組織知識管理文獻初探

組織知識管理文獻初探

組織知識管理文獻初探

資管博班 陳建志

資管博班 陳建志

2004.11.25

2004.11.25

前言

前言

•

知識成為企業的主要競爭資源。

(Grant 1996; Sp

ender 1996; Nonaka & Takeuchi 1995 )

•

知識工作者成為企業主要生產力來源。

_(Durcker

1999)

•

資訊科技高度發展，

_{IT 被賦予新角色 - 知識管理}

系統

_{(Knowledge Management Systems) 。}

目錄

目錄

•

知識與組織

•

知識

知識定義、分類

•

知識管理

– 知識管理定義、知識管理策略、學派

•

知識管理流程

– 知識創造、知識儲存、知識分享、知識應用

•

知識管理系統

知識與組織

知識與組織

知識與組織

Resources

Combined & Applied Org. as an institution for

Integrating knowledge. (Grant 1996)

Resources

Combined & Applied Org. as an institution for

Integrating knowledge. (Grant 1996) Tangible Resources Products & Services Intangible Resources: Knowledge Resource-Based Theory (Barney 1991)

• 具備競爭價值 (valuable) • 不易取得 (rare) • 難以取代 (non-substitutable) • 難以模仿轉移 (imperfectly imitable) 競爭優勢主要來源 Knowledge-based Resources

KM Capabilities and Organizational Effectiveness

KM Capabilities and Organizational Effectiveness

科技 Technology科技 Technology 結構 Structure結構 Structure 文化 Culture文化 Culture 取得 Acquisition取得 Acquisition 轉換 Conversion轉換 Conversion 應用 Application應用 Application 保護 Knowledge Infrastructure Capability Knowledge Infrastructure Capability Knowledge Process Capability Knowledge Process Capability Organizational Effectiveness Organizational Effectiveness

知識

知識

定義、屬性、分類

知識的定義

知識的定義

• Davenport & Prusak (1998) 對知識的定義重點如下：

– 由人的心智所產生。

– 知識提供一個參考建構，可指導決策與行為。 – 隨著刺激與學習而更新改變。

– 知識是一個綜合體，包括經驗、價值觀、專業洞察力等等。

– 知識不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。

• Nonaka, I. and H. Takeuchi (1994)

– 有充分根據的真實信仰，能夠增加、產生個體的有效行動能力。 – 知識在本質上都必須具備創造附加價值的效果。

– 知識以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術 等方式呈現。

知識不同觀點

知識不同觀點

•

資料、資訊、知識的階層觀點：

– 資料是原始的事實資料。 – 資訊是處理過的資料。 – 知識是個人內化的資訊。

•

心理狀態觀點

(State of Mind) ：

– 知識是人類一種認知 (knowing) 及理解力 (understanding) 的狀態 – Schubert et al. 1998

•

物件觀點

(Object)

– 知識是一種物件，可以儲存及運用

– Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998

資料 → 資訊 → 知識 → 價值 意義 思考 行動

知識不同觀點

知識不同觀點

•

流程觀點

(Process) ：

– 知識是利用專業技術的流程（ a process of applying expertise ）

– Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998

•

資訊擷取觀點

(Access to Information) ：

– 知識是獲取資訊的一種狀態 (a condition of access to information)

– McQueen 1998

– Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it. – Samuel Johnson

•

能力觀點

(Capability) ：

– 知識是一種潛力可以影響行動及決策 (the potential to influence action)

內隱知識

內隱知識

_vs.

_vs.

外顯知識

外顯知識

•

外顯知識

(Explicit Knowledge) ：

– 可用文字、數字、圖形、程式或其他象徵物清楚表達的知識。 – 可定義、擷取的知識，溝通容易

•

內隱知識

(Tacit Knowledge) ：

– 深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。無法 清楚明確表達的知識。 一、認知內隱 (Cognitive tacit) ： • 儲存在人類的心智模式內(mental models) ，難以外化表達的一些抽象觀念、判 斷、直覺。Ex. 對待客戶的能力 二、技能內隱 (Technical tacit) ： • 是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。E x. 游泳、外科手術

個人知識

個人知識

_vs.

_vs.

群體知識

群體知識

•

個人知識

(Individual)

– 個人擁有的知識，包含技能、經驗、習慣等

– 屬於員工可以帶走的東西。

– Ex. 研發能力、 PC 維修技術

•

群體知識

(Social/Collective)

– 集體知識是由組織的成員所共同擁有。

– 集體知識包括了組織的原則 (principle) 、常規 (routines) 、實務

(practices) 、目標與使命的共識等。

– 這些組織知識並不會因為個人離開組織而消失。

– Ex. 作業流程、資訊系統

Knowledge Taxonomy

Knowledge Taxonomy

Individual 個人

Collective 群體

Explicit

外顯

Individual-Explicit Knowl

edge

個人的外顯知識

Collective-Explicit Knowle

dge

群體的外顯知識

Tacit

內隱

Individual-Tacit Knowle

dge

個人的內隱知識

Collective-Tacit

Knowledge

群體的內隱知識

Know-W

Know-W

• 描述性的知識 (Declarative Knowledge) – 是指 Know-about (what) 而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。 – Ex. 藥物的成分。 • 程序性的知識 (Procedural Knowledge) – 是指 Know-how 而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。 – Ex. 知道如何配製藥。 • 因果性的知識 (Causal Knowledge) – 是指 Know-why 而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。 – Ex. 知道藥物為何會作用。 • 情境性的知識 (Conditional Knowledge) – 是指 Know-when 而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。 – Ex. 知道在不同情境下給予藥物處方。 • 關係性的知識 (Relational Knowledge) – 是指 Know-with 而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。 – Ex. 知道藥物與其他藥物之間的互動關係。

知識管理

知識管理的意義

知識管理的意義

•

知識管理在於辨識並利用組織中的集體知識協助組織競爭。

(von Krogh

1998)

•

知識管理的目的在於提升創新力與反應力。

(Hackbarth 1998)

•

Nijhof (1999) 認為知識管理是將「隱性知識外顯化」的過程。

•

Davenport & Prusak (1998) 歸納三種 KM 目標

– 讓組織知識被看見。 – 建立知識分享文化。

– 建立知識基礎建設，促進知識連結。

•

Arthur Anderson(1999) 以公式表達知識管理：

知識管理學派

知識管理學派

_{-Technocratic}

_{-Technocratic}

•

系統學派

(Systems School) ：

– Focus: Technology – AIM: Knowledge Base – IT 主要貢獻：知識庫系統 – Philosophy ： Codification

•

製圖學派

(Cartographic Schoo

l) ：

– Focus: Maps – AIM: 建立知識目錄 – IT: Profiles, Directories – Philosophy : Connectivity

•

工程學派

(Engineering) 或流程

學派

(Process School) ：

– Focus: Processes

– AIM : Knowledge Flow – IT: Shared Database – Philosophy: Capability

知識管理學派

知識管理學派

_{- Economic}

_{- Economic}

•

商業學派

(Commercial School) ：

– Focus: Incomes

– AIM: Knowledge Assets

– IT ： Intellectual Asset Register and Processing System

– Philosophy ： Commercialization

知識管理學派

知識管理學派

_{- Behavioral}

_{- Behavioral}

•

組織學派

(Organizational Scho

ol) ：

– Focus: Networks

– AIM: Knowledge Pooling – IT ： Groupware, Intranet – Philosophy ： collaboration

•

空間學派

(Spatial School) ：

– Focus: Space

– AIM: Knowledge Exchange – IT ： Access and Representati

onal tools

– Philosophy ： Contactivity

•

策略學派

(Strategic School) ：

– Focus: Mindset

– AIM: Knowledge Capabilities – IT ： Eclectic 各種科技、系統

工具的混和

知識管理策略

知識管理策略

How Consulting Firms Manage Their Knowledge

Codification

提供高品質、穩定、快速的資

訊系統，重複使用編碼知識。

競爭策略

Personalization

透過人際專家的互動，提供高

層次的策略問題解決方案。

Reuse Economics

經濟模式 Expert Economics

People-To-Documents

KM 策略 Person-to-Person

IT 的目標是連結人和可重複使

用的編碼化知識（資料庫）

IT

促進人與人之間的互動交談，

交換彼此的內隱知識

雇用足以重複使用知識及提出

方案的大學畢業新鮮人

人力資源 雇用喜歡解決問題並且容忍模

糊的

MBA

Andersen Consulting, Ernst &

Young

Example McKinsey & Company, Bain

& Company

知識管理流程

知識管理流程

創造、儲存、轉移分享、應用

提出學者 steps 流程區分方式

Ivers(1998) 二 創造(create) 、處理 (process)

Spender(1996) 三 創造(create) 、轉移 (transfer) 、使用 (use) 。 DeLong(1997) 三 獲得(capture) 、轉移 (transfer) 、使用 (use) Grover and

Davenport (2001)

四 產生(Generation) 、編碼 (Codification) 、轉移與實現 (Transfer/ Realization)

Alavi & Leidner (2001)

四 創造(creation) 、儲存與擷取 (storage/retrieval) 、轉移 (transfer) 、應用(application) 。

Leonard(1995) 四 取得(acquire) 、合作 (collaborate) 、整合 (integrate) 、實驗 (ex periment)

Gold, Malhortr, & Segars(2001)

四 取得(acquisition) 、轉換 (conversion) 、應用 (application) 、保 護(protection)

Teece(1998) 五 創造(create) 、轉移 (transfer) 、組合 (assemble) 、整合 (integr ate) 、利用 (exploit) 。

APQC & Arthur 六 辨識(Identify) 、收集 (Collect) 、改編 (Adapt) 、組織 (Organize)

Knowledge Management Processes

SECI Model , Spiral Evolution, & Ba

SECI Model , Spiral Evolution, & Ba

i i i i i i g g g g i g o o g i Socialization Externalization Internalization Combination

Tacit Knowledge Tacit Knowledge

E xp lic it K no w le dg e E xp lic it K no w le dg_e T ac it K no w le dg e T ac it K no w le dg e Originating Ba Interacting Ba Cyber Ba Exercising Ba

知識儲存形式

知識儲存形式

•

知識存在於不同形式中

– 文化 (Culture)

– 例行常規 (Routines)

– 政策 (Polices)

– 系統 (Systems)

– 文件 (Documents)

– 員工 (Employees)

Knowledge Transfer

Knowledge Transfer

Knowledge Provider (2) Motivation to provide Knowledge Provider (2) Motivation to provide Knowledge Receiver (1) Perceived value (4) Willingness to receive (5) Absorptive capacity Knowledge Receiver (1) Perceived value (4) Willingness to receive (5) Absorptive capacity (3) Channel (3) Channel

Reference: Gupta and Govindarjan (2000); Davenport and Prusak 1999

知識轉移 ＝ 傳達 ＋ 吸收

正式管道 非正式管道

知識分享的

知識分享的

_TPB

_TPB

模式

模式

分享的意圖 Intention 分享的意圖 Intention 分享的行為 Behavior 分享的行為 Behavior 個人的特性 個人的特性 個人的動機 個人的動機 預期回報 預期回報 組織的文化 組織的文化 分享的環境 分享的環境 個人的能力 個人的能力 知識分享 的態度 Attitude 知識分享行為 的主觀規範 Subjective Norm 知識分享行為 的主觀規範 Subjective Norm 執行知識分享 能力的信心 Perceived Behavior Control 執行知識分享 能力的信心 Perceived Behavior Control 主管的期待 主管的期待

知識管理系統

KMS

KMS

的定義

的定義

•

Davenport & Prusak （ 1999 ）

– 知識管理系統是為了實現知識管理的目標，也就是產

生、擷取、擴散與創新知識。

– 企業需要知識管理系統的功能，包括儲存結構化的知

識、搜尋相關的資訊以及具備判斷知識價值的能力。

•

_{Alavi & Leidner (2001)}

– 定義知識管理系統指的是可以用以支援知識管理的資

訊科技；它們是以資訊科技為基礎的系統，被用來支

援和強化組織的知識管理流程，包括了知識創造、知

識儲存與擷取、知識轉移和知識應用。

不同的知識觀點及

不同的知識觀點及

_KM

_KM

、

、

_KM

_KM

系統的涵義

系統的涵義

知識觀點 知識管理的涵義 知識管理系統的涵義 資料、資訊、知識 階層 暴露在潛在有用的資訊中協助吸收 (assimilation) 資訊 。 協助使用者吸收消化資訊 心智狀態

(State of Mind) 個人的學習 (learning)理解 (understanding)

提供存取知識的來源

物件

(Object) 建立與管理知識庫 (knowledge stock) 。

蒐集、儲存及知識的轉移。 流程

(Process) 知識流 (knowledge flow)知識的創造、分享、散播等

流程管理。 提供各種知識來源間的鏈結，創 造更寬更廣的知識流。 資訊的擷取觀點 (Access to Informat ion) 建構資訊存取的管道 開發出一個有效的搜尋機制，找 出相關的、有意義的資訊 能力觀點

(Capability) 建立核心能力 (core competencies)

支援

支援

_KM

_KM

流程的

流程的

_IT

_IT

KM 流程 知識創造 知識儲存 / 擷取 知識轉移 知識應用 支援的 IT 工具  資料挖掘  學習工具  電子公佈欄  知識庫  資料庫  電子公佈欄  討論區  知識目錄  專家系統  工作流程系 統 IT 促成  結合新的知 識資源  即刻學習  協助個人與 組織的記憶  跨組間的知 識取得  更廣泛的內 部網路  更多的溝通 管道  快速存取知 識資源  知識可以應 用在許多地 點  透過工作流 程系統可以 更快地應用 新知識 Platform 群組軟體與溝通科技 Tech. INTRANETS

Knowledge Management Framework

Knowledge Management Framework

知 識 創 造 轉 移 分 享 知 識 儲 存 知 識 應 用 Output 產品 / 服務 Technology Infrastructure Technology Infrastructure Structure Infrastructure Structure Infrastructure Culture Infrastructure Culture Infrastructure

組織績效

組織績效

Input 資源 內 隱 知 識 外 顯 知 識 Process

Q & A