行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
公共圖書館績效評估模式之研究
-競爭性標竿之觀點
計畫類別：
計畫編號：
執行期間：
þ個別計畫 ¨整合型計畫
NSC89-2413-H-002-021
88 年 8 月 1 日至 89 年 7 月 31 日
計畫主持人：
研究助理：
處理方式：
謝寶煖
王珮玲
¨可立即對外提供參考þ一年後可對外提供參考
¨兩年後可對外提供參考 (必要時，本會得展延發表時限)執行單位：國立臺灣大學圖書館學系
中文摘要
近年來由於網路資訊科技之發達，促使公共圖書館的服務邁入一個嶄新的時 期。尤其是台北市立圖書館近年來為滿足民眾之資訊需求，積極籌設分館，分館 開放的速度持續增加。在經濟規模未能大幅擴充的情況之下，各分館勢必形成資 源上的競爭。因此，如何維持服務品質的持續改善，以避免在資訊服務市場中屈 居下風，成為圖書資訊學界所關心的課題。由企業界的經驗可以得知，標竿學習 是企業因應競爭的重要管理技術之一，是故本研究以競爭性標竿的觀點來評估公 共圖書館之經營績效與服務品質，以期對學術界與實務界有實質助益。 本研究以台北市立圖書館為研究對象，以競爭性標竿之觀點，結合效率與 效能兩個層面，來分析台北市立圖書館各 33 所分館之服務績效。在效率方面， 採用資料包絡分析法，參考美國公共圖書館學會所研擬之公共圖書館輸出評量 指標(output measures)，選取適用之投入和產出項目來評估各分館之資源運用 效率。在效能方面則以問卷調查法蒐集讀者對台北市立圖書館各分館所提供各 項服務之滿意程度，以得知各分館服務品質之優劣。因此，本研究所構建之公 共圖書館績效評估模式是質量兼顧，同時考量公共圖書館之管理控制與顧客滿 意。 由資料包絡分析之結果得知，台北市立圖書館 33 所分館中，共有 12 所相 對有效率之分館。然而圖書館是服務組織，其績效評估不僅要考慮資源運用效 率，更要兼顧服務品質。因此本研究進一步將讀者對各分館之服務品質評價視 為輸出項目，進行包絡分析，以求得在資源運用與讀者滿意兩方面表現俱佳之 分館為標竿分館，做為其他未具經營效率之分館效法與學習，供台北市立圖書 館調整資源分配與經營策略之參考。 關鍵詞：公共圖書館、績效評估、資料包絡分析、服務品質ABSTRACT
This study employs data envelopment analysis (DEA) method to measure the relative efficiency performance of 39 branch libraries of Taipei Municipal Library. In particular, this study will employs DEA with the choice of inputs and outputs being specific to sample libraries to estimate efficiency scores, and then specifies a multiple regression model to identify and evaluate factors associated with these efficiency scores. The study also incorporate quality measures to verify customer satisfaction concerning the libraries evaluated. The final benchmarking libraries will be both efficient and effective.
Keywords：Public Libraries, Performance Evaluation, Data Envelopment Analysis, Service Quality.
第一章 緒 論 ... 1 第一節 研究問題 ... 1 第二節 研究目的 ... 3 第三節 預期貢獻 ... 4 第二章 文獻分析 ... 5 資料包絡分析法 ... 5 第二節 DEA 在圖書館之應用 ... 8 第三章 研究設計與實施 ... 12 第一節 研究方法 ... 12 第二節 研究對象 ... 14 第三節 研究工具... 21 第四節 資料分析... 22 第四章 讀者滿意度調查分析 ... 24 第一節 樣本基本資料分析... 24 第二節 整體資料分析... 27 第三節 各分館資料分析... 37 第四節 結語... 44 第五章 資料包絡分析... 46 第一節 投入/產出項目之選取 ... 46 第二節 資料包絡分析結果... 50 第三節 顧客導向之效率衡量... 64 第四節 結語... 67
第六章 結論與建議 ... 69
第一節 結論... 69
第二節 建議... 70
第一章 緒 論
第一節 研究問題
近年來讀者對公共圖書館的需求不斷的提高，但是公共圖書館的資源卻沒有 隨之擴張，是世界各個國家的公共圖書館所面臨的共同挑戰。我國亦不例外，隨 著國內經濟的快速發展，國民所得大幅提高，週休二日制度的實施，民眾對公共 圖書館資源的需求日益增加，加以教育制度的改革以及終身學習理念的推廣，再 再彰顯了民眾對公共圖書館的需要是與日俱增的。然而公共圖書館可資利用的經 費和資源，相對於讀者需求的提高和各類型圖書資訊資源以及資訊科技所需費用 的飆漲，卻是日益見絀，各級公共圖書館的從業人員也經常抱怨營運是越來越艱 辛了。是以，如何提昇公共圖書館之經營效率，有效地發揮有限資源的最高效率 與效能，已成為圖書資訊學界與實務界當前極為關切的課題。 提昇公共圖書館經營效率的首要工作之一，乃是就其現有之營運狀況進行效 率衡量與評估。透過效率之衡量，可以瞭解圖書館資源之實際耗用情形，以制定 較為適切的資源分配方式，更可以清楚地認知各圖書館的優勢與劣勢，體認在環 境中所存在的機會和威脅，進而對各項資源作更為有效的配置與運用。 績效評估是一個相當普遍的的管理觀念，亦有紮實的實務做法。然而在圖書 資訊學系的課程安排中僅有作業層次之「圖書館作業評估」而無策略層次的圖書 館績效評估，可以略窺兩個領域對績效評估的看法卻有差異存在。在圖書館文獻 中經常採用的是輸入和輸出的衡量(output measure)或者稱為服務成效評估（註 1）。輸入評估量測的是圖書館服務所需的資源投入，我國的文化統計、台閩地區 圖書館調查，以及各國的圖書館統計報告，所採用的多半是輸入的衡量。常用的 輸入指標有：圖書冊數、期刊種數、館員人數、圖書經費、館舍面積等，主要是 用來做為爭取經費或編列預算時之參據。然而預算的多寡無法確保組織目標的達 成和資源運用的效率，因此單獨的輸入衡量並不足以彰顯圖書館服務績效的良窳 註1：盧秀菊。「公共圖書館服務成效評估之方法與應用」。中國圖書館學會會報 第 39 期（民 國 75 年 12 月），頁 17-34。（註2）。 另一種圖書館常用的績效評估方法則是輸出衡量，首推 Van House 等人為美 國公共圖書館學會所編製的公共圖書館輸出評量手冊(註3)，常用的衡量指標 有：圖書借閱冊數、參考問題回答題數、推廣活動參加人數等。Shaughnessy 認 為輸入與輸出衡量是將量化評估與服務品質混淆的結果，是數大便是美的錯誤詮 釋（註4），基本假設是擁有較大的館藏、較多的館員、較多的預算、流通較多的 圖書、回答較多的參考問題，就是比較好的圖書館。事實上，每位館員都知道， 參考問題數目增加並不表示服務績效一定是好的，有時反而是服務績效不好的表 徵，例如引進一套光碟資料庫系統之後，參考問題的數目突然增加，可能是因為 沒有做好推廣教育或者是使用手冊所導致，其實從服務組合（service package） 的角度來看，幾乎所有的指示性問題都可以歸根結底，找到服務溝通或是服務接 觸的肇因，而加以消彌。 單獨的輸入或是輸出衡量都不是很好的績效評估指標，但是結合輸入與輸出 卻可以提供我們有關資源運用的完整資訊。誠如高強院長所言，圖書館績效評估 不能單單考慮館藏、期刊量、經費、入館人次等輸出規模，亦應考慮投入因子， 即讀者人數，才具公平性（註5）。資料包絡分析(Data Envelopment Analysis，簡 稱 DEA)是結合多項投入與多項產出項目，化約成一綜合指標，來衡量受評單位 的資源運用效率的線性規劃方法，是企業界和非營利組織經常採用的一種績效評 估方法，值得圖書館界應用。因此本研究擬採用資料包絡分析法來衡量個案圖書 館之資源運用效率，針對各館分析各項投入與產出項目的可改善空間，進一步探 究其個別投入資源的使用效率與產出目標的達成比例。同時探究影響個案圖書館 資源使用效率的重要相關因素，並找出關鍵性的可管理因素，俾探究如何有效運 用各館可用資源，發揮最高效益。 註2：張保隆。「圖書館服務導向績效評估之研究」。國科會專題研究計畫成果報告，NSC 83-0301-H-009-009。
註3：Van House, N.A. et al. Output Measures for Public Libraries: A Manual of Standardized Procedures. (Chicago: American Library Association, 1987).
註4：Thomas W. Shaughnessy, "Benchmarking Total Quality Management and Libraries," Library Administration and Management 7 (Winter 1993): 9-12.
然而圖書館是服務機構，因此，績效評估不僅要從管理控制的角度來看資源 的耗用情形，更應該從顧客的角度來評估圖書館的服務績效（註6）。因此，在針 對公共圖書館進行績效評估研究時，首先必須要釐清的一個觀念就是，評估不是 為了證明圖書館做了什麼，評估的目的是為了改善（註7）。因此，本研究將以台 北市立圖書館為研究對象，以競爭性標竿之觀點，結合效率與效能兩個層面，來 分析台北市立圖書館各 33 所分館之服務績效。在效率方面，採用資料包絡分析 法，參考美國公共圖書館學會所研擬之公共圖書館輸出評量指標(output measures)，選取適用之投入和產出項目來評估各分館之資源運用效率。在效能方 面，則進一步透過問卷調查方式，蒐集讀者對台北市立圖書館各分館所提供各項 服務之滿意程度，以得知各分館服務品質之優劣；再與資料包絡分析的結果兩相 比較，找出在資源運用效率和顧客服務滿意兩方面具優之圖書館為標竿，解析其 資源運用的有效性與關鍵服務因素，提供其他圖書館做為改善的參據。因此，本 研究所構建之公共圖書館績效評估模式是質量兼顧，同時考量公共圖書館之管理 控制與顧客滿意。
第二節 研究目的
國內各級公共圖書館中以台北市立圖書館之規模最為完善，而且台北市立圖 書館為加強其社會教育的功能，在十二個行政區共設立了 39 所分館，以提供適 當的館藏資料與服務，使民眾可以自我充實，吸收新知，增進就業的技能，培養 正當的休閒娛樂，提昇文化及藝術的涵養，冀期成為社區的資訊資源中心、終身 學習中心、藝文活動中心。因此，本研究擬以台北市立圖書館為研究個案，以其 33 所分館為受評單位。 具體而言，本研究之目的為： 1. 建立資料包絡分析模式，結合多項投入與多項產出項目，化約為一綜合指 標，來衡量台北市立圖書館各分館之資源運用效率。 註6：謝寶煖。「從顧客觀點來談圖書館的績效評估」。國立成功大學圖書館館刊 第 1 期 （民 國 87 年 4 月），頁 10。註7： Douglas Zweizig, D. W. Johnson, and J. Robbins. The Tell It! Manual: The Complete Program for Evaluating Library Performance,. (Chicago: American Library Association, 1996), p.5.
2. 針對各分館，分析其各項投入與產出項目的可改善空間，俾進一步探究其 個別投入資源的使用效率與產出目標達成的比例。 3. 探究影響各分館資源運用效率的重要相關因素，並找出關鍵性的可管理因 素，俾探究如何有效運用各分館可用資源，發揮最高效益。 4. 分析各分館之讀者對服務的滿意程度，找出服務因素，了解各分館之資源 運用效率與讀者服務滿意之關連性。 5. 結合資料包絡分析與讀者滿意分析，找出競爭標竿，做為各館改善之效標。
第三節 預期貢獻
本研究擬從競爭性標竿的觀點來評估公共圖書館之經營績效與服務品質，以 期對學術界與實務界有實質助益。預期將可以達成下列六項工作項目與具體成 果： 一、 蒐集國內外有關圖書館績效評估之相關文獻，歸納彙整出公共圖書館之 績效評估指標，以供後續研究者之參考，俾節省後續研究者之資料蒐集 時間與成本。 二、 蒐集國內外各領域有關資料包絡分析之實證研究，尤其側重在非營利機 構與服務業的實證研究，以及將品質構面納入資料包絡模式之論述，彙 整資料包絡分析之發展趨勢，以供相關研究者參考。三、 運用資資料包絡分析法(Data Envelopment Analysis, DEA)從公共圖書館 各分館之各項投入和產出項目來評估各分館之資源運用效率，篩選出效 率優良之標竿分館，做為其他分館營運之參考。 四、 以問卷調查讀者對各項服務之滿意程度來評估各分館之服務品質，以因 素分析法則可篩選出服務品質良好的標竿分館，以做為其他分館改善服 務品質之參考。 五、 比較效率優良的標竿分館和服務品質優良的標竿分館，篩選出效率和效 能具佳之標竿分館，作為各分館之競爭標竿。 六、 構建質量兼顧之公共圖書館績效評估模式，同時考量資源運用效率之管 理控制與顧客滿意。
第二章 文獻分析
本研究係以台北市立圖書館為個案研究對象，進行相對績效之評估。因此， 文獻分析首先針對資料包絡分析法詳加介紹，接續深入分析圖書館應用資料包絡 分析法之相關文獻，以做為本研究之背景知識。資料包絡分析法
資料包絡分析法為非參數即無母數分析法(non-parametric approach)的一 種。係利用數學規劃的分析模型，運用觀察所得的資料，代入模型，得到一個 DEA 效率前緣(efficient frontier)，做為衡量各決策單位(Decision Making Unit﹔ DMU)效率的基準，並且可以計算出各決策單位與其他群體的相對效率值的優良 決策衡量方法。（註8）資料包絡分析法首先由 Charnes, Cooper 和 Rhodes 三人在 1978 年正式發表， 文獻上稱之為 CCR 模式，其將 Farrell 在 1957 年所發展的技術效率衡量指標， 由單一產出擴張為多種產出（註9）；而後經 Banker, Charnes 和 Cooper 在 1984 年再把 CCR 模型中固定規模報酬的假設放寬，考慮非固定生產規模的情形，稱 為 BCC 模式。（註10） 效率指標的主要目的是衡量資源被經濟性使用的程度，所以，通常採用投入 和產出的比率為評估標準，而衡量效率的主要目的即在評估組織的生產力 (porductivity)，以作為組織績效管理和改善的依據。（註11）在 DEA 模型中，生 註8：陳慧瀅。「科學園區主要產業的相對效率之衡量」。產業論壇 註9 ：所以可以處理多項投入與多項產出的評估問題，而不必面臨預設函數之認定以及參 數估計的困難，且設立目標函數值不受投入/產出項計量單位的影響，只要受評的決策 單位均使用相同的變項計量權數即可。 註10：鄒平儀。「醫療社會工作生產效率之研究」。社會政策與社會工作學刊 4 卷 1 期（2000 年 6 月）：頁 97。 註11：鄒平儀。「醫療社會工作生產效率之研究」。社會政策與社會工作學刊 4 卷 1 期（2000 年 6 月）：頁 95。
產可能集合的邊界並不是由某個特定的生產函數所決定出來的，而是藉由觀察的 DMU 資料建立一條效率值為 1 的目標生產邊界。當某一個 DMU 的投入產出組 合落在 DEA 的邊界上時，吾人可將其視為相對有效率的 DMU﹔反之，若 DMU 落在邊界外則稱該 DMU 相對無效率。（註12） 換句話說，從投入面來看，一個組織如果能進一步減少現行某一投入項的使 用量，而不以增加其他投入項為代價，且不降低產出量時，則此組織目前是處於 缺乏效率的狀態。以台北市立圖書館的 33 個分館為例，如果 A 分館能夠找到另 一個分館 B 或是其他數個分館的組合的組合，具有和 A 分館同樣的產出量，而 卻能夠使用較少的投入，則稱 A 分館為相對無效率的分館。 從產出面來看，一個組織如果能進一步增加現行某一產出項的數量，而不以 減少其他產出項為代價，且不增加投入量時，則此組織目前是處於缺乏效率的狀 態。以台北市立圖書館的 33 個分館為例，如果 A 分館能夠找到另一個分館 B 或 是其他數個分館的的組合，和 A 分館使用同樣的資源，而卻能夠生產出較多的 產品或服務，則稱 A 分館為相對無效率的分館。 一個決策單位（DMU）若在投入面和產出面都能夠有效率，則稱該 DMU 為相對有效率，也就是符合柏拉圖最適境界(Pareto optimality)。換句話說，從投 入面來看，除非增加投資源或是減少若干產出項之產量，否則無法增加產出項之 產量。或者是，除非減少產量或增加若干投入項之投入資源，否則無法減少投入 項之投入量。（註13）
本研究採用 Charnes, Cooper 與 Rhodes(1978)所提出的 DEA 數學規劃模式為 衡量工具。假設有 s 個 DMU 使用 m 種投入項目及有 n 種產出項目則第 k 個 DMU 的效率值可藉由下列的分數線性規劃(fractional linear programming)模型求出：
MAX Ex=
∑
∑
− − m i n j ViXn UjYn 1 1 ……….(1) i=1,……,m j=1,……,n 註12：陳慧瀅。「科學園區主要產業的相對效率之衡量」。產業論壇 註13：鄒平儀。「醫療社會工作生產效率之研究」。社會政策與社會工作學刊 4 卷 1 期（2000r=r,…,k,…,s s.t
∑
∑
− − m i n j ViXn UjYn 1 1 ≤1 UjVi≥0 其中 Xn 表示第 r 個 DMU 的第 i 項投入值 Yn 表示第 r 個 DMU 的第 j 項產出值 Ui 表示第 j 個產出項的虛擬乘數(virtual multiplier) Vi 表示第 i 個投入項的虛擬乘數 Ex 表示第 k 個 DMU 的相對效率值 經轉換(1)式的分數線性規劃可得到 此外，資料包絡分析的效率值會受到投入、產出項目以及 DMU 個數增加或 減少的影響，而可能產生改變。。通常，經由投入與產出項目增減變動，將各決 策單位的效率係數大小順序改變的情況進行比較，以便瞭解原先項目的選擇是否 周延合適，以及各決策單位的優勢何在，使衡量結果更具穩定性的作法，謂之敏 感度分析(sensitivity analysis)，相當於問卷與量表之信度、效度檢驗的功能，經 常併為資料包絡分析結果討論中的必要部份之一。（註14） 資料包絡分析是一種無母數(Nonparametric)分析方法，其主要的特性有： (1) 可視為一種確定性的無母數最大產量估計方法。他可以不必預先設定投 入產出項目間的關係目標函數，此可避免函數假設錯誤的風險。 (2) DEA 模型渴求算出個別研究個體相對研究群體的相對效率值。 (3) DEA 模型係以數學規劃的方式建立一綜合性指標，可以處理異質性產出 與投入項目間相對效率的衡量。再一個多項產出及多項投入的效率衡量上會 發生產出與衡量單位不一致的困擾，而 DEA 模型可解決此困擾。 (4) 由數學規劃方式求出各指標的權數，如此將可比一般由問卷調查或由決 策者自行決定(例如層級程序法﹔AHP)來得客觀與公平。 註14：鄒平儀。「醫療社會工作生產效率之研究」。社會政策與社會工作學刊 4 卷 1 期（2000 年 6 月）：頁 105。(5) 將多項產出及多項投入計算出一個單一的效率值，此與單一產出及單一 投入之比率分析法相同。（註15）
第二節 DEA 在圖書館之應用
雖然資料包絡分析法已經廣泛地被運用於營利與非營利機構之績效評估，包 括醫院、學校、銀行、農林事業等，以衡量其資源使用的相對效率，然而圖書館 界運用資料包絡分析法進行效率評估之實證研究則尚待加強。茲將圖書館運用資 料包絡分析法之實證研究，分成國外和國內兩方面，詳加論述。一、國外之實證研究
1992 年，Easun 以美國加州 74 所小學圖書館為研究對象，運用資料包絡分 析法，選擇八項圖書館資源作為投入項目，十項圖書館服務與三項圖書館使用衡 量作為中間產出項目，以及三項學生成就衡量作為最終產出，衡量各校圖書館的 資源使用效率。（註16）此應為圖書館界首次應用資料包絡分析於圖書館效率衡 量的研究。Easun 並於該論文發表後，繼續進行相關的專案計畫，以深入探析資 料包絡分析之應用。（註17） 1995 年，Paul B. Kantor 等人在探討圖書館服務之成本與價值，以資料包絡 分析的原理構建一致可比較之衡量指標。（註18） 1996 年，Rutgers 大學傳播資訊與圖書館學研究所在圖書館與資訊資源委員 會（Council on Library and Information Resources）的贊助下，進行研究圖書館達 成其服務目標情形之衡量。研究小組運用資料包絡分析，以美國境內 95 所研究註15：陳慧瀅。「科學園區主要產業的相對效率之衡量」。產業論壇
註16：Mary Susan Easun, “Identifying Inefficiencies in Resource Management: An Application of Data Envelopment Analysis to Selected School Libraries in California,” (Ph.D. diss., University of California, Berkeley, 1992), DAI-A 54/06, 1993.
註17：Easun, S. "Beginner's Guide to efficiency Measurement: An Application of Data Envelopment Analysis to Selected School Libraries in California." School Library Media Quarterly 22:2 (Winter 1994): 103-106.
圖書館為對象，選擇總館藏冊數、新增淨館藏冊數、購買圖書冊數、現期期刊總 數、專業館員人數、輔佐館員人數、學生人數（FTE）、全職學生人數、研究生 人數、全職教員人數等十項投入項目，與館際互借借出量、館際互借貸入量、參 與利用教育課程之學生人數、參考諮詢數量、流通量等五項產出項目，計算各圖 書館的效率值，最後獲知三分之一以上的圖書館資源運用是有效率的。（註19） 1997 年，Donald F. Vitaliano 以隨機前緣迴歸模式(stochastic frontier regression model) 分析美國紐約州的 235 所公共圖書館之 X-inefficiency。所謂 X-inefficiency 是指經費運用的無效率(cost inefficiency)，即以最少的成本來生產產出，根據該 研究之估計為 24％。政府部門經營的公共圖書館要比私人非營利的圖書館要多 3 ％。經費來源亦會影響公共圖書館之效率，地方稅收和捐款所佔比例愈高，其效 率也愈高。（註20）
1999 年，Wonsik Shim 和 Paul B. Kantor，以資料包絡分析法評估美國研究 圖書館學會的數位圖書館計畫。（註21） 1999 年，Andrew Worthington 以資料包絡分析法評估英國新南威爾斯的 168 所地方政府附屬圖書館之經營效率，以三種模式來分析績效指標和生產力績效之 連結。選擇服務人口、館藏面積、非英語人口、老年人口、學生人口、非本地之 讀者和社經指標等為限制因素；以圖書館的經費為輸入，借書冊數為輸出。結果 顯示，績效指標做為績效之衡量是有用的，需要多項投入、多項產出評估技術之 輔助。（註22）
二、國內之實證研究
相較於國外，國內將 DEA 應用到圖書館進行實證的學者反而較多，而且都 為管理學界的學者所進行之相關研究。註19：“A Different Approach to the Evaluation of Research Libraries,” 1998.
http://www.clir.org/pubs/research/rb6.html (27 Oct. 1999).
註20：Donald F. Vitaliano, “X-inefficiency in the Public Sector: The Case of Libraries,” Public Finance Review 25:6 (November 1997): 629-644.
註21：Wonsik Shim and Paul B. Kantor, “Evaluation of Digital Libraries: A DEA Approach,” Proceedings of the ASIS Annual Meeting 36 (1999) : 605-615.
註22：Andrew Worthington, “Performance Indicators and Efficiency Measurement in Public Libraries,” Australian Economic Review 32 (March 1999): 31-43.
1995 年，張保隆與陳澤義兩位教授運用資料包絡分析法，對臺灣各縣市 19 個文化中心進行經營績效之評估。研究中選擇經費預算、基金孳息、編制內員工 數、聘僱人員數、受教育年數、基地面積六項投入衡量指標，與圖書借閱冊數、 美術展覽參加人數、一般文物展覽參加人數、精緻藝術活動參加人數、通俗藝術 活動參加人數五項產出衡量指標，歸併組合成三組進行評估。實證結果顯示，高 雄市、臺北縣、雲林縣、臺中市及臺南市文化中心為相對有效率之受評單位；而 在比較各項投入資源的相對使用效率後，並發現文化中心人員素質的有效利用與 聘僱人員的管理宜列於資源管理的重點項目。（註23） 1996 年，陳澤義教授再次運用資料包絡分析模式，對於臺北縣市 23 所大學 院校圖書館進行資源運用的相對效率衡量，選擇館員人數、館購書費及館舍面積 三項投入項目，與全年到館人數、圖書流通數量、諮詢檢索次數及館際借閱數量 四項產出項目進行評估。研究結果顯示，有 11 所圖書館為相對有效率者，其中 臺灣大學、政治大學、師範大學、中興大學、海洋大學、工技學院、陽明大學、 國立臺北師範學院、輔仁大學屬於研究功能相對較高的圖書館；銘傳管理學院、 實踐設計學院則屬於研究功能相對較低的圖書館，而海洋大學與銘傳管理學院圖 書館又分別為效率強度最高之圖書館。研究中更進一步比較各大學圖書館的各項 投入產出資源的可改善空間、資源使用效率與資源運用目標達成率，發現大學圖 書館的購書經費與圖書流通數量項目，具有相當大的可改善空間，宜列為資源管 理上的重點項目。（註24） 1997 年，林奇謀以資料包絡分析法，探討縣市公共圖書館的相對績效。研 究中選擇館員人數、圖書經費、館舍面積、非書資料四項投入衡量指標，以及到 館人數、開館日數、借閱冊數三項產出衡量指標，依據民國 83 年的圖書館統計 數據，以自我評估與同儕評估的角度分別評估臺灣地區 22 所縣市公共圖書館的 經營績效；並進一步衡量民國 81 年至 83 年間，各縣市公共圖書館經營績效的相 對變動，指出各縣市公共圖書館經營管理的方向，提供縣市公共圖書館經營者進 行管理時之參考。（註25） 註23：張保隆、陳澤義，「台灣各縣市文化中心相對績效之評估」，中國行政 57 期（民國 84 年 2 月）：頁 31-46。 註24：陳澤義，台北縣市大學院校圖書館資源運用相對效率衡量：資料包絡分析模型之應 用，經濟專論，174（臺北市：中華經濟研究院，民國 85 年），頁 34-41，49-70。
1998 年，羅思嘉和梁伶君考量目前服務性機構所採用的評估模式多屬於定 性，缺乏具體數字，難以表現出績效的好壞，並且在實際改進績效時有目標模糊 的困擾；而各圖書館營運重點及服務對象特質有異，主觀地認定各服務項目的重 要性及絕對數字比較在方法上有欠公平，因此運用資料包絡分析法之柏瑞圖最佳 組織（Pareto-optimal organization）概念，進行國內 24 所公私立大學圖書館之實 際評估。研究中考量學校助教、各級教師、研究所與大學部學生，以及館藏與資 料處理、工作人員、經費、圖書館建築面積與閱覽席次、服務與資源利用、圖書 館行政管理計畫等項，建構出一評估圖書館營運狀況的定量評估模式，以不同權 重選擇模式多方運算，結果發現不同權重模式下所得到的結果有相當大的差異。 （註26）
三、結語
由前述國內外相關實證研究之分析可以發現，學者們的研究均只考慮了圖 書館的產出(output)，並未考慮圖書館的結果(outcome)以及服務品質。因此，即 使 DEA 值相同的圖書館，彼此間之服務結果和服務品質均可能存在相當大的 差異。優良的服務結果和高品質的服務，往往意味著資源耗用的相對增加，而 這些投入因素因為能夠提高顧客的滿意程度，長期而言，有益於提高圖書館的 服務競爭力，但短期內卻會降低 DEA 的效率值。 再者，過去的研究大都是篩選同質的樣本，並假設圖書館的服務結果和服 務品質皆相同，或是不考慮它們對 DEA 效率值的影響。本研究擬以台北市立 圖書館之各分館為研究對象，其服務項目和投入產出項目之差異性應該相對地 較小。而且常常受限於調查統計中所公開的投入與產出項目。為了擴充前述研 究範圍，本研究將主動蒐集台北市立圖書館各分館之投入與產出之相關資料， 並融入讀者滿意的品質構面，以加強本研究的深度與廣度。 傳管理學院管理科學研究所，碩士論文，民國 86 年 6 月），頁 46-54。 註26：羅思嘉、梁伶君，「大學圖書館績效評估模式之研究」，國立成功大學圖書館館刊 第 1 期（民國 87 年 4 月）：頁 23-35。第三章 研究設計與實施
本研究係以台北市立圖書館為研究個案，兼採質化之顧客滿意調查與量化之 資料包絡分析來評估台北市立圖書館 33 所分館之績效，以期做為資源分配，績 效管理和服務品質改善之參考。茲將本研究之研究方法、研究個案和資料分析等 分述如後。第一節 研究方法
本研究擬首先利用文獻分析法，檢視國內外有關績效評估與資料包絡分析 之相關文獻，尤其側重資料包絡分析在圖書館的應用以及將品質構面融入資料 包絡分析模式之相關論述與實證研究，以做為本研究模式推導與構建時之參 考。 根據文獻分析所歸納之績效評估指標，調查台北市立圖書館之公開統計資 料，了解其符合程度，接續透過調查方式，蒐集公開統計報告中缺漏之績效指 標數據。根據所蒐集的台北市立圖書館各所分館的績效指標數據，構建資料包 絡分析模式。本研究將以擁有最高產出量除以投入量比值的分館，做為績效表 現最好的分館，並將此一績效最好的分館其已達到的產出量除以投入量比值， 當做各分館在衡量效率時所參考的比較基準；而不以各分館的最大可能產出作 為比較基準。因此，本研究之資源利用效率值，係以下列方式來計算，若甲分 館為績效表現最好的（其相對效率值為 1），則乙分館的資源運用率為： 乙分館產出量 乙分館投入量 甲分館產出量 甲分館投入量 ，其效率值界於 0 與 1 之間。 假設有 A,B,C,D,E,F 六個分館，其投入項目為 L,K，產出項目為 Q，則運 用包絡分析模式，可導出如下之總效率衡量圖。連接 A,B,C 三點可構成一等產 量曲線，而 A,B,C 各點則稱為效率邊界(efficiency frontier)。由於 A,B,C 三個分 館均位在等產量曲線上，因而實際產出與最大可能產出水準相同，其相對效率可能產出，其相對效率值小於 1。茲以 D 分館為例，D*點的效率高於 D 點， 因為就生產同一數量的產出 Q 而言，D*僅使用 D 所投入資源的 OD*/OD 比例， 因此 D 的相對效率值為 OD*/OD。而由於 OD 為 OA 與 OB 的線性組合，因此 A 與 B 可以視為 D 的參考集合(reference set)。但是當投入與產出項目均超過二 個以上時，就無法藉由幾何圖形來衡量效率值，因此必須採用學者所提出的 DEA 數學規劃模式為衡量工具。（註27） 為免量化分析流於僅重視管理控制之譏，本研究進一步從顧客的角度透過 問卷調查法來了解讀者對各分館服務品質的顧客滿意程度。將回收之有效問卷 利用 SAS 統計軟體進行統計分析，篩選出相對讀者較為滿意的分館。最後比 較經由資料包絡分析可以篩選出資源運用效率優良之標竿分館，以及讀者問卷 調查所得之品質良好之標竿分館，兩者間之異同，並綜合整理，找出效率和效 能具佳之標竿分館，作為各分館之競爭標竿。接續將問卷調查中有關服務品質 與顧客滿意之數值做為產出項，進行資料包絡分析，並比較兩次分析之結果。 綜合言之，本研究各階段所採用之研究方法包括： ² 文獻分析法 蒐集國內外有關圖書館績效評估以及資料包絡分析應用之實證研究，以及 將品質構面納入資料包絡模式之論述，歸納出公共圖書館之績效評估指 標，以做為投入與產出項目篩選之參據。 ² 個案分析法 ² 由於本研究是以台北市立圖書館做為研究個案，探討其 33 所分館之資源運 用相對效率與讀者對各分館服務之滿意程度。因此，本研究擬採用個案研 究法進行績效評估之實證研究，針對台北市立圖書館之任務與未來發展深 入探討，了解總館與各分館之關係，以及各分館之任務、服務功能、服務 項目和社群特性之異同。 ² 問卷調查法 利用問卷調查法探討讀者對各分館服務之滿意程度，從質化的角度來評析各 分館之績效表現。 ² 資料包絡分析法 註27：陳澤義，台北縣市大學院校圖書館資源運用相對效率衡量：資料包絡分析模型之應 用，經濟專論，174（臺北市：中華經濟研究院，民國 85 年）。
利用資料包絡分析法，以量化模式評析各分館之資源運用之相對效率，做為 管理控制之參考。 本研究之具體進行步驟可以下圖來表示：
第二節 研究對象
本研究是以臺北市立圖書館為實證研究對象，探究各分館之相對績效，在現 行規劃設置之所有分館中，排除計劃興建及興建當中尚未營運之景新、三興、六 合、秀山、舊庄分館，拆除重建暫停營運之葫蘆堵、石牌分館，將進行建築結構 補強或拆除而暫停配置經費購置圖書設備之中山、北投分館，不開放一般民眾使 用之啟明分館，及性質特殊之林語堂先生紀念圖書館、錢穆先生紀念館，僅就同 研究開始 文獻分析 個案分析 界定績效評估指標 （質性與量化） 資料包絡分析 篩選效率標竿 讀者滿意調查 篩選品質標竿 篩選兼具效率與品 質之競爭標竿為建立對臺北市立圖書館發展與服務現況的瞭解，茲就臺北市立圖書館之沿 革與展望、組織架構與業務職掌、及各分館之基本資料與服務項目加以說明。
一、臺北市立圖書館之沿革與展望
臺北市立圖書館之源起可溯及民國 19 年至 36 年間，由社會熱心公益人士捐 獻館舍、徵募圖書而設立之松山、城北、古亭、城西四所圖書館；民國 41 年， 依照省頒「臺灣省各縣市立圖書館組織規程」之規定，將四館合併成立「臺北市 立圖書館」。總館成立之初暫設於松山分館，經歷城北分館、古亭分館、城中分 館的搬遷過程，最後於民國 79 年正式遷入建國南路的新總館。 為營造書香社會，深入服務社區，臺北市立圖書館在全市各行政區普設分 館，使民眾可以享受便捷的圖書資訊服務，追求自我成長，並滿足民眾學習、工 作及休閒方面之資訊需求。截至目前為止，臺北市立圖書館在各行政區已設置了 四十所分館及十所民眾閱覽室，未來尚有五所分館正積極興建中。展望未來，將 秉持著「成為青年人的學校、少年人的大學和成年人自我教育的中心」之理念， 繼續加強各項服務，並配合科技時代求新求進，使圖書館與民眾生活緊密結合， 成為真正的社會大學。（註28）二、臺北市立圖書館之組織架構與業務職掌
臺北市立圖書館設館長、副館長、秘書各一人，其下分設採編組、閱覽典藏 組、諮詢服務組、推廣組、視聽室、資訊室、秘書室、會計室、人事室、政風室 等組室，並於每一行政區設立若干分館及民眾閱覽室，其組織架構如圖 3-2-1 所 示，各組室之業務職掌說明於後。（註29） 註28：臺北市立圖書館，台北市立圖書館簡介（臺北市：著者，民國 88 年），頁 7-12。 註29：同前註，頁 15-18。圖 3-1：臺北市立圖書館組織架構圖 資料來源：臺北市立圖書館，台北市立圖書館簡介（臺北市：著者，民國 88 年）， 頁 16。
三、各分館基本資料與服務項目
以下列表說明臺北市立圖書館各分館之基本資料（參見表 3-2），並簡介各分 館提供之服務項目。館 長
副 館 長
秘 書
採 編 組 閱 覽 典 藏 組 分 館 --民 眾 閱 覽 室 政 風 室 人 事 室 會 計 室 秘 書 室 資 訊 室 視 聽 室 推 廣 組 諮 詢 服 務 組表 3-2：臺北市立圖書館分館一覽表 行政區 館 名 開館 年 館舍面積 （坪） 館 藏 特 色 特 殊 服 務 項 目 備 註 松山分館 19 538 攝影 自修室 民生分館 72 772 親職教育 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 三民分館 82 1200 美術 自修室、假日電影院、視聽室及展示室租借 中崙分館 87 788 漫畫 假日電影院 松山 區 啟明分館 83 189 視障資料 永春分館 72 624 人物傳記 自修室、視聽室租借 六合分館 計劃興建 信義 區 三興分館 計劃興建 南港分館 65 300 原住民文化 自修室 東 區 南港 區 舊庄分館 計劃興建 道藩分館 68 356 中國文學 兒童影片欣賞 大安 區 大安分館 75 1245 中外禮俗 自修室、視聽室租借 古亭分館 67 688 觀光旅遊 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 中正 區 城中分館 67 385 家政 自修室 景美分館 72 584 學校教育 自修室、假日電影院、視聽室租借 木柵分館 72 500 生活法律 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 永建分館 81 748 考試銓敘 自修室 萬興分館 83 1040 兩岸關係 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 文山分館 86 1398 茶藝 自修室、假日電影院、視聽室租借 力行分館 86 1746 臺灣文學 自修室 南 區 文山 區 景新分館 興建中
中山分館 72 370 企業管理 自修室、兒童影片欣賞、視聽室租借 將進行建築結構補強 長安分館 73 581 勞工問題 自修室、假日電影院、視聽室及研習教室租借 中山 區 大直分館 82 841 大眾傳播 自修室、假日電影院、視聽室及推廣教室租借 延平分館 76 176 鄉土文化 自修室 大同分館 75 887 聽障資料 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 大同 區 建成分館 68 420 臺灣史 自修室、兒童影片欣賞 龍山分館 36 176 民間信仰 自修室 東園分館 62 315 天文氣象 自修室、兒童影片欣賞 西園分館 63 202 中國醫藥 自修室 西 區 萬華 區 萬華分館 86 735 臺北史蹟 兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室及展示室租借 內湖分館 73 405 社會福利 自修室、兒童影片欣賞、視聽室租借 東湖分館 82 832 建築 自修室、兒童影片欣賞、視聽室租借 內湖 區 西湖分館 83 1000 音樂 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、音樂廳租借 天母分館 76 900 語言學習 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 士林分館 77 472 投資理財 自修室、兒童影片欣賞 林語堂紀念館 74 88 林語堂先生論著 錢穆紀念館 81 83 錢穆先生論著 士林 區 葫蘆堵分館 拆除重建 北投分館 76 766 自然生態保育 自修室 將拆除重建 稻香分館 78 940 園藝 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 清江分館 81 783 體育 自修室、兒童影片欣賞、假日電影院、視聽室租借 吉利分館 87 462 動物 自修室 石牌分館 將拆除重建 北 區 北投 區 秀山分館 計劃興建
（一）各分館提供之相同服務項目
1. 閱覽服務
(1) 開架式館內閱覽 臺北市立圖書館藏書採開架式陳列，讀者可自由進出閱覽室，逕行 取用架上圖書。 (2) 借閱證、家庭圖書證、終身學習護照辦理 讀者持含有個人身分證統一編號之有效證件即可申辦借閱證，另設 籍臺北市市民或於臺北市就業之民眾，尚可辦理家庭圖書證及終身 學習護照，隨到隨辦，立即取件。 (3) 圖書借閱、預約 讀者可持借閱證或家庭圖書證外借臺北市立圖書館開放借閱之圖 書資料；若所需圖書資料外借中，讀者可請館員協助或自行於網站 上進行預約。 (4) 圖書通閱、通還 讀者可持借閱證或家庭圖書證，經由館員利用通閱系統借閱臺北市 立圖書館所屬任一閱覽單位之圖書；讀者所借圖書資料亦可於任一 閱覽單位歸還。 (5) 期刊、報紙陳閱及影印 開架陳列多種中外文期刊、報紙予讀者自由查閱，並設置複印設備 以便資料留存利用。 (6) 過期期刊外借 各分館供閱之期刊於過期後，即可開放讀者外借運用。 (7) 圖書資料推介 對於臺北市立圖書館未蒐藏或新出版之圖書資料，讀者可填寫薦購 單或於網站上進行線上推介，以列入採購之參考。2. 資訊服務
(1) 臺北市立圖書館網站檢索 提供臺北市立圖書館之介紹、服務項目、相關規範等資訊，及館藏 書目資料檢索（WebPAC）、場地與活動查詢、讀者意見交流管道等，以便運用圖書館資源與服務。 (2) 好幫手電子資料庫查詢 提供市政業務、市政建設、法規查詢、議員服務、求職求才、讀者 意見箱、休閒活動與財經資訊等資料之查詢服務。 (3) 網際網路資源查詢 設置讀者專用電腦，提供讀者上線查詢各類型網路資源。
3. 參考諮詢服務
(1) 參考資料供閱、影印 提供多種參考資料供讀者查詢所需，並設置複印設備以便利用。 (2) 參考問題諮詢 受理讀者以口頭、電話、書面、傳真與網路等方式提出各類參考問 題之諮詢，各分館若無法妥為回答時，將轉介至總館諮詢服務組協 助處理。 (3) 光碟、線上資料庫檢索 臺北市立圖書館購置多種中、西文參考性光碟資料庫，並整理國內 外數十種線上資料庫，透過網站提供讀者查詢使用。4. 推廣服務
1) 常態性活動 (1) 每月一書讀書會 依照預先擇定之閱讀圖書，每月辦理讀書會進行閱讀討論與 心得分享。 (2) 林老師說故事 由義務林老師於週末策劃說故事活動，以培養兒童對文學的 喜好及興趣。 (3) 小博士信箱 每週公布一則問題，由兒童自行利用參考工具書尋求解答， 答對者可獲勉勵卡貼紙以累積換取獎品。 (4) 圖書館利用教育學校機關與團體申請導覽，推展實施圖書館利用教育。 2) 非常態性活動 (1) 研習班 因應社區民眾需求，舉辦各類研習班，如美語班、書畫研習 班、韻律舞研習班、兒童讀經班等。 (2) 演講 邀請各界人士，辦理各種演講活動，如市民生活講座、青年 文化講座、古典音樂欣賞入門講座等。 (3) 節慶活動 配合節慶舉辦各項活動，如元宵燈謎晚會、母親節卡片製作、 寫春聯比賽等。 (4) 其他活動 例如好書交換、好書書展、各種讀書會等。
（二）各分館提供之特殊服務項目
臺北市立圖書館各分館所提供之服務大致相同，但由於館舍硬體設施 之差異，因此部分分館進一步提供如自修室、視聽室與音樂廳之租借、 影片欣賞等服務。各分館所提供之特殊服務項目，請參見表 3-2。第三節 研究工具
本研究之進行，除運用資料包絡分析法計算臺北市立圖書館 33 所分館之效 率值外，並採行問卷調查法，設計「台北市立圖書館讀者滿意調查問卷」（參見 附錄一）為研究工具，以蒐集讀者對於臺北市立圖書館服務滿意度之意見資料。一、問卷之編製
本研究問卷係考量國內外相關之調查與實證研究，及臺北市立圖書館各分館 現行服務項目，並參酌資料包絡分析法選取之投入、產出項目進行研擬。問卷採 用結構型問卷，列出選項供讀者選擇，並視需要輔以開放性問題調查讀者看法， 作為結果分析之參考。 本研究問卷內容共羅列十二道題目，包括本次到訪圖書館目的、圖書館所提供服務的重要程度、各分館所提供服務的滿意程度、是否容易找到所需資訊、本 次圖書館之旅的滿意程度、服務評分、利用頻率、性別、年齡、教育程度、職業 及建議等，在服務的重要程度與滿意程度兩題目下，另分列十一項服務項目：借 還書服務、參考諮詢服務、圖書、期刊雜誌、視聽資料、參考書、推廣活動、自 修室、館員的專業知識、館員的服務態度、圖書館建築與內部規劃。詳見附錄一。 問卷題目之設計，如屬程度性調查，包括重要程度、滿意程度、容易程度等， 採用李克特式（Likert type）七點量尺進行量測，以 7 表示「非常重要」，1 表示 「一點也不重要」；7 表示「非常滿意」，1 表示「一點也不滿意」；7 表示「非常 容易」，1 表示「一點也不容易」。另顧及讀者利用圖書館可能具有多重目的，故 利用目的乙題接受複選作答。
二、問卷之預試與正式施測
為確保問卷內容設計之妥適性，不致造成讀者作答時之疑慮，而影響問卷調 查結果分析，於民國 88 年 6 月 26 日在古亭分館進行問卷預試，問卷發放對象包 括學生、上班族、家庭主婦、銀髮族等不同職業、年齡層之館內使用讀者，共計 發放 20 份問卷，回收 20 份，回收時並詢問讀者是否問卷內容有不清楚之語句或 填答困難之處。 根據預試問卷檢視結果，並參考讀者陳述意見，確認問卷內容無須修正後， 即於民國 88 年 7 月至 8 月間至 33 所分館實地發放問卷，進行正式問卷施測；每 一分館各配額 200 份問卷，共計 6,600 份，俾廣為蒐集讀者意見。第四節 資料分析
本研究配合運用之資料包絡分析法與問卷調查，採行不同之資料分析工具進 行分析。一、資料包絡分析
在資料包絡分析部分，以 DEAP 軟體為分析工具，進行各項效率分析。 DEAP 軟體係由澳洲新英格蘭大學效率與生產力分析中心（Centre for Efficiency and Productivity Analysis）之 Tim Coelli 教授所開發，現發行至 2.1 版。 此一資料包絡分析軟體係可利用受評單位之多項投入與產出項目構建效率前緣，以便計算各項相關效率。（註30）本研究即運用該軟體進行各分館之總效率 分析及資源使用效率分析。
二、問卷調查分析
在問卷調查部分，以 SAS for Windows 套裝軟體為分析工具，進行相關之資 料處理與統計分析。茲將主要之分析方法分述如後：
（一）單變量統計分析
以頻率分析（Frequencies analysis）測度人口統計變項（性別、年 齡、教育程度、職業等）與利用情況（利用頻率、利用目的）之次數 分布狀況。以平均數分析（Means analysis）測度服務項目重要程度、 服務項目滿意程度、查尋容易程度、整體滿意程度、評分等變項之集 中趨勢，並經由標準差瞭解其集中範圍，以進行排序及提供分析研判。（二）多變量統計分析
以 T 檢定（T-test）及單因子變異數分析（One-way ANOVA）測度讀者 之人口統計變項及利用頻率，對於服務項目重要程度、服務項目滿意 程度、查尋容易程度、整體滿意程度、評分等是否具有顯著性差異存 在。註30：Tim Coelli, “A Guide to DEAP Version 2.1: A Data Envelopment Analysis (Computer) Program,” (CEPA Working Paper No. 8/96). (Australia: Centre for Efficiency and Productivity Analysis, University of New England, 1996), 1-2.
第四章 讀者滿意度調查分析
本章針對臺北市立圖書館讀者滿意度之問卷調查，進行回收問卷統計分析， 並依分析結果加以討論。首先就研究樣本讀者之基本資料進行分析，以獲知樣本 讀者分布情況；接續進行臺北市立圖書館整體資料分析，瞭解讀者對於臺北市立 圖書館服務之重要性認知與滿意度評價；最後則針對各分館之服務重要程度、服 務滿意程度以及服務評分等，分區進行資料分析，將各分館調查統計結果予以統 整，以探求各分館之服務績效。第一節 樣本基本資料分析
本研究以臺北市立圖書館 33 所分館為研究對象，於民國 88 年 7 月至 8 月間 進行到館讀者問卷調查，由於公共圖書館服務對象形形色色，本研究之問卷發放 對象亦包含不同性別、年齡層、職業、學歷之讀者，惟考量對於問卷理解之能力， 兒童讀者（十二歲以下）不包括在內；另為避免以少數讀者的意見代表一館之績 效表現，33 所分館各配額 200 份問卷，以廣蒐讀者意見，力求評比時之客觀性。 然在為期近一個月的問卷發放期間，部分分館或因館舍規模之限制，讀者人數較 少；或因與其他分館距離較近，讀者多有重疊，不願重複填寫問卷，因此原預計 發放 6,600 份問卷，實際發放 6,125 份問卷。 就回收之問卷予以檢視，刪除填答不完全、從未利用各項服務、兒童讀者之 問卷，計回收 4,734 份問卷，其中兩份問卷（道藩分館、東湖分館各乙份）在評 分乙題為一分或零分，顯示讀者之使用經驗相當不滿意，顧及此極值可能造成問 卷統計之偏頗，故進行統計時予以刪除，但保留讀者於開放性問題之意見，加以 檢視分析，以瞭解造成讀者極端不滿之原因，作為分館績效評估之參考。總計本 研究共發出問卷 6,125 份，有效回收問卷 4,732 份，淨回收率為 77.3%；各分館 實際發出問卷數量由 108 份至 200 份不等，有效回收問卷數量由 100 份至 196 份不等，以大直分館之淨回收率最高，達 98%，松山分館之淨回收率最低，僅 52%。詳細之樣本回收統計請參見表 4-1。 本節擬進一步就有效樣本之個人基本資料進行分析比較，以瞭解研究樣本之 分布情況。表 4-1：各分館問卷回收情形一覽 區域 代碼 分 館 實際發出問卷數 回收問卷數 有效問卷數 淨回收率 東區 A11 松山分館 200 122 104 52.0% A12 民生分館 200 172 165 82.5% A13 三民分館 200 157 136 68.0% A14 中崙分館 200 151 124 62.0% B11 永春分館 200 164 155 77.5% I11 南港分館 200 176 167 83.5% 南區 C11 道藩分館 115 107 100 87.0% C12 大安分館 157 151 138 87.9% E11 古亭分館 200 195 183 91.5% E12 城中分館 168 153 148 88.1% H11 景美分館 200 167 151 75.5% H12 木柵分館 132 112 107 81.1% H13 永建分館 200 158 151 75.5% H14 萬興分館 143 125 115 80.4% H15 文山分館 200 166 148 74.0% H16 力行分館 200 159 146 73.0% 西區 D12 長安分館 184 135 121 65.8% D13 大直分館 200 197 196 98.0% F11 延平分館 188 167 150 79.8% F12 大同分館 200 164 148 74.0% F13 建成分館 200 178 163 81.5% G11 龍山分館 108 107 100 92.6% G12 東園分館 200 128 125 62.5% G13 西園分館 200 128 119 59.5% G14 萬華分館 200 184 177 88.5% 北區 J11 內湖分館 200 177 154 77.0% J12 東湖分館 200 144 127 63.5% J13 西湖分館 151 114 108 71.5% K12 天母分館 200 196 182 91.0% K13 士林分館 200 148 139 69.5% L12 稻香分館 200 182 163 81.5% L14 清江分館 179 156 149 83.2% L15 吉利分館 200 185 173 86.5% 總 計 6125 5125 4732 77.3% 資料來源：本研究 由表 4-2 人口統計變項之分析可知，本研究之讀者樣本中，就性別而言，男
性約佔 43%，女性約佔 57%，以女性略多。 表 4-2：樣本讀者之人口統計變項分析 性 別 人數 百分比 累積人數 累積百分比 男 2014 42.9 2014 42.9 女 2685 57.1 4699 100.0 遺漏值 33 4732 年 齡 人數 百分比 累積人數 累積百分比 13-18 歲 1146 24.3 1146 24.3 19-22 歲 866 18.4 2012 42.7 23-30 歲 1123 23.8 3135 66.5 31-50 歲 1407 29.8 4542 96.3 51-64 歲 117 2.5 4659 98.8 65 歲以上 56 1.2 4715 100.0 遺漏值 17 4732 教 育 程 度 人數 百分比 累積人數 累積百分比 小學 47 1.0 47 1.0 國中 450 9.6 497 10.6 高中/高職 1357 28.8 1854 39.4 大學/大專 2545 54.1 4399 93.5 研究所 306 6.5 4705 100.0 遺漏值 27 4732 職 業 人數 百分比 累積人數 累積百分比 學生 2262 48.0 2262 48.0 公 367 7.8 2629 55.8 教 247 5.2 2876 61.0 軍 34 0.7 2910 61.8 服務業 339 7.2 3249 69.0 工商業 668 14.2 3917 83.1 自由業 266 5.6 4183 88.8 家庭主婦 309 6.6 4492 95.4 已退休 87 1.8 4579 97.2 其他 132 2.8 4711 100.0 遺漏值 21 4732 資料來源：本研究 就年齡而言，以 31-50 歲之讀者人數最多，約佔 30%；其次為 13-18 歲之讀 者，約佔 24%；人數最少的是 65 歲以上之讀者，所佔比率僅 1.2%。以比率最高 之 31-50 歲的讀者而言，不僅顯示此年齡層之讀者是圖書館主要到館使用者，另
就教育程度而言，以大學/大專程度之讀者為數最多，約佔 54%；其次為高 中/高職程度之讀者，約佔 29%；而以小學程度之讀者人數最少，僅佔 1%。小學 程度讀者之低比率，應與本研究問卷發放對象限制為十二歲以上讀者相關；而由 各級教育程度之人數比率亦反映出現行教育之普及，故讀者之教育程度普遍提 高。 就職業而言，臺北市立圖書館之讀者以學生居多數，佔 48%；其次為工商業 人士，約佔 14%；人數最少的則為軍人及已退休人士，分別佔 0.7%及 1.8%。由 表 5-1-2 顯示，除了學生讀者人數比率一枝獨秀外，各種職業之讀者人數皆相當 平均。
第二節 整體資料分析
為瞭解讀者利用臺北市立圖書館之情形，以及利用圖書館時之感受，本研究 設計「台北市立圖書館讀者滿意調查問卷」（參見附錄一），採結構式問卷型式， 並輔以開放性問題，詢問館內使用讀者利用臺北市立圖書館之頻率與利用目的， 及有關臺北市立圖書館所提供服務之重要程度，利用服務時的滿意程度，查尋資 料的容易程度，和本次使用圖書館的整體滿意程度。問卷運用七點尺度進行評 量，以 7 表示「非常重要」，1 表示「一點也不重要」；7 表示「非常滿意」，1 表 示「一點也不滿意」；7 表示「非常容易」，1 表示「一點也不容易」，最後並請讀 者以滿分一百分為基準，對圖書館之服務進行評分。 本節擬就讀者之利用頻率與目的進行分析，接續針對臺北市立圖書館提供之 十一項服務加以排序，以瞭解讀者認為最重要和最不重要的服務項目，讀者感受 最為滿意和最不滿意的服務項目，以及讀者查尋資料時的容易程度和對圖書館的 整體滿意程度，並逐項檢定人口統計變項及利用頻率等資料對上述項目 之影響；此外，本節中亦將說明讀者對於圖書館服務評比分數之分布情形，並進 一步探究讀者對於各服務項目重要程度與滿意程度間之差距。一、讀者利用情況分析
由表 4-3 讀者利用頻率分析顯示，約有 41%的讀者每星期利用臺北市立圖書 館一次以上，每星期利用一次的讀者約有 20%，每兩星期利用一次的讀者也有 17%。由累積百分比可知，本研究之有效樣本中，有超過九成（92.1%）的讀者， 至少每個月利用臺北市立圖書館一次，顯示讀者之利用情況相當頻繁。表 4-3：樣本讀者利用頻率分析 利 用 頻 率 人數 百分比 累積人數 累積百分比 每週一次以上 1900 40.8 1900 40.8 每週一次 915 19.7 2815 60.5 每兩週一次 807 17.3 3622 77.8 每個月一次 665 14.3 4287 92.1 每兩個月一次 159 3.4 4446 95.5 每三個月一次 89 1.9 4535 97.4 每半年一次 121 2.6 4656 100.0 遺漏值 76 4732 資料來源：本研究 至於讀者利用臺北市立圖書館之目的，鑑於讀者每次到館利用可能具有多重 目的，經由複選作答後進行統計，由表 4-4 之利用目的排序可知，多數讀者到館 利用是為了獲得生活上的資訊，包括時事、醫療保健、流行話題等，約佔 54%； 其次是為了休閒娛樂，打發時間，約佔 43%；接續依序為準備考試（33.8%）、 課業上的需要（30.5%）、個人研究（17.2%）、工作上的需要（13.5%）、代替他 人查資料（5.5%）及其他原因（4.9%），如辦理借書證、還書、為小孩選擇課外 讀物、培養兒童閱讀習慣、伴讀等，顯示臺北市立圖書館做為臺北市最具規模之 公共圖書館，在提供資訊、提倡休閒等功能上，發揮顯著成效。 表 4-4：樣本讀者利用目的排序 利 用 目 的 人數 百分比 累積人數 累積百分比 獲得生活資訊 2548 53.9 2548 53.9 休閒娛樂，打發時間 2045 43.3 4593 97.2 準備考試 1598 33.8 6191 131.0 課業上的需要 1443 30.5 7634 161.5 個人研究 814 17.2 8448 178.7 工作上的需要 636 13.5 9084 192.2 代替他人查資料 260 5.5 9344 197.7 其他 230 4.9 9574 202.6 註：本題為複選題，故累積百分比不為 100% 資料來源：本研究
二、服務重要程度分析
由表 4-5 圖書館服務項目之重要程度排序可知，各服務項目的重要性平均值 均大於 5，顯示讀者對於圖書館所提供服務之認同與重視。在十一個服務項目 中，以「圖書」之平均值最高，達 6.44，由次數分配來看，約 67%的讀者認為圖 書館提供圖書服務是非常重要的，且此項目之標準差在所有項目中排名倒數第二 （0.97），可見讀者對於圖書服務之重視程度相當一致。 表 4-5：圖書館服務項目重要程度排序 次 數 分 配 （百分比） 服 務 項 目 平均值 標準差 ７ ６ ５ ４ ３ ２ １ 圖書 6.44 0.97 67.1 18.1 9.3 4.3 0.7 0.3 0.4 館員的服務態度 6.43 0.94 64.3 21.4 9.0 4.3 0.5 0.2 0.3 借還書服務 6.26 1.13 61.7 16.2 12.1 7.9 1.4 0.4 0.4 圖書館建築與內部規劃 6.15 1.13 52.1 24.4 13.8 6.8 2.1 0.4 0.5 期刊雜誌 6.10 1.20 52.7 22.2 13.5 8.1 2.4 0.7 0.5 館員的專業知識 6.03 1.20 48.6 23.5 15.6 9.1 1.9 0.6 0.6 自修室 6.03 1.38 54.2 19.3 12.0 8.8 2.5 1.3 1.9 參考諮詢服務 5.99 1.27 49.1 21.6 14.6 10.4 2.5 0.9 0.8 參考書 5.90 1.30 45.8 21.7 16.8 10.9 3.1 0.9 0.8 視聽資料 5.57 1.42 35.3 22.0 19.7 15.2 4.8 1.6 1.4 推廣活動 5.25 1.51 27.7 19.5 21.7 19.3 7.1 2.3 2.3 資料來源：本研究 讀者認為非常重要的第二項服務是「館員的服務態度」，平均值為 6.43，僅 略遜於「圖書」，而其標準差是所有項目中最低者（0.94），顯見讀者對於館員服 務態度極度重視，且是有志一同。 接續各服務項目之重要程度排比依序為「借還書服務」（6.26）、「圖書館建 築與內部規劃」（6.15）、「期刊雜誌」（6.10）、「館員的專業知識」（6.03）、「自修 室」（6.03%）、「參考諮詢服務」（5.99）、「參考書」（5.90）、「視聽資料」（5.57）， 而所有服務項目中最不受讀者重視的則為「推廣活動」（5.25），此一結果與臺北 市立圖書館積極辦理各類推廣活動，期能吸引更多讀者到館利用之現況形成落 差，但此項服務之標準差在所有項目中亦是最高者（1.51），顯示讀者對於此項 服務之重要性認知並不一致。 為瞭解讀者對於各服務項目重要性之認知，是否受其人口統計變項、利用頻 率等基本資料所影響，進一步利用 T 檢定及變異數分析方法，檢定讀者之性別、年齡、教育程度、職業和利用頻率對各項服務重要性的影響是否有顯著差異。根 據表 4-6 顯示，對於公共圖書館提供「借還書服務」及「期刊雜誌」之重要性認 知，在年齡、教育程度、職業、利用頻率方面，均有顯著不同；對於「參考諮詢 服務」、「視聽資料」、「圖書館建築與內部規劃」之重要性認知，在性別、年齡、 教育程度、職業上，均有顯著差異；對於「圖書」、「參考書」、「推廣活動」、「自 修室」、「館員的專業知識」之重要性認知，在性別、年齡、教育程度、職業、利 用頻率各項人口統計變項及利用情況上，均達到顯著差異；而對於「館員的服務 態度」乙項則僅在性別、年齡、職業方面有顯著差異。 表 4-6：讀者基本資料與服務項目重要程度之檢定分析 讀 者 基 本 資 料 服 務 項 目 性別 年齡 教育 程度 職業 利用 頻率 借還書服務 NS *** *** *** * 參考諮詢服務 *** *** *** *** NS 圖書 ** *** *** *** ** 期刊雜誌 NS *** *** *** *** 視聽資料 *** *** *** *** NS 參考書 *** *** ** *** * 推廣活動 *** *** *** *** * 自修室 *** *** *** *** *** 館員的專業知識 *** *** * *** * 館員的服務態度 *** * NS ** NS 圖書館建築與內部規劃 *** *** *** *** NS 註：*表 P 值≤0.05 **表 P 值≤0.01 ***表 P 值≤0.0001 NS 表未達統計之顯著水準 資料來源：本研究 綜合而言，讀者對於各項服務之重要性認知普遍受其年齡、教育程度、職業 之影響。
三、服務滿意程度分析
由表 4-7 臺北市立圖書館提供服務項目之讀者滿意程度排序可知，多數服務 項目讀者滿意度平均值皆在 5 之上，顯示就讀者之使用經驗，對於臺北市立圖書最高，為 5.86，而其標準差是所有項目中最低者（1.16），可見讀者對於臺北市 立圖書館提供之借還書服務最為滿意，且讀者之滿意程度相當一致。 表 4-7：臺北市立圖書館服務項目讀者滿意程度排序 次 數 分 配 （百分比） 服 務 項 目 平均值 標準差 ７ ６ ５ ４ ３ ２ １ ０ 借還書服務 5.86 1.16 32.9 26.4 17.9 9.4 1.7 0.6 0.3 10.8 館員的服務態度 5.69 1.24 29.7 30.7 19.2 12.0 3.0 1.1 0.7 3.5 館員的專業知識 5.45 1.22 18.9 23.3 21.1 14.2 2.9 0.9 0.3 18.3 參考諮詢服務 5.36 1.34 19.9 20.1 19.5 15.4 4.2 1.4 0.7 18.8 自修室 5.25 1.48 20.0 21.4 19.3 13.4 6.0 2.3 2.0 15.7 期刊雜誌 5.24 1.32 17.8 25.6 24.4 17.2 6.1 2.1 0.7 6.0 圖書 5.10 1.39 17.7 21.5 25.6 18.8 8.1 2.6 1.1 4.6 圖書館建築與內部規劃 5.04 1.44 17.7 22.3 24.5 20.8 8.1 3.3 1.8 1.4 參考書 4.98 1.42 13.9 16.2 21.0 18.6 7.6 2.2 1.4 19.3 推廣活動 4.86 1.47 10.1 11.9 15.1 15.7 6.4 2.2 1.5 37.1 視聽資料 4.67 1.52 9.0 11.4 15.3 16.9 8.1 3.0 2.2 34.0 資料來源：本研究 讀者認為非常滿意的第二項服務是「館員的服務態度」，其平均值為 5.69， 此項目亦在讀者對圖書館服務重要性的排序中排名第二，可見此一項目不僅受到 讀者的重視，且臺北市立圖書館館員展現之服務態度值得稱許，因此獲得讀者肯 定，顯示臺北市立圖書館對於改善館員服務態度的努力確實得到讀者的認同。 接續讀者對於臺北市立圖書館服務項目滿意程度之排比依序為「館員的專業 知識」（5.45）、「參考諮詢服務」（5.36）、「自修室」（5.25）、「期刊雜誌」（5.24）、 「圖書」（5.10）、「圖書館建築與內部規劃」（5.04）、「參考書」（4.98）、「推廣活 動」（4.86）及「視聽資料」（4.67）。讀者視為最重要之「圖書」服務乙項，在滿 意程度之排序僅居於第七位，形成相當差距，顯示臺北市立圖書館必須在圖書服 務方面積極加強，儘速汰舊換新，提供讀者新穎、豐富之圖書，俾提昇讀者之滿 意程度。在所有項目中讀者感受最不滿意的是「視聽資料」服務，由於臺北市立 圖書館目前各分館供閱之視聽資料的種類、數量均相當有限，故影響讀者之滿意 程度，隨著視聽媒體之多元發展及日漸普遍，臺北市立圖書館亟需在視聽資料之 蒐集上持續加強，提供讀者利用，始能滿足讀者需求。 再由次數分配來看，讀者表示「未曾使用」（即勾選「0」者）該項服務之百
分比，在「推廣活動」（37.1%）及「視聽資料」（34%）兩項均超出受測者的三 分之一，顯示讀者對於推廣活動之參與或視聽資料之使用均未甚普及，此結果亦 可與先前研究發現讀者對此兩項服務較不重視且並不滿意之情形互相對映，臺北 市立圖書館有必要針對此兩項服務加以推廣，持續改善，以發揮服務效能。 進一步利用 T 檢定及變異數分析方法，檢定讀者之性別、年齡、教育程度、 職業和利用頻率對於臺北市立圖書館各項服務讀者滿意程度的影響是否有顯著 差異。由表 4-8 之分析顯示，包括「借還書服務」、「參考諮詢服務」、「視聽資料」、 「參考書」及「推廣活動」等項，在性別、年齡、教育程度、職業、利用頻率各 項人口統計變項及利用情況上均達顯著差異；「圖書」、「自修室」、「館員的專業 知識」、「圖書館建築與內部規劃」等項則在年齡、教育程度、職業及利用頻率等 方面達到顯著差異；至於「期刊雜誌」及「館員的服務態度」僅在年齡、職業及 利用頻率上有顯著差異。 表 4-8：讀者基本資料與服務項目滿意程度之檢定分析 讀 者 基 本 資 料 服 務 項 目 性別 年齡 教育 程度 職業 利用 頻率 借還書服務 *** *** ** *** *** 參考諮詢服務 ** *** ** *** *** 圖書 NS *** *** *** *** 期刊雜誌 NS *** NS *** *** 視聽資料 * *** *** *** ** 參考書 *** *** *** *** *** 推廣活動 ** *** *** *** ** 自修室 NS *** *** *** *** 館員的專業知識 NS *** *** *** *** 館員的服務態度 NS *** NS *** *** 圖書館建築與內部規劃 NS *** *** *** ** 註：*表 P 值≤0.05 **表 P 值≤0.01 ***表 P 值≤0.0001 NS 表未達統計之顯著水準 資料來源：本研究 綜合而言，讀者對於臺北市立圖書館各項服務之滿意程度普遍受其年齡、職 業、利用頻率之影響。與服務項目重要程度檢定進行比較，惟有「期刊雜誌」之
滿意程度均不受教育程度所影響。
四、查尋資料容易程度分析
由表 4-9 讀者查尋資料容易程度分析可知，臺北市立圖書館的讀者在館內查 尋資料容易程度之平均值為 4.85，雖不甚高，尚在中等之上；由次數分配來看， 有超過半數（61%）的讀者認為在臺北市立圖書館找尋資料是容易的，更有 12% 的讀者表明非常容易找到所需資料，原因包括圖書資料分類編排清楚、陳列整 齊、標示清晰、可向館員詢問、可運用電腦網路查詢、經常使用熟能生巧等，顯 示臺北市立圖書館在圖書資料的整理、管理維護，及協助讀者查尋使用資料之各 項措施上成效良好。 表 4-9：臺北市立圖書館讀者查尋資料容易程度分析 次 數 分 配 （百分比） 平均值 標準差 ７ ６ ５ ４ ３ ２ １ 4.85 1.34 12.0 19.3 29.7 25.3 9.2 2.8 1.6 讀 者 基 本 資 料 性別 年齡 教育 程度 職業 利用 頻率 NS *** *** *** NS 註：*表 P 值≤0.05 **表 P 值≤0.01 ***表 P 值≤0.0001 NS 表未達統計之顯著水準 資料來源：本研究 接續以性別、年齡、教育程度、職業等人口統計變項及利用頻率進行讀者查 尋資料容易程度之檢定，經利用 T 檢定及變異數分析方法，由表 4-9 之分析結果 顯示，查尋資料容易程度不受讀者性別（P-value=0.1826）及利用頻率（F-value=1.94，p-value=0.0712）之影響，而在年齡（F-value=10.87，p-value=0.0001）、 教育程度（F-value=10.53，p-value=0.0001）及職業（F-value=5.59，p-value=0.0001） 方面，均達到顯著差異。五、整體滿意程度分析
由表 4-10 讀者整體滿意程度分析可知，依據讀者當次使用經驗，讀者對於臺北市立圖書館整體之使用滿意程度平均值為 5.42，可謂之滿意；由次數分配來 看，有八成的讀者對於本次圖書館之旅表示滿意，亦有近 20%的讀者覺得非常滿 意，主要之原因為環境清淨整潔舒適、館員服務親切、借到想要的書籍或查到所 需資料等。併同前述之各項服務滿意程度統計及查尋資料容易程度統計進行觀 察，不論是館舍、館員或館藏各方面，讀者對於臺北市立圖書館之服務現況大體 而言持滿意觀感，顯示臺北市立圖書館之服務績效值得肯定與讚賞。 表 4-10：臺北市立圖書館讀者整體滿意程度分析 次 數 分 配 （百分比） 平均值 標準差 ７ ６ ５ ４ ３ ２ １ 5.42 1.16 19.3 30.7 29.0 16.7 3.1 0.8 0.4 讀 者 基 本 資 料 性別 年齡 教育 程度 職業 利用 頻率 NS *** *** *** ** 註：*表 P 值≤0.05 **表 P 值≤0.01 ***表 P 值≤0.0001 NS 表未達統計之顯著水準 資料來源：本研究 接續利用 T 檢定及變異數分析方法，由性別、年齡、教育程度、職業等人 口統計變項及利用頻率檢定其對於讀者整體滿意程度是否有顯著差異存在。由表 5-2-8 之分析結果顯示，讀者整體滿意程度不受讀者之性別（P-value=0.3490）影 響，而在年齡（F-value=6.11，p-value=0.0001）、教育程度（F-value=7.97，p-value=0.0001）、職業（F-value=4.78，p-value=0.0001）及利用頻率（F-value=3.05， p-value=0.0001）各方面，皆達到顯著差異。
六、服務評分分析
由表 4-11 圖書館服務之評分統計分析可知，以一百分為滿分之基準，讀者 對於臺北市立圖書館整體服務評分平均值為 82.78 分；在所有分數中，讀者評分 以 80 分居多，最高分為 100 分，最低分為 20 分，計有 140 位讀者給予臺北市立 圖書館服務滿分成績，原因不外乎優良舒適的閱讀環境、熱忱和善的館員服務態過 75%的讀者給予臺北市立圖書館 80 分以上的分數；而評以 60 分以下，即一般 咸認屬不及格分數者，僅佔 1.3%，顯示臺北市立圖書館之服務優良，並受到讀 者的肯定。然而在最低分 20 分之讀者問卷，及道藩、東湖兩分館事先排除統計 之一分及零分問卷中，讀者對於館員的工作態度、服務禮貌仍頗有微詞，顯示服 務提供不一致情形，臺北市立圖書館對於館員的服務態度需全面性加強提昇，方 能使每一位讀者、每一次使用圖書館經驗都感到滿意。 表 4-11：臺北市立圖書館服務評分分析 平均值 標準差 眾數 最大值 最小值 82.78 9.97 80 100 20 分 數 人數 百分比 累積人數 累積百分比 100 140 3.0 140 3.0 99 – 90 1333 28.6 1473 31.6 89 – 80 2040 43.7 3513 75.3 79 – 70 873 18.7 4386 94.0 69 – 60 221 4.7 4607 98.7 59 – 0 59 1.3 4666 100.0 資料來源：本研究
