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合作意會:跨領域聯盟的新創事業歷程

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合作意會:跨領域聯盟的新創事業歷程

Collaborative Sensemaking: A Case Study of Cross-Industrial Alliance in Startup

梁煥煒

政治大學科技管理與智慧財產研究所

摘要

1 跨領域團隊合作在新事業開發持續受到重 視,政府也倡議推動服務業科技化發展;然而, 不同專業、多元視角及各方資源所組成的夢幻 聯盟,不必然是成功的保證。 為探討影響聯盟合作成效的關鍵因素,本 研究透過質性研究的方法,以經濟部技術處「創 新科技應用與服務計畫」健康照護聯盟為個案, 訪談該聯盟來自醫療、資訊科技軟硬體及大學 等 6 個組織的成員。這些成員包括醫師、護理 人員、資訊工程師、學生、教授以及領導人等 等。本研究試圖探討,這些成員在缺乏共同知 識領域(Domain Knowledge)下,如何合作開發遠 距照護服務與產品,及如何化解其間的衝突, 共同開發新事業的歷程。 本研究透過資訊科技合作專案的幾個分析 觀點進行辯證,包括重視科技物件與營運績效 的「物件觀點」、多元利益與政治因素驅動的 「 社 會 互 動 觀 點 」 、 思 維 習 慣 與 限 制 的 Orlikowski 與 Gash(1994)「科技思維框架觀點」, 以及意義建構與詮釋的 Weick(1988)「意會」觀 點。研究發現,新服務跨業聯盟可以「合作意 會」做為增進合作效能的一種有效策略,包括 導意(Sensegiving)、需意(Sensedemanding)與意 解(Sensebreaking)的運用,並認為合作要產生效 益,就必須有深度的意會。 本研究將鋪述「合作意會」的理論意涵, 以補充跨業合作的實證研究,並就政府推動科 技專案及民間跨領域組織合作,提出幾項管理 實務上的建議。 關鍵字:服務業科技化、健康照護、新事業開 發、跨領域團隊、合作意會

1 本研究感謝政治大學張副校長昌吉給予研究 實務與概念上的建議與啟發。

壹、 研究背景與動機

跨領域產業組織籌組的異業聯盟,多元組 織的 DNA 象徵創新與活力,能夠開啟新的營運 商機;然而團隊的籌組、創新流程、團隊溝通、 領導模式、跨功能團隊與整合機制等均是異業 聯盟傷腦筋的地方,及使用有頂尖的人才、尖 端的技術及豐富的資源,也不一定能順利營運, 不乏組織間成員的衝突。 科技專案的開發、導入與應用的成敗受到 許多研究者的興趣,他們探討科技導入組織的 合作過程與成效,以瞭解科技到底能為組織帶 來多大效益,研究取向以科技導入所挹注的資 本、人力與時間對組織或個人生產力與績效有 何關聯,除此以組織單位與科技物件效益的研 究方向外,學者也另往跨團隊運作及人際互動 的方式探索專案失敗的原因。在以「物件」(科 技、利益與資源)與「社會互動」(權力、人際關 係、商業習慣與思維框架)觀點分析科技專案成 敗外,學者也以「思維框架」的理論視角來分 析科技合作。但這些觀點似乎無法有效回答, 為什麼有了科技、服務、創新與異業能量,營 運績效仍難達其成效?究竟參與者在專案合作 中是如何建立共識?又如何調整彼此觀念與知 識差異,及採用什麼機制與方式來增進彼此的 瞭解等?卻未見於上述理論觀點,亦未能提出 解決辦法。 有鑑於此,本研究探討一家執行經濟部技 術處「創新科技應用與服務計畫」的健康照護 聯盟,該聯盟的特色,在於參與者多分屬不同 的專業領域,其間幾乎鮮少有共同的知識領域 (Domain Knowledge)。因此,本研究以質性研究 的方式展開田野調查,採訪曾參與合作專案的 各個參與者,以瞭解他們是如何進行此跨業的 合作,開發新服務與產品?如何產生共識?若

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2 合作中發生衝突,其原因為何?又如何解決? 並採用 Weick(1988)「意會」理論的視角,來與 上述理論進行辯證,且將探討跨業聯盟如何運 用「意會」(Sensemaking)、「導意」(Sensegiving)、 「 需 意 」 (Sensedemanding) 與 「 意 解 」 (Sensebreaking)策略意促進夥伴的瞭解,產生合 作意會(Collaborative sensemaking)?期能發現 跨業合作更深刻的問題,彌補前述理論與我國 在聯盟研究的不足,提供欲進行跨產業合作組 織做為參考。

貳、

研究目的

本研究之目的,希望能瞭解政府推動產業 合作的服務業科技化策略能否順利奏效,並以 健康照護產業跨聯盟如何合作、開發新產品與 服務及協調團隊溝通問題做為探討主軸。對於 產業之間涉及較複雜的交易系統、結構性制度 與對話模式等鉅觀產業層次,暫不予探討,而 以聯盟團隊的層次來找尋跨產業間合作所可能 產生的問題與線索。並試圖回答以下問題: 一、 跨業組織之間如何合作?包括團隊籌組、 營運概念的發想、營運過程、開發產品、 合作中面臨哪些困難,又如何解決? 二、 什麼原因是影響服務業科技化合作成效的 深層因素?合作是否能長期持續,還是專 案結束完便結束?包括參與者如何建立共 識、互動、學習、資源配置或誘因動機。 三、 何種合作意會較易成功?跨業聯盟可採用 哪些意會策略來促進彼此的瞭解?

參、

文獻探討

科技專案與跨領域的合作並非容易,根據 研究顯示,不少組織IT 專案執行一半即鎩羽而 歸、耗費過度預算、資金及成本或引發主導權 之爭,如美國在2000 年就有 65,000 個專案執行 失敗(STANDISH_GROUP, 2000)。透過「物件觀 點」、「社會互動觀點」與「思維框架觀點」等 文獻視角,可協助我們發現科技失敗的證據, 而藉「意會理論」(Sensemaking)的角度,更能 使我們透視出一些細微及隱晦不察的人際感知 框架。

一、 物件觀點

過去研究科技專案的失敗多歸因於開發過 程的技術問題,如科技的外型、功能、特性、 操作、價格、維修、更新、軟硬體整合、程式 錯誤頻率、預算與成本控制、進度管理、技術 新穎、銷售率與獲利率等,認為科技專案的成 敗肇因於有形的科技物件(Mahmood & Mann, 1993; Pinsonneault & Rivard, 1998; Berndt & Morrison,1995; Jorgenson, 2001)。此外,「科技決 定論」(Technological imperative)也強調驅動組織 變革(如組織結構、工作例規、資訊流)與影響績 效高低的關鍵是科技的功能與特性,但該論忽 略人們可以彈性方式(如學習、探索、發展新工 作實務與管理機制)因應與調適科技帶來組織變 革,且難以解釋使用者不喜歡用新科技的原因 (Orlikowski, 1996)。 蕭瑞麟(2007)認為以此工程管理的方式掌 控整個 IT 導入過程的各項變數,乃是主事者以 「工程」心態尋找「最佳」與「正確」的模式 開發與導入科技,覺得透過工程管理的方式就 能掌控整個 IT 導入過程的各項變數,如此易使 一連串較隱微與複雜的人際互動過程未受重視。 此 外 , 也 不 易 瞭 解 一 些 即 興 的 創 新 脈 絡 (Orlikowski, 1996)。例如,Levina & Orlikowski (2009)研究企業間的科技合作專案,發現 IT 顧 問只關心結果,不重系統設計過程,但管理者 卻十分注重參與過程,致使雙方爭執,角力主 導權之歸屬,直到高層注意到問題,卻已浪費 許多投入的經費與時間,這就是過於相信只要 導入高階或創新的科技或技術,就能解決或提 高組織績效的盲點。 因此,只重視科技物件,實難完全解釋為 何組織導入科技,績效卻不升反降的情形,也 反映參與者若只重投入產出的利益,可能輕忽 阻礙科技發揮效益的面向(如組織成員互動、權 力結構、科技感受、使用變化、學習與顧客印 象等等隱微過程)可能帶來的巨大影響,而不瞭

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3 解為什麼花費大量成本導入新科技後卻未能帶 來 顯 著 績 效 , 無 法 防 範 未 然 , 也 重 蹈 覆 轍 (Lyytinen & Robey, 1999)。在強調接觸、創新與 變動的服務業,更需注意這些細微的組織內部 的社會行為。

二、 社會互動觀點

科技專案的執行常涉及許多利害關係人的 參與及合作(如工程師、使用者與專案經理等等), 他們為了自己或部門利益,常會採取一些政治 行動(如遊說、施壓、調職、攻訐或消極配合等 等),左右專案主導權,使得這些人際互動總是 錯綜複雜與糾葛不清,專案的執行也添增許多 難 以 控 制 且 環 環 相 扣 的 變 數 。Levina & Orlikowski (2009)提到當許多組織參與一個新 計畫時(包含不認識的參與者、新科技與不熟悉 的領域),浮現檯面的是因創新而產生模稜兩可 (Ambiguity)的權力關係與衝突,這使得多元解 釋、矛盾、互不認同原則或解決方法的情形逐 一發生。 爬梳過去文獻觀察組織成員的互動過程, 指出科技導入失敗的原因包括組織無法做有效 的學習(Failure to learn)、部門間本位主義、資源 保護、專業權威(Lyytinen & Robey, 1999)、政治 利益(Robey & Newman, 1996)、多元次文化的誤 解與防衛行為(Schein, 1996)、不同領域經驗、專 業 深 淺 、 習 慣 用 語 及 行 話 的 誤 解(Levina & Orlikowski, 2009)、參與者彼此缺乏認識、有不 同的任務期望、溝通管道過於制度化而無彈性、 缺乏人際關係與團隊互動技巧(Jin & Montague, 2003)等等。因此,透過社會互動的觀點來解讀 科技專案中的複雜關係,能協助浮現出導入及 運用科技的阻礙原因。

三、 思維框架觀點

以社會認知的觀點來看,人們之所以會去 做哪些事或產生哪些行為,是受到他們特有內 隱的「思維框架(Frames of reference)」所影響, 亦即人們會透過經驗、假設、知識與期望形成 對事物獨特的解讀框架,以語言、具體影像、 比喻及故事表現對事件、組織現象與社會本質 的瞭解與詮釋,並賦予意義,再依此框架展現 策略、管理、互動與應變等行為(Orlikowski & Gash, 1993)。然 Gioia (1986)指出框架的優點可 幫助人們提供模稜兩可情境時的詮釋,加速資 訊處理與問題解決;缺點則是使人們承襲固有 的思考方式,抵制修改目前的認知結構忽視相 異卻重要的訊息,扭曲資訊以符合現存的認知 結構,引起誤會,並限制解決問題的創意。因 此,組織內成員多元的思維框架,隱含對事件 與變革不同的立場與思考模式,故也提高人們 合作中矛盾與衝突的可能,阻礙專案或變革的 推動成效。

Orlikowski & Gash(1993) 在組織導入 IT 的 研究中發現,資訊人員與顧問師存在截然不同 的「科技框架 (Technological frame)」,衍生不 同行為,以致發生衝突,他們以「科技的特性」、 「科技的應用策略」與「科技的應用方式」來 分析參與科技專案者的不同思維框架,清楚及 具體地呈現出參與者的思考脈絡,這種分析方 式 深 受 後 續 許 多 研 究 者 的 應 用 , 例 如 , Barrett(1999)利用「科技框架」與「結構文化」 分析倫敦保險市場電子交易系統失敗的原因, 他以「科技變革的本質」、「商業交易的本質」 與「市場機制的重要性(面對面互動、局部信任 與人際關係)」做為分析架構,呈現電子交易系 統在籌劃、開發與採用所面臨的挑戰與參與者 不一致的思維框架;陳宇芬(2002)以科技框架理 論與結構融合理論(Structuration theory),研究資 訊人員系統開發的意圖及預設與組織結構互動 關係;張玲星(2008)也利用科技框架與華人關係 理論,分析我國公營運輸事業機構的組織文化 與成員權力運作,如何阻礙新資訊系統的導 入。 「科技框架」分析能幫助我們觀察各部門 人員行為背後所擁有不一致的思維假設與框架, 以瞭解衝突更深的原因,找出習焉不察的思維 限制與盲點,且能搭配其它理論分析運用,藉 此,本研究也將以此做為分析科技專案合作的 理論視角。

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四、 意會理論

面對不熟悉與模糊的情境時,該如何做決 定?為什麼人們無法意識到這些潛在或可見的 風 險 ? Weick(1988) 提 出 可 從 「 意 會 」 (Snesemaking)的角度來協助人們瞭解行為的影 響原因。Weick、Sutcliffe & Obstfeld (2005)提到, 「意會(Snesemaking)是對當前未知與意料之外 的經驗尋求解答的過程,以合理故事驅動正當 的行動;而為解決模稜兩可,相依的人們會尋 找意義,接受事物的合理性,並繼續前進。」、 「意會能使意義具體化,以促進或限制認同與 行動。」Maitlis & Sonenshein(2010)認為意會是 一種社會建構過程,當矛盾訊息或線索介入個 人所進行的活動時,個人會以過去發展經驗回 溯(Retrospect)來合理化所做的事情,此合理 意義的發展,一方面來自環境線索,另一方面 則來自意會者(Sensemaker)解讀線索的特殊架 構(Salient frames)。因此,「意會」可說是人們 連結線索與既有心智基模(Schema)以解釋下一 步該怎麼做的過程,透過解讀事物對自己的意 義,而成為後續行動的依據,當這些過程混雜 其它訊息時,解讀事物的思維架構,便更顯重 要。 「意會」是一種對事發情境的感受力,當事 人會以過去的經驗架構解讀眼前事物,甚至隨時 間的演變而產生更深的體會,此外也可採取一些 行動或策略來增進對事件的理解,其過程產生的 行為包括觀察、推理、分析、思慮、期待與想像 (Vlaar、van Fenema & Tiwari, 2008)。蕭瑞麟(2008) 將「意會」比喻為對事物的「感覺」,以科技為 例 , 人 們 對 科 技 會 有 不 同 程 度 的 敏 銳 度 (Sensitivity),因而也產生不同的創新應用。而人 們敏感度的來源,Weick(1995)與Weick等(2005) 認為是基於觀察過去經驗、行動與回饋而產生, 其中,人們還必須先意識到件事情是重要的,因 此,議題的重要性與觀察能力可說是意會過程的 生成要件;人們透過觀察來形塑詮釋模型,而事 件重要與否則來自於觀察,兩者交相作用以生成 不同層次的敏感度。 意會有一些重要特性,例如,Weick(1995) 指出「意會擁有合理、一致與妥適特性,包含社 會性的接受度與可信度」。表示我們除能合理解 釋事件外,還須被所屬社會人群認可或接受觀點, 這意味我們可能會依團體的認知與接受度而調 整對事件意義的詮釋,顯示意會與系絡因素有密 切關聯(Weick et al., 2005),因為不同情境會產生 不同的線索與規定,並將影響參與者的心智模式。 此外,人們會透過意會的行動與創造出的物質, 重 新 形 塑 成 為 促 進 意 會 的 結 構 與 環 境 線 索 (Maitlis, Sally & Scott Sonenshein, 2010)。Weick、 Sutcliffe & Obstfeld(2005)也指出「意會」可用於 分析團體與個人間如何解讀行為與事件,以使世 界更有秩序。 組 織 管 理 的 研 究 裡 也 採 意 會 理 論 , 例 如 Jordan等(2009)指出健康照護組織於創新或變革 過程中,會使組織成員面臨許多新政策與意外狀 況,此時對話(Conversation)即成為意會與學習的 重要機制,健康照護組織想要成功地企業化,對 話是其關鍵。在聯盟領域,Das & Kumar(2010) 曾研究複雜的跨國策略聯盟裡,不同成員如何產 生意會,並探討如何有效管理不同文化與聯盟因 內部緊張所產生的問題,他們提出兩個概念架構, 「混沌意會」(Sensemaking of chaos)與「混沌內 意會」(Sensemaking in chaos),前者假設「可預 測性」(Predictability)是系統運作的規範,當聯盟 出現干擾事件時,管理者會盡量降低過程與情境 的複雜與模糊程度來應對,且迅速收集與分析資 訊以決定採取何種策略回應,而此架構也意味管 理者思維是屬於直線理性(Linear-rational)的決策 模式;後者則認為混亂是常態而擁抱之,因此雖 能期待事件的可測,卻非必須,參與者會透過實 驗方法探索事情的來龍去脈,意指管理者決策過 程擁有彈性、多樣性與回應性等特徵,因而常能 產生洞見,故Das & Kumar主張以漸進與繁複的 過程來探索混沌情境,如早期夥伴關係不宜快速 建立,以免造成反效果,他們也認為「混沌意會」 會加劇伙伴以直接方式解決模糊情境的不良效 果,「混沌內意會」則能避免行動(Actions)不自

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5 覺地創造惡性循環;他們並建議聯盟夥伴可一起 參加跨文化訓練(如角色扮演、模擬情境、個案研 究與小團體討論等等),以提高察覺夥伴假設衝突 的敏感度,使管理者能敏銳地瞭解自己與夥伴詮 釋基模(Interpretive schemes)的差異。 研究組織意會的會過程可歸納為兩種途徑, 一為探索意會的社會過程,偏向在危機與極端 情境,討論組織社會結構(團體成員的社會角色 與彼此關係)與人們互動模式的意會情形;第二 種,旨在研究特定團體如何「影響」其他團體 理解某些議題,因此領導者與核心人物的動向 須受到其他人特別注意。承此,研究者們衍伸 其他意會概念,包括「導意」(Sensegiving)、需 意(Sensedemanding)與意解(Sensebreaking)等概 念。

(一) 導意(Sensegiving)

Gioia & Chittipeddi(1991)表示,「導意」 (Sensegiving)為「主事者欲使其他成員重新往偏 好的目標定義組織本質,以影響其他人意會與 意義建構的過程。」包含反覆、連續與在某範 圍內互相影響的氛圍,並涉及主事者、高階領 導團隊、內外部利益團體與該組織的所有成員, 成員可以是導意者(Sensegiver),提出願景以影 響他人;也可能是意會者(Sensemaker),盡力瞭 解其他人所期望的事物與歸因意義。 導意可透過故事、標語、隱喻、類比與物 件來達成(Ravasi & Schultz, 2006)。例如 Vlaar、 van Fenema & Tiwari(2008)探討的科技專案中, 團隊成員會向科技人員解釋需求背後的目的與 背景,以合理化需求,或以例子、類比及隱喻 來確認其他人的觀點。 簡言之,意會乃指個人詮釋事件意義的社 會建構過程;導意則為影響個人意會方向的導 引過程,其中特別的是,主事者能以「潛移默 化」的策略代替強勢命令以影響他人接收與認 可行動目的。許多研究有時也會運用「意會」 與「導意」兩種方法做為分析工具(Corvellec & Risberg, 2007; Kuperman, 2003; Rouleau, 2005; ), Vlaar、van Fenema & Tiwari(2008)並以「意會」、

「導意」、「需意」(Sensedemanding)與「意解」 (Sensebreaking)來分析分散印度大型企業開發 資訊系統專案時,海內外地區組織的員工如何 進行溝通。

(二) 需意(Sensedemanding)

「需意」(Sensedemanding)表示多數成員無 法等待由其他人明朗化模糊情境時,他們會尋 求改良決策的資訊品質,並盡力獲取與顯影訊 息,以使不確定與模棱兩可的情境達到可運作 (Workable)的層次,因此重在對資訊的搜尋,而 非 立 即 建 立 假 設 , 其 過 程 中 也 需 重 複 確 認 (Cross-checking)其他組織成員對事物的認知與 詮釋,並常發生在人們面臨問題而求助他人的 情形,但卻常見於隱微處,因為人們擔心這些 動作會被其他人嘲諷為無知或失敗,故團隊成 員可能以間接的(Indirect)問題來了解到底發生 了什麼事(Vlaar、van Fenema & Tiwari, 2008)。

(三) 意解(Sensebreaking)

「意解」(Sensebreaking)則表示當團隊某些 成員發現與其他成員的觀點不一致或無法接受, 且認為他們的認知會導致不利或無意義行為時, 這些成員就會質疑他人現存的理解認知,使他 們覺得自己的觀點無條理、無意義與站不住腳, 使其以新觀點來看待新工作與新環境。因此, 意解主要目的在於重新建構團隊成員原有認知, 以及改變他們應注意的方向與解決方法(Vlaar、 van Fenema & Tiwari, 2008)。

綜上,「物件觀點」、「社會互動觀點」 與「思維框架觀點」各有分析之優缺點,本研 究加入「意會理論」(包括意會、導意、需意與 解意)來思辯健康照護聯盟科技合作專案的營運 成效,期能思辨出科技專案合作成敗的深層原 因。

肆、

研究方法

為瞭解科技化異業合作的運作方式,本研 究參閱相關政策與研究報告,並實際參與相關 研討會,與參展廠商交流會談,發現醫療機構 刻正與資訊等廠商進行健康照護服務的合作計

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6 畫,經查得知經濟部技術處推動「ITeS 科技化 服務業旗艦計畫」以鼓勵異業合作發展新創事 業,引發本研究思考不同專業及組織籌組的異 業團隊,是否能順利進行並帶來政府期待的產 業效益? 經詳細閱讀前述計畫各項結案報告,發現 未交代互動細節,本研究遂拜訪技術處官員晤 談發現,異業合作計畫執行過程常有爭議,有 些計畫執行中途因而結束,但也有經過磨合期 而繼續合作者。其後,本研究也拜會研擬前述 計畫的某研發法人機構 N 總監,其就相關執行 計畫的成效觀察表示,導入科技後將擴大服務 人與科技人之間的溝通鴻溝,須以「共同語言」 做為異業合作溝通的橋樑,因此本研究也將關 注科技如何擴大聯盟成員意會(彼此溝通與任務 解讀)的差距。 經考量聯盟的企業參與數、專案創新與計 畫規模,本研究自「科技化健康照護創新服務 計畫」選擇聯盟成員仍持續合作的甲醫院「遠 距健康照護U-Care 1 與 U-Care 2 建置計畫」為 研究個案。該聯盟由甲醫療體系主導,聯合五 家大型組織共組聯盟,執行遠距健康照護服務, 並轉型賡續申請下一期科專計畫,是欲進行科 技化異業合作者之典型案例,因此,本研究以 該聯盟第一期U-Care 1 專案聯盟夥伴為主要研 究對象,並延伸探討部分第二期的U-Care 2 計 畫,探討不同企業組成的異業聯盟涉及複雜的 利害關係人互動詳細互動過程,故以質性研究 進行是為合適,以瞭解事件發生原因與結果的 全貌。 當前質性研究主要可分為兩大學派,一為 以 Eisenhardt(1989) 為 主 , 強 調 透 過 構 念 (Construct)的方式來分析數個個案(Eisenhardt 建 議4 至 10 個),因此該學派認為質性研究可像量 化研究一樣,透過驗證的方式確認假設,以宣 告理論成立。另一為反對Eisenhardt 所提研究方 式的Dyer & Wilkins(1991),他們認為 Eisenhardt 實證型的質性研究「過於著重在『架構發展』 與『可測性』,而忽略個案豐富的背景與系絡 (context),擔心這樣的研究模式,是無法創造典 範,也就是以故事來做為研究者過去經驗的比 較,並獲得豐富的理論洞見。」而主張以故事 (Story)情境來詳述個案是怎麼發生與演進,藉以 探知過程中人物與結構的互動,才能深刻瞭解 問題核心與建立具啟發性的理論。因此Dyer & Wilkins (1991)認為研究的個案數不一定要多, 而在於深度,方能使研究者、讀者與被研究者 獲得洞見,並看見問題背後實體與無形的運作 真相。蕭瑞麟(2007)也強調質性研究者的任務在 於說故事,應將背景與人物角色做最清楚的交 代與描述,並以特殊的角度來解讀社會結構, 使讀者從隱晦難明的現象中獲得智慧。因此, 故本研究採故事性的脈絡分析本個案,試圖呈 現異業團隊如何克服困難持續運作的過程及探 究其原因。 本研究的資料來源包括訪談獲得的初級資 料,以及相關研究報告與新聞的次級資料。在 訪談方面,本研究以兩個層面挑選受訪者,一 為企業層面,以參與個案的各廠商代表為訪談 對象,瞭解高階主事者參與的動機與營運規劃; 另一為執行層面,以進行各計畫任務的前端執 行人員為受訪對象,偵查有哪些落實服務內容 的困難。透過多角度訪談,使合作的過程與重 要內涵逐漸浮現。此外,也蒐集聯盟參與者所 發行的公開刊物、網站與新聞,除瞭解各組織 過去的歷史、活動與發展外,也尋找有關聯盟 合作的議題。而本研究也反覆收集與印證以上 結案報告、媒體與刊物資料,與不同層面受訪 者的多元觀點,做三角檢驗(Triangulation)分析, 以 確 認 與 印 證 所 獲 資 訊 的 真 實 度 (Authenticity)。 為設計訪談問卷,本研究先詳閱技術處公 開的計畫結案報告,從中尋找出特殊的參考點, 以利訪談的討論。訪談採半結構式問卷,主要 瞭解計畫概念的形成、如何籌組聯盟與成員間 互動、服務及產品設計方式與解決困難等過程, 也特別注意一些非預期的活動、軼事與痛點, 以發現合作中較隱微之處,此外,也關注醫療

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7 表 1 甲聯盟受訪者整理 資料來源:本研究。 表2 其他受訪者 單位 代稱 職稱 總時 技術處業界科專 辦公室 M 研究員 研究員 2 小時 某研發法人機構 N 總監 創新模式研究群總監、科技 化加值服務業創新模式研 究計畫總計畫主持人 1 小時 41 分 資料來源:本研究。 人員與IT 人員的認知差異,及角色互動的 合作結構。 為利約訪,本研究先於科專結案報告上取 得各計畫聯絡人資料,以電子郵件說明研究動 機與目的,使研究對象瞭解本研究的來意,在 獲得允許研究下前往拜訪,過程中也以滾雪球 方式邀請其他受訪者,如先由受訪者致電或通 知其他潛在受訪者,本研究再以電子郵件親自 約訪,或由受訪者代為約訪,使其他潛在受訪 者能先對本研究者有初步認識。 訪談開始前,本研究會先詢問受訪者是否 能接受錄音,之後依記錄做成逐字稿,再分析 訪談內容。訪談地點以受訪者方便為主,如辦 公室、會議室、交誼廳及研究室,有機會也與 單位 代稱 職稱 計畫角色 總時 甲醫療 體系 A 執行長 執行長/戊健康照護公司與甲醫療體系 旗下部分公司董事長 U-Care 1 計畫偕同計畫 主持人與 U-Care 2 計畫 主持人 1 小時 13 分 B 主任 戊健康照護公司總經理/ 婦產科醫師 計畫主任(專案經理) 50 分 C 醫師 甲醫療體系分院院長 副主任 43 分 D 醫師 影像醫學科主任 資訊長 35 分 E 經理 戊健康照護公司專案經理 聯絡窗口 1 小時 55 分 F 處長 戊健康照護公司研發部處長 原丁大學聯絡窗口/資訊 平台開發人員 42 分 G 護理長 戊健康照護公司護理長 個案管理師 1 小時 18 分 乙ICT 廠商 H 處長 技術研發中心/研究發展處處長 乙ICT 廠商代理人/平台 開發負責人 2 小時 5 分 I 工程師 研發處工程師 照護平台開發資訊人員 1 小時 52 分 丙醫材 廠商 J 董事長 董事長/醫材聯盟成員 醫材聯盟成員 1 小時 10 分 丁大學研究 中心 K 主任 研究中心主任/機械系教授 學術研究/分項計畫負責 人 24 分 L 博士 研究中心博士 學術研究/系統發與聯絡 窗口 39 分

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8 圖1 研究分析架構 資料來源:本研究。 受訪者共進午餐,在較輕鬆的氣氛下,反能獲 得正式受訪時因壓力而無法浮現的心得與訊息, 如瞭解工程師之間作業差異、任務細節或關係 互動,幫助本研究瞭解聯盟夥伴的合作模式與 內隱思維。其次,在訪談空檔(如連續訪談兩位 受訪者的更替時間),本研究也與前幾位受訪者 在非正式的情境下互動對話,並以電子郵件增 問部分議題,彌補對合作關係與發展的瞭解。 本研究訪談人數,甲聯盟計12 人(包括甲醫 療機構執行長、計畫主任、專案經理、2 位醫師、 1 位護理長、3 位工程師及 2 位科技廠商代表及 1 位學校代表),及 1 位研發法人總監與 1 位經 濟部技術處業界科專辦公室研究員,所有受訪 者如表1 及表 2 所示。

本研究曾參酌交易成本理論,該理論認為 籌組聯盟的目的,能達成本與效率的理性效益, 以取得專屬資產的價值(即若將資源應用於聯盟 關係以外,則其價值不若用於聯盟之內);但交 易成本理論卻未能解釋鑲嵌的連帶關係對聯盟 合作帶來的好處,在無契約要求下,又如何說 明夥伴所產生的自發、主動與利他協助行為, 故本研究未採此理論。 本研究欲瞭解跨產業合作中成員的磨合面 向,與互動脈絡對營運成效的影響,且所探討 的聯盟類型包含服務與科技內涵,因此借用科 技變革與採用領域的「物件觀點」、「社會互 動觀點」、Orlikowski & Gash(1993)所提「科技

思 維 框 架 」 與 Weick(1988) 提 出 的 「 意 會 」 (Sensemaking)理論,做為本研究分析及辯證異 業聯盟運作的核心理論視角。 異業聯盟為團隊合作的一種,而探討團隊 運作的文獻多以「I-P-O」模式做為分析的基本 模型,即投入、過程與產出,能清楚呈現出運 作的情形,故本研究以「計畫背景」、「營運過 程」與「成效」此團隊效能模型做為聯盟營運 的鋪陳設計,並以上述理論視角做為分析工具, 分析架構如圖1: 本研究在研究期間因受限於以下原因,因 而未能取得部份資料,使部分議題的推論無法 進行: 一、 部份資料因涉及機密資料而未能獲得,如無 法獲得個案計畫詳細的利潤與人力配置資 料,故無法針對各單位的人力資源管理,與 利潤分配背後的權力結構,進行細部評論。 二、 受訪者變動頻繁,如前往大陸工作、醫師忙 於診療、部分參與者的離職或轉調,及研究 時間限制,故未能訪談完所有計畫參與者。 也有到了約訪時間,醫師因臨時任務而無法 抽身接受訪談的情形。 三、 會議參與限制。研究者如能親自前往參與會 議,可瞭解進行程序、主持方式、討論議題、 資訊分享程度與不同觀點出現時的處理模 式;惟本研究個案之內部會議屬機密性,不 便本研究參與。 計畫背景 ‧ 概念產生 ‧ 團隊籌組與規 模 ‧ 計畫內容 營運過程 ‧ 任務執行 ‧ 困難與解決方 式 ‧ 成員互動 ‧ 團隊氣氛 結果 ‧ 營運模式 ‧ 產品與服務品 質 ‧ 夥伴滿意度 ‧ 後續參與情形 IT 合作專案分析視角 (物件觀點、社會互動觀點、科技思維框架、意會理

(9)

9 圖 2 甲聯盟各聯盟廠商職責關係 資料來源:本研究。

伍、

個案營運內容

甲醫療體系為一企業化經營之醫療機構, 在臺灣北部營運歷經30 年,成立至今已有五個 醫療院區,並設有多家醫藥與健康方面的投資 公司。遠距健康照護服務科專計畫為甲醫院所 主導,與乙ICT 廠商、3 家醫材廠商及丁大學共 同營運。該營運過程經轉型,創設新公司提供 遠距健康照護服務,合作過程雖歷經許多衝突, 但最後順利地建立夥伴關係,部分聯盟夥伴亦 持續下一階段的科專合作,甚至成為新公司的 股東。該計畫歷時三年,支出約新臺幣 8 千萬 元,共66 人參與。

一、 聯盟團隊組成

除丁大學外,甲醫療機構與其他夥伴是透 過人脈網絡第一次合作。甲醫療機構 A 執行長 為計畫營運的靈魂,擁有醫學與企管碩士學位, 會在非正式場合試探性地瞭解其他夥伴的參與 動機,若其他夥伴願意一起往成立新公司的方 向前進,則甲醫療機構會在關鍵議題上讓步以 維護長期的合作關係。 該計畫主要提供遠端年長患者的居家健康 照護,甲醫療機構成立「計畫辦公室」,由B 醫 師擔任計畫主任,掌控營運的執行與溝通。「生 理量測儀器」則由 1 家醫材廠商聯合其他 2 家 醫材廠商組成醫材聯盟製作,乙 ICT 廠商則分 別與甲醫院團隊、丁大學與醫材廠商討論系統 平台架設與訂定各項協定規格主導,丁大學並 擔任計畫規劃、軟硬體系統、資訊分享與營運 報告相關支援的任務。另資策會雖為計畫管理 單位,卻未涉入聯盟運作核心。

二、 計畫概念的產生

計畫的構想,先由甲醫療機構內部顧問展 開討論,丁大學也提供國外專家系統平台的建 置範例與趨勢資訊,供聯盟發想軟硬體與營運 的構思基礎。技術處的審查委員也提供營運相 關建議。 聯盟會議每月一次於甲醫療機構召開,有 時也在其他聯盟夥伴的公司開會以表合作誠意, 會議由B 主任主持,A 執行長於會前會先與 B 主任溝通,再視困難情形出面處理,如他所說: 「廠商聯盟會議我是列席,主持人就是B 主任, 就是Empower,讓大家知道說 B 主任說了算, 我在旁邊就是背書或是Support。」這樣的安排, 為B 主任建立起在聯盟團隊中的領導地位。

三、 營運困難

(一) 默契不足—非正式活動的功能

營運開始,成員常因意見不同(如儀器製作 或平台建置)而爭執,會議氣氛嚴肅。為此,聯 盟舉辦一些破冰活動,如平均兩個月一次的聚 餐、唱KTV 或戶外烤肉活動,上層們除以 e-mail 1.專家系統設計 2.同護理人員安裝與維修 儀器 2.教育訓練 閘道器介接 專家系統介接 平台系 統建置 1.生理測量設備設計 甲醫療體系 乙 ICT 廠商 丁大學 醫材聯盟 (3 家醫材廠商) 計畫管理辦公室 1.技術處計畫行政作業 2.審查委員諮詢答覆 3.會議聯絡 4.進度管控與協調

(10)

10 圖3 平台系統的設計困難與解決方式 資料來源:本研究。 交流意見,也透過這些非正式活動中解決問題, 如 A 執行長所說:「他們在開會的時候,爭得 面紅耳赤的,因為大家都有上面的大老闆嘛! 就互相 Report,我就說『那沒關係,這個等到 我下次見到他們老闆的時候,我親自跟他拜託 一下。』類似像這樣,所以 Formal 跟 Informal 的東西就可以用那方式來處理,這一套他們玩 的蠻會的。」聯盟也透過其它活動增進成員的 瞭解,如互邀參與尾牙、參展、一同參訪其它 營運計畫與審查會完的慶功宴,A 執行長更與 乙 ICT 廠商的副總一起前往美國參加健康照護 系統的研討會,從互動中瞭解資訊人員與醫療 人員想法上的差異,在交流中瞭解彼此資源的 優先配置。

(二) 知識落差—健康照護平台的設計

健康照護平台是醫師與護理人員瞭解顧客 生理訊息的網頁介面,但乙 ICT 廠商設計此平 台時,即面臨辨識醫療專業術語及意涵的問題。 工程師將服務內容轉化成數字與圖像化尚非困 難,但卻不曉得生理數字代表的意義與呈現方 式,且工程師與醫師對系統平台也擁有迥異的 想像概念。 為能讓雙方順利意會彼此,乙 ICT 廠商的 H 處長採取三步驟。第一,他與醫師建立友誼 關係,醞釀共同語言,如他所說:「你要結交醫 生朋友。因為這是最重要的,因為你沒有把醫 生當朋友,你們不容易醞釀出共同的語言!」。 第二,H 處長會引導醫師說出每日的工作模式, 從中瞭解醫療人員的工作行為,提高系統的設 計意會,如H 處長所說:「我在跟醫生談的時候, 我在問他的醫療行為,當我在跟安養中心談的 時候,我在跟他談他原來怎麼去照顧這些老人, 你每天例行性routine 的工作是什麼,而當我知 道你routine 性的工作的時候,我就知道我怎麼 把這樣的東西反應到標準的 Day operation。」 除詢問醫療人員的工作脈絡,將訊息素材轉譯 成有意義的系統語言外,H 處長也派工程師至 其他醫院著醫師袍駐點取經,觀察醫師與病患 的互動及獲取關鍵醫療知識,再回公司互相傳 授。此外,甲醫療機構也會拿「空白病歷樣本」 來討論,使彼此有共同的想像基礎。

(三) 相異的思維框架

甲醫療機構G 護理長與乙 ICT 廠商 I 工程 師共同開發平台系統,但雙方於過程中有許多 爭執,如G 護理長認為系統必須操作後才知道 是否符合作業需求,因此常要求工程師修改功 設計困難 系統設計方式 成效 跨領域知識的 斷層 1. IT 人不懂 醫療 2. 醫師不知 IT 語言 需求認知的落 差 IT 人誤解醫師 需求 建立友誼關係 醞釀共同語言 意會:產生情感基礎 詢問工作實務 需意:1.瞭解實務資訊 2.導引回憶細節 駐點觀察 意會:感受醫師工作脈 絡(如工程師穿醫師袍 觀察服務過程) 需意:學習醫療知識 空白病歷樣本 導意:轉譯知識語言 意會媒介 易位而思 1.調整思維框架 2.增加意會深度 3.轉換溝通語言 IT 人的 設計法門

(11)

11 表3 護理人員與工程師的思維框架 護理師觀點 工程師觀點 設計系統任 務的思維 希望能滿足營運中出現的新設計需求。 追求穩定性,系統需求希望能一次說定。 工作特性 ‧工作情境是動態變化的,須因應個案出現 的不同問題,如處理病患生理訊號異常, 回應與解釋病患電話疑問,前往病患家中 訪視。 ‧工作情境較靜態且可預測性,如撰寫 C#程式 語言,須按程式環境所要求的規則與邏輯撰 寫。 設計主導 ‧要強勢才拿的到主導權,否則程式技術都 在工程師身上。 ‧不同公司,護理人員強勢沒有用。 ‧喜歡平等的夥伴合作方式。 系統設計的 特性 ‧系統介面是服務病患的工具,不能成為服 務限制。 ‧介面不人性化,工程師的思維被程式框住 了。 ‧保留舊有評估表資料,再增加新資料就可 以了。 ‧設計出來的東西比較沒有美感。 ‧使用者不瞭解程式設計,所提出的需求未考 慮後續程式的整體變動,因此會拒絕使用者 的一些要求。 ‧異動舊資料很麻煩,是大工程。 系統需求修 改 ‧因應服務內容改變而新增需求。 ‧同一件事,工程師對其他資訊人會詳細說 明不可行的原因,但對護理人卻不願多 說,覺得有被「框」的感覺。 ‧會先替護理人員設想功能,但後續她們又會 想到其它要增加的功能。 ‧護理人員的收案類別分的模糊,等她們規劃 完整後再說,或幫她們想其它可行的方式。 資料來源:本研究。 能(如啟動程序);但 I 工程師希望能一次設計到 位,事後修改將牽動到許多相關資料,限縮後 續更新空間,且表示因 G 護理長未能具體說明 需求,在揣測其想法後產出落差,又增加工程 師的修改困擾,因此 I 工程師會詳細詢問 G 護 理長收案程序(如病患出院與簽署同意書流程), 才能瞭解G 護理長未表達出的意思。 為解決此問題,G護理長曾提供自己過去使 用電腦的經驗,有些經驗也成為工程師解決困境 的方法。另外,I工程師也至甲醫療機構駐點,於 現場觀察護理人員操作系統的方式,其中發現有 些是護理人員未熟稔系統所致。此外,G護理長 提到I工程師在駐點中的體會:「像儀器出狀況, 他就會告訴我說『那個電話線你先不要插。』, 因為他知道他改了程式,電話亂Call,我Call Center會很慘,因為他親歷其境,他看過,他就 說『他快瘋了...電話怎麼響不完,怎麼那麼可 怕?』,而且病患打來絕對是用罵的,他不會跟 你客氣的。他看在眼裡,他就知道這個東西對我 們的威脅性有多大!」。 I 工程師於駐點中能立即發現問題與提供 修改服務,但更重要的是他能體會到操作者作 業上的痛點,藉此轉換彼此對立的態勢為互諒, 如I 工程師談話的語氣轉為柔軟,G 護理長也因 瞭解設計程式的繁複,開始會詢問I 工程師新需 求是否會造成工作過量,雙方也開始注重關係 的維繫。

陸、

研究發現

甲聯盟合作開始面臨各夥伴因本位主義而 堅持意見的情形(如廠商只想銷售設備),各專業 用語難以理解,致各階段計畫經歷比預期更久 的時間。本研究綜合前文合作經過與訪談資料, 試以「科技物件」、「社會互動觀點」、「思 維框架觀點」與「意會觀點」呈現出甲聯盟營 運期初的問題,而由「合作意會」的角度來看

(12)

12 甲聯盟如何化解這些問題,茲說明如下:

一、 意會的困境

甲聯盟的成員可區分為醫療、科技與學術 三群,其中醫療與科技分別屬於不同的知識背 景,幾乎難有重複的領域,成員彼此先前也未 曾合作過,使得營運開始的溝通格外困難,例 如談話缺乏默契,廠商也比較以本身的角度思 考利益位置,如 B 主任提到「一開始比較困難 的就是每個廠商的想法不一樣,而且有本位主 義,像 OO 就只是想把醫材賣出去,其它的他 們不想管,而我們就要站在病人的角度來設想, 看怎樣讓病人可以獲得更好的服務,但他們不 是,所以我們就是依照我們醫療臨床上的經驗 上的需求把構想提出來,然後他們就看這個能 不能做出來,再配合我們去完成這些設備。所 以這之間的溝通協調也是要花不少時間,有些 專業用語不易瞭解,要培養出合作的默契大約 要一年的時間,所以比預計的磨合期還要更長, 之後再開始進行系統平台的建置作業。」A 執 行長也表示跨業合作真正的困難在於參與者本 位主義,技術倒是其次「其實困難並不是技術 問題,就是觀念問題,大家就是本位主義重 啦!…醫生,我台大醫科的,看不起別人啊! 我最厲害啊!一定是這樣的!每個本業都是一 樣,每個IT 廠商都覺得自己很厲害啊!其實我 強調就只有本位主義問題而已。」 可知,夥伴間要培養合作共識與溝通默契, 其實要花上比預想更多的時間,特別是關心焦 點與溝通語言的不同,使正式設計平台前有一 段嚴肅的氣氛,也產生一些意見衝突,如昂貴 與內含醫病資料的平台系統擺設於何單位(科 技物件思維),及醫療人員與工程師介面設計與 修改(迥異的思維框架)。這些問題的根源,除 組織各自的利益外,成員們也有專業霸權、爭 取主導權及術語過多的問題,增加彼此溝通的 困難(複雜的社會互動)。 因此,這個階段有幾個特別阻礙夥伴意會 彼此的地方,包括專業、組織背景、習慣用語、 作業習慣、思考角度與關心利益等不同外,加 上互不熟悉,使彼此運用過去對醫師或科技人 員的認知概念解讀對方時,常可能帶來誤解, 且信任基礎不足,防衛與保護利益的傾向更易 造成吃虧的擔心,此時夥伴之間只存在因為完 成專案而在一起合作的意義,從中各取所需。 分工清楚的營運內容,也使聯盟除完成科專外, 欠缺一個能促進互動與發展整體共識的有力支 點,亦即聯盟缺乏一個明確的意會架構。

二、 合作意會的策略

(一) 意會媒介:整合聯盟目標的跨域人

為解決聯盟困境,甲聯盟藉「象徵人物」、 「夥伴型跨領域溝通者」與「領導型跨領域溝 通者」之「意會媒介」,凝聚夥伴的認同感, 建構任務與人際互動的初步意會架構。如甲醫 療體系之創辦人也具政治聲望,於聯盟初期會 議親自與會,強化夥伴對聯盟的認同,是建立 合作關係的「象徵人物」。丁大學協助整合與 支援各項任務,促進夥伴彼此的認識與迅速建 立其對任務的意會,扮演促進跨領域溝通的媒 介,為「夥伴型的跨領域溝通者」。而甲醫療 體系A 執行長擁有醫學與管理的經歷,為不同 領域的溝通橋樑,並出席聯盟各項活動(如聯盟 會議、審查會、聚會與發表會等等),是「領導 型跨領域溝通者」。

(二) 非正式活動與氣氛營造

非正式活動是甲聯盟重要與獨特的合作模 式,以此建立起夥伴友誼關係與信任,達解決 紛爭與轉化合作氛圍之效。以下以意會、導意、 需意與意解等策略的應用,解構非正式活動的 意會意義:

1. 意會(Sensemaking)的基礎—信任與

「合」外之「意」

計畫任務外,甲聯盟規劃出多元的聚會活 動,並共同發表三篇論文,醫師曾因個人興趣 向丁大學成員請益程式撰寫,丁大學成員也曾 向以聯盟醫師詢問健康問題。由非正式活動促 進夥伴間的溝通意會,除深化信任,也帶引出 更多組織內部活動或資源的專有資訊。丁大學 K 主任提到:「我們態度不會是什麼『按著合約

(13)

13 走』,所以大家的關係不是 Business 的關係。」 除丁大學,乙 ICT 廠商也不時提供額外協助。 如 Uzzi (1997)所提,若合作夥伴能有合約以外 的社會互動關係,這種嵌入的社會連帶能塑造 意料以外的經濟合作機會,丁大學的聯絡窗口 最後即加入甲醫療機構新成立的健康照護公司, 丁大學 K 主任與乙 ICT 廠商 H 處長亦為該公司 股東之一。

2. 導意(Sensegiving)—深化合作意義

非正式活動其實也是甲醫療機構一種導意 的策略,因為夥伴從活動中增加彼此的熟識與 情誼,化解紛爭,與分享服務案例使夥伴建立 新的合作意義,進而提高對聯盟的認同感,強 化參與下次活動與計畫營運的動力,加深夥伴 合作的意義。

3. 需意(Sensedemanding)—交換「意」

與「見」

甲聯盟利用「需意」策略來瞭解彼此,甲 醫院 A 執行長私下詢問夥伴一起成立公司的意 願,以得知其參與計畫的態度,來調整合作與 讓步空間;另A 執行長與乙 ICT 廠商副總曾一 同前往美國參加健康照護研討會,藉研討會議 題溝通意見,做為解讀對方的基礎。因此,跨 業聯盟可規劃夥伴一起參加兩到三天的訓練與 研習活動,促進成員交換訊息,建立共同經驗。

4. 意解 (Sensebreaking)—破除時空框

透過質疑對方觀點,藉此引導對方採納自 己的觀點,是謂「意解」。甲聯盟透過破冰活 動,打破過去對醫生或工程師的刻板印象,重 建彼此的認識是其法之一。當營運概念有所衝 突時,A 執行長以產業未來發展趨勢取得夥伴 共識,亦是改變對方對目前議題認知的方法。

(三) 探詢與體驗醫療工作脈絡

甲聯盟工程師透過詢問與體驗(駐點)醫療 人員的工作脈絡,亦從體會醫療人員因系統出 錯造成的不方便(痛點),藉此使與護理人員的溝 通更為順暢,說明「相處」的重要與重點,也 表示思維框架能夠透過雙方共同的「痛點」的 情感體會來轉化。 Mills(2010)指出組織中「非正式的閒談」能 降 低 模 稜 兩 可 的 情 境 , Maitlis & Sonenshein(2010)也提到分享意義(Meanings)與 情感(Emotion)能影響組織成員的意會。甲聯盟 在正式計畫外開啟另一種社會建構機制,藉一 些意會策略穩定成員關係,也使爭議獲得解決, 這些證據顯示,抓住合作的「感覺」,比只注重 績效而忽略「過程」的專案,更能帶來合作的 額外效益,是夥伴繼續合作的重要原因。

柒、

討論

本研究透過探討經濟部技術處「創新科技 應用與服務計畫」的甲聯盟,來瞭解健康照護 服務科技化如何進行跨業合作,以「物件觀點」、 「社會互動觀點」、「思維框架觀點」與「意會 觀點」來辯證合作的成效,發現注重合作關係 與意義的聯盟較能凝聚向心力,轉危為安,在 營運中也有更多互惠的行為,而能延續新服務 的發展。

一、 理論意涵

(一) 有意義的非正式活動

本研究個案中的甲聯盟透過聯誼活動來建 立意會的情感連結,並增加導意、需意與意解 策略運用的空間。此觀點延伸意會理論的採用 領域—即非正式活動,過去文獻強調組織透過 正式機制來促進成員意會的研究,如Engwall、 Kling & Werr(2005) 認 為 正 式 模 式 (Formal models)的角色有助導意。本研究藉個案採行的 非正式活動,觀察到這種軟性的合作機制,能 提供成員意會彼此的環境與機會,也調和營運 中面臨困難與衝突的氛圍,認為此機制也屬聯 盟「形式化」(Formalization)互動的一種方式, 而有助聯盟成員意會彼此。且位處平行的聯盟 夥伴,硬性的機制與管理,常會帶來更多潛在 的衝突,所以「治為亂根」;但非正式活動, 反能「變亂為治」,使夥伴建立較緊密的網絡 關係,促進合作意會,也使夥伴產生更多互惠 行為,主動提供更多契約以外的協助。

(14)

14

(二) 合作的意會來自體驗對方的工作

脈絡

個案中乙 ICT 廠商 H 處長進行了幾個策略 來提高IT 人員對醫療服務的敏感度,如與醫師 建立友誼情感、教育工程師詢問醫療人員工作 脈絡及指派工程師至醫院「駐點實習」、參與遠 距醫學學會建立人脈與獲得醫療知識,使生涯 發展與組織及計畫結合,反映出組織代理人的 選擇也是影響合作成效的關鍵,因其包含長期 培養的意會成本。故本研究提出四個增進異業 在設計系統平台意會的策略,即「情感基礎」、 「工作脈絡的瞭解」、「領域團體的接觸」與 「組織策略與代理人動機的結合」,做為成員 合作參與程度的指標,與檢視跨業服務科技化 合作意會深度的方法。

(三) 思維框架的轉變

Orlikowski & Gash(1994)以資訊人員與使 用者的「科技框架」來說明新系統導入不順與 失敗的原因,後續許多學者採其理論來探討合 作成敗之因,卻鮮少再進一步瞭解合作者如何 化解思維框架不同所帶來的問題。本研究發現, 思維框架除是資訊人員與醫護人員設計新服務 系統衝突的原因,但也觀察到思維框架其實也 能夠在短時間產生改變,如可以一個對方長久 作業上的痛點與不便來轉化意會深度,以收槓 桿調適之效,使思維框架的理論可再進一步延 伸至調適領域。

(四) 合作意會之主張

「合作意會」(Collabrative sensemaking)指 在新合作專案中,組織間互不熟識的參與者, 雙方共同塑造新意義與新經驗來做為共同認知 架構,以理解彼此意思的社會互動過程,因此 合作意會需要對人性更敏銳的觀察與關懷,若 組織或聯盟開發出的服務或產品背後帶著功利 的動機,異業合作可能只會提高聯盟衝突與崩 解危險,及沉入的巨額開發成本。故本研究主 張,善用合作意會的概念與策略,是提高缺乏 相同知識領域跨業聯盟欲規劃與經營創新服務 成功的可行途徑。

二、 實務意涵

本研究主張以合作意會做為服務科技化跨 業聯盟的合作策略,以深入對方不易表達的隱 晦訊息,建立合作共識與化解誤會。以下提供 醫療機構、跨業廠商、法人機構與政府幾點觀 察與建議。

(一) 醫療機構

本研究建議醫療機構與科技廠商在合作前, 可為團隊成員舉辦新服務與合作的講座,邀集 曾參與科專計畫或其他跨業合作的醫療或廠商 團隊,分享合作溝通、管理、互動、學習與表 達技巧,溝通時耐心細說,以「需意」瞭解對 方,才不會在跳躍式對話中使雙方誤會。 另建議可藉非正式活動將關係制度化,內 控穩定合作關係,以避免變成機械化的關係或 「買-賣」形態。而前線醫療人員是新服務的重 點,最瞭解新服務試營的問題,因此如何「傾 聽」與「詢問」服務對象的真意,是服務對象 與其他廠商建立意義關聯的關鍵角色。

(二) 跨業廠商

廠商若只專注於本身任務,而未想瞭解整 個計畫,就會落入「物件觀點」的思維,本研 究建議,廠商可藉參與其他夥伴的工作實況, 來獲取服務人的想法,瞭解需求,透過軟性的 溝通訓練,瞭解如何有效地運用導意、需意及 意解策略,以增加新服務的接觸層面。

(三) 法人機構

由於研發法人機構的經濟結構因素,可能 易使之以輔導企業之名,行經營自身之實。因 此,經濟部所提供的專案補助金額,最後可能 一部份又回到旗下的研發法人機構,這樣的循 環,是否真能成為推動產業發展的助力?其政 策原意很可能於此循環中失焦,研發法人的角 色仍待確認。

(四) 政府

本研究發現跨業聯盟的合作需要更多磨合 熟識的時間,故建議未來可延長計畫營運時間。 另本研究發現參與者權力關係結構不易平衡, 也難以相互制約,建議政府可籌組一團隊合作

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15 的輔導平台,提供免費或少許費用的專家資訊, 或為參與者提供合作、溝通與瞭解服務脈絡的 課程與講座,穩定合作關係,避免補助經費於 參與者爭執利益中消耗。

捌、

結論

本研究透過「物件觀點」、「社會互動觀點」 與「思維框架觀點」進行思辨,得出「合作意 會」可做為促進跨業合作的一個有效途徑,主 張跨業聯盟可透過「非正式互動」、「意會媒介」 與「意會策略」(意會、導意、需意與意解)來促 進夥伴彼此的理解與聯盟共識。 此外,合作意會呈現出互動的意義在於合 作成員須對所有服務參與者有終極的人性關懷, 跳脫專案的產出與績效思維,涉入對方的工作 與生活情境,才能在互動中敏銳感覺彼此心思 的微動;只有參與者將合作中的每個人視為重 要關係人,透過各種活動與服務脈絡的參與, 建立多元「合作」關係與意義,才能開發出深 具意義與效能的營運模式。因此本研究認為, 組織必須跳脫只以買賣的方式互動,從交流中 激盪思維,並刻意塑造共同的意會架構,才能 發揮合作的功能。合作要產生效益,就必須有 深度的意會!

玖、

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(18)

18 圖4 非正式活動對持續性合作意會環境的塑造 料來源:本研究。

破 冰

舉辦聚餐、 KTV、出遊 1.釋出善意 2.提供舞台, 瞭解彼此 3.建立新溝通路 徑 聯 盟 領 導 人 於 聚 會 中 解 決 爭 議 化解設計立場堅 持,使操作介面更 人性化

階段性慶功宴

期中查證、成果 展(統一T-shirt )、達成績效 1.舒壓 2.任務總結 3.團隊激勵

4.共識凝聚

5.進度檢討

社會性互動

慶生、互邀主管 參加尾牙、聚 餐、送舊 1.增加歸屬感 2.建立網絡關係 3.調和醫材延遲 的緊張氣氛

學 習

參與研討會、參 訪其他企業(如 悠活渡假村) 1.學習其他標竿 2.建立共同認知 基模(Schema)

行動

目的

效益

意義詮釋

調整嚴肅氣氛, 增進夥伴認識, 增加溝通機會 爭 議 發 於 執 行 層,解決於高層 的社會性互動 調控任務節奏, 營造計畫完成的 期待與革命情感 發展合作的強連 帶關係,調和聯 盟氣氛 建立共同(空間) 經驗與語言,形 塑計畫發展目標 嵌入信任於意會 架構中,塑造社 會性的夥伴關係

形塑聯盟合作意會

參考文獻

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