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提升顧客滿意度之新型態公車服務-以台南市公車為例

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Academic year: 2021

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圖 1-1    研究流程圖 公車服務特性  因素分析 聯合分析 結論與建議 公車服務品質 顧客滿意度及 商品企劃論 相關文獻回顧 確定研究目的與範圍 第一階段研究 問題界定 第二階段研究 訪談調查 問卷調查 因素分析 創意發想 創意選擇 聯合分析
表 2.1    各學者對顧客滿意度定義整理表  研究者及年份  定義  Cardozo (1965);  Oliver (1980)  顧客滿意為顧客比較產品的預期使用結果之差距而 定;若產品/服務結果超過顧客預期程度,則感到滿 意;反之,產品/服務結果未能合乎事先所預期程度, 將感到不滿意。  Hemple (1977)  顧客滿意度是決定於顧客所預期的產品或服務利益實 現程度,它反應出預期和實際結果一致的程度。  Woodside and Daly
圖 2-1    顧客滿意理論觀念性架構圖
圖 2-3    商品企劃七工具之流程  資料來源:商品企劃七工具 2(神田範明編著,陳耀茂譯,頁 19)  雖然商品企劃七工具為一完整的流程架構,但是為了有效地完成研究也可以 彈性地選擇需要的手法。本研究基於相關限制下,因此並不會使用到每一種方 法,所以整個研究架構流程也會因應研究需求或限制而有所變更。  2.5 因素分析及聯合分析  2.5.1 因素分析          因素分析是一種多變量統計分析方法,研究各種不同科目測驗分數的相關係 數矩陣,主要目的為將一群為數眾多的相關係數濃縮成少數相關的因數,
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