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輔英科技大學
職員工研習心得報告表
填寫日期:102 年 3 月 19 日單位 圖書館 圖書服務組 姓 名 郭 惠 芬 職稱
專員兼任組長
研習名稱 館員面對刁難讀者之服務策略-從情緒勞務的觀點談起專題演講
研習日期 102 年 3 月 14 日
研習地點 國立成功大學圖書館
主辦單位 國立成功大學
研習證書
□1.有研習證書（如附件）。 ☑2.無研習證書。 □3.研習證書尚未收到（收到後請補送影本一份至人事室存查）。研習心得：
【內容請使用電腦打字，字型為標楷體，大小為 12】 （至少 300 字） 館員面對刁難讀者之服務策略-從情緒勞務的觀點談起 主講人：臺灣大學 陳書梅教授 (1) 定義 刁難讀者：在圖書館內，因個人需求未獲得滿足，或受到某些情境與個人人格特質等因素影響，而 出現某些令館員難以理解且疲於應對的慣性行為，進而使館員感到棘手且難以與之溝通 互動的讀者。 刁難讀者的類型有：攻擊型、挑剔型、外向歸因型、權威型、退化型、多話型、索求特 惠型。 情緒勞務：員工基於工作需要，在與顧客之人際互動中，為表現組織要求的合宜情緒，而調節個人 真實情感時所付出之心力。 長期進行情緒勞務工作，會感到精疲力盡，進而導致情緒耗竭，影響個人身心健康。故 圖書館應適時進行工作輪調，讓技術服務與讀者服務的館員可以互相轉換工作情緒。 (2) 刁難讀者無所不在 讀者至上或讀者永遠是對的嗎？當然不是，大部份的情況恰恰相反。提供服務者與被服務者站的立 點，本就不是一個中間平衡點，往往紛爭是源自「被服務者」的情緒反應，而「提供服務者」往往被動 地接受「被服務者」丟過來的球，丟過來的球有時是羽球、桌球，打到不會痛，傷害程度不大；有時是 強勁的躲避球，接的好或應對得宜就沒問題，有時反應不及，往往被打得頭昏腦脹眼冒金星，內傷嚴重。 在大學圖書館， 最常面對的刁難讀者是「挑剔型」、「外向歸因型」及「權威型」的讀者。 挑剔型：吹毛求疵地挑剔圖書館的服務，提出似是而非的道理據理力爭，堅持己見無法溝通，當館 方的規定不如己意時，即開始抱怨和批評。 外向歸因型：找藉口推諉因個人疏忽而造成應負之責任，轉而認定是館方疏忽所造成；這類讀者最 常出現在忘記還書期限而有逾期滯還金產生時，認為是館方未盡到圖書催還的責任。-第 2 頁- 權威型：比較常出現在大學圖書館，少數教師常強調自身專業知識及學經歷背景，武斷地評論事物， 同時以上位者自居，視館員的服務為理所當然，當館員或服務規定無法滿足其需求時，即會受到嚴厲的 指責與批評，讓館員覺得極度挫折，但多數本身並未覺察且亦非故意為之。 (3) 刁難讀者的心態 。某種服務需求未獲滿足--如免繳逾期滯還金、想借的書被借走(或未購入) 。先入為主認為館方規則不當 。藉抱怨達心理上的滿足 。若館員出現負面反應，則認定館員欺侮讀者，自認是受害者進而更加刁難館員 (4) 面對刁難讀者之服務策略 。相信人性本善 。避免「此讀者真是麻煩」負面反應或情緒 。善用人際溝通技巧進行安撫及說明 。館員可互相分享刁難讀者因應及處理方式，但避免互相抱怨，因負面情緒會感染及擴大 。專注聆聽讀者陳訴或表達意見 -同理心 -讓刁難讀者充份宣洩個人心中不滿情緒 -善用肢體語言，如彎腰或打揖，切勿坐著或站著抱胸 。摒除個人既有的偏見，向對方傳達自己在乎說話者的遭遇與經歷 。音調放慢有助調整雙方情緒 。自我表露-主動與對方分享個人自身之相關經驗 --- 一樣米養百樣人，社會多元，本就存在形形色色的人；雖然大家都喜歡溫良恭儉讓的人，但蠻横不 講理自以為是的人，在大學校園中還是普遍存在，到圖書館來的讀者，我們並没有辦法去挑選「喜歡的 人」，既無法篩選上門的顧客，當然就要把所有的人都視為「好顧客」，同時對師生的服務態度是一致 的，不要有差別待遇。 面對刁難讀者，還是要抱持著「以客為尊」、「顧客至上」的服務觀念，把自己負面的情緒先整理 好，就當刁難讀者的磨練是職場的修養學習。
