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工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

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Academic year: 2021

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全文

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土木工程學系

碩士論文

工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

Service Quality and Customer Satisfaction in the Professional

Construction Management

研 究 生:蘇怡如

指導教授:黃世昌 博士

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工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

Service quality and customer satisfaction in the professional

construction management

研 究 生:蘇怡如 Student:Yi-Ju Su

指導教授:黃世昌 Advisor:Shyh-Chang Huang

國 立 交 通 大 學

土木工程學系

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Department of Civil Engineering College of Engineering

National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Master

In

Civil Engineering June 2008

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

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工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

研 究 生:蘇怡如 指導教授:黃世昌 博士

國立交通大學土木工程學系(研究所)碩士班

摘要

專業營建管理(PCM)屬於專業的技術性服務業,對於接受此專業性服務之消費者而 言,不論是服務本身、服務過程或服務方式均不易標準化,因此難有客觀之衡量標準。 而國內工程專案管理的相關研究,則較著重以績效評估作為衡量準則,然而顧客對於滿 意度的認知,除了服務前的期望之外,也包含了接受服務後對該服務的後續評價等心理 層面的感受,而美國顧客滿意度指數模型,即為一種因果連結模式,其連結影響顧客滿 意的前因與後果,所建立出顧客滿意度模式。

因此,本研究將以美國顧客滿意度指標(American Customer Satisfaction;ACSI)作為 滿意度研究基礎,並以部份最小平方法(Partial Least Square;PLS)作為研究工具,且根 據服務品質缺口模式(Gap Model)來評量服務品質,作為工程專案管理在服務品質改進上 之參考依據。

本研究在模型之應用上,以顧客之觀點觀察。因此問卷對象為曾經委託(含督導)工 程專案管理之主辦機關,包含了國(私)立大專院校、國立高中(職)、縣市政府等相關人

員。在滿意度問卷的設計上,則參照ACSI 調查機構所作之報告及依據 Fornell 對 ACSI

各構面共15 項問項之問卷含意詳細描述問卷題目,且加入更多述敘性之語句描述問項, 期能使受訪者更了解問卷所要表達之意,提升模型之適用性。 研究結果顯示若以顧客之觀點觀察滿意度並且採用較詳細之問卷設計,將使滿意度 模型之適用性提升。經由本次服務滿意度研究結果發現,PCM 廠商之滿意度分數介於 40~50 分之間,而經由 IPA 分析則顯示有多項服務屬性落於優先改善及次要改善區,此 結果大致上也與其他專家學者之觀點相符。因此本研究提供了一個合適之服務品質與滿 意度之問卷量表,也提供了另一種服務績效之衡量方式。 關鍵詞:美國顧客滿意度指數、服務品質、部分最小平方法

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Service quality and customer satisfaction in the professional

construction management

Student:Yi-Ju Su Advisor:Shyh-Chang Huang

Department of Civil Engineering

National Chiao Tung University

Abstract

Professional Construction Management (PCM) is kind of professional and technical service industrial. For those customers who need professional service, it’s difficult to standardize service quality, service procedure and service method.And it’s hard to have objective measurement standard. The research of engineer project management in Taiwan used performance measurement as index. However customer satisfaction is a kind of psychological feeling which comprises expectation before service and perceived after service. American customer satisfaction index model connect customer satisfaction with cause variables and effect variables

As a result, this essay used American Customer Satisfaction Index as the base of satisfaction model and Partial Least Square as methodology tool. And use Gap Model to measure service qualuty.

Questionnaire was designed for official who had authorized the PCM company, included national and private universities, national high school (or vocational school) and county government etc. Satisfaction questionnaire design was base on ACSI institution research report and fifteen items of ACSI examination index. Detail statement for question item in questionnaire was added to make respondent more clear and increase the capability of model.

The capability of satisfaction model was increased by well-design questionnaire. From this customer satisfaction research, PCM company satisfaction score was between 40 to 50 and many service items was fell into first improvement and secondary improvement area. The result was matched with other researcher’s publications. As a result, this essay had provided a suitable satisfaction questionnaire and the way to investigate customer service performance.

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誌謝

論文的完成,象徵我的求學生涯終於告一段落,在研究所期間,有快樂、有辛苦也 有挫折,但是這段時間所經歷的事情,都將會是未來美好的回憶。在撰寫論文期間,承 蒙恩師 黃世昌老師的指導,從研究方向的引導、整體架構的建立及方法的確立至論文 內容之指正與建議,使得本研究更臻嚴謹與完善,此外,我也要感謝口試委員-王維志 老師及沈勁利老師,對本論文提供了許多寶貴之意見,終使本研究更加完備,在此致上 學生內心無比之感謝。 另外,也要謝謝研究所同學們的陪伴,佳琪、維屏、芳如、士豪、怡然、Tim、敦 威、彥宏、聖堯、清樺、士翔、昊志、士偉、竣鴻、浩仰,有你們一起努力、一起討論、 一起玩樂,讓我在研究所的這兩年過得既充實又開心。而在作研究的過程中,也非常感 謝教育部中部辦公室黃新發副主任、欣怡學姐、泰龍學長及其他服務單位之相關人員的 熱心協助。 最後,一定要謝謝永遠支持我、關心我的家人,有您們的鼓勵讓我面對困難及挑 戰時更有勇氣去克服,因為有您們,我才得以專心且順利的完成碩士學位,辛苦你們了! 在此謹以本論文獻給所有關心我與幫助我的朋友們。

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目錄

摘要 _____________________________________________________________________ I Abstract __________________________________________________________________ II 誌謝 ____________________________________________________________________ III 目錄 ____________________________________________________________________ IV 圗目錄 _________________________________________________________________ VII 表目錄 ________________________________________________________________ VIII 第 1 章 緒論 ___________________________________________________________ 1 1.1 研究動機 _______________________________________________________________ 1 1.2 研究目的 _______________________________________________________________ 2 1.3 研究範圍與限制 _________________________________________________________ 2 1.4 研究架構與流程 _________________________________________________________ 3 第 2 章 工程專案管理理制度概述 _________________________________________ 5 2.1 工程專案管理發展背景 ___________________________________________________ 5 2.1.1 工程專案管理定義 ____________________________________________________________ 5 2.1.2 工程專案管理特性 ____________________________________________________________ 9 2.2 工程專案管理施行狀況 __________________________________________________ 12 2.2.1 工程專案管理運作型態 _______________________________________________________ 12 2.2.2 工程專案管理服務工作內容 ___________________________________________________ 13 2.3 工程專案管理服務執行問題之探討 ________________________________________ 15 2.4 工程專案管理服務品質及滿意度相關文獻探討 ______________________________ 17 2.5 小結 __________________________________________________________________ 21 第 3 章 服務品質與滿意度 ______________________________________________ 24 3.1 服務品質與滿意度 ______________________________________________________ 24 3.1.1 服務的定義及特性 ___________________________________________________________ 24 3.1.2 服務品質衡量架構與方法 _____________________________________________________ 26 3.1.3 滿意度定義 _________________________________________________________________ 32 3.1.4 顧客滿意評量模式 ___________________________________________________________ 33 3.1.5 服務品質與顧客滿意度之關聯性 _______________________________________________ 34

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3.2.2 美國顧客滿意度指數模型介紹 _________________________________________________ 38 3.2.3 ACSI模式構面定義及測評指標之構成 __________________________________________ 40 3.2.4 顧客滿意度(ACSI)特性及其研究效益 ___________________________________________ 43 3.3 服務品質、顧客滿意度相關研究報告及文獻 ________________________________ 47 3.4 小結 __________________________________________________________________ 50 第 4 章 研究設計與方法 ________________________________________________ 51 4.1 研究架構 ______________________________________________________________ 51 4.2 ACSI模型研究變數定義及假設 ____________________________________________ 52 4.3 問卷設計 ______________________________________________________________ 54 4.3.1 顧客滿意度 _________________________________________________________________ 55 4.3.2 服務品質問卷設計 ___________________________________________________________ 59 4.4 資料分析方法 __________________________________________________________ 63 4.4.1 敘述性統計 _________________________________________________________________ 63 4.4.2 信度與效度分析 _____________________________________________________________ 63 4.4.3 結構方程模式(Structural Equation Modeling;SEM)分析 ____________________________ 64 4.4.4 重要程度與績效分析(Important-Performance Analysis) _____________________________ 65 4.5 小結 __________________________________________________________________ 66 第 5 章 實證資料分析 __________________________________________________ 67 5.1 樣本回收情況 __________________________________________________________ 67 5.1.1 樣本基本資料分析 ___________________________________________________________ 67 5.2 信效度分析 ____________________________________________________________ 69 5.2.1 信度檢測 ___________________________________________________________________ 69 5.2.2 效度分析 ___________________________________________________________________ 75 5.2.3 敘述統計分析 _______________________________________________________________ 76 5.3 研究假說檢定 __________________________________________________________ 84 5.4 顧客滿意度得分 ________________________________________________________ 86 5.5 服務品質IPA分析 _______________________________________________________ 88 5.6 課題討論 _____________________________________________________________ 108 5.7 小結 _________________________________________________________________ 114 第 6 章 結論與建議 ___________________________________________________ 115 6.1 研究結論 _____________________________________________________________ 115 6.2 研究貢獻 _____________________________________________________________ 116

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6.3 後續研究建議 _________________________________________________________ 117

參考文獻 _______________________________________________________________ 118 附錄一 研究問卷 ________________________________________________________ 126

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圗目錄

圖1-1 研究架構圖 ________________________________________________________________________ 4 圖3-1 服務品質模式(PZB Model) __________________________________________________________ 28 圖3-2 滿意度評量模式之演進 _____________________________________________________________ 35 圖3-3 瑞典顧客滿意模型(Fornell,1992) _____________________________________________________ 36 圖3-4 美國顧客滿意度模式(Fornell,1996) ____________________________________________________ 37 圖3-5 歐洲顧客滿意度模式(Kristensen, et al. ,2000) ____________________________________________ 38 圖3-6 1994 年 ACSI 國家分數=74.5 _________________________________________________________ 40 圖3-8 ACSI 變化率(%)與 Dow Jones 移動平均變化率(%) ______________________________________ 46 圖3-9 ACSI 與 DJIA 關聯圖(Fornell,2006) ___________________________________________________ 47 圖4-1 ACSI 模型 ________________________________________________________________________ 51 圖4-2 問卷架構圖 _______________________________________________________________________ 55 圖4-3 重要程度-績效分析圖 ______________________________________________________________ 66 圖5-1 本研究之結構方程模型 _____________________________________________________________ 84

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表目錄

表2-1 營建管理相關用詞比較表 ____________________________________________________________ 6 表2-2 工程顧問業服務特性 _______________________________________________________________ 11 表2-3 PCM制度之運作型態 _______________________________________________________________ 12 表 2-4 工程專案管理服務內容 ____________________________________________________________ 13 表 2-5 PCM執行困難點 __________________________________________________________________ 15 表2-6 PCM廠商重要工作項目 _____________________________________________________________ 16 表2-7 服務品質文獻探討 _________________________________________________________________ 17 表2-8 績效評估文獻探討 _________________________________________________________________ 19 表2-9 顧客滿意度前因後果模式文獻探討 ___________________________________________________ 20 表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表 _______________________________________________ 22 表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表(續) ____________________________________________ 23 表3-1 商品(goods)與服務(service)之差異 ____________________________________________________ 25 表3-2 服務品質衡量構面(1985 年) _________________________________________________________ 29 表3-3 服務品質衡量構面(1988 年) _________________________________________________________ 30 表3-4 服務品質量表之比較 _______________________________________________________________ 32 表3-6 服務品質與顧客滿意度之關聯性 _____________________________________________________ 34 圖3-7 美國顧客滿意度指數模型各構面觀測變項 _____________________________________________ 40 表3-7 ACSI測評指標 _____________________________________________________________________ 42 表3-8 顧客滿意度與傳統經濟指標的關係 ___________________________________________________ 46 表3-9 顧客滿意度指數模型應用之相關文獻 _________________________________________________ 48 表3-10 服務品質之相關文獻 ______________________________________________________________ 49 表4-1 ACSI模型各構面之定義與衡量方法 ___________________________________________________ 52 表4-2 顧客期望之衡量問項 _______________________________________________________________ 56 表4-3 知覺品質之衡量問項 _______________________________________________________________ 56 表4-4 知覺價值的衡量問項 _______________________________________________________________ 57 表4-5 顧客滿意的衡量問項 _______________________________________________________________ 57 表4-6 顧客抱怨之衡量問項 _______________________________________________________________ 58 表4-7 顧客忠誠之衡量問項 _______________________________________________________________ 58 表4-8 有形性衡量問項 ___________________________________________________________________ 60 表4-9 保證性(專業)衡量問項 ______________________________________________________________ 60 表4-10 可靠性(管理)衡量問項 _____________________________________________________________ 61 表4-11 溝通性衡量問項 __________________________________________________________________ 62 表4-12 關懷性衡量問項 __________________________________________________________________ 63 表 5-1 問卷發放及回收情況表 ____________________________________________________________ 67 表 5-2 樣本基本資料敘述統計(樣本數為 118 份) _____________________________________________ 68 表 5-3 顧客滿意度構面信度 ______________________________________________________________ 70

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表 5-4 服務品質有形性構面信度 __________________________________________________________ 71 表 5-5 服務品質保證性構面信度 __________________________________________________________ 71 表 5-5 服務品質保證性構面信度(續) _______________________________________________________ 72 表 5-6 服務品質可靠度構面信度 ___________________________________________________________ 72 表 5-7 服務品質溝通性構面信度 ___________________________________________________________ 73 表 5-8 服務品質顧客關懷性構面信度 _______________________________________________________ 74 表5-9 相關係數矩陣與區別效度分析結果 ___________________________________________________ 75 表5-10 各構面問項之因素負荷交叉矩陣 ____________________________________________________ 76 表5-11 顧客滿意度之敘述統計量 __________________________________________________________ 77 表5-12 有形性構面(實體構面)之顧客期望及感受排名 ________________________________________ 79 表5-13 保證性構面(專業)之顧客期望及感受排名 ____________________________________________ 79 表5-14 信賴性構面(管理構面)之顧客期望及感受排名 ________________________________________ 81 表5-15 溝通性構面之顧客期望及感受排名 __________________________________________________ 82 表5-16 關懷性構面之顧客期望及感受排名 __________________________________________________ 83 表5-17 研究假說檢定結果 ________________________________________________________________ 86 表5-18 滿意度分數 ______________________________________________________________________ 87 表 5-19 IPA(Tangibility) __________________________________________________________________ 89 表5-20 IPA (Assurance) ___________________________________________________________________ 91 表5-21 IPA(Reliability) ___________________________________________________________________ 94 表5-22 IPA (Communication) ______________________________________________________________ 96 表5-23 IPA(Empathy) ____________________________________________________________________ 98 表5-24 國立大專院校IPA分析表 __________________________________________________________ 99 表5-25 私立大專院校IPA分析表 _________________________________________________________ 100 表5-26 國立高中(職)IPA分析表 __________________________________________________________ 101 表5-27 縣市政府IPA分析表 _____________________________________________________________ 102 表5-28 其他單位(國營事業)IPA分析表 ____________________________________________________ 103 表 5-29 Tangibility構面比較表 ____________________________________________________________ 104 表 5-30 Assurance構面比較表 ____________________________________________________________ 104 表 5-31 Reliability構面比較表 ____________________________________________________________ 105 表 5-32 Communication構面比較表 ________________________________________________________ 106 表 5-33 Empathy構面比較表 _____________________________________________________________ 107 表5-34 研究結果比較表(ACSI) ___________________________________________________________ 110 表5-35 研究結果比較表(服務品質一) _____________________________________________________ 111 表5-36 研究結果比較表(服務品質二) ______________________________________________________ 113

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第1章 緒論

1.1 研究動機

目前國內重大公共工程在規模、內容、投資金額與專業技術應用日趨龐大與複雜 化,對於工程特殊知識和技術的需求也不斷地擴張,傳統的設計與施工組織已不足以承 辦如此類型之工程。行政院公共工程委員會為因應未來國內公共工程專業化與大型化之

特色,利用「專業營建管理」(Professional Construction Management,簡稱 PCM.)制度,

其所提供之服務為運用其專業能力協助主辦機關,達成工程興建之任務,並整合各階段 工程介面及協調溝通整個工程流程,將工程各階段之運作有系統之整合,以期工程能達 到縮短工期、降低成本、確保品質之專案目標。近年來,國內政府機關在人員組織重整、 精簡等變革下,相關政府部門或民間機構工程專案採委託「專業營建管理」服務已成為 必然之趨勢。因此有效的運用專業分工,利用工程顧問的專業服務已逐漸受重視並越來 越普遍之趨勢。 專案管理廠商所提供的是一種技術性之服務,依據經濟部行業分類屬於專業、科學 及技術性服務業。而服務業本質包含了無形性、異質性、不可分割性與易消逝性等四大 特性(Parasuraman et al.,1985),對於接受此專業性服務之消費者而言,服務品質比產品 品質更難評量,不論是服務本身、服務過程、與服務方式均不易標準化,因此難有客觀 的衡量標準,若能以一套客觀的檢測體系定期評量顧客對產品或服務的滿意度,找出影 響工程專案管理之關鍵因素,並率先改善低滿意度的部份來符合顧客需求,將促使工程 專案管理發揮最大功能。 而隨著國內服務業之蓬勃發展,“人”已成為企業獲利中的重要因素之一,而顧客對 於滿意度的認知,除了對產品或服務在購買前的期望之外,也包含了購買後對該產品或 服務的後續評價。如果把顧客當成一種資產,滿意的顧客便可以為公司提供持續穩定的 收益,所以顧客滿意度指數中包含了預測性的因素(如忠誠度及抱怨),以增加測評模式 的前瞻性,因此,顧滿意度的測量應同時考慮前因與後果。美國顧客滿意度指數(American Customer Satisfaction Index,ACSI),即為一種因果連結模式,其連結影響顧客滿意的前 因與後果,建立出顧客滿意度模型,其所建立之目的除可觀測整體的滿意度,另一方面 又可針對不同產業或是部門進行滿意度比較。在國外,有不少國家,如美國,顧客滿意 度測評體系已較為成熟,而我國顧客滿意度指數測評體系仍屬於初步創立階段,實有必

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要在此領域深入研究。

另一方面,在服務品質與滿意度的相關文獻中,可以發現顧客所知覺的服務或產品 品質皆對於滿意度有重要的影響。(Martensen et al.,2000、Bei and Chiao,2001、游欣 怡,2006),因此,除以 ACSI 模式以全面性的角度瞭解顧客滿意度外,也將據 PZB 三 位學者所提出之服務品質缺口模式(Gap model),就服務品質部分做探討,以做為改 善服務品質與顧客滿意度之基礎。

1.2 研究目的

基於前述之研究背景與動機,本論文是以1996 年美國顧客滿意指標模型(American

Customer Satisfaction Index:ACSI)為基礎,瞭解與顧客滿意度相關之前因後果,以建置

一套客觀的顧客滿意度衡量模式,再利用PZB 三位學者於 1985 年所提出之服務品質缺 口模式(Gap model),衡量工程專案管理廠商之服務品質,並對專案管理廠商提出建議, 預期達成以下目標: 一、藉由探討顧客滿意度(ACSI 模式)及服務品質相關文獻,建立一套完整的工程專 案管理顧客滿意度之衡量模式。 二、並驗證ACSI 模式應用於工程專案管理顧客滿意度之適合度。 三、依據PZB 三位學者所提出的服務品質概念性模式探討服務品質,並利用重要 程度-績效分析(important-performance analysis)分析工程專案管理服務品質之關 鍵影響因素。 四、探討相關人員對工程專案管理各服務屬性的重視與滿意程度、以及對各衡量構 面的認知差異,根據顧客的期待與需求,探討提升工程顧問公司服務品質之方 法。

1.3 研究範圍與限制

基於上述之研究背景與動機及研究目的,本論文之研究範圍與對象界定如下,研究 對象為曾經承辦(含督導)「委託專案管理廠商技術服務案之主辦(主管)機關或業主,研

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究範圍則針對國內之國立大專院校、私立大專院校、國立高中(曾經委託 PCM 廠商之學 校)、縣市政府單位為主。 本研究之限制分述如下: 1. 由於時間、人力及案例數不易取得,因此研究之結論是否能代表整體工程專案 管理產業,仍有待釐清。 2. 服務品質之衡量構面主要是依據過內外之相關文獻所擬訂,但由於國內外工程 專案管理產業環境可能並不完全相同,因此服務品質衡量構面是否能完全符合 國內產業之環境,仍有待後續研究者繼續研究。 3. 本研究問卷所設計之題數很多,因此問卷之正確性受到受訪者填寫意願的影響 非常大,進而影響問卷之信度。

1.4 研究架構與流程

本論文根據研究動背景與動機,進行相關文獻探討,確定研究目的,本論文將依 據圖1-1 之研究流程進行。以下依章節配合流程圖說明本研究之架構: 本研究共計五章,各章節之內容如下: 第一章 緒論 說明本研究之背景與動機、研究目的、研究對象及範圍、研究架構與流程。 第二章 工程專案管理制度概述 主要針對工程專案管理發展背景、特性及施行現況,作一介紹,並進行國內外 相關文獻之回顧。 第三章 服務品質及滿意度 主要針對服務品質及滿意度相關文獻之探討,作為研究發展之理論基礎。 第四章 研究設計與方法 藉由文獻回顧,建立研究架構、研究假設及研究變數定義,並進行研究問卷設

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計及說明資料分析方法。 第五章 實證資料分析 依據回收問卷之資料,進行樣本資料分析、信度與效度檢定、模型關係架說檢 定,以瞭解模型之適用性及解釋力。 第六章 結論與建議 說明本研究之研究結論,依研究結論對專案管理廠商提出建議事項,並討論其 在實務與學術理論上的貢獻 圖 1-1 研究架構圖 工程專案管理 制度概述 研究背景與目的 服務品質與滿意度 文獻回顧 第六章 第五章 研究設計與方法 實證資料分析 結論與建議 第一章 第二章 第三章 第四章

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第2章 工程專案管理理制度概述

本章節主要針對工程專案管理之發展背景、定義以及專案管理廠商之運作型態、特 性、執行效益以及現況執行之問題作一介紹。

2.1 工程專案管理發展背景

專案營建管理制度的觀念與做法係源自於 1960 年代後半期之美國地區,其基本概 念係引入一個參與整個工程程序之專案管理組織,負責工程規劃、設計、施工各階段之 工作,並由專業管理組織辦理協調各參與單位以及整合不同階段與施工介面之專案營建 管理制度,以取代總包商角色。PCM 制度首次應用於 1966 年紐約世界貿易中心工程, 該工程公分為700 個分標。鑑於此等複雜工程採用傳統總包程序並不妥當,因此業主乃 轉而採用PCM 程序,甄聘 PCM 公司參與工程,提供工程管理知識,負責整體工程之溝 通協調作業,提高工程運作之成效,而能縮短工期、降低工程成本,並確保工程品質。 (李得璋,1995) 而國內則以台北世貿中心引用專案營建管理較為人所熟知。爾後美國聯邦總署 (General Services Administration,GSA),於 1972 年規定公共工程規模達 500 萬元以上者 必須考慮採用專業營建管理制度,以提高工程績效,此項規範之形成,帶動了美國官方 在執行大型工程時,採用 PCM 制度之風潮,此後為因應業界需求,於 1981 年成立美 國營建管理協會(Construction Management Association of American,CMAA)。 (李得璋, 1995) 相較於國外之發展,我國專案管理起步較晚,而國內首次應用專案管理為 69 年世 界貿易中心工程及民國 71 年國家劇院與音樂廳興建開始,實施初期由於專案營建管理 制度並不明確,運用案例並未逐年增加,直至民國 87 年行政院公共工程委員會頒布實 施「政府採購法」,及 88 年「機關辦理工程委託專案管理廠商評選及計費辦法」,自 此委託辦理專案管理始有正式法源依據。

2.1.1 工程專案管理定義

在定義專案管理之前,先對專案(Project)一詞加以說明。專案廣泛的存在於社會經 濟與文化生活的各個領域,專案可大可小,只要是為完成某一獨特產品或服務所做的暫

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時性努力皆可視為一「專案」(PMI,2004)。而何謂專案管理 Project management,PM)? 美國專案管理學會(Project Management Institute,PMI)則認為專案管理是為了達成專案需 求,而將相關知識、技巧、工具和技術等應用在專案上的活動,並通過:啟動(initiating)、 規劃(planning)、執行(executing)、監控(monitoring and controlling)和結束(closing)等五大 過程來加以實現(PMI,2004)。

雖然營建管理理論已有多年的歷史,且在工程界上的應用亦極為普遍,但隨著專案 管理所應用之領域不同,而有不同層面之解釋,即使在同一國家,所謂的專案管理(Project Management,簡稱 PM)、專業營建管理(Professional Construction Management,簡稱 PCM) 、 工 程 管 理 (Engineering Management , 簡 稱 EM) 亦 或 施 工 管 理 (Construction Management,簡稱 CM)等,學術界與實務界仍又有各自不同之看法。例如在美國,仍 以 CM 泛指所謂的營建管理,很少以 PCM 稱之;但在歐洲地區,PCM 卻又較為一般 人所習慣採用;而中國大陸所稱之PM 則是指項目管理而非專案管理;在日本,由於主 要引用美國的作法,故以CM 稱之(洪明瑞等人,2002)。而相關營建管理用詞整理如下 表2-1 所示: 表 2-1 營建管理相關用詞比較表 名稱 內容 參與、授權 程度及範圍 執行 方式 專案管理 (Project Management ,PM) 專案管理將工程視為一專案來管理,從工程 的規劃、設計、發包、施工、營運維護等各 階段,均由專案管理機構之專業技術與管理 能力與工程計劃之稽核與管制,代表業主主 導整合工作,並依承攬契約之要求完成業主 所需標的物之工程,業主對專案管理的授權 較為充分。 工程全程參 並充分授權 ,工程專案全 程 委外 執行 專業營建管理 (Professional Construction Management ,PCM) 專案管理(PM)與專業營建管理(PCM)均 是為業主提供專案為主的服務,在功能上之 區別,PM涵蓋的範圍較廣(如財務、資訊、 人事以及行銷等所有管理層面),提供的是全 程性之服務。PCM則可區分為全程性服務、 選擇服務、協助服務或諮詢服務等方式,但 一般在授權上不若PM 來的充分。 可分階段參 與,視業主所 需,階段性授 權,工程專案 全程或階段 委外 執行

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工程管理 (Engineering Management ,EM) 所謂EM 是由業主的觀點出發,指為獲得一 件工程設施,由政策考量、使用需求、可行 性分析、經濟效益分析、環境影響分析、價 值工程分析、規劃、設計、發包、施工、監 造、營運維護等工程各個階段之技術管理與 行政管理工作之總合,其包含的範圍較專案 管理與專業營建管理更為廣泛。 業主整體考 量,業主自行 管理,包括工 程行政管 理、技術管理 業主 執行 施工管理 (Construction Management ,CM) 狹義而言,是指施工管理,及一般所謂施工 階段的工程管理,並不包括工程規劃、設計、 發包、及施工後之營運維護等階段之管理及 整體之整合。廣義而言,營建管理亦是一研 究學門,可包含以下四個層次之管理:施工 管理、工程專案管理、營建公司機構之經營 管理、營建產業之管理。因此其不僅為工程 各階段管理性工作之總稱,亦包括營建產業 中其他工作團隊之經營管理策略及整體營建 產業等管理議題。 施工階段,侷 限於施工階 段,施工階段 承包 商執 行 資料來源: 王明德,2000;王文豪,2004 而專業營建管理之內涵,亦隨著參與之階段、扮演之角色、投入之資源不同,而有 不同之表現重點與詮釋,以下整理營建相關工會、組織或學者對於專業營建管理、專案 經理之定義:

1. 美國聯邦總務署(General Service Administration,簡稱 GSA):

營建經理(Construction Manager)係提供專業服務的一個承包商,協同業主代表和 建築師一起工作,以擬定專案之預算,並提供建築師有關施工技術何市場情況之資料, 以確保於預算內做好建築設計;同時營建管理也辦理發包,監督建築物施工,以及提供 業主所需的其他廣泛服務(GSA,1977)。

2. 美國建築協會(The American Institute of Architects,簡稱 AIA):

所謂營建經理者(Construction Manager),乃是將施工的技術、情況、合成本等知 識, 反應於工程各階段的一個公司。一則可充當工程顧問,於做各種決策或設計案選擇前,

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做施工日程安排,採購重要材料,建議選擇承包商的基準和決標的方法,以及協調和指 揮所有的施工作業。

3. 美國營造公會(The Associated General Construction of American 簡稱 AGC):

專業營建管理(PCM)制度乃為有效滿足業主需求之營建工程制度,其程序範圍包 含整個工程之規劃、設計、施工等階段。在工程規劃、設計、施工階段即由業主、PCM 公司、設計單位(Architect/Engineer,簡稱 AE)及主要承包商等,陸續加入組成工程團隊, 共同協力位業主之工程目標而努力,及至工程完工為止。PCM 工程團隊務必在工程品 質、工程成本與工程進度之間做適當的運作,以期在最經濟之時間架構中,為業主爭取 最大的工程利益。

4. 美國土木工程師學會(The American Society of Civil Engineers 簡稱 ASCE):

所謂專業營建管理(PCM)制度乃是將專案之規劃、設計、施工等階段視為一個整 體 作業處理,以滿足業主營建需求之有效方法。其工程團隊包含業主、PCM 公司、設計 單位、承包商或融資機構成員。而為達成業主之最大利益目標,此工程團隊於工程規劃 階段之初即組成,迄至工程完成。團隊間之契約關係旨在減少彼此之間的對立性,並且 使管理團隊在工作上能有效的配合。所有與工程成本、環境衝擊、品質、工程進度等有 相互影響的因素,均加以詳細研究,故可在最經濟的工程程序之內,最業主提供最大之 價值。(Barrie B. C., 1976)

5. 美國營建管理協會(Construction Management Association of American,CMAA)

專業營建管理PCM 是在專案規劃、設計和施工的程序計畫中,運用現代管理技 術

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2.1.2 工程專案管理特性

根據中華民國行業標準分類,專業營建管理被歸類為「專業、科學及技術性服務 業」,所提供之服務相當廣泛,包含技術、財務、資訊、人事以及行銷等管理層面屬全 程性之服務,其行業特性依照選擇過程、交易過程與交易結果等三階段歸納為下列幾點 (林益源,1998): 一、選擇過程 選擇過程是指消費者在選擇服務消費時,所需面對之決策考量點。在面對選擇服務 時,工程技術顧問服務存在經驗性與不易量化性兩點特性。 (一) 經驗性 所謂經驗性是消費者在搜尋某一服務時,由於該產品本身不易訂定出規格,消費者 無法從商品標籤中得知該產品的好處,加上工程技術顧問服務本身籍由與消費者接觸性 的互動過程,甚至會因人、因地及因服務項目不同而異,所以消費者需透過消費中或消 費後,方可感受服務之成果,因此工程技術顧問服務選擇過程,強調消費者本身經驗性。 (二)不易量化 由於工程技術顧問服務內容甚廣,但存在著無法以客觀數據衡量之問題,僅能成果 表達各工程技術顧問服務價值。故工程技術顧問服務存在不易量化之因子,於是增加消 費者於選擇業者服務時之不確定性,需透過更合理且嚴謹之方式,才能確保消費者所選 擇之服務結果與當初預期不致相去甚遠。 二、交易過程 交易過程是指顧客於選定提供服務對象後至該服務產品結束之間,顧問公司所產生 之相關特質,其包含高客製化、專業性服務與交易過程長等,說明如後: (一) 高客製化 高客製化係指服務過程中,與顧客接觸之頻率及顧客參與服務內容程度高低而言。 顧問公司於完成設計案之前,需不斷與業主溝通、協調,以確實掌握業主需求不致於偏 離,而過程中業主方面亦會提出有關該工程之功能需求與想法。透過如此不斷地溝通參

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與協調,才能設計出符合業主滿意之工程專案。故工程技術顧問為高客製化之服務性質。 (二) 專業性服務 工程技術顧問服務內容,因為牽涉到專業領域的服務內容,如工程規劃、設計、可 行性研究等高技術性服務,若無專業性訓練,則不易或甚至無法提供相關技術服務,而 工程服務從業人員往往通過政府檢定考試與認證,因此工程技術服務業以專業人員為主 要資源且提供高技術性、專業性之服務業。 (三) 交易過程長 一項工程規劃或設計案,短則數月長則數年,與顧客互動過程中,交易過程甚長, 直至產生最終成果。如委託顧問公司設計,若其最終產品為設計圖說,其有別於一般商 品買賣只需說明欲購買規格型號與廠牌,且短時間內即完成採購。 三、交易結果 交易結果泛指產品本身特性或其所衍生效益而言,對於工程技術顧問服務產品具有 不可重複性(異質性)、產品長期性與遞延性、產品對象具集體性及失敗成本高等特性, 說明如下: (一) 產品具有不可重複性(異質性) 所謂產品不可重複性是指產品本身因顧客不同、所在地點不同或甚至因時 間不同而具有差異性。其因營建工程本身為客製化產品,常隨不同業主、不同需求、 不同所在地點,規劃或設計等相關內容有不同考量而產生差異性。 (二) 產品影響具長期性與遞延性 工程技術顧問產品為一工程案之規劃、可行性評估或設計圖說等,因此其產品對往 後該工程專案付諸實行時,勢必影響其建造成本與使用維護成本效益等,其影響具長期 性與遞延性,而非僅限於產品本身。 (三) 產品影響對象具集體性 產品對象具集體性指產品最終使用者為社會大眾。由於工程技術顧問的產品內容, 常為大眾享用,因此使用者並不僅止於業主本身,因此產品服務對象具集體性,而並不 只單一個體。

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(四) 失敗成本高 工程技術顧問若規劃錯誤、可行性分析不當或設計錯誤時,其影響將是全面性的。 由於其品質具有遞延性,將包含後續的執行工作如建造或使用維護等,加上公共工程本 身皆具對外影響與工程金額皆高之特性,因此若錯誤產生,則社會所付出的成本代價極 大。 表 2-2 工程顧問業服務特性 階段 特性 定義 選擇過程 經驗性 需在消費中或消費後才可感受服務的結果 不易量化 無法明確衡量其服務價值 交易過程 高顧客化 服務過程中與顧客接觸的頻率及顧客參與服務 內容高 專業性服務 由領有政府執照專業性人員服務 交易過程長 從簽約到產品完成維持三個月以上 交易結果 不可重覆性(異質 性) 產品(有形、無形)會因時、因地、因人而不同 產品影響具長期 性與的遞延性 產品可維持三個月以上 產品影響對象具 有集體性 產品的最終使用對象為社會大眾 失敗成本高 產品完全不能使用後需重新服務或變更的實質 成本高

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2.2 工程專案管理施行狀況

2.2.1 工程專案管理運作型態

PCM 制度除了純以提供 PCM 服務為業之公司外,營造廠商、建築師、工程顧問公 司、甚或業主單位,均可執行PCM 工作。此外 PCM 公司也可由單一公司或由各單位聯 合任PCM 之運作模式,整理如表 2-3 所示: 表 2-3 PCM 制度之運作型態 型態 運作模式 由工程顧問公司 擔任PCM 之運 作模式 z 為國內最常見的 PCM 運作模式,服務對象多屬無專責工程單 位之業主機關。 z 適合技術上較為複雜之工程,專長於設計規劃階段各項工程之 管理控制,可就其所長協助業主及承包商解決工程問題。 由建築經理公司 擔任PCM 之運 作模式 z 建築經理公司係於民國七十四年,政府為改善國內不動產之交 易秩序所輔導設立的,提供營建管理服務為其主要業務之一。 z 服務對象多以缺乏專責工程單位之私人建設公司所興建之大型 建築工程為主。 z 建築經理公司可協助辦理之 PCM 工作亦相當廣泛,包括設計 審查、工程發包、進度查核、協調控制、估驗計價、品質監督、 至工程驗收等,但由於相關環境未臻成熟,現階段建築經理公 司,大多僅提供契約鑑證或資金融通方面之服務。 由營造單位擔任 PCM 之運作模式 z 許多較具規模之營造單位雖有意願,也有能力提供 PCM 之服 務,但因與國內現行營建相關法規不符,除少數早期成立之營 造單位,有將營建管理事項納入營業項目者外,一般營造業並 無法從事 PCM 之工作。 z 由於營造單位較擅長於施工管理作業,對於施工階段之計畫管 理、工期掌握及成本控制,較能發揮。尤其豐富的施工經驗, 較能專注於設計施工法之審查,避免無法施工或不實用之情 形,但在規畫設計階段較無法提供完善之建議。 由業主單位擔任 PCM 之運作模式 z 有些工程機關本身擁有專責之工程部門及專業人員,對於工程 之規劃、設計、施工等,有能力提供整體性之協調管理,並可 進一步帶理或協助其他機關興辦工程。 z 由業主擔任 PCM 多半能得到完全授權,對工程之整體規劃、 設計與施工,可提供完整之管理作業,但相對地需有一定的工 程業務,否則將造成龐大之人事負擔。

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由設計顧問公司 擔任PCM 之運 作模式 z 此種組織型態為設計單位同時組成專案管理機構,對業主提供 專案管理之服務。因此專案機構專長為工程之設計規劃,故在 規畫設計階段較能 發揮所長。 由工程業主派員 與專案管理顧問 共同擔任PCM 之運作模式 z 係由業主派員與聘請專業管理顧問公司合署辦公,協同專業管 理顧公司共同作業,對外而言,合署辦公室係業主之附屬機構, 此種制度有利於推動國內專案管理制度之發展。 整理自李得璋,1995;洪金耀,2004

2.2.2 工程專案管理服務工作內容

在採購法子法中之「機關委託技術服務廠商評選及計費辦法」,列舉出國內專業營 建管理之服務內容如表2-4 所示: 表 2-4 工程專案管理服務內容 規 劃 與 可 行 性 評 估 之 諮 詢 及 審 查 1. 計畫需求之評估。 2. 可行性報告、環境影響說明書及 環境影響評估報告書之審查。 3. 方案之比較研究或評估。 4.財務分析及財源取得方式之建議。 5.初步預算之擬訂。 6.計畫綱要進度表之編擬。 7.設計需求之評估及建議。 8.專業服務及技術服務廠商之甄選建 議及相關文件之擬訂。 9.用地取得及拆遷補償分析。 10.資源需求來源之評估。 11.設計準則及綱要規範之審查。 12.其他與規劃與可行性評估有關 之事項。 設 計 之 諮 詢 及 審 查 1. 各專業服務及技術服務廠商之工作 協調及督導。 2. 材料、設備系統選擇及採購時程之建 議。 3. 計畫總進度表之編擬。 4. 設計進度之管理及協調。 5.設計、規範與圖樣之審查及協調。 6.設計工作之品管及檢核。 7.施工可行性之審查及建議。 8.專業服務及技術服務廠商服務費用計 價作業之審核。 9.建造與設備發包預算之編擬及審查。 10.發包策略及分標原則之研訂或建議。 11.文件檔案及工程管理資訊系統之建 立。 12.其他與設計有關之事項。

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招 標 發 包 之 諮 詢 及 審 查 1.招標文件之準備或審查。 2.協助辦理招標作業之招標文件之說 明、澄清、補充或修正。 3.協助辦理投標廠商資格之訂定及審 查作業。 4.協助辦理招標文件之審查及評比。 5.協助辦理契約之簽訂。 6.協助辦理有關器材、設備、零件之 採購。 7.其他招標發包有關之事項。 施 工 督 導 與 履 約 管 理 之 諮 詢 及 審 查 1.各工作項目界面之協調及整合。 2.施工計畫、品管計畫、預訂進度、施 工圖、器材樣品及其他送審資料之審 查或複核。 4. 重要分包廠商及設備製造商資歷之 審查或複核。 4.施工品質管理工作之督導或稽核。 5.工地安全衛生、交通維持及環境保護 之督導或稽核。 6.施工進度之查核、分析及督導。 7.施工估驗計價之審查或複核。 8.契約變更之處理及建議。 9.契約爭議與索賠案件之評估及審查。 10.結算資料之審查或複審。 11.竣工圖及結算資料之審查或複核。 12.機電設備測試及試運轉之督導。 13.協助辦理工程驗收、移交作業。 14.設備運轉及維護人員訓練。 15.維護及運轉手冊之編擬或審定。 16.特殊設備圖樣之審查、監造、檢驗及 安裝之監督。 17.計畫相關資料之彙整、評估及補充。 18.其他與施工督導與履約管理有關之 事項。

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2.3 工程專案管理服務執行問題之探討

工程專案管理在國內推行多年,雖已發展出相當完整的管理技術及知識,但一般業 主及工程業者對於工程專案管理制度之內涵仍缺乏正確認知,且對於 PCM、建築師以 及相關承包商彼此間之權責關係模糊,導致 PCM 制度無法發揮其最大的效用。以下就 劉彤雯(2000)、藍維恭(2001) 、林君武(2005)相關文獻探討專業營建管理在執行時所遭 遇之困難,如表2-5 所示: 表 2-5 PCM 執行困難點 分類 執行障礙 法令規章 1. 缺乏工程是否採行專案管理評估辦法 2. 缺乏廠商遴選作業程序 3. 責任及權利未明確 4. 未有相關罰則 5. 業主單位對法令不熟悉而造成疏失事項或爭議 契約規範 1. 專業營建管理服務契約內容涵蓋過廣與定義模糊 2. 缺乏業主對管理機構管控之機制 3. 業主與專案管理廠商契約責任未釐清,服務契約範本尚未制訂 4. 委託服務費用偏低 5. 專業營建管理廠商與其他團隊成員無直接合約關係 觀念認知 1. 工作團隊的合作觀念不佳 2. 監造單位之排斥 3. 業主與專業營建管理認知差異 4. 專案管理廠商權責過大,如廠商不具充分經驗及能力或缺乏職 業道德,則業主損失甚鉅 5. 建築師認知問題 管理作法及執 行技巧 1. 專案管理者對工程成本之超支並無直接的風險分擔 2. 專案管理者對工程期限並無壓力 3. 缺乏專案管理廠商所提供服務之回饋機制 4. 專案管理顧問溝通技巧欠佳 5. 專案管理顧問現地經驗不足 6. 專案管理顧問被動式參與 7. 專案管理顧問與監造單位工作重複 8. 專案管理顧問執行成效不易彰顯 9. 審查時間過長,或無法找出錯誤

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在實際執行層面上,學者專家提出工程專案管理廠商於工程生命週期各階段之重要 工作項目整理如表2-6 所示: 表 2-6 PCM 廠商重要工作項目 階段 問題 規劃與可 行性評估 階段 1. 研擬整體計畫綱要進度表及初步預算 2. 協助建築師擬具設計方案已確認使用單位需求內容 3. 協助業主用地取得即拆遷補償分析 4. 有關計畫與現行法規之可行性評估(如:環境影響評估法、都市計畫 法、土地相關法規等) 5. 協助業主建立各項作業事項之管控表及作業流程 6. 協助業主規劃後續各階段之專家支援系統 工程設計 階段 1. 依相關主管機關規定格式協助建築師研提設計規劃報告書送審,並協 助辦理意見回覆及溝通,且建立緊急應變措施,以協助業主掌握審查 進度 2. 對於設計過程之現場會勘及討論(如:建築相關法規之檢討過程等),應 派遣駐地人員以隨時溝通,督導建築師以掌握設計進度 3. 審查建築師提送替代方案(價值工程)研析 4. 應定期督導建築師於預算數額內檢討設計內容以符合市場趨勢 5. 審查建築師提送發包策略(如:最有利標、異質最低標、價格標、主要 工程材料供料等)研析及內容 6. 檢討建築師提送之材料規範(如:防火建材等)應符合現行法令之要求 招標及決 標階段 1. 協辦公開閱覽、公告及疑義處理 2. 協辦建築師評選作業 3. 協辦審標、開標、決標及簽約作業 4. 協辦採購之人員應具有採購專業人員資格(如:採購人員證書) 施工督導 階段 1. 應就工程性要求現場監督人員之專業度、經驗、相關證照(如:品管證 書、技術士等),及合理足夠之人數,且能專職於工地進行服務 2. 辦理施工品質督導工作(施工品質查驗、施工文件審查與管制) 3. 應就相關專業技術部分請專家負責溝通作業,並加強施工介面之協調 作業 4. 應加強監造人員對送審文件之審查能力,以掌控合理之審查時程 5. 應不定期對監造單位進行品質管理工作之稽核作業、施工廠商進行品 質管制之稽核作業,以確保品質流程 6. 應定期對使用需求變更及工程變更設計設管控點,以掌握變更對工程 進度之影響 7. 應就工程特性及施工現場之環境因素訂定合理之工期進行進度管制

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8. 對於工地勞工安全衛生部份,應有專人或兼職人員(視工程規模)負責 9. 對於工程開工前應與監造單位及承攬廠商就主要工程項目(如:模 板、鋼筋、混凝土等),確認分層或分棟之工程數量,並送業主核定 後,俾利辦理後續之估驗計價作業 竣工驗收 階段 1. 協辦竣工確認及查驗作業 2. 審查建築師核轉施工廠商之結算報告 3. 審查建築師核轉施工廠商之竣工文件 4. 協辦測試運轉 5. 協辦工程結算及建築師服務費結算 6. 協辦移交及接管(工程資料及相關紀錄移轉)

2.4 工程專案管理服務品質及滿意度相關文獻探討

工程專案管理服務滿意度的研究,早期多以服務品質單一構面之研究,或是以績效 評估作為專案管理優劣的衡量準則,隨著服務業之蓬勃發展,顧客對於滿意度的認知, 除了服務前的期望之外,尚包括接受服務後對該服務的後續評價等心理層面的感受,因 此近年逐漸有探討心理層面之研究。以下整理工程專案管理服務品質之相關文獻,以瞭 解工程專案管理滿意度研究在工程領域的發展,表2-7、表 2-8 及表 2-9 分別為服務品質 單一構面之文獻探討、績效評估文獻探討以及滿意度前因後果模式之文獻探討。 表 2-7 服務品質文獻探討 服 務 品 文獻 工程顧問業服務品質之實證研究-以高屏地區基層公共建設工程為對象 張世榮,1997 年 內容 以 SERVQUAL 服務品質量表,對高屏區 PCM 廠商之服務品質進行實證研 究,並利用因素分析法,找出影響工程顧問之影響構面,以「重視程度-績效 圖」分析得知PCM 廠商之競爭優勢與劣勢。 結果 z 工程顧問的服務品質構面包括:專業、管理、溝通、關懷即實體等五個構 面。 z 影響工程顧問公司之關鍵服務屬性為(1)確實執行各項作業(2)由國家認證 合格工程師主持各專案(3)會提出工作計畫表(4)產出之圖說施工不會有問題 之四項屬性為工程顧問公司之關鍵服務屬性。

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服 務 品 文獻 專業營建管理制度運用於921 校園重建之研究 黃新發,2002 內容 探討PCM 制度運用在 921 大地震災後校園重建,以教育人員及專業人員(建 築師、承包商)為調查對象。評估之構面為規劃設計、施工監造、工程驗收、 行政作業、整體成效、與傳統方式比較以及未來在購意願。 結果 z 就工程階段之服務內容而言,教育人員最滿意之項目為「結構設計符合耐 震需要」,最不滿意為「設計符合教學機能」;專業人員最滿意之項目為 「施工品管資料系統性與完整性」,最不滿意之項目為「施工成本控制」。 z 研究結果發現整體成效方面滿意度最高者為校長,其它依序為教育人員、 專業人員而建築師滿意度最低。顯示出,PCM 廠商對教育人員有相當之幫 助,但也導致 PCM 與專業人員角色衝突的問題。 文獻 工程專案管理廠商服務滿意度評估研究 彭聖麒,2003 年 內容 整理八件國內工程專案管理發包案件,將招標文件中業主對PCM 廠商要求服 務項目,轉換成滿意度評估項目並分為服務過程與具體結果兩階段(服務過程 →成本、品質、時間、溝通、技術/工具;具體結果→成本、品質、時間、範 疇)進行滿意度調查,以瞭解國內工程專案管理廠商服務之業主之滿意度。 結果 有專業經驗之業主較能了解廠商之專業程度,而非專業之業主則僅以服務 態度做為衡量之標準。重視度部分:服務過程中溝通最為業主所重視,品質 最不受重視;具體成果之部分則以成本構面最後重視。滿意度部分:服務過 程中以溝通構面最為滿意,成本構面最不滿意; 具體成果中,成本最為滿意, 品質最不滿意。 文獻 工程品質滿意度之評估-以中部地區 921 學校重建工程為例 林其鋒,2005 內容 以學校管理者與使用者之觀點,探討學校工程品質之滿意度,以設計品質 及施工品質做為滿意度的衡量構面,並建立出學校工程品質滿意度之評估因 子,藉以改善及提升學校工程之水準。 結果 z 在評估因子方面,學校工程品質滿意度評估可從設計品質以及施工品質兩 面向評估。而設計品質滿意度內含教學空間之整體設計、校園規劃及設計、 設備及環保觀念之落實程度三個構面,涵蓋了 19 項評估因子。施工品質則 包含設施與施工設備系統、校園使用材料之施工品質、建築物外型與材料 之三構面涵蓋了 13 項評估因子。 z 在設計品質滿意度之部份,相關單位應對於「各類教室之環保材料」、「校 園遊樂器材」、「整體校舍配置規劃的設計品質」等著手改善。在施工品 質滿意度之部份,相關單位則應在「學校衛生、水電設備」、「學校運動 場設備」等著手改善。

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服 務 品 文獻

Service Quality: The Gap in the Australian Consulting Engineering Industry” Danny Samson and Rod Parker,1994

內容 藉由探討PZB 三位學者所提出之缺口模式以及 SERVQUAL 量表,發展出六 個構面共33 項屬性之量表,再分別郵寄問卷予建築師及政府工程人員,探討 澳洲工程顧問業的服務品質。 結果 z 研究結果發現建築師與政府工程人員較重視的項目為服務、可靠度、對專 案的熟悉度、經驗、創新、專業技能等。 z 較不滿意之處為工程顧問公司疏忽開會時間、協調能力不佳、缺乏客製化 服務、缺乏溝通及創新、缺乏對細節的注意以及疏忽顧客需求等等。 表 2-8 績效評估文獻探討 績 效 評 文獻 PCM 執行統包公共工程績效指標之探討 辛銀松,2004 年 內容 z 經由相關文獻、法規、合約及過去研究成果整理出績效指標,並以平衡計 分卡為基礎,將績效評估指標分為財務、顧客、企業內部程序及學習成長 四大構面,並以三個實際案例,分別評估服務階段(初期、中期及後期)之績 效,以建立一PCM 績效量化評估系統,並利用績效評估價購,提供回饋改 善機制。 z 並以曾及分析法(AHP)計算指標之權重,建立 PCM 績效指標與回饋機制。 若評分在標準(例如 70 分以上),將結果回饋管理部門及業主建檔參考。若 評分不理想,則將檢討原因。 結果 z 三個案例於各階段各構面之平均分數皆達 80 分左右之水準。 z 而細部評估指標分數較不理想之項目為財務構面之獲利率、顧客構面之完 工準時性,內部流程構面之成本管理、文件審查時間、計劃績效管理、工 程進度管控及環境管理。 文獻 PCM 績效指標適用性實證研究─以統包建築工程為例 許燕萍,95 年 2006 內容 z 以一項統包建築工程為實證研究對象,分析四種指標PPES(學者辛銀松提 出)內容包括財務、顧客、內部流程及創新學習,是以 PCM 之觀點建立之 績效指標;CSI(學者彭聖麒提出)為一服務滿意度評估指標、EIC(學者張行 道提出)為一 PCM 廠商的評鑑機制;LSP(學者何兆齡提出)以預算達成(權重 為 0.23)、時程達成(權重為 0.324)、及功能達成(權重為 0.446),作為專案 成功度指標及評分準則。

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結果 z PPES 指標(財務、顧客、內部及創新學習構面),無法顯示出真實情況,建 議應視工程性質調整指標給分,以反映專案實際情況。PPES 適用類似本研 究單一個案之鉅額工程(造價超過二億),且長期控管用於長期控管績效使 用,應建立一套電腦管理系統,將可提高指標使用之效益。 z CSI 是以業主之角度,評鑑 PCM 的績效,由本篇論文研究發現專案績效良 好業主的滿意度並不一定高。 z EIC 指標無預防措施之功效,因評鑑其間相距太遠,但指標使用簡便並具 稽核效果。指標應依專案之工期、人力予以調整評鑑間隔,如此一來,可 用最少資源,評鑑PCM 績效,做為政府選擇 PCM 之依據。 z LSP 如依各專案類別,如土木、建築等加以修正評分依據,亦是最為政府 評鑑PCM 績效之工具。 表 2-9 顧客滿意度前因後果模式文獻探討 前 因 後 果 模 文獻 工程專案管理服務品質、服務價值、滿意度與顧客行為意象關係之研究 陳華偉,2006 內容 z 由文獻探討並建立服務業之服務品質、知覺犧牲、服務價值與滿意度各構 顧客行為意向之關係模式。 z 研究採用 LISREL 為分析工具,驗證此模式應用於 PCM 廠商之適合度 結果 z 對顧客行為意向影響最大的僅有滿意度構面,服務品質與服務價值並不會 影響。而服務品質及服務價值等對滿意度有直接正向之影響。知覺犧牲則 不納入最終模式。 z 就滿意度部分討論發現,專案團隊保障業務安全和保密滿意度最高,態度 與禮貌居次,而專案管理主動協調工程界面之意願滿意度最低。 文獻 工程專案管理顧客滿意度研究 游欣怡,2007 內容 z 以美國顧客滿意度指數模型為研究基礎,探討國內 PCM 廠商之滿意度。 z 研究採用部分最小平方演算法(Partial Least Square Algorithm;PLS),

探討模式構面間之關連性。並根據PLS 估計之權重及分數建構策略管理矩 陣。 結果 z 顧客期望與知覺品質有顯著正向影響;知覺品質與知覺價值有顯著正向之 影響;顧客期望與知覺價值無顯著相關、顧客期望與顧客滿意度無顯著相 關,顧客滿意度對顧客忠誠度及顧客抱怨均無顯著相關,顧客抱怨對顧客 忠誠度亦無顯著相關性。 z 由策略管理矩陣來看,資料審查能力、工作介面協調與整合、進度管控能 力為 PCM 廠商和業主認為最需改善之項目。對整體成效而言,多數人對於 PCM 廠商的表現趨於不滿意。

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2.5 小結

由以上之文獻探討發現,藉由建立顧客滿意之前因與後果模型探討顧客滿意度為近 年之趨勢,學者游欣怡(2007)年之研究,在模型應用上採用美國顧客滿意度模型,此模 型在行銷領域中亦為應用最為廣泛之模型,因此本研究仍以美國顧客滿意度模型作為基 礎,期能使此模型應用於工程專案管理上更加完整。 另一方面,服務品質的確是影響顧客滿意度最重要之因素之一,實有必要針對服務

品質此一構面做深入的討論。Parasuraman、Zeithaml and Berry 三位學者指出服務品質基

本上是顧客心裡層面的一種評價,為顧客本身之期望與實際獲得的服務水準比較之後之 差距。因此本研究將結合美國顧客滿意度指數模型(ACSI)及 PZB 三位學者所提出之服務 品質概念性模式(Gap model)來評價服務品質及滿意度,以期建立一個結合滿意度與服務 品質的綜合性評量。

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表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表 論文 陳華偉 2006 游欣怡 2007 本研究 2008 說明 觀點 凡有接觸工 程專案管理 經驗者 凡有接觸工 程專案管理 經驗者 凡接觸工程專案管 理經驗之主辦機關 或業主 ◎ 顧客滿意度指數模型(ACSI)是以消費者行為理論為背景所建立之 前因後果模型,除了可以了解顧客滿意之前因,更強調顧客忠誠度 之預測,也就是再購意願,因此在應用此模型時,應以顧客的觀點 調查,更能反應出模型之本意。而對採用專案管理制度之工程專案 而言,顧客即為聘任PCM 廠商之主辦機關或業主。 ◎ 在ACSI 模型中之價值感受、顧客滿意度及顧客忠誠度之部分,主 要是探討顧客對廠商之價值感受、滿意度及最終再購意願,因此以 業主的觀點探討,更能反應此模型各構面之含意。 受訪 對象 建築師、工程 管理顧問公 司、建築師、 承包商等 建築師、工程 管理顧問公 司、建築師、 承包商等 國(私)立大專院 校、國立高中、縣 市政府或其他曾經 聘任專業營建管理 廠商之業主 滿意 度模 型 影響顧客行 為意向之關 係模型 (Cronin et al,2000) 美國顧客滿 意度指數模 型(ACSI) 美國顧客滿意度指 數模型(ACSI) ◎ 自瑞典顧客滿意度(SCSB)、美國顧客滿意度(ACSI)及歐洲顧客滿意 度(ECSI)相繼建立之後,有不少國家,也開始施時有關建立顧客滿 意度指數之計畫。而ACSI 模型在我國仍屬於初步應用之階段,實 有必要再深入研究,因此本研究仍以ACSI 模型為研究基礎。 服務 品質 ─ ─ 服務品質概 念性模式 (Gap model) ◎ 而服務品質之問項構面是以 PZB 三位學者提出服務業之五大衡量 構面、及國內外相關文獻作為分類的依據。

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表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表(續) 問卷 設計 以模型之五 大構面之定 義發展問卷 以模型之六 大構面之定 義發展問卷 以ACSI 模型之六 大構面定義發展滿 意度問項再以PZB 三位學者所提出衡 量服務業之五大構 面為依據,發展服 務品質問項 ◎ 在滿意度問卷之部份,本研究參考美國ACSI 在進行滿意度調查時 之相關報告及文獻,並依照ACSI 機構滿意度問卷設計之方式設計 本研究之問卷。 ◎ 在服務品質問卷之部分,本研究參考PZB 三位學者提出衡量服務構 之五大構面及國內外工程專案管理廠商相關文獻為依據,發展構面 及問卷內容。 模型 檢定 LISREL PLS PLS LISREL 與 PLS 是利用結構方程模式進行參數估計最常使用之兩種方 法,但由於PLS 對變數須符合常態型、隨機性的要求較為寬鬆,且估 計路徑係數之樣本數要求小,因此較LISREL 更適於本研究。且 ACSI、 ECSI 等亦使用 PLS 估算顧客滿意度模型,因此本研究採用 PLS 做為研 究結構模型之分析工具。 主要 研究 內容 由 文 獻 探 討 並 建 立 服 務 業 之 服 務 品 質 、 知 覺 犧 牲、服務價值 與 滿 意 度 各 構 顧 客 行 為 意 向 之 關 係模式。 以 ACSI 為研 究基礎,探討 國內 PCM 廠 商 之 滿 意 度 。 並 根 據 PLS 估計之權 重 及 分 數 建 構 策 略 管 理 矩陣。 以ACSI 為研究基 礎,探討國內PCM 廠商之滿意度。再 以重要程度-績效 分析服務品質測評 結果,提供一個具 體改善方向。 ◎ 由第三章服務品質與滿意度之探討,可以瞭解顧客滿意度與服務品 質之差異性與關聯性。顧客滿意度量測所考慮的是跨行業、跨部門 之滿意度比較,因此其觀測變量較為抽象,無法針對企業提出具體 診斷。 ◎ 而服務品質之觀測變項則是針對產業特性所設計,故較具體,因此 可提供企業生產經營之具體指導。 ◎ 故本研究利用ACSI 指數模型了解顧客之滿意度外,再利用 PZB 三 位學者提出之服務品質概念性模式,提供細部服務品質之量測,以 達到一個完整的服務品質與滿意度調查。

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第3章 服務品質與滿意度

3.1 服務品質與滿意度

目前在行銷領域當中研究顧客滿意與否的的相關文獻中,大致分為「服務品質」與 「顧客滿意」二大模式,此兩者在觀念上似乎有些類似,但實際上卻是可以區分兩者間 之差異。以下藉由相關文獻探討服務品質與滿意度之關連性及差異性。

3.1.1 服務的定義及特性

不少學者對服務品質的衡量與定義提出不同的見解與解釋,Sasser、Olsen,、and Wyckoff(1978)認為服務的觀念不僅只是在銷售商品(Goods),更是在賣服務(Service),因 此服務品質包含最後的結果以及服務的傳遞。Churchill、Surprenant(1982)認為服務品質 為消費者對於服務的滿意程度,其決定於實際服務與原來期望間之差異。Parasuraman、

Zeuthaml and Berry(1985) 服務品質為一種態度,服務品質的產生是由顧客期望的品質與 實際感受到知覺比較而來,當顧客知覺品質高於期望品質,則服務品質的評價就高,反 之則服務品質的評價就低。Cronin、Taylor(1992) 服務品質係單純以績效來作為衡量服 務品質之方式,提出直接績效評量模式。 因服務本身、服務過程及服務方式具有無形性、不可分割性、變異性及易消逝性等 特性Parasuraman、Zeithaml 及 Berry(1985),服務品質的確比產品品質更難量化,在管 理過程中服務業也較其他產業如製造業更難管控。以下詳述服務之特性:

1. 無形性(Intangibility):

服務具有無形性,無法與一般產品般可以實體展現給顧客參考,故顧客在購買一項 服務前很難對服務的內容及價值進行量化評估,也無法預測出服務之結果,而顧客對於 服務之瞭解是藉由口碑宣傳、廣告、企業形象等因素而產生對服務之期望,顧客事前之 期望也將受到事後知覺的影響,因此,對顧客而言,服務是一項高知覺風險的消費行為。 2.

不可分割性(Inseparability):

服務的產生與消費是同時進行的,所以服務具有不可分離的特性,服務是先販賣, 然後同時生產和消費,這與一般之實體產品,往往是先經由製造、儲存最後再銷售給客

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戶有所差異。因此,服務與其提供者密不可分。在服務傳遞的過程中,服務人員與顧客 間之互動關係,對於顧客對服務之知覺感受有決定性之影響,因此,企業在提供服務時, 服務人員和顧客之間的互動關係相當重要。

3. 變異性(Heterogeneity):

服務具有變異性,企業在提供同一項服務時,顧客所產生的知覺感受會因服務提供 者不同、地點的不同而造成服務效果的差異,即使是同一位服務人員所提供之服務,也 可能因其本身之情緒、態度無法保持一致性,而造成服務品質標準化的困難,另外顧客 本身對於產品期望與認知不同,亦會造成服務結果的感受不同,所以服務具有相當大的 變異性。

4. 易消逝性(Perishability):

服務無法像實體產品一樣,可以儲存起來以備未來或銷售使用,因此服務品質受到 需求波動的影響很大,不易控制。雖然可以事先規劃服務設施與人員,但服務如無法及 時使用時,就會造成企業服務資源之浪費。例如:遊樂場之營運,受到季節、假期之影 響,不論其在暑假服務需求高時,或是季節影響導致需求變少時,遊樂場都必須提供相 同的服務品質,無法將需求少時之服務儲存至需求高之時候使用;電影院不論有幾位顧 客到場,都要完整的提供售票、點餐以及影片完整的播放服務,無法因為顧客需求少, 就減少服務之內容。 表 3-1 商品(goods)與服務(service)之差異 商品 服務 內容 有形 無形 ¾ 服務無法儲存 ¾ 服務無專利 ¾ 服務無法陳列 ¾ 服務訂價不易 標準化 異質 ¾ 服務的傳遞與顧客滿意視員工表現而定 ¾ 服務的品質根據相當多不可控制因素 ¾ 適合服務傳送的計畫和促銷知是未確定

數據

表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表  論文  陳華偉  2006  游欣怡 2007  本研究 2008  說明  觀點  凡有接觸工程專案管理 經驗者  凡有接觸工程專案管理經驗者  凡接觸工程專案管理經驗之主辦機關或業主  ◎  顧客滿意度指數模型(ACSI)是以消費者行為理論為背景所建立之 前因後果模型,除了可以了解顧客滿意之前因,更強調顧客忠誠度之預測,也就是再購意願,因此在應用此模型時,應以顧客的觀點 調查,更能反應出模型之本意。而對採用專案管理制度之工程專案 而言,顧客即為聘任 PC
表 2-10 工程專案管理滿意度相關文獻比較表(續)  問卷 設計  以模型之五大構面之定 義發展問卷  以模型之六大構面之定 義發展問卷  以 ACSI 模型之六 大構面定義發展滿意度問項再以 PZB三位學者所提出衡量服務業之五大構 面為依據,發展服 務品質問項  ◎  在滿意度問卷之部份,本研究參考美國 ACSI 在進行滿意度調查時之相關報告及文獻,並依照ACSI 機構滿意度問卷設計之方式設計本研究之問卷。 ◎  在服務品質問卷之部分,本研究參考 PZB 三位學者提出衡量服務構之五大構面及國內外工程專案
圖 3-1  服務品質模式(PZB Model)  資料來源: Parasuraman、Zeithaml、Berry(1985)
表 3-2  服務品質衡量構面(1985 年)  衡量構面  內容  有形性  (Tangibles)  具體服務的內容及服務的實體。如設施、設備及人員外表。  信賴性  (Credibility)  乃指信賴感、可性度及誠實度。  禮貌性  (Courtesy)  指服務人員的態度、禮貌、語氣及友善程度。  溝通性  (Communication)  以顧客聽得懂的語言交談,並且樂意傾聽顧客之意見。 可靠性  (Reliability)  包括績效的一致性及可性度,亦指廠商第一次就提供正確的服務。  反應
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參考文獻

相關文件

(2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments,” Journal of Retailing, Vol. (2001),

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