情緒
務
職意圖關
之
討
德
知覺
支持的中
效果
(Emotional Labor and Turnover intention: The Mediating
Effect of Moral Leadership and Perceived Coworker
Support)
賴惠德
∗楊惠雯
∗∗(Lai, Hwei-Der Yang, Hui-Wen)
摘要 研究目的：過去研究 現高情緒勞務導致高離職意圖，但有關情緒勞務之研究，主要 聚焦於第一線客服人員情緒勞務的前因後果變 之探討， 有研究探討在部屬與主管之間 同樣 在的情緒勞務課題，亦鮮 有研究關注社會情境支持──德行領導與知覺同事支 持，是否可能有顯著的中介效果，而能降低情緒耗竭與離職意圖 本研究主要即植基於此 一認識作出 ，探討家長式領導三成分(仁慈 威權 德行)中的德行領導與知覺同事支持， 所可能產生的中介效果 研究方法：研究採滾雪球取樣，採自評與同事互評之對偶設計， 針對臺灣地 本地企業各大金控之電話直效行銷部分的電話理專人員，委託 放 400 份問 卷，回收有效問卷 206 份 本研究採訪談法及量表法，施以情緒勞務量表 德行領導量表 知覺同事支持量表 離職意圖量表等 研究結果：本研究結果主要 現：(一)情緒勞務深 層演出與離職意圖有顯著負相關；(二)在情緒勞務深層演出對離職意圖的影響過程中，德 行領導與知覺同事支持具有完全中介效果 本研究據此結果提出其在理論與管理實務上之 意涵與應用價值 關鍵詞：情緒勞務 表層演出 深層演出 德行領導 知覺組織支持 離職意圖 ∗ 作者賴惠德現為佛光大學心理學系 ∗∗ 作者楊惠雯現為佛光大學健康與創意素食產業學系
Emotional Labor and Turnover intention: The
Mediating Effect of Moral Leadership and Perceived
Coworker Support
Hwei-Der Lai
∗Hui-Wen Yang
∗∗Abstract
Purpose: Many studies have shown that the intention of quitting a job stems from higher
emotional labor, and high turnover rates threaten individual and organizational performance. But in the past, research on emotional labor mainly emphasized on how front-line service personnel interact with customers, but few studies explored the interaction between supervisor and subordinate. However, it has never been examined regarding the impact of emotional labor upon moral leadership and perceived coworker support, which in turns results in employee’s emotional exhaustion and turnover intention. Hence, this research has been designed to investigate the effects of emotional labor upon emotional exhaustion and turnover intention, and further probed into the mediating process of moral leadership and perceived coworker support.
Methods: This research adopt snowball sampling and paired designs, focusing on several
organization’s Direct and Telemarketing Department, interview and apply inventorys. The total of 400 self-report questionnaires were issued and 202 of them were collected. Conclusions: As predicted, there was significant negative correlation between deep acting of emotional labor and turnover intention. Otherwise, moral leadership and perceived coworker support are good ways to assist workers to maintain healthy emotion. The major findings, theoretical contributions, practical implications, and the limitations were discussed.
Keywords: emotional labor(surface acting, deep acting), moral leadership, perceived coworker support, turnover intention
∗ Department of Psychology, Fo Guang University Associate Professor
據 主計 處 1995 2015 統計，臺灣地 服務業產值超 ，臺
灣 然邁入服務型經濟 在服務型經濟 供商品或服務的 程中，情緒 常被視
為銷 容的一部 ，服務人員必須展現或傳遞符合組織要求 顧 期待的情緒
(Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987) 據研究顯示，超 四 之 的第
一線服務工作 超 之 的工作職場溝 ，都存在 情緒 務課
但在要求員工遵 情緒展示規則的 時，究 組織如何幫 員工不 因情緒耗竭
而 職， 個人 組織 樣蒙 大損失，目前在 方面的 討仍相當
限(Duke, Goodman, Treadway, & Breland, 2009; Guy et al., 2008; Mann, 1999; Maslaeh & Leiter, 2008)
第一線服務人員必須遵循組織規範的情緒來 顧 互動 為確保情緒表 的適 性 服務品質，組織 常 供制式 的劇 ，訂定出 體的情緒表 規範，但 卻也 員工在表 情緒 真實情緒之 的表裡不一 就 電 直效 銷為例， 電 理 必須 溫暖 悅語音 制式開場 ，來 目標顧 銷 融保險商 品 它在美 等 國家 更 熟的 展，並創 銷 業 但相 的， 在臺灣卻仍處 起 長階段 傳統亂槍打鳥的大眾媒體 銷，在 動網路雲端大數據的支援底 ，電 直效 銷 謂是傳播個性 產品 服務資訊的最佳管 ，不但 而高效 益， 時也是經營維 顧 長遠關 的不 法門 例如，高 汽車 BENZ BMW 等 直效 銷為重要銷 管 之一 但是， 工作的情緒 務不僅 生 在 顧 之互動，而是在 主管或督 每 的業 檢討， 樣存在 高情緒 務， 並 能 生 職意圖， 在個人福祉 組織生產力 樣蒙遭 大損失 但是，是否在當組織能 更好的社會情境支持 包括德 知覺 支持， 實並不需要耗費 多 ，就能 電 理 的 職意圖？ 研究主要即植 識作出 ， 質性訪談 問卷方法， 討在情緒 務 職意圖的 響 程中，社會環境支持──包括德 知覺 支持的 能中 效果
壹
研究緣起
據世界貿易組織 WTO 統計，服務業產值 球生產毛 超 之 ，服務型經濟 為 球經濟 展的主軸 服務業 經濟 展比重超 60%即稱為服 務型經濟，隨 國家相繼轉型為服務型經濟，帶動世界經濟結構轉變，臺灣 在 1995 服務業 國 生產毛 GDP 超 60%後， 式邁入服務型經濟 據 主計 處網站 告之統計資料顯示，2015 整體服務業 GDP 比重為 62.8%， 均就業人數 660.9 萬人， 就業人數比重的 59%，顯示服務業 為臺灣就業 場的經濟主體 臺灣服務業產出的比重 漸升高，甚 到 68%GDP 的水準 在 1987 前， 服務業產值 GDP 比例一直維持在 45-50%，但自 1987 後服務業比例則呈現 持續 長，而製 業比例則一路 滑， 2003 服務業比例 到 67.8%，而製 業則衰 25.5% 相 的，在參 人力方面，服務業就業人 比重在 1987 開 始 長，由 42% 升 2003 的 57.9%，再來到 2015 的 59% 製 業就業人 比例則由 1986 的 39.4%， 滑 2003 的 27.1%，再來到 2015 的 27% 電 直效 銷是服務業的 中一種類型，它也是高 競爭的 業，從業人員電 理 (Tele-marketing representative,簡稱 TMR)從 高情緒 務，甚 能 優 能力的電 理 職， 司 個人都是損失 衡諸目前臺灣地 ， 土 在地企業之電 銷保險 司 國泰人壽 國華人壽 中國人壽(中國信 ) 遠 人壽 遠銀保 (遠東銀 ) 富邦人壽 臺灣人壽 東森保 (東森 團) 人壽 山人壽 第一人壽(第一銀 ) 而外商管理之電 銷保險 司則 美 國人壽 康健人壽 美商大都會人壽 保誠人壽 國 紐約人壽 匯豐保經(匯豐 銀 ) 巴黎人壽(前身:法商 迪福) 電訊盈 (香港商，最早 入臺灣 保險之電 銷 司，目前電 銷 蘭氏雞精 妝保養品 電信門號 …等) 經 研究訪談在臺灣 土某大保險 的直效 銷部門 6 電 理 ，截 2016 ， 部門在 中 家 司的 立時 是 17 9 10，目 前電 理 人數共計 206 人 ( 71 人 中 44 人 91 人)，他們電 銷的 商品是 10 期 之儲蓄險保單， 均每個 創 一億 千萬 的銷 他們每 的工作時 為電 2.5 時 由電腦計算實 時 ， 為 單 自動計數 ，優 理 均每撥打 100 電 能 交 1 件，但也 能 電 理 一整個 撥打電 千 ，卻 沒 任何 交件數 6 電 理 七～ 一 工作 資，均經 不 電 直效 銷 司，在訪談中
表 了高 的工作壓力 情緒 務 去他們之所繼續留在一家 司或轉 司
跑 ，多 工作社會環境中直屬主管 共 的 互動 重要關 性 因 ，
研究 一 雪球 樣， 問卷委 方式，來 述 土 外商的電
直效 銷 司員工 研究 討
文獻
討 假設建立
高工作壓力 高情緒 務是 高 職 的一個重要因素(Adebayo & Ogunsina, 2011)，而高 職 又 嚴重威脅個人 組織 效(Shaw, 2011) 作為 研究的重要 構念(construct)，情緒 務是指服務人員依照組織要求 顧 期待，去展現出特定 的情緒 它又 表 演出 深 演出 社會環境支持(social environment support)
是指在工作職場由人組 的環境中，如果主管能展現出更多的德 (moral
leadership)， 能由 互動體 到知覺 支持(perceived coworker support)，
能 解在服務業情緒 務工作中，所 能產生的情緒耗竭 職意圖，
而 得 避 免 個 人 福 祉 組 織 效 的 損 害 (Kirmeyer & Dougherty, 1988; Schmieder & Smith, 1996)
一 情緒 務
服務業員工的情緒演出，在組織試圖增 顧 關 組織 效 ，扮演
關鍵角色(Kwortnik & Thompson, 2009) 員工和顧 的 向情緒交 ，產生 人
悅的 費體 ，並俾 組織營 目標 因 ，來到服務型經濟，企業組
織 服 務 人 員 在 顧 互 動 時 所 必 需 表 的 特 定 情 緒 感 覺 也 更 重 視 (Ashforth & Humphrey, 1993, Briner, 1995; Fineman, 1993)
情緒 務(emotional labor)的概念，最早是由 Hochschild(1983)出 的 情緒管理 的 索 (The managed heart commercialization of human feeling)一書所 出， 體能 務(physical labor)和智能 務(mental labor)作 隔 Hochschild 指出情緒 務
是服務人員在 服務的 程中，經由自身 情緒的調節 制，表現出 被
觀察到的 在面部 體的 向情緒展現 企業組織 常要求員工表 出特定情
顧 執法人員必需表現 向情緒 任務等
更 一 ，Ashforth Humphrey(1993) 情緒 務定義為 表 適當情緒的 動 ，即是指符合組織要求的 為，且 被他人直接觀察 Morris Feldman(1996a)
主張所謂情緒 務是指情緒 工作者在 人 互動時，會去做一些計劃 制
力， 確保能夠表現出組織希望他們表現的情緒 他們並主張情緒 務 由
四個構面 (一)適當情緒表 的頻 (frequency of emotion display)，( ) 情緒規則 的留意程 (attentiveness to required display rules)，( )情緒表 的多樣性(variety of emotions required to be expressed)，(四)情緒失調(emotional dissonance)所組 Grandey(2000)整理 述學者的看法， 為在 些定義中 指 一個相 構念 亦 即在工作時，個體 調整他們的情緒表 因 ，Grandey(2000) 情緒 務定 義為 為了組織目標，個體調整感 表 情緒之 程 研究 為 一定義涵 括面較為 整，因 在 研究中 用 一定義 要求組織 員表現出適當情緒，是試圖 情緒 務商品 ，組織 員工的 引 和 制，創 良好的顧 體 象，並 升員工 顧 之 的互動品質 (Hochschild, 1983) 由 顧 並不會接觸所 員工，而只會 一 個邊 員工 (boundary-spanning employees)產生互動， 使得顧 的 意 否， 到邊 員工 顧 的互動情況很大的 響 但是，主管並不容易無時無刻監視所 員工的情 緒展現，因 ，如果能 劇 規範員工 顧 互動時的 為表現，確保員工服務 品質的穩定性， 較能 足顧 的需求(Lovelock, 1996) Hochschild(1983)研究 現，員工 種方式來 情緒 務 1.表 演出(surface acting) 意指員工是藉由改變外在情緒表 ，來 組織所要求的情緒展現，而 改變 自 在的真實感 種方式只改變外在的情緒表現，而 調整 心的感 ， 因 員工往往會感 到情緒失調或緊張，甚 能讓顧 覺察到自 只是表面偽 ，而無法 的演出 2.深 演出(deep acting) 意指員工 員工 訓或自 長，嘗試改變 在的情緒體 ，而去 組織所 要求的情緒表現一 是個體 用 制 在想法 感 ，來符合組織所要求情
整個人的 心感 ，去 外在情緒展現 到一 ，而能 個人的情緒失調 (Ashforth & Humphrey, 1993) 或是當個體 備情緒調整能力，也比較 能會使用 種方式，來 到表裡合一的深 演出(Grandey, 2003) 在 深 演出的 程
中，固然需要更多心力 資源的投入，但是一 深 演出 作 之後，個體就
不需要再耗費心理資源，就能做到 在感 外在情緒表現趨 一
工作投入 職意圖 依據 Kahn (1990)指出， 個心理條件是作為 工作投入的前 因子 個心理條件是心理意義(psychological meaningfulness)
(safety) 效性(availability)(Rich, Lepine, & Crawford, 2010) 更明確來說，當
個體在工作 經 到心理意義， 較能感覺到工作是值得的 價值的 珍 的， 且更能去做好他們的工作角色(Kahn, 1990)，而 職意圖 當員工必須去戴 假面 ，演出並非他們真實感 的情緒，他們就必須去壓抑 自 的真實情感， 服 組織所要求的情緒展示規則 但諸 偽 會使個體 處在一個失調的狀態， 他們 在真實的情緒和外在展現的情緒是不相一 的 人們 力追 真實，故虛偽矯飾會阻礙真實的經 表 (Hochschild, 1983). 如果員工是長時 處在一個失調的狀態，他們 能既無法整合 自 的工作角 色， 時亦無法 現到他們工作 的意義 價值，故 終 減 的工作動機， 而 職意圖 職意圖 職意圖(turnover intention) 指員工 開目前工作 他工作機會傾向的 體表現或態 (Miller, 1979)， 職意圖是指在實 職 為 生之前，個人 職 問 所作的衡 評 Mobley(1977, 1982) 為 職意圖是 斷員工 職的最佳指 標 一 員工的 職意圖 高， 職的 能性也就 高 于員工 去 組織 互動的經 組織 供 來 益的期待，會 響員工 組織的態 當員工在 組織互動中產生不佳經 ，預期 來期待會落空，則會 組織產生 向態 ， 展出 職意圖，最後 職 為 情緒 務的 結果是會 職意圖
(Abraham, 1999b; Adebayo & Ogunsina, 2011; Goodwin, Groth, & Frenkel, 2011) 因
， 研究 據前述文獻 論產生了 假設 的預測
假設 1a 情緒 務表 演出──虛偽矯飾的情緒表 ，是 向關連 職意圖
假設 1b 情緒 務深 演出──真實的情緒表 是 向關連 職意圖
情緒 務的前因後果
關情緒 務的前因後果變 之 討，在前因變 方面主要 應付 戶頻
次(吳 祐，2003) 工作特性(高佳伶，2001 Brotheridge & Lee, 2002) 工作自主(胡 ，2003 Kruml & Geddes, 2000b; Morris & Feldman, 1997; Totterdell & Holman, 2003) 自 監 能力(吳 祐，2003; Brotheridge & Lee, 2002) 情緒調適能力 (Schaubreck & Jones, 2000) 情緒表 能力(Totterdell & Holman, 2003) 差序式 (李 慧，民 97)等
情緒 務的 向結果方面主要 升工作 意 和作業 效性(高佳伶，2001 Abraham, 1999a; Abraham, 1999b; Morris & Feldman, 1997) (Ashforth & Humphrey, 1993; Gursoy et al., 2011 ; Guy et al., 2008; Hsieh et al., 2012) 升情感 諾 (affective commitment)(Seery & Corrigall, 2009) 升 心 理 福 感 (Pisaniello, Winefield, & Delfabbro, 2012; Zapf, 2002)
外，員工 能 到情緒 務的深 演出，由 而外自 地去展露 向情緒
關心顧 感 ， 會 較佳的工作投入(Ashforth & Humphrey, 1993; Zapf, 2002) 而且，一 員工更能 表裡合一投入工作， 在工作場域的社會互動 響， 主管展現更多的德 為，並 們的 向回饋而能知 覺 支持，而 工作的社會環境朝向 向 展 因 ， 研究 據前述文 獻 論產生了 假設 的預測 H2 情緒 務(EL) 社會環境支持 顯 的 響效果 H2a 情緒 務表 演出 德 沒 顯 響效果 H2b 情緒 務表 演出 知覺 支持沒 顯 響效果 H2c 情緒 務深 演出 德 向的顯 響效果 H2d 情緒 務深 演出 知覺 支持 向的顯 響效果 四 主管 部屬 的情緒 務
2001 連續 被 雜 評 為 美國最 創 精神 司 的 隆 司 (Enron Corporation)背信案 2008 美國雷曼 弟 司(Lehman Brothers Holdings Inc.)申請破產，不僅重創了 世界經濟，並且嚴重傷害了數萬 員工生
計 廣大投資人的權益 使得 者的德 問 ，再次 到學界的關注
在工商心理學 域的 研究， 討主管 部屬之 的情緒 的研究是比較
缺 的 目前僅 的研究多 中在 討部屬的憤怒反應(Fitness, 2000; 吳 祐， 2003) 例如，Fitness(2000)研究 現，部屬在工作場域中會引 憤怒反應的 件依 序為 不 的 待(unjustly treated, 44%) 不 德的 為(immoral behavior, 23%) 工作能力不佳(job incompetence, 26%)，不被 敬(disrespect, 11%) 而 些 件如
果 生在主管身 ，部屬的憤怒反應是會比 樣 件 生在 或部屬身 更為 強烈 但在研究中也 現，部屬 主管引 憤怒 件的反應是 擇逃避和 縮， 因為他們 常不敢 高權 者直接表 自 真 的情緒，形 在情緒 務 表裡 不一的表 演出，從而 員工身心健康 能 面 響 吳 祐 瑋伶 鄭 壎，2002 研究訪談 6 電 理 ，她們均表 了 直屬督 部門更 高主管的情緒 務， 實不亞 顧 的情緒 務 五 家長式 自 希 臘 一 直 到 當 的 組 織 為 域 ， 關 麼 才 是 效 的 (leadership)？ ，始終是個重要研究 之一，長久 來也 積了相當豐碩的研究 果 包括特質論 為論 權變論 轉型論 隱論等，都嘗試去架構出一 系統的 理論 並主張 些源自西方(尤 是美國)研究所建立的 理論， 備 世界之 性， 諸四海而 準 但是，隨 美國經濟 圖的擴張，美式 理論的 容 作法，一 鑲嵌到不 文 底 ，卻不見得能夠 效解釋當地 的組織 為
鄭 壎等 結了 Silin(1976) Hofstede(1980) Redding(1990)等人 華人企業
的相關研究，據 主張家長式 是一種類似父權的作風，擁 清楚而強大
的威權，但也 照顧 體諒部屬 德 的 份在裡面 (Farh, & Cheng, 2000) 家長式 個重要 份 威權 (authoritarian leadership) 慈
的 種不 的 風格，而非 一建構的次範疇 因 ，就 種 風格應 來作 討 鄭 壎 周麗芳 樊 立，2000 威權 的強 高，組織 組織 諾就 ， 職意圖也就 高 慈 是 者 組織 員的個 關 心 瞭解體諒 容，它 育部屬 者的感激 報答 德 的特徵是 者 部屬的 直 身作則， 吸引部屬的注意力 一 贏得部屬的 敬 學習(Cheng et al. 2004) 德 (moral leadership)
Farh Cheng(2000)在回顧 Silin, Redding, Westwood 鄭 壎的研究之後，指出
家長式 的第 個重要面向，即德 (moral) 德 強調 者必須表 現更高的個人操 或修養，大 無 ， 贏得部屬 仰 效法 Westwood(1997) 為，老闆要能展現高超的 德， 些 德指的是老闆是否 備儒家倫理中的美德，如 禮 孝等 在臺灣 中國大陸都 針 德 因素 討 例如，鄭 壎 仲 (1981)曾 軍 組織為 象， 製出一 30 的 為問卷，從 明的 容中， 討 者的德 作風 另外，大陸 學者凌文輇(1991) 製考 德 才 的 為評價 表， 測 國營企業
員工，經因素 析結果得出 個 因素 個人品德 C(character and moral) 工作 效 P(performance) 團體維 M(maintenance) 品德因素指的是能夠克 奉 不謀 人的 益，是中國大陸國營企業特 強調特 的一種 作風 凌文 輇 方俐洛 Alka Khanna(1991)研究 現了中國人的 隱 理論的 容，也涵 蓋了品德的因素 據 Farh Cheng(2000)的 析， 種特 強調 者的德 或 明的情形， 能和儒家傳統主張的 袖德 某種程 的關連 德 者是 的 德原則的決策者，關心人們 更廣大社會的 福
(Brown & Treviño, 2006; Brown, Treviño, & Harrison, 2005; Eisenbeiss, 2012; Khuntia & Suar, 2004; Mendonca, 2001; Saban, 2011; Salminen, 2006) 他們的 動體現了
他人的 重 誠實 責任感 信任 忠誠 直 責任感的 民 管
理者 在組織中 動 德 為是 強而 力的 響 因為是他們設定了 德
標準並作為楷模，來 響 指 他員工(Jurkiewicz, 2006; Lui & Cooper, 1997)
是 植 者 是 一 德 的 人 時 也是 一 德 的 者的 角 色 (Yukl, 2002) 德 者藉由制定 德標準，在 為 決策中作為楷模，主動鼓勵 強
德的參考架構， 決策來體現 德規範(Brown et al., 2005; Treviño, Brown, & Hartman, 2003; Treviño, Hartman, & Brown, 2000) 研究顯示部屬會
者看作是角色 的楷模，且德 者會激勵部屬 倍 力，盡一 力去把
工作做 (Brown et al., 2005)
實徵研究顯示在德 員工工作 意 和組織 為之 存在高相關(Cyril
& Girindra, 2009; Kacmar, Bachrach, Harris, & Zivnuska, 2011) 德 心理 福 感存在高相關(Avey, Wemsing, & Palanski, 2012) 就組織外部而言，德 會贏 得大眾的信任 諾(Zhu, Norman, Peng, Riggio, & Sosik, 2012)
存在 中 因子 調節因子會調 高情緒張力工作的表現 德 作為情
緒 務和工作投入 的一個調節因子 理由是 一 的 德 面諸如 直
信任， 者會展現關心 重部屬(Brown & Mitchell, 2010; Newman, Guy, & Mastracci, 2009) 表 並非自 真 感 的情緒，是需要刻意作出 力 耗用心智 資源 且會 情緒 的緊繃狀態(Hülsheger & Schewe, 2011) (Abraham, 1998;
Barueh-Feldman, Brondolo, Ben-Dayari, & Schwartz, 2002)，而 一情緒壓力 藉 由社會支持(social support)來 解(Abraham, 1998; Barueh-Feldman, Brondolo, Ben-Dayari, & Schwartz, 2002) 類似的，Guy 等人(2008)的研究證實了工作情境會
響必須執 的情緒 務類型，某些工作比 他工作需要更多的情緒偽
者的德 組織的社會環境，是扮演 關鍵角色 尤 者，來自
主管的支持， 減 來自工作環境的 擔 情緒 荷(Kirmeyer & Dougherty, 1988; Lu, X. & Guy, M. E., 2014; Schmieder & Smith, 1996) Grandey (2000)指出來
自主管的支持 減 來自情緒 務的 向結果 德 減 高情緒 荷
的 向結果，並且能 引員工的能 朝向投入工作 就一個工 性的觀點，德
者會做好程序 義，程序 義 減 工作 的壓力源，因為它使得員工的長
期結果變得是 制 預測的(Thibaut & Walker, 1975) 當一 員工他必須戴
假面 ，一個 的環境 是一個支持機轉， 讓員工從情緒緊繃的偽 中獲得
釋
指員工在 一組織中擁 相似職 階 的 員(Yoon & Lim, 1999) Sarason, Sarason Pierce(1990)定義知覺社會支持為知覺到社會網絡中他人 為的
目的在幫 或意圖幫 個人 社會支持來自 個人 生互動的他人，如家人 朋 主管 屬 顧 等 研究 討組織裡的 為，因 在組織脈 絡底 ，社會支持 能來自主管 或 屬 雖然 去研究更多 中焦點在 知覺組織支持 知覺主管支持，但由 在華人社會的 權力距 大，而組織支 持 常又 主管來 傳遞，因 ，在 西方不 文 底 的華人組織，知 覺 支持 能是更為重要的 去 關 支持的研究，主要 討 支持 員工面臨壓力所生反應之 響，如 員工的工作 意 情緒耗竭 心理痛 (distress)之 響， 支持 壓力 壓力所產生之心理反應的調節效果 支持能使員工知覺到自 身 處 適合環境，並從中獲得舒適感(Fisher, 1985)， 支持 調節工作 的情緒 荷，減 工作 的情緒耗竭 職意圖 在權力距 大的華人組織裡，員工 情緒 務不只 生在 顧 的互動， 樣也 生在 主管的互動 因 ，知覺 支持是讓員工繼續留在原來工作的社會環境支持的重要變 論證， 出 研究假設 H3 社會環境支持 職意圖(TI) 顯 的 響效果 H3a 德 職意圖 向的顯 響效果 H3b 知覺 支持 職意圖 向的顯 響效果 高情緒 務 荷的員工不一定會 情緒耗竭， 中 能 到工作特性( 芳， 2003) 社會支持(高佳伶，2001 蔡玉青，1998) 自 監 (Wharton, 1993) 在 組 織 次 的 主 管 支 持 (Grandey, 2000) 知 覺 組 織 支 持 (perceived organizational support; POS)(Eisenberger, Huntington, Hutchison, & Sowa, 1986; Rhoades & Eisenberger, 2002)等變 的調節 Grandey(2000)研究 現當員工知覺到 社 會 環 境 是 向 或 支持 時 ， 會 調節 情 緒 務 工 作 倦 的 關 Hobfoll Shirom(2001)研究 現個人在因應壓力源的 程中，如果能獲得資源，則 減 資
源耗損 個人福祉 之 面 響
情緒(Ashkanasy, Härtel, & Zerbe, 2000) 依照情感 件理論(affective events theory; Weiss & Cropanzano, 1996)， 者會誘 部 部屬的情感反應 假定了德
者會藉由 個人形態 管理哲學，作為特徵的人們 向(people orientation)，來形 塑組織環境(Treviño et al., 2003)，因為德 者被 為是會為員工創 一個建設 性的工作環境，激勵員工投資在他們的工作表現 因 ，員工從 情緒的深 演出──工作中真實的情緒表 ， 能使他們更 整地投入 工作，並得 社會環境支持 而社會環境支持 高， 更 員工的 職意圖 因 ， 據前述的文獻 論產生了 研究的假設 假設 社會環境支持 德 知覺 支持 會中 情緒 務和 職意圖 的關 H4a 在情緒 務(EL) 職意圖(TI)的 響 程中，德 向的中 響效果 H4b 在情緒 務(EL) 職意圖(TI)的 響 程中，知覺 支持 向的中 響效果 研究目的 括言之， 研究主要即植 識作出 ，擬 臺灣地 土各 融保 險業直效 銷部門的電 理 員為研究 象， 討在情緒 務(EL) 職意圖 (TI)之 響 程中，德 (ML) 知覺 支持(PCS)之中 效果
參
研究方法
一 研究架構 研究架構主要 據 文獻 論 研究訪談某大 電 理 而得圖 1 研究架構 研究假設 據 述研究架構， 研究假設如 所述 H1 情緒 務(EL) 職意圖(TI) 顯 的 響效果 H1a 情緒 務表 演出 職意圖是 向的 響效果 H1b 情緒 務深 演出 職意圖 向的顯 響效果 H2 情緒 務(EL) 社會環境支持 顯 的 響效果 H2a 情緒 務表 演出 德 沒 顯 響效果 H2b 情緒 務表 演出 知覺 支持沒 顯 響效果 H2c 情緒 務深 演出 德 向的顯 響效果 H2d 情緒 務深 演出 知覺 支持 向的顯 響效果 H3 社會環境支持 職意圖(TI) 顯 的 響效果 H3a 德 職意圖 向的顯 響效果 H3b 知覺 支持 職意圖 向的顯 響效果 H4 在情緒 務(EL) 職意圖(TI)的 響 程中，社會環境支持 中 響 效果 H4a 在情緒 務(EL) 職意圖(TI)的 響 程中，德 向的中 響效果 H4b 在情緒 務(EL) 職意圖(TI)的 響 程中，知覺 支持 向的 中 響效果
樣 程序 研究樣 組 如表 1 所示 研究 雪球 樣， 訪談法訪 6 資深電 理 ，確 研究問 討方向，然後再 自陳式結構 表 討 問卷 表實 前，並 就各 表 意 6 理 檢 ，藉 確保在委 時，電 理 們 意能 確的瞭解 問卷 委 方式，計 400 份問卷到 家 土 外商直效 銷部門之電 理 ，回收 效 偶問卷 202 份 為避免共 方法變異， 研究在 職意圖 個變 是 員工自評 互評之 偶資料 由 在電 直效 銷部門， 常 每 督 責管理帶 20-30 理 員工，為免無法蒐 到迴 析所需之足夠樣 數 因 ， 研究在 職意圖 改 互評，而非組織 為研究見的主管 ─部屬互評之 偶資料 研究各 表實 ，均 經預試再 式 測 預試由 電 理 試填問 卷後， 訪談蒐 回饋意見，確 是否能 確瞭解 意，據 表 文 修訂，再 式 測 表 1 研究樣 組 變 個數 比 變 個數 比 性 齡 男性 170 83.5 20歲 1 0.5 女性 28 16.5 21-25 8 4.0 和 198 100.0 26-30 43 21.3 學 31-35 44 21.8 國中或 3 1.5 36-40 50 24.8 高中或高職 75 37.1 41-45 37 18.3 (含 或 ) 65 32.2 46-50 16 7.9 大學 56 27.7 51 3 1.5 研究所 3 1.5 和 202 100.0 和 202 100.0 四 研究工 信 因素 析 (一)德 表 德 是指 者表現更高的個人操 修養 明 研究 鄭 壎等人(2003) 展之家長式 的德 表， 表為單一構面計 9
表計 Likert 氏 點 表，答案 1 到 6 表由 從 如 到 是如 研究 信 析 Cronbach’s 數為.948，顯示 良好的 部一 性 ( )情緒 務 表 情緒 務是指 在 供服務的 程中員工表 符合組織要求的情緒 為，而員 工 表 演出 深 演出來來執 情緒 為 研究 鄔佩君(2005) 自 Grandey(2003)所 製之 表 主要 為 表 演出 5 深 演出 6 個 表，共計 11
研究 SPSS 20 用主軸因素萃 法(principle axis factoring) 因素 析， 獲得 KMO 值為.839，Bartlett 球形檢定的近似 方 值為 936.617，自由 為 55， 顯 性 p < .001，顯示適合 因素 析 經因素 析轉軸後的因子矩 獲得 個 因素，但檢視情緒 務表 演出第一 的因素 荷 ，由 並不 屬 因素而 再重 因素 析，獲得 KMO 值為.849，Bartlett 球形檢定的近似 方 值為 805.780，自由 為 45，顯 性 p < .001，顯示適合 因素 析 經再 次因素 析轉軸後的因子矩 獲得 個因素，第一個因素為情緒 務深 演出計 6 ，因素 荷 為.676 .800 .809 .887 .819 .746 第 個因素為情緒 務表 演出計 4 ，因素 荷 為.756 .686 .733 .747 顯示 表 良好的構念效 另外， 研究 信 析 Cronbach’s 數 為.719 .877，顯示 表 信 尚 ( )知覺 支持 表 知覺 支持是指 知覺到組織 自 職 等 相似的他人 供工 性或
情感性支持程 研究 Ganster, Fusilier, & Mayers(1986)之知覺 支持 表， 表為單一構面計 15 研究 信 析 Cronbach’s 數為.926，
顯示 良好的 部一 性
(四) 職意圖 表
職圖是指 員工企圖 開 工作組織的傾向 研究 修改 Mobley(1977) 之 職意圖 表為 6 點 表，從 1 到 6 表示 非常不 意 到 非常 意
表為單一構面計 5 ，由 他評， 中第一 為反向 研究 信 析 Cronbach’s 數為.731，顯示 表信 尚
肆
研究結果
一 相關 析 研究各變 之 均數 標準差 各變 之相關 析結果如表 2 所示 情緒 務深 演出 德 呈顯 相關(p < .01) 知覺 支持呈顯 相 關(p < .01) 職意圖呈顯 相關(p < .01) 情緒 務表 演出 情緒 務深 演出呈顯 相關(p < .01) 學 呈顯 相關，但 研究 他變 則無顯 相關 情緒 務深 演出 職意圖呈顯 相關(p < .01) 德 知覺 支持均呈顯 相關(p < .01) 德 知覺 支持呈顯 相關(p < .01) 職意圖呈顯 相關(p < .01) 表 2 研究各變 的相關 數 均數 標準差 1 2 3 4 5 6 7 1. 性 1.20 .576 2. 齡 4.60 1.411 -.219** 3. 學 2.91 .873 -.120 -.139* 4. 情緒 務 表 演出 4.3396 .73662 -.102 -.048 -.003 5. 情緒 務 深 演出 4.7929 .62085 -.142* .255** -.154* .239** 6. 德性 4.6766 .97384 -.326** .082 -.036 .184** .302** 7. 知覺 支持 4.5396 .68704 -.209** .112 -.125 -.011 .424** .379** 8. 職意圖 2.8640 .81991 .219** -.005 .061 -.013 -.242** -.473** -.616** * p <.05 ** p < .01 *** p < .001迴 析 研究 討在 情緒 務 職意圖 的 響 程中， 德 知 覺 支持 的中 效果是否存在 據 Baron Kenny(1986)指出 中 效果應 符合 四個條件 (一)前置變 (X) 結果變 (Y)的預測效果 統計顯 性 ( )前置變 (X) 中 變 (M)的預測效果 統計顯 性 ( )中 變 (M) 結果變 (Y)的預測效果 統計顯 性 (四) 時 前置變 (X) 中 變 (M) 入迴 模型中，來預測結果變 假 中 變 顯 的預測效果，而前置變 無顯 的預測效果，稱之 中 (complete mediation) 假 中 變 顯 的預測效果，而前置變 的效果 ，但 後仍 顯 的預測效果，稱之 部 中 (partial mediation)(Kenny, Beashy, & Bolger, 1998)
條件一的檢 ，如表 3 所示 在排 人 變 的 響之後，作為前置變 的 情 緒 務 表 演出 深 演出 職意圖 的 值 為.075(p > .05), -.249(p < .001) 顯示 情緒 務 之深 演出 職意圖 顯 的 向預測效果 表 3 情緒 務 職意圖 的迴 析 模式一 模式 標準 迴 數 t p t p 人 變 性 .244 3.407 .001 .225 3.87 .002 齡 .062 .866 .388 .121 1.667 .097 學 .099 1.405 .162 .067 .963 .337 (△Ｒ2) (.059**) (.059**) 前置變 情緒 務表 演出 .075 1.063 .289 情緒 務深 演出 -.249 -3.399 .001 (△Ｒ2) (.053**) Ｒ2 .059 .112 調整後Ｒ2 .045 .089 標準誤 .801 .782 F值 4.130** 4.919*** 條件 的檢 ，如表 4 表 5 所示 表 4 顯示就 情緒 務 德 的預測效果，在排 人 變 的 響之後，作為前置變 的 情緒 務 表 演
出 深 演出 德 的 值 為.093(p > .05), .243(p < .001) 顯示 情緒 務 之深 演出 德 顯 的 向預測效果 表 4 情緒 務 德 的迴 析 模式一 模式 標準 迴 數 t p T p 人 變 性 -.336 3.407 .001 -.297 -3.390 .000 齡 -.002 .866 .388 -.046 -.666 .506 學 -.077 1.405 .162 -.040 -.607 .545 (△Ｒ2) (.112***) (.096***) 前置變 情緒 務表 演出 .093 1.385 .168 情緒 務深 演出 .243 3.477 .001 (△Ｒ2) (.112***) Ｒ2 .112 .185 調整後Ｒ2 .098 .164 標準誤 .925 .890 F值 8.318*** 8.890*** 表 5 顯示就 情緒 務 知覺 支持 的預測效果，在排 人 變 的 響之後，作為前置變 的 情緒 務 表 演出 深 演出 職意 圖 的 值 為-.136(p < .05), .431(p < .001) 顯示 情緒 務 之表 演出 德 顯 的 向預測效果， 情緒 務 之深 演出 知覺 支持 顯 的 向預測效果 表 5 情緒 務 知覺 支持 的迴 析 模式一 模式 標準 迴 數 t p t p 人 變 性 -.216 -3.038 .003 -.185 -2.806 .006 齡 .045 .624 .533 -.057 -.853 .395 學 -.145 -2.065 .040 -.089 -1.377 .170 (△Ｒ2) (.068**) (.068**) 前置變 情緒 務表 演出 -.136 -2.077 .039 情緒 務深 演出 .431 6.342 .000 (△Ｒ2) (.159***) Ｒ2 .068 .228 調整後Ｒ2 .054 .208 標準誤 .668 .611 F值 4.832** 11.555*** 條件 的檢 ，如表 6 表 7 所示 表 6 顯示就 德 職意圖
的預測效果，在排 人 變 的 響之後，作為前置變 的 德 職意圖 的 值為-.444(p < .001)，顯示 德 職意圖 顯 的 向預測效果 表 6 德 職意圖 的迴 析 模式一 模式 標準 迴 數 t p t p 人 變 性 .244 3.407 .001 .098 1.436 .153 齡 .062 .866 .388 .061 .941 .348 學 .099 1.405 .162 .066 1.025 .306 (△Ｒ2) (.059**) (.059**) 前置變 德 -.444 -6.711 .000 (△Ｒ2) (.176***) Ｒ2 .059 .235 調整後Ｒ2 .045 .219 標準誤 .801 .724 F值 4.130** 15.050*** 表 7 顯示就 知覺 支持 職意圖 的預測效果，在排 人 變 的 響之後，作為前置變 的 知覺 支持 職意圖 的 值 為-.601(p < .001) 顯示 知覺 支持 職意圖 顯 的 向預測效果 表 7 知覺 支持 職意圖 的迴 析 模式一 模式 標準 迴 數 t p t p 人 變 性 .244 3.407 .001 .124 2.115 .036 齡 .062 .866 .388 .089 1.540 .125 學 .099 1.405 .162 .012 .215 .830 (△Ｒ2) (.059**) (.059**) 前置變 知覺 支持 -.601 -10.494 .000 (△Ｒ2) (.176***) Ｒ2 .059 .398 調整後Ｒ2 .045 .385 標準誤 .801 .643 F值 4.130** 32.343*** 結來說， 研究 階 迴 ，在第一個 組投入性 齡 學 個人 變 ，在第 個 組投入前置變 情緒 務 份 表 情緒 務 深 情緒 務 ，在第 個 組再投入德 知覺 支持 個變 個 組的 序
是考 類不 性質變 的 後次序關 各階 不 變 擇程序，要求 針 每個自變 的效果 檢 ，因 符合解釋型迴 析的 精神 表 8 情緒 務 德 職意圖的迴 析 模式一 模式 模式 標準 迴 數 t p t p t p 人 變 性 .244 3.407 .001 .225 3.187 .002 .052 .900 .369 齡 .062 .866 .388 .121 1.667 .097 .075 1.313 .191 學 .099 1.405 .162 .067 .963 .337 .009 .168 .867 (△Ｒ2) (.059**) (.059**) (.059**) 前置變 表 情緒 務 .075 1.063 .289 .024 .426 .671 演 情緒 務 -.249 -3.399 .001 .059 .927 .355 (△Ｒ2) (.053**) (.053**) 中 變 德 -.288 -4.759 .000 知覺 支持 -.532 -8.522 .000 (△Ｒ2) (.349***) Ｒ2 .059 .112 .461 調整後Ｒ2 .045 .089 .442 標準誤 . 801 .782 .613 F值 4.130** 4.919*** 23.606*** 如表 8 所示，情緒 務 (表 演出 深 演出)， 依變 職意圖 不 的預測效果 在排 人 變 的 響之後，作為前置變 的 情緒 務 表 演出 深 演出 職意圖 的 值 為.075(p > .05), -.249(p < .001) 在置入中 變 德 知覺 支持 之後， 情緒 務 表 演出 深 演出 職意圖的 值 為.024(p > .05), .059(p > .05)，顯 示 德 知覺 支持 在 情緒 務 深 演出 職意圖的預 測效果 ， 中 效果存在
伍
討論
建
一 研究 現 研究 期訪談 6 電 理 ， 質性訪談瞭解到 情緒 務不僅存在 電 理 顧 之 ， 時 能更嚴重 也長期被忽視的是，它亦存在 電 理 督 或部門主管之 在每 班或在例 檢討會 ，他 她們都必須表演出更多的 向情緒，不論自 當 是否多麼疲 才不 又繼續遭 更多槍討 指 再者， 研究 據訪談結果， 出 討問 的 輪廓，然後 表法 迴 析，主要 現如 (一)情緒 務表 演出 職意圖不 預測效果，情緒 務深 演出 職意圖 向的預測效果 ( )情緒 務表 演出 德 不 預測效果，情緒 務深 演出 德 向的預測效果 情緒 務表 演出 知覺 支持 顯 的 向預測效果， 情緒 務深 演出 知覺 支持 顯 的 向預測效果 ( )德 職意圖 顯 的 向預測效果，知覺 支持 職意圖 顯 的 向預測效果 (四)在情緒 務深 演出 職意圖的預測效果 ，德 知覺 支持 中 效果存在 結果討論 研究 現情緒雖 跨文 的一 性，但是就特定情緒展現之情緒表 規則是
文 組織 職業學來的(Ekman & Friesen, 1971) Chau, Dahling, & Diefendorff(2009)研究 現在情緒 務深 演出 實 職 動的 響 程中，
職意圖 顯 中 效果 情緒 務表 演出 職 動，則是 情緒耗竭
職意圖， 備非直接的效果
情緒 務表 演出 深 演出 職意圖的效果， 能 到文 脈絡 響
研究 現情緒 務表 演出 職意圖不 預測效果 假設 1a 獲支持 ， 一結果一 Allen, Diefendorff, Ma(2013)的研究 現 他們比較在中國的 體
主義文 相 美國的個人主義文 底 ，各 多 服務業從業人員的情緒
務 結果，研究結果 現，美國員工身處個人主義文 的特徵是鼓勵真實表
自 的情緒，因 ，他們在依照組織制定的情緒展示規則 情緒 務的表
演出，較易產生情緒耗竭，而 能 職意圖 相 的，中國員工身處 體主
抑或管理好自 的情緒才是 高 價值的 因 ，在依照組織制定的情緒展示 規則來 情緒 務的表 演出，中國員工比較不會產生情緒耗竭或 職意 圖 再者，他們 現相較 美國員工樣 ，華人員工樣 情緒 務的深 演出是 的人格解體 更強的 向關 性 亦即， 是能做到情緒 務的深 演出， 不會 生人格解體的問 因 ，也就 不會產生 職意圖或 一 作出 職 動 研究 現知覺 支持 職意圖 顯 相關， 一結果亦 Givens McNamee(2016)的研究 現相符 他們 用質性文 析來研究直銷人員的情緒 務，研究結果 現讓直銷人員能夠克服工作 的高 情緒壓力，最主要是在直銷 工作團隊 彼 的溝 支持 銷 策略 經 享， 他們維 工 作動機 熱忱非常重要，顯示在工作團隊 裡的知覺 支持，是 顯 職意圖 研究 理論意涵 實務價值 臺灣 邁向服務型經濟為主的社會，而 電 直效 銷作為服務型經濟的 中一種類型，它在 投資 相 是較 的， 且 能 眼大陸地 或華人 場，更是 高 展潛力 長空 但是，在 高情緒 務 高工作壓力底 ，如果主管能展現更多的德 營 出更好的 組織氣氛 的互動關 ，讓電 理 能感 到更多的知覺 支持，那麼 優電 理 的高 職 實 效 但是，在工作場域中，人 人的關 為 實是互動出來的 據 研究顯 示， 了 者的作為之外，如果電 理 能 更多的情緒 務深 演出， 實 是 主管或督 展現出更多的德 為， 時亦 的相互支 持，而能知覺到更多的 支持 從而 高 職 ，而能俾 組織 效 電 理 個人 效 福祉
而且， 據社會學習理論(social learning theory)，德 供部屬一個良好的 學習楷模，並 激勵員工的 效法 感恩圖報 據資源保存理論(conservation of resources theory)，情緒 務表 演出──情緒的矯飾偽 ， 表了個體必須動 員更大的心理資源投資(Brotheridge & Lee, 2002).，使用 多資源來偽 自 的情
緒， 用 工作職責的精力就 少 相 的，真實的情緒表 了工作要
求和真實情緒相結合 在 一情況，工作者被假定評價工作情境為 面的，Grandey (2003) 述為 真誠演出 (acting in good faith)，而員工被假定為 主 工作懷
抱善意(Rafaeli & Sutton, 1987) 常被假定為人們較喜 融入 他們所喜 的 工作， 他們被激勵去 工作 它也被假定員工會 求在他們所感 的情緒 和他們所表 的情緒之 的一 性 適合性，從而 升個人在職場 的工作境 界，而能 更好的競爭力 價值 但是，要能從情緒表 演出去 一 到情緒 務深 演出， 了由 司組織 供更 善的 育 訓，另外也 電 理 個人 自 升，來讓員工能 在情緒 到表裡如一 研究限制 來研究方向 情緒 務不僅 生在第一線服務人員 顧 之 ，亦存在 部屬 主管之 ， 但 去鮮少研究 討主管 部屬之 的互動所引 的情緒問 (Fitness, 2000) 研究因實 執 的限制， 能在情緒 務 研究的部 ， 一 顧 的情緒 務 主管的情緒 務，建 後續研究 一 討 再者， 關在情緒 務 職意圖之 響效果中， 了德 知覺 支持之外， 他重要的工作因素 非工作因素，亦 一 考慮糸統性的納入為研究變 另 外， 研究 能 一 隨機 樣或系統隨機 樣，而 雪球 樣 問卷委 理 ，建 來後續研究 改 ，期使研究結果 備更好的外在 效
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