IR:Item 987654321/6632

國立臺灣體育運動大學運動管理學系碩士班

碩士學位論文

嘉義縣立體育館運動社團參與者使用現況

與滿意度調查研究

A Study on Current Status and Club Member Satisfaction of

Chaiyi County Arena

研 究 生：陳志誠 撰

指導教授：黃彥翔 博士

中 華 民 國 一 ○ 三 年 一 月

台中市

I 論文名稱：嘉義縣立體育館運動社團參與者使用現況與滿意度調查研究 總頁數：218 頁 院校所組別：國立臺灣體育運動大學運動管理學系碩士班 畢業時間及提要別：一○二學年度第一學期碩士學位論文提要 研究生：陳志誠 指導教授：黃彥翔 博士

中文摘要

本研究目的旨在探討嘉義縣立體育館各運動社團參與者使用運動場館設施之 現況，了解其對場館軟、硬體設施之滿意度高低，並探討造成運動社團參與者使 用場館軟、硬體設施滿意度之影響因素，最後針對其未臻完善之處探討改善之道。 本研究先採用問卷調查法，針對 10 個使用嘉義縣立體育館的運動社團之參與者， 以「運動社團參與者對嘉義縣立體育館的軟、硬體設施品質滿意度調查問卷」為 研究工具進行資料收集，採用 SPSS for Windows 12.0 套裝軟體進行統計分析；接 著採用深度晤談法，以半結構性問題邀請 10 位運動社團之社長與社員進行深度晤 談。研究結果與發現歸納如下： 一、女性略多於男性，但兩者比例相當；年齡層主要集中在「21-50 歲」之間的 青壯年及中年人口；教育程度以大專學歷居多；職業分佈以軍公教族群最高 ；婚姻狀況以已婚者占大多數；居住地區大多來自於嘉義縣；月收入 20,000 元(含)以下比例最高。 二、至場館使用時間以一年以下者最多；每週 1-2 次的使用頻率最高；平均使用 時間 1-2 小時的比例居多；須付費使用者佔多數；親朋好友介紹為主要的運 動訊息來源。 三、不同性別、年齡及居住地區之運動社團參與者對場館軟、硬體設施滿意度皆 呈現顯著差異，而不同教育程度之運動社團參與者只對場館硬體設施滿意度 呈現顯著差異。 四、每次使用時間不同之運動社團參與者對場館軟、硬體設施滿意度皆呈現顯著 差異；使用付費情形不同之運動社團參與者、不同運動社團參與者及使用場 地不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度皆呈現顯著差異。 五、運動社團參與者對於場館軟體設施方面，其場館人員的服務品質均獲得一致 性的好評，但在硬體設施方面，較不滿意的部分，主要都偏重在設備及設施

II

上。館內不少運動社團普遍面臨營運不佳的窘境。想要提升運動社團參與者 對於嘉義縣立館整體設施品質的滿意度，當以加強改善場館硬體設施為優先 考量。目前整個嘉義縣立體育館的管理及營運現況仍有很多改進的空間。

III

Title of Thesis: A Study on Current Status and Club Member Satisfaction of Chaiyi County Arena

Name of Institute: Graduate Institute of Sport Management

Graduate date: January 2014 Degree Conferred: M.P.E.

Name of student: Chen Chih-Cheng Advisor: Dr. Huang Yen-Hsiang

Abstract

The purpose of this study was to investigate sports club members’ current status and satisfaction at the Chiayi County Stadium in order to explore various influential factors thus to provide suggestions for improvement.The subjects of study were

members from 10 sport clubs of Chiayi county arena. A survey was conducted to collect data with which the scale entitled: Facility Quality Investigation of Chiayi county was administrated. The gathered data was then computed by SPSS for Windows 12.0 software package. This study also conducted depth interview method to acquire information that was not feasible expressed by subjects in the questionnaire. After the analysis of data and conclusion of interview contend, the results of the study shows: 1. Female member slightly outnumbers male, but both are on considerable proportion.

Their ages are mainly between 21-50 years old and with college background. Their occupations are mainly the public servant and the most are married. Most of club members live in the Chiayi County with monthly income below 20,000.

2. Most of members have less than one year membership, and exercise once or twice per week. They paid for participation and receive the program information from friends. 3. There is a significant difference among members’ gender, age, and residential area

difference toward the satisfaction on soft and hard facilities. There is a significant

difference on members’ education level toward the satisfaction on hard facilities. 4 There is a significant difference on members’ different time of use toward the

satisfaction on soft and hard facilities. There is a significant difference on paying statues and their different exercise areas toward the satisfaction on hard facilities. 5. The service quality of arena staff is highly recognized while the hard facilities are

IV

County arena, the renovation of facility is urgent and mandated.

V

謝誌

幾年前，也曾有過研究生的頭銜，但那光環卻始終敵不過意志薄弱，不消半 年隨即又歸返虛無。一度以為那曾編織過的綺夢，在我的人生旅途中，就只能如 同浮沫般驚鴻一瞥，豈料，一次偶然的際遇，竟又泛起築夢的漣漪。再度取得這 圓夢之鑰後，那嚮往已久的國度旋即開啟，箇中滋味如今咀嚼，著實點滴心頭。 重返學生時代，感受有別以往。回首這一年半來的酸甜苦辣，如今，倒也開 始讓我流連得不想畫下休止符。這裡，豐盈了我的眼界、澆沃了我的信心。雖說 期間遭遇些許橫逆險阻，但冥冥中，總有「貴人」會適時地伸出援手、傾囊襄助， 其中，最居功厥偉的，莫過於指導老師─彥翔老師。這段陣痛期，他始終笑容可掬， 不厭其煩地引領著我突破僵局、讓我能一步步地朝著自己的夢想邁進。其次，房 儹老師及嘉文副局長口試時所提出的建議及指教，不僅開闊我侷促的思維，也讓 這篇研究論文更具參考價值。師恩浩蕩，永銘腑內。在此，謹致上我最誠摯的謝 忱。 每每上課，濃濃的咖啡香滿室瀰漫，後排桌上成堆的休閒零嘴與團購美食， 是班上消憂解愁的聖品，更是深厚友誼的見證。感謝管碩二 B 的每位夥伴們，這 一路上，要不是有你們的相互砥礪與鞭策，單憑一己之力想過關斬將，恐怕又是 一番天人交戰。 最後，要感謝的是我的家人，這段期間，爸媽身體陸續拉警報，還好大哥大 嫂及妹妹們的分憂解勞，讓我得以全心地投入在課業上。更要感謝一直默默陪伴 在我身旁的老婆大人，每當我面臨瓶頸時，她總是會想盡辦法消弭我的煩憂、包 容我的脾氣，我能順利完成學業，她也功不可沒。 這趟旅程已圓滿落幕，再次感謝愛我的人和我愛的人這段期間的參與。未來， 我仍如往昔般，會繼續朝另一個新的里程碑邁進的，感謝大家！ 陳志誠 謹誌 2014/01

VI

目錄

中文摘要

………...…….………... I

英文摘要

………..…………..………... III

謝誌

….………... V

目錄 ……….………. VI

表目錄

………….………..….……….... VIII

圖目錄

……….………XI

第壹章 緒論

……….1 第一節 研究背景與動機 ………...1 第二節 研究目的 ………...……4 第三節 研究問題 ………...4 第四節 研究範圍與研究限制 ………...5 第五節 名詞操作性定義 ………….………...………...…6

第貳章 文獻探討

……….7 第一節 公立運動場館 ……….………...………...7 第二節 嘉義縣立體育館概述..………....12 第三節 滿意度相關理論………...15 第四節 嘉義縣立體育館營運窘境………...42 第五節 本章小結...………60

第叁章 研究設計與研究方法

……….61 第一節 研究流程………...61

VII 第二節 研究架構………...62 第三節 研究假設………...63 第四節 研究工具………...63 第五節 資料分析與統計方法 ………80

第肆章 研究結果與討論

………83 第一節 運動社團參與者背景變項及場館設施使用現況分析………...………84 第二節 不同背景變項對場館設施滿意度之差異比較…...………..102 第三節 不同場館設施使用現況對場館設施滿意度之差異比較 ………...………118 第四節 開放性問題之彙整 ………...………134 第五節 運動社團現況及場館營運改善之內容分析 ………..………139

第伍章 結論與建議

………...………147 第一節 結論 ………...………147 第二節 建議 ………...………151

參考文獻

………..………164

附件一

……..………177

附錄一

..………..……….………206

附錄二

……..………..………211

附錄三

……….………..214

VIII

表目錄

表 2-1 國內運動場館類型及定義 ………7 表 2-2 國內外學者顧客滿意度之定義………16 表 2-3 國內運動場館滿意度相關研究………23 表 2-4 顧客滿意度相關理論………33 表 2-5 顧客滿意度衡量構面………39 表 2-6 行政院體育委員會歷年補助嘉義縣各鄉鎮市「興（整）建運動場地（館） 」相關資訊彙整表（97 至 99 年度）………44 表 2-7 嘉義縣立體育場編制表………54 表 3-1 專家效度組合表………64 表 3-2 「運動社團參與者使用場館軟體設施之滿意度量表」項目分析摘要表 ………6 6 表 3-3 「運動社團參與者使用場館硬體設施之滿意度量表」項目分析摘要表 ………68 表 3-4 「運動社團參與者使用場館軟體設施之滿意度量表」因素構面摘要表 ………70 表 3-5 「運動社團參與者使用場館硬體設施之滿意度量表」因素構面摘要表 ………72 表 3-6 「運動社團參與者使用場館軟體設施之滿意度量表」信度分析摘要表 ………75 表 3-7 「運動社團參與者使用場館硬體設施之滿意度量表」信度分析摘要表 ………77 表 4-1 嘉義縣立體育館運動社團參與者性別分配統計表………84 表 4-2 嘉義縣立體育館運動社團參與者年齡分配統計表………86 表 4-3 嘉義縣立體育館運動社團參與者教育程度分配統計表………87 表 4-4 嘉義縣立體育館運動社團參與者職業分配統計表………88 表 4-5 嘉義縣立體育館運動社團參與者婚姻狀況分配統計表………89 表 4-6 嘉義縣立體育館運動社團參與者居住地區分配統計表………90 表 4-7 嘉義縣立體育館運動社團參與者月收入分配統計表………91 表 4-8 嘉義縣立體育館運動社團參與者使用場館時間分配統計表…………92 表 4-9 嘉義縣立體育館運動社團參與者每週使用頻率分配統計表…………94 表 4-10 嘉義縣立體育館運動社團參與者每次使用時間分配統計表…………95

IX 表 4-11 嘉義縣立體育館運動社團參與者使用付費情形分配統計表…………96 表 4-12 嘉義縣立體育館運動社團參與者運動訊息來源分配統計表…………97 表 4-13 場館軟體設施滿意度之平均數、標準差及排序表………99 表 4-14 場館硬體設施滿意度之平均數、標準差、排序及因素名稱表……100 表 4-15 不同性別之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表..103 表 4-16 不同年齡之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表..104 表 4-17 不同教育程度之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表 ………105 表 4-18 不同職業之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表..106 表 4-19 不同婚姻狀況之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表 ………107 表 4-20 不同居住地區之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表 ………108 表 4-21 不同月收入之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表 ………109 表 4-22 不同性別之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表 ………110 表 4-23 不同年齡之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表 ………111 表 4-24 不同教育程度之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表 ….………112 表 4-25 不同職業之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表…… ………114 表 4-26 不同婚姻狀況之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表 …..………115 表 4-27 不同居住地區之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表 ….………116 表 4-28 不同月收入之運動社團參與者使用場館硬體設施滿意度之差異分析表… ………117 表 4-29 使用場館時間不同之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析 表…..………118 表 4-30 每週使用頻率不同之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析 表…..………119

X 表 4-31 每次使用時間不同之運動社團參與者使用場館軟體設施滿意度之差異分 析表……….………120 表 4-32 使用付費情形不同之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析 表…..………121 表 4-33 運動訊息來源不同之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析 表………...………122 表 4-34 不同運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表….…….…123 表 4-35 使用場地不同之運動社團參與者對場館軟體設施滿意度之差異分析表… ………124 表 4-36 使用場館時間不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析 表…..………125 表 4-37 每週使用頻率不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析 表………126 表 4-38 每次使用時間不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析 表………127 表 4-39 使用付費情形不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析 表…..………128 表 4-40 運動訊息來源不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析 表…..………129 表 4-41 不同運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析表…………130 表 4-42 使用場地不同之運動社團參與者對場館硬體設施滿意度之差異分析表… ………133 表 4-43 嘉義縣立體育館各運動社團參與者對場館整體設施之改善建議表…134 表 4-44 晤談對象資料及時間表………140

XI

圖目錄

圖 2-1 顧客滿意理論的形成………33 圖 2-2 嘉義縣立體育館組織圖………53 圖 3-1 研究流程圖………61 圖 3-2 研究架構圖………62 圖 5-1 嘉義縣立體育館使用注意事項 ………159

1

第 壹 章 緒 論

第 一 節 研 究 背 景 與 動 機

健 康 的 國 民 是 國 家 的 核 心 資 產 ， 國 民 的 體 能 ( p h y s i c a l f i t n e s s ) 是 國 力 的 具 體 象 徵 ， 也 是 國 家 競 爭 力 的 基 石 ， 更 是 衡 量 國 家 現 代 化 的 指 標 之 一 。 近 年 來 ， 由 於 國 民 生 活 型 態 的 改 變 及 健 康 與 運 動 意 識 的 覺 醒 ， 全 民 運 動 ( S p o r t f o r a l l ) 的 風 潮 瞬 間 蔓 延 ， 運 動 與 休 閒 將 成 為 現 代 國 民 日 常 生 活 中 不 可 或 缺 的 一 環 。 為 實 踐「 人 人 愛 運 動 、 處 處 能 運 動 、 時 時 可 運 動 」之「 運 動 島 」 願 景 ， 行 政 院 體 育 委 員 會 （ 1 0 2 年 1 月 1 日 已 和 教 育 部 體 育 司 合 併 為 教 育 部 體 育 署 ）自 民 國 9 1 年 起 研 擬「 運 動 人 口 倍 增 計 畫 」 及 「 打 造 運 動 島 計 畫 」 ， 強 調 「 由 下 而 上 」 、 「 社 區 化 」 及 「 生 活 化 」 之 理 念 ， 除 了 宣 導 與 鼓 勵 民 眾 親 身 參 與 運 動 ， 透 過 運 動 學 習 資 訊 與 管 道 ， 整 合 社 區 資 源 ， 以 營 造 優 質 運 動 學 習 環 境 外 ， 並 積 極 協 助 各 縣 市 建 立 運 動 人 口 倍 增 計 畫 資 料 庫 ， 蒐 集 、 統 計 及 分 析 歷 年 來 之 相 關 活 動 資 訊 ， 以 助 於 中 央 、 縣 市 政 府 及 一 般 民 眾 了 解 運 動 相 關 訊 息 與 資 源 ， 進 而 能 有 效 達 成 運 動 人 口 倍 增 之 施 政 目 標 。 運 動 是 提 升 國 民 健 康 與 體 能 之 不 二 法 門 ， 為 讓 國 人 能 就 近 運 動 ， 以 養 成 規 律 運 動 的 良 好 習 慣 ， 行 政 院 體 育 委 員 會 於 民 國 9 9 年 開 始 實 施 「 改 善 國 民 運 動 環 境 與 打 造 運 動 島 計 畫 」， 期 透 過 提 供 國 人 五 星 級 設 施 平 價 消 費 的 運 動 環 境 ， 積 極 推 展 全 民 運 動 ， 以 提 升 國 民 參 與 運 動 意 識 與 國 人 的 健 康 體 能 狀 況 。 而 為 建 構 完 備 全 民 運 動 設 施 設 備 ， 經 建 會 匡 列 經 費 自 民 國 9 9 年 起，分 4 年 期 程 執 行 教 育 部 體 育 署 所 提 出 的 此 項 計 畫

2 ， 計 畫 中 包 含 硬 體 設 施（ 改 善 國 民 運 動 環 境 ）與 軟 體 活 動（ 打 造 運 動 島 ） 兩 方 面 的 目 標 ， 補 助 並 輔 導 直 轄 市 、 縣 （ 市 ） 政 府 規 劃 興 建 國 民 運 動 中 心 、 運 動 公 園 與 辦 理 運 動 場 地 興（ 整 ） 建 及 維 護 整 修 等 主 要 工 作 項 目 。 「 工 欲 善 其 事 ， 必 先 利 其 器 」， 陳 鴻 雁 ( 2 0 0 3 ) 認 為 欲 推 廣 全 民 運 動 ， 唯 有 增 加 運 動 場 館 設 施 ， 方 能 提 高 民 眾 參 與 運 動 之 興 趣 與 頻 率 ， 以 養 成 規 律 運 動 的 習 慣 。 王 慶 堂 ( 1 9 9 9 ) 指 出 體 育 場 是 各 縣 市 推 展 全 民 與 競 技 體 育 之 樞 鈕，扮 演 地 方 體 育 發 展 之 第 一 線 要 角 ， 因 此 在 全 民 運 動 的 推 展 上 ， 其 現 有 的 公 立 運 動 場 館 絕 對 佔 有 其 舉 足 輕 重 的 地 位 。 就 臺 灣 公 立 運 動 場 館 而 言 ， 其 開 始 開 發 興 設 源 自 於 日 據 期 間 ， 民 國 七 十 年 代 後 ， 公 立 體 育 場 成 立 的 數 目 急 遽 增 加，絕 大 多 數 的 縣 市 立 運 動 場 館 都 是 為 了 籌 辦 臺 灣 區 運 動 會 而 陸 續 興 建。由 於 事 前 未 多 方 評 估 場 地 興 建 的 必 要 性 與 適 切 性 ， 事 後 亦 未 能 妥 善 擬 訂 經 營 管 理 計 畫 ， 致 使 許 多 運 動 場 館 衍 生 使 用 率 偏 低 及 管 理 不 良 等 問 題，因 而 招 來 不 少 負 面 聲 浪 （ 邱 金 松 ， 1 9 9 1 ） 。 民 國 八 十 六 年 ， 素 有 「 體 育 沙 漠 」 之 稱 的 嘉 義 縣 在 取 得 第 二 十 四 屆 臺 灣 省 區 運 會 的 承 辦 權 後 ， 便 積 極 興 建 必 要 之 硬 體 設 施 。 由 於 縣 府 特 區 座 落 於 朴 子 市 與 太 保 市 兩 城 鎮 間 的 交 界 處 ， 故 當 時 相 關 比 賽 場 館 之 興 建 幾 乎 都 落 在 這 兩 城 鎮 內 。 然 而 「 生 於 斯 、 長 於 斯 」， 在 研 究 者 的 眼 中 ， 朴 子 一 直 是 個 人 文 風 貌 簡 單 樸 實 又 不 失 都 市 生 活 機 能 的 城 鎮 ， 民 國 八 十 六 年 七 月 底 自 軍 中 退 役 後 ， 就 迫 切 地 想 找 個 可 舒 展 筋 骨 的 運 動 場 地，無 意 間 得 知 住 家 附 近 有 座 興 建 不 久 的 場 館 - 嘉 義 縣 立 體 育 館 ， 自 此 便 與 它 結 下 了 不 解 之 緣 。 啟 用 初 期 ， 各 項 體 育 活 動 如 火 如 荼 的 展 開 ， 該 場 館 使 用

3 情 形 極 為 活 絡 。 為 因 應 眾 多 運 動 人 口 及 民 間 社 團 ， 該 場 館 於 地 下 室 增 設 重 量 訓 練 室 、 韻 律 教 室 、 舞 蹈 教 室 及 桌 球 室 各 一 間 ， 並 將 地 下 停 車 場 淨 空 作 為 直 排 輪 訓 練 場 ， 當 時 每 日 平 均 之 運 動 人 口 數 ， 堪 稱 得 上 是 該 場 館 營 運 以 來 的 全 盛 期 。 除 此 之 外 ， 其 他 非 體 育 性 的 活 動 像 是 資 訊 展 、 家 具 展 或 家 電 展 等 大 型 展 示 會 ， 承 租 該 場 館 作 為 商 業 性 用 途 之 情 形 也 相 當 頻 仍 。 該 場 館 在 歷 經 十 多 年 的 歲 月 洗 禮 ， 老 舊 折 損 自 是 不 爭 的 事 實 。 想 要 延 續 該 場 館 的 使 用 壽 命 ， 其 根 本 解 決 之 道 就 是 要 挹 注 經 費 進 行 維 護 與 更 新 ， 但 受 到 經 濟 不 景 氣 的 衝 擊 ， 讓 財 政 早 就 支 絀 的 地 方 政 府 更 顯 窘 迫 ， 加 上 中 央 政 府 的 補 助 不 均 ， 有 關 該 場 館 設 施 維 修 及 整 飭 的 問 題 ， 始 終 處 於 懸 而 未 決 的 階 段 。 正 所 謂 「 屋 漏 偏 逢 連 夜 雨 」， 民 國 九 十 八 年 莫 拉 克 風 災 重 創 南 臺 灣 ， 創 紀 錄 的 雨 勢 讓 臺 灣 中 南 部 及 東 南 部 地 區 汪 洋 一 片 ， 而 該 場 館 亦 無 法 倖 免 於 難 ， 成 了 此 次 風 災 的 「 受 災 戶 」 之 一 。 由 於 當 時 淹 水 嚴 重 ， 致 使 該 場 館 地 下 室 內 的 多 項 運 動 設 施 及 設 備 幾 近 損 毀 殆 盡 ， 嘉 義 縣 政 府 雖 於 災 後 立 即 將 體 育 館 內 相 關 設 備 的 毀 損 情 形 及 災 後 復 建 所 需 之 經 費 ， 提 報 至 中 央 申 請 補 助 ， 但 因 體 育 館 列 屬 運 動 休 閒 設 施 ， 無 法 列 入 相 關 災 害 復 建 補 助 經 費 內 ， 再 則 縣 府 財 政 向 來 處 於 緊 縮 狀 態 ， 所 編 列 於 場 館 的 相 關 維 護 修 繕 費 用 ， 充 其 量 也 僅 足 以 作 為 搶 修 提 供 該 場 館 主 館 水 電 設 施 正 常 使 用 之 簡 易 修 繕 。 由 於 該 場 館 遲 遲 無 法 爭 取 到 補 助 經 費 恢 復 地 下 室 之 原 貌 ， 因 此 位 於 地 下 室 內 活 動 之 社 團 只 好 被 迫 中 止 ， 造 成 不 少 運 動 社 團 及 一 般 民 眾 無 運 動 空 間 及 設 備 使 用 之 窘 境 ， 無 形 中 也 導 致 運 動 人 口 數 迅 速 銳 減 。 約 莫 三 年 的 空 窗 ， 該 場 館 地 下 室 直 至 去 年 十 月 ，

4 在 地 方 代 表 的 極 力 催 促 下 才 又 得 以 重 新 開 放 ， 不 過 也 僅 能 勉 強 開 放 兩 間 舞 蹈 教 室 供 民 間 社 團 輪 流 使 用 。 今 年 四 月 中 旬 ， 在 社 會 科 災 後 善 款 的 挹 注 下 ， 又 開 放 了 第 三 間 舞 蹈 教 室 ， 截 至 目 前 為 止 ， 運 動 人 口 似 乎 有 逐 漸 回 籠 之 趨 勢 ， 但 後 續 效 益 仍 有 待 評 估 。 該 場 館 營 運 不 久 ， 研 究 者 便 參 與 其 中 借 用 該 場 館 使 用 的 運 動 社 團 ─ 朴 子 陽 光 羽 球 聯 誼 會 ， 因 此 可 謂 見 證 了 該 場 館 這 十 多 年 來 的 演 變 歷 程 。 有 鑑 於 場 館 設 施 的 老 舊 折 損 及 災 後 運 動 人 口 的 流 失 ， 如 何 能 讓 老 舊 場 館 永 續 經 營 ， 以 提 昇 運 動 人 口 之 比 例 ， 成 了 研 究 者 亟 欲 研 究 之 最 大 動 機 。 本 研 究 將 先 以 問 卷 調 查 的 量 化 方 式 ， 分 析 嘉 義 縣 立 體 育 館 運 動 社 團 參 與 者 的 背 景 變 項 及 運 動 場 館 設 施 的 使 用 現 況 與 滿 意 度 ， 接 著 輔 以 質 性 晤 談 ， 分 析 場 館 及 運 動 社 團 的 營 運 現 況 ， 最 後 相 互 對 照 後 ， 探 討 其 改 善 之 道 。

第 二 節 研 究 目 的

一、 探 討 嘉 義 縣 立 體 育 館 各 運 動 社 團 參 與 者 使 用 運 動 場 館 設 施 之 現 狀 二 、 了 解 嘉 義 縣 立 體 育 館 各 運 動 社 團 參 與 者 對 場 館 軟 、 硬 體 設 施 之 滿 意 度 高 低 三、 探 討 造 成 嘉 義 縣 立 體 育 館 各 運 動 社 團 參 與 者 使 用 場 館 軟 、 硬 體 設 施 滿 意 度 之 影 響 因 素 四 、 針 對 嘉 義 縣 立 體 育 館 場 館 未 臻 完 善 之 處 探 討 改 善 之 道

第 三 節 研 究 問 題

一、 嘉 義 縣 立 體 育 館 運 動 社 團 參 與 者 背 景 變 項 及 運 動 場 館 設

5 施 使 用 現 況 為 何 ？ 二 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 運 動 社 團 參 與 者 使 用 場 館 軟 、 硬 體 設 施 之 整 體 滿 意 度 為 何 ？ 三 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 不 同 運 動 社 團 參 與 者 使 用 場 館 軟 、 硬 體 設 施 之 滿 意 度 是 否 有 顯 著 差 異 ？ 四 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 未 來 營 運 之 改 善 策 略 為 何 ？

第 四 節 研 究 範 圍 與 研 究 限 制

一 、 研 究 範 圍 本 研 究 以 嘉 義 縣 立 體 育 館 之 運 動 社 團 參 與 者 為 研 究 對 象 ， 其 中 跆 拳 道 社 與 直 排 輪 社 所 招 收 的 對 象 為 國 中 小 以 下 之 學 童 ， 由 於 考 量 學 童 們 對 本 問 卷 內 容 的 認 知 程 度 不 一 ， 因 此 ， 此 兩 運 動 社 團 參 與 者 未 列 為 本 研 究 之 受 試 者 ， 至 於 一 般 民 眾 對 該 場 館 設 施 的 使 用 狀 況 不 盡 相 同 ， 故 也 不 納 入 本 研 究 中 。 在 研 究 變 項 方 面 ， 本 研 究 主 要 是 在 探 討 嘉 義 縣 立 體 育 館 各 運 動 社 團 參 與 者 使 用 運 動 場 館 軟 、 硬 體 設 施 滿 意 度 以 及 經 營 改 善 策 略 ， 其 他 與 滿 意 度 有 關 之 前 因 後 果 變 項 ， 如 參 與 動 機 、 忠 誠 度 等 變 項 ， 不 在 此 研 究 範 圍 內 。 二 、 研 究 限 制 1 . 本 研 究 中 所 採 用 的 問 卷 調 查 法 屬 自 陳 量 表 ， 因 無 法 完 全 控 制 受 試 者 受 試 時 之 真 實 程 度 ， 故 僅 能 假 設 受 試 者 皆 能 據 實 填 答 。 2 . 本 研 究 中 所 採 用 的 深 度 晤 談 法 屬 主 觀 衡 量 方 式 ， 因 依 照 受 訪 者 內 心 想 法 進 行 研 究 與 分 析，難 免 會 產 生 個 人 主 觀 偏 向 分 析 。 再 則 ， 由 於 時 間 限 制 ， 無 法 探 討 所 有 面 向 ， 故 只 能 從 中 採

6 用 研 究 者 所 欲 操 作 之 面 向 進 行 探 討 。 3 . 為 求 研 究 之 真 實 與 客 觀 性 ， 本 研 究 僅 針 對 嘉 義 縣 立 體 育 館 之 運 動 社 團 參 與 者 進 行 研 究，至 於 所 得 之 結 論 是 否 能 推 廣 至 其 他 地 區 ， 尚 待 驗 證 。

第 五 節 名 詞 操 作 型 定 義

一 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 本 研 究 所 指 的 嘉 義 縣 立 體 育 館 除 了 包 括 主 場 館 外，縣 立 網 球 場 及 縣 立 綜 合 球 場 亦 屬 於 館 區 管 轄 範 圍 之 內 。 二 、 運 動 社 團 參 與 者 本 研 究 所 指 的 運 動 社 團 參 與 者 乃 嘉 義 縣 立 體 育 館 之 社 團 成 員 ， 於 固 定 時 間 內 在 館 內 從 事 運 動 者 。 三 、 滿 意 度 消 費 者 於 消 費 前 後 ， 會 針 對 產 品 或 服 務 的 事 前 期 望 與 實 際 績 效 進 行 比 較 ， 當 實 際 績 效 大 於 事 前 期 望 時 ， 則 產 生 正 向 期 望 失 驗 ， 並 導 致 滿 意 ； 反 之 ， 當 實 際 績 效 小 於 事 前 期 望 時 ， 則 產 生 負 向 期 望 失 驗 ， 並 導 致 不 滿 意 ( O l i v e r & D e s a r b o ， 1 9 8 8 )。本 研 究 所 指 的 滿 意 度 乃 是 指 嘉 義 縣 立 體 育 館 運 動 社 團 參 與 者 對 場 館 內 軟 、 硬 體 設 施 的 滿 意 程 度 。

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第 貳 章 文 獻 探 討

本 章 旨 在 回 顧 與 探 究 本 研 究 運 動 社 團 參 與 者 場 館 使 用 現 況 與 滿 意 度 之 相 關 文 獻 與 理 論 基 礎 ， 俾 利 發 展 本 研 究 之 架 構 依 據 。 本 章 共 分 為 五 節 ， 第 一 節 為 公 立 運 動 場 館 ； 第 二 節 為 嘉 義 縣 立 體 育 館 概 述 ； 第 三 節 為 滿 意 度 相 關 理 論 ； 第 四 節 為 嘉 義 縣 立 體 育 館 營 運 窘 境 ； 第 五 節 為 本 章 小 結 。

第 一 節 公 立 運 動 場 館

一 、 運 動 場 館 的 定 義 蔡 厚 男 ( 2 0 0 1 ) 指 出 舉 凡 從 事 運 動 行 為 之 活 動 場 所 皆 可 稱 為 運 動 場 館 ， 包 含 室 內 外 運 動 場 、 體 育 館 、 游 泳 池 及 其 他 種 類 的 運 動 場 等 。 行 政 院 主 計 處 ( 2 0 1 1 ) 所 訂 定 的 中 華 民 國 行 業 標 準 分 類 （ 第 9 次 修 訂 ） ， 將 運 動 場 館 業 定 義 為 ： 「 從 事 室 內 （ 外 ） 運 動 場 館 經 營 管 理 之 行 業 ， 如 球 類 運 動 場 館 、 室 內 （ 外 ）游 泳 池 、 拳 擊 館 、 田 徑 場 、 健 身 中 心 及 賽 車 場 等 經 營 管 理 。 以 自 有 運 動 場 所 從 事 籌 辦 職 業 或 業 餘 運 動 競 賽 之 組 織 亦 歸 入 本 類 。 」 行 政 院 體 育 委 員 會 ( 1 9 9 9 ）在 臺 灣 地 區 體 育 場 館 統 計 調 查 研 究 報 告 中 ， 針 對 國 內 現 況 將 運 動 場 館 定 義 區 分 成 八 大 類 型 ， 如 表 2 - 1 所 示 。 表 2 - 1 國 內 運 動 場 館 類 型 及 定 義 運 動 場 館 的 類 型 說 明 ( 續 下 頁 )

8 運 動 場 館 的 類 型 說 明 （ 一 ） 縣 （ 市 ） 立 運 動 場 館 指 為 直 轄 市 政 府 、 省 下 之 縣 政 府 、 市 政 府 管 理 之 體 育 場 館 ， 如 各 縣 之 縣 立 體 育 場 。 （ 二 ） 鄉 鎮 市 區 運 動 場 館 指 為 鄉 公 所 、 鎮 公 所 、 縣 轄 市 公 所 。 （ 三 ） 社 區 運 動 場 館 指 為 社 區 管 理 之 體 育 場 館 ， 如 社 區 活 動 中 心 。 或 為 大 廈 管 理 委 員 會 所 管 理 之 場 所 ， 如 大 廈 所 屬 之 游 泳 池 。 （ 四 ） 學 校 運 動 場 館 指 為 學 校 所 管 理 之 運 動 場 館 ， 如 學 校 體 育 館 。 （ 五 ） 公 營 事 業 機 構 所 屬 場 館 公 營 事 業 機 構 附 屬 之 體 育 場 館 ， 如 公 營 事 業 附 設 之 籃 球 場 。 （ 六 ） 民 營 事 業 機 構 所 屬 營 利 場 館 民 營 事 業 機 構 設 立 之 以 營 利 為 目 的 運 動 場 館 。 （ 七 ） 民 營 事 業 機 構 所 屬 非 營 利 場 館 民 營 事 業 機 構 設 立 之 非 營 利 體 育 場 館 ， 如 工 廠 之 員 工 籃 球 場 。 （ 八 ） 私 人 場 館 指 私 家 場 館 ， 如 私 人 住 宅 簡 易 籃 球 場 或 游 泳 池 等 。 資 料 來 源 ： 行 政 院 體 育 委 員 會 （ 1 9 9 9 ） 。 國 民 參 與 體 育 運 動 意 願 調 查 。 台 北 市 ， 行 政 院 體 育 委 員 會 全 國 體 育 會 議 參 考 資 料 。 二 、 運 動 場 館 的 功 能 近 年 來 ， 隨 著 國 民 對 休 閒 的 需 求 與 日 俱 增 ， 為 提 供 國 人 優

9 質 的 運 動 休 閒 環 境，行 政 院 體 委 會 正 積 極 輔 助 地 方 政 府 興（ 整 ） 建 國 民 運 動 中 心 （ 都 會 區 ） 、 運 動 公 園 （ 開 放 式 ） 及 簡 易 運 動 設 施 （ 如 社 區 型 的 簡 易 籃 球 場 、 羽 球 場 、 體 適 能 設 施 等 ） ， 希 望 建 構 出 更 具 普 及 性 及 方 便 性 的 運 動 休 閒 環 境，好 提 升 國 人 參 與 運 動 、 健 全 身 心 發 展 之 意 願 。 雷 文 谷 ( 2 0 0 6 ) 指 出 舉 凡 可 以 提 供 社 會 大 眾 、 學 校 師 生 從 事 休 閒 、 運 動 、 體 育 教 學 、 健 康 與 適 能 活 動 及 運 動 競 賽 的 室 內 外 場 地 及 其 所 附 屬 的 設 備 器 材 ， 皆 屬 運 動 場 地 之 設 施 。 葉 公 鼎 ( 1 9 9 1 ) 認 為 體 育 場 具 有 教 育 、 競 技 、 訓 練 、 觀 賞 、 測 驗 與 休 閒 等 功 能 ， 而 謝 文 偉 ( 2 0 0 1 ) 則 認 為 體 育 場 的 功 能 ， 除 具 有 上 述 葉 公 鼎 學 者 所 提 出 的 六 大 功 能 外，若 能 再 結 合 公 園 綠 地 ， 有 效 發 揮 都 市 綠 化 之 功 效 ， 亦 可 增 添 其 觀 光 的 功 能 。 王 慶 堂 ( 2 0 0 2 ) 指 出 提 供 休 閒 運 動 場 所 、 運 動 指 導 及 運 動 競 技 場 地 、 訓 練 優 秀 運 動 選 手 、 辦 理 全 民 體 育 及 運 動 競 賽 活 動 、 提 供 民 眾 運 動 觀 賞 與 發 展 健 康 體 適 能 活 動 等 ， 皆 為 體 育 場 所 具 有 之 功 能 。 田 文 政 ( 1 9 9 1 ) 在 「 運 動 場 地 的 規 劃 與 管 理 」 的 專 題 研 究 報 告 中 指 出 ， 所 謂 的 「 運 動 場 」 就 廣 義 而 言 ， 包 含 體 育 館 、 游 泳 池 及 室 內 所 有 能 提 供 運 動 之 場 所 ， 其 具 備 有 以 下 五 大 功 能 ： 一 、 教 育 場 所 － 教 學 的 功 能 運 動 場 不 僅 提 供 身 體 活 動 ， 亦 實 現 課 程 教 學 ， 像 是 運 動 學 習 、 運 動 競 賽 、 遊 戲 表 演 等 ， 皆 蘊 含 豐 富 的 教 育 意 義 ， 故 肩 負 起 教 育 之 功 能 。 二 、 訓 練 場 所 － 鍛 鍊 的 功 能 在 教 與 學 的 過 程 中 ， 已 隱 含 鍛 鍊 意 義 ， 縱 使 是 靜 態 訓 練 ，

10 也 是 一 種 訓 練 行 為 ， 而 運 動 場 寬 廣 的 環 境 ， 便 可 在 不 受 拘 束 及 顧 忌 下 ， 從 事 身 心 鍛 鍊 的 功 能 。 三 、 表 演 場 所 － 娛 樂 的 功 能 表 演 的 目 的 不 外 乎 助 興 、 娛 樂 、 競 賽 或 營 利 ， 但 為 達 其 表 演 的 目 的 ， 還 需 要 有 合 適 的 場 所 ， 而 運 動 場 則 普 遍 有 休 閒 娛 樂 之 功 能 。 四 、 組 織 場 所 － 社 會 的 功 能 透 過 運 動 場 ， 除 了 可 辦 理 各 種 集 會 活 動 或 運 動 表 演 外 ， 還 能 組 織 各 種 運 動 社 團 ， 成 立 各 種 運 動 訓 練 班 ， 最 終 甚 至 可 達 全 民 運 動 之 目 的 ， 以 期 發 揮 社 會 化 的 功 能 。 五 、 比 賽 場 所 － 表 現 團 隊 精 神 的 功 能 「 比 賽 」 通 常 是 運 動 場 給 人 的 第 一 印 象 ， 藉 由 比 賽 可 提 升 其 技 術 水 準 及 團 隊 精 神 。 林 國 棟 ( 1 9 9 6 ) 指 出 ， 就 運 動 設 施 的 功 能 而 言 ， 大 致 上 可 包 含 以 下 幾 點 ： 一 、 促 進 體 育 事 業 的 發 展 運 動 設 施 是 運 動 成 立 的 先 決 要 素 ， 也 是 推 展 體 育 事 業 最 不 可 或 缺 的 有 形 資 產 ， 其 體 育 事 業 發 展 的 成 功 與 否 ， 端 視 運 動 設 施 的 良 窳 。 二 、 提 昇 運 動 人 口 與 風 氣 運 動 設 施 越 是 普 及 、 便 利 ， 就 越 能 吸 引 民 眾 主 動 參 與 ， 一 旦 民 眾 樂 在 其 中 ， 無 形 中 自 會 增 加 運 動 人 口 數 ， 進 而 帶 動 運 動 風 潮 。 三 、 提 高 運 動 成 績 與 水 準 人 體 在 從 事 體 育 運 動 時 ， 需 要 特 殊 的 肌 肉 力 量 能 力 ， 這 些 特 殊 的 肌 肉 能 力 是 透 過 運 動 訓 練 獲 得 的 ， 而 完 善 的 運 動 設

11 施 則 可 提 供 優 良 舒 適 的 訓 練 環 境 ， 以 期 能 藉 此 掌 握 運 動 技 能 、 技 巧 ， 提 升 運 動 技 術 水 準 。 四 、 作 為 教 育 場 所 ， 具 有 運 動 教 育 的 功 能 教 育 是 指 對 人 傳 授 知 識 、 培 養 才 能 與 塑 造 人 格 的 一 種 社 會 活 動 ， 是 人 類 文 化 得 以 傳 承 的 主 要 途 徑 。 運 動 設 施 可 視 為 一 教 育 場 所 ， 就 學 校 而 言 ， 它 是 體 育 教 學 的 教 室 ； 就 社 會 而 言 ， 則 是 運 動 學 習 或 訓 練 的 場 所 。 五 、 作 為 訓 練 場 所 ， 具 有 運 動 訓 練 的 功 能 運 動 訓 練 是 以 運 動 為 手 段 來 刺 激 人 體 ， 不 僅 提 高 身 體 適 應 能 力 ， 增 進 個 人 的 運 動 技 術 ， 也 增 強 其 體 能 狀 態 。 藉 由 運 動 訓 練 可 以 幫 助 我 們 將 天 賦 的 「 本 錢 」 發 揮 至 極 限 ， 同 時 也 是 獲 取 最 佳 成 績 的 不 二 法 門 ( S i n g e r , 1 9 8 6 ; W i l l i a m s , 1 9 8 9 ） ， 將 運 動 設 施 作 為 訓 練 的 場 所 ， 可 發 揮 運 動 訓 練 之 功 能 。 六 、 作 為 鍛 鍊 場 所 ， 具 有 運 動 鍛 鍊 的 功 能 在 體 育 鍛 鍊 的 過 程 中 ， 人 體 會 不 斷 提 高 對 外 界 的 適 應 能 力 ， 而 運 動 設 施 則 是 吸 取 運 動 知 識 、 鍛 鍊 身 體 能 力 、 發 揮 運 動 技 能 及 建 立 運 動 生 活 習 慣 之 最 佳 場 所 。 七 、 作 為 比 賽 場 所 ， 具 有 競 技 運 動 的 功 能 ： 競 技 運 動 指 的 是 個 人 或 團 體 成 員 在 體 格 、 體 能 、 心 理 及 運 動 能 力 等 方 面 的 潛 力 做 最 大 限 度 的 發 揮 ， 取 得 優 異 的 運 動 成 績 以 進 行 科 學 、 系 統 訓 練 及 競 賽 。 八 、 作 為 休 憩 場 所 ， 具 有 休 閒 活 動 的 功 能 ： A r a i 與 P e d l a r ( 1 9 9 7 ) 的 研 究 發 現 ， 休 閒 活 動 具 有 培 養 新 的 技 能 ， 也 較 能 達 成 暢 所 欲 言 ， 平 衡 身 心 與 恢 復 精 神 ， 增 加 團 隊 成 就 與 能 力 改 善 ， 以 及 逐 漸 凝 聚 共 識 等 五 項 效 益 。 綜 觀 以 上 學 者 之 論 述 ， 就 功 能 而 言 ， 公 立 運 動 場 館 應 具

12 有 教 育 、 競 技 、 訓 練 、 觀 賞 、 測 驗 、 休 閒 等 六 大 基 本 功 能 ， 它 不 僅 是 一 個 集 運 動 、 休 閒 、 訓 練 、 比 賽 、 娛 樂 、 表 演 、 展 覽 、 集 會 等 綜 合 休 閒 的 活 動 中 心 ， 也 是 推 展 全 民 運 動 最 基 層 之 單 位 ， 更 是 行 銷 該 城 市 的 觀 光 景 點 與 地 標 。

第 二 節 嘉 義 縣 立 體 育 館 概 述

一 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 沿 革 自 民 國 七 十 一 年 嘉 義 縣 、 市 分 治 後 ， 重 要 運 動 設 施 悉 數 留 置 市 政 府 所 轄 ， 在 無 完 善 之 專 業 場 地 設 備 輔 佐 下 ， 嘉 義 縣 的 體 育 推 展 始 終 處 於 土 法 煉 鋼 、 披 荊 斬 棘 的 艱 難 困 境 ， 因 此 長 期 被 外 界 視 為 體 育 沙 漠 。 然 而 就 在 各 方 努 力 的 耕 耘 下 ， 於 民 國 八 十 六 年 取 得 第 二 十 四 屆 臺 灣 區 運 動 會 的 承 辦 權 ， 並 獲 得 上 級 挹 注 建 設 經 費 ， 興 建 必 要 之 硬 體 設 施 。 為 考 量 日 後 之 維 護 保 養 及 如 何 妥 適 規 劃 設 計 ， 永 續 經 營 ， 並 提 供 民 眾 最 佳 服 務 ， 實 有 成 立 一 專 責 機 構 之 必 要 ， 故 於 民 國 八 十 五 年 十 二 月 二 日 奉 准 設 立「 嘉 義 縣 立 體 育 場 」， 成 為 嘉 義 縣 政 府 附 屬 之 獨 立 機 關 ， 正 式 加 入 縣 府 團 隊 運 作 。 嘉 義 縣 立 體 育 場 為 一 行 政 機 關 ， 管 轄 嘉 義 縣 立 棒 球 場 、 嘉 義 縣 立 田 徑 場 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 、 嘉 義 縣 立 網 球 場 、 嘉 義 縣 立 綜 合 球 場 、 嘉 義 縣 立 游 泳 池 、 嘉 義 縣 立 溜 冰 場 與 嘉 義 縣 立 極 限 運 動 場 等 縣 管 體 育 單 位。當 時 的 行 政 組 織 是 設 置 於 縣 立 田 徑 場 內 ， 隨 著 區 運 會 落 幕 ， 縣 立 體 育 館 也 跟 著 沉 寂 了 好 一 陣 子 ， 未 對 外 開 放 ， 僅 編 制 約 僱 人 員 及 清 潔 工 各 1 員 ， 負 責 整 個 體 育 館 園 區 內 的 基 本 維 護 與 整 潔 。 直 至 民 國 八 十 七 年 底 ， 由 於 國 立 臺 灣 體 育 學 院 進 駐 田 徑 場，才 使 得 整 個 行 政 單 位 遷 移 至 體 育 館 內 運 作 ， 民 國 九 十 五 年 一 月 一 日 ， 因 縣 府 組 織 裁 撤 後 ， 已 無 行 政

13 組 織 在 此 運 作 ， 目 前 僅 編 制 9 人 於 體 育 館 園 區 內 ， 分 別 為 ： 技 工 1 人 、 約 僱 人 員 2 人 、 工 友 1 人 及 清 潔 工 5 人 。 由 於 嘉 義 縣 立 體 育 館 、 縣 立 網 球 場 及 縣 立 綜 合 球 場 ， 皆 興 建 於 嘉 義 縣 立 體 育 館 園 區 內 。 整 座 場 館 是 在 李 雅 景 縣 長 任 內 期 間 所 興 建 的 ， 因 應 第 二 十 四 屆 臺 灣 區 運 動 會 ( 8 6 / 1 0 / 2 1 ~ 1 0 / 2 6 ) 的 到 來 ， 李 雅 景 縣 長 特 於 民 國 八 十 六 年 九 月 九 日 發 表 了 一 則 有 關 嘉 義 縣 立 體 育 館 的 興 建 紀 要 ， 其 內 容 如 下 ： 運 動 休 閒 設 施 的 有 無 、 多 寡 、 良 窳 ， 乃 一 個 國 家 或 地 區 是 否 現 代 化 的 重 要 指 標 。 用 這 樣 的 指 標 來 衡 量 檢 驗 ， 就 整 體 而 言 ， 中 華 民 國 在 現 代 化 的 路 途 上 ， 仍 有 待 急 起 直 追 ； 若 就 地 區 而 言 ， 則 以 民 國 七 十 一 年 七 月 一 日 縣 市 分 治 以 後 的 嘉 義 縣 最 為 落 後 。 八 十 六 年 臺 灣 區 運 動 會 在 嘉 義 縣 舉 行 ， 是 體 壇 的 盛 事 、 嘉 義 縣 的 喜 事 ， 更 是 嘉 義 縣 突 破 運 動 休 閒 設 施 不 足 瓶 頸 的 契 機 。 在 區 運 會 隆 重 舉 行 的 前 夕 ， 堂 廡 宏 偉 、 造 型 流 線 、 功 能 多 元 的 體 育 館 已 經 巍 峨 聳 立 在 人 文 薈 萃 重 鎮 ─ 朴 子 市 的 街 頭 ， 為 嘉 義 縣 民 提 供 運 動 、 休 閒 、 集 會 的 服 務 ， 也 體 現 出 嘉 義 縣 追 求 健 康 、 進 步 、 現 代 化 的 決 心 、 努 力 和 成 果 。 本 館 於 八 十 四 年 十 月 十 五 日 開 工 ， 八 十 六 年 七 月 二 十 五 日 竣 工 ， 全 館 為 地 下 一 層 、 地 上 三 層 ， 總 高 十 四 公 尺 之 現 代 化 建 築 ， 係 堅 固 防 震 之 鋼 筋 混 凝 土 結

14 構 。 由 特 殊 新 穎 之 屋 頂 ， 採 鐵 氟 龍 玻 璃 纖 維 膜 材 質 ， 以 鋼 纜 鋼 管 支 撐 強 固 ， 採 光 良 好 、 隔 熱 性 佳 ， 加 上 中 央 空 調 設 備 ； 監 控 管 理 系 統 與 新 型 之 電 子 顯 示 幕 ， 亦 走 在 時 代 尖 端 ， 設 備 完 善 美 觀 ， 當 之 無 愧 。 館 內 設 置 標 準 之 籃 球 場 一 處 ， 看 台 可 容 納 三 千 五 百 位 觀 眾 作 為 籃 球 競 賽 的 場 地 ， 故 合 乎 國 際 的 水 準 ； 供 作 一 般 集 會 、 康 樂 、 演 唱 活 動 之 空 間 ， 亦 堪 稱 寬 敞 舒 適 ， 足 令 近 悅 遠 來 ， 各 展 才 情 。 二 、 嘉 義 縣 立 體 育 館 簡 介 嘉 義 縣 立 體 育 館 除 了 包 括 主 場 館 外 ， 縣 立 網 球 場 及 縣 立 綜 合 球 場 亦 屬 於 館 區 管 轄 範 圍 之 內，其 各 場 館 簡 介 分 述 如 下： （ 一 ） 嘉 義 縣 立 體 育 館 體 育 館 設 有 固 定 席 1 8 0 0 位 ， 活 動 座 席 2 1 0 0 位 ， 內 部 高 度 達 2 0 公 尺 ， 可 作 為 各 種 球 類 之 活 動 ， 屋 頂 採 用 鋼 纜 之 鐵 氟 龍 玻 璃 纖 維 膜 ， 造 型 作 中 國 式 四 向 之 屋 頂 ， 由 於 採 用 四 向 之 斜 坡 造 型 增 加 內 部 之 室 內 空 間 甚 多 ， 場 內 為 北 美 楓 木 地 板 ， 一 樓 觀 眾 由 四 角 出 入 ， 二 樓 觀 眾 則 由 室 外 梯 直 接 進 出 ， 因 此 觀 眾 之 疏 散 十 分 方 便 。 一 樓 設 有 場 長 室 、 貴 賓 室 、 記 者 室 、 醫 護 室 、 器 材 室 、 男 女 廁 所 ， 選 手 休 息 室 兩 處 ， 方 便 兩 隊 球 員 使 用 。 二 樓 除 觀 眾 席 外 ， 尚 有 男 女 廁 所 、 空 調 室 。 三 樓 則 為 貴 賓 室 及 儲 藏 室 等 設 施 。 地 下 室 設 變 電 室 、 機 械 室 、 重 量 訓 練 室 、 會 議 室 、 男 女 廁 所 ， 儲 藏 室 外 並 可 供 停 車 ， 地 下 室 設 兩 處 外 梯 通 達 外 面 ，

15 並 設 瀑 布 水 池 之 景 觀 。 （ 二 ） 嘉 義 縣 立 網 球 場 網 球 場 設 置 於 體 育 館 園 區 內 ， 現 有 四 座 標 準 P U 地 坪 球 場 ， 入 口 處 為 彩 色 鋼 板 屋 頂 之 金 屬 網 門 ， 四 周 以 綠 色 P V C 擋 風 帆 布 加 擋 球 網 環 繞 ， 為 便 利 殘 障 民 眾 ， 增 設 不 鏽 鋼 殘 障 扶 梯 欄 杆 及 導 盲 設 施，夜 間 照 明 八 座 鍍 鋅 燈 桿 皆 加 裝 2 M 高 P V C 防 撞 泡 棉 防 止 運 動 傷 害 。 網 球 運 動 風 氣 漸 盛 ， 現 有 設 備 仍 有 擴 充 之 必 要 ， 本 場 已 於 八 十 九 年 爭 取 經 費 增 設 看 台 （ 席 設 1 9 7 席 ）、 球 員 休 息 室 、 管 理 員 室 、 殘 障 電 梯 等 設 施 ， 以 符 合 現 代 化 球 場 之 標 準 ， 並 規 劃 為 嘉 義 縣 運 動 休 閒 推 展 中 心 預 定 處 所 ， 日 後 將 成 為 本 縣 體 育 發 展 重 要 據 點 。 （ 三 ） 嘉 義 縣 立 綜 合 球 場 綜 合 球 場 亦 設 置 於 體 育 館 園 區 內 ， 為 考 量 時 尚 青 少 年 朋 友 需 求 而 規 劃 設 置 ， 全 區 採 開 放 式 管 理 ， 現 為 籃 球 、 排 球 綜 合 使 用 標 準 壓 克 力 地 坪 球 場 ， 入 口 處 為 原 色 鋼 板 屋 頂 之 金 屬 網 門 ， 四 周 以 金 屬 擋 球 網 環 繞 ， 並 加 運 動 標 語 美 化 ， 夜 間 照 明 四 座 水 泥 燈 桿 皆 加 裝 高 強 度 複 金 屬 燈 泡 ， 為 本 縣 設 備 最 完 善 之 戶 外 開 放 式 夜 間 球 場 。

第 三 節 滿 意 度 相 關 理 論

一 、 顧 客 滿 意 度 之 定 義 「 滿 意 度 」 一 詞 乃 衍 自 拉 丁 文 「 s a t i s 」 與 「 f a c e r e 」 二 字 ， 意 味 著 「 滿 意 」 或 「 實 現 」（ O l i v e r , 1 9 9 3 ）。 當 需 求 者 的

16 期 望 被 實 現 時 ， 則 心 裡 會 呈 現 出 滿 意 的 狀 態 。 近 年 來 ， 隨 著 消 費 者 意 識 高 漲 及 市 場 競 爭 日 趨 白 熱 化 ，「 顧 客 滿 意 」 （ c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ） 一 詞 似 乎 已 成 了 各 大 企 業 掛 在 嘴 邊 的 常 用 語 ， 為 二 十 一 世 紀 企 業 經 營 時 最 重 要 的 衡 量 指 標 。 C a r d o z o ( 1 9 6 5 ) 是 最 早 提 出 顧 客 滿 意 度 概 念 的 學 者 。 他 認 為 顧 客 滿 意 度 是 情 感 與 認 知 間 交 互 作 用 之 產 物 ， 期 望 會 受 到 顧 客 過 去 經 驗 的 影 響 ， 進 而 影 響 滿 意 度 的 評 價 ， 而 顧 客 愈 是 滿 意 ， 愈 能 提 升 顧 客 的 再 購 行 為 及 增 購 其 他 產 品 的 意 願 。 隨 著 顧 客 滿 意 度 日 趨 重 視 ， 學 者 們 紛 紛 致 力 在 這 方 面 的 研 究 。 由 於 每 位 學 者 所 研 究 的 方 向 及 重 點 不 盡 相 同 ， 故 在 滿 意 度 的 定 義 上 有 其 不 同 之 詮 釋 。 茲 就 國 內 外 多 位 學 者 所 提 出 之 顧 客 滿 意 度 定 義 ， 整 理 如 表 2 - 2 所 示 。 表 2 - 2 國 內 外 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 1 9 6 5 C a r d o z o 只 要 顧 客 滿 意 度 提 升 ， 不 僅 會 刺 激 顧 客 再 購 行 為 ， 而 且 還 會 影 響 他 們 增 購 其 他 產 品 的 意 願 。 1 9 6 9 H o w a r d & S h e t h 顧 客 滿 意 度 是 指 顧 客 評 價 購 買 某 一 產 品 所 做 的 付 出 及 得 到 的 報 酬 是 否 適 當 的 一 種 認 知 狀 態 。 1 9 7 7 M i l l e r 顧 客 滿 意 是 顧 客 對 產 品 的 期 望 程 度 與 認 知 成 效 兩 者 交 互 作 用 所 致 ， 藉 以 衡 量 產 品 實 際 績 效 所 達 成 的 ( 續 下 頁 )

17 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 ， 藉 以 衡 量 產 品 實 際 績 效 所 達 成 的 程 度 ， 進 而 產 生 滿 意 與 否 之 認 知 。 1 9 7 7 D a y 滿 意 度 是 顧 客 在 使 用 產 品 後 產 生 的 一 種 整 體 性 、 概 括 性 的 表 現 ， 故 只 需 單 純 地 評 估 整 體 滿 意 度 即 可 。 1 9 8 0 We s t b r o o k 依 情 感 觀 點 而 論 ， 滿 意 與 否 取 決 於 消 費 者 主 觀 認 定 ， 一 旦 感 覺 良 好 時 便 會 產 生 滿 意 ， 反 之 亦 然 。 1 9 8 1 O l i v e r 顧 客 滿 意 是 顧 客 在 消 費 過 程 此 一 特 定 交 易（ t r a n s a c t i o n s p e c i f i c ）中 所 產 生 的 暫 時 性 、 情 緒 性 反 應 ， 即 對 該 產 品 之 事 前 期 望 與 實 際 消 費 後 感 受 之 差 距 ， 全 憑 消 費 者 主 觀 認 定 之 。 1 9 8 2 C h u r c h i l l & S u r p r e n a n t 顧 客 滿 意 是 一 種 購 買 與 使 用 產 品 交 互 下 的 產 物 ， 為 消 費 者 比 較 購 買 時 所 投 入 之 成 本 與 預 期 使 用 之 效 益 所 產 生 的 。 1 9 8 3 Wo o d r u f f , E r n e s t & J e n k i n 顧 客 滿 意 是 指 顧 客 在 特 定 使 用 的 情 境 下 ， 產 品 使 用 後 所 獲 得 之 價 值 ， 為 一 種 立 即 性 的 情 緒 反 應 。 1 9 8 4 G a r v i n 顧 客 滿 意 度 是 當 消 費 者 感 到 產 品 或 服 務 良 好 時 ， 較 願 去 支 付 的 代 價 ( 續 下 頁 )

18 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 ， 也 較 能 容 忍 價 格 上 揚 。 1 9 8 4 D a y 顧 客 滿 意 乃 基 於 顧 客 在 購 買 後 ， 知 覺 地 評 估 購 買 前 後 之 預 期 與 實 際 績 效 產 生 差 距 時 的 一 種 反 應 。 1 9 8 8 T e s 顧 客 滿 意 度 視 為 是 顧 客 對 於 事 先 預 期 與 認 知 績 效 之 知 覺 差 距 的 評 估 反 應 。 1 9 8 9 Wo o d s i d e , F r e y & D a l y 顧 客 滿 意 度 是 一 種 消 費 態 度 ， 也 是 一 種 購 後 評 估 ， 反 映 出 顧 客 體 驗 後 喜 歡 與 否 的 程 度 。 換 言 之 ， 就 是 一 種 以 經 驗 為 基 礎 的 整 體 性 消 費 態 度 。 1 9 8 9 D a v i d o w & U t t a l 滿 意 是 顧 客 期 望 與 實 際 績 效 之 間 的 差 距 所 造 成 的 結 果 。 1 9 9 1 S o l o m o n 顧 客 滿 意 是 個 人 對 所 購 買 產 品 的 整 體 態 度 。 1 9 9 2 F o r n e l l 顧 客 滿 意 度 是 可 直 接 衡 量 的 整 體 感 覺 ， 消 費 者 會 將 商 品 與 心 中 理 想 標 準 作 一 比 較 ， 是 一 種 以 經 驗 為 基 礎 的 整 體 性 態 度 。 1 9 9 4 K o l t e r 顧 客 滿 意 度 來 自 於 對 產 品 功 能 特 性 或 結 果 的 知 覺 績 效 與 個 人 對 產 ( 續 下 頁 )

19 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 品 期 望 ， 兩 者 相 較 後 所 成 的 函 數 。 1 9 9 4 王 國 名 顧 客 購 買 前 對 產 品 的 期 望 與 購 買 後 認 知 的 經 驗 ， 這 兩 者 間 的 差 距 表 示 滿 意 或 不 滿 意 的 程 度 。 1 9 9 5 O s t r o m & I a c o b u c c i 滿 意 與 否 為 一 種 相 對 判 斷 ， 需 同 時 考 量 顧 客 經 由 購 買 所 獲 得 的 品 質 與 利 益 ， 以 及 為 逹 成 此 次 購 買 所 負 擔 的 成 本 與 努 力 。 1 9 9 5 E n g e l , B l a c k w e l & M i n i a r d 顧 客 滿 意 度 是 對 產 品 使 用 後 的 效 果 與 使 用 前 的 預 期 作 一 比 較 ， 兩 者 感 覺 越 一 致 則 越 滿 意 。 1 9 9 6 蘇 雲 華 消 費 者 對 某 一 服 務 的 期 望 與 服 務 提 供 者 實 際 提 供 出 的 服 務 成 果 相 較 之 結 果 ， 若 服 務 成 果 達 到 或 超 過 消 費 者 期 望 ， 消 費 者 會 產 生 滿 足 的 感 覺 ， 此 時 即 達 到 消 費 者 滿 意 度 ， 反 之 亦 然 。 1 9 9 7 鍾 志 強 滿 意 度 是 個 體 對 實 際 表 現 與 目 標 間 差 距 的 一 種 知 覺 。 1 9 9 8 方 三 保 顧 客 滿 意 是 事 前 期 望 與 事 後 知 覺 績 效 的 比 較 過 程 。 1 9 9 8 方 信 淵 認 為 滿 意 度 乃 是 一 種 消 費 後 的 評 ( 續 下 頁 )

20 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 估 ， 以 判 定 產 品 或 服 務 的 表 現 是 否 如 個 人 所 預 期 的 期 望 。 1 9 9 9 沈 淑 貞 顧 客 滿 意 度 是 服 務 前 的 預 期 與 服 務 後 的 認 知 加 以 比 較 的 結 果 ， 當 前 後 的 比 較 差 距 愈 小 則 滿 意 度 愈 高 。 1 9 9 9 范 智 明 顧 客 滿 意 度 是 消 費 者 在 產 品 購 買 前 的 認 知 、 預 期 ， 與 購 買 後 的 實 際 使 用 效 果 相 對 照 的 結 果 。 若 後 者 大 於 、 等 於 前 者 ， 則 顧 客 滿 意 度 相 對 較 高 ； 反 之 ， 則 顧 客 滿 意 度 相 對 較 低 。 2 0 0 0 B a k e r ＆ C r o m p t o n 滿 意 度 是 個 人 體 驗 過 之 心 理 與 情 感 狀 態 ， 受 到 心 理 與 社 會 因 素 的 影 響 ， 抑 或 受 到 當 時 氛 圍 及 群 體 互 動 等 外 在 因 素 的 影 響 ， 而 形 成 的 一 種 態 度 或 意 象 。 2 0 0 1 L i e n & Yu 消 費 者 實 際 獲 得 的 利 益 與 希 望 得 到 預 期 水 準 的 利 益 時 ， 於 購 買 行 為 所 付 出 的 成 本 比 較 ， 在 經 過 此 種 比 較 與 評 估 過 程 以 後 ， 產 生 正 面 或 負 面 的 情 感 和 知 覺 2 0 0 1 楊 錦 洲 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 在 接 受 某 一 特 ( 續 下 頁 )

21 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 定 交 易 或 服 務 時 ， 所 感 受 到 的 一 種 合 乎 我 意 的 愉 悅 態 度 。 2 0 0 1 鄭 順 璁 消 費 者 滿 意 是 消 費 者 自 購 買 產 品 或 接 受 服 務 的 過 程 中 ， 感 到 滿 意 或 有 物 超 所 值 的 快 樂 感 受 。 滿 意 度 則 為 消 費 者 在 購 買 產 品 前 的 認 知 、 預 期 ， 與 購 買 後 實 際 使 用 效 果 相 對 照 的 結 果 。 若 後 者 大 於 等 於 前 者 時 ， 滿 意 度 則 相 對 較 高 。 2 0 0 2 游 宗 仁 滿 意 度 為 消 費 者 接 受 服 務 前 的 期 望 ， 與 實 際 接 受 服 務 的 過 程 或 結 果 ， 經 主 觀 評 估 後 所 產 生 正 向 或 負 向 的 感 受 。 2 0 0 2 闕 山 晴 滿 意 度 是 消 費 者 從 事 購 買 行 為 的 比 較 過 程 ， 不 論 是 成 本 投 入 與 利 益 獲 得 的 比 較 ， 或 是 購 前 預 期 與 實 際 結 果 的 比 較 ， 只 要 能 滿 足 消 費 者 ， 就 能 獲 得 滿 意 。 2 0 0 2 葉 柏 孜 滿 意 度 是 指 個 體 實 際 經 過 體 驗 或 是 消 費 產 生 的 一 種 心 理 狀 態 ， 而 這 種 心 理 狀 態 則 來 自 於 消 費 前 期 待 與 消 費 後 體 認 之 間 的 相 互 比 較 。 ( 續 下 頁 )

22 年 代 學 者 顧 客 滿 意 度 之 定 義 2 0 0 3 陳 啟 誠 活 動 後 實 際 結 果 的 比 較 ， 它 是 使 用 者 一 種 主 觀 的 感 受 與 態 度 。 2 0 0 5 吳 政 謀 消 費 者 在 特 定 的 使 用 情 形 下 ， 對 產 品 傳 達 之 價 值 ， 所 產 生 的 一 種 立 即 性 反 應 。 2 0 0 7 趙 大 志 滿 意 是 一 種 立 即 性 的 情 緒 反 應 。 使 用 滿 意 是 在 特 定 使 用 情 境 下 ， 對 於 使 用 產 品 所 獲 得 的 價 值 程 度 。 2 0 0 8 巫 賢 偉 消 費 者 將 服 務 前 的 期 望 與 服 務 後 的 成 果 進 行 比 較 ， 若 服 務 成 果 達 到 或 超 過 期 望 時 ， 便 會 產 生 滿 足 ， 而 達 顧 客 滿 意 。 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 綜 合 以 上 國 內 外 諸 位 學 者 對 顧 客 滿 意 度 所 下 之 定 義 ， 大 致 朝 情 感 與 認 知 這 兩 方 面 進 行 探 討 ， 故 顧 客 滿 意 度 為 顧 客 事 前 預 期 與 實 際 結 果 的 知 覺 差 距 ， 只 要 是 符 合 預 期 ， 甚 至 超 過 預 期 ， 顧 客 就 會 感 到 滿 意 。 本 研 究 所 指 的 運 動 社 團 參 與 者 滿 意 度 是 依 企 業 經 營 的 角 度 ， 將 運 動 社 團 參 與 者 視 為 顧 客 ， 在 使 用 完 場 館 軟 、 硬 體 設 施 後 ， 若 實 際 感 受 等 於 或 超 過 預 期 認 知 ， 則 感 到 滿 意 ， 反 之 ， 不 如 預 期 ， 則 滿 意 度 低 落 。 二 、 運 動 場 館 滿 意 度 相 關 研 究

23 關 於 運 動 場 館 的 滿 意 度 調 查 ， 目 前 已 有 不 少 學 者 針 對 國 內 不 同 型 態 之 運 動 場 館 進 行 相 關 研 究 。 茲 將 國 內 學 者 近 年 來 在 運 動 場 館 滿 意 度 上 所 提 出 的 研 究 結 果 ， 彙 整 如 表 2 - 3 所 示 。 表 2 - 3 國 內 運 動 場 館 滿 意 度 相 關 研 究 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 江 盈 如 （ 1 9 9 9 ） 大 台 北 地 區 健 康 俱 樂 部 顧 客 滿 意 度 、 忠 誠 度 以 及 滿 意 構 面 重 視 度 之 研 究 1 . 顧 客 對 健 康 俱 樂 部 滿 意 構 面 之 重 要 性 與 滿 意 度 認 知 ， 在 健 康 俱 樂 部 型 態 間 有 顯 著 差 異 。 2 . 健 康 俱 樂 部 各 滿 意 構 面 的 重 要 性 與 滿 意 度 認 知 差 異 ， 會 受 健 康 俱 樂 部 型 態 的 影 響 。 范 智 明 （ 1 9 9 9 ） 台 北 市 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 消 費 者 行 為 之 研 究 1 . 「 所 處 的 地 區 」、「 服 務 人 員 的 服 務 態 度 」、「 服 務 人 員 的 專 業 能 力 」、 「 開 放 時 段 」 及 「 服 務 人 員 的 服 裝 儀 容 」 是 會 員 們 較 滿 意 的 五 個 服 務 項 目 。 ( 續 下 頁 )

24 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 2 . 不 同 人 口 統 計 變 項 之 會 員 在 參 與 行 為 及 顧 客 滿 意 度 上 有 顯 著 差 異 。 3 . 不 同 參 與 行 為 之 會 員 在 休 閒 動 機 及 顧 客 滿 意 度 上 亦 有 顯 著 差 異 。 程 俊 堅 （ 2 0 0 2 ） 雲 林 縣 跆 拳 道 館 學 員 參 與 行 為 之 研 究 不 同 人 口 統 計 變 項 在 參 與 動 機 、 學 員 滿 意 度 以 及 參 與 行 為 上 皆 有 顯 著 差 異 。 江 中 皓 （ 2 0 0 2 ） 運 動 觀 光 高 爾 夫 假 期 遊 客 參 與 動 機 與 滿 意 度 之 研 究 1 . 參 與 滿 意 度 共 建 構 有 球 場 設 施 的 環 境 、 球 場 服 務 、 球 場 活 動 的 效 能 、 球 場 位 置 與 動 線 、 產 品 消 費 、 整 體 特 色 等 六 項 因 素 。 2 . 在 參 與 人 口 背 景 對 滿 意 度 因 素 比 較 中 ， 教 育 程 度 、 職 業 、 家 庭 年 收 入 有 差 異 性 的 區 別 。 黃 鴻 斌 （ 2 0 0 3 ） 健 康 體 適 能 俱 樂 部 會 員 參 與 動 機 、 1 . 不 同 人 口 統 計 變 項 會 員 在 參 與 行 為 、 參 與 動 機 ( 續 下 頁 )

25 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 顧 客 滿 意 度 及 忠 誠 度 關 聯 性 之 研 究 - 以 金 牌 健 康 體 適 能 俱 樂 部 為 例 、 顧 客 滿 意 及 忠 誠 度 上 有 顯 著 差 異 。 2 . 不 同 參 與 行 為 之 會 員 在 參 與 動 機 、 顧 客 滿 意 度 及 忠 誠 度 上 有 顯 著 差 異 。 李 俞 麟 （ 2 0 0 4 ） 游 泳 俱 樂 部 會 員 參 與 行 為 與 滿 意 度 研 究 - 以 寬 明 游 泳 俱 樂 部 為 例 1 . 在 年 齡 方 面 2 0 歲 以 下 會 員 使 用 滿 意 度 高 於 其 他 年 齡 層 ， 在 職 業 方 面 學 生 會 員 使 用 滿 意 度 高 於 其 他 職 業 之 會 員 。 2 . 不 同「 年 齡 」、「 職 業 」、 「 教 育 程 度 」 之 會 員 對 使 用 過 後 之 滿 意 度 呈 顯 著 差 異 。 余 泳 樟 （ 2 0 0 4 ） 臺 北 市 北 投 區 市 民 運 動 中 心 使 用 者 服 務 品 質 認 知 與 滿 意 度 之 研 究 1 . 在 使 用 者 滿 意 度 各 構 面 之 排 行 依 序 為 ： 環 境 安 全 與 衛 生 、 服 務 人 員 態 度 、 組 織 形 象 與 運 動 氣 氛 、 場 地 設 施 規 劃 以 及 訂 價 標 準 。 ( 續 下 頁 )

26 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 2 . 不 同「 年 齡 」、「 學 歷 」、 「 使 用 方 式 」、「 平 均 月 收 入 」、「 最 常 使 用 之 運 動 設 施 」 之 運 動 中 心 對 使 用 滿 意 度 呈 顯 著 差 異 。 3 . 服 務 品 質 構 面 與 使 用 滿 意 度 各 構 面 間 均 呈 顯 著 正 相 關 。 林 秉 毅 （ 2 0 0 5 ） 臺 北 市 市 民 運 動 中 心 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 相 關 研 究 1 . 滿 意 度 方 面 ， 顧 客 在 性 別 、 教 育 程 度 、 每 月 收 入 、 職 業 方 面 都 有 顯 著 差 異 。 2 . 服 務 品 質 構 面 與 滿 意 度 題 項 間 均 有 顯 著 正 相 關 ， 其 中 因 素 為「 保 證 性 」 與 滿 意 度 相 關 最 高 。 3 . 顧 客 滿 意 度 和 顧 客 忠 誠 度 之 間 也 呈 現 正 相 關 。 4 . 服 務 品 質 與 忠 誠 度 可 以 預 測 顧 客 滿 意 度 。 ( 續 下 頁 )

27 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 蔡 士 傑 （ 2 0 0 5 ） 運 動 健 身 俱 樂 部 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 再 購 意 願 之 研 究 - 以 桑 富 士 運 動 俱 樂 部 為 例 1 . 會 員 性 別 、 年 齡 及 每 週 使 用 設 施 頻 率 不 同 ， 會 導 致 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 評 價 的 差 異 。 2 . 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 間 有 高 相 關 性 存 在 ， 又 以 服 務 品 質 「 反 應 性 」 構 面 與 顧 客 滿 意 度 的 相 關 程 度 最 高 ， 為 影 響 運 動 健 身 俱 樂 部 會 員 滿 意 度 的 重 要 因 素 。 3 . 服 務 品 質 及 顧 客 滿 意 度 對 會 員 再 購 意 願 具 顯 著 預 測 力 ， 又 以 服 務 品 質 「 反 應 性 」 構 面 對 再 購 意 願 最 具 影 響 力 ； 研 究 結 果 驗 證 服 務 品 質 會 直 接 影 響 再 購 意 願 之 論 點 。 李 真 玲 （ 2 0 0 5 ） 公 立 體 育 場 域 民 眾 運 動 參 與 動 機 1 . 民 眾 對 於 到 公 立 體 育 場 館 運 動 ， 就 服 務 品 質 各 ( 續 下 頁 )

28 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 與 滿 意 度 之 研 究 -以 臺 中 縣 為 例 面 向 所 感 受 的 顧 客 滿 意 程 度 僅 為 中 等 程 度 ， 顯 示 體 育 場 館 不 論 在 軟 體 或 硬 體 設 施 上 都 有 再 加 強 改 善 的 空 間 。 2 . 在 服 務 品 質 滿 意 度 上 ， 除 了 性 別 、 月 收 入 狀 態 於 各 構 面 無 顯 著 差 異 外 ， 其 他 不 論 是 年 齡 、 學 歷 、 婚 姻 、 職 業 、 運 動 項 目 與 運 動 頻 率 分 別 在 服 務 品 質 的 十 構 面 中 多 少 都 有 差 異 性 的 存 在 。 陳 龍 （ 2 0 0 7 ） 公 營 運 動 場 館 民 眾 使 用 滿 意 度 調 查 研 究 - 以 臺 北 縣 立 新 莊 體 育 場 為 例 1 . 使 用 滿 意 度 對 再 購 意 願 具 顯 著 預 測 力 ， 又 以 使 用 滿 意 度 「 硬 體 設 施 」 構 面 對 再 購 意 願 最 具 影 響 力 。 2 . 使 用 滿 意 度 方 面 ： 不 同 運 動 設 施 使 用 情 形 影 響 民 眾 使 用 滿 意 度 ， 滿 意 ( 續 下 頁 )

29 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 度 的 提 升 直 接 影 響 使 用 意 願 。 同 時 使 用 滿 意 度 也 會 因 使 用 次 數 、 時 間 不 同 而 有 所 差 異 。 3 . 提 供 較 佳 的 服 務 及 硬 體 設 施 是 提 升 再 購 意 願 的 最 好 方 式 。 4 . 民 眾 使 用 滿 意 度 對 再 購 意 願 具 顯 著 預 測 力 ， 又 以 使 用 滿 意 度 「 硬 體 設 施 」 構 面 對 再 購 意 願 最 具 影 響 力 。 研 究 結 果 驗 證 使 用 滿 意 度 會 直 接 影 響 再 購 意 願 之 論 點 。 5 . 根 據 研 究 結 果 提 供 新 莊 體 育 場 營 運 上 的 建 議 如 下 ， 可 建 置 使 用 者 特 性 資 料 ， 並 以 提 昇 使 用 滿 意 度 為 優 先 要 務 ， 場 地 保 養 維 護 並 維 持 器 材 設 施 的 更 新 及 現 代 感 ， 以 ( 續 下 頁 )

30 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 增 進 使 用 者 的 滿 意 度 與 再 購 意 願 ， 減 少 使 用 者 的 流 失 。 劉 美 君 （ 2 0 0 7 ） 臺 北 小 巨 蛋 副 館 滑 冰 場 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 之 研 究 1 . 不 同 背 景 項 目 對 小 巨 蛋 副 館 滑 冰 場 服 務 品 質 及 滿 意 度 之 構 面 均 達 顯 著 差 異 。 陳 詩 彥 （ 2 0 0 8 ） 休 閒 運 動 場 館 設 施 消 費 者 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 研 究 -以 百 分 百 棒 球 打 擊 練 習 場 館 為 例 1 . 不 同 背 景 變 項 對 滿 意 度 有 差 異 性 存 在 。 2 . 滿 意 度 與 忠 誠 度 有 正 向 顯 著 之 影 響 。 陳 瑞 辰 （ 2 0 0 8 ） 游 泳 池 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 再 購 意 願 之 研 究 -以 臺 北 縣 三 重 市 地 區 游 泳 池 為 例 1 . 服 務 品 質 有 形 性 、 回 應 性 、 保 證 性 、 關 懷 性 與 顧 客 滿 意 度 軟 體 設 施 、 硬 體 設 施 、 游 泳 池 經 營 間 有 典 型 相 關 存 在 。 2 . 服 務 品 質 回 應 性 與 保 證 性 及 顧 客 滿 意 度 游 泳 池 經 營 、 軟 體 設 施 與 硬 體 設 施 對 於 泳 客 再 購 意 願 ( 續 下 頁 )

31 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 有 顯 著 預 測 能 力 。 潘 沛 彤 （ 2 0 0 8 ） 臺 北 地 區 桌 球 俱 樂 部 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 關 係 之 研 究 1 . 不 同 背 景 變 項 對 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 有 顯 著 差 異 。 2 . 服 務 品 質 與 顧 客 滿 意 度 呈 正 相 關 。 鄭 權 地 （ 2 0 0 8 ） 臺 北 市 運 動 場 館 委 託 經 營 績 效 和 顧 客 滿 意 度 與 運 動 行 為 研 究 1 . 不 同 背 景 項 目 在 滿 意 度 無 差 異 性 存 在 。 2 . 運 動 行 為 與 使 用 者 對 運 動 中 心 與 滿 意 度 呈 現 正 相 關 。 陳 林 鴻 （ 2 0 0 9 ） 服 務 品 質 、 關 係 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 影 響 關 係 之 研 究 - 以 臺 北 市 民 運 動 中 心 為 例 1 . 服 務 品 質 會 透 過 關 係 品 質 來 影 響 顧 客 滿 意 度 ， 進 而 影 響 顧 客 忠 誠 度 。 2 . 提 出 「 服 務 品 質 - 關 係 品 質 - 滿 意 度 - 忠 誠 度 」 之 因 果 徑 路 模 式 。 郭 冀 謙 （ 2 0 0 9 ） 體 適 能 俱 樂 部 會 員 涉 入 程 度 、 關 係 品 質 、 滿 意 度 與 生 活 品 質 之 研 究 - 以 1 . 不 同 背 景 變 項 在 顧 客 滿 意 有 顯 著 差 異 。 2 . 滿 意 度 與 生 活 品 質 呈 現 顯 著 正 相 關 。 ( 續 下 頁 )

32 研 究 者 （ 年 代 ） 研 究 主 題 研 究 結 果 高 雄 地 區 為 例 吳 政 翰 （ 2 0 1 0 ） 樹 林 市 雙 和 健 康 歡 樂 世 界 溫 水 游 泳 池 使 用 者 休 閒 效 益 與 滿 意 度 之 研 究 1 . 樹 林 市 雙 和 健 康 歡 樂 世 界 溫 水 游 泳 池 使 用 者 的 「 滿 意 度 」 因 素 以 「 實 體 環 境 」 最 高 ， 其 次 依 序 為 「 主 要 設 施 」、「 週 邊 設 施 」， 而 以「 交 通 便 利 與 價 格 」 得 分 最 低 。 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 綜 合 上 述 文 獻 發 現 ， 運 動 場 館 滿 意 度 之 構 面 眾 多 ， 學 者 們 依 照 不 同 型 態 之 運 動 場 館 ， 設 計 出 不 同 構 面 之 滿 意 度 量 表 詳 加 探 討 。 本 研 究 則 是 針 對 運 動 社 團 參 與 者 在 場 館 滿 意 度 上 ， 分 為 「 硬 體 設 施 」 與 「 軟 體 設 施 」 兩 部 分 進 行 探 究 。 三 、 顧 客 滿 意 度 的 相 關 理 論 現 今 的 社 會 是 高 度 服 務 性 的 社 會 ， 顧 客 滿 意 度 不 光 是 目 前 企 業 最 熱 門 的 話 題 ， 其 他 行 業 為 了 保 有 其 競 爭 優 勢 ， 也 跟 著 開 始 重 視 了 起 來 ， 因 此 有 關 顧 客 滿 意 度 的 相 關 理 論 便 廣 泛 地 被 提 出 。 其 中 以 O l i v e r ( 1 9 8 0 ) 所 提 出 的 「 顧 客 滿 意 形 成 模 式 圖 」 理 論 架 構 最 具 完 整 ， 如 圖 2 - 1 所 示 。

33 圖 2 - 1 顧 客 滿 意 理 論 的 形 成 資 料 來 源 ： O l i v e r , R . L . ( 1 9 8 0 ) . A C o g n i t i v e M o d e l o f T h e A n t e c e d e n t s a n d C o n s e q u e n c e s o f S a t i s f a c t i o n D e c i s i o n s . J o u r n a l o f M a r k e t i n g R e s e a r c h , 1 7 , 4 6 0 - 4 6 9 . 由 於 學 者 們 對 於 顧 客 滿 意 度 所 執 的 觀 點 不 同 ， 理 論 亦 呈 現 多 元 。 茲 將 學 者 們 對 於 顧 客 滿 意 度 所 提 出 的 相 關 理 論 整 理 如 表 2 - 4 所 示 。 表 2 - 4 顧 客 滿 意 度 相 關 理 論 學 者（ 年 代 ） 理 論 名 稱 理 論 內 容 H o v l a n d , H a r v e y & S h e r i f （ 1 9 5 7 ） 類 化 - 對 比 理 論 （ A s s i m i l a t i o n - C o n t r a s t T h e o r y ） 當 顧 客 對 產 品 預 期 與 績 效 產 生 差 距 時 ， 顧 客 內 心 存 有 接 受 域 與 拒 絕 域 。 若 差 距 落 於 接 受 域 ， ( 續 下 頁 )

34 學 者（ 年 代 ） 理 論 名 稱 理 論 內 容 顧 客 會 進 行 類 化 程 式 以 縮 減 差 ； 若 差 距 落 於 拒 絕 區 域 ， 則 顧 客 會 進 行 對 比 程 式 以 誇 大 差 距 。 F e s t i n g e r （ 1 9 5 7 ） 認 知 失 調 理 論 （ C o g n i t i v e D i s s o n a n c e T h e o r y ） 當 顧 客 對 產 品 期 望 與 績 效 間 有 差 距 而 發 生 認 知 失 調 時 ， 會 調 整 對 產 品 績 效 的 感 受 ， 縮 小 此 一 差 距 ， 以 降 低 心 理 失 調 的 狀 態 。 T h i b a u t & K e l l e y （ 1 9 5 9 ） 比 較 水 準 理 論 （ C o m p a r i s o n L e v e l T h e o r y ） 滿 意 係 因 顧 客 對 產 品 表 現 與 特 定 比 較 水 準 間 的 不 一 致 所 發 生 ， 當 產 品 表 現 優 於 比 較 水 準 時 ， 則 顧 客 會 感 到 滿 意 ； 反 之 亦 然 。 H e l s o n （ 1 9 6 4 ） 調 適 水 準 理 論 （ A d a p t a t i o n T h e o r y ） 以 可 適 應 的 某 種 績 效 之 水 準 來 作 為 判 斷 績 效 的 基 準 。 若 產 品 績 效 高 於 調 適 水 準 ， 則 產 生 正 面 的 評 價 ， 反 之 則 產 生 負 面 的 評 價 。 ( 續 下 頁 )