組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)經典譯注計畫

全文

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行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告

期末報告

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)經

典譯注計畫

計 畫 類 別 : 個別型計畫 計 畫 編 號 : NSC 101-2410-H-004-191- 執 行 期 間 : 101 年 08 月 01 日至 102 年 10 月 31 日 執 行 單 位 : 國立政治大學企業管理學系 計 畫 主 持 人 : 胡昌亞 共 同 主 持 人 : 姜定宇 處 理 方 式 : 1.公開資訊:本計畫涉及專利或其他智慧財產權,2 年後可公開查詢 2.「本研究」是否已有嚴重損及公共利益之發現:否 3.「本報告」是否建議提供政府單位施政參考:否

中 華 民 國 103 年 02 月 21 日

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中 文 摘 要 : 自 Organ (1988) 提出組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)概念迄今近 30 年,不論是管理學 或心理學研究,皆將其視為重要的個體行為變項,相關的成 果非常豐碩,對於國內外組織行為研究者而言,此概念是一 項基礎的知識。Organ (1988) 所著之《Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome》一 書,將組織公民行為形容成一種「好士兵 (good soldier)」 行為,Organ 以平易近人的筆觸,由發展此概念的動機出 發,清楚地界定了組織公民行為構念的定義與範疇,釐清此 構念與其他相似概念的差異,並說明此行為形成之前因與相 關心理機制並指出員工工作滿意度與公平知覺是影響組織公 民行為的關鍵因素,完整地呈現組織公民行為的理論基礎。 同時,此書以 Organ 及同儕的實證研究為主,提供未來研究 者具有良好信效度之測量工具。在實務應用方面,Organ 也 說明應如何鼓勵成員展現組織公民行為,對於研究者與實務 界人士而言,此書具有開創性的意義,是一個非常好的參考 依據。本譯註計畫申請人將以一年時間轉譯

《Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome》一書,期盼此中文資料能提供各大學相 關科系與研究所作為重要的參考資料。

中文關鍵詞: 組織公民行為、好士兵、工作滿意度、公平

英 文 摘 要 : Since Organ (1988) published his pioneer work on organizational citizenship behavior (OCB) nearly 30 years ago, OCB has become an important individual construct in the fields of management and psychology across continents and has accumulated much empirical studies worldwide. It is obvious that OCB is a

construct that cannot be overlooked in the study of employee attitudes and behaviors in the work setting. The book 'Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome' by Organ (1988) is the first book that provides detailed portraits and discuss the nature of OCB. Using a story-telling approach, Organ wrote the book in a readable fashion and paralleled OCB as a type of good soldier behavior. He started by description his motivation to develop this construct and then discussed the differences between OCB and other constructs in the organizational behavior. Based on evidence from empirical studies, he

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of OCB and the critical roles of job satisfaction and organizational justice in employee OCB. By

integration empirical evidence into this conceptual model of OCB, he developed a clear framework of OCB. To facilitate future research in this topic, he provided measurement tools to researchers.

Furthermore, his book also discussed the practical implications and value of OCB in the work setting. This pioneering work of OCB not only has great theoretical contribution to the study of employee behaviors but also have managerial implications. It is our goal to translate and annotate this classic book in one year. We hope that our translation and annotation and provide researchers and managers in-depth understanding of the nature and essence of OCB. 英文關鍵詞: organizational citizenship behavior (OCB), good

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行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告

(期末報告)

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)經典譯注計畫

計畫編號:NSC 101-2410-H-004-191- 執行期間: 2012 年 8 月 1 日至 2013 年 10 月 31 日 執行機構及系所:國立政治大學企業管理學系 計畫主持人:胡昌亞 國立政治大學企業管理學系教授 共同主持人:姜定宇 國立中正大學心理學系副教授 計畫參與人員: 鄭瑩妮 國立政治大學心理學系博士生 王中豫 國立政治大學企業管理學系研究助理 期末報告處理方式: 1. 公開方式: □非列管計畫亦不具下列情形,立即公開查詢 □涉及專利或其他智慧財產權,□一年n二年後可公開查詢 2.「本研究」是否已有嚴重損及公共利益之發現:n否 □是 3.「本報告」是否建議提供政府單位施政參考 n否 □是, (請列舉提 供之單位;本會不經審議,依勾選逕予轉送) 中 華 民 國 103 年 1 月 31 日

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  2   國科會補助專題研究計畫成果報告自評表 請就研究內容與原計畫相符程度、達成預期目標情況、研究成果之學術或應用價 值(簡要敘述成果所代表之意義、價值、影響或進一步發展之可能性)、是否適 合在學術期刊發表或申請專利、主要發現(簡要敘述成果是否有嚴重損及公共利 益之發現)或其他有關價值等,作一綜合評估。

1.

請就研究內容與原計畫相符程度、達成預期目標情況作一綜合評估

§

達成目標 □ 未達成目標(請說明,以 100 字為限) □ 實驗失敗 □ 因故實驗中斷 □ 其他原因 說明:

2.

研究成果在學術期刊發表或申請專利等情形: 論文:□已發表 □未發表之文稿 □撰寫中 n無 專利:□已獲得 □申請中 n無 技轉:□已技轉 □洽談中 n無 其他:(以 100 字為限)

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3.

請依學術成就、技術創新、社會影響等方面,評估研究成果之學術或應用價 值(簡要敘述成果所代表之意義、價值、影響或進一步發展之可能性),如已 有嚴重損及公共利益之發現,請簡述可能損及之相關程度(以 500 字為限)

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior;OCB)是一種組織成員

自發性的行為,此行為並不在工作說明書或規範中,但對組織效能有正面影響。

Dennis W. Organ 教授致力研究 OCB 三十餘年,其研究團隊於 1983 年首次提

出 OCB 此概念,並為相關研究揭開序幕。當時因為OCB行為的研究仍處於啟蒙

階段,因此不同學者對 OCB 的構念仍有爭議。Organ 教授遂於 1988 年整合當

時的相關研究成果,出版《Organizational citizenship behavior: The good soldier

syndrome》一書,為 OCB 構念提出完整的定義,並詳細說明 OCB 的心理機制

及其所帶來之影響。 組織公民行為也相當受到臺灣研究者的重視。根據申請人 2011 年 12 月以 「組織公民行為」對「中文電子期刊資料庫(CEPS)」以及國家圖書館「臺灣博 碩士論文知識加值系統」搜尋的結果,共計 77 篇中文期刊與 1,120 篇博碩士論 文之標題、關鍵字與摘要含有組織公民行為一詞,可見我國學者對這項議題的重 視。 時至今日,組織公民行為已是組織行為教科書中不可或缺的主題之一。研究 者透過閱讀此書,將能夠更進一步了解 OCB 的理論基礎與其測量,並為其後續 研究奠定紮實的基礎。而在實務應用上,此書讓管理實務者對於 OCB 有更為清 楚且完整的瞭解,並可藉由此書的實例探討,瞭解OCB在管理實務中的可能應 用。所以,本人期許透過翻譯此經典文獻,將能為想瞭解此概念來源的研究者與 實務工作者提供一個參考依據,並藉此達到推廣管理基礎知識之目的,以為管理 學與工商心理學研究與實務提供一份助力。

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中文摘要:自 Organ (1988) 提出組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)概念迄今近 30 年,不論是管理學或心理學研究,皆將其 視為重要的個體行為變項,相關的成果非常豐碩,對於國內外組織 行為研究者而言,此概念是一項基礎的知識。Organ (1988) 所著之 《Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome》一書, 將組織公民行為形容成一種「好士兵 (good soldier)」行為,Organ 以 平易近人的筆觸,由發展此概念的動機出發,清楚地界定了組織公 民行為構念的定義與範疇,釐清此構念與其他相似概念的差異,並 說明此行為形成之前因與相關心理機制並指出員工工作滿意度與公 平知覺是影響組織公民行為的關鍵因素,完整地呈現組織公民行為 的理論基礎。同時,此書以 Organ 及同儕的實證研究為主,提供未 來研究者具有良好信效度之測量工具。在實務應用方面,Organ 也 說明應如何鼓勵成員展現組織公民行為,對於研究者與實務界人士 而言,此書具有開創性的意義,是一個非常好的參考依據。本譯註 計畫申請人將以一年時間轉譯《Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome》一書,期盼此中文資料能提供各大學相 關科系與研究所作為重要的參考資料。

中文關鍵詞:組織公民行為、好士兵、工作滿意度、公平

英文摘要:Since Organ (1988) published his pioneer work on organizational citizenship behavior (OCB) nearly 30 years ago, OCB has become an important individual construct in the fields of management and psychology across continents and has accumulated much empirical studies worldwide. It is obvious that OCB is a construct that cannot be overlooked in the study of employee attitudes and behaviors in the work setting. The book “Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome” by Organ (1988) is the first book that provides detailed portraits and discuss the nature of OCB. Using a story-telling approach, Organ wrote the book in a readable fashion and paralleled OCB as a type of good soldier behavior. He started by description his motivation to develop this construct and then discussed the differences between OCB and other constructs in the organizational behavior. Based on evidence from empirical studies, he identified the antecedents, mechanisms, and outcomes of OCB and the critical roles of job satisfaction and

organizational justice in employee OCB. By integration empirical evidence into this conceptual model of OCB, he developed a clear framework of OCB. To facilitate future research in this topic, he provided measurement tools to researchers. Furthermore, his book also discussed the practical implications and value of OCB in the work

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setting. This pioneering work of OCB not only has great theoretical contribution to the study of employee behaviors but also have managerial implications. It is our goal to translate and annotate this classic book in one year. We hope that our translation and annotation and provide researchers and managers in-depth understanding of the nature and essence of OCB.

英文關鍵詞:organizational citizenship behavior (OCB), good solider, job satisfaction, organizational justice.

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組織公民行為:

好兵症候群(The Good Soldier Syndrome) Dennis W. Organ

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目錄

導讀 iii

前言 vi

Arthur P. Brief and Benjamin Schneider

viii

第一章 好兵症候群 1

解析助人行為 (The Anatomy of a Helping Hand) 2

組織公民行為之定義 4

OCB與組織效能(Organizational Effectiveness) 6

OCB的類別 7

OCB與組織階級(Organizational Rank) 14 脈絡與觀點之下的OCB(OCB in Context and Perspective) 14 第二章 組織公民行為的先驅:組織理論中的合作動機 16 Barnard 16 Roethlisberger 和 Dickson 19 Katz 和 Kahn 21 組織與管理理論之當代發展 23 總結 26 第三章 什麼是組織公民行為 27 利社會行為 (prosocial behavior) 27 工作滿意度與OCB 33 第四章 組織公民行為與工作滿意度的關係 45

滿意度-表現假設(The Satisfaction-Performance Hypothesis) 45

什麼是表現? 48 表現和滿意度間的關係就是OCB 49 滿意度問卷 51 分佈型態 51 穩定性 53 滿意度是一種計算 55 滿意度問卷vs. 快樂問卷 57 滿意度是一種公平 58 第五章 正義動機 61 關於分配的見解 63

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  ii   正義與自身利益(Self-Interest) 64 正義是相對的 65 公平可描述交換的過程 66 公平的判斷標準:貢獻規則 68 其他公平標準 69

道德社群(The Moral Community) 71

難道沒有希望了嗎? 71 知覺不公平的結果 73 烈士症候群 77 第六章 設法提升組織公民行為 79 甄選(selection) 79 薪酬 82 績效評估 89 組織氣氛 91 模範 93 情緒因子 94 結論 96 總結 96 第七章 未盡之事 98 測量 103 因果關係箭頭 104 認知與情緒 105 OCB   的情境顯著性 106 連結到其他領域 107 總結:我們現在到那裡了? 107 附錄:組織公民行為的測量 110 Puffer (1987) 114 參考文獻 116 索引 125 作者簡介 131

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  iii   導讀 公司中的經理與主管,可能經常會面臨員工缺乏自主性或是沒有人願意主動 付出的問題。員工這種「多做多錯」、「自掃門前雪」的態度,不但會造成公司經 營管理上的阻礙,也會減損員工的士氣。換句話說,公司的管理者都期待員工可 以不要太計較,可以為了公司的利益,主動地幫忙做一些事情,即使這些事情可 能不會讓個人得到什麼明顯的好處。Dennis W. Organ 教授,將這類員工行為稱 之為組織公民行為。

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)是一種組織成員自發性 的行為,且此行為並不在工作說明書或規範中。組織公民行為也像工作中的潤滑 劑,透過組織成員彼此間相互支援的氛圍,可使複雜的工作環境具備更多彈性, 能對組織效能有正面影響 (Podsakoff, Whiting, & Podsakoff, 2009; Podsakoff, MacKenzie, Paine, & Bachrach, 2000; Smith, Organ, & Near, 1983)。Podsakoff 等 人 (2009) 曾針對 1983~2007 年間頂尖期刊發表之 206 篇組織公民行為相關研究, 進行一項整合分析(meta-analysis),結果顯示組織公民行為與個人績效、獎酬分 配決策及離職傾向有正向關聯;對組織而言,當整體成員的組織公民行為表現越 多時,組織的效率與產能也相對較高,同時也會有較高的顧客滿意度,並能有效 降低營運成本。無論從橫斷性或縱貫性研究的角度,目前所累積的研究成果,皆 顯示組織公民行為是值得關注的員工行為。 Dennis W. Organ 教授致力研究組織公民行為三十餘年,其研究團隊 於 1983 年首次提出組織公民行為一詞,當年度所發表的兩篇文章,探討此構念 的本質與前因,分別刊登於 Academy of Management Journal 與 Journal of Applied Psychology (Bateman & Organ, 1983; Smith, et al., 1983) 兩本管理與工商心理學 學術界的頂尖期刊,為相關研究揭開序幕,此後不斷有研究者投入此議題。因相 關研究快速成長,使得組織公民行為本質的構念日益模糊,也難以讓讀者了解此 構念與其他構念間的差異,Organ 教授於 1988 年整合當時的研究成果,出版 《Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome》一書,賦予組織 公民行為構念更完整的定義,他以「好士兵 (good soldier)」一詞來描述展現此行 為的組織成員,並詳細說明組織公民行為的心理機制及其所帶來之影響。截至

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  iv   2014 年 2 月為止,這本書已經被引用超過四千五百次,足以證明此書的巨大影 響力。 Organ 教授在撰寫本書時,組織公民行為仍在啟蒙的階段。在當時,學者除 了還在對組織公民行為概念的本質進行探討之外,實證研究的數量也相當有限。 因此,Organ 教授在本書中花了相當多的篇幅在說明與辯證組織公民行為的本質 為何。這包括了介紹組織公民行為概念的起源、為組織公民行為提出詳細的定義 以及仔細的檢視組織公民行為與工作滿意度間的關係等。由於此書完整地呈現組 織公民行為重要的理論基礎,並提供具有良好信效度之測量工具,替後續研究奠 定紮實的基礎,同時也解釋應如何鼓勵員工成為好士兵,此書可謂是一本具有開 創性意義的經典,對研究者與實務界人士都具有極高的參考價值。 Organ 教授所發展的組織公民行為構念,時至今日廣受管理學與工商心理學 研究者的重視,Podsakoff 等人(2009) 就曾指出,組織公民行為是重要的員工行 為變項。同樣地,台灣研究者也很重視此議題,以「組織公民行為」對「中文電 子期刊資料庫(CEPS)」以及國家圖書館「臺灣博碩士論文知識加值系統」搜尋 2011 年以前的研究結果,共計有 77 篇中文期刊與 1,120 篇博碩士論文之標題、 關鍵字與摘要含有組織公民行為此關鍵字,可見國內學者相當重視此項議題。 本書共有七個章節,在第一章「好兵症候群」中, Organ 教授藉由個人親 身經驗來介紹組織公民行為,並進而說明組織公民行為的定義與內涵。在第二章 「組織公民行為的先驅:組織理論中的合作動機」中,則介紹組織公民行為的相 關理論,指出組織公民行為之理論基礎。接著,由於此書出版時尚無研究探討組 織公民行為的可能前因,Organ 教授遂在第三章「什麼是組織公民行為」中利用 利社會行為與工作滿意度之相關研究,來說明有哪些因素會讓員工願意展現出更 多的組織公民行為。而第四章為「組織公民行為與工作滿意度的關係」,則進一 步延伸第三章對於工作滿意度的討論,深入檢視組織公民行為與工作滿意度之間 因果關係之順序。 除了工作滿意度之外,認知評價也會影響到組織公民行為的本質與展現的頻 率,因此, Organ 教授在第五章「正義動機」中進一步探討員工評估公平與正 義的認知歷程會如何影響組織公民行為。而為了能夠讓理論應用於管理實務,第 六章「設法提升組織公民行為」乃從應用的角度切入,提供企業人士一些提升或 避免阻礙組織中組織公民行為的方法。最後,為了讓學者繼續發展組織公民行為 概念此領域,Organ 教授於第七章「未盡之事」中,指出了組織公民未來的研究

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  v   方向以及仍須探討之理論基礎。

組織公民行為不只是重要的組織行為研究構念,也具有相當的實務管理意涵。

因此,我們希望透過翻譯此一經典文獻,為想瞭解此構念的人提供良好的參考依

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  vi   前言 Arthur P. Brief Benjamin Schneider 在組織心理學與組織行為兩個學科短暫的歷史中,工作滿意度與效能 (effectiveness)間的關係是少數極受學者青睞的研究議題。自 20 年代起直至今 日,組織學者深受「滿意的員工,就是有效能的員工 (a satisfied worker is an effective worker)」此一想法所吸引。然而,事與願違,長久以來所累積的文獻資 料卻指出,個人滿意度與工作產出間,頂多僅有微弱的關係,而且兩者往往是無 關的。 是什麼因素造成文獻資料與我們習以為常的觀念有所不同?Dennis Organ 指出兩個彼此相關的議題導致此差異:第一,前述探討有關滿意度與產出關係的 研究中,往往將「效能(effectiveness)」與「生產力(productivity)」兩字交互使 用。他指出,如果研究者所關心的變項是效能,而非狹隘的生產力時,那麼工作 滿意度與許多效能相關變項是有關聯的;這些效能的指標包括:員工離職率 (employee turnover)、缺席、以及生理健康等;第二,Organ 認為,有一種特別 的個人工作表現,即他所指的「組織公民行為(organizational citizenship behavior)」, 簡稱為「OCB」,該構念與工作滿意度具有很強的關聯。

這本書的內容主要就是在談「組織公民行為」(organizational citizenship behavior , OCB)。OCB 是指個人對組織的某種貢獻,而此種貢獻並不會在員工的 工作說明書上載明,通常不會因此而獲得組織提供的獎勵。然而,整體來說, OCB 會促進組織運作的效能與效率,而且如果員工對自己的工作感到滿意,也 更容易展現OCB。

Organ 其後更進一步說明工作滿意度與 OCB 之間關係的細節,以及 OCB 與組織效能之關係。這本書的主要貢獻之一,在於列出了促進員工展現OCB 所 需要的步驟。根據作者對此議題深入的思考與研究,他認為組織往往用狹隘的觀 點,來看待那些他們認為能促進組織效能的員工的貢獻 ,而這種觀點經常忽略

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  vii   了確實能達成組織效能的重要路徑。Organ 亦指出如何能避免這種短視的問題, 以及如何提升個人與組織的效能。 我們認為Organ 的努力應能受到學者與實務工作者的肯定。實務工作者將發 現得以提升組織效能的新途徑,而研究者可望發現有助於我們瞭解個人貢獻如何 能促使組織運作更為順暢的新模式。本書兼具了前述兩種特性,而本系列叢書有 幸能收錄此書於其中。

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  viii   序

回顧過去,這本書的起源乃是1977 年發表於 Academy of Management Review 的文章「滿意度引發好表現此一假設之重新評估與解讀(A Reappraisal and Reinterpretation of the Satisfaction-Causes-Performance Hypothesis)」。當時的我並 不知道這篇文章將會發展成一系列的研究主題。我之所以寫了那篇文章,僅是想 要扮演「魔鬼代言人」(devil’s advocate)這個唱反調的角色,我想挑戰一個大家 視為理所當然的現象,一個以所謂的人際關係(Human Relations)為出發點的管 理觀點。我發覺當時有許多組織心理學家(包括我自己),皆因為能提供證據來 駁斥一般人所堅信的「滿意度可提升工作表現」之看法,而過分地沾沾自喜。(另 一個相關的,但是所涉及範圍更為廣泛的現象,則是當時的社會心理學家竭盡全 力亟思消除大眾此一「想當然爾」的觀點:態度能預測行為。)我直覺地認為, 一個人的滿意度「應該會」影響他的工作表現,接著我反向思考,何以我或其他 人會這麼想。正如同大多數人對某些事物確實是一開始就抱有極為強烈的成見, 我隨即發現一些相當合理且符合邏輯、甚至是一些實證的案例,可以用來說明滿 意度會影響某些工作行為的面向。

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第一章 好兵症候群

1962 年夏天一個週末夜晚,我在樓上臥房看《人言可畏》(People Will Talk, 由Cary Grant 與 Jeanne Crain 主演)這部電影。 那天下午打了場網球,晚上則 是享用牛排,我覺得很放鬆,因而想來點不太費力的餘興節目。大概在電影看到 一半時,我媽媽從樓下喊我:「造紙廠打電話來找你」。我嘆了口氣,走到一樓接 電話。電話那頭傳來的聲音,頓時讓我惡夢成真。出貨部門需要我去值大夜班, 這表示我晚上11 點得去上班。我上樓把電影看完,但是心情已經大受影響。 工廠中的「臨時工通告板(Call Board)」再次出擊。通告板是我們當地造紙廠 為家境清寒但準備讀大學的高中生所提供的暑期打工機會。當工廠需要你的時候, 通告板就會和你聯絡,一般都是臨時通知你待會要來上工,且通常不會是大夜班。 有時候你只去工作一晚,有時候可能必須工作一週,或更久都有可能。每當你代 班的工人回來工作後,你的名牌就會放回通告板的下方,等待下一次的代班機會。 這份工作的薪水很不錯,而你也是真心想做這份工作。但就是會有你很不想被叫 去工作的時候。 我盡責地在大夜班開始之前到出貨部門報到,以便瞭解我這次的工作內容是 什麼。在通告板的工作都不盡相同,但共通點是這些工作都可以很快上手這天晚 上,我被分配的任務是將一捲捲超大的紙捲從電梯旁推走,並且用金屬帶將之捆 好。將紙捲從電梯旁推到卸貨區雖然很費力(每一捲紙重約半噸,直徑約六英呎), 但不是什麼難事。用金屬帶綁好紙捲就不是那麼容易了,你得使用一種特別的工 具才能完成這份工作。這個工具看起來很像是附帶了一大捲捆線的大型刨刀。工 人們必須用這個工具將紙捲捆綁起來,包緊,然後將捆線釘在紙捲的尾端,再把 多餘的捆線剪掉。大部分的員工大概做幾次就可以上手,但是對我這個機械白痴 而言則不是這麼一回事(直到今日,我還是不太會用胎壓器來量測車子或腳踏車 的胎壓)。 我斷斷續續地工作了一兩個小時,過程中應該浪費了不少金屬捆線,而且我

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  2   猜想從北卡羅來納州開往喬治亞州的送貨火車上,應該有不少紙捲可能會爆開。 每15 到 20 分鐘,就有新的紙捲像在嘲笑我般地按照時間表從電梯裡送出來。在 我受挫的腦袋中,可以想像那些「藍領」工人,對於我這個大學生工作的窘樣, 以及連捆一捲紙的常識都沒有而覺得可笑。 幸運的是,我所想像的這種可悲場景並沒有發生。一個在我身旁工作的正式 員工看到我的慘狀,就過來幫我的忙。有好幾次他過來幫我將那些鬆垮垮的帶子 綁緊,把沒釘好的針拔掉,將金屬捆帶調整好或重新綁好。有一次他甚至幫我將 一些紙捲推走,好讓下一批將從電梯送出來的紙有地方可放。因為他及時的幫忙, 且有耐心也不批評的態度,我終於可以慢慢適應這工作。我沒有被逼到驚慌失措 的地步,否則我可能會放棄這份薪水。領班也不用讓這巨大的製紙機暫時關閉, 大夜班也沒有因為我在操作上笨手笨腳而停擺。事實上,我不能說我成了捆紙機 操作大師,但就我所知,造紙廠並未因為沒有棕色的包裝紙可賣而流失了客戶。 毋庸置疑地,那位幫我忙的老兄應該早就忘了這回事,因為對他來說這是件 沒什麼大不了的小事,他和其他的員工每個月幫這種小忙的次數可能有上百次那 麼多。但因為當時我所面臨的巨大困境,而且這個故事具有理論意涵,以致對我 個人而言,這極具意義。我認為那位幫忙我的員工所做的事,就是所謂的組織公 民行為(Organizational Citizenship Behavior, OCB)。

解析助人行為 (The Anatomy of a Helping Hand)

讓我們來分析一下那位員工的助人行為。首先,他所提供的協助並不含括在 其工作職責中。他有自己的工作任務要完成,雖然我不知道他實際的工作內容, 但可以確定的是,那一定不包括要幫忙那些笨手笨腳、即將成為大學新鮮人的臨 時工。此外,我也看不出自己工作做得好不好,會對他的工作造成什麼影響。他 反倒可能因為幫助我而耗損了時間與精力,使自己的工作受到影響。 第二,從我的觀點來看,他對我的幫助是自發性的。出貨部門的領班通常不 在現場,因此不會命令那位員工來幫我忙。事實上,在我還沒有開口請求幫忙時, 這位員工就來幫我了。

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  3   第三,公司的正式獎勵制度,並不會對這類行為給予回饋。此員工不會因為 幫我而獲得獎賞,也沒有因而獲得一些印象分數(brownie points),更沒有任何 記錄記下他的作為(當然,我因此對他十分感激。為了感謝他,那天晚上我去幫 他忙,結果我被一捲兩百磅的紙給絆倒,那捲紙還壓過我的腳,我的腳趾頭因此 骨折。可能是因為這個故事的結局很諷刺,因此讓我一直忘不了這一晚)。 第四,雖然幫忙同事不是那位員工的正式職責,也沒有給他任何正式的獎勵, 但毫無疑問地,他這麼做讓團隊的工作更順暢,甚至讓整個工廠與公司的運作更 順暢。當然,他在幫忙我的時候,可能沒有思考或計算工作效率、產量或獲利, 但這類互助行為隨著時間不斷重複之下,比起過去少有這類行為的情況,相互幫 助必定使造紙廠的運作更為順暢。 研究者意圖進一步去分析這位員工助人行為的動機。換句話說,如果我們認 為這種行為有顯著的意義,那麼我們是否應該將員工的動機納入這種行為的定義, 或是在命名這類行為時,要納入動機這類的字眼?以這個特定的事件來說,對於 這位員工在協助我的當下,是否存在任何預設的或者刻意的動機,是相當令人存 疑的。當然,動機不一定都是在意識的層次上運作,它可以在我們不自覺的情況 下,悄悄地形塑並影響我們的行為。也許,如果我停下來問那位助人者:「你為 什麼要幫我忙?」,也給他足夠的時間來思考這個問題,並且鼓勵他誠實的回答 這個問題,他可能會給我以下的答案: 「如果我不幫忙這個人,他遲早會捅出大簍子。」 「看到那個可憐的小伙子搞砸工作,我覺得不舒服。我以前也曾經這樣 過,我知道那種感受很差。」 「在完成我份內的工作以後,我可以順手幫別人一些小忙。長久下來,我應 該會得到應得的報償。那些我幫助過的人遲早會回報我。自私的人最終將成為輸 家。」 「不知道他們從哪裡找來這小伙子,或者為什麼讓他在這裡工作。但是看到 事情做得這麼慘不忍睹,我不能置之不理。」 「看到他人有困難卻置之不理是不道德的。尤其是幫個小忙,並不會花我太 多時間。」

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  4   「一定會有人看到我為了讓工廠運作更順利所做的這些事情。這些小事情日 積月累會影響同事與領班對我的看法。我很確定,這些事情遲早會讓我的老闆對 我刮目相看,或影響他對我的看法。」 這些可能都是、部分是、或甚至都不是那位員工會告訴我的理由。這些理由 中,有一些較受人喜愛。但這些可能都只是個人在事後合理化其行為的一種說法, 我們無法確認何者是真正的理由。也可能另一位員工是基於完全不同的理由而做 出同樣的行為。在各種情況之下,這個行為所反映出的基本特性,似乎不會受到 做這件事情之動機的影響。歸根究柢,若我們將員工協助他人的行為視為一種具 有顯著理論意涵的現象,那我們應該問的問題是那些情況是否會增加或減少這些 行為的出現。但是員工從事此行為的動機,不是我們所關心或是覺得特別重要的 議題,它對組織公民行為的定義,或是對於瞭解組織公民行為來說也不是太重要。 因此,在以下的組織公民行為定義中,我排除了那些具有主觀性或與內在動機有 關的描述。 組織公民行為之定義 OCB 反映出一個人自發性的行為,而這些行為與組織正式的獎勵制度沒有 直接或明確的連結,這些行為的累積,能夠促使組織有效地運作。所謂自發性 (discretionary)的意思,是指此種行為不是工作角色的要求,亦沒有載明於工 作說明書中。也就是說,員工與組織的工作契約中,並未清楚載明此種行為是一 種工作要求。做不做這種行為,是個人的選擇,且大家都知道,不做這些行為是 不會被公司處罰的。根據我們自己的定義,大學老師備課、教書、作研究、與寫 論文這些行為,不管是否出色與獲得多高的評價,都不屬於OCB。相同的道理, 郵差總是準時將雜誌送達此一行為,在定義上也不是OCB。在這兩個例子中, 大學老師與郵差都完成了他們與雇主所約定之聘僱契約上的工作義務。當然這些 人可能表現良好,值得讚賞,但是並非所有值得讚賞的工作表現,都符合我們對 OCB 的定義。 OCB 的定義裡最基本的概念是在組織的獎酬系統中,不會直接地或正式地 獎賞這種行為。以百貨公司的銷售人員為例,他們需要具備最基本的專業知識與 職能,並且投入一定的努力,才能達到工作職責。而透過學習更多有關產品與顧

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  5   客購買行為等知識,可以使這些銷售人員的工作表現超過最基本的工作要求。然 而組織無法強迫員工的工作表現必須超越基本的工作要求。雖然如此,很多銷售 人員仍舊為了提升他們的銷售量而努力不懈,因為銷售量越多,他們的薪水就越 高或是越容易獲得升遷機會。雖然這種努力是自發的,但仍不符合OCB 的標準。 再次強調,我們並非認為提升工作表現這件事不重要,或是輕看這件事,我們仍 為績效喝采,但我們希望能將這類貢獻,與OCB 區隔開來。 讀者也許會問:「OCB 是否只能侷限於永遠不會獲得任何實質回報的那些行 為?」我們認為未必是如此。長期來看,那些持續展現各種OCB 行為(以下我 們將指出數種不同類的OCB 次構面)的人,其行為勢必會深刻影響他的上司與 同事對此人的印象。而這個印象,則可能會影響上司判斷該推薦誰加薪或讓誰升 遷的決定。這裡的重點在於,這些可能的加薪、升遷機會或條件,並非明定於工 作契約,或公司中相關的人事法規或程序中,但這些展現OCB 的員工雖無法確 知結果如何,但這些員工可能會自然而然地暗自推想他們或許會獲得某種回報。 換句話說,那些員工終將期待自己的這些行為能有所回報,但是這種行為與回報 的關係,並非如白紙黑字有明確一對一的對等關係。或者可以這麼說,OCB 也 許是因為這樣的假設而產生,即個人展現OCB 能夠提升其對組織的貢獻,而且 長期來看這些個人貢獻將使員工得以確保自己能公平(equity)與公正(justice) 地被組織獎賞,就此種觀點來說,個人所展現的OCB 終將獲得回報(我們在後 面的章節,將會更進一步地說明公平與公正)。 如果讀者您認為我們對OCB 定義中採正式獎賞與否的衡量標準感到弔詭, 您這種想法是可被原諒的。因為在現實組織環境中,各種具貢獻的行為能獲得獎 賞的機率以及獎酬的多寡可視為一連續向度,即有貢獻就有獎酬機會,差異只在 大小。而我們在此所做的事,就是為了能討論OCB 的概念,將組織中這種現象 予以簡化。因此,我們才會限制OCB 為一種非公司正式工作要求中所明定的個 人工作貢獻,且個人較不會認為這些行為與正式的工作獎勵有明確清楚的關係。 以這個理論目前的發展階段而言,這已經是我們所能給的最佳定義。也許未來再 進一步將定義更佳化時,我們能夠對這個部分有更精確地掌握。 最後,我們認為所展現的OCB 行為的累積,能夠提升組織的功能。「累積

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  6   的概念」是OCB 定義中的重要內涵。這種累積可以是單一個人行為長久的累積, 也可以是團體中、部門中或組織中,不同個人行為的累積。大部分的OCB 行為, 若只出現一次,則無法對組織整體績效有任何影響。那位造紙廠員工給我的幫助, 並不會影響公司的損益。它只是件不太重要甚至微不足道的小事。但這就是OCB 的本質,任何只出現一次的OCB,對組織而言,都是不太重要甚至微不足道的 小事。一個還不錯的例子就是投票的行為,這屬於一種廣義的公民行為。除了一 些特別的情況,一個人有一張票是微不足道的(我們希望不會發生一個人可以投 很多票的情況)。然而眾人累積起來的選票,使得民主機制得以繼續存在。 此外,大部分OCB 所具備之質樸與平凡的特質,正是我們覺得不應將組織 正式的獎勵系統納入考量的原因。要將這種行為逐一記錄下來,需要一大群訓練 有素的記錄員,以及一個龐大的電腦系統。的確,想要不間斷的注意所有助人行 為,甚至包括那些自發性的助人行為,反而可能會降低這類行為出現的機會。特 別是那些生性害羞的人,恐將因此而不敢有所行動。請您注意,我們並不是認為 OCB 不包括那些英雄般可歌可泣的貢獻。只是想強調,我們對於 OCB 的定義(自 發性且不被組織直接奬賞的行為),是屬於那種不會引起大眾注意,或是不會被 公司正式文件所記載的行為。

OCB 與組織效能(Organizational Effectiveness)

我們認為將OCB 累積起來,可使組織更有效能。然而,為使此觀點變成一 個概念上可陳述的說明,我們得進入剛剛開始發展的「組織效能」領域。有許多 文章(如:Yuchtman and Seashore, 1967)與專書(如:Steers, 1977)曾點出所 謂組織效能所指為何。如果連這些卓越的學者花了這麼多精力都沒有辦法完全釐 清組織效能的定義,我們在這裡自然也無法用三言兩語就將那些文獻簡潔且完整 地整理出來。我們在此僅指出兩個可以用來區隔有效能與無效能組織的標準,並 討論OCB 如何與這些向度有所連結。 首先,在其他條件都相同的情況下,有效能的組織在轉換資源至成品的過程 中,比低效能的組織來得有效率。有效率不一定有效能,就算處在高度沒有效率 的情況下,組織也可以有效能。然而,有效率的系統較不會浪費潛在資源,而且

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  7   較有機會以具競爭力或社會可接受的價格,來提供產品或服務。 現在,我們知道不管是哪一種系統(機械、生物或社會),根本不存在所謂 完美效率的系統。在投入(input)與產出(output)的過程中,總是會有一些損 失或衝突降低了效率。而且,有些資源必須花在簡易的系統維持上,因此組織會 將大量的人力與物力資源,分配在維持其社會系統的結構上。不管我們如何稱呼 這類資源分配:人事費用、行政雜支或官僚系統的繁文縟節,這些消耗是無法避 免的。然而,這些資源的耗費比例越高,系統的整體效率就越差。因此,越能將 人力與物力資源從系統維持的作用中釋放出來,轉為生產流程所用,則系統將越 有效率。 第二,具效能的組織擁有確保其所需資源的能力。如前所述,世界上並沒有 完美的系統,總是會有一些資源的流失,就連那些比較有效率的系統,它們所花 費的資源也高過獲得的產出。此外,如果一個較無效率的系統擁有相當多資源, 那麼它還是可以勝過一個較有效率的系統。因此,無論一個系統多有效率,組織 都需要從其環境中獲取資源,並且將之用於生產之上。不論是私人機構還是公家 機關,組織都需要吸引人才、獲取物資,有時甚至必須向外求助(如:義工、減 稅、捐贈與保證放款等)。此外,一些無形的資源也滿適合納入考量,諸如:善 意、外在形象、名聲等,因為它們往往是組織得以獲得有形資源的媒介。 當然,許多組織效能的其他面向也受到學者的討論,包括:創新(Innovation)、 適應力(adaptability)以及面對環境變化的能力(the ability to transact with the environment)。然而,這些所謂組織效能的其他面向,不是能夠提高生產過程中 效率的工具,就是能夠獲取更多資源的方法。雖然我們在此針對組織效能所做的 討論相當淺顯,但是已足以用於討論其與OCB 之關係,也為我們在理解 OCB 的內涵上,提供了實用且具有理論意涵的基本原理。 OCB 的類別 現在,讓我們來仔細檢驗幾類符合我們定義的OCB 細項,並且留意這些不 同類型的OCB 如何影響組織效能。OCB 的分類方式,絕大部分是基於一些實證

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研究的結果(Bateman and Organ, 1983; Smith , Organ, and Near, 1983, Podsakoff and Williams, 1986; Graham, 1986; Puffer, 1987),然而,因為目前並沒有一個大 家公認的OCB 量表,而且現有的實證研究結果並不一致,因此當我們在討論不 同類型的OCB 時,除了根據文獻之外,還包括一些我們自己的想法。

有一些研究指出利他行為(Altruism)是其中一個明確的要素 [1986 年 Graham 將之稱為睦鄰(neighborliness),而 1987 年 Puffer 稱之為利社會行為, 其涵義除了利他主義以外,還包括了一些其他不是那麼具有利他特性的行為]。 利他行為是一種自發性的行為,這些行為包括所有能協助他人完成與組織有關的 工作任務,或解決與組織有關的工作問題。這類行為的另一個比較不那麼偉大的 名稱,則是「助人行為(helping)」,而助人行為一詞能將此類行為的最主要特質 給呈現出來。那位在造紙廠協助我操作捲紙器並且幫我移動大捲紙桶的員工,所 展現的行為就是這類的OCB。一位幫生病同事代課的老師、一位花時間教新進 同事如何更有效地使用某電腦軟體的電腦工程師以及一個將通訊錄借給經理的 業務企劃人員,這些人所做的事都屬於此類。雖然協助同事是OCB 中利他行為 最常展現的形式,但不只侷限於同事,只要與組織有關,不管對象是顧客、客戶、 供應商與製造商,這些行為都屬於OCB(不管是什麼理由,只要這些行為的接 受者,能夠將展現OCB 的人與其公司產生一些連結)。 我認為利他行為能提升組織效率的理由,相當顯而易見。那位造紙廠工人將 部分可用在他工作上的精力轉移到別的地方去,因而降低了他個人的生產效率。 然而,此一轉移,卻大幅提升了我的工作效能。沒有他的協助,我在工作中所獲 得的產出將大為減少。相形之下,他僅犧牲少量的產出,就能大幅提升我的工作 表現。毫無疑問地,整體的工作效率亦將大為增加。 如果能在組織中持續穩定地出現少量其他的利他行為,那麼組織將可避免將 寶貴的資源僅用在維持組織運作之上。這些自發性的助人行為持續出現在工作環 境中,可以避免組織需要特別為溝通、委託、評估與處理問題而設立一間辦公室。 舉例來說,當同事借我一本教科書的教師手冊時,我可以省下正式繁雜的申請程 序。當組織中越少資源用在這些維持組織正常運作的事情上,那麼就能有越多的 資源可以用於生產。

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  9   利他行為也可以提升組織獲得資源的能力,雖然這較不明顯,也較不容易預 測。如對組織外部的人員所展現的善意行為,也能產生正向的影響,至少能讓這 些人對組織有好感。這些好感可能進而影響顧客忠誠度、社區意識、供應商與製 造商的忠誠度、以及潛在員工對組織的興趣。想要證明這類對外的利他行為與組 織獲利之間的關係是困難的。但很少人會質疑,因為這類行為而使外界對組織產 生普遍正面的看法,此一結果亦將成為組織的資源。 我們將第二類由實證研究所指出的OCB 行為稱為勤勉負責行為 (Conscientiousness)。這個因素意指組織成員在執行其工作角色時相當盡責,超 過該有的基本要求。以出勤為例,對所有員工來說,正常出勤是一個清楚且合約 上明定的工作義務。然而,「正常」出勤的定義,則是見仁見智,在不同的情況 之下可能有不同的觀點。不過,除了健康的因素,否則缺勤到一定程度,無疑是 一種違反工作契約的現象。而不可否認的,也有一些情況,是員工可以自行斟酌 是否要去上班。就長期而言可以觀察到,某些員工的出勤行為遠遠超過公司的最 低要求或底線。舉例來說,在極端惡劣的天氣(Smith, 1977)、輕微的病痛、休 假與家庭的一些危機情況下仍出勤,而這些情況是我們可以接受員工缺勤的(特 別是當這些員工沒有因為之前過多缺勤而留下記錄)。因此,出勤與否員工能自 行決定。當員工的出勤狀況優於基本要求,所展現出來的OCB 就是我們所謂的 勤勉負責行為。

其中一個經常被人忽略的盡責行為是維持工作環境整潔(spit and polish)。 在最近一期的「Tom Peters 談卓越(Tom Peters on Excellence)」專欄中,Peters (1987)極力讚揚視整潔近乎美德的企業。Peters 指出以下這些公司強調整潔到了 一種執著的程度,這些公司包括:麥當勞、迪士尼、Milliken & Company、Frito-Lay 與聯邦快遞。Peters 指出,如果你的工廠或是物流中心亂得像個垃圾場,而不是 像醫院的手術房一樣整潔,那麼你就不可能贏得高服務品質且準時送達的名聲。 雖然許多公司皆已訂定有關整齊清潔的要求,甚至對髒亂予以處罰,然而,那種 一塵不染甚至將環境美化的情況,多半是來自於許多員工自發與主動的行為。

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  10   使用休息時間或其他個人暫時停止工作的情況、會議期限以及其他許多用於維持 組織秩序,所衍生出的正式與非正式的規則中。這類規則的共通的特性是,它們 無法為每個人單獨設定一個完美的標準,而必須對同一單位的人使用相同的準則。 或是說,在同一個單位中,存在著一個大家需要達到的最低標準,任何超過這個 最低標準的行為,都算是OCB。 根據實證分析的結果指出,勤勉負責行為與利他行為最明顯的差異在於利他 行為似乎總是和助人有關。相反的,勤勉負責行為在定義上則是比較與人無關的, 至少對人沒有直接影響。一個因為重感冒而頭昏眼花的員工,在大風雪的日子去 上班,這種行為就是「超過基本要求(doing something extra)」的實際體現,但 未必是針對特定的人。這個行為的受益者,可能是工作團體、部門、組織、產業 或是大眾。的確,那些展現勤勉負責行為的人,在做這些事的時候,心中可能壓 根沒想過這個行為的對象或受益者是誰。他們可能覺得自己只是遵守規定,或者 僅是為所當為罷了。 此外,先跳到OCB 起因這個問題上(後面的章節會深入地探討此議題),我 們可以很直觀地觀察到,那些最勤勉負責的人,未必就是最會幫助他人的人;反 之亦然。那些讓我們想要幫助他人的情境,未必就是最能引發我們展現出勤勉負 責行為的情境。研究指出(Smith, Organ, Near, 1983; Graham, 1986),雖然利他行 為與勤勉負責行為彼此有中度的重疊,但尚不足以合併為單一個種類。 在首篇提出勤勉負責行為這個概念的論文中(Smith 等人,1983),將此概念 稱之為「普遍服從(generalized compliance)」,以指稱員工忠於規定。而後續的 論文中(Graham, 1986)也延續此種用詞。我自己的看法是服從這個字通常容易 與對權威人士的奴性服從混淆。此種用詞通常難以表達出勤勉負責行為是一種自 我引發的概念,甚至含有拒絕墨守成規的特性。因此,我自己偏好使用勤勉負責 行為(Conscientiousness)這個詞。 此向度有另一個需要注意的事項:後續的兩個研究指出(Podsakoff & Williams, 1986; Konovsky, 1986),勤勉負責行為可以進一步分成兩個次向度。一 個是關於出勤狀況及如何使用上班時間,另一個向度則是指對其他公司規定展現

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  11   出超凡或可以作為典範的行為。雖然如此,我們在此書中仍將之視為單一勤勉負 責行為的向度。 這類的OCB 如何對組織效能產生貢獻呢?以缺勤來說;一個公司可以要求 其員工缺勤比例小於3%。但由於一些員工認真負責的出勤狀況,會使得該公司 實際的缺勤比例可能低於2%。這種情形之下,因為需要比較少的員工(人事費 較低),會使公司運作更有效率。此外,由於公司較少出現突然缺勤的狀況,因 此較不需要花費管理的時間來重新分派人員的工作。同樣地,當員工比公司所要 求的更珍惜公司的資源(如水、電、原物料、零件、燃料、金錢等),也會讓系 統運作更有效率。 勤勉負責行為除了使公司能夠更有效率的運用現有資源外,也能使組織的資 源變得更多。事實上,這使得組織能夠自由地運用更多的能量與資源,而這些能 量與資源無法強制求得。換句話說,因為員工認真負責的行為,組織得以在成本 未上升的情況下,增加組織投入(input),此投入可用於生產或其他能間接提升 效能的活動上(例如:計劃、問題解決與創新等)。 到目前為止,有一些研究曾探討利他行為與認真負責行為的行為模式。不過, 直觀來說,我們猜想,我們所定義的OCB 行為,應該還有不被利他行為與認真 負責行為所包含的向度。 我們重新分析了由Bateman 與 Organ(1983)所收集的資料,發現了一個類 似所謂運動家精神(Sportsmanship)的因素。我們很好奇,也懷疑這是否只是一 個統計學的假象。因為在這個向度下的題目,幾乎都是負面敘述題。也就是說, 這些題目都是關於一些員工要避免去做的行為。那些擁有運動家精神的員工則是 都展現出避免抱怨、發牢騷、責罵他人以及將小事鬧大的行為。 只要是組織,不管其被多有智慧及多麼仁慈的方式所管理,都須面臨一些無 可避免的分裂與壓力,例如重新裝修工廠時,舊員工可能有好幾個禮拜沒有空調, 或是得將車子停遠一點。使用新的製造方法時,則需要重新配置人員,這表示某 些部門的員工得到其他部門工作。推行一個新的方案時,則會使得某些既得利益

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  12   者失去一些他們原先享受的特權或便利。無論是什麼原因造成這些問題,其後果 都會像漣漪一樣向外擴散,進而對某些人造成一些影響。這些受到影響的人,都 可以理直氣壯地向人抱怨、訴願,甚至去對抗這些問題。而我們也知道有些人的 確會走上申訴的管道,甚至到處打探那些可用來加油添醋的事件。我們也知道有 些人知道所謂的公平與正義在短期內是不可能得以伸張,這些人握緊拳頭,沈默 地聳聳肩膀,僅選擇繼續他們的工作。 任何當過主管的人可以馬上瞭解運動家精神行為是如何對組織效能有所貢 獻:運動家精神行為提升了組織整體的精力,特別是行政人員的精力,而這些精 力可用於對組織有建設性的地方。每次進入員工申訴的程序,無論結果是否讓原 告覺得滿意,組織運作的資源就會花費在此申訴程序上面。這些資源乃是從組織 中其他具生產力的活動中(像是計劃,排程,問題解決以及組織分析等)所挪用 過來的。因此,我們會聽到主管說「_____(人名)是個好傢伙,他(她)從來 沒有給我找過一丁點的麻煩」。只有那些不識相的人,才會聽不出來這種說法是 在褒獎他人。 另外一個OCB 的向度,是與展現善意有關的行為。可惜的是,還沒有人發 表過關於這個OCB 因素的實證研究。善意行為(Courtesy)包括,「告知」那些 會受到某決定或作法影響的員工。預先通知、提醒、告知訊息、諮詢、簡報等, 這些行為都展現了善意行為的內在特質。一個業務人員快速、自願且用非正式的 方式,讓生產線的人員知道他們收到急單,生產線將有兩週的時間需要調整其工 作方式,這種行為就是一種善意的行為。一位主管打電話給人事經理,告知有個 「問題員工」將會去找他,好讓人事主管有心裡準備,這也是善意的行為。在零 售人員願意破例幫顧客做些安排之前,先跟出貨人員打個招呼,也是此類OCB 的展現。 根據前述討論,善意行為也許難以和利他行為有所區隔,但不同之處在於, 利他主義行為是幫助那些已經碰到問題的人,而善意行為則是幫助他人避免一些 問題的發生,或是預先採取一些行為,以減低問題的嚴重性,後者即是含括了我 們這裡所謂的善意行為精神。

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  13   讀者應該能輕易想像出善意行為如何能提升組織效能。當員工事先知道一個 例行任務以外的工作要求時,他們可以預先思考如何以最有效率的方式來分配工 作的時間精力。相反的,突如其來的工作改變,會讓他們發覺浪費了許多工作資 源,甚至感到挫折與氣憤。而這些情緒反應往往導致員工無法有效率地工作,且 容易使員工用浪費時間精力的方式進行工作。

Graham(1986)指出還有另一個形式的 OCB:公民道德行為(Civic Virtue), 亦即「盡責參與(responsible participation)組織中的政治活動」。Graham 受古典 政治哲學文獻的啟發而建立此概念,他認為,一個好的組織公民除了透過與組織 並肩處理「當前面對的問題」來協助組織進行公司治理之外,還可以透過對這些 問題表達看法來達到此目的。公民道德行為隱含了一種個人參與政策修改以及支 持某位候選人的意涵。從行為層面來看,公民道德行為透過一些很普通的形式展 現,例如出席會議、閱讀公司內郵件、利用私人時間討論一些公司的議題、投票 (假設此種投票是個人具有足夠資訊,並且思考之後所進行的投票)以及「發聲」 (當然是在合適的情境中以合宜的語氣來進行)。根據Graham 的定義,盡責 (responsible)是此向度行為的核心特性。那些以缺乏紀律或非建設性的方式進 軍政治舞台的活動,則是缺乏OCB 中運動家精神的行為。 從短期來看,公民道德行為可能會犧牲某些生產效能。舉例來說,公司中經 常有一些不同性質的工作小組。眾所周知,一個工作小組(committee)的特性 包括會議、討論與辯論,而做這些事情要花費相當多的時間精力。毫無疑問地, 一個沒有耐心的領導人會懷疑這些活動到底能帶來什麼好處。然而,就長期而言, 就算再有效率,這效率沒用在對的事情上也不能算是真的有效率。透過一般員工 有建設性地投入政治歷程,能使得組織在制定其政策的過程中,瞭解更多相關知 識與不同的觀點。那些未能受到組織高層即刻肯定的公民道德行為,仍屬於OCB 的行為。事實上,就是那些可能會被他人不認可的風險,使得從事這些行為的人 需要付出一些代價。而這就是公民道德行為這類的OCB,之所以最受人敬佩的 原因。 在未來理論與研究發展的過程中,可能會找出其他OCB 類別,或是建議前 述的某些OCB 類別需要重新整理。不管最後的分類為何,我們的確需要對 OCB

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進行分類。因為,毋庸置疑地,不同形式的OCB 其前因、變異程度、重要性以 及測量方式也都會有所不同。

OCB 與組織階級(Organizational Rank)

根據我們的定義,OCB 是自發性的行為,而非組織規定的行為。將此先決 條件與我們的觀察連結在一起,就會發現組織階級越高的成員,其與角色有關的 期待與義務就越廣泛。之所以要在這裡提出這一點是因為,相較於高階員工,我 們較容易從基層員工身上觀察到OCB,進而測量其 OCB。這現象不只是一個研 究方法上的難題,也是個在概念意涵上的難題。舉例來說,因為缺乏OCB 而導 致其運作不良甚至幾近倒閉的組織,一般即認為是因為基層員工吝於展現OCB 所致 。此外,因為組織中基層員工的人數遠多於高階員工,所以一個組織整體 OCB 的多寡,主要取決於基層員工是否展現 OCB。因此,不論我們是從理論發 展的堅持或是從實務應用的角度來看,我們主要觀察的對象是組織裡相對較基層 的員工階級。

然而,我們不認為OCB 這個理論構念與管理階層無關。就連 Mahogany Row 這位觀察家都認同,經常展現運動家精神行為的人,是隨時都準備好要幫助他人 的人,不管他的工作職責範圍有多廣泛,我們也懷疑,許多出現在組織較高階級 的OCB,是因為他們關注基層員工才那麼做。一個在排班之前與員工討論的經 理人在做這件事情的時候,未必認為自己是在從事「參與式」或「民主式」的管 理行為。這種行為對他們而言可能只是一種對人的體諒,或所謂一般的禮節。

脈絡與觀點之下的 OCB(OCB in Context and Perspective)

我們並非建議OCB 是影響組織效能的終極決定因素。若是缺乏健全的管理 策略、具有智能與技能的員工、品質優良的服務與產品、有競爭力的定價、有效 率的技術以及能夠有效激勵員工做好份內工作與生產事宜的系統,則OCB 是沒 什麼價值的。的確,我們之後會指出,太過於強調OCB 反而可能導致員工無法

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  15   從事其他能提升組織效能的行為。 我們也並非指涉現在存在著一個OCB 的「危機」。既然 OCB 有著自發的特 性,只要有機會,許多OCB 是自然而然出現的。在許多情境下,反而可能需要 花一些精力才能將 OCB 降低到某種程度之下。 但在某些情況之下,一個有擔當的領導者很有可能過度地將OCB 視為理所 當然。因為OCB 的行為往往看起來沒什麼大不了,因此我們往往不會對這些事 情太過留意。也因為OCB 與組織效能(至少是那些常見的組織效能指標)的關 係是有時間間隔的(time-lagged),必須在短期內做出成效的管理人,會更重視 可能影響組織效能的其他因素,而不是OCB。也許有相當程度的 OCB,能夠在 沒有特定工具激發OCB 的情況下,出現在各種組織脈絡之中。相反地,我們也 可以很容易地想到一些行政實務,會壓抑並阻撓那些「自然出現」的OCB。 雖然有些學者在其後續的研究中,已經不重視甚至不再談論OCB 這個概念 的重要性。我們現在仍將先介紹一些有名的組織行為學者以及他們對OCB 的一 些看法。

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國科會補助計畫衍生研發成果推廣資料表

日期:2014/02/19

國科會補助計畫

計畫名稱: 組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)經典譯注計畫 計畫主持人: 胡昌亞

計畫編號: 101-2410-H-004-191- 學門領域: 人文社會經典譯注

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101 年度專題研究計畫研究成果彙整表

計畫主持人:胡昌亞 計畫編號:101-2410-H-004-191-

計畫名稱:組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior)經典譯注計畫

量化 成果項目 實際已達成 數(被接受 或已發表) 預期總達成 數(含實際已 達成數) 本計畫實 際貢獻百 分比 單位 備 註 ( 質 化 說 明:如 數 個 計 畫 共 同 成 果、成 果 列 為 該 期 刊 之 封 面 故 事 ... 等) 期刊論文 0 0 100% 研究報告/技術報告 0 0 100% 研討會論文 0 0 100% 篇 論文著作 專書 0 0 100% 申請中件數 0 0 100% 專利 已獲得件數 0 0 100% 件 件數 0 0 100% 件 技術移轉 權利金 0 0 100% 千元 碩士生 1 0 100% 博士生 1 0 100% 博士後研究員 0 0 100% 國內 參與計畫人力 (本國籍) 專任助理 0 0 100% 人次 期刊論文 0 0 100% 研究報告/技術報告 0 0 100% 研討會論文 0 0 100% 篇 論文著作 專書 0 0 100% 章/本 申請中件數 0 0 100% 專利 已獲得件數 0 0 100% 件 件數 0 0 100% 件 技術移轉 權利金 0 0 100% 千元 碩士生 0 0 100% 博士生 0 0 100% 博士後研究員 0 0 100% 國外 參與計畫人力 (外國籍) 專任助理 0 0 100% 人次

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其他成果

(

無法以量化表達之成 果如辦理學術活動、獲 得獎項、重要國際合 作、研究成果國際影響 力及其他協助產業技 術發展之具體效益事 項等,請以文字敘述填 列。) 無 成果項目 量化 名稱或內容性質簡述 測驗工具(含質性與量性) 0 課程/模組 0 電腦及網路系統或工具 0 教材 0 舉辦之活動/競賽 0 研討會/工作坊 0 電子報、網站 0 目 計畫成果推廣之參與(閱聽)人數 0

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國科會補助專題研究計畫成果報告自評表

請就研究內容與原計畫相符程度、達成預期目標情況、研究成果之學術或應用價

值(簡要敘述成果所代表之意義、價值、影響或進一步發展之可能性)

、是否適

合在學術期刊發表或申請專利、主要發現或其他有關價值等,作一綜合評估。

1. 請就研究內容與原計畫相符程度、達成預期目標情況作一綜合評估

■達成目標

□未達成目標(請說明,以 100 字為限)

□實驗失敗

□因故實驗中斷

□其他原因

說明:

2. 研究成果在學術期刊發表或申請專利等情形:

論文:□已發表 □未發表之文稿 □撰寫中 ■無

專利:□已獲得 □申請中 ■無

技轉:□已技轉 □洽談中 ■無

其他:(以 100 字為限)

3. 請依學術成就、技術創新、社會影響等方面,評估研究成果之學術或應用價

值(簡要敘述成果所代表之意義、價值、影響或進一步發展之可能性)(以

500 字為限)

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior;OCB)是一種組織成員自發性的 行為,此行為並不在工作說明書或規範中,但對組織效能有正面影響。Dennis W. Organ 教 授致力研究 OCB 三十餘年,其研究團隊於 1983 年首次提出 OCB 此概念,並為相關研究 揭開序幕。當時因為 OCB 行為的研究仍處於啟蒙階段,因此不同學者對 OCB 的構念仍有 爭 議 。 Organ 教 授 遂 於 1988 年 整 合 當 時 的 相 關 研 究 成 果 , 出 版 《 Organizational citizenship behavior: The good soldier syndrome》一書,為 OCB 構念提出完整的定 義,並詳細說明 OCB 的心理機制及其所帶來之影響。 組織公民行為也相當受到臺灣研究者的重視。根據申請人 2011 年 12 月以「組織公民行 為」對「中文電子期刊資料庫(CEPS)」以及國家圖書館「臺灣博碩士論文知識加值系統」 搜尋的結果,共計 77 篇中文期刊與 1,120 篇博碩士論文之標題、關鍵字與摘要含有組 織公民行為一詞,可見我國學者對這項議題的重視。 時至今日,組織公民行為已是組織行為教科書中不可或缺的主題之一。研究者透過閱讀此 書,將能夠更進一步了解 OCB 的理論基礎與其測量,並為其後續研究奠定紮實的基礎。 而在實務應用上,此書讓管理實務者對於 OCB 有更為清楚且完整的瞭解,並可藉由此書 的實例探討,瞭解 OCB 在管理實務中的可能應用。所以,本人期許透過翻譯此經典文獻, 將能為想瞭解此概念來源的研究者與實務工作者提供一個參考依據,並藉此達到推廣管理 基礎知識之目的,以為管理學與工商心理學研究與實務提供一份助力。

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數據

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參考文獻

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