管理應管重點！管理包含日常管理與 異常管理，日常管理應利用標準化來處理， 以節省時間及增加效率。作業合理化、標準 化及品管手法的應用，亦可應用於訓練新進 人員，例如臨床上遇到腹瀉病患的處理標準 作業流程（SOP），可使新人容易上手，提 高工作效率與減少病患抱怨。為避免送錯營 養品給管灌病人，也可利用錯列法等方式將 罐身類似的營養品分開放置，並依檢核表核 對，以降低不良事件發生率。因此，只須管 理異常發生，找出根本原因及解決方法，再 利用計劃、執行、查核、改善（PDCA）之 管理循環不斷檢討改進，就能挪出更多的時 間來經營科室。 在授權藝術與部屬培育課程中，「用人 勿疑，疑人勿用」一語發人深思，既然用他 就必須相信他，每個人皆有優缺點，若能安 排在適當的位置，就是理想的人選。例如一 個外向活潑的人，分配社區活動或團衛給他 做，可讓他充分發揮，把活動辦得很好；反 之，若請他從事打字等文書工作，表現恐怕 無法令人滿意。此外，若主管同時丟一堆工 作給你，應把它當成一種磨練，先考慮事情 輕重緩急，能簡化就簡化，並且知人善任， 適當授權給部屬處理，如此一來，不但可磨 練自己，也能達到培育部屬的目的。 在幹部訓練課程中，講師提到瞎子提燈 的故事，令我印象深刻。工作中有太多複雜 的步驟，被認為是必須存在的，但這些步驟 過於繁瑣，反而會使人忽略其他應注意的地 方，造成負面影響，因此應經常檢視自己工 作流程的合理性，並加以改善，才可事半功 倍。 我在課程中也學到遇問題應先掌握事 實、找出對策、進行評估，再採取措施來解 決的要領。造成問題真正原因的分析及因應 對策表，十分實用，可運用在日常工作中， 例如本科門診自費營養品販售金額過低，可 循此途徑設法改善。 「用才以德，有德無才，其德可用；有 才無德，其才難用。」為大企業用人原則， 所謂人才特質，第一為人品，第二為熱誠， 第三為有責任感，第四才是才能。品德重於 才能，因為能力可以藉由訓練來磨練，品 德卻不然。一個企業的成敗，有無「人才」 為主要因素，根據某企業的數據顯示，選 錯一個人會使企業損失1200萬元，以職能為 本的面試技巧及實際練習，可幫助我們在日 後面試時，更有效的從面試者的回答中「譯 碼」，為醫院找到適合的人才。當然，主管 也必須注意自己在面試員工時的表現，以便 讓面試者對醫院留下良好印象。 對於醫療法規、病歷管理、住院中心介 紹、資材管理及績效獎金制度等，醫院幹部 也有必要充分瞭解。瞭解醫療法規可做好事 先防範，避免觸法；現今五權院址要添購不 少設備，我們從課程中可以更加清楚整個資 材管理與採購流程，立即就能派上用場。病 歷管理課程中提及所有在病歷記載的表單都 76
是病歷，營養評估記錄單也是病歷記錄的一環，尤其在日後接受國際醫院評鑑認證JCI評鑑時， 營養評估記錄相當重要。 在健保總額與診斷關聯群前瞻性支付DRG制度下，本科必須提前規劃因應措施，例如提高 自費項目收入，包括營養品與自費營養劑，同時開源節流，節省食材、用品及水電等成本。 申訴案件處理與案例分析，以及抱怨的預防與處理，是很實用的一門課。抱怨是外部顧客 回饋的主要指標，「奧客也是貴客」，必須做到以客為尊，既然抱怨多因溝通不良所致，自然 要注重說話的藝術。至於態度問題，態度問題有所謂「7、38、55原則」，7%為內容，38%為 穿著，55%為敘述與表情、肢體語言，面對顧客只要皺皺眉頭，都可能令對方覺得不舒服，因 此必須隨時注意自己的言行舉止，遇有抱怨應克制情緒，耐心傾聽及冷靜處理。 事先防範勝過事後處理，「頂級服務」理念為做別人所不能做，為人所不能為，「先有員 工滿意才有顧客滿意」，必須將心比心融入顧客情境，才能達到頂級服務的目標。單打獨鬥的 時代已經過去，領導者應將心比心，不要讓同仁有孤軍奮鬥的感覺，共同為整個團隊達到頂級 服務而努力！ 感謝醫院給我學習成長的機會，更感謝楊主任的推薦與管理中心用心的安排，儲備幹部訓 練使我獲益良多，不僅可實際應用於工作中，更讓我認清基層主管必須兼具EQ（情緒商數）、 IQ（智力商數）、AQ（逆境商數）及BQ（美感商數），扮演承上啟下的角色。
