口語協定分析在決策上的應用
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(2) 58. 商管科技季刊. 第三卷. 第一期. 民國九十一年. accepted as reflections and evidences of decision-makers’ cognitive processes. Scholars may obtain such data through certain research methods such as asking decision-makers to think-aloud. The author will illustrate two studies in order to explain the procedures of implementing this method, share his personal opinions on this topic, and discuss potential difficulties in using this approach. Keyword: Verbal Protocol Analysis, Decision Making, Think-aloud. 壹、前言 決策（decision making）是指決策者 從 一些 可 行 方 案中 ， 選 擇 某個 特 定 解， 並 且 加 以 執 行 的 過 程 （ Bazerman ， 1998） 。決策包含從資訊的投入以至於最 終 行為 的 一 系 列步 驟 或 階 段。 即 外 界資 訊 必須 先 經 由 決策 者 的 篩 選， 引 發 他的 注 意， 而 後 將 資訊 予 以 編 碼記 憶 儲 存至 大 腦中 ， 然 後 進行 資 訊 的 比對 、 評 價、 給予權重，並且進行選擇。晚近二十年， 認 知科 學 的 長 足進 步 幫 助 吾人 更 佳 瞭解 管 理者 的 認 知 過程 。 由 於 篇幅 的 限 制， 本 文不 擬 詳 細 探討 認 知 理 論以 及 其 對於 管 理理 論 的 各 種影 響 ， 而 是將 焦 點 放在 管 理決 策 研 究 的一 種 重 要 的研 究 方 法： 口 語 協 定 分 析 法 （ verbal protocol approach）。透過學者們的努力，此一方 法已經成為廣為接受的決策研究法 （ Ericsson & Simon， 1993； Carroll & Johnson，1990）。本文的目的有二：（1） 作 者將 介 紹 口 語協 定 分 析 法及 其 編 碼過 程，（2） 其 次， 作者 將 舉出 過去 的 研究 為 例， 說 明 此 一方 法 的 實 施程 序 。 在進 入 主題 前 ， 在 此先 簡 要 回 顧口 語 協 定分 析法的理論基礎 1960 年代以後，認知決策研究開始 受到管理學者們的廣泛重視。例如：. Simon （ 1957 ） 以 及 March 與 Simon （ 1958） 提出 有 限 理 性 的 假 說 ， 並 且 用 以 說明 組 織 中 的決 策 行 為 與組 織 設 計問 題 。 又 如 Miller ， Galanter 與 Pribram （ 1960） 等學 者 提 到 人 們 心 中 的 心 智 圖 像 與 計 畫 的 關 係 。 他 們 提 出 所 謂 TOTE UNIT 用來解釋行為的產生。與口語協定 分 析 法 直 接 相 關 的 論 文 有 Ericsson 與 Simon （ 1980 ） 和 Nisbett 與 Wilson （1977） ，對於口語資料的正確性的激烈 辯論。Nisbett 與 Wilson（1977）認為口 語 資料 無 法 正 確反 映 真 實 的認 知 過 程。 Ericsson 與 Simon（1980）則認為，人類 的 口語 記 錄 可 以作 為 瞭 解 心智 活 動 的資 料 ，進 而 建 構 有關 於 認 知 的理 論 。 也就 是 說， 人 類 的 資訊 處 理 過 程可 以 在 不同 儲 存系 統 中 保 留資 訊 。 並 且可 以 將 資訊 予以概念化。. 貳、口語記錄作為研究資料的理 論基礎 為 了 使 口 語 分 析 法 能 夠 成 為 具 嚴謹 的研究方法，Ericsson 與 Simon（1993） 對 於口 語 分 析 提出 以 下 的 觀點 ： 口 語分 析 是在 探 究 某 些行 為 的 動 機與 模 式 ，也.
(3) 戚樹誠．李俊賢．蔡華華．陳宇芬：口語協定分析在決策研究上的應用. 就 是說 藉 由 他 們經 歷 某 些 事件 過 程 中所 產 生的 言 語 或 是事 後 追 溯 的言 語 紀 錄， 從 事認 知 過 程 的分 析 。 透 過口 語 瞭 解他 們 對反 應 資 訊 的儲 存 、 與 短期 記 憶 的互 動 、這 些 反 應 與其 他 行 為 是否 有 所 關聯 的 課題 。 也 就 是說 ， 口 語 分析 是 在 從事 行 為 反 應 機 制 與 某 些 任 務 績 效 （ task performance） 的聯 結 。 藉 由口 語 分 析， 我們可以得知刺激反應與績效的關聯 性。 人 類 言 語 的 產 生 來 自 於 對 於 某 些指 示（instruction）或是線索（probe）的反 應 。人 類 資 訊 處理 過 程 的 一個 重 要 特質 就 是在 不 同 儲 存系 統 中 保 留資 訊 ， 可以 將 資訊 概 念 化 ，可 以 從 事 記憶 ， 並 且在 即 時取 得 資 訊 與喚 起 回 憶 。於 是 便 有兩 種口語模式，一種是即時口語（concurrent verbalization）， 也 就 與 事 務 處 理 同 時 產 生 ； 另 一 種 是 回 溯 口 語 （ retrospective verbalization） ，也就是詢問以往處理某些 事 務的 認 知 過 程。 是 故 ， 口語 資 料 可能 來 自於 任 務 執 行過 程 中 的 ，或 是 任 務執 行 完成 後 的 事 後追 溯 。 再 者， 口 語 的發 生 受到 當 時 情 境的 影 響 ， 所以 也 可 以藉 由 口語 資 料 瞭 解情 境 對 於 行為 模 式 的影 響。 口 語 分 析 是 企 圖 藉 由 口 語 展 現 ，瞭 解 在決 策 過 程 中， 認 知 過 程與 行 為 連結 的 關係 。 此 時 ，對 於 認 知 的類 型 可 以概 括 區分 為 一 般 的認 知 過 程 ，以 及 工 作導 向 的認 知 過 程 ，也 因 此 存 在著 三 種 口語 展 現與 認 知 過 程的 相 互 關 係： 若 處 理事 件 認知 與 自 身 認知 程 式 獨 立， 則 也 就是 從 事 的 任 務 程 式 與 關 注 的 資 訊 （ heeded information） 獨 立 ， 則 是 第 一 種 言 語 程 式 ，此 種 模 式 的口 語 純 粹 只是 自 身 的認 知 ，與 從 事 的 任務 無 關 ； 若認 知 的 資訊 只 與從 事 的 任 務程 式 有 關 的， 則 為 第二. 種 口語 模 式 ， 此種 模 式 的 口語 資 訊 來源 全 為執 行 任 務 的程 式 ； 若 言語 的 產 生是 必 須遵 循 某 些 模式 與 內 容 的要 求 ， 則認 知 的資 訊 會 影 響執 行 任 務 的認 知 程 式， 進 而反 饋 於 認 知的 資 訊 ， 再產 生 外 顯的 口語，此即為第三種口語模式， instructions。 口 語 的 編 碼 是 扮 演 著 儲 存 在 中 央處 理記憶單元（central processor，CP）的 關 注 資 訊 （ heeded information） 與 其 對 應口語產生的中介角色。也就是藉由 CP 中 所儲 存 的 關 注資 訊 資 料 庫， 藉 由 編碼 的過程產生口語展現。當要產生口語 時，會至 CP 擷取所需要的資訊，如果不 經 過其 他 仲 介 機制 ， 而 直 接產 生 外 顯口 語 ，則 是 第 一 層次 的 口 語 ；若 有 經 過其 他 仲介 機 制 的 處理 ， 則 是 第二 或 是 第三 層次的口語。若是從 CP 至口語產生的過 程中，有將 CP 中的資訊從事口語的編 碼，則為第二層次的口語；也就是 CP 中 的 資訊 原 本 不 是口 語 碼 ， 需要 經 由 此一 仲 介機 構 從 事 口語 編 碼 。 若尚 有 從 事資 訊 的偵 側 、 篩 選、 推 論 與 概化 的 機 制， 則為第三層次的口語。 口 語 是 藉 由 刺 激 的 接 收 ， 經 由 認知 的過程，篩選出 CP 中關注的資訊，進而 產 生口 語 展 現 。於 是 資 訊 處理 ， 是 口語 展 現的 重 要 過 程， 一 般 對 於資 訊 處 理的 假 設， 都 認 為 人類 的 認 知 就是 資 訊 的處 理 ，但 是 人 類 的認 知 是 序 列性 的 轉 換過 程 ，而 人 類 的 資訊 是 儲 存 於許 多 不 同的 記憶單元中，例如短期的感官記憶 （sensory stories of short duration） 、短期 記憶區（short-term memory，STM）、長 期記憶區（long-term memory，LTM）。 其中，STM 是指有限的資訊儲存容量， 並且資訊保存時間短，而 LTM 則是指較. 59.
(4) 60. 商管科技季刊. 第三卷. 第一期. 民國九十一年. 1 2 3 4. A. B. C. 1 2 3 4. A. B 圖. C. 漢諾塔難題. 大的資訊儲存容量，資訊儲存時間較. 因 為一 段 時 間 的沒 有 使 用 而消 失 。 但是. 長，但也因此資訊存取的速度也較慢。. 這 與口 語 分 析 的前 提 假 設 並不 相 忤 ，因. 依 照上 述 的 說 法， 常 被 使 用的 資 訊 多儲. 為既然存在 STM 中的資訊多為時常使用. 存在 STM 中，以便於存取以及從事更進. 的 ，更 足 以 說 明一 個 人 的 既定 認 知 行為. 一步的應用。而儲存在 LTM 中的資料也. 模 式。 然 而 需 要注 意 的 是 ，當 有 些 儲存. 必須先轉存到 STM 中，才能夠被進一步. 於 STM 中 的 資 訊 ， 因 為 久 未 使 用 而 消. 應用。有些理論認為 STM 只是 LTM 的. 失 ，日 後 再 需 要此 類 資 訊 時， 便 得 即時. 一部份，而且 STM 所儲存的資訊很容易. 從 LTM 中攫取並置於 STM 中。.
(5) 戚樹誠．李俊賢．蔡華華．陳宇芬：口語協定分析在決策研究上的應用. 參、口語協定分析法的簡介. A：再把第 2 個環放在 B 柱 A：然後. 口 語 資 料 既 然 可 以 是 決 策 者 認 知過 程 的外 顯 記 錄 ，研 究 者 便 可以 透 過 某種 研 究程 序 予 以 獲得 。 即 時 口語 資 料 的獲 得通常透過一種稱為『邊想邊說』 （think-aloud）的方式來進行資料蒐集。 此 一程 序 的 過 程如 下 ： 在 研究 的 開 始， 研 究者 提 供 一 個問 題 情 境 ，決 策 者 針對 此 一情 境 進 行 決策 。 研 究 者提 醒 決 策者 必 須一 邊 思 考 問題 情 境 ， 同時 說 出 思考 的 內容 。 也 就 是， 決 策 者 即時 地 將 他蒐 集 資料 的 過 程 、推 理 的 過 程、 如 何 進行 選 擇的 過 程 藉 由口 述 方 式 呈現 出 來 。研 究 者獲 得 這 些 口述 資 料 後 ，進 而 進 行資 料 分析 。 除 了 上述 的 即 時 口語 資 料 外， 另 一種 便 是 回 溯口 語 資 料 ，是 指 決 策者 由 記憶 裡 回 溯 當時 的 決 策 過程 。 此 種資 料 的獲 得 需 要 研究 者 給 予 某些 指 令 ，根 據 這些 指 令 決 策者 回 憶 已 發生 過 的 決策 過 程， 並 將 之 口語 化 。 不 過， 回 溯 法涉 及 決策 者 是 否 遺忘 某 些 相 關事 件 ， 或是 決 策者 無 法 正 確判 斷 實 際 的決 策 過 程。 因 此， 在 詢 問 前， 研 究 人 員必 須 事 先提 醒 決策 者 加 以 準備 ， 以 提 高口 語 協 定資 料的正確性。(有關於回溯資料的正確性 問 題以 及 如 何 提高 回 溯 資 料的 信 效 度， 可 參 考 近 年 的 幾 篇 論 文 的 討 論 ： Golden （1992，1997）、 Miller， Cardinal，與 Glick（1997）)。為了呈現口語協定資料， 在 此 先 以 著 名 的 漢 諾 塔 問 題 （ Tower of Hanoi）的口語協定記錄為例（見圖示）。 以 下 是 一 位 大 學 生 進 行 分 析 的 口語 協定記錄：. A：再用 C 柱的第 1 環放在 B 柱上 A：再拿第 3 個環放在 C 柱上 A：然後……，然後……. A：A 柱有第 4 個環嗯 A：再拿 B 柱的第 1 個放在 C 柱 A：再把……. A：再把 B 柱第 2 個環放回 A 柱 A：再拿 C 柱第 1 環放在 A 柱上 A：然後…. A：拿 C 柱的 3 放在 B 柱 A：拿 A 柱第 1 個環放在 B 柱 A：嗯然後…… A：然後 A：再 A 柱的第 2 環放在 C 柱…. A：再把 B 柱第 1 個環放在 C 柱 嗯 A：再拿 B 柱的第 3 個環放在 A 柱……. A：這樣子哈哈怎麼把第 4 個哈哈拿出來 A：拿 C 柱的第 1 個環放回 A 柱…. A：再拿 C 柱第 2 個環放在 B 柱上….. A：再拿… A：再拿 A 柱第 1 個環放在 B 柱上 A：A 柱所有的 1、2、3、4 環要變成 C. 受試者（以下簡稱 A）：首先把第 1 個環. 柱的所有的要移過去，大小環要順序. 放在 C 柱. 排序. 61.
(6) 商管科技季刊. 62. 第三卷. 第一期. 民國九十一年. A：所以把第 3 個環放在 C 柱上. A：第 1 個環到 B 柱. A：然後呢. A：第 3 個環到 C 柱. A：然後再把 B 柱第 1 個環放在 A 柱. A：第 1 個環到 A 柱. A：把 B 柱 嗯. A：然後. A：這樣的話. A：第 2 個環到 C 柱. A：我的第 4 個環可以慢慢移動. A：第 1 個環到 C 柱. A：B 柱第 2 個環放在 C 柱上. A：這樣子對嗎?. A：然後再把 A 柱第 1 個環放在 C 柱上. A：OK 好.. A：第 4 個環放在 B 柱上. END. A：第 1 個環放在 A 柱上 A：這樣子 A：我的第 2 個環是不是一定要放在 B 柱呢…… A：OK 好 A：把第 2 個環放在 B 柱 A：第 3 環…..怎麼樣移動它 A：才把 B 柱的環才可以動 A：把第 1 個環移到 B 柱 A：第 3 個環移到 A 柱 A：再把第 1 個環移到 C 柱 A：第 2 個環移到 A 柱 A：再把第 1 個環移到 A 柱 A：第 4 個環移到 C 柱 A：然後. 研 究 者 有 了 上 述 資 料 ， 便 可 以 透過 對 口語 內 容 進 行分 析 ， 理 解受 試 者 認知 過 程中 正 在 處 理的 資 訊 。 透過 詳 細 的任 務分析（task analysis） ，研究者可以嘗試 預 先 定 義 可 能 的 問 題 空 間 （ problem space）來表示任務的相關資訊。研究者 的目的是要藉由找出語言的單位及結 構 ，發 掘 出 決 策者 正 在 處 理之 資 訊 的序 列 。編 碼 的 設 計工 作 直 接 定義 了 各 個編 碼 的類 別 。 一 旦口 語 內 容 被轉 換 為 正式 的 編碼 ， 研 究 者就 可 以 導 入各 種 相 關的 理 論建 議 。 除 此以 外 ， 口 語協 定 資 料通 常 還包 含 有 關 於受 試 者 進 行控 制 、 評估 決 策 過 程 和 決 策 目 標 的 資 訊 。 Ericsson 與 Simon（1993）指出，一份口語協定 資 料的 約 九 成 內容 ， 可 用 一個 不 大 的辭 彙 表 來 表 示 ， 例 如 在 Anzai 與 Simon （ 1979） 的漢 諾 塔 問 題 研 究 中 ， 口 語 協 定的長度約 2000 個字，但辭彙表只有約 165 個字。根據他們的經驗法則，詞彙表 的 字 數 約 為 文 章 長 度 的 5 到 10％ ， 不 過，其中大約一半的字只出現一次。. A：第 1 個環到 C 柱 A：第 2 個環到 B 柱. 一、 編碼工作.
(7) 戚樹誠．李俊賢．蔡華華．陳宇芬：口語協定分析在決策研究上的應用. 表1. 句意分析之編碼意義. 1.資訊需要：搜尋某些有關於個案分析之資訊。 2.澄清：對於個案資料的意義予以澄清。 3.工作構想：對於實驗工作的構想。 4.訊息的反應：對於個案內容的評價及反應。 5.特定到一般：從特定事實延伸到一般性原則。 6.一般到特定：從一般性原則延伸到特定事實。 7.技術面考慮：對於個案中某些技術問題的接受或質疑。 8.因果推演：對於個案內容進行因果分析。 9.條件推演：對於個案內容進行條件式的分析。 10.類比推演：對於個案內容以類比其他情境的方式分析。 11.事實性推論：事實性的陳述引伸個案情境。 12.彙總：對於分析過程予以整理與總結。 13.方案界定：提出特定行動方案。. 在 進行 正 式 分 析之 前 ， 口 語協 定 資 料必. 所 述， 當 使 用 到上 下 文 時 ，就 可 能 會影. 須 加以 分 段 或 單元 化 。 分 段之 後 再 對每. 響 敘述 之 間 的 獨立 性 ， 以 及這 項 研 究的. 段 進行 編 碼 。 當段 落 很 破 碎或 其 中 的意. 信度。. 義 參考 到 前 面 時， 就 可 能 要參 考 上 下文 的 內容 。 但 在 使用 上 下 文 的時 候 ， 參考 的 範圍 要 儘 可 能縮 小 。 編 碼時 對 於 上下 文 的使 用 ， 牽 涉到 語 意 內 容與 敘 述 獨立 性 間的 取 捨 。 某些 情 形 下 ，不 考 慮 上下 文 可能 會 對 敘 述語 意 造 成 混淆 。 例 如一 段以「然後...」開頭的敘述, 可能表示的 是行動的順序（接下來要做...），也可能 是表示因果關係（嗯，所以....）。但如前. 二、 編碼的偏誤來源 進 行 研 究 時 在 編 碼 時 最 常 見 的 兩種 重 要偏 誤 來 源 為： 編 碼 者 知道 所 要 測試 之 假說 ， 及 編 碼者 假 設 受 試者 跟 自 己的 想 法一 樣 。 在 進行 口 語 協 定分 析 時 ，最 好 儘可 能 不 讓 編碼 者 知 道 研究 的 設 計或 假 設。 當 口 語 協定 的 資 訊 非常 明 確 時， 這 個問 題 並 不 嚴重 ， 但 當 協定 段 落 很破. 63.
(8) 商管科技季刊. 64. 第三卷. 第一期. 民國九十一年. 碎 或混 淆 時 ， 這種 偏 誤 的 危險 性 就 很嚴. 4.訊息的反應、5.特定到一般、6.一般到. 重 ，而 編 碼 者 間的 一 致 程 度並 無 法 測量. 特定、7.技術面考慮、8.因果推演、9.條. 編碼的效度。. 件推演、10.類比推演、11.事實性推論、. 第 二 種 偏 誤 是 源 自 於 編 碼 通 常 至少 需 要一 些 簡 單 的推 論 ， 並 且假 設 受 試者 也 是如 此 推 論 。通 常 這 是 要理 解 別 人所 必 須且 合 理 的 假設 。 但 是 當編 碼 者 面臨 混 淆的 敘 述 時 ，就 很 可 能 將受 試 者 的行 為 歸因 為 編 碼 者認 為 最 合 理的 反 映 。幾 名 彼此 背 景 相 似、 但 與 受 試者 背 景 不同 的 編碼 者 ， 可 能會 一 起 做 出相 同 但 不正 確的判斷。. 12.彙總、13.方案界定（表 1 顯示各類目 的意義）。其中，1-3 項主要在於受試者 對實驗工作的澄清，第 1 項乃是受試者 希 望獲 得 較 多 的資 訊 以 進 行問 題 解 決。 第 2 項乃是受試者提出有關角色上的疑 點希望實驗助理予以澄清。第 3 項乃是 受 試者 在 進 入 實驗 角 色 後 ，對 於 如 何進 行實驗工作的揣想。第 4 項乃是受試者 對於個案內容的評價與反應。其次，5-7 項主要涉及受試者在定義問題時的方 式 ，受 試 者 在 問題 建 構 時 ，是 採 取 從特 定事實延伸到一般性原則（第 5 項） ，或. 肆、管理決策研究之應用. 是 從一 般 性 原 則延 伸 到 特 定事 實 （ 第 6 項） 。受試者是否接受個案中某些技術性. 為 更 清 楚 說 明 口 語 協 定 分 析 法 在管 理 決策 研 究 上 的應 用 ， 以 下將 舉 兩 個實 際的決策研究說明。 一、 Isenberg（1986）的研究 在 Isenberg（1986）的一項研究中， 他 試圖 探 討 有 實務 經 驗 的 管理 者 的 思考 風格。Isenberg（1986）使用一個簡短的 企 業個 案 ， 請 經理 人 及 學 生進 行 分 析， 並 將其 口 語 資 料錄 音 。 總 共研 究 對 象包 括 12 位高階經理人和 3 位大學四年級學 生 。研 究 過 程 大致 如 下 ： 受試 者 被 告知 將 分析 一 個 簡 短的 企 業 個 案， 且 分 析構 成 不須 運 用 任 何專 業 知 識 。個 案 內 容分 別寫在 7 張隨機排序的卡片上。為未受 試 者可 以 依 照 自己 的 想 法 重行 排 列 這些 卡片，並且在思考過程中要邊想邊說。 為 了 分 析 這 些 受 試 者 的 口 語 協 定資 料，Isenberg（1986）編製了 13 項編碼 分類：1.資訊需要、2.澄清、3.工作構想、. 問題的陳述或是提出質疑（第 7 項） 。另 外，編碼 8-9 項說明決策者的邏輯推演過 程，第 10 項類比推演則具有平行思考之 推演性質。第 11 項乃指決策者引伸文中 的事實性陳述。第 12 項為決策者將分析 過 程予 以 整 理 ，而 最 後 一 項則 是 提 出具 體的方案。 根 據 編 訂 好 的 編 碼 分 類 ， 研 究 人員 進 行編 碼 工 作 。他 們 首 先 進行 小 樣 本的 預試（pilot test）。研究人員經過訓練如 何進行語法分析與編碼。Isenberg（1986） 指 出， 研 究 人 員的 編 碼 結 果有 八 成 以上 的 一致 性 。 另 外， 研 究 人 員也 有 就 受試 者 提出 的 行 動 方案 進 行 評 量（ 以 七 點尺 度，六項衡量標準）。 整體而言，Isenberg（1986）發現， 相 較於 學 生 受 試者 ， 有 實 務經 驗 的 管理 者 使用 有 限 的 資訊 進 行 分 析， 並 且 存在 投機思考（opportunistic thinking）的現 象 。這 樣 的 思 考方 式 也 使 得他 們 較 多使.
(9) 戚樹誠．李俊賢．蔡華華．陳宇芬：口語協定分析在決策研究上的應用. 用 類比 推 理 ， 迅速 規 畫 出 有效 的 行 動方. 統 分析 人 員 、 財務 或 會 計 人員 ， 以 及部. 案。. 分現場工作人員。）樣本共有 56 位受訪 者。. 二、 Chi（1994）的研究. 正 式 的 訪 談 過 程 中 ， 受 訪 者 針 對某. 最 後 ， 作 者 以 過 去 個 人 的 研 究 經驗. 一 個他 認 知 到 的問 題 ， 將 它的 認 識 過程. 說 明並 討 論 使 用口 語 協 定 法可 能 面 臨的. 描 述出 來 。 研 究者 建 議 受 訪者 在 平 時能. 問 題 （ Chi， 1994）。 該 研 究 的 目 的 是 要. 夠做筆記，以幫助其描述儘量詳細確. 探 討組 織 成 員 的問 題 知 覺 與決 策 風 格的. 實 。研 究 者 與 受訪 者 分 別 約定 訪 談 日期. 關 係。 以 下 簡 要說 明 研 究 背景 、 理 論基. 及 時間 ， 在 見 面之 前 ， 研 究者 會 提 醒受. 礎、研究設計、以及編碼過程。. 訪者，準備相關資料，帶到晤談地點。. 問 題 知 覺 為 決 策 過 程 的 最 初 階 段。. 研 究 者 所 採 取 的 訪 談 方 式 是 不 具結. 在 此階 段 ， 決 策者 選 擇 性 注意 到 其 環境. 構 性的 ， 也 就 是， 受 訪 者 依照 他 自 己的. 的 某 個 激 素 （ stimulus）， 引 發 他 隨 後 的. 方 式敘 述 ， 研 究者 僅 僅 提 供大 致 的 方向. 決 策過 程 。 然 而， 決 策 者 如何 注 意 其環. 作 為參 考 。 訪 談綱 要 包 括 ：您 所 察 覺到. 境 ，注 意 何 種 情境 激 素 ， 問題 知 覺 是否. 的 問題 是 什 麼 ？您 是 如 何 發覺 到 這 個問. 與 其個 人 的 認 知風 格 有 關 ，均 為 待 解的. 題 的存 在 ？ 是 何時 發 現 到 的？ 有 誰 涉及. 課 題。 以 下 簡 要說 明 其 與 認知 風 格 的可. 此 一過 程 ？ 這 些人 在 其 中 所扮 演 的 角色. 能關係。. 為 何？ 他 們 彼 此間 的 互 動 過程 為 何 ？問. 容 格 （ C. Jung ） 的 心 理 類 型 理 論. 題發生的背景因素為何？. （Theory of Psychological Types）為探討. 在受訪者描述問題的最初幾分鐘. 人 類知 覺 的 重 要理 論 之 一 。容 格 認 為，. 內 ，研 究 者 儘 量不 打 斷 受 訪者 的 敘 述，. 人 的 心 智 功 能 存 在 著 個 別 差 異 （ Jung，. 這 一段 的 錄 音 記錄 是 未 來 資料 分 析 的主. 1923） ，人對於環境的知覺，一般經由兩. 要 來源 。 通 常 ，受 訪 者 在 起初 幾 分 鐘的. 種途徑：一種是憑藉感官的接觸與經. 敘述終了後，會有一段較長的停頓時. 驗 ，另 一 種 是 經由 內 在 的 直覺 及 無 意識. 間，暗示他的描述大致告一段落，此時，. 的 聯想 ， 並 且 ，自 孩 童 起 ，人 愈 發 傾向. 研究者會詢問受訪者相關的問題。. 偏 好這 兩 種 知 覺方 式 的 其 中一 種 。 某些 人 比較 偏 好 用 感官 方 式 認 知環 境 ， 並且 對 周遭 事 物 非 常好 奇 ， 而 較少 注 意 內在 直 覺所 產 生 的 想法 ， 另 一 些人 則 較 傾向 使 用直 覺 ， 而 較少 注 意 外 在的 事 物 或事 件。. 訪 談 結 果 經 過 錄 音 後 加 以 騰 錄 成文 字 稿。 在 正 式 分析 口 語 協 定記 錄 之 前， 這些資料必須先行分段成“基本單 位 ”， 因 為 接 下來 的 編 碼 工作 必 須 建築 在 已經 單 元 化 的口 語 協 定 記錄 上 。 本研 究 所採 用 的 單 元化 法 則 是 ：受 訪 者 在口. 為 了 探 討 決 策 者 的 問 題 知 覺 過 程。. 述 過程 中 ， 每 兩個 鄰 接 的 、可 明 顯 辨認. Chi（1994）進行了一項研究，受訪對象. 的停頓，定義了一個基本單位。也就是，. 為 一家 營 造 業 集團 企 業 的 高階 主 管 、工. 一 單位 乃 指 兩 停頓 所 切 出 來的 連 續 發音. 程 技術 人 員 、 管理 幕 僚 人 員（ 例 如 ：系. 軌跡。茲舉例如下：. 65.
(10) 商管科技季刊. 66. 表2. 第三卷. 第一期. 民國九十一年. 問題知覺編碼分類 編碼分類. 關鍵辭. 偏離既定標準. 正式規章、公司規定、公司程序、申請表. 可能性. 可能、也許、或許、大概. 事實的蒐證. 催（資料） 、照樣做、照著辦. 可能性的探索. 思考、尋求、如何做、怎麼進行. …〔停頓〕我先找個柱子，多花點. 首先，我們來看如何自口語協定記. 功夫〔停頓〕找一根柱子來做做看〔停. 錄中，標示“偏離既定標準”。在公司. 頓〕做了以後〔停頓〕發現這個問題，. 之中，既定標準經常是以某些正式的規. 好、我另外再找一個柱子〔停頓〕想什. 章、制度或程序表現出來。因此這些明. 麼方法來做〔停頓〕…. 文規定便可以作為標示時的關鍵字眼。. 在這個例子中，受訪者正在想辦法 將混凝土順利地注入牆柱中，而不產生 任何缺陷。這一部份的敘述可以被切割 成五單位，也就是，一共有七處明顯可 辨認的停頓。以下便是切割後的五個單 位：. 境偏離了公司既有的規章或條例，便可 認定該敘述為“偏離既定標準”。茲舉 例如下： …〔停頓〕他們送回來的離職單是 在我們做薪水的時候送回來的〔停頓〕. 單位一：我先找個柱子，多花點功夫單 位二：找一根柱子來做做看 單位三：做了以後 單位四：發現這個問題，好、我另外再 找一個柱子 單位五：想什麼方法來做 編碼設計工作來自於理論探討，推 演出不同的編碼分類。表 2 列出其中四 個編碼的關鍵辭彙或片語：偏離既定標 準、可能性、事實的蒐證及可能性的探 索。. 也就是，如當事人表達出他所認知的情. 那、有些時候就是他們要離職，因為最 近剛好要過年〔停頓〕剛過完年、那、 很多人要辭職〔停頓〕可是我們這邊並 不知道說有哪些人要離職〔停頓〕… 根據上述單元化法則，此段談話可 以被分割成四單位（劃底線者為標示 “既定標準”的關鍵辭）： 單位一：他們送回來的離職單是在我們 做薪水的時候送回來的 單位二：那、有些時候就是他們要離職， 因為最近剛好要過年 單位三：剛過完年、那、很多人要辭職.
(11) 戚樹誠．李俊賢．蔡華華．陳宇芬：口語協定分析在決策研究上的應用. 單位四：可是我們這邊並不知道說有哪 些人要離職 以上，有一單位包含關鍵辭“離職 單”，因此，記錄“偏離既定標準”出 現一次。. (一) 聲調或情緒語彙的騰錄：口語資料的 騰錄工作除了文字部份外，聲調或情 緒語彙（如：阿！哈！等）的騰錄也 是研究者常碰到的困難點。相同的文 字若是伴隨不同的聲調或情緒語 彙，可以有非常不同的意義。因此，. 其次，有關“可能性”的標示可以. 就完整的口語協定記錄而言，納入這. 得自當事人對情境的不確定性之描述。. 些資料是必要的。不過，研究者往往. 判定“可能性”出現的關鍵辭包括：可. 無法找出有效的處理方式，以至於通. 能、或許、大概等。茲舉例如下：. 常來說這些資料最後並沒有加以分. …〔停頓〕但是很難達到〔停頓〕 這樣子可能他做起來〔停頓〕這工會花 很多〔停頓〕… 根據上述單元化法則，此段談話可 以被分割成三單位（劃底線者為標示 “可能性”的關鍵辭）： 單位一：但是很難達到 單位二：這樣子可能他做起來 單位三：這工會花很多 以上，有一單位包含關鍵辭“可 能”，因此，記錄“可能性”出現一次。 另外，有關“事實的蒐證”的編碼 可以得自當事人對於行動面之描述。這 些片語或辭彙基本上表達當事人尋找與 現狀有關資訊的行動。相對於上述“事 實的蒐證”，如果當事人直接表達了他 對未來可能性的揣測或思索，此類描述 可用以標示“可能性的探索”。. 析，非常可惜。 (二) 口語資料的段落：前面提到編碼過程 必須將口語協定資料加以單元化 化。單位的切割決定了研究的分析單 位。若是一篇 5000 字的騰錄記錄平 均五個字分一個單位，將有 1000 單 位，100 字分一個單位則只有 50 單 位。前述以停頓作為切割的方法雖然 可行，然而在實際處理上也存在問 題。例如：每次停頓的長短不同，每 個人說話的口氣不同，往往在分段時 會有出入。因此，如何訓練編碼者有 一致性的分段也是一個重要課題。 (三) 受試者無法持續邊想邊說：雖然決策 者一再被告知邊想邊說，而且他在進 行正式決策分析前也做過練習。然 而，在實際分析時，決策者會不由自 主地忘記此一指令，以至於思考時沒 有發聲。顯然，此時研究者必須及時 提醒決策者別忘了說出決策過程，否 則口語記錄將會漏掉此一部份。本文. 上述編碼工作也是需要經過不斷的. 作者的經驗是，此一問題會經常發. 訓練來提高編碼的信效度。該項研究結. 生，因此，必須讓受試者及研究人員. 果顯示，的確在某些向度上，受試者的. 非常熟悉此一過程。. 認知風格與其問題知覺具有關聯性。綜 合前面提到的兩個研究的例子，以下提 供作者本身的經驗作為分享：. (四) 編 碼 設 計 與 編 碼 過 程 的 關 係 ： 理 想 上，編碼設計應該在正式資料分析之 前。也就是，研究者應該事先明確定. 67.
(12) 商管科技季刊. 68. 第三卷. 第一期. 民國九十一年. 義問題空間，找出所有可能的詞彙，. (六) 騰錄與編碼工作的自動化：使用口語. 建立好編碼分類，並且對每個編碼提. 協定分析法面臨到最大的困擾之一. 供清楚的操作性定義。然而，不像是. 在於口語資料量的過於龐大。研究者. 簡單的數學運算或是類似漢諾塔問. 進行口語資料的錄製時，原本就相當. 題之類的決策情境，管理問題往往牽. 費時，當獲得口語記錄後，要將它轉. 涉非常複雜，而且決策者的分析過程. 換為書面記錄更是令人頭痛的事。以. 有時超過原本研究者所預期的範. 往，必須雇用研究助理重複聽錄音. 圍。無論是詞彙表或甚至是編碼分. 帶，把口語資料騰錄成文字稿。近年. 類，有可能會依個別情況而變動。如. 來，由於電腦輸入系統的技術大幅提. 此一來，將會產生資料分析上的問. 昇，在可預見的未來，騰錄工作應可. 題。到底這些新的詞彙或分類屬於原. 以大量簡化。其次，編碼工作的自動. 本理論的一部份，還是另外加上的。. 化則有助於增加編碼的信度與效. 若是屬於前者，可以作為假說驗證的. 度，自動化的優點之一是在進行編碼. 資料，若是後者則只能作為探索性. 前必須先明確定義出基本假設、辭彙. 質，無法納入正式研究結果中。換言. 表、以及推論規則，並且會有一致的. 之，研究者在編碼的過程以及與資料. 編碼過程，因此能夠得到較佳的信. 互動的過程中，必須非常謹慎拿捏資. 度。但是由於各個研究主題的特殊. 料的處理問題。. 性，並無既有軟體可以進行自動化編. (五) 如何寫作口語協定分析結果：研究者 的一個主要工作是把研究結果報導. 碼，因此需俟編碼分類產生後，以目 前的文書軟體進行搜尋與編碼。. 出來。當然，寫作研究結果必須符合. 口語協定分析法是一種直接獲得決. 某些已有的規範。口語協定分析結果. 策者口述其認知過程的研究方法，它具. 的報導同樣的必須具備一般研究結. 有認知心理學及相關學科的理論基礎且. 果的要件：研究背景、研究目的的介. 使用上有具體的步驟可以遵循。然而，. 紹，研究問題的提出，研究設計與資. 我們也必須謹慎處理可能的信效度問. 料分析方法，結論與管理意涵等。不. 題，並且在研究設計、編碼者訓練上花. 過，尤其需要注意的是口語協定分析. 工夫，藉以確保研究結果的客觀性。. 法有許多潛在的信效度以及研究上 的爭議。 因此，研究者必須主動清 楚交代這些問題是如何克服的，否則. 參考文獻. 會讓讀者感到疑心。另外，使用非英 文（如：中文）為資料語言往往會引 來以英文為母語的人士的挑戰。問題. 1. Anzai, Y., & Simon, H. A. (1979). The. 出在於，英文語法的編碼有某些規範. theory. 可循，而其他語言的編碼如何建立特. Psychological Review, 86, 124-140.. 定原則，有待進一步的努力。. of. learning. by. doing.. 2. Bazerman, M. (1998). Judgment in.
(13) 戚樹誠．李俊賢．蔡華華．陳宇芬：口語協定分析在決策研究上的應用. Managerial Decision Making(4th Ed.).. Types. New York: Dover.. New York: John Wiley & Sons. 3. Carroll, J. S., & Johnson, E. J. (1990). Decision Research: A Field Guide.. S.. (1994).. relationships. A. study. between. on. the. organizational. members’ Cognitive Styles and Their Perception of Problems. Sun Yat-Sen Management Review, 2(2), 46-67. 5. Ericsson, K. A., & Simon, H. A. (1980). Verbal reports as data. Psychological Review, 87(3), 215-252. 6. Ericsson, K. A., & Simon, H. A. (1993). Protocol Analysis: Verbal Reports As Data. Cambridge, Mass: MIT Press.. retrospective. organizational management. accounts and. research.. in. strategic Academy. Organizations. New York: Wiley.. W. H. (1997). Retrospective reports in organizational research: A reexamination of recent evidence. Academy of Management Journal, 40, 189-204. 13. Miller, G. A., Galanter, E., & Pribram, K. H. (1960). Plans and the Structure of Behavior. New York: Holt. 14. Nisbett, R. E., & Wilson, T. D. (1977). Telling more than we can know: Verbal reports o mental processes. Psychological Review, 84(3), 231-259.. 7. Golden, B. R. (1997). Further remarks on. 11. March, J. G., & Simon, H. A. (1958).. 12. Miller, C. C., Cardinal, L. B., & Glick,. Newbury Park: Sage Publications. 4. Chi,. 10. Jung, C. G. (1923). Psychological. of. Management Journal, 40(5), 1243-1252. 8. Golden, B. R. (1992). The past is the past - Or is it? The use of retrospective accounts as indicators of past strategy. Academy of Management Journal, 35, 848-860. 9. Isenberg, D. J. (1986). Thinking and managing: A verbal protocol analysis of managerial problem solving. Academy of Management Journal, 29(4), 775-788.. 15. Simon, H. A. (1957). Models of Man. New York: Wiley,. 2000 年 06 月 21 日收稿 2000 年 08 月 31 日初審 2002 年 03 月 27 日接受. 69.
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