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運動俱樂部消費者休閒動機、服務品質與滿意度之研究-以立德南科健康生活館為例

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運動俱樂部消費者休閒動機、服務品質與滿

意度之研究-以立德南科健康生活館為例

游正忠、李偉民/高苑科技大學

摘要

本研究主要目的在探討運動俱樂部消費者之休閒動機、服務品質、滿意度

及其彼此間相關情形。本研究採用問卷調查法以「運動俱樂部消費者之休閒動機、 服務品質與滿意度調查問卷」為研究工具,內容分為消費者基本資料、休閒動機 服務品質與滿意度。以立德南科健康生活館之消費者為研究對象,調查所得資料 以描述性統計、卡方檢定、單因子變異數及皮爾遜積差相關探討相關情形所得結 論如下: 1.消費者以男子、年齡「31-40」、教育程度「大專以上」、職業分佈「工程 師」所佔比例最高;運動參與方面以每週「2-3」次、「2 小時」最多。 2.休閒動機由高而低分別為「身心健康需求」、「社會需求」及「成就需求」。 3.服務品質由高而低分別為「服務素質」、「人員專業」、「課程設備」及 「獨特性」。 4.各面滿意度由高而低分別為「人員服務」、「實體感受」及「商品資訊」。 5.服務品質與滿意度之間達顯著正相關意義。 關鍵詞: 運動俱樂部、休閒動機、服務品質、滿意度

壹、緒論

一、研究背景與動機

國內週休二日,使得國人生活品質大幅提升,同時改變傳統社會價值觀(程 紹同,1997;邱翼松、游正忠,2012),行政院體國育委員會(1999)在體育白皮書 內指出運動產業發展將列入未來體育發展重要目標。國內第一家具規模健身俱樂 部出現於民國 69 年克拉克健康俱樂部,進入七十年代,各種型態俱樂部如雨後 春筍般成立,這個趨勢使健身俱樂部一時之間成為新興行業(姜慧嵐,2000;楊 子興,2009)。也因如此外國健身俱樂部看上此一商機,紛紛設置台灣市場其中 更包含加州健身俱樂部(California Fitness Center)、世界健身俱樂部(World Gym) 與桑富士健身俱樂部。

南科健康生活館是國內科學園區首宗公辦民營的OT(Operate and Transfer) 案,立德旅館事業集團將以多年來專業豐富經驗經營國際五星級飯店、主題渡假 村及休閒俱樂部等經驗,結合國內外相關專業團隊,將服務理念延展,積極提升 國際級的休旅事業整體服務與品質,同時結合目前現有之會館,如立德台大尊賢 蕙館(台北公館)、立德鹿港會館(彰化鹿港)、立德溪頭飯店(南投鹿谷)、立德北 投溫泉會館(台北北投)、立德布洛灣山月村(花蓮太魯閣)等,創造出全島休閒旅

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遊之連網服務,立德旅館事業集團深知建構舒適優質的休閒旅遊環境,滿足所有 顧客需求,成為整體休閒產業致力經營的目標是趨勢之所在,亦是南科健康生活 館的主要經營理念與目標。南科健康生活館的成立,是為提供南科園區員工及附 近居民一個完善之餐飲、休憩、運動場所為宗旨,並透過立德旅館事業集團完善 之經營運規畫,藉由其專業、靈活、創意的經營手法,提升南科健康生活館的服 務品質,創造優質的運動環境(立德南科生活館,2011/10/20)。Reicheld 與 Sasser (1990)研究指出企業只要成功降低顧客變動率之5%即可提高利潤25~85%,因此 如何廣泛蒐集顧客需求與意見,提昇顧客滿意度並有效管理,將是休閒會館現階 段提升競爭力重要的經營策略(高俊雄,2004)。顧客導向的觀念及顧客滿意的經 營策略,是現代經營趨勢(李錫銘,2002)。本研究即以南科立德健康生活館消費 者為對象,一方面瞭解休閒參與動機;另一方面瞭解健康生活館提供服務品質能 否達到消費者需求。

二、研究目的

一、了解立德南科健康生活館消費者休閒活動參與;休閒動機、服務品質 及服務滿意度之現況。 二、瞭解不同背景變項的消費者在休閒動機之差異情形。 三、瞭解不同背景變項的消費者在服務品質之差異情形。 四、瞭解不同背景變項的消費者在服務滿意度之差異情形。 五、瞭解立德南科健康生活館的服務品質與滿意度之相關。

三、研究問題

一、了解立德南科健康生活館消費者休閒活動參與、休閒動機、服務品質 及服務滿意度之現況如何? 二、探討不同背景變項的消費者在參與行為之差異情形為何? 三、探討不同背景變項的消費者在休閒動機之差異情形為何? 四、探討不同背景變項的消費者在服務品質之差異情形為何? 五、探討不同背景變項的消費者在服務滿意度之差異情為何? 六、探討立德南科健康生活館得服務品質與滿意度相關如何?

四、研究假設

一、不同背景變項之消費者,在參與行為上具顯著差異。 二、不同背景變項之消費者,在休閒動機上具顯著差異。 三、不同背景變項之消費者,在服務品質方面具顯著差異。 四、不同背景變項之消費者,在滿意度方面具顯著差異 五、立德南科生活館之服務品質與滿意度有顯著的相關

五、研究範圍

本研究以 101 年 1 月 30~4 月 10 日期間,參與立德南科生活館之消費者為 研究對象;以「運動俱樂部消費者休閒動機、服務品質與滿意度調查問卷」為研

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究工具,所蒐集之資料為本研究之範圍。

六、研究限制

本研究採問卷調查法,研究工具採自陳式量表,受限於時間與人力,所得資 料只能做初步的了解,資料收集或填答過程也可能受到填答者之教育程度或其本 身認知的差異,而產生誤差。

貳、研究方法

一 、 研究對象

本 研 究 以 立德南科健康生活館消費者為對象,問卷先由測試員進行填答

說明,再由消費者填寫問卷,所有問卷於 101 年 2 月 19 日回收完成。發出 400 份問卷中,回收 390 份、回收率 97.5%,其中 20 份為無效問卷,有效問卷共 370 份為、有效率為 92.5%。

二 、 研究工具

本 研 究 工 具 以 研 究 者 自 編 的 運 動 俱 樂 部 消 費 者 休 閒 參 與 動 機、服 務

品 質 與 滿 意 度 問 卷 , 作 為 蒐 集 資 料 工 具 。 內 容 共 分 四 部 份 :第 一 部 份 為 休 閒 參 與 動 機 量 表;第 二 部 份 為 服 務 品 質 量 表;第 三 部 份 為 滿 意 度 量 表 ; 第 四 部 份 為 基 本 資 料 。 一、問卷初稿之編擬 (一)休閒動機量表 主要內容以參考范智明(1999)及沈淑貞(1999)等人,對參與運動俱樂部 及健康體適能俱樂部會員動機,設計出本研究休閒動機量表初稿,內容包括社交 聯誼、身體健康、建立友誼、獲得尊重等項次,將休閒動機歸納為三個層面,包 括:社會需求(6 題)、成就需求(4 題)、身心健康需求(3 題)等,共計編 製13 個題項,以進行休閒動機之評量。 (二)服務品質量表 本研究參考范智明(1999)、沈淑貞(1999)等文獻之服務品質影響因素構 面,做為本研究設計服務品質衡量構面之基礎,內容包括服務、耐心、專業知識、 運動中心氣氛、指導內容、設備、器材等項次。將服務品質歸納為四個層面,包 括:人員專業(7 題)、課程設備(5 題)、服務素質(3 題)及獨特性(4 題) 等,共計編製19 個題項,以進行服務品質之評量。 (三)滿意度量表 主要內容以參考沈淑貞(1999)、陳麗君(2001)、沈莉青(1993)等人對 滿意度衡量的構面為基礎,針對本研究之需要予以適當修正成為本量表,經考量 本研究之目的,乃將會員滿意度歸納為三個層面,包括:商品資訊(6 題)、人 員服務(3 題)及實體感受(4 題)等,共計編製13 個題項,以進行滿意度之 評量。 二、預測的實施與分析

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(一)休閒動機量表 1.項目分析 首先選取「休閒動機」量表得分總分排序前25﹪為高分組、後25﹪為低組, 進行各題的項目分析,目的在瞭解各題的t 值,稱決斷值(critical ratio),簡寫 為CR。t 值越大代表該題高低分組的差異越大,亦即越具有鑑別度,選題的依 據為t 值須達p<.05 的顯著水準。經分析結果發現「休閒動機」量表中各題目的 高、低分組t 值皆達p<.05 的顯著水準,故不刪除任何題目。接著再進行相關分 析,以瞭解每一個題項的得分與總分之相關,在相關分析法中,選擇題項的依據 是項目與量表總分的相關須達.30 以上(p<.05)的水準。結果各題項與總分的相關 皆達.30 以上(p<.05)的水準,故不刪除任何題目。此外再針對休閒動機量表進行 信度分析。在信度分析中,若將第6題刪除,則Conbach'α內在信度係數提升為.89, 且在項目分析中,第6題高、低分組的t值亦為最低的,相關分析中第6題的相關 係數亦為最低者,故將量表的第6題刪除。 2.因素分析 本研究採用KMO 指數來考察因素分析是否適用,發現卡方檢定值為785.81 (自由度為90)達顯著,代表母群體的相關矩陣間有共同因素存在,適合進行因 素分析。如果KMO 值小於.5 時,較不宜進行因素分析,此處的KMO 為.79, 表示適合進行因素分析。進一步利用因素分析法中的主成分分析法,轉軸法以最 大變異法進行,並以因素負荷量大於.50,且特徵值大於1 為選題標準,依項目 分析刪題之後的12 題進行因素分析,以主成分分析轉軸法以最大變異法進行, 抽取特徵值大於1 之因素。經SPSS 軟體自動選取後,共獲得3 項因素,可解釋 總變異量的73.46%。此階段再刪除的題目依序為9、11 題。最後以抽取三個共同 因素分析,所呈現各因素的項目內容最具意義,其可解釋總變異量的67.34%。將 第一因素命名為「社會需求」層面,包括5 個題項;第二因素命名為「成就需求」 層面,包括4 個題項;第三因素命名為「身心健康需求」層面,包括3 個題項。 3.信度分析 預試問卷信度採Conbrach α 考驗問卷之內部一致性。在實際應用上, Conbrach α 值至少要大於.50,最好能大於.70;若是低於.35 則加以拒絕 (Nunnally,1978)。本研究預試量表整體構面為α=.89,各子構面Conbrach α 係 數分別為社會需求.88;成就需求.78;身心健康需求.81。顯示本量表之內部一致 性頗高,具有良好的信度。 (二)服務品質量表 1.項目分析 結果發現「服務品質」量表中各題目的高、低分組t 值皆達p<.05 的顯著水 準,故不刪除任何題目。各題項與總分的相關皆達.30 以上(p<.05)的水準,故不 刪除任何題目。此外再針對服務品質量表進行信度分析。在信度分析中,若將第

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1題刪除,則Conbach'α內在信度係數提升為.92,且在項目分析中,第1題高、低 分組的t值亦為最低的,相關分析中第1題的相關係數亦為最低者,故將原始量表 第1題刪除。 2.因素分析 本研究採用KMO 指數來考察因素分析是否適用,發現卡方檢定值為1185.65 (自由度為163)達顯著,代表母群體的相關矩陣間有共同因素存在,適合進行 因素分析。此處的KMO 為.76,表示適合進行因素分析。經SPSS 軟體自動選取 後,共獲得4 項因素,可解釋總變異量的67.66%;此階段再刪除的題目為19 題, 且根據陡坡檢驗結果來判定因素數目。最後以抽取四個共同因素分析,其可解釋 總變異量的67.89%分析結果,將第一因素命名為「人員專業」層面,包括6 個題 項;第二因素命名為「課程設備」層面,包括5 個題項;第三因素命名為「服務 素質」層面,包括3 個題項;第四個因素命名為「獨特性」層面,包括3個題項。 3.信度分析 本研究預試量表整體構面為α=.90,各子構面Conbrach α 係數分別為人員專 業.83;課程設備.78;服務素質.83;獨特性.75。顯示本量表之內部一致性頗高, 具有良好的信度。 (三)滿意度量表 1.項目分析:結果發現「滿意度」量表中各題目的高、低分組t 值皆達p<.05 的 顯著水準,但是其中第2、13 二題項,決斷值均在3 以下,有學者建議決斷值至 少應達3 以上為佳,才具有鑑別力,故刪除以上二題。結果各題項與總分的相關 皆達.30 以上(p<.05)的水準,故不刪除任何題目。 2.因素分析本研究採用KMO 指數來考察因素分析是否適用,發現卡方檢定 值為984.25(自由度為113)達顯著,此處的KMO 為.82,表示適合進行因素分 析。不再刪除任何題目。為共獲得4 項因素,可解釋總變異量的61.93%;此階段 再刪除的題目為第11 及15 題,最後以抽取四個共同因素,所呈現各因素的項目 內容最具意義,其可解釋總變異量的66.46%。分將第一因素命名為「商品資訊」 層面,包括6 個題項;第二因素命名為「人員服務」層面,包括3 個題項;第三 因素命名為「實體感受」層面,包括4 個題項。 3.信度分析 本研究預試量表整體構面為α=.91,各子構面Conbrach α 係數分別為商品資 訊.81;人員服務.73;實體感受.86。顯示本量表之內部一致性頗高,具有良好的 信度。

四 、資 料處 理

本 研 究 以 SPSS16.0 for Windows 中 文 版 統 計 軟 體 , 依 研 究 目 的 進

行 資 料 分 析 , 採 用 描 述 性 統 計 、 卡 方 檢 定 、 單 因 子 變 異 數 分 析 (one way ANOVA) 、 皮 爾 森 積 差 相 關 。

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參、結果與討論

第一節、人口統計變項及運動行為現況

一、人口統計變項 由以上研究結果發現,在 370 位有效樣本人數中,男性消費者較女性消費者 高,共 255 人佔 55.4%,此結果與學者(陳景森,1996;沈淑貞,1999;)研究不 同,究其原因主要是南科立德休閒生活館為區域性健康生活館,消費者以南科廠 商員工為主,造成消費者以男性會員較高。參與年齡方面以「21-30 歲」最多佔 25.4%,研究結果與學者沈淑貞(1999)所作的研究相同,因專業運動俱樂部主要 以 21-30 歲客群為主,而本研究南科立德休閒生活館為區域性健康生活館,消費 者主要來自南科園區員工,形成會員年齡集中於 21-30 歲。在教育程度上受試者 以大專以上程度最多佔 57%,教育程度分佈以大專及專科佔比例最高,與國內 學者相關研究(陳秀華,1993;陳景森,1996;沈淑貞,1999;蔡士傑,2004; 羅應嘉,2010)所獲得結果相同。可能原因為教育程度越高者收入越高、越注重 生活品質與健康(陳景森,1996;沈淑貞,1999)。 二、運動參與行為現況 運動參與現況從研究結果顯示每週運動次數以「2-3 次」、時間「1.5 小時」、 參與年資「一年以下」、路程時間「15 分鐘以下」最多,說明南科立德休閒生活 館由於地理位置在科學園區內,因此消費者仍以園區員工為主而無法吸引其他區 域的消費族群。

第二節、人口統計變項在運動參與行為差異性比較

一、不同性別在運動參與行為之比較 不同性別消費者,在每週運動次數、運動時數、參與年資及所需路程時數上 並無顯著差異。 二、不同年齡在運動參與行為之比較 不同年齡的消費者,在每週運動次數、運動時數、參與年資上有顯著差異存 在,而在所需路程時數上無顯著差異。

三、不同教育程度在運動參與行為之比較

教育程度在每週運動次數、運動時數、參與年資、所需路程時數上有顯著差 異存在。

四、不同職業在運動參與行為之比較

不同職業的消費者,在每週運動次數、運動時數、參與年資、所需路程時數 上有顯著差異存在。

第三節、休閒參與動機之分析

一、休閒動機現況分析

由表一可知本研究受試者在休閒動機整體情形由高至低分別為「身心健康需 求」、「成就需求」與「社會需求」。

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表一、休閒參與動機各層面與整體平均數與標準差彙整表 休閒動機各面 最小值 最大值 平均數 標準差 社會需求 1.00 5.00 3.93 0.59 成就需求 1.00 5.00 3.84 0.56 身心健康需求 1.00 5.00 4.09 0.53 整體 1.00 5.00 3.95 0.56

二、休閒動機與不同社會人口變項之差異分析

表二、不同性別休閒動機 t 考驗分析表 休閒動機各層面 性別 男 女 t 值 社會需求 平均數 標準差 3.96 0.58 3.90 0.54 -.59 成就需求 平均數 標準差 3.84 0.56 3.85 0.59 -.32 身心健康需求 平均數 標準差 4.01 0.58 4.17 0.57 -1.14 (一)性別 有關不同性別的消費者其休閒動機差異分析,統計結果男、女皆未達顯 著差異。 (二)年齡 有關不同年齡的消費者其休閒動機差異分析,不同年齡在「社會需求」和「身 心健康需求」層面上有顯著差異存在,而在「成就需求」層面上則無顯著差異。 但經「雪費法」進行事後比較之後,在「社會需求」和「身心健康需求」兩層面 卻未呈現顯著的狀況。 (三)教育程度 有關不同教育程度的消費者其休閒動機差異分析,不同教育程度在「身心健 康需求」層面上有顯著差異存在,而在「社會需求」和「成就需求」層面上則無 顯著差異。再經「雪費法」進行事後比較,顯示 教育程度「初中」、「高中職」 及「大專以上」者,在「身心健康需求」層面上明顯高於不識字的消費者。 (四)目前職業 有關不同職業的消費者其休閒動機差異分析,統計結果如表三所示。不同職 業在「社會需求」和「身心健康需求」層面上有顯著差異存在,而在「成就需求」 層面上則無顯著差異。再經「雪費法」進行事後比較,顯示學生在「社會需求」 層面上,需求明顯低於退休的消費者;家庭主婦在「身心健康需求」層面上,需

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求明顯低於「退休」的消費者。 表三、不同職業與休閒動機變異數分析表 層面 職業 學生 (1) 主婦 (2) 工 (3) 商 (4) 軍公 (5) 自由 (6) 退休 (7) F 值 事後 比較 社會 需求 平均數 標準差 3.69 0.71 3.86 0.55 4.00 0.59 3.77 0.54 3.66 0.48 3.75 0.55 4.10 0.68 4.11* 7>1 成就 需求 平均數 標準差 3.79 0.61 3.74 0.61 3.92 0.51 3.84 0.56 3.77 0.68 3.94 0.48 4.01 0.66 0.95* 身心 健康 需求 平均數 標準差 3.92 0.71 3.74 0.66 3.92 0.66 3.07 0.56 4.11 0.68 3.98 0.59 4.15 0.69 3.56* 7>2 *P<.05

四、服務品質之分析

一、服務品質現況分析

有關服務品質分析,根據調查所得的 370 份有效問卷,在服務品質量表中採 五點量表,依受試者的反應給分,受試消費者對服務品質的需求情形,就各個層 面之得分由高而低分為: 「服務素質」(平均數 3.95±0.54),其次為「人員專業」 (平均數 3.85±0.58)、「課程設備」(平均數 3.77±0.51),最低者為「獨特性」(平均 數 3.75±0.67),而此結果與羅應嘉(2010)研究相同。

二、服務品質與社會人口變項之差異分析

(一)性別 有關不同性別的消費者其服務品質差異分析,統計結果如下: 1.不同性別在「人員專業」層面上無顯著差異。(t 值=.17,p>.05) 2.不同性別在「課程設備」層面上無顯著差異。(t 值=-.49,p>.05) 3.不同性別在「服務素質」層面上無顯著差異。(t 值=-.46,p>.05) 4.不同性別在「獨特性」層面上無顯著差異。(t 值=.42,p>.05) (二)年齡 有關不同年齡的消費者其服務品質差異分析,不同年齡在服務品質各層面上 無顯著差異存在。 (三)教育程度 有關不同教育程度的消費者其服務品質差異分析,統計結果如表四所示。不 同教育程度在各個層面上均無顯著差異存在。 表四、不同教育程度服務品質變異數分析表 層面 教育 程度 不識 字(1) 小學 (2) 初中 (3) 高中 職(4) 大專以 上(5) F 值 事後比較 服務 平均數 3.62 3.88 3.98 3.94 3.79 0.32

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素質 標準差 0.63 0.44 0.64 0.45 0.59 人員 專業 平均數 標準差 3.74 0.65 3.81 0.54 3.98 0.55 3.90 0.61 4.05 0.52 1.72 課程 設備 平均數 標準差 3.61 0.58 3.81 0.58 3.93 0.71 3.88 0.72 3.98 0.61 1.48 獨特 性 平均數 標準差 3.51 0.63 3.81 0.42 3.93 0.57 3.88 0.55 3.78 0.63 1.18 *P<.05 (四)目前職業 有關不同職業的消費者其服務品質差異分析,統計結果如表五所示。不同職 業在「課程設備」和「獨特性」層面上有顯著差異存在,而在「人員專業」和「服 務素質」層面上則無顯著差異。再經「雪費法」進行事後比較,發現:退休人員 在「課程設備」層面上的服務品質需求比學生族群消費者為高。 表五、不同職業與服務品質變異數分析表 層面 職業 學生 (1) 主婦 (2) 工 (3) 商 (4) 軍公 (5) 自由 (6) 退休 (7) F 值 事後 比較 服務 素質 平均數 標準差 3.82 0.51 3.75 0.48 3.74 0.59 3.86 0.49 3.65 0.48 3.52 0.61 3.91 0.56 1.78 人員 專業 平均數 標準差 3.66 0.62 3.67 0.71 3.69 0.62 3.93 0.65 3.89 0.52 3.55 0.47 4.11 0.49 2.52 課程 設備 平均數 標準差 3.77 0.61 3.72 0.54 3.77 0.64 3.94 0.55 3.81 0.61 3.75 0.62 4.15 0.49 2.67* 7>1 獨特 性 平均數 標準差 3.77 0.64 3.72 0.64 3.77 0.53 3.94 0.56 3.81 0.55 3.75 0.53 4.15 0.48 2.27* *P<.05

五、滿意度之分析

一、滿意度現況分析

受試消費者對滿意度的整體情形,整體滿意度平均數為 3.85,就五個分量表 而言,滿意度屬中等程度。再就個層面之得分由高而低分為: 「人員服務」(平 均數 3.97±0.64),其次為「實體感受」(平均數 3.87±0.51),最低者為「商品資訊」 (平均數 3.81±0.58)。

二、滿意度與社會人口變項之差異分析

(一)性別 有關不同性別的消費者其滿意度差異分析,如表六所示。統計結果以「人員 服務」平均分數最高,其次為「實體感受」,最後為「商品資訊」,其中在「商品 資訊」達顯著水準,從平均數得知,男性在商品資訊的滿意度顯著高於女性。

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表六、不同性別滿意度 t 考驗分析表 滿意度層面 性別 男 女 t 值 商品資訊 平均數 標準差 3.82 0.66 3.79 0.52 .39* 人員服務 平均數 標準差 3.95 0.74 3.97 0.65 -.86 實體感受 平均數 標準差 3.84 0.66 3.79 0.59 -.94 *P<.05 (二)年齡 有關不同年齡的消費者其滿意度差異分析,不同年齡在滿意度各層面上無顯 著差異存在。 (三)教育程度 有關不同教育程度的消費者其滿意度差異分析,統計結果如表七所示。不同 教育程度在「人員服務」層面上有顯著差異。顯示大專以上教育程度之消費者在 「人員服務」上高於不識字之消費者。 表七、不同教育程度滿意度變異數分析表 層面 教育 程度 不識 字(1) 小學 (2) 初中 (3) 高中 職(4) 大專以 上(5) F 值 事後比較 商品 資訊 平均數 標準差 3.62 0.61 3.88 0.54 3.78 0.54 3.74 0.55 3.79 0.49 1.32 人員 服務 平均數 標準差 3.54 0.85 3.91 0.74 3.98 0.74 3.91 0.64 4.05 0.59 2.72* 5>1 實體 感受 平均數 標準差 3.71 0.68 3.91 0.52 3.96 0.77 3.78 0.70 3.88 0.62 0.48 *P<.05 (四)目前職業 有關不同職業的消費者其滿意度差異分析,不同職業在「商品資訊」「人員 服務」和「實體感受」層面上均有顯著的差異存在。經雪費法事後比較,顯示「商 品資訊」、「實體感受」有顯著差異,而「人員服務」則無差異。因此在退休消費 者對「商品資訊」的需求高於主婦;退休消費者在「實體感受」高於學生消費者。

六、服務品質與滿意度相關分析

本章節主要以皮爾遜積差相關(Pearson’s product moment correlation)了解服

務品質與滿意度各層面的相關情形。其中服務品質以「人員專業」、「課程設備」、

「服務素質」及「獨特性」為構面;滿意度以「商品資訊」、「人員服務」及「實

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研究結果相符合(陳景森,1996;沈淑貞,1999;蔡士傑,2004;羅應嘉,2010; Cronin &Taylor , 1992;Zeithaml & Binter, 1996)。由結果也可驗證 Zeithaml et al. (1996)觀點,高度的認知服務品質會導致顧客滿意度增加;服務品質要求越高, 消費者的滿意程度越高。

肆、結論與建議

一、結論

1. 消費者人口統計特徵,以「男性」消費者、年齡「21-30 歲」、教育程度 「大專以上」居多,職業則以園區工程師比例最高。 2.立德南科健康生活館消費者休閒參與動機,由高至低為「身心健康」、「成 就需求」與「社會需求」。 3. 運動俱樂部服務品質高低為「服務素質」、「人員專業」與「設備與課程」。 4. 服務品質與顧客滿意度之間顯示有顯著正相關意義,亦即服務品質越好, 顧客滿意度程度越高。

二、建議

1.發 展 多 元 化 經 營 模 式 : 為 了 區 隔 市 場 經 營 , 建 議 增 加 園 區 公 司 運 動 競 賽 規 劃 , 提 供 更 多 多 元 化 選 擇 如 此 一 來 將 有 利 公 司 營 運 。 2.提 供 園 區 員 工 更 多 高 價 值 運 動 服 務 : 從 本 研 究 結 果 發 現 , 立德南 科健康生活館最大消費者集中於園 區 工 程 師 且 教 育 程 度 均 高 於 大 專 以 上 , 因 此 針 對 消 費 族 群 提 供 更 多 高 價 值 運 動 服 務,將 有 利 於 提 昇 公 司 整 體 營 運 效 益 。

參考文獻

一、 中文部份

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通訊作者:游正忠

服務單位:高苑科技大學

連絡電話:0931965302

E-Mail:tf0062@cc.kyu.edu.tw

Research on Recreation Motives, Service Quality and

Satisfaction of Consumers of Sports Club-

An Example of Leader Wellness Center

Cheng-Chung Yu ,Wei-Min, Lee Kao Yuan University

Abstract

The study aimed to understand the recreational motives, service quality of sports

club ,satisfaction, and related situations of consumers who go to sports clubs. The research adopts questionnaire method with the research tool of “Questionnaire of Recreational Motives, Service Quality and Satisfaction of Consumers of Sports Club”. In the investigation, there are basic information, recreational motives, service quality, and satisfaction. Taking consumers of Leader Wellness Center as research targets and the data was analyzed by mean values, standard deviation, T-test, one-way ANOVA, and multiple regression.

The findings are summarized as follows:

1.Male engineer, aged from 31 to 40 and with college or above degrees, among all consumers rank the highest, in the aspect of sports participation, two to three times a week and twwo hours per time rank the highest.

2.Recreational motives from the highest to the lowest were as follows: Physical and Mental Needs, Accomplishment Needs, and Social Needs.

3.Service quality from the highest to the lowest was as follows: Service Quality, Personal Professions, Courses and Equipments, and the lowest is Uniqueness.

4.In general satisfaction rate was quite low, below Satisfaction degree. Further viewed from every aspect the general satisfaction situation from the highest to lowest was as follows: Personal Service, Actual Feelings, and Products Information.

5.Between service quality and satisfaction there is distinct positive correlation.

參考文獻

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