文檢驗醫學部 門診檢驗組 組長 高吉鳳
醫
院每年做的門診病人滿意度調查，抽血 櫃檯的成績總是不夠理想，看了病人指 出的缺失與盲點，雖然汗顏，但也是設法改 善的開始。然而，在千頭萬緒中要整理出具 體的改善策略，讓我們這些終日埋首抽血的 白衣人著實沒法度，多次在內部品質持續改 善會議中提出檢討，仍然莫衷一是。 有 一 天 ， 門 診 檢 驗 組 張 元 賓 醫 檢 師 不 知哪來的靈感，他說，有餐廳業者推出填滿 意度調查表就送原子筆的活動，可以讓顧客 的意見透過調查表發聲，如果我們也比照辦 理，在抽血後主動邀請病人表達意見，是否 可以聽見更多病患的聲音，使服務更能貼近 病患的需求？於是，他提議舉辦「最佳抽血 醫檢師票選活動」，希望可以增加抽血醫檢 師與病人的互動，同時讓病人的回饋直接激 勵抽血同仁。提議一出，舉座認同。 在接下來的的會議中，對於要如何進行 票選活動，大夥兒進行腦力激盪，提出了很 多方法，例如：每個抽血櫃檯桌面都設一個 小投票箱，病人就在我們眼前投票？或是在 取票機附近放置投票箱，投票較 無壓力？許 多有趣的想法蜂湧而出，最後考量在不影響 抽血流程及投票公正性的前提下，我們在抽 血號碼取票機下放了一個投票箱，接著請每 位醫檢師在抽完血後，於病人的號碼牌蓋上 自己的姓名，再請病人將號碼牌投入投票箱 中「滿意」、「普通」或「不滿意」的格子 中，藉此票選出「最佳抽血醫檢師」。檢驗 部施木青主任還自掏腰包準備千元獎金來鼓 勵冠軍得主！抽血滿意度調查活動開跑！
活 動 第1天，早上7點開跑，等候已久 的病人們看著投票箱，搞不清楚我們要做什 麼，抽血同仁既生澀又害羞的試著說明，場 面可真是有點尷尬。就在此時，活動負責人 張元賓醫檢師主動站出來，走向病人，大聲 宣布：「從今天開始，本院抽血櫃檯舉辦為 期1週的抽血滿意度活動，每位抽血病人都 可以用號碼牌為選票，表達您對抽血人員服 務品質的意見！」筆者也乘勝追擊，不斷鼓 勵當班的抽血同仁，如何在抽血的短短幾分 鐘內與病人互動，讓病人欣然投出滿意的一 票。 每天晚上的開票，總是令人既期待又怕 受傷害。隨著票數陸續公布，領先的同仁得 到了肯定，與病人互動時顯得自信又親切； 有些同仁因個性含蓄，票數落後不少，但眼 看剩下不到幾天，礙於面子問題，也開始卯 足全勁表現自己有親和力的一面。票選最佳抽血醫檢師活動紀實
施木青主任在部務會議中頒發獎金表揚 得到冠軍的廖昭晴醫檢師（高吉鳳提供） 61 中國醫訊 105 APR. 2012 院區風雲誰是抽血人氣王？
病人熱烈的反應與回饋，出乎我們的預 料。有位伯伯聆聽同仁的解釋，深怕自己的 一票會投成廢票，認真的樣子令人感動；有 的病人在投票箱前考慮許久，慎重的程度媲 美選舉；有位小姐半開玩笑的說：「獎金應 該很高吧！想要我的滿意票，那就看技術好 不好囉！」也有阿姨笑容滿面的表示：「你 們都很親切，我都很滿意啦！」有位自稱某 大學教授的先生覺得我們調查設計的方式太 簡單了，應該要再增加一些內容比較具體； 還有人在投票時想投「滿意」，卻不小心投 成「普通」，堅持要我們把票拿出來重投。 形形色色的小插曲，在我們的工作中增加了 不少愉快的話題。
