<十年有成>永不休止的自我超越----訪萬芳醫院邱文達院長
邱文達院長口述 ‧ 讀者服務組 魏怡君 陳雨靜 整理 萬芳醫院 10 歲了！這一期的北 e 圖報馬仔，兩位小編為各位讀者請到了有「醫院管理學大師」美譽、也是 我們臺北醫學大學副校長---萬芳醫院邱文達院長，請他與我們分享拿下許許多多認證、廣為各界肯定的萬芳醫學 中心成功秘訣，與一路走來、含淚播種到歡呼收割的點點滴滴。 創始之初 「北醫是在 1996 年與市政府簽約，其實當時接這個醫院並不為各方所看好，市政府方面對於此規劃案態度 亦顯消極。原希望能與長庚合作的市府，後來又找了新光醫院，但是這些醫院都沒有太高的意願。主要是因為市 立醫院在經營上是有極大的難度的，光是議會干涉的問題就足以讓大家卻步。於是市府開始公開招標，第一次還 有慈濟出來競標，但還是因為少於三家而流標，到了第二次第三次就都只剩北醫了，一直到第四次市府才決定不 再招標，最後以 BOT 的模式讓北醫承接下這個案子。」 創業惟艱—從『毒蛇野狗的故鄉』到一流醫學中心「當時我們接手的時候醫院已經荒廢了四年，被議員稱作是『毒蛇野狗的故鄉』，因為旁邊就是山區，所 以蛇都會藏匿在閒置的大樓中，野狗也是在每一層出沒，地上都是排泄物，所以簽約之後我們花了大量的時間與 金錢在整頓大樓上，才慢慢地讓萬芳步上軌道，於 1997 年正式開幕。很幸運地在這十年的過程中萬芳一路從區 域醫院晉升至區域教學醫院，最後於 2005 年升為醫學中心。一路上可說是蓽路藍縷，大家都是拼了老命在做事， 幸好很快地就損益平衡，以當期來看一年九個月就打平了，在四年九個月時更是達成了所有累積損益平衡。」 眾人同心 「拿下萬芳這件事在北醫的歷史上是個很重要的轉捩點，不管是校方、校友或是董事會都全力投入。其實 剛開始董事會並不是太贊成，認為這個案子太大，弄不好就會拖垮整個北醫。當時的校友會會長郭許達醫師，現 任新竹馬偕的院長，就強力支持北醫承接下這個案子以開拓格局。其他的董事像是李祖德及洪奇昌董事，兩位都 非常熱心奔走。校內則有胡俊弘前校長以及盧美秀院長、林經甫校友、簡承盈校友等很多很多人的努力。在這種 集體運作下，我們才能運行如此順利。」 與捷運共生 「拿下無數個第一的萬芳，其中一項就是：全國第一家跟捷運共構的醫院。但是讓民眾就醫變得更加方便 的捷運，卻也對醫院本身帶來了一些影響。因為車站跟院區建築是在一起的，也因此在二樓相接的地方約有一百 公尺長會有很嚴重的漏水，主要是因為捷運經過震動的緣故造成縫隙，每三個月捷運局就必須來補強一次。另外 捷運的強烈電磁波會對所有的醫療儀器造成干擾，也因此在空間的安排上我們都會盡量將重大的儀器移到一百公 尺之外，也就是建築的另外一邊，之後市政府也花了三億五千萬做了電磁波的隔絕，這些也可算是不為外人所知 的代價。」 萬芳的特色 「在運行上軌道以後我們就開始推行幾項部份，首先我們強調的就是要融入社區，文山區是一個相對上來 說較封閉的地方，所以我們一年光是義診、衛教等就推行了數百場的診次，在社區的投入非常深入，社區也給予 我們許多回餽，像是院內義工有三百人，大多是社區內的人士。此外我們也很強調品質，萬芳截至目前已經通過 了 ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001、HACCP / ISO 22000 等各大評鑑，一直到最近的國際醫院評鑑（JCI），
這是國內目前只有兩家醫院通過的殊榮。除了社區及品質是我們最重視的以外，我們也很重視績效，另外我們是 北醫大的附設醫院，也因此我們更全心投入教學。」 從管理來談萬芳 「現今企業界普遍認為領導者首要的工作就是要塑造一個組織文化。以萬芳醫院為例，在一開始的組織文 化就有別於一般醫院，我們重視社區、品質，績效、教學，就把這樣的概念灌輸到下面的層級，自然可以帶動得 十分順利。另外我也十分強調授權及分工，領導者事必躬親的話，下屬自然就無法得以施展；也因此萬芳的團隊 精神很強，向心力很好。甚至可以說團隊就是萬芳的最大特色，或許我們沒有大名醫駐院看診，分別來看平淡無 奇，但是合起來看就是一間很優質的醫院。」 品質改善之道 「當然我們還有很多需要學習的地方，也因此我們不斷地在進行各界參訪以學習不同的經驗。另外很重要 的是我們持續地在申請外來的審核，像是評鑑、認證等，目前已經通過了數百次，以求我們的缺點能被找尋出來 再加以改進。萬芳醫院是全亞洲第一家通過 HACCP 認證的醫院，這是一個荷蘭針對伙食營養的認證評鑑，從進 貨、到廚房設備衛生、到送入病房的保溫…等等都是評鑑的內容，當時我們一共被找出了二十多個缺失需要改進， 像這樣的疏漏之處是永遠都有改進的空間的，也因此我們十分強調 CQI（continuous quality improvement），持 續地用內部以及外界的審核評鑑來改善我們的品質。」
「我們是全亞洲第一家通過 WHO 的 HPH（Health Promoting Hospital）認證的醫院，強調不光是一家 治病的醫院，而是更上一層的『促進大眾的健康』，現在國內也有許多醫院慢慢跟上了這個認證。」
「萬芳醫院也是世界標準化最完全的醫院之一，所有的 ISO 項目我們幾乎都完成了。如此建立一個標準， 才能從中找出是那個環節出問題，以期趕快處理改善。另外我們也引進美國的 Quality Indicator 施行了兩三年， 其中有一些現在推行 DRG 的基礎，於是後來我們自己寫了一個 THIS（Taiwan Health-care Indicator Series） 系統，以求更適宜台灣的醫療環境本身，總共有 139 個醫療品質的指標，一直到現在全國總共有 239 個醫院也 都在用我們的這個系統。」
「醫療方面也有許多創新及領先，像是雷射美容中心我們就是全國第一個創立的，肥胖防治中心、Pilates 中心也是，另外像電腦刀臨床訓練中心，結核病的治療等等，萬芳都是全亞洲首屈一指的。」 下一個十年 「展望萬芳的下一步，首先就是要繼續維持很好的醫療品質，把萬芳推向國際化。下一個階段要進行的就 是 CAP（美國病理驗證），這些評鑑我們都是在國內領先的。依據這個基礎，接下來我們希望努力的方向是國 際醫療，新加坡、泰國、印度、南韓等國目前都有 20％以上的國際醫療，我們也將朝向這個方向努力，藉以提 升北醫在醫療界的表現。」 「萬芳也將開始投入更尖端的醫療技術，像是心、肺、胰的移殖，此外還有一個全球的趨勢就是臨床實驗 計畫（clinical research center），兩年前我們與北醫大一同申請到了臨床試驗中心的經費，全國只有四家醫院 通過，台大、成大、三總及萬芳，政府將補助五年一億的經費，也因此我們這未來的十年會在這些部份著重提升， 希望能帶給大家更好的萬芳醫院。」 對於圖書館的建議 「萬芳醫院圖書室一開始是獨立作業的，不過因為圖書館事務繁多，經過前任的陳守誠館長與萬芳高層溝 通之後進行了一些改善跟調整。像是在一樓設置的社區圖書館暨資訊服務中心，會放置一些雜誌之類的供民眾閱 覽，廣受社區民眾的好評。像現在院內的醫護人員對圖書館的滿意度也很不錯。只有一些小建議像是希望館員可 以在秩序維持上可以更積極，本館的活動也希望可以延伸到分館，讓分館的一千八百位醫護人員也能受惠，感受 到母館的服務。我覺得現在學校的圖書館很有大學的架勢，這樣很不錯，希望可以將觸角伸得更廣，讓更多人都 能感受到圖書館的服務。」
