Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/24661

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(1)朝陽科技大學社會工作系碩士論文. 社會工作督導功能與社會工作專業能力之相關研究 ─ 以住宿型身心障礙機構為例 A Research of Social Work Supervision Function & Social Work Professional Competence : In Tearms of Residential Care Institutions for the Disabled. 指導教授：黃松林博士研究生：高嘉宏. 中華民國 100 年 6 月 20 日.

(2) 朝陽科技大學社會工作系 Department of Social Work Chaoyang University of Technology. 碩士論文 Thesis for the Degree of Master 社會工作督導功能與社會工作專業能力之相關研究 ─ 以住宿型身心障礙機構為例 A Research of Social Work Supervision Function & Social Work Professional Competence : In Tearms of Residential Care Institutions for the Disabled. 指導教授：黃松林(Song-lin Huang) 研究生：高嘉宏(Chia-Hung Kao). 中華民國 100 年 6 月 20 日 June 20, 2011.

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(4) 中文摘要. 本研究旨在探討住宿型身心障礙機構社會工作督導功能與社會工作專業能力的關係，以住宿型身心障礙社會工作人員為研究對象，寄出問卷 240 份，回收問卷 158 份，有效問卷 154 份，回收率 64%，經由 SPSS 10.0 進行各項統計資料分析，並且採用描述性統計分析、t 檢定、F 檢定、相關分析與逐步迴歸分析，本研究也參考正式問卷統計分析結果，選取 7 名住宿型身心障礙機構的社會工作員、社會工作督導為焦點團體對象。本研究結果發現: (1)發揮行政性督導功能、增加家人認同程度，可以提升社會工作價值;(2)發揮教育性督導功能、增加組織支持，可以提升社會工作知識，並且改善社會工作技巧與專業能力;(3) 支持性督導功能有助於專業知識、專業技巧的成長;(4)社會工作督導功能、組織支持可以提升社會工作技巧;(5)發揮主任的督導功能，則降低了發揮社會工作專業技巧;(6)個人信仰與社會工作價值有相關;(7)督導者對於社會工作的價值觀，能影響社會工作督導功能運作。本研究根據研究結果發現，針對機構督導者、身心障礙機構、社會工作專業團體、政府與後續研究等方面，提出研究建議。. 關鍵字：身心障礙社會工作者、社會工作督導、社會工作專業能力. I.

(5) Abstract. This research examined in tearms of residential care institutions the disabled of social work supervis ion employ and its effect on the professional competence of social workers to stay oriented social workers with disabilities were subjects; 240 questionnaires were sent out;158 questionnaires were returned, of which 154 were valid, representing a recovery rate of 64%. This study was conducted using SPSS 10.0 statistical data analysis, and analysed using descriptive statistics, t test, F test, correlation analysis and stepwise regression analysis. This study also refer to the formal statistical analysis of survey results, selecting accommodation type 7 disability sector social workers, and social work supervisors as the target groups. The results showed that: (1) If the supervisor supervises in such a way as to increase the level of family identity, this can enhance the value of social work; (2) If the supervisor supervises in such a way as to focus on the educational function of supervision, and provided increased organizational support, social work can enhance then knowledge and skills to improve social workers’ professional competence; (3) Supportive supervision enhances professional knowledge and professional skills development; (4) Social work supervision and organizational support can enhance social work skills; (5) Poor supervision results in lower social work skills; (6) Personal beliefs and values are inherent in social work; (7) A supervisor’s values can affect the functioning of social work . According to the results of this study, for the agency supervisor, disability organizations, social work professional bodies, government and the follow-up research in the field, make a proposal.. Key Words: Social workers with disabilities, Social work supervision, Professional competence of social work. II.

(6) 致. 謝. 漫長三年的碩士生涯終於要畫上句點，在過程中遭遇了許多的困難與挫折，在許多貴人的幫助才能夠圓滿的完成論文。我特別感謝指導教授黃松林老師，老師細心指導幫助我找到真正想要研究的主題，也由於老師的幫忙，讓我面對許多的困難都能迎刃而解，並且在實習、論文上的學習也都能受益良多。我感謝陳玫伶老師、李瑞金老師願意擔任論文口試委員，在兩位口試委員的細心指導之下，提供給我許多寶貴的建議，讓我能清楚明白論文修改與撰寫的方向。另外，我很感謝劉邦富老師、謝儒賢老師的照顧，願意提供給我額外旁聽課程的學習機會，增加我的專業知識，也很感謝黃全慶老師的照顧，在實習時給予指導與提供建議，並且感謝系上曾經照顧與指導過我的老師、系上助教、工讀生。我感謝所有填寫研究問卷，及參加焦點團體的研究對象，也感謝內政部社會福利工作人員研習中心謝淑惠副主任、台南教養院張玉珮教保員、台南教養院、宜蘭教養院，幫助我施測與回收問卷，並且感謝心路社會福利基金會南區服務處蔡和蓁主任、罕見疾病基金會病患服務組洪郁翎組長，分享自己的實務經驗，並提供我修改研究問卷的建議。當我需要支持時，感謝悟徵師兄、慈音師姐、道慈師姐、美玉師姐的關心，及好友郁喬、? 憲的關心。另外，研究所的好同學淑美、欣怡、易珊、淑芬、莉娟、斐升、健晃、文宗，及研究所的學長姐、學弟妹，感謝妳(你)們的陪伴與支持，讓我能打起精神，繼續面對許多的困難與挑戰。我最感謝的是家人，總是在背後默默的支持我，讓我能安心的把學業完成，並且也經常給予關心，讓我有信心與動力繼續完成論文，同時我也很感謝諸佛菩薩的幫忙，在我遇到困難時指引方向，引導我如何去面對與解決問題。碩士生涯一路走來，真的遇到許多困難，也遇到許多貴人相助，總是會有人在我需要時從旁協助，感謝的心情實在難以用言語形容，最後感謝在修習碩士學位過程中所有曾經幫助過我的人，誠摯感謝您們的幫忙。高嘉宏謹誌朝陽科技大學社會工作研究所中華民國 100 年 6 月 20 日. III.

(7) 目錄. 第一章. 緒論. 第一節研究背景 ...................................................... 1 第二節研究動機 ...................................................... 4 第三節研究目的與研究問題 ............................................ 7 第四節名詞定義 ...................................................... 8 第二章. 文獻探討. 第一節. 社會工作督導功能 ............................................. 9. 第二節. 社會工作專業能力 ............................................. 14. 第三節. 社會工作督導理論 ............................................. 30. 第四節. 社會工作專業能力影響因素 ..................................... 34. 第三章. 研究設計. 第一節. 研究架構 ..................................................... 49. 第二節. 研究方法 ..................................................... 50. 第三節. 研究對象 ..................................................... 50. 第四節. 研究工具 ..................................................... 52. 第五節. 資料分析方法 ................................................. 64. 第六節. 研究倫理 ..................................................... 67. 第四章. 研究結果. 第一節. 基本資料描述分析 ............................................ 68. 第二節. 社會工作督導功能、社會工作專業能力資料描述分析 .............. 76. 第三節. 社會工作者特質及相關因素之差異分析 .......................... 87. 第四節. 社會工作者特質及相關因素之迴歸分析 .......................... 100. 第五節. 焦點團體訪談資料分析結果 .................................... 106 IV.

(8) 第五章. 研究結論與建議. 第一節. 研究結論 ..................................................... 116. 第二節. 研究討論 ..................................................... 120. 第三節. 研究建議 ..................................................... 128. 第三節. 研究限制 ..................................................... 131. 參考文獻 ............................................................... 132 附錄一:正式問卷 ........................................................ 139 附錄二:焦點團體討論大綱 ................................................ 149 附錄三:參與研究同意書 .................................................. 150 附錄四:試測問卷信度與效度分析 .......................................... 151 附錄五:正式施測樣本數及樣本回收情形 .................................... 162. V.

(9) 表目錄. 表 3-1. 焦點團體受訪資料............................................. 51. 表 3-2. 正式問卷寄發與回收統計....................................... 57. 表 3-3-1. 社會工作督導功能之信效度分析................................. 59. 表 3-3-2. 社會工作督導功能之信效度分析................................. 60. 表 3-4-1. 社會工作專業能力之信效度分析................................. 61. 表 3-4-2. 社會工作專業能力之信效度分析................................. 62. 表 3-4-3. 社會工作專業能力之信效度分析................................. 63. 表 4-1-1. 社會工作者服務障別之次數分配表............................... 69. 表 4-1-2a. 社會工作者特質次數分配表..................................... 70. 表 4-1-2b. 社會工作者特質次數分配表..................................... 71. 表 4-1-3a. 機構特質次數分配表........................................... 72. 表 4-1-3b. 機構特質次數分配表........................................... 73. 表 4-1-4. 組織支持描述性統計分析表..................................... 73. 表 4-1-5. 社會資源滿足服務對象需求程度之描述性統計表................... 74. 表 4-1-6. 地方上社會資源不足之次數分配表............................... 74. 表 4-2-1. 行政性督導功能描述性統計表................................... 79. 表 4-2-2. 需要加強提供行政性督導功能次數分配........................... 79. 表 4-2-3. 教育性督導功能描述性統計表................................... 80. 表 4-2-4. 需要加強提供教育性督導功能次數分配........................... 80. 表 4-2-5. 支持性督導功能描述性統計表................................... 81. 表 4-2-6. 需要加強提供支持性督導功能次數分配........................... 81. 表 4-2-7. 社會工作價值描述性統計....................................... 82. 表 4-2-8. 需要加強提供社會工作價值的次數分配........................... 82. 表 4-2-9. 社會工作知識描述性統計....................................... 83. 表 4-2-10. 需要加強提供社會工作知識的次數分配........................... 84. 表 4-2-11. 社會工作技巧描述性統計....................................... 85. 表 4-2-12. 需要加強提供社會工作技巧的次數分配........................... 86. 表 4-3-1a. 社會工作者服務障別與社會工作專業能力之 t 檢定................. 89. 表 4-3-1b. 社會工作者服務障別、社工師證照、婚姻狀況與社會工作專業能力之 t 檢定 .................................................... 90. 表 4-3-2a. 社會工作者教育背景、教育訓練與社會工作專業能力之 F 檢定....... 91 VI.

(10) 表 4-3-2b. 教育訓練、社會工作者身心障礙領域年資與社會工作專業能力之 F 檢定 .................................... 92. 表 4-3-2c. 社會工作者服務個案數與社會工作專業能力之 F 檢定............... 88. 表 4-3-3. 家人認同程度與社會工作專業能力之相關分析..................... 88. 表 4-3-4a. 機構屬性、督導者職稱、督導者年資與社會工作專業能力之 F 檢定... 94. 表 4-3-4b. 督導者教育背景、督導頻率與社會工作專業能力之 F 檢定........... 95. 表 4-3-4c. 督導時間與社會工作專業能力之 F 檢定........................... 96. 表 4-3-5. 組織支持與社會工作專業能力之相關分析......................... 96. 表 4-3-6. 社會資源滿足服務對象需求程度與社會工作專業能力之相關分析..... 97. 表 4-3-7. 社會資源不足程度與社會工作專業能力之 t 檢定................... 97. 表 4-3-8. 社會工作督導功能與社會工作專業能力之相關分析................. 98. 表 4-4-1. 整體社會工作專業能力之逐步迴歸分析........................... 104. 表 4-4-2. 社會工作價值之逐步迴歸分析................................... 104. 表 4-4-3. 社會工作知識之逐步迴歸分析................................... 105. 表 4-4-4. 社會工作技巧之逐步迴歸分析................................... 105. 圖目錄圖 2.1 圖 3-1. 社會工作能力的支柱............................................. 14 研究架構圖..................................................... 49. VII.

(11) 第一章. 緒論. 第一節. 研究背景. 依據內政部統計處(民 100)，截至民國 97 年 12 月底止，領有身心障礙人數已有 1,076,293 人，隨著身心障礙人口的增加，對於身心障礙者的議題已經由「救濟、照顧」到「保護」觀點，更進一步推展到「權益保障」的精神，以真正實踐其人權保障(林千惠，民 92)，身心障礙者的需求是多元化的，且橫跨身心障礙者個人的發展生涯，包括兒童早期的醫療、復健、教育的介入，成年以後的就業、居住、婚姻與家庭生活，老年的安養、照顧(周月清，民 91)，但是隨著這些需要被照顧的身心障礙者年齡增長，當主要照顧者逐漸老邁因而無法繼續照顧身心障礙者時，傳統家庭照顧功能會因此減弱，家庭擔負的照顧角色，也漸被機構式照顧給取代(陳美花，民 95)，因此這些安置在機構中的身心障礙者，對於能夠結合跨專業團隊服務運作之機構式服務需求亦較高。社會對於身心障礙者的照顧，依政府介入程度的深淺可約略區分為三種照顧方式，包括全控式機構照顧、社區式機構照顧及居家照顧，身心障礙福利機構依97年修正通過的「身心障礙福利機構設施及人員配置標準」分為住宿機構、日間照顧機構、福利服務中心等三類。在民96年修正的「身心障礙者權益保障法」第50條中明文規定直轄市、縣(市)主管機關應依需求評估結果，辦理居家照顧、生活重建、心理重建、社區居住、婚姻及生育輔導、日間及住宿式照顧與課後照顧等服務，以協助身心障礙者獲得所需之個人照顧，並且在第63條中規定直轄市、縣(市)主管機關應按轄區內身心障礙者人口特性及需求，推動或結合民間資源設立身心障礙福利機構，提供全日型住宿、夜間型住宿、日間照顧、日間訓練、生活照顧、生活重建、福利諮詢等服務，讓身心障礙者能夠有適合的服務。為了使身心障礙者獲得最適當之輔導及安置，社會工作員須依照身心障礙者的需求，提供身心障礙者諮詢、社會支持、輔導、安置及轉介等服務，運用社會工作方法，並結合醫療、教育、職訓、福利等相關服務資源，協助面臨多重問題與需求之身心障礙者解決問題並滿足需求。然而，社會工作員除了必須提供案主個別化服務之外，還要提供個案家庭支持性服務，再加上機構各項行 1.

(12) 政工作，如辦理各項活動、推動社區融合、推展志工等業務，周月清(民 89)指出社會工作專業介入身心障礙者領域時，不只面對其個人，亦包含面對家庭與家庭中主要照顧者的需求，還有社會資源的開發、整合與機構間合作，另外還有面對政治、經濟及社會變遷下所帶來的各項政策與制度發展的影響。周月清在 86 年的調查發現社會工作者的角色及工作內容以身心障礙者的家庭訪視最多，有 45.5%，另外還包括擬定方案計畫、從事機構協調、障礙者個案與團體、志工招募、行政管理、資格調查等等；社會工作者的角色很多元化，直接與間接的工作都有，同時也是行政的工作者，甚至還須擔任募款、招待外賓、財務管理、研究發展、訓練、社區的工作(周月清，民 89)。社會工作專業能力，包括了知識的理解、技巧的表現，以及社工人員所秉持的專業價值(吳毓婷，民92)，朱小綺(民88)則指出，身心障礙社會工作人員具有職前、在職專業訓練的需求，而提供相關專業訓練，可以提升社會工作人員的工作知識與能力，將能增進社會工作人員的工作品質。內政部訂定「身心障礙福利機構設施及人員配置標準」、「身心障礙福利服務專業人員遴用訓練及培訓辦法」及「身心障礙福利服務專業人員培訓課程標準表」作為培訓專業人員辦理身心障礙福利服務業務之參考，藉以增進身心障礙福利工作人員之專業知能，並建立身心障礙福利服務工作人員之專業制度。為有效推動身心障礙福利工作，內政部也舉辦「身心障礙福利社會工作人員分級訓練」，分別辦理了社工員級、資深社工員級、主管/組長級三級之共同課程及專題課程，以因應不同職級社會工作人員之不同專業需求。身心障礙機構社會工作人員必須擁有的專業知能包括個案管理、對身心障礙人口群個人與家庭的瞭解、身心障礙者行為問題輔導、面對身心障礙者遭受性侵害或遺棄等問題處理的能力、建構良好的社會資源連結網絡等(林怡君，民98)。另外，在身心障礙者成人個案管理服務中，社會工作人員必須面對不同障礙類別、不同問題需求之服務對象，對於服務對象特性的掌握、問題的評估診斷、處遇介入等，不僅是靠相關知識的累積，亦需要實務的操作經驗，才能使相關工作技巧更為純熟，及瞭解身心障礙相關法規與能掌握社區中相關的資源(王之玉，民97)。朱小綺(民88)則指出，如果提升社會工作人員的工作知識與能力，將能增進社會工作人員的工作品質，王之玉(民97)研究更發現，有50.5％的社會工作人員認為服務單位能重視其專業知能的提升。. 2.

(13) 內政部社會司(民100)統計指出，日間照顧與部份時制的實際安置人數共有 5901人，依據「身心障礙福利機構設施及人員配置標準」規定，推估出日間照顧機構、福利服務中心社會工作員人數約118人，再依據內政部社會司(民99)統計指出，99年底身心障礙福利服務機構社會工作人員數共有749人，扣除掉日間照顧機構、福利服務中心社會工作員人數，可推估出全日與夜間住宿型機構社會工作人員共約631人。每家機構中都應設置社工督導來督導每位社工員，不過有許多住宿型身心障礙機構考量到機構資源與機構政策等因素，並未都能聘用機構內部督導者，而是藉由外聘督導者定期到機構督導社工員，外聘督導通常每月固定到機構一次，不過當外聘督導本身業務繁忙時，很可能因此無法每月固定督導，在這樣沒有機構內部督導者的情形之下，有些社工員只能自己督導自己，或由機構主管進行督導，不過機構主管並非都是社工背景，其職責也是管理職務居多，是否了解社工專業內涵及有能力足以督導社工員不得而知。內政部社會司(民100)統計指出，全日和夜間住宿型身心障礙福利機構共有 165家，實際安置人數共有12,826人，隨著增加服務對象人數，社會工作員也因此必須處理越來越複雜的案主問題，雖然實務上教育訓練有助於社工員的專業能力，卻不能針對個人問題深入的討論，社工員接受教育訓練回來後還是得靠自己運用所學的知識，若是能有督導者帶領，更能幫助社工員結合知識與實務，並增加專業能力，因為社會工作督導是由機構內資深的工作者，對機構內的社會工作員，透過定期和持續的督導程序，傳授專業服務的知識與技巧，以增進其專業知識與技巧，並確保案主服務的品質，Cohen and Laufer(1999)指出督導工作與專業能力有正相關，蔡俸誼(民91)研究指出，身心障礙機構的督導無法提供就業服務員專業知識和技巧的程度愈高，就業服務員想要離職的程度就愈高，督導者可以提昇就業服務員的工作氣氛、品質，王之玉(民97)也指出，身心障礙社工員工作知能具備程度、機構所提供的支持度及督導的支持度，都與工作者的工作表現狀況有顯著的正相關，而且督導的有無，對於工作者在需求評估階段、擬定服務計畫階段及服務處遇階段的工作表現影響更高，而面對實務經驗不足者，Social Workers Registration Board(2006)研究發現缺乏實務經驗的社會工作員需要有更多的督導支持。因此，若是機構並未設置督導或督導功能無法發揮，社會工作員必須時常自己摸索並在錯誤中學習經驗，提供不確定的服務品質，影響了服務對象的權益保障，由此可知督導者的重要性，也知道社會工作督導與社會工作專業能力的關係，若督導能發揮特殊知識技巧的教育功能，將有益於社會工作服務的進行，督導者也能透過行政管理的行政性功能，便可以增加社工員的工作效率。 3.

(14) 第二節. 研究動機. 社會工作者執行任務時須要面對提供服務過程中各種的問題，考驗了社會工作者的能力，社會工作督導如何協助社會工作者因應這些問題，以降低工作壓力，並保障服務對象的權益，是值得探究的議題，以下分別說明研究的動機：一、看到機構督導影響身心障礙領域社工員的工作表現戴鈴容(民91)研究發現，機構在缺乏完善的督導制度之下，因為無法聘任到合適的就業服務督導員或資深的就業服務員來擔任，進而影響到就業服務員在支持性就業中的服務品質。不論是在專業能力的提升，或是情感支持的給予，都解決許多就業服務員在工作的時候困難，督導制度使就業服務員能獲得更專業的就業服務督導員支持，而提供身心障礙者更專業的服務品質。王之玉(民97) 指出，身心障礙社工員工作知能具備程度、機構所提供的支持度及督導的支持度，都與工作者的工作表現狀況有正相關，而且督導的有無，對於工作者在需求評估階段、擬定服務計畫階段及服務處遇階段的工作表現影響更高，所以該研究中最後建議服務單位應強化督導功能的發揮，定期針對社會工作人員的處遇方向、工作技巧進行督導、討論，特別針對新進社會工作人員，應給予更密集的個別督導支持，以協助工作者儘快熟悉工作，進而提升服務品質。所以可以知道身心障礙機構的社工督導對於降低社會工作者的工作壓力，進而提升服務品質是有幫助的，而且社會工作人員本身所擁有的能力多少會影響到工作表現，因此說明了社會工作督導和社會工作能力在身心障礙領域的重要性，也想探究身心障礙社會工作督導功能發揮的情形。二、身心障礙社會工作督導研究不可或缺研究者蒐集國內身心障礙社會工作督導相關的文獻，直接以身心障礙社會工作督導為主題進行研究的文獻數量較少（蔡和蓁，民 96；蔡和蓁、陳武宗、張江清，民 97；葉育秀，民 90），其餘的相關文獻身心障礙社會工作督導都只是研究結果中的一部份(黃源協、楊瑩，民 92)，或者是其他服務對象的社工督導研究，例如:兒童福利與保護社工督導研究(Hess, Kanak,& Atkins,2009;Marsha, 2004;黃明玉、郭俊巖，民 98)、婦女機構社工督導研究(王淑貞，民 91)、家暴社工督導研究(李開敏、陳淑芬，民 95)、醫療社工督導研究(Kadushin,Berger, 4.

(15) Gilbert,& St,2009;蔡佩真、蔡佩渝、鄭適芬，民 98)、少年安置社工督導研究 (陳玫伶、李自強，民 98)、居家服務社工督導研究(林靜羭，民 96; 劉宛欣，民 98)、地方上社工督導運作情形(Social Workers Registration Board,2006 ;吳水麗、區潔盈、郭毅權，民 98)、其他社工督導相關研究(Bennett,2008 ; Cohen & Laufer,1999;Karvinen-Niinikoski,2003;Tusi,2005)，或學者著作 (Kadushin & Harkness,2002;Munson,1993;Hawkins & Shohet,2007; Wiltshire, 1997; Tsui,2005a)。雖然身心障礙社會工作督導的研究文獻甚少，並不能因此忽略了機構中督導的重要性。社會工作專業能力方面也缺少直接以身心障礙社會工作專業能力為主題進行研究的文獻，只有在進行身心障礙機構或身心障礙社會工作者、機構服務內容與就業服務員的研究結果中才部份提到身心障礙社會工作專業能力的重要性 (王之玉，民 97；朱小綺，民 88；蔡俸誼，民 91；黃源協、楊瑩，民 92)，或早期療育專業能力(洪佩宜，民 98;余香靜，民 99)、社會工作專業能力歷史回顧(O'Hagan,2001)、社會工作知識相關著作(Blom, Nygren,Nymann & Scheid, 2007)與社會工作技巧相關著作(Trevithick ,2005)、社工系學生專業能力(陳麗欣、王慧琦，民 91; 陳麗欣，民 98)。有鑒於缺乏身心障礙社會工作督導與身心障礙社會工作者能力相關研究，及直接以探討身心障礙社會工作督導與社會工作者能力為主題的文獻，從過去研究只知道社會工作督導對於社會工作者的工作表現是有相關，但是並無法了解社會工作督導功能對於提升社會工作者的專業能力是否有相關，所以若是能夠研究，確實了解身心障礙社會工作督導功能發揮的情形，這對於社會工作專業而言，將能夠有所助益，所以是一個值得深入探討的研究議題。三、社會工作督導對於專業成長的幫助，形成研究的動機在就讀研究所之前，研究者本身擔任過支持性就業服務員，在提供服務過程中，需要面對服務對象及其他種種的問題，考驗了自己的因應問題能力與專業能力，也懷疑自己的專業能力是否足夠，使得自己身心俱疲，機構的督導不論是行政上、專業知識與因應問題方法上或心理支持上，都給了我很多的協助。此外，在就讀研究所之後，我在精神障礙的機構實習，在實習過程中，時常看到社會工作人員訪視回來後，不斷的與社工督導討論剛才發生的情形，遇到了案家、案主的哪些問題，社工督導也適時的給予回饋，教導社工員因應這些問題的相關知識與技巧，並且給予心理上的支持。在過去的工作與實習經驗，都 5.

(16) 讓我了解到社會工作人員本身的專業能力與機構社會工作督導的重要性。實務社會工作者除了要透過學校教育來奠定基本的社工專業能力之外，在進入職場後，還需要接受良好的督導制度，以發揮工作績效。在面對現今後工業社會之社會變遷、問題的多樣化、資訊科技技術的發展、政治經濟環境的改變、和全球化的進程，這些發展趨勢影響了社會工作專業服務的提供，社工人員比過往更需要好的督導系統，並且更需要督導發揮其有效的多元化管理功能和彈性的智慧以解決問題。如何使身心障礙社會工作者提供符合案主需求及發揮服務績效，身心障礙機構社會工作督導落實是相當的重要，由於社會工作督導關係到專業服務的成效，經由督導功能的發揮可以確保社會工作者專業服務的品質，若是缺乏督導的諮詢、調解、指導和監督，社會工作者面臨提供專業服務的困境時，很可能會因為缺乏督導的指導與協助，而產生員工流失的問題。社會工作督導能夠藉由督導過程，給予教育、行政與支持，並且進一步提升社會工作者的能力，讓社會工作者更有能力去面對提供專業服務中的任何問題，及提高專業服務品質，以維護個案的權益，所以促使研究者想要去探究社會工作督導功能對於社會工作者能力的影響為何。. 6.

(17) 第三節. 研究目的與研究問題. 社會工作督導是協助提升社會工作者的服務品質及維護個案權益，督導者除了可以讓社會工作者有效執行工作，更能確保服務品質。因此，本研究聚焦在身心障礙社會工作督導功能運作情形，針對身心障礙機構社會工作督導功能運用的現況進行研究與分析，以了解在督導過程中督導功能發揮的情形，並且了解如何影響社會工作專業能力，以作為未來身心障礙社會工作督導制度的參考。因此，本研究目的、研究問題有以下幾點：一、研究目的 (一) 探討實務工作者對於住宿型身心障礙機構社會工作督導功能發揮情形的看法。 (二) 探討影響住宿型身心障礙機構社會工作專業能力的相關因素。 (三) 探討住宿型身心障礙機構社會工作督導功能與社會工作專業能力的關係。二、研究問題 (一) (二) (三) (四) (五). 社會工作督導功能發揮的情形為何 ? 社會工作者特質與社會工作專業能力的關係為何 ? 機構特質與社會工作專業能力的關係為何 ? 外在社會資源與社會工作專業能力的關係為何 ? 社會工作督導功能與社會工作專業能力之間的關係為何 ?. 7.

(18) 第四節. 名詞定義. 一、社會工作督導者 Kadushin and Harkness(2002)認為社會工作督導是負責對受督者的工作表現進行指導、協調、提升和評估。在行使這一職責的過程中，督導者與受督導者透過彼此的互動來實現督導的行政性功能、教育性功能和支持性功能。督導者的最終目標是奉行機構的政策，為機構的服務使用者提供質量最好的服務，督導者不向服務使用者提供直接的服務，卻透過直接服務的工作者，間接調整服務水平。本研究的身心障礙社會工作督導者，指在機構內部專職的社工督導、組長、科長、主任、院長等，只要有督導社會工作者的相關業務皆可屬於社會工作督導者，若是現職的機構內部督導者不只一位，則以遇到工作上的問題時優先選擇的督導者為主，外聘督導者則不屬於研究範圍之內。二、身心障礙社會工作者本研究的社會工作者指任職於身心障礙住宿型的機構，從事身心障礙專業服務之業務的社工員，限制於機構內現職之社工員，兼職則不屬於研究範圍之內。三、社會工作者專業能力本研究將社會工作專業能力分為知識、價值和技巧，社會工作價值指提供了社工員行動的原則，以特定的倫理守則為標準來判斷的好與壞、對與錯；社會工作知識指社工員在從事業務時所必須具備的專業知識；社會工作技巧指社會工作一種技術上的專業技能，也是一種有效運用知識來展現工作的能力(吳毓婷，民92)。. 8.

(19) 第二章第一節. 文獻探討. 社會工作督導功能. 社會工作督導功能最早在 20 世紀初期首先提出了行政督導功能，在 1965 年版的美國社會工作百科全書(Encyclopedia of Social Work)中說明社會工作督導的設立是為了發揮教育性督導功能，接著在 1971、1977 年版的社會工作百科全書，開始強調督導的行政功能，認為督導是完成，並且維持組織的控制和責信的過程(莫藜藜，民 91; Tsui,2005a)。督導的拉丁原文是 Super（over 的意思）和 Videre（to watch,to see 的意思），也就是一個監督者（an overseer），督導者被定義為監督者（an overseer）(Kadushin & Harkness,2002)，督導是機構人力發展暨人才培育的傳統方式，由機構中訓練有素的人，將業務相關的知識和技術，傳授給新進的工作人員、職務轉換人員，及職位升遷人員等，使其能適任其職務(葉育秀，民 90)，督導者通常需要檢視可使用的資源，及如何滿足服務使用者的需求，同時也需要協助社會工作者在服務過程中做出適當的專業價值觀判斷，並且了解社會工作者的技巧與能力，並且負起工作質量的責任，督導者與受督導者透過彼此的互動來實現督導的行政性功能、教育性功能和支持性功能(Kadushin & Harkness,2002;Turner,2005)。社會工作督導是社會工作間接服務中的一種方法或技術，指機構中的督導者(或資深社會工作者)，對社會工作者、實習學生和志願服務人員所做的指導和訓練的專業方法。督導目標在於透過定期且持續的督導關係與程序，透過個別督導、團體督導，或聯合這些形式來進行督導，並根據服務方向提供建議，提升員工專業的服務技巧與知能，以確保機構的服務品質並維護服務對象的權益，並且藉由行政管理的行政性功能，便可以提升社工員的工作效率，在行政上整合並協調社工員在機構中與他人的合作，在教育上使社工員成為更有技術的人，在支持上使社工員更有動機提供專業服務(Munson,1993;葉育秀，民 90；莫藜藜，民 91；Tsui, 2005a)。國外已經討論許多有關於督導者的任務與功能議題，可以歸納出幾個面向: 一、支持性功能督導者需要關心工作者的壓力並做出適當的調整、維持他們執行機構責任能力的信心、討論工作士氣、情緒支援及鼓勵、關心工作者的發展。 9.

(20) 二、行政性功能維持有良好的服務品質與責信、評估與確保實務工作者最低風險的職責、定期要求正式或非正式督導實施的回饋、確保能夠遵守機構的政策與程序、檢視工作量、監察工作進度和成果、對相關機構溝通與協調以爭取資源和支援。三、教育性功能實務指導並討論受督者的干預過程、示範教學、教導社工知識與技巧、培育出未來可能的督導者、討論實務中的倫理問題、討論受督者的專業成長。(吳水麗、區潔盈、郭毅權，98;Munson,1993 ;Wiltshire,1997;Morrison, 2005; Australian Association of Social Work[AASW], 2000)。本研究依據Kadushin and Harkness(2002)的分類，將社會工作督導功能分成行政性功能、教育性功能和支持性功能等三種功能，以下分別說明：一、行政性督導功能 Kadushin and Harkness(2002)認為，行政性督導的短期目標是為了工作者有效發展並提供一個工作環境，並且對受督導者的工作與機構中他人的工作進行整合、協調與溝通。當社會工作提供服務面對了行政上與任務達成上的問題，督導者必須提供協助，關注機構政策執行程序上是否政策、有效與適當，例如：指導社工員如何分配適當的工作，並且將機構政策在服務過程中表現出來，行政性督導提供的是提供所需的組織資源(莫藜藜，民91)。通常督導者會指導、引導工作人員，並且以管理方式提供協助，例如：薪資、升遷、案量分配等，督導者也必須確定工作人員在工作表現上，質與量能有程度上的一致性(葉育秀，民90)。國外學者與專業團體認為行政性督導應具備的功能，當中包括引導與安置工作者、設定服務目標與優先次序、擬定工作計畫、角色的釐定、工作計劃與分配、知道工作者如何進行干預及工作者如何與個案互動、工作評估與檢討，及監督受督導者的職責和問責性(AASW, 2000; Kadushin & Harkness, 2002;Hawkins & Shohet,2007;吳水麗、區潔盈、郭毅權，民98;香港社會工作者註冊局，民99)。國內學者也有針對行政性督導功能進行討論，蔡和蓁、陳武宗、張江清(民 97)研究歸納出行政督導的內容為工作人員的招募與選擇、工作計畫、以督導者做為一個倡導者及行政的緩衝、工作分派與授權、工作協調與溝通、主管機關需配合之表報填寫、對工作的監督、檢討與評鑑、財產管理、機構之間的交流。 10.

(21) 葉育秀(民90)研究歸納行政督導的任務為協助社工員了解並熟析機構的規定與程序、對於認可及檢查受督導者的個案程序、報告或申請等。莫藜藜(民91)歸納出行政性的督導任務具體的幾個項目，包括： 1.個案量的管理：交付新個案、檢查記錄表格是否正確或完成、案量是否平均或可以負荷等； 2.監督社工員：評估個案安置和服務的需求、評估個案計畫是否符合機構政策等； 3.組織的維護：決定文件記錄的程序、決定機構的年度重點工作、監督與協調團隊工作的運作等； 4.社區的聯繫：與社區機構討論服務計畫、並且參加社區團體，以發展新的服務可能，以達成機構的目標等。綜合上述，在行政性督導功能上，關切機構政策執行程序上是否正確、有效和適當，如：教導受督導者如何填寫報表、報告、讓受督導者了解自己職責所在、機構的期待、並依照能力、特長、興趣而分配適當的工作等，並且提供過程與結果的評估，以確保受督導者所提供的服務是適切的、符合標準。二、教育性督導功能許多工作者會懷疑自己的能力與如何提供服務，督導者協助工作者在服務過程中反思自己所提供的服務，及協助工作者發展在工作上的能力，將理論運用到實務當中，以多種角度來檢視自己如何提供服務，並且還要以督導者自己的經驗來幫助工作者解決困難的工作問題(Hawkins & Shohet,2007)。教育性督導的短期目標是使工作者提高能力，以有效的發展工作，目的在協助工作者在實務上不斷的成長與進步，使他們的臨床知識與技巧，最後能夠在沒有督導的情形之下也能夠自主的維持工作的水準，並且針對工作需要提供專業指導，改善社工員的能力，使工作有效的進行，協助社工員專業成長與發展，加強其臨床知識技術，督導者可藉由詢問受督導者一些資訊或意見，協助解決臨床上與專業情境中遇到的問題，以有效幫助案主，將來可以自主獨立成為督導者，並且培養更適切的工作態度與技巧，甚至是助人的動機與價值觀(Kadushin & Harknes,2002;吳水麗、區潔盈、郭毅權，民 98；莫藜藜，民 91；葉育秀，民 90)。 11.

(22) 國外已經針對教育性督導功能進行討論，教育性督導功能主要是在提供知識和技能，教導關於案主群的特殊知識，及教導關於機構所關心的社會問題、社區對特殊社會問題的回應，針對新進社工員提供較多的實務教導，及反思學習的訓練，發展反思與自覺的教育可以讓社工員思考對專業問題的反應不會影響到案主-工作者的協助關係，並且確保社工員的專業教育訓練是否符合專業發展與需求，以充實社工員必備的能力，督導者也需要教導為什麼要選擇這種服務技術和方法，應該做什麼和怎麼去做，而且為什麼只有這些方法才最可能是有效的(Wiltshire,1997;AASW,2000;SWRB,2006; Kadushin & Harkness,2002; 香港社會工作者註冊局，民 99)。國內研究也有針對教育性督導功能進行討論，蔡和蓁、陳武宗、張江清(民 97)研究歸納出教育性督導的內容為社區資源之使用、協助工作員協「知」轉至「做」、個案研討，葉育秀(民 90)研究中顯示教育性督導的任務為閱讀個案資料、教導受督導者在工作表現上必備的個案工作知識、技巧與態度，而莫藜藜(民 91)則認為教育性督導傾向使用「臨床中心取向」，督導的焦點集中在增進受督導者的專業知能，包括：協助受督導者覺察、面對或處理臨床工作中遭遇的有關案主、自我與工作等因素的助力和阻力。綜合上述，教育性督導功能主要是改善受督導者的工作技巧與能力，並增進其專業成長，進而達到服務案主的目的，並且透過職前、在職訓練及督導者平時的協助，讓社會工作人員充實專業知能。三、支持功能性督導功能國外學者已經針對支持性督導功能進行討論，社會工作者在實務中難免會遭遇各種不同的挑戰，為了避免督導者過度權威看待工作者，督導者需要以非壓迫的方式來面對工作者，了解實務工作者在危機情勢當中身體和心理可能帶來的影響，適時的給予鼓勵、安慰、同理與支持，關注工作者的感覺、困難與壓力，並且評估憂傷的情緒和風險是否已經完全消除，也就是幫助受督導者處理與工作有關的壓力、給予情緒性的支持、維持工作者的士氣，及增加對僱用機構和專業的歸屬感，「回饋（feedback）」與「酬賞（reward）」就是很重要的支持方法之一，使得工作者更有能力與動機處理與工作有關的事情(香港社會工作者註冊局，民99;Wiltshire,1997; AASW,2000;Kadushin & Harkness,2002 ;Hawkins & Shohet,2007)。 12.

(23) 也有相關的研究證明支持性督導功能對於社會工作者的幫助，支持性督導透過同理、專注、鼓勵與分享，對於新進社工員給予更多的心理支持，協調工作人員適應壓力，並表達對受督導者的心理與人際關係的支持，來改善社工員的工作士氣與工作滿意程度，在社工員的工作範圍內準備好他自己，以有效的完成工作，也協助社工員覺得自己能勝任工作，並且賦予受督導者一種專業上的自我價值，以及令他們對僱用機構與專業產生歸屬感(SWRB, 2006;葉育秀，民90;蔡和蓁、陳武宗、張江清，民97;吳水麗、區潔盈、郭毅權，民98)。莫藜藜(民91)認為支持性督導傾向使用「受督導者中心取向」的督導行為，以受督導者個人為唯一主體，關心的是受督導者的想法、感受、情緒、需要與能力等，例如：在受督導者有需要時給予鼓勵、支持、同理，使其能維持較好的工作狀態，並且尊重受督導者的意見，及提供適合的能力與需要的協助等。曾華源(民81)明確指出具體的支持性功能可以包括： (1)適當的增強受督導者的自我功能，並建立信心，以協助適應及處理因為工作所帶來的挫折、不滿、失望、焦慮及罪惡感等各種情緒反應； (2)藉由督導者適時的察覺，給予關懷和支持，使受督導者在執行工作上有安全感，並且願意嘗試新的工作； (3)協助受督導者能夠覺察和欣賞工作成效，以激發受督導的工作情緒和士氣，進而對機構產生認同感和歸屬感； (4)給予受督導者從事專業工作的滿足感和價值感，以認同其專業工作，並且願意繼續投身專業工作的行列。綜合上述，支持性督導功能是督導者透過同理的專注、鼓勵，以及分享，表達對受督導者的心理及人際關係的支持，藉以提升受督導者的士氣，並增進受督導者的自尊、成就感以及潛能的發揮。. 13.

(24) 第二節. 社會工作專業能力. competence和competent起源於拉丁文competens(O'Hagan,2001)， Boyatzis(1982)很早就已經從組織經營管理的角度看能力，認為管理能力 (management competencies)可以包括溝通能力、團隊合作能力、效率、自信。社會工作能力是社會工作相關的能力或才幹，也稱為專業勝任能力，其內涵包括了知識的理解、技巧的表現，以及社工人員所秉持的專業價值(吳毓婷，民 92)，O'Hagan (2007)認為社會工作能力(social work competence)包括了知識、價值觀和技巧。英國國家職業資格委員會（National Council for Vocational Qualifications, NCVQ），界定出能力是一個廣泛的概念，它應該要表現出轉移技巧和知識到工作環境(O'Hagan,2001)。社會工作中六種最普遍的任務可以作為社會工作能力的核心內涵(Core competences)，包括:(1)參與和溝通(engage and communicate）；(2)促進與使能（promote and enable）；(3)預估與計畫（assess and plan）；(4)介入與提供服務（intervene and provide services）； (5)在組織內工作（work in organisations）；(6)發展專業能力（develop professional competence）等，並且透過以下的框架來表現 (O'Hagan,2001)。干預 intervene. 評量 (assess) 與計畫提升(promote) 與使能(enable) 知. 價值. 在組織中工作 (work in organsations). 技巧. 識溝通(communicate) 參與(engage). 圖 2.1 社會工作能力的支柱資料來源：O'Hagan, K. (2001) 14. 發展專業能力 (develop professional competence).

(25) 陳麗欣與王慧琦(民91)研究指出社會工作系學生應具備的專業能力 (competence)內涵包括社會工作專業倫理（價值）(value)、社會工作專業知識 (knowledge)與社會工作專業技術(skill)。英國社會工作教育體系(Central Council for Education and Training in Social work，CCETSW)和美國社會工作教育體系(the Council of Social Work Education，CSWE)都強調社會工作專業勝任能力為基礎的教育與訓練，社會工作者具有社會工作專業的價值、知識和技巧運用在實務工作中的能力（陳麗欣，民98）。本文將從社會工作能力包括社會工作價值、社會工作知識與社會工作技巧等三方面，分別探討身心障礙社會工作者應具備的專業能力。一、社會工作價值專業倫理規範目的在於提供辨別某一專業領域的從業者行為對錯的原則，反映專業人員對正確行為準則的關懷與認定，也協助專業人員遇有兩難問題時，有抱持立場的準則，並澄清專業人員與求助者、當事人及社會的責任，同時專業倫理規範也可以使這個專業獲得保障，不致於因專業人員個人的行為而損及這個專業(胡中宜，民 94)，所以倫理與價值的功用在於認識工作者自己的價值觀、偏見、倫理困境和利益衝突，及其影響提供服務(O'Hagan,2007)，不過現今存在的社會工作倫理都是來自於過去的傳統價值觀，雖然我們肯定過去傳統價值，但不是盲目的認同，尤其是出現新的挑戰與知識時，而我們有時也會很難分辨出個人信仰衝突與專業價值之間的差別，因為時間會改變過去所秉持的具體社會工作專業倫理，所以我們應該學習批判性的分析價值觀(Allen-Meares, Radin, & Radin,2000; Nathanson, Giffords, & Calderon,2011)。社會工作倫理其實是反應了在某一個特定情境之下價值的定位，社工員可能會知道不是什麼時候、什麼事情都需要保密，所以倫理的責任反應出我們社會工作教育的專業標準(Nathanson, Giffords, & Calderon,2011)，社會工作者也往往是基於規範與個人價值行使價值判斷，特別是種族、宗教與性別影響社會工作者價值判斷(Otima Z, Shari E, & Fatima Y,2009)。吳毓婷(民 92)認為社會工作的基本價值可分為與服務對象有關的價值、服務過程價值與對社會整體之價值三類，價值內涵包括了重視個人的價值與尊嚴、案主自決、消除歧視、對社會正義的承諾、保密、尊重個人的獨特性、以案主的權益為第一優先、確保案主的安全、避免烙印等九項，馮燕(民 96)將社會工作價值分成終極價值、實用價值與工具性價值，曾華源、胡慧嫈、李仰慈 15.

(26) 與郭世豐(民 95)則歸納出社會工作專業價值與倫理的面向，包括:對案主的、對機構的、對社會工作專業的、對社會的與對第三者的倫理責任，陳麗欣、王慧琦(民 91)研究回應曾華源等人的論述，指出社工員的人格特質、專業倫理及對社工之踐諾(commitment)比專業知識與專業技能更重要，而且實務工作者認為大學畢業生在進入社會工作實務必須要面臨各種價值倫理的考量和思辯，從案主到職場同儕、機構組織，都必須思考社會工作倫理的必要性與重要性。以下整理相關的文獻，分別進行討論: (一) 服務對象權益的考量對於服務對象的權益保障，應重視身心障礙個別化差異與個人隱私權、自主權，但是卻可能因為機構、社工員的不重視，犧牲了個案的權益，周月清(民 89)認為應重視身心障礙的獨特性、個別差異、多元性，李幸娟(民 95)研究指出，教養機構中社工員往往缺乏對智障院生應擁有「公民權」、「隱私權」及「自主權」的認知，導致該機構的社工員在面對機構、政策與家長的利益衝突下，選擇犧牲智障院生的權益，黃源協、楊瑩(民 92)也認為面對家屬無力繳交教養費不得不退院的個案，應考量機構向院生收費的必要性，以重視案主個別化差異的原則。另外，社工員面對個案時，也應避免權力不對等的情形，任何事情先告知同意，以保障個案的權益，胡中宜(民 94a)認為社工員不應該認為案主不改變就放棄了案主，或不盡力服務工作，這是不積極的作為，社工員比案主擁有較多資源，在不均等的權利關係之下，任何行動不能都以社工員的利益為主。另外，社工員也需要明確告知案主有關服務目標、風險、費用權益措施等相關事宜，協助案主作理性的分析，以利案主作最佳的選擇(內政部社會司，民 99; 吳毓婷，民 92;曾華源等，民 95)。 (二) 維持專業關係對於社會工作者如何跟服務對象維持專業的關係，為社工員與個案的關係，並不會等同於個案獲取多少資源，而社工員也應注意自己是否已經出現角色地位不平等的情形，余香靜(民 99)研究指出，社工員與個案應維持夥伴關係的角色界線，不能讓個案誤解能以好友的關係，而獲得更好的服務與資源，所以社工員應不斷去澄清，調整專業界線的平衡與彈性，但是社工員又必須注意自己容易站在專業人員的角色指導，出現角色地位的不平等，影響夥伴關係的建立。另外，社工員也應避免隱藏或規避個案違反社會規範的行為，應客觀與中立的看待事情，胡中宜 (民 94a)認為若是社工員面對許多違反社會規範的行為時，刻意將價值加以隱藏，對專業關係反而會有負面影響，所以要客觀地聽取 16.

(27) 需求，中立的評估事實情境。因此，社會工作人員應與案主維持正常專業關係，不得與案主有不當關係或獲取不當利益(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95) 。 (三) 案主自決對於社會工作者培養案主自決的議題，尊重與同理是社會工作重要的價值與態度，若是偏見價值涉入專業關係中，將無法有效的清楚發現案主的問題原因與內在需求，過度幫案主決定，也會直接的影響就是否定案主的能力感，並且忽視了案主自決權利，應重視案主自決(周月清，民 89;胡中宜，民 94a)，而社會工作者也會面對個案自主、自決與機構規範之間的平衡問題，必須清楚知道介入處理的時機，蔡和蓁、陳武宗、張江清(民 97)研究指出，工作者經常不確定自己所做的判斷是過度介入，或者太放縱，例如住民自由交友，能不能帶朋友回來過夜等問題，同時也考量了住民的安全問題，工作者如何在「自決」、「安全」以及「機構責任」間取得平衡，一直是服務過程的挑戰，督導要協助工作人員分辨哪些情況是住民的個人選擇，哪些時候應當是提供住民需要的資訊，以協助判斷並做決定，亦或是需要介入處理。因此，社會工作者應尊重案主的決定，不應該從事任何違反或損害案主權益的活動，其中包括社工人員不能嘗試以說服、不主動告知真實資料或訊息，或是威脅利誘的方式，讓案主選擇社工人員希望的處理方式(內政部社會司，民 99;吳毓婷，民 92;曾華源等，民 95)。 (四) 有效能的提供服務對於社會工作者如何能夠有效能的提供服務，社工員應妥善的評估與分配現有的資源給個案，並且持續的追蹤與自我省思服務的過程與成效，胡中宜 (民 94a)認為社工師應盡力的運用專業知識與技能，協助服務對象改善問題，在告知案主各種選擇方案後，社工師仍需持續聯繫與追蹤，並評估現有資源的供給程度與目標改變狀況，符合服務責信，但是社工員應隨時的自我反省，真誠的面對自己的能力限制，社工師的自我防衛，直接影響的是錯估服務的目標與成效，讓案主陷入不當處遇的風險危機當中。另外，社會工作者面對不同問題與需求的個案，應結合各項資源提供協助，但也可能因為機構的限制，使得限制社工員提供服務，? 筱菁(民 95)研究指出當機構進住對象的性質不一致時，面對進住者生活需求的多元與問題之複雜，例如：生理功能退化的長者，需要的是護理照護，以及其與生活環境的融合，而行動功能缺損的身心障礙者，社會性需求較高，當社會工作者所屬機構的收容對象不一致時，就會增加了社會工 17.

(28) 作者在提供照護服務之廣度及難題。 (五) 保障服務對象的隱私社會工作者有時會不小心忽略了服務對象的隱私，胡中宜(民94)認為社工師可能會犯的錯誤與疏失，例如服務對象保密資料不小心保管；言談之間不小心洩漏服務對象的資料。社會工作者也應告知同意讓明白告訴案主，在哪些特定情形之下有保密的限制，包括：(1)隱私權為案主所有，案主有權力親自或透過監護人或透過法律代表而決定放棄時；(2)當涉及有緊急的危險性，基於保護案主本人或其他第三者合法權益時；(3)社會工作師有警告責任時；(4)社會工作師有法律規定的報告責任時；(5)案主有致命危險的傳染疾病時；(6)評估案主有自殺危險時；(7)案主可能涉及刑案時(內政部社會司，民99)。因此，社會工作者應保障服務對象的隱私，社會工作人員應保守業務秘密，在未能徵得案主同意前，不可以進行錄音、紀錄或准許第三者觀察其活動。當案主或第三人聲請查閱個案社會工作紀錄，應符合社會工作倫理及政府法規；否則社會工作者得拒絕資訊之公開(內政部社會司，民99;吳毓婷，民92;曾華源等，民95)。 (六) 履行機構職責社會工作者應履行機構賦予職責，及信守服務機構規則，包括書面、法律與道德倫理上的責任感(內政部社會司，民99;曾華源等，民95)。 (七) 善用機構的資源對於社會工作者如何善用機構的資源，社會工作者有責任協助案主獲得他們應該享有的服務與權利，包括可能會來自社會工作人員服務的機構和其他合適的資源(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95)，學者認為社工員的角色是個案管理者，管理機構內外的資源，若是面對服務困難度高的個案，可能會受到機構資源的限制，造成服務上的困難，黃源協、楊瑩(民 92)研究發現社工員時常需要扮演個案管理者的角色，管理機構內的資源，更經營機構外的資源，了解家庭的需求，運用現有的資源，提供完整的服務。有時也會面臨機構資源的限制，林欣毅(民 97)研究指出，若是將比較服務困難度較高的身心障礙者需要安置到其他機構，可能會導致他沒有地方可以去，他的家人又不願意讓他待在家裡，這是機構將會面臨服務上的困難。. 18.

(29) (八) 專業誠實表現對於社會工作者專業誠實表現的議題，社會工作者員對專業的誠實表現，可包括專業資格、專業能力、專業服務和專業成果報告等，都不應該與實際的情形不符(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95)。胡中宜(民 94a)認為社工師應避免過度謊稱自己的服務績效，例如，假造個人服務量，未進行家訪而填寫個案處遇報告。 (九) 充實專業能力對於社會工作者充實專業能力的議題，社會工作者應具備社會工作專業技能，不斷充實自我(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95)。學者認為社工員透過機構內、外的教育訓練提升自己的專業能力，林易沁(民 97)研究指出，當學校教育對於小型養護機構社工員專業角色與能力的養成的完整性有限時，社工員在機構中的學習經驗則更為重要，當機構內的正式訓練不足時，社工員大多會參與機構外的正式訓練學習社工員的角色與扮演的方式。 (十) 包容多元文化的服務對象對於社會工作者包容多元文化的服務對象的議題，社會工作者了解身心障礙者的歷史與文化，也應包容多元文化的觀點，尊重多元社會現象，並且防止因族群、宗教、性別、國籍、年齡、婚姻狀態及身心障礙、宗教信仰、政治理念等歧視，造成的社會不平等現象(Mackelpran & Salsgiver,2009，內政部社會司，民 99)。另外，社會工作價值觀的灌輸，包括強調價值觀的重要性、自我價值觀的檢視、情感的投入、社會工作守則等(吳水麗、區潔盈、郭毅權，民 98)，工作者經常會面對個案複雜的問題，工作者可以觀察自己的價值觀是否已經影響到了工作方式，或者被個案所影響(Marsha,2004)，社會工作者就需要理解自己的價值如何影響個案的文化與價值，以檢視自己的信仰對於案主的該項行為規範到底是如何界定的，若是無法覺察自己所持有的價值觀對於和自己價值觀有衝突的案主，就不能適時提供必要支援，甚至有可能將自己的價值觀加諸在案主身上(胡中宜，民 94a;胡中宜，民 100)。 (十一) 維護社會工作專業形象社會工作人員必須要嚴禁參與違法之活動，並且能夠注意自我言行對案主、服務機構、社會大眾所生影響(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95)。. 19.

(30) (十二) 維護第三者的權益(如:案主親友、案主工作場所、其他對案主提供服務的機構等) 社會工作人員必須重視第三者的倫理責任，包括與案主生活的家庭成員、案主工作地方、案主居住的社區、其他對案主提供服務的機構等，當案主或第三人聲請查閱個案社會工作紀錄，應符合社會工作倫理及政府法規，否則社會工作者得拒絕公開資訊 (內政部社會司，民 99;吳毓婷，民 92;曾華源等，民 95)，未能防止第三者受到傷害此稱之為「失職」(nonfeasance) (胡中宜，民 94)。 (十三) 遵守機構規則社會工作人員應信守服務機構規則，包括書面、法律與道德倫理上的責任感(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95)。社會工作者有時會面對機構政策的限制，當機構的決策對服務產生負向影響或限制時，會與維護家庭最佳利益的工作價值相互衝突，如果自主決定與機構目標發生牴觸的情況時，專業發展的重要價值在實踐中就會發生障礙，社工師決策的自主性在此就可能面臨喪失的危機(胡中宜，民 94a;余香靜，民 99)。綜合上述，社會工作者在提供服務時，應能夠遵守對案主的責任，保護案主的權益，而社會工作者也應遵守機構的政策、規定，及善用機構資源，社會工作者可以增加服務的效能，並且減少觸犯機構規定的機會，維護社會工作者本身與案主的權益，社會工作者還必須實務運作情形誠實的呈現，並且不斷的充實自己的專業知能，及注意自己的言行，社會工作者則可以維護專業的形象，最後社會工作者在接觸服務對象之外的第三者時，應隨時關切服務的提供是否能夠維護第三者的權益與安全。二、社會工作知識社會工作知識(knowledge)則是由這些陳述或主張、或由對這些主題的專業認知原則所組成。一個勝任的實務工作必須仰賴各項知識，如法律、社會政策、哲理（倫理）、社會學、社會行政、組織政策的流程、各種理論以及各種社會工作方法（如家庭治療、心理動力學、團體工作…等）做為後盾，才能達到其服務的目標(吳毓婷，民 92；O'Hagan,2007)，社工員的思想與行動都奠基在以證據為基礎的知識，藉由社會工作教育、個人的經驗來累積知識，透過行動增加對知識的見解，並且反思如何連接理論和實踐，試圖找到新的角度，嘗試不同的選擇，改變服務的策略(Blom,Nygren,Nyman & Scheid,2007)。 20.

(31) Trevithick (2005)將社會工作知識分成理論知識、事實知識與實踐知識， (1)理論知識（或理論）(theoretical knowledge)指透過理論分析了社會工作的任務，解釋現在發生的情形，預測未來可能的進展，以指導我們決策出適當的行動方針；(2)事實知識(factual knowledge)指事實性知識是經常被用來證實或反駁的理論，來描述或證明可適用的知識，以建立新的理論或解釋；(3)實踐知識（知識在實踐中）(practice knowledge)的重點不是抽象的理論和實際問題，而是更直接的做法，它描述了如何在實踐情況使用知識，以產生正確的判斷和有效的決策，而實踐知識也企圖連結了理論和實務，並且包含了批判性思維、實踐的智慧和發展重要的假設。國外經驗已經提出了許多社會工作者應具備知識的文獻，可以分類成兩大類，第一類是社會工作應具備的基礎理論與知識，可能包括倫理價值、社會工作相關理論基礎、人類行為與社會環境、社會政策與福利服務、族群文化、研究方法、實務操作流程與處遇方法知識等基礎知識，第二類是領域知識，可能包括醫療與復健、家庭暴力、酒癮與藥物濫用、心理精神疾病等領域知識 (Council of Social Work Education[CSWE],2001; Australian Association of Social Work [AASW],2003; Western Kentucky University[WKU],2010)，社會工作實務知識中的社工實務者與社會工作理論、實務上的價值內容與實務經驗，及社會工作實踐等議題是彼此互相構成的(劉曉春，民 98)，由社會工作者知識轉化成具體工作表現，以呈現出專業服務能力，之後從實務經驗累積知識，並且創造出新的知識。以下整理相關文獻並結合研究架構進行討論: (一) 身心障礙者不同障別的特質、問題與需求的知識 AASW(2008)認為精神社會工作員必須了解，精神疾病對個人的社會經濟地位和健康的影響，及這些創傷對個人生命的衝擊，所以社會工作者應明白身心障礙者各個不同障別特質的知識(內政部，民 97;林怡君，民 98)。 (二) 身心障礙者保健醫療保障措施的知識社會工作者應明白身心障礙者之鑑定、保健醫療、醫療復健與身心障礙者相關保健醫療權益保障措施的內容(內政部社會司，民 99a)。 (三) 身心障礙者就業服務保障措施的知識社會工作者應明白身心障礙者之職業重建、就業促進與保障、勞動權益與職場安全衛生等就業服務保障措施相關權益的知識(內政部社會司，民 99a;內政 21.

(32) 部，民 97)。 (四) 身心障礙者教育保障措施的知識社會工作者應明白身心障礙者教育權益維護、教育資源與設施配置等就學保障措施相關權益的知識(內政部社會司，民 99a)。 (五) 身心障礙者經濟安全保障措施的知識社會工作者應明白身心障礙者經濟安全相關保障措施，包括生活補助費、日間照顧及住宿式照顧費用補助、醫療費用補助、居家照顧費用補助、輔具費用補助、房屋租金及購屋貸款利息補貼、購買停車位貸款利息補貼或承租停車位補助，及其他必要之費用補助經費申請資格、條件、程序、補助金額及其他相關事項辦法的知識(內政部社會司，民 99a;內政部，民 97)。 (六) 身心障礙者的輔具申請管道及如何使用的知識社會工作者應明白身心障礙者醫療復健輔具使用方式與醫療費用申請的知識(內政部社會司，民 99a)。 (七) 身心障礙者相關評估工具的知識 (如：身心障礙者能力評估) 社會工作者應明白身心障礙領域相關評估工具的種類與運用之知識(內政部，民 97)。 (八) 身心障礙者生涯轉銜需求評估與擬定服務計畫的知識社工員需要參與或辦理轉銜安置會議，針對身心障礙者的需求與目標，結合相關專業人員、身心障礙者及其家屬擬定生涯轉銜服務計畫(財團法人苗栗縣私立幼安教養院，民 100)，所以社會工作者應明白對身心障礙者於不同生涯階段，設計個別化的轉銜服務流程與福利服務需求的知識(內政部，民 97)。 (九) 身心障礙者老化的知識(如：老化特質、老化需求、老化照護) 教養機構需要因應院生老化所帶來的不同需求與功能轉型，透過方案小組的運作模式，因應院生老化的需求與變化(臺北市立陽明教養院，民 100a)，所以社會工作者應明白身心障礙者老化所產生的問題，及社會工作人員如何因應的知識(內政部，民 97)。. 22.

(33) (十) 社會資源的開拓與管理的知識社工員經由活動的過程中與其他機構互動，有助於建構服務網絡與結合社會資源，若是能結合縣市政府的部門(勞政、社政、教育、醫療等)，對家屬與個案將能夠提供更多的服務(黃源協、楊瑩，民 92;財團法人苗栗縣私立幼安教養院，民 100)，所以社會工作者應明白開發與管理身心障礙專業服務所需社會資源的實際運作過程知識(Campbell,2007;內政部，民 97)。 (十一) 社會工作學理的基礎知識(如：社會工作理論、人類行為與社會環境) 社會工作者應明白可以運用在身心障礙專業服務上的相關社會工作理論基礎的知識(Campbell,2007 & AASW,2003)。 (十二) 非自願性案主特質、問題與需求的知識社會工作者應明白身心障礙非自願性案主的特質、類型與服務方式等個案的相關知識(吳毓婷，民 92)。 (十三) 評估案家的問題與需求，並且擬定家庭服務計畫的知識黃源協、楊瑩(民 92)研究指出社工員應了解家庭的需求，運用現有的資源，提供完整的服務，所以社會工作者應了解如何服務身心障礙者的家庭等相關知識(內政部，民 97;林怡君，民 98)。 (十四) 進行身心障礙研究的知識黃源協、楊瑩(民 92)研究指出，若是能夠運用現有的個案資料從事研究工作，則可以回應實際的教保照顧工作，所以社會工作者應明白進行該服務領域研究的研究過程與方法的知識(CSWE,2001;WKU,2010;內政部，民 97; 吳毓婷，民 92)。 (十五) 提供社工員自我覺察的知識陳麗欣與王慧琦(民 91)研究指出社工員應具備個人的自我了解，以及由於個人情緒及態度所造成對事業影響的專業知識。社會工作者需要理解自己的價值如何影響個案的文化與價值，若是無法覺察自己所持有的價值觀對於和自己價值觀有衝突的案主，就不能適時提供必要支援，甚至有可能將自己的價值觀加諸在案主身上(胡中宜，民 94a; 胡中宜，民 100)，所以社會工作者應覺察自己的狀態、情緒、能力等方面的自我覺察的知識(Thompson,2000;內政部，民 97; 吳毓婷，民 92)。 23.

(34) (十六) 提供處置方法與程序的知識社工員應負責院生入院檢測與出院的工作，而且需要進行離院院生追蹤、輔導，以了解離院院生返家後的生活適應情形(臺北市立陽明教養院，民 100; 黃源協、楊瑩，民 92) ，所以社會工作者應明白身心障礙服務工作的接案、初期評估、目標設定到結案等基本過程的知識(內政部，民 97;林怡君，民 98; Campbell,2007;AASW,2003;AASW,2008)。 (十七) 如何反思的知識社會工作者應明白如何從不同的觀點、不同的角度看待問題，及思考自己如何服務個案(Thompson,2000 & AASW,2001 & Campbell,2007)。 (十八) 運用社會工作督導功能的知識陳玫伶、李自強(民 98)研究指出，藉由能夠有定期的個別督導，可以讓社工員知道什麼事是該做的。可以知道督導者對於社工員的幫助，社工員學習如何運用社工督導會議處理自己專業服務上遇到的困難，所以社會工作者應明白社會工作督導概念，及如何計畫與進行督導會議(內政部，民 97;陳麗欣、王慧琦，民 91;Campbell,2007)。 (十九) 方案設計與規劃的知識社會工作者時常需要辦理身心障礙者家庭成長團體、親職講座、身心障礙者社會適應團體、休閒娛樂團體等活動(財團法人苗栗縣私立幼安教養院，民 100)，社工員需要學習如何撰寫出一份活動方案，所以社會工作者應具備方案設計與規劃的專業知識(陳麗欣、王慧琦，民 91) 綜合上述，社會工作知識可以涵蓋的面向很廣，面對個案及其家庭的多元問題與需求，社會工作者需要有一套理論來檢視，解釋與處理服務對象的問題，所以社會工作者從人類行為的角度知道問題的產生跟生涯發展階段有關，藉由社會工作相關理論，運用在個案、團體、社區等地方，社會工作者透過知識，可以充實自己的專業知識，讓自己有更多的彈性空間與選擇來提供專業服務。三、社會工作技巧社會工作技巧是將社會工作知識及價值內涵外顯化，透過社會工作技巧的運用，可以具體看到社會工作服務的成效，有效能的社會工作不僅能熟練各種 24.

(35) 不同的技巧，且要有能力在各種不同的服務階段靈活運用適當的技巧，用來協助服務對象改善其社會功能的技巧與程序，並且達到有效的服務(吳毓婷，民 92)。機構往往會因案主群的不同而有不同的社會工作方法與技術取向，再加上社會工作實務的多元途徑與專業細緻化，所以從個案諮商、資源轉介到行政工作、方案撰寫等等通才能力都要求社工員俱備(陳麗欣、王慧琦，民 91)，O'Hagan (2007)將社會工作技巧分成通才技巧（generalist skills），指一般工作者皆需要學習的技巧和專業技巧（specialist skills），指該領域需要學習的技巧，國外專業團體已經整理出社會工作技巧可包含訂定契約、評量、計畫、結案、同理、會談技巧、溝通技巧、批判性思維、評估干預技巧、領導、行政管理技巧、研究、政策實踐、建立與管理專業關係、社區評估與計畫、運用督導與諮詢、人際技巧、談判與協調、分析社會環境技巧(AASW,2003;WKU,2010)。 Clark-Wilson(2006)提出個案管理者需要評估個案及其家庭的需求，提供相關符合成本效益的資源，而且在服務過程中，個案管理者有幾項任務要完成： (1)預估(Assessment)，個案管理者必須蒐集相關的資料來源，包括個人和家庭；(2)計畫(Planning)，個案管理者制定一個計劃，必須得到個案的同意，並且為個案找出最適當的和成本有效的資源；(3)執行(Implementation)，個案管理者需要提供必要的支持，以確保傾聽和理解個案及其家庭的意願；(4)監管 (Monitoring)，個案管理者定期的監測個案的情形，以確保個案的需要和他們的家屬都得到滿足，O’Hare(2007)認為社工員的干預措施是在提高個案的能力以因應自己的問題。以下整理相關文獻進行討論: (一) 個案與家庭的會談技巧社會工作者應具備身心障礙個案會談技巧，包括：同理、傾聽、會談前的認識與準備、會談基本原則、會談方法等實際操作方法的技巧(Campbell,2007; 吳毓婷，民 92)。 (二) 處置流程實際操作的技巧黃源協、楊瑩(民 92)研究指出，社工員應負責院生入院檢測與出院的工作。個案管理者從預估(assessment)、計畫(planning)、連結(linking)、倡議 (advocacy)、審查(review)到結案(case closure)等服務過程，都需要考量到服務的短期和長遠目標，以滿足已確定的需求 (Australian Association of Social Work[AASW],2008)，所以社會工作者應具備處置流程實際操作的技巧。 25.

(36) (三) 身心障礙者需求評估、擬定與執行個別化服務計畫的技巧社工員在身心障礙教養機構的工作內容是負責院生入院檢測與出院的工作，在院生離院後，社工員也需要瞭解離院院生返家後的生活適應情形(黃源協、楊瑩，民 92;臺北市立陽明教養院，民 100)，所以社會工作者應針對身心障礙者於不同生涯階段，掌握身心障礙者各個不同障別的特質與需求，結合相關專業人員、身心障礙者及其家屬設計個別化的轉銜服務流程與福利服務等實際運作過程的技巧與方法(Campbell,2007;內政部，民 97;王之玉，民 97;林怡君，民 98; 財團法人苗栗縣私立幼安教養院，民 100)。 (四) 評估案家的問題與需求，擬定與執行家庭服務計畫的技巧林怡君(民 98)認為身心障礙機構社會工作人員應了解身心障礙人口群個人與家庭，黃源協、楊瑩(民 92)研究指出社工員應了解家庭的需求，運用現有的資源，提供完整的服務，所以社會工作者應具備擬定與家庭服務計畫的技巧。 (五) 社會資源的開發、連結與管理的技巧社工員經由活動的過程中與其他機構互動，有助於建構服務網絡與結合社會資源，若是能結合縣市政府的部門(勞政、社政、教育、醫療等)，對家屬與幹提供更多的服務(黃源協、楊瑩，民 92;財團法人苗栗縣私立幼安教養院，民 100)，黃源協、楊瑩(民 92)研究指出，家屬會期待社工員協助結合資源支付其教養費，可以知道社會資源開發與運用的重要性，所以社會工作人員應具備開發與管理社會資源的技巧與方法(Campbell,2007;內政部，民 97)。 (六) 方案設計與規劃的操作技巧社會工作者應具備了解身心障礙服務方案的步驟、計畫、撰寫與實施技巧等實際運作過程之技巧與方法(Campbell,2007;內政部，民 97)。 (七) 服務非自願性案主的技巧社會工作者應具備處理特別個案問題與提出因應策略的技巧，黃源協、楊瑩(民 92)研究指出，機構首長會期待社會工作負責特殊個案的輔導。 (八) 處理行政事務的技巧社會工作在機構經常需要處理行政方面的事務，例如: 受理院生權益受損協調事宜、定期辦理院生保險事宜、配合相關單位不定期宣導權益相關事宜、院生零用金不定期查核、院生契約書的換約相關事宜、受理捐贈（捐物、捐款） 26.