權行為，法律上就賦與無因管理的行為有阻卻違法的效果。例如，醫療倫理要求如果病人無法清楚表達他的意願，醫事人員不能以不存在契約關係為由見死不救，還是要對病人進行醫療行為，此則構成無因管理，醫事人員對於病人身體上的侵襲，完全不會被視為侵權行為，此為有阻卻違法的效果。最後，超法律的阻卻違法事由，還包括可容許之危險行為。醫療行為本來就具有風險，診斷和治療都是基於對於病情的預測，不可能百分之百掌握所有情況，所以只要醫療行為符合法定程序，而且醫事人員也盡到專業上的注意義務，縱使產生原先預期可能發生的結果，這種高風險的醫療行為對於病人事實上所造成的傷害甚至死亡，仍然可以阻卻違法。. 24 .

(34) 法條說明一、民法 1. 侵權行為─民法第 184 條（侵權行為之責任）因故意或過失，不法侵害他人之權利者，負損害賠償責任。違反保護他人之法律，致生損害於他人者，負賠償責任。但能證明其行為無過失者，不在此限。 2. 債務不履行─ a.民法第 227 條第一項(瑕疵給付) 因可歸責於債務人之事由，致為不完全給付者，債務人得依關於給付遲延或給付不能之規定行使其權利。 b.民法第 227 條第二項(加害給付) 因不完全給付而生前項以外之損害者，債權人並得請求賠償。 3. 消保法─消費者保護法第 7 條第三項企業經營者違反前二項規定，致生損害於消費者或第三人時，應負連帶賠償責任。但企業經營者能證明其無過失者，法院得減輕其賠償責任。. 25 .

(35) 二、刑法 1. 業務過失─刑法第 284 條第二項(過失傷害罪) 從事業務之人，因業務上之過失傷害人者，處一年以下有期徒刑、拘役或一千元以下罰金，致重傷者，處三年以下有期徒刑、拘役或二千元以下罰金。 2. 不作為犯─刑法第 15 條對於犯罪結果之發生，法律上有防止之義務，能防止而不防止者，與因積極行為發生結果者同。因自己行為致有發生犯罪結果之危險者，負防止其發生之義務。. 三、行政法 1. 過失責任─醫療法82條(過失責任原則) 醫療業務之施行，應善盡醫療上必要之注意。醫療機構及其醫事人員因執行業務致生損害於病人，以故意或過失為限，負損害賠償責任。 2. 告知義務─醫師法12-1條(違反告知義務) 醫師診治病人時，應向病人或其家屬告知其病情、治療方針、處置、用藥、預後情形及可能之不良反應。. 26 .

(36) 第三章. 研究方法. 第一節研究架構根據文獻探討的結果，可以歸納醫療糾紛的衡量模式，大致都是以探討醫療機構對醫療行為過程中產生抱怨或對結果不滿意，進而衍生的一切爭議與糾紛的認知，對醫療糾紛危機管理的影響。本研究將醫療糾紛的衡量模式之一，採危機管理的五步驟過程 (見圖2.1)，探討院所醫師人員等受訪者的醫療糾紛經驗值。本研究將醫療糾紛的衡量模式之二，採危機管理的三階段過程，探討院所醫師人員等受訪者認知上的醫療糾紛徵兆值。三階段過程包括：1.發生前2.發生時3.發生後。在不同的階段，對於醫療糾紛影響的因素也有所不同，而衡量的模式也有所差異。依據上述三個階段衡量模式的演進，從醫療院所作業項目中可以細分衡量模式的發展到五個階段，也就是一、. 民眾等候就醫階段……………(發生前). 二、. 醫療提供階段…………………(發生時). 三、. 醫療服務提供結束階段………(發生時). 四、. 病患領藥階段…………………(發生時). 五、. 病患離開醫院階段……………(發生後). 27 .

(37) 除了衡量模式的這五個階段外，仍須於醫療提供階段，加入探討人員心態、醫病互動、醫療疏失等因素，這些因素都會造成醫療糾紛危機管理的影響。本研究乃針對中醫診所對醫療糾紛的調查，探討各診所的醫事人員醫療糾紛經驗值等因素，其醫療糾紛徵兆值的認知的差異，並以相乘的加權比較上述因素加權前後有何不同及所代表的涵意。此外也透過問卷對醫療糾紛的徵兆加以研究背後原因，進一步提出危機管理的建議，就是本研究主要的架構，如圖1.2 所示。. 28 .

(38) 第二節研究變數研究變數：一、三階段糾紛徵兆的變數：三階段是衡量病患就診的過程衍生的一切爭議與糾紛的徵兆對診所的影響，屬於病患就診前中後的一種整體性的評估，會影響變數的有心態因素、醫病互動、醫療疏失等因素，做為本研究三階段的主要衡量構面(見表3.1)。表3.1：醫療糾紛徵兆一、民眾等候就醫階段可能引起醫療糾紛之徵兆二、醫療提供階段可能引起醫療糾紛之徵兆（1）醫事人員個人心態因素（2）醫事人員與病患及其家屬之互動（3）醫療疏失三、醫療服務提供結束階段可能引起醫療糾紛徵兆四、病患領藥階段可能引起醫療糾紛之徵兆五、病患離開醫院階段可能引起醫療糾紛之徵兆資料來源：本研究整理. 二、五步驟糾紛經驗的變數：五步驟是衡量醫事人員於醫療院所遭遇醫療糾紛的經驗對診所危機管. 29 .

(39) 理的影響，屬於醫事人員醫療糾紛經驗值的一種整體性的評估會影響變數的有原因、行動、鑑定、解決、困難、預防等因素，做為本研究五步驟的主要衡量構面(見表3.2)。表3.2：醫療糾紛經驗危機管理步驟. 探討糾紛經驗. 1. 偵測危機訊號. 醫療糾紛發生原因. 2. 防範與準備. 面對醫療糾紛採取的行動是否有請醫事鑑定委員會幫忙鑑定. 3. 抑制減少損害醫療糾紛是以何種方式解決 4. 恢復. 處理過程中有哪些困難. 5. 預防學習. 如何預防與處理醫療糾紛的發生資料來源：本研究整理. 三、基本資料與診所特徵(人口統計變數)：本研究針對診所醫事人員的性別、年齡、教育程度及職務來區分醫事人員的特徵，特別將醫師身份提出區分其資格、年資、型式的特徵，以及診所營業狀態、服務人數、治療比例等診所特徵。使用人口統計變數的目的，最主要是對於抽樣調查的樣本中，了解不同的醫事人員與診所，在醫療糾紛的人員認知及經營型態是否有所差異，做一步的了解。. 30 . 進.

(40) 第三節問卷設計一、問卷架構：在確定研究架構與研究變數之後，本研究針對問卷調查的內容設計可大致區分為： 1.基本資料(個人資料與診所特徵)。 2.糾紛經驗。 3.糾紛徵兆。問卷調查題目來源，問卷內容的設計除了依據國內文獻探討，並參考中醫醫療機構特性、危機管理相關問卷調查內容及病患就診狀況整合而成本問卷的問題來源，部份問卷題目內容來源亦參考國內醫療糾紛相關文獻及國內近期相關研究期刊，內容整理如：表3-1 所示。 1. 基本資料： A. 個人資料：此一部份主要在獲取受訪者個人的基本資料，包括個人性別、年齡、教育程度及職務等，用來了解人口統計上的特徵(見表3.3)。表3.3：個人資料 1. 您的性別是：□男性 □女性 2. 您的年齡是：□30 歲以下 □30～40 歲 □40～50 歲 □50～60 歲 □60 歲以上 3. 您的最高學歷為：□高中 □專科 □學士 □碩士 □博士 □其他 4. 您在診所擔任職務：□行政 □推拿師 □護士 □醫師 □其他資料來源：本研究整理. 31 .

(41) B. 診所特徵：此一部份主要在獲取受訪者診所的基本資料，包括營業狀態、服務人數、治療比例等，用來了解診所在統計上的特徵(見表3.4)。表3.4：診所特徵 5. 診所主要治療方式為(可複選)：□內服藥(含內婦兒科) □針灸 □推拿 □其他 6. 診所每一診的醫師人數：□1 人 □1-2 人 □2-3 人 □3-5 人 □5 人以上 7. 診所每一診的服務人數(護士、行政)：□1 人 □2-4 人 □4-6 人 □6-10 人 □10 人以上 8. 診所每一診的推拿師人數：□0 人 □1 人 □1-2 人 □2-3 人 □3-5 人 □5 人以上 9.診所每一診的病患人數：□10 人以下 □10-30 人 □30~50 人 □50~80 人 □80 人以上 10.診所每週門診的診數：□10 診以下 □10-12 診 □12~15 診 □15~18 診 □18 診以上 11.診所對病患施行針灸治療的比例□無此療法 □20%以下□20~50% □50~80% □80%以上 12.診所對病患施行推拿治療的比例□無此療法 □20%以下□20~50% □50~80% □80%以上資料來源：本研究整理. 2. 糾紛經驗：此一部份主要在獲取受訪者的所經歷或聽聞過的醫療糾紛經驗，包括原因、行動、鑑定、解決、困難、預防等，用來了解糾紛經驗在統計上的特徵(見表3.5)。表3.5：糾紛經驗您經歷(聽聞)過的醫療糾紛發生原因為(可複選)： □無經歷(聽聞)過 □診斷過程有瑕疵 □藥物不良反應 □常挑戰重症及新式療法 □儀器類治療副作用或後遺症 □服務人員疏失 □針灸副作用或後遺症 □推拿副作用或後遺症 □病患及其家屬對醫療結果不滿意 □原因不明 □其他未歸列原因 32 .

(42) 如果必須(已經)面對醫療糾紛，妳會採取的行動為(可複選)： □安撫病患及家屬 □檢視病歷書寫有無問題 □自認倒楣賠錢了事 □請求專業律師 □請保險公司處理 □詢問同業醫師意見 □委託民代或有力人士協調 □訴訟解決您經歷(聽聞)過的醫療糾紛，是否有請醫事鑑定委員會幫忙鑑定？ □有送醫事鑑定責任歸屬情況為( )無責任( )無責任( )無法釐清 □未送醫事鑑定責任歸屬情況為( )無責任( )無責任( )無法釐清您經歷(聽聞)過的醫療糾紛是以何種方式解決(可複選) □不了了之 □調解委員會調解 □衛生局調處 □委託保險公司和解 □委託第三人和解 □法律民事訴訟 □法律刑事訴訟 □其他您經歷(聽聞)過的醫療糾紛，處理過程中有哪些困難(可複選) □處理過程並無困難 □病患家屬無理取鬧及騷擾 □賠償金額無力負擔 □不懂醫事法律 □不知協助處理管道 □其他您認為如何預防與處理醫療糾紛的發生(可複選) □減少治療沒有把握或病況不佳的病患 □增強醫事人員的專業及注意能力 □了解醫事法律 □參加醫師責任險 □良好醫病溝通 □其他資料來源：本研究整理. 33 .

(43) 3. 糾紛徵兆：此一部份主要在獲取受訪者對醫療糾紛徵兆的認知，包括民眾等候就醫階段、醫療提供階段、醫療服務提供結束階段、病患領藥階段、病患離開醫院階段等，用來了解糾紛徵兆在統計上的特徵(見表 3.6)。表3.6：糾紛徵兆 1.病患等候看診時間過久 2.病患及其家屬向醫事人員抱怨一、民眾等候就醫階段可能引起醫 3.病患及其家屬臉色不悅療糾紛之徵兆 4.醫事人員對於病患或病患家屬抱怨未做即時處理 5.其他建議 1.醫事人員忽視病患或病患家屬的抱怨 2.醫師輕忽病患的病訴看診草率二、醫療提供階段可能引起醫療糾紛 3.醫事人員精神不集中之徵兆 4.醫師做了不必要的的診斷及醫療，造成醫療費用的增加（1）醫事人員個人心態因素 5.醫事人員專業本位主義重，無充分作病情解釋互動 6.其他建議 1.醫事人員逞一時口舌之快，而有意無意對與病情無關的人身批評 2.醫師在醫療時，未能詳問病患之身體症狀 3.醫事人員直接以命令口氣與病患或病患家屬說話 4.醫事人員在做醫療檢查未重視病患隱私. （2）醫事人員與病患及其家屬之 5.醫事人員不遵守相關醫學法規互動. 6.醫師不能接受病患家屬的照護建議 7.病患刻意隱瞞病情，導致醫療人員無法提供完整治療 8.病患對於該注意事項未加注意，將疏失轉嫁給醫院 9.其他建議 1.醫師對病情判定錯誤 2.醫師在為病人針灸/埋線時，下針部位錯誤 3.針灸/埋線部位消毒不完全. （3）醫療疏失. 4.醫師看診時未能詳細記載病患病歷 5.護理人員在照護病人時因疏於注意而使病人受傷 6.護理人員協助醫師針灸/埋線時，因疏失而殘留針頭 7.使用醫療儀器時，未能注意而產生儀器操作不適當 34 . .

(44) 8.下針部位不對導致病患再受傷害 9.針灸/埋線器具消毒不良導致病患感染 10.病況突然變化時，未能及時施予適當的處置 11.醫師評估病人時做出不正確的決定 12.其他建議 1.病患及其家屬不滿意醫療結果 2.病患及其家屬不滿醫事人員的言行態度 3.醫師使用錯誤的醫療方法後，對病患未能予以適當補救導致其他三、醫療服務提供結束階段可能引後遺症起醫療糾紛徵兆 4.醫師在提供醫療服務完成後發現為醫療錯誤 5.醫事人員對於病患抱怨未能即時處理 6.醫事人員對於病患家屬抱怨未能即時處理 7.其他建議 1.藥局人員對於病患抱怨未做即時處理 2.藥局人員拿錯藥給病患 3.藥局人員將藥給錯對象 4.收費說明不詳實而引起糾紛四、病患領藥階段可能引起醫療糾 5.病患等候領藥時間過久紛之徵兆 6.藥袋說明不詳 7.藥局人員未告知藥物服用方法及副作用 8.藥局人員態度不好 9.其他建議 1.病患就醫時得不到期望的醫療品質，而產生抱怨 2.病患抱怨未得到滿意的結果五、病患離開醫院階段可能引起醫 3.病患家屬抱怨未得到滿意的結果療糾紛之徵兆 4.病患離開醫院後病情加重 5.其他建議資料來源：本研究整理. 35 .

(45) 二、試訪問卷內容修改：經前測試訪十五位中醫診所受訪者，受訪者反應如下：部份題意不清、某些題目不易回答或內容重複者均予以刪除，問題回答偏向同一結果予以修正，將問卷調查題目內容信度較低之題項，重新編排調整內容，經修正後之問卷調查內容如以下所述。. 1. 基本資料修正，如表3.7：表3.7：基本資料修正 1. 您的性別是. 選用. 2. 您的年齡是. 選用. 3. 您的最高學歷為. 選用. 4. 您在診所擔任職務. 選用. 5. (本題限醫師填寫). 增題. 您醫師資格取得方式為：□中醫特考 □學士後中醫 □中醫系 □其他. 增題. 您的執業年資為：□2 年以下 □2~5 年 □5~10 年 □10~15 年 □15~20 年 □20 年以上. 增題. 您的執業型式為：□自行開業 □診所受僱醫師 □受僱之診所負責人 □其他. 增題. 6. 診所主要治療方式為(可複選)： □埋線. 增項. 7. 診所每一診的醫師人數. 選用. 8. 診所每一診的服務人數(護士、行政). 選用. 9. 診所每一診的推拿師人數. 選用. 10.診所每一診的病患人數. 選用. 11.診所每週門診的診數：. 選用. 12.診所對病患施行針灸治療的比例. 選用. 13.診所對病患施行埋線治療的比例□無此療法 □20%以下□20~50% □50~80% □80%以上增題. 選用. 14.診所對病患施行推拿治療的比例資料來源：本研究整理. 36 .

(46) 2. 糾紛經驗修正，如表3.8：表3.8：糾紛經驗修正您經歷(聽聞)過的醫療糾紛發生原因為(可複選)： □無經歷(聽聞)過. 選用. □診斷過程有瑕疵. 選用. □藥物不良反應. 選用. □常挑戰重症及新式療法. 選用. □儀器類治療(拔罐、電療、貼敷、熱敷)副作用或後遺症. 增加說明. □服務人員疏失. 選用. □針灸副作用或後遺症. 選用. □埋線副作用或後遺症. 增項. □推拿副作用或後遺症. 選用. □病患及其家屬對醫療結果不滿意. 選用. □原因不明. 選用. □其他未歸列原因. 選用. 如果必須(已經)面對醫療糾紛，妳會採取的行動為(可複選)： □安撫病患及家屬. 選用. □檢視病歷書寫有無問題. 選用. □自認倒楣賠錢了事. 選用. □請求專業律師. 選用. □請保險公司處理. 選用. □詢問同業醫師意見. 選用. □請中醫師公會協助. 增項. □盡量不宣揚. 增項. □請黑道幫忙處理. 增項. □委託民代或有力人士協調. 選用. □訴訟解決. 選用. 您經歷(聽聞)過的醫療糾紛，是否有請醫事鑑定委員會幫忙鑑定？ □有送醫事鑑定責任歸屬情況為( )無責任( )無責任( )無法釐清. 選用. □未送醫事鑑定責任歸屬情況為( )無責任( )無責任( )無法釐清. 選用. 37 .

(47) 您經歷(聽聞)過的醫療糾紛是以何種方式解決(可複選) □不了了之. 選用. □私下和解. 增項. □中醫師公會調解. 增項. □調解委員會調解. 選用. □衛生局調處. 選用. □委託保險公司和解. 選用. □委託第三人和解. 選用. □法律民事訴訟. 選用. □法律刑事訴訟. 選用. □其他. 選用. 您經歷(聽聞)過的醫療糾紛，處理過程中有哪些困難(可複選) □處理過程並無困難. 選用. □病患家屬無理取鬧及騷擾. 選用. □賠償金額無力負擔. 選用. □不懂醫事法律. 選用. □不知協助處理管道. 選用. □處理過程心力交瘁. 增項. □沒時間處理. 增項. □其他. 選用. 您認為如何預防與處理醫療糾紛的發生(可複選) □減少治療沒有把握或病況不佳的病患. 選用. □減少具危險性之用藥與治療方式. 增項. □增強醫事人員的專業及注意能力. 選用. □了解醫事法律. 選用. □參加醫師責任險. 選用. □良好醫病溝通. 選用. □醫療糾紛危機(教戰)管理辦法. 增項. □其他. 選用資料來源：本研究整理. 38 .

(48) 3. 糾紛徵兆修正，如表3.9：表3.9：糾紛徵兆修正 1.病患等候看診時間過久. 選用. 2.病患及其家屬向醫事人員抱怨. 選用. 3.病患及其家屬臉色不悅. 選用. 4.醫事人員對於病患或病患家屬抱怨未做即時處理. 選用. X.其他建議. 刪除. 5.醫事人員忽視病患或病患家屬的抱怨. 選用. 6.醫師輕忽病患的病訴未能詳問病患之身體症狀看診草率. 修改. 7.醫事人員精神不集中. 選用. 8.醫師做了不必要的的診斷及醫療，造成醫療費用的增加. 選用. 9.醫事人員專業本位主義重，無充分作病情解釋互動. 選用. X.其他建議. 刪除. 10.醫事人員逞一時口舌之快，而有意無意對與病情無關的人身批評. 選用. X.醫師在醫療時，未能詳問病患之身體症狀. 刪除. 11.醫事人員直接以命令口氣與病患或病患家屬說話. 選用. 12.醫事人員在做醫療檢查未重視病患隱私. 選用. 13.醫事人員不遵守相關醫學法規. 選用. X.醫師不能接受病患家屬的照護建議. 刪除. 14.病患刻意隱瞞病情，導致醫療人員無法提供完整治療. 選用. 15.病患對於該注意事項未加注意，將疏失轉嫁給醫院. 選用. X.其他建議. 刪除. 16.醫師對病情判定錯誤，做出不正確的決定. 修改. 17.醫師在為病人針灸/埋線時，下針部位錯誤. 選用. 18.針灸/埋線部位及器具消毒不完全. 修改. 19.醫師看診時未能詳細記載病患病歷. 選用. 20.護理人員在照護病人時因疏於注意而使病人受傷. 選用. 21.護理人員協助醫師針灸/埋線時，因疏失而殘留針頭. 選用. 22.使用醫療儀器時，未能注意而產生儀器操作不適當. 選用. X.下針部位不對導致病患再受傷害. 刪除. X.針灸/埋線器具消毒不良導致病患感染. 刪除. 23.病況突然變化時，未能及時施予適當的處置. 選用. X.醫師評估病人時做出不正確的決定. 刪除. X.其他建議. 刪除 39 . .

(49) 24.病患及其家屬不滿意醫療結果. 選用. 25.病患及其家屬不滿醫事人員的言行態度. 選用. 26.醫師使用錯誤的醫療方法後對病患未能予以適當補救導致其他後遺症選用 27.醫師在提供醫療服務完成後發現為醫療錯誤. 選用. X.醫事人員對於病患抱怨未能即時處理. 刪除. X.醫事人員對於病患家屬抱怨未能即時處理. 刪除. X.其他建議. 刪除. X.藥局人員對於病患抱怨未做即時處理. 刪除. X.藥局人員拿錯藥給病患. 刪除. 28.藥局人員拿錯藥給病患或將藥給錯對象. 修改. 29.收費說明不詳實而引起糾紛. 選用. 30.病患等候領藥時間過久. 選用. 31.藥袋說明不詳. 選用. 32.藥局人員未告知藥物服用方法及副作用. 選用. X.藥局人員態度不好. 刪除. X.其他建議. 刪除. 33.病患就醫時得不到期望的醫療品質，而產生抱怨. 選用. X.病患抱怨未得到滿意的結果. 刪除. 34.病患及其家屬抱怨未得到滿意的結果. 修改. 35.病患離開醫院後病情加重. 選用. 36.其他建議. 選用資料來源：本研究整理. 40 .

(50) 第四節抽樣設計與問卷發放本研究是以目前服務於中醫診所之醫事人員（醫院與中醫部除外），分別就中醫診所醫療糾紛做一訪查。一、研究母體：本研究母體為目前大高雄市內中醫診所任職之醫事人員(醫師、護士)，包括推拿師、行政助理、其他(非醫師之經營者)。二、抽樣方式：本研究採便利抽樣，分別採用莊松榮、港香蘭、勸奉堂等台灣三家民營製藥廠業者現有診所顧客做為研究對象，以及中醫師公會舉辦醫師進修學分課程的上課醫師做為研究對象。三、樣本數：依據參數以最大概式估計時，樣本數需大於100，但如果樣本數過大時，會使所有適合度指標有變差的傾向，因此本研究衡量人力、時間決定以150 份為樣本數大小。四、訪查方式：本研究採用協力藥廠業務員面訪的方法，原因如下：依據黃俊英，（1992）行銷研究一書中，曾對郵寄問卷、電話訪問和派員面訪三種方法，就成本、彈性、資訊的數量及正確性、無反應偏差及速度等六方面進行比較。說明如表3.10所示。由表可以得知，人員面訪的方法，有以下的優點： 1.資訊的取得通常最正確，也可蒐集最多的資訊。 2.問卷調查方式與調查對象較具彈性。 3.問卷的回收率較高且所需時間最短，速度最快。 41 .

(51) 4.對於問卷的無反應最低。 5.成本雖較高但對問卷的回收及求得的資訊最快最正確應可接受。就以上的郵寄問卷調查、電話訪問及人員面訪法三種訪問方式的優缺點加以比較，雖各種方式都有其優點與適用的場合，但在選擇時仍以資訊的取得數量和正確度為主要考慮，並能在成本及時間的因素配合下來完成；在衡量各項資源及成本，及本人具有協力廠商支援上的便利因素，故本研究採人員面訪法來進行調查。表3.10訪查方式比較項目／調查方式. 郵寄問卷法. 電話訪問法. 派員面訪法. 單位成本. 最低. 如利用長途電話耗費較高. 最高. 彈性. 須有郵寄地址. 只能訪問有電話的人. 最具彈性. 資訊的數量. 問卷不宜太長. 訪問時間不能太長. 可蒐集最多的資訊. 資訊的正確性. 通常較低. 通常較低. 通常較正確. 無反應偏差. 無反應最高. 無反應率較低. 無反應率較低. 速度. 最慢. 最快. 如地區遼闊較費時. 資訊來源：黃俊英，行銷研究，1992. 人員親訪預定委託莊松榮、港香蘭、勸奉堂等台灣三家民營製藥廠業者，依負責轄區所屬之業務人員進行問卷調查，調查前均經過訓練與說明本次調查目的，並要求以實際使用者為問卷調查填答對象，預計動員進行150份問卷調查，以一個月時間完成全部調查工作。. 42 .

(52) 第五節分析方法本研究以 SPSS For Window 統計套裝軟體進行資料分析，使用的分析方法有：次數分配、信度與效度分析、描述性統計分析、複選題整體性分析、五點式量表之整體性分析，說明如表3.11所示：一. 次數分配：若需瞭解基本資料之次數與百分比，可使用「次數分配表」，來描述樣本。次數分配統計方法可統計問卷中每一項目，基本資料與診所特徵的百分比及平均數，利用次數分配來統計分析問卷的回收率、有效回收率、等變數的分佈狀況。二. 信度分析：，. 利用Cronbach sα值來衡量回收問卷之各項變數的內部一致性。三. 描述性統計分析：若需瞭解不同背景變項，對某一基本資料之次數與百分比，可使用「交叉表」。四. 複選題整體性分析：若需瞭解複選題之次數與百分比，可使用「次數分配表」，來描述樣本。若需瞭解不同背景變項，對某一複選題之次數與百分比，可使用「交叉表」。. 43 .

(53) 五. 五點式量表之整體性分析：若需得知五點式量表之平均數與標準差，可使用「單一樣本 T 檢定」。為瞭解「兩個變項」對五點式量表是否有顯著差異，可使用「獨立樣本 T 檢定」，以考驗兩個獨立樣本平均數的顯著性。. 表 3.11 問卷調查各類題型之分析方法題. 型統計方法統. 基單本選資題料糾複紛選情題境. 糾五紛點徵量兆表. 計. 目. 的操. 作. 步. 計. 量關聯量數. 整體次數描述單一樣本的摘要→ 分析分配表次數分配表次數分配表. 次數、百分比. 描述二因子或多交叉交叉表因子表格的次數摘要→交叉表分析分配表. Pearson 卡方交叉表列之檢定(χ²、自次數、百分比由度、顯著性). 整體次數描述複選題集合複選題分析→ 分析分配表的次數分配表次數分配表. 次數、百分比. 描述複選題集合交叉複選題分析→ 交叉表交叉表的次數分分析交叉表配表. 交叉表列之次數、百分比. 整體單一樣本描述五點量表的比較平均數法→ 個數、平均分析 T 檢定平均數單一樣本 T 檢定數、標準差差異分析. 二個獨立樣本比較兩組觀察值比較平均數法→ 變 T 檢定平均數之差異獨立樣本 T 檢定數資料來源：本研究整理. 44 . 驟統. 無. 無. 無. 個數、平均變異數相等的數、標準差、Levene 檢平均數的標定、平均數相準誤等 T 檢定.

(54) 第四章. 研究結果. 第一節問卷回收本問卷調查採人員親訪，委託莊松榮、港香蘭、勸奉堂等台灣三家民營製藥廠業者的業務人員，以目前所負責轄區內的現有中醫診所，以及中醫師公會舉辦醫師進修學分課程的上課醫師，進行中醫診所醫療糾紛問卷的訪查，訪查時間自2010年12月10 日至2011 年01月10 日止，為期一個月期間。合計出動24 人次進行，包括莊松榮11 人次、港香蘭8人次、勸奉堂5 人次，依所計劃抽樣調查標的大高雄地區，包含原高雄市與高雄縣等地區，每一中醫診所的醫事人員為目標，並以各家業務人員目前各自所服務之中醫診所為訪查對象。人員訪談前均經過事前說明與訓練，訪查對象以中醫診所的醫事人員為主，最主要了解醫療糾紛經驗與糾紛徵兆認知狀況，並說明題意與答題方式。問卷經實地發放合計150 份，問卷回收方式以現場填答佔多數，少部份第二次親訪回收，另有部份拒答，問卷回收合計138 份，回收率92%，扣除回答不完整者，有效樣本110份，有效回收率為73.33%。. 45 .

(55) 三家民營藥廠業者與中醫師公會問卷回收結果如下，莊松榮：問卷發放30份，問卷回收23份，問卷有效回收率為76.7 %；港香蘭：問卷發放50份，問卷回收40份，問卷有效回收率為80.0 %；勸奉堂：問卷發放40份，問卷回收30份，問卷有效回收率為75.0 %；中醫師公會：問卷發放30份，問卷回收17份問卷有效回收率為56.7%，合計110份。. 46 .

(56) 第二節信度分析 R E L I A B I L I T Y. A N A L Y S I S. -. S C A L E. (A L P H A). Item-total Statistics Scale. Scale. Corrected. Mean. Variance. Item-. Alpha. if Item. if Item. Total. if Item. Deleted. Deleted. Correlation. Deleted. 性別. 235.2143. 724.1725. -.2092. .9261. 年齡. 233.8333. 712.3862. .0927. .9261. 學歷. 233.3095. 716.6580. .0178. .9266. 職務. 232.5952. 718.8810. .0000. .9252. 醫師資格. 235.0714. 722.6533. -.1170. .9262. 醫師年資. 233.5476. 720.9855. -.0540. .9282. 執業形式. 235.0714. 719.4338. -.0284. .9257. 治療01. 235.5952. 718.8810. .0000. .9252. 治療02. 235.4286. 724.2997. -.2739. .9260. 治療03. 234.9524. 715.2660. .1303. .9251. 治療04. 235.1905. 720.6945. -.0772. .9257. 治療05. 234.6429. 717.3084. .1322. .9251. 醫師人數. 234.7619. 714.1858. .0735. .9259. 服務人數. 234.3571. 721.0157. -.0626. .9264. 推師人數. 234.5000. 709.5244. .1230. .9261. 病患人數. 234.2619. 723.5639. -.1460. .9263. 每週診數. 233.4762. 729.7189. -.1792. .9287. 針灸比例. 233.9048. 698.3810. .3505. .9243. 埋線比例. 235.1905. 725.7677. -.2287. .9264. 推拿比例. 234.6429. 720.7230. -.0553. .9265. 是否接觸. 234.7619. 712.4297. .3133. .9246. 原因01. 234.7857. 720.4164. -.0794. .9256. 原因02. 234.8095. 714.5970. .1852. .9249. 原因03. 234.9048. 718.0883. .0229. .9254. 原因04. 234.6905. 717.0970. .1066. .9251. 原因05. 235.1190. 718.0587. .0209. .9254. 原因06. 234.9286. 716.9948. .0649. .9253. 原因07. 235.0952. 708.8688. .3620. .9244. 原因08. 234.7143. 715.8676. .1657. .9250. 47 .

(57) Scale. Scale. Corrected. Mean. Variance. Item-. Alpha. if Item. if Item. Total. if Item. Deleted. Deleted. Correlation. Deleted. 原因09. 235.0952. 715.6005. .1117. .9251. 原因10. 234.8095. 711.1823. .3398. .9245. 原因11. 234.6667. 719.3984. -.0419. .9253. 原因12. 234.6667. 715.9837. .2028. .9249. 解決01. 234.6429. 717.6986. .0984. .9251. 解決02. 235.2619. 715.7590. .1134. .9251. 解決03. 235.0714. 713.9216. .1741. .9250. 解決04. 234.9286. 713.4338. .2048. .9249. 解決05. 234.7381. 711.0273. .4092. .9244. 解決06. 234.6667. 714.0325. .3432. .9247. 解決07. 234.7619. 721.2102. -.1220. .9256. 解決08. 234.9048. 705.2590. .5393. .9239. 解決09. 234.7143. 712.9408. .3332. .9246. 解決10. 234.8095. 722.7921. -.1829. .9259. 行動01. 235.4762. 715.9628. .1602. .9250. 行動02. 235.3095. 713.0482. .2303. .9248. 行動03. 234.6429. 715.0157. .3313. .9248. 行動04. 235.1667. 712.5813. .2262. .9248. 行動05. 234.8571. 716.5645. .0889. .9252. 行動06. 235.0714. 710.4094. .3049. .9245. 行動07. 235.2857. 711.7700. .2761. .9246. 行動08. 234.7143. 713.6237. .2941. .9247. 行動09. 234.5952. 718.8810. .0000. .9252. 行動10. 234.7143. 715.3798. .1936. .9249. 行動11. 234.6667. 716.1789. .1888. .9250. 行動12. 234.6667. 717.5935. .0873. .9251. 困難01. 234.6905. 722.6092. -.2389. .9257. 困難02. 235.2143. 710.7091. .3026. .9246. 困難03. 234.7619. 714.4297. .2137. .9249. 困難04. 234.9762. 709.5360. .3477. .9244. 困難05. 234.9048. 714.3322. .1731. .9249. 困難06. 235.0714. 712.3606. .2322. .9248. 困難07. 234.8571. 712.7596. .2493. .9247. 48 .

(58) Scale. Scale. Corrected. Mean. Variance. Item-. Alpha. if Item. if Item. Total. if Item. Deleted. Deleted. Correlation. Deleted. 困難08. 234.8810. 722.4977. -.1556. .9259. 預防01. 235.2143. 713.8798. .1812. .9249. 預防02. 235.2381. 709.2590. .3634. .9244. 預防03. 235.2857. 715.4774. .1272. .9251. 預防04. 235.1190. 710.3026. .3089. .9245. 預防05. 234.9762. 716.7067. .0734. .9253. 預防06. 235.3810. 715.6562. .1374. .9250. 預防07. 235.0476. 706.5343. .4516. .9241. 鑑定01. 234.7143. 712.8920. .3360. .9246. 鑑定02. 234.7143. 714.4042. .2494. .9248. 鑑定03. 234.6190. 719.4611. -.0730. .9253. 鑑定04. 234.6667. 714.6179. .3010. .9248. 鑑定05. 234.6190. 720.6806. -.2201. .9254. 鑑定06. 235.2381. 731.7956. -.5012. .9270. 影響程度. 234.6190. 715.6074. .0541. .9259. 賠償金額. 234.5952. 727.8566. -.3175. .9266. 看診時間. 233.8571. 716.7596. .0302. .9260. 病患抱怨. 233.8571. 709.6376. .2485. .9247. 臉色不悅. 233.6905. 709.2433. .1969. .9251. 抱怨未處. 234.1667. 689.4593. .5776. .9229. 忽視抱怨. 234.2381. 687.6492. .5869. .9228. 看診草率. 234.2619. 682.9297. .6659. .9223. 精神不集. 233.8810. 674.8391. .7419. .9215. 費用增加. 233.9524. 683.3148. .6246. .9225. 本位主義. 234.0000. 672.3415. .7904. .9212. 人身批評. 234.0000. 672.3415. .8257. .9211. 命令口氣. 233.6667. 681.5447. .7368. .9219. 忽視隱私. 234.1429. 677.5889. .7091. .9218. 不守法規. 233.9524. 681.7538. .6693. .9222. 隱瞞病情. 234.1905. 697.1823. .4475. .9237. 轉嫁診所. 234.3810. 696.0952. .4494. .9237. 判定錯誤. 234.0000. 684.8293. .6388. .9224. 部位錯誤. 233.6190. 672.7782. .7052. .9217. 49 .

(59) Scale. Scale. Corrected. Mean. Variance. Item-. Alpha. if Item. if Item. Total. if Item. Deleted. Deleted. Correlation. Deleted. 消毒不全. 233.6429. 667.8449. .7543. .9212. 醫療錯誤. 233.8571. 678.0767. .7354. .9217. 將藥給錯. 234.2381. 675.0639. .7297. .9216. 收費不實. 234.0952. 682.3810. .6215. .9224. 領藥過久. 233.2857. 692.9895. .5149. .9233. 藥袋不詳. 233.3810. 685.8026. .5823. .9227. 服用方法. 233.4286. 678.7387. .6503. .9222. 醫療品質. 233.7381. 693.2224. .4444. .9237. 未得滿意. 233.6905. 687.4872. .5903. .9228. 未詳記載. 233.8095. 672.0604. .8221. .9211. 疏於注意. 234.1190. 683.5708. .6139. .9225. 殘留針頭. 234.2857. 678.3554. .7590. .9217. 操作不當. 234.1667. 680.3374. .7674. .9217. 病況突變. 234.2381. 680.5761. .7278. .9219. 醫療結果. 233.6190. 689.9489. .5463. .9230. 言行態度. 233.8810. 703.9611. .3486. .9243. 致後遺症. 234.0000. 678.9268. .7370. .9218. 病情加重. 233.6667. 687.3008. .5563. .9229. Reliability Coefficients. N of Cases =. Alpha =. 42.0. N of Items =114. .9251. 50 .

(60) 第三節基本資料單選題之分析一、基本資料之整體分析 1.. 選用方法：若需瞭解基本資料之次數與百分比，可使用「次數分配表」，來描述樣本。. 2.. 統計程序：「次數分配表」所提供的統計量，可描述多種變數的類型。在次數分配表中，您可以依遞增或遞減的順序排列各個數值，或者按照次數，來排列類別順序。. 3.. 統計量：次數個數、百分位數、累積百分比、平均數、中位數、眾數、總和、標準差、變異數、全距、最小值和最大值、平均數的標準誤、偏態和峰度、四分位數、使用者指定的百分位數。. 問卷基本資料調查結果受訪者：性別、職業、年齡、教育程度及職務之個人資料分析如下。 (一) 性別：受訪者以女性居多，在110 個有效樣本中，女性有67 位、佔60.9%，男性有43 位、佔39.1%，主要原因為受訪者都以中醫診所內護理與行政人員佔多數，一般護理與行政人員皆以女性為多數。 (二) 年齡：由受訪者的年齡可以得知結構分佈，以30-40 歲的比例最高佔41.8%；其次30 歲以下佔28.2 %；40-50 歲佔20.0 %； 51 .

(61) 51-60 歲佔7.3 %；60 歲以上最少佔2.7 %。 (三) 教育程度：受訪者的教育程度方面以專科程度佔最多數有 34.5%，其次為學士佔30.9%，再其次為高中職佔18.2%，研究所也有13.8%，博士有3.6%，其他(國中以下)則有1.8%。 (四) 職務：在本研究調查中，中醫診所內對於問卷調查大多數由第一線醫事人員填答，故在職務分析中，發現受訪者以醫師所佔比例最高有38.2%，其次為護士佔21.8%，第三為中階行政佔 19.1%，第四為推拿師佔15.5%，其他只有佔5.5% 。 (五) 醫師資格取得方式：受訪者醫師的資格取得方式以中醫師特考佔最多數有57.1%，其次為學士後中醫佔33.3%，再其次為中醫系佔9.5%。 (六) 醫師執業年資：受訪者醫師的執業年資以2-5年佔最多數有 28.6%，其次為5-10年佔26.2%，再其次為10-15年佔16.7%， 2年以下佔11.9%，15-20年佔9,5%，20年以上佔7.1%。 (七) 醫師執業形式：受訪者醫師的執業形式以自行開業佔最多數有 52.4%，其次為診所受僱醫師佔42.9%，再其次為受僱之診所負責人佔9.5%。. 52 .

(62) 問卷基本資料調查結果受訪者：醫師/推拿師/病患/服務人數、針灸/埋線/推拿比例之診所特徵分析如下。 (一) 醫師人數：診所每一診的醫師人數以1-2人中小型規模佔最多數有53.6%，其次為1人小型規模佔30%，再其次為2-3人中型規模佔12.7%，3-5人中大型規模佔1.8%，5人以上大型規模佔1.8%。 (二) 服務人數：診所每一診的服務人數以 2-4 人中小型規模佔最多數有 74.5%，其次為 4-6 人中型規模佔 12.7%，再其次為 1 人小型規模佔 8.2%，6-10 人中大型規模佔 3.6%，10 人以上大型規模佔 0.9%。 (三) 推拿師人數：診所每一診的推拿師人數以 1-2 人中小型規模佔最多數有 42.7%，其次為 0 人不經營推拿醫療項目佔 27.3%，再其次為 2-3 人中型規模佔 15.5%，1 人小型規模佔 12.7%，3-5 人大型規模佔 1.8%。 (四) 病患人數：診所每一診的病患人數以 10-30 人中小型規模佔最多數有 56.4%，其次為 30-50 人中型規模佔 34.5%，再其次為 50-80 人中大型規模佔 5.5%，10 人以下小型規模佔 2.7%，80 人以上大型規模佔 0.9%。 (五) 每週診數：診所每週門診的診數以 15-18 診中高診數量佔最多數有 32.7%，其次為 10-12 診中低診數量佔 25.5%，再其次為 18 53 .

(63) 診以上高診數量佔 17.3%，10 診以下低診數量佔 12.7%， 12-15 診中診數量佔 11.8%。 (六) 針灸比例：診所對病患施行針灸治療的比例以 20-50%中量比例佔最多數有 37.3%，其次為 20%以下低量比例佔 30.9%，再其次 50-80%高量比例佔 17.3%，無施行針灸療法佔 9.1%， 80%以上特高量比例佔 5.5%。 (七) 埋線比例：診所對病患施行埋線治療的比例以無施行埋線療法佔最多數有 56.4%，其次為 20%以下低量比例佔 28.2%，再其次 20-50%中量比例佔 14.5%，50-80%高量比例佔 0.9%， 80%以上特高量比例佔 0%。 (八) 推拿比例：診所對病患施行推拿治療的比例以 20-50%中量比例佔最多數有 40.9%，其次為 20%以下低量比例佔 23.6%，再其次無施行推拿療法佔 21.8%，50-80%高量比例佔 9.1%， 80%以上特高量比例佔 4.5%。 (九) 是否有接觸或處理過醫療糾紛：在整體意見方面，將近 87.3% 的填答者沒有接觸或處理過醫療糾紛；約 12.7%的填答者有接觸或處理過醫療糾紛。幾乎每八人中就有一人有接觸或處理過醫療糾紛。. 54 .