淺談組織信任對學校運作的影響
余明仁 國立中正大學教育學研究所博士班 張訓譯 國立中正大學教育學研究所博士班一、前言
企業經營管理中，員工的工作滿意度與都被視為企業經營健康與否的指標， 企業如果能重視員工的滿意度並予以提升，對於企業的經營與未來發展勢必會更 穩定，也能提高員工能力並且促進其生產力。隨著時代的變遷，政府部門也開始 慢慢的導向企業化的經營方式，教育機關亦是如此，世界各國為了培養頂尖人 才，不斷的在教育領域上注入投下巨額資金，培養學生主動探索的能力，而這樣 的能力如果要能夠透過教育的管道來達成，就必須仰賴教育現場的第一線教師， 可說是學生在學校中的重要他人（蘇船利、黃毅志，2011）。根據林明地（2000） 指出工作滿意度越高的教師期工作表現越佳，若教師在工作滿意度低落的環境下 工作，則無法發揮較佳的工作效能。學校的環境對於教師工作滿意度有極高的關 聯性，而工作滿意度則來自於對組織的信任感（Marmet, 2010）。蔡嘉閔（2015） 在其碩士論文中談到： 於第二所學校任教時與校長同一年進入該校服務。新校長大刀闊斧改變校園 空間、更換行政人員，但此舉引起資深教職員不滿。上任不久，謠言、黑函滿天 飛，新進教師接受校長領導被歸為「保皇黨」，同事互動不佳，甚至互相猜忌，學 校氣氛低迷。此種情形不因時間而改善，反而每下愈況，三年後我選擇介聘至他 校，跳脫這個環境，才有空間思索事情的前因後果，或許就是缺乏「信任」所致。 從上述的事件可以發現，校長未取得學校中職員的同意就擅自更動校園中的環 境，使得原有的職員不能理解校長的意思，而產生誤解，雙方僵持不下的後果就是 學校行政事務拖延，陷入困境。一個好的領導者如果可以深得他人的信任，眾人自 然會為他效力，信任的第一步就是真心誠意的關心別人，並且絕對誠實正直（李勝 杰，2005）。由此可見，學校中的領導者，也就是校長如果能關懷學校中的教師， 營造出學校良好的教學氛圍與組織氣候，必定能在組織效能上獲得成功。對作為教 育性組織的學校而言，Bryk 與 Schneider（2002）指出信任關係的建立是學校改革 的重要關鍵資源，學校若能擁有較高的組織信任，將改善學校教育，藉由組織成員 對組織的信任以強化成員在相關行為與態度（例如工作滿意度、組織承諾等）有較 正面的表現，將會提升組織的績效與生產力（蔡秀涓，2004）。從學校角度而言， 信任可以降低不確定性和學校組織中的複雜性。根據上述的介紹可以發現，組織間 的信任對於組織運作具有一定程度的影響力，然而筆者目前任教的某國小的各處室 與上級長官間存在著不信任感甚至影響到學校的永續發展。二、組織信任的相關概念
信任雖然看似無形，卻提供組織難以取代的凝聚力量。根據 Morgan 與 Hunt （1994）的研究指出，信任是人與人、人與社會間溝通最基本的元素，而且影響 彼此承諾的程度。對個人而言，信任是對自我實現的承諾，對組織而言，信任是 人際作關係長期維繫的主要影響關鍵。因此，組織管理研究領域的學者一致認為 「信任」是組織發展的重要因素，亦是促進組織績效的關鍵(（Mayer, Davis & Schoorman, 1995）。 (一) 信任的概念 信任的定義在不同的學科都有不同的解釋和看法，李順會（2010）認為，心 理學著重衡量信任者和被信任者的屬性、討論信任的個人內在心理歷程；社會學 提出信任是潛藏於社會關係之下的集體資產，信任的介入可以有效地促進社會良 好運作；組織行為學認為信任是能給組織帶來實際效益的重要因素。Robinson （1996）指出信任是指期望、假定或相信他人的未來行動將會有利於己，或至少 不會有害於自己的利益。田志剛（2010）認為信任是人際間的互動，個人根據夥 伴的行為產生期望或預期，這種信念相信夥伴不會做出對自己不利的行為或意外 行動，願意將自己置於風險，居於劣勢。這種信任關係，根據自我對信任的體驗 賦予某種意義，進而對組織的信任建構自己一套信念體系。林鉦棽、陳心怡（2006） 將信任定義為以個人期望、人際關係的社會交換及行為之意願為基礎觀點，將信 任定義為信任是對他方的意圖或行為有正向的期待，而願意承受可能的風險或傷 害。Deutsch（1958）認為個體對某件事的發生具有信任，是指他預期這件事會 發生，並根據此預期做出相對應的行動，倘若此事不若預期發生，則此行動的壞 處比預期好處大。Porter, Lawler & Hackman（1975）認為信任使個體甘冒風險的 原因在於，個體認為此人不會佔他的便宜。張文華（2000）認為信任是一種個人 主觀的心理狀態，對於某人或某物的某些特質或屬性，或陳述的真實性具有信心 或依賴之，不用調查或證據就接受或相信，是屬於一種正面的期待。楊中芳、彭 泗清（2001）認為三個對信任的基本看法，第一，信任是個體的一種預期，而此 一預期會影響個體所採取的行動。第二，信任產生的情境，是在不能確保未來事 件情況下。最重要的第三點，信任是一個非理性的行為，是當個體在作純理性的 決策時，不會做出的行為。 由上述的文獻可以發現，信任是ㄧ種認為他人不會辜負自己期待的人際關係 模式，運用在學校中就是對於組織成員信心的表現。
(二) 學校組織信任的概念 組織信任是一種組織成員信心的表現，當組織成員信任度高時，其工作滿意 度隨之增強，反之則不然。在低信任條件下，組織內的任務衝突會被消極反面的 解擇，其結果帶來關係衝突。早期和當代的組織學者 Agirias、Magraga 和 Adler 都認為信任是有效組織的重要特徵，信任會產生更好的團隊和組織績效（丁秀 玲，2005）。廖述賢、費吳琛、王儀雯（2006）指出當員工對所處環境感到信任 時，將更意願從事有益於組織的行為。 McCauley 與 Kuhnert(1992)認為組織信任可分為：(一)水平信任：指同事之間 的信任關係；(二)垂直信任：指員工和領導、高層管理者以及整個組織之間的信任 關係。Niklas Luhmann(魯曼)則是將信任分為兩類：(一)個人信任：人與人在互動中 彼此間所產生的信任，這種信任以初級團體(primary)為主，如同學、同事等，通常 因為日常生活中相互接觸的經驗而產生信任，並以對方的人格特性是否有可信度為 基礎；(二)系統信任：基於社會中各種系統(如司法、政治、經濟、企業組織等)的 溝通媒介(如貨幣、法律、權力)能夠不被濫用，且可持續地發擇其功能之上(瞿鐵鵬、 李強，2005)。許道然(2001)修正了 Nyhan 的假設，認為同事和同事之間的互動和協 力合作也是影響組織運作的重要因素，因此同事之間的互信應該也是組織內信任氣 氛的構面。一個完整的組織內信任氣氛應由三個構面所組成：(一)部屬對主管的信 任；(二)同事之間的信任；(三)組織成員對組織整體的信任。林鉦棽、蕭淑月、何 慧清(2005)以員工為考量主體，將組織信任劃分為：(一)組織信任：員工相信組織 所制定的政策方針是以不損及員工利益為考量，並且在認同組織的政策方針後，在 不能監控組織的情況下，願意將自己暴露在容易被傷害的情況之中；(二)主管信任： 員工信賴主管的領導能力，相信主管所做的決定是有利於組織的，而且對員工是以 誠信相待，並考量到員工工作上需求；(三)同事信任：員工相信同事的工作能力， 並且當同事有工作上的困難時，能得到同事間的幫助，而且彼此間相處也能公平互 待。陳至柔、吳如娟、吳有諒(2014)將組織信任區分為「組織信任」、「主管信任」、 「同事信任」， 其定義分述如下：(一)組織信任：即組織成員對組織整體運作的信 任程度；(二)主管信任：指組織成員對主管領導能力、品德操守、誠信對待的信任 程度；(三)同事信任：係指對同事工作能力、言行一致、公平對待的信任關係。根 據上述，國內外學者對於組織信任的層面持有不同的觀點。大部分的專家學者皆提 到組織信任、同事信任、主管信任。蔡嘉閔(2015)整合了組織信任、同事信任與主 管信任之後對於此三個層面的說明如下：(ㄧ)組織信任：指教職員認同學校的制度、 定位與發展，相信學校會給予教職員足夠的保障與福利，工作可以獲得發展專業能 力的機會；：(二)同事信任：指教職員認為同事在自己有困難時會主動協助，且有 能力處理好工作上的各項事務，並相信同事間能彼此尊重，承擔起應有的責任；(三) 主管信任：指教職員對校長管理及專業能力具有信心，並相信校長會主動顧及教職 員工作權益，願意與教職員溝通，使學校資訊透明。
三、學校組織信任的困境
組織信任一開始是使用在企業管理的部份，隨著時代的演進與發展，慢慢的 將組織信任的概念運用在學校系統中，來分析學校中的教師與行政單位之間的關 係，同時也是促成組織績效與學校經營成敗的關鍵。李燦（2010）也指出組織信 任是員工心中對組織的信心和支持的情感狀態。組織信任如果沒有問題將有助於 學校的運作，如果組織間的信任有問題或溝通不良將會影響到學校整體發展，筆 者依照蔡嘉閔（2015）提出之組織信任、同事信任與主管信任的三個向度分析服 務學校之組織信任的困境。 (一) 組織信任之問題 學校單位中，除了學生之外，能讓學校維持良好運作的就是教師與行政人 員，如果能有效的提升行政人員的士氣與工作環境，對於學校的整體運作與發展 來說是有相當程度的提升。依照筆者服務的這幾年來看，該校的上級長官乃至於 校長對於行政單位甚至教師都鮮少採取稱讚甚至信任的方式來帶領整個學校，讓 行政團隊以及教師認為自己不受重視。另外，筆者也發現學校當中勞逸不均導致 教師間的感情狀況出現問題，該校對於願意做且有能力做的教師都會交付比較多 的工作量，導致教師或行政人員對於這樣的方式相當的不滿意。最後，該校的學 校願景規劃相當模糊，願景的提出皆是符應於當時的領導者，當學校周邊的社區 或是家長認為學校應該發展出自己的特色時，如果政策無法和領導者所規劃的一 樣，就會淪為被裁撤的命運。 (二) 同事信任之問題 人與人之間的信任，需要經過長時間去建立。只要做錯一件事，或說錯一句 話，就足以在對方心目中留下永不磨滅的印象。如果不想被同事和上司貼上「不 值得信任」的標籤，就要小心行事。而同事信任也是學校組織運作的重要關鍵， 關係著教師與行政人員之間的連結。筆者觀察發現，學校內教師的行事作風也會 影響到同事間的氛圍，學校教師會自行組成派系，與自己風格相近的人組成一個 小團體，每天爭奇鬥艷，批評其他教師的教學風格或是教學方法，影響教學運作。 另外，該校的主管所作的決定，是不需要經過討論或是他人建議的，過度關注學 校就會引來不需要的關心，讓許多的老師或者是行政人員不敢多言，成為了學校 治理的重大缺口。(三) 主管信任之問題 信任是團隊合作的關鍵成功要素，原因無非是一個人力量有限，有些事必須 靠團隊撐起來。只有部屬相信主管、相信負責人，大家才會願意對團隊負責，並 創造出成果。當主管分派職務時，當下如果產生「為什麼同事 B 的比較輕鬆， 一定是主管偏心。」代表團隊成員從主管到同事之間，沒有所謂的凝聚力和信任。 依照筆者觀察，學校發展無法延續將會產生問題。校長是學校單位的行政首 長，當校長無法確定或是抓住一個學校發展的重要主軸時，學校未來的前景就會 顯得相當堪慮，認真與作秀只是一線之隔，當無延續性之時，只是為了能夠在任 內有政績才會不斷的辦活動累積資料，而這些活動都是一次性的，無延續性。另 外，校長是否真的要為學校發展而努力，看得不指是校長的能力，看得也是學校 主管與行政團隊的整合程度。
四、結論
結果發現在組織信任、同事信任與主管信任方面，該校都呈現原地打轉的狀 態。組織信任方面，上級長官對於教師顯少採用鼓勵的方式來激勵教師的士氣， 除此之外，公平性的對待也遭受質疑，許多教師認為學校會讓新進或是能力好的 人多做事，甚至出現勞役不均的問題，而學校最重要的願景也相當模糊，當無法 與校長的意見相符時，甚至會淪落到裁撤的命運。同事信任方面，人與人之間的 連結相當重要，俗語說「有關係就沒關係，沒關係就有關係」，指的就是當有良 好的人際關係之後，就能夠不受阻礙的處理行政事務，然而這方面牽涉到的是教 師與行政、教師與教師、教師與主管之間的關係，該校在這方面就顯得隔閡相當 嚴重，不只行政溝通出現問題，教師間的溝通也經常出現困難，只要在活動出意 見就會受到上級長官的關切，導致學校只有少數人在做決定。最後是主管信任方 面，主管對於學校的影響力相當巨大，可以說是學校的核心人物，但是該校的校 長與教師卻是分離的兩個世界，校長有自己的政策，學校老師卻認為是在做政 績，不是真正為了學校的永續發展。 從筆者服務的學校會發現，教師與行政人員對於校長的領導方式不甚滿意， 進一步的影響到組織間的信任，筆者長期觀察該校的情況認為，如果要改善該校 的情況，可以先從校長開始，樹立學校發展的願景，並且與學校教師共同討論， 凝聚全校教師的向心力，如此一來，學校教師就有共同的目標，在行政事務與教 學方面也比較容易有個參考方向，組織信任的維持與建立相當容易，考慮到人心 複雜的問題，但建立起來將有助於學校整體的運作順利。參考文獻 丁秀玲（2005）。國外組織信任研究及其啟示。南京財經大學學報，136，78-80。 田志剛（2010）。媒體組織文化、組織信任、創新策略與組織效能關係之研 究。國立高雄師範大學博士論文，未出版，高雄。 李勝杰（2005）。信任的力量。北京市：中信。 李順會（2010）。組織內信任對員工績效的影響研究。蘇州大學，江蘇省。 李燦（2010）。組織信任研究綜述。中小企業管理與科技，19，頁數不詳。 林明地（2000）。校長教學領導實際：一所國小的參與觀察。教育研究集刊， 44，143-171。 林鉦棽、陳心怡（2006）。組織公正對動機與信任及組織公民行為之影響。 亞太經濟管理評論，9（2），23-41。 林鉦棽、蕭淑月、何慧清（2005）。社會交換理論觀點上之組織支持、組織 知識分享行為與組織公民行為相關因素之研究：以信任與關係為分析切入點。人 力資源管理學報，5（1），77-110。 張文華（2000）。組織信任之初探。人力發展月刊行政論述，80，頁數不詳。 許道然（2001）。組織信任之研究—一個整合性觀點。空大行政學報，11， 253-29。 陳至柔、吳如娟、吳有諒（2014）。授權賦能與組織信任對服務導向組織公 民行為影響之研究－以公立社福機構為例。服務業管理評論，12，40-66。 楊中芳、彭泗清（2001）。人際信任的構念化：一個人際關係的觀點。楊中 芳主編：中國人的人際關係、情感與信任，頁 371-399。臺北：遠流出版社。
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