國立臺灣體育運動大學休閒運動管理研究所
碩士學位論文
大專學生運動參與行為與滿意度之研究
－以中華大學運動休閒中心為例
THE STUDY OF COLLEGE STUDENT’S SPORT PARTICIPATION
EHAVIOR AND STATISFACTION: A CASE STUDY OF THE SPORT
RECREATION CENTER AT CHUNG-HUA UNIVERSITY
研 究 生：鍾福啟 撰
指導教授：沈易利 教授
謝誌
時間從來就是不等人的，兩年研究所的上課時光，交織著歡笑和淚水，咻一 下就過了，讓重新拾起課本的我此刻回想起來，仍是意猶未盡。很高興有機會寫 這篇謝誌，代表我將進入人生的另一個境界，當初的起心動念要完成年輕時的夢 想：碩士學位，而今終於可以達成理想；就如同運動場上的運動競賽一樣，只要 比賽還沒結束決不輕言放棄，更不可以半途而廢，這才是運動家的精神，也是我 們的駱駝精神！ 學業完成的路程中很艱辛且多采多姿，首先，要感謝的是從體專時代就教過 我的陳定雄教授，在我即將進入知天命之年，與老師懇談中他說：「學而無涯， 應該要完成心中的夢想…」，這句話鼓勵我也鞭策我，讓我有勇氣報考研究所。 再者，要感謝我的指導教授易利老師，在課業上不辭不休的耐心指導！而論文的 完成要感謝很多人的指導及協助：口試委員金盈教授和光麃教授；感謝我的美女 導師陳渝苓老師，在課業壓力煩躁之時給予開導，系所的心佳助教不厭其煩的文 書協助，以及陪我度過學生生涯的碩班同學們，因為有緣我們相聚一起，這份情 誼深記我心！ 最後，感謝我的家人，即使前方吃緊，家人是最佳的後援部隊，讓我無後顧 之憂全力衝刺！而學習的這條路要感謝許多幫助我的師長、同學和朋友，正如陳 之藩的名言：「無論是什麼事，得之於人者太多，出之於己者太少。因為需要感 謝的人多了，就感謝天吧。」 鍾福啟謹致於 國立臺灣體育運動大學休閒運動管理研究所 中華民國一百零二年六月
論文名稱：學生運動參與行為與滿意度之研究－以中華大學運動休閒中心為例 總頁數：90 院校所組別：國立臺灣體育運動大學休閒運動管理研究所 畢業時間及提要別：一○一學年度第二學期碩士學位論文提要 研究生：鍾福啟 指導教授：沈易利 摘要 本研究之主要目的，在於針對中華大學運動休閒中心學生進行運動參與行為 與滿意度之調查，主要內容包含受訪者對於運動參與行為與運動滿意度，並參考 學者所編製而成之「學生運動參與行為與滿意度研究之調查問卷」為工具，進行 資料之收集，共發出 300 份問卷，刪除無效問卷後，共計 293 份有效問卷。資料 處理工具為 SPSS for Windows 17.0 版統計軟體，並以平均數、標準差、百分比、 獨立樣本 T 檢定（T-test）及單因子變異數分析（One-way ANOVA）等統計方法 處理、分析，結果發現： 一、運動休閒中心學生普遍以每週參與運動「1、2 次」者最多，佔 43.69%，其 次為「經常運動（每週 3、4 次）」，佔 32.76%。 二、運動休閒中心學生每次從事運動以持續「1 小時～2 小時」的比例最高，佔 42.32%.；「1 小時～2 小時（含）」的比例次之，佔 55.49%。 三、運動休閒中心學生於「下午」從事運動的比例最高（61.77%）。 四、運動休閒中心學生從事運動時，以「同學或朋友」為同伴者最多（75.09%）。 五、不同性別、院別、年級、會員別及家庭收入之運動休閒中心學生在運動參與 行為上皆有顯著差異。 六、不同性別、院別、年級、會員別及家庭收入之運動休閒中心學生在運動滿意 度上皆有顯著差異。 關鍵詞：運動參與行為、滿意度、運動休閒中心
The Study of College Student’s Sport Participation Behavior and Satisfaction: ACase Study of the Sport Receation Center at Chung-Hua University.
Unpublish Master Thesis, National Taiwan University of Physical Education and Sport, Taichung.
Abstract
The purpose of the study was to college student’s sport participation behavior and satisfaction with the sport recreation center at Chung-Hua University. The instrument was the “Students’ Sport Participation Behavior and Satisfaction Questionnaire” developed by the researcher and a total questionnaires were 300 and the valid
questionnaires were 293. The statistical techniques included descriptive statistics (i.e., mean, atandard deviation, and percentage ), independent t test, and one-way Analysis of Variance (ANOVA) and the analyses were performed using SPSS for Windows 17.0. the results revealed the following:
(1) The majority of the students (43.69%) participated in sports between 1 and 2 times per week and 32.76% were between 3 and 4time.
(2) The majority of the student (42.32%) participated in sports between 1 and 2 times each time and 55.49% were between 1 and 2 hours.
(3) The majority of the student (61.77%) participated in sports in the afternoon. (4) The majority of the student (75.09%) participated in sports with classmates or
friends.
(5) Students with different gender, college, school year, membership status, and household income differed on sport participation behavior.
(6) Students with different gender, college, school year, membership status, and household income differed on satisfaction with the sports involved.
目 錄
中文摘要 ··· i 英文摘要 ··· ii 目 錄 ··· v 表 目 錄 ··· iv 圖 目 錄 ··· vii 第壹章 緒論 ··· 1 第一節 研究背景 ··· 1 第二節 研究目的 ··· 3 第三節 研究問題 ··· 4 第四節 研究範圍與限制 ··· 4 第五節 名詞操作性定義 ··· 5 第貳章 文獻探討 ··· 8 第一節 運動休閒中心之定義與分類 ··· 8 第二節 運動參與行為 ··· 11 第三節 滿意度之相關研究 ··· 15 第叁章 研究方法 ··· 31 第一節 研究架構與流程 ··· 31 第二節 研究對象 ··· 33 第三節 研究工具 ··· 34 第四節 研究過程與資料處理 ··· 41 第肆章 結果與討論 ··· 43 第一節 樣本描述分析 ··· 43 第二節 不同人口統計變項的學生對運動參與行為之差異情形 ··· 50 第三節 不同人口統計變項的學生對運動滿意度之差異情形 ··· 57第伍章 結論與建議 ··· 70 第一節 結論 ··· 70 第二節 建議 ··· 71 引用文獻 ··· 72 附錄一 「學生運動參與行為與滿意度之研究」之調查（預試） ··· 86 附錄二 「學生運動參與行為與滿意度之研究」之調查. ··· 89
表 目 錄
表2-3-1 各學者對滿意度的定義··· 16 表2-3-2 滿意度重要性的彙整表··· 21 表2-3-3 國內運動休閒場館顧客滿意度衡量構面彙整表 ··· 25 表3-3-1 項目分析 ··· 36 表3-3-2 「滿意度」量表之因素負荷量行列表 ··· 38 表3-3-3 「滿意度」量表斜交轉軸因素分析之統計量 ··· 40 表3-3-4 各因素題號與題數 ··· 41 表4-1-1 性別分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 43 表4-1-2 科系別分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 44 表4-1-3 年級別分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 44 表4-1-4 會員別分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 45 表4-1-5 家庭收入分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 45 表4-1-6 每週運動的次數分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 46 表4-1-7 每次運動的持續時間分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 46 表4-1-8 學生通常從事運動的時段分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 47 表4-1-9 學生通常與誰一起從事運動分佈人數及百分比統計一覽表 ··· 47 表4-2-1 不同性別的學生其運動參與行為差異分析 ··· 51 表4-2-2 不同院別的學生其運動參與行為差異分析 ··· 52 表4-2-3 不同年級的學生其運動參與行為分析 ··· 53 表4-2-4 不同會員別的學生其運動參與行為差異分析 ··· 54 表4-2-5 不同家庭收入的學生其生活型態差異分析 ··· 55 表4-3-1 不同性別的學生其運動滿意度差異分析 ··· 58 表4-3-2 不同院別的學生其運動參與行為滿意度差異分析 ··· 58 表4-3-3 不同年級的學生其運動滿意度分析 ··· 60
表4-3-4 不同會員別的學生其運動滿意度差異分析 ··· 61 表4-3-5 不同家庭收入的學生其運動滿意度差異分析 ··· 62
圖 目 錄
表3-1-1 研究架構 ··· 32 表3-1-2 研究流程 ··· 33
第 壹 章 緒 論
第 一 節 研 究 背 景
規 律 的 運 動 不 僅 可 以 促 進 健 康 、 防 止 身 體 老 化 ， 亦 可 提 昇 生 活 的 品 質 ， 減 少 文 明 病 所 帶 來 的 危 害 ， 由 此 可 見 其 對 現 代 人 的 重 要 性 。 而 身 處 於 都 市 叢 林 中 的 現 代 人 ， 以 往 所 面 臨 的 問 題 便 是 缺 乏 適 當 的 運 動 場 所 及 時 間 ， 運 動 健 身 休 閒 俱 樂 部 產 業 的 發 展 ， 正 可 滿 足 現 代 人 的 需 求 ， 提 供 一 個 舒 適 及 安 全 的 運 動 空 間 （ 蔡 士 傑 ， 2 0 0 4 ）。 鄭 百 評 （ 2 0 0 4 ） 指 出 ， 近 年 來 台 灣 經 濟 發 達 ， 國 人 生 活 水 準 相 繼 提 昇 ， 觀 念 的 視 轉 變 加 上 週 休 二 日 的 生 活 型 態 ， 帶 動 運 動 風 氣 的 興 盛 ， 在 地 狹 人 稠 的 都 市 裡 ， 健 身 房 是 有 限 選 擇 中 的 較 佳 去 所 ， 愈 來 愈 多 人 把 健 身 房 當 成 都 會 生 活 的 一 種 流 行、一 種 品 味、一 種 生 活 態 度 ， 也 因 此 ， 過 去 幾 年 就 算 景 氣 再 低 迷 ， 健 身 產 業 的 發 展 卻 絲 毫 不 受 影 響。根 據 江 盈 如（ 1 9 9 8 ）；姜 慧 嵐（ 2 0 0 0 ）；洪 聖 惠（ 2 0 0 1 ） 的 研 究 指 出 ， 國 人 在 面 對 休 閒 場 所 不 足 的 情 況 下 ， 會 轉 而 選 擇 營 利 性 的 健 身 俱 樂 部，而 根 據 2 0 0 0 年 中 華 民 國 有 氧 體 能 運 動 協 會 統 計 結 果 ， 全 國 共 有 1 2 9 處 對 外 營 運 之 健 康 體 適 能 俱 樂 部 （ 姜 慧 嵐 ， 2 0 0 0 ）。 由 此 可 見 ， 國 人 對 於 休 閒 運 動 的 需 求 日 益 提 高 ， 運 動 健 身 休 閒 俱 樂 部 產 業 持 續 發 展 ， 成 為 現 代 人 運 動 休 閒 的 適 當 場 所 。 城 市 休 閒 運 動 的 運 動 空 間 逐 漸 縮 小 、 運 動 趨 於 多 樣 化 、 小 群 體 化 與 付 費 觀 念 深 化 ， 而 鄉 村 休 閒 運 動 的 運 動 空 間 較 大 、 變 化 較 少 、 大 群 體 的 運 動 、 無 運 動 付 費 觀 念 ； 進 而 產 生 休 閒 運 動 觀 念 差 異 ， 以 運 動 強 化 身 體 組 織 為 共 同 功 能 ， 但 舒 解 心 靈 效 果 卻 不 盡 相 同 ， 同 時 ， 學 校 設 置 休閒 運 動 中 心 的 觀 念 也 孕 育 而 生 ， 引 此 ， 學 校 及 社 區 的 運 動 健 康 休 閒 中 心 將 成 為 未 來 休 閒 活 動 發 展 主 流 。 運 動 參 與 對 人 類 生 理 、 心 理 及 社 會 性 的 助 益 ， 一 直 以 來 都 是 給 予 肯 定 的。因 此，將 運 動 納 入 日 常 生 活 中 必 要 的 行 程 ， 改 善 運 動 參 與 的 持 續 性 ， 進 而 將 運 動 成 為 生 活 型 態 重 要 的 一 部 分 ， 養 成 規 律 運 動 的 行 為 已 成 為 現 今 最 熱 門 的 話 題 。 研 究 指 出 ， 國 人 休 閒 素 養 普 遍 低 落 ， 因 為 不 重 視 所 以 不 去 瞭 解 休 閒 的 意 義 及 重 要 性 ； 又 因 缺 乏 休 閒 經 驗 ， 使 休 閒 選 擇 受 到 了 限 制 （ 余 嬪 ， 2 0 0 0 ）。 而 在 運 動 參 與 的 相 關 研 究 中 ， 劉 衡 江 、 王 金 成 （ 1 9 9 9 ） 則 認 為 不 同 居 住 區 域 、 性 別 、 年 齡 層 等 參 與 意 願 較 高 之 體 育 運 動 項 目 、 時 間 與 場 地 … 等 均 有 不 同 ； 國 民 參 與 各 種 體 育 運 動 項 目 意 願 較 高 之 體 育 運 動 項 目 為 羽 球 、 桌 球 、 保 齡 球 、 慢 跑 、 自 由 車 ； 國 民 經 常 參 與 之 體 育 運 動 項 目 為 羽 球 、 游 泳 、 慢 跑 、 籃 球 、 登 山 、 桌 球 、 撞 球 、 保 齡 球 、 快 走 、 土 風 舞 ； 國 民 意 願 較 高 之 參 與 活 動 「 時 間 」 為 8 : 0 0 以 前 、 1 8 : 0 0 以 後 ； 國 民 意 願 較 高 之 參 與 體 育 運 動 「 場 地 」 為 社 區 公 園 、 河 濱 公 園 、 學 校 運 動 場 （ 館 ）、 家 中 場 地 。 類 似 的 調 查 結 果 果 真 反 應 出 參 與 者 從 事 運 動 休 閒 的 行 為 、 慾 求 、 意 識 ， 抑 或 乃 受 限 於 現 有 場 地 設 施 特 性 所 致 ， 更 是 體 育 主 管 機 關 所 應 深 入 了 解 的 課 題 。 過 去 研 究 亦 曾 提 出 多 項 提 供 學 生 需 要 的 運 動 休 閒 應 有 之 考 量 ， 例 如 性 別 、 年 齡 、 每 月 零 用 錢 … 等 ， 這 些 因 素 於 探 究 學 生 之 運 動 參 與 時 有 何 重 要 性 ？ 相 信 無 論 在 學 術 性 的 探 究 上 ， 或 未 來 學 校 制 訂 有 關 體 育 運 動 的 政 策 上 ， 都 有 其 重 要 性 。 身 體 活 動 不 足 或 缺 乏 規 律 運 動 習 慣 ， 已 是 全 球 人 類 身 體 健 康 的 重 要 問 題 之 一 ， 我 國 在 學 學 生 也 是 年 級 越 大 ， 缺 乏 規
律 運 動 習 慣 的 情 形 就 越 嚴 重 （ 黃 森 芳 、 張 哲 千 ， 2 0 0 8 ）。 根 據 我 國 教 育 部 資 料 顯 示 在 學 學 生 有 從 事 規 律 運 動 分 別 是 ： 國 小 學 生 5 2 . 9 ％ 、 國 中 學 生 3 7 . 5 ％ 、 高 中 學 生 2 5 . 4 ％ 、 大 學 學 生 則 只 有 2 0 . 9 ％ （ 教 育 部 ， 2 0 0 7 ）。 由 此 可 見 ， 我 國 各 級 學 校 學 生 在 學 期 間 內 ， 年 級 越 高 ， 年 齡 越 大 ， 而 運 動 的 人 口 數 越 少 ， 情 況 也 越 嚴 重 。 以 我 國 教 育 部 資 料 顯 示 在 學 學 生 有 從 事 規 律 運 動 分 別 是 在 9 4 學 年 度 全 國 小 學 生 1 8 3 萬 人 、 國 中 生 9 5 萬 人 、 高 中 職 學 生 7 5 萬 人 、 大 專 生 1 3 0 萬 人 推 算 ， 全 國 各 級 學 校 學 生，沒 有 規 律 運 動 的 人 數 超 過 3 0 0 萬 人（ 教 育 部 ， 2 0 0 7 ）。 這 些 學 生 在 學 校 畢 業 後 ， 規 律 運 動 的 習 慣 比 率 就 更 低 了 ， 依 據 我 國 行 政 院 體 育 委 員 會 的 資 料 顯 示 ， 國 人 規 律 運 動 比 例 ， 從 2 0 1 0 年 的 2 6 . 1 ％ ， 2 0 1 1 年 則 成 長 至 2 7 . 8 ％ 。（ 行 政 院 體 育 委 員 會 ， 2 0 1 2 ）。 而 目 前 運 動 休 閒 的 相 關 研 究 大 多 數 以 教 師 、 運 動 選 手 為 受 訪 者 ， 研 究 結 果 也 顯 示 參 與 者 可 獲 得 休 閒 效 益 （ 廖 紫 婷 ， 2 0 0 9 ）， 而 大 學 生 是 培 養 社 會 菁 英 的 搖 籃 ， 亦 是 社 會 創 新 的 主 要 場 所 ， 更 是 研 究 發 展 的 根 源 地 （ 陳 麗 玉 、 王 宗 進 ， 2 0 0 4 ）。 而 研 究 者 從 事 運 動 器 材 與 相 關 設 備 之 經 營 已 多 年 ， 且 於 十 多 年 前 協 助 中 華 大 學 運 動 休 閒 中 心 之 規 劃 與 建 置 ， 從 小 坪 數 至 現 在 的 規 模 ， 故 選 擇 中 華 大 學 運 動 休 閒 中 心 為 對 象 ， 有 鑑 於 此 ， 大 學 生 現 階 段 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 ， 有 深 入 探 討 之 必 要 。
第 二 節 研 究 目 的
本 研 究 主 要 目 的 在 探 討 運 動 休 閒 中 心 學 生 運 動 參 與 行 為與 滿 意 度 之 情 形 ， 本 研 究 目 的 分 述 如 下 ： （ 一 ） 瞭 解 學 生 運 動 休 閒 中 心 之 活 動 概 況 。 （ 二 ） 探 討 運 動 休 閒 中 心 參 與 學 生 其 運 動 參 與 友 伴 情 形 。 （ 三 ） 分 析 不 同 人 口 變 項 參 與 運 動 中 心 活 動 之 參 與 行 為 之 差 異 情 形 。
第 三 節 研 究 問 題
依 本 研 究 目 的 之 敘 述 ， 本 研 究 問 題 如 下 列 ： （ 一 ） 運 動 休 閒 中 心 學 生 的 樣 本 特 性 為 何 ？ （ 二 ） 不 同 性 別 的 學 生 其 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 情 形 為 何 ？ （ 三 ） 不 同 院 別 的 學 生 其 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 情 形 為 何 ？ （ 四 ） 不 同 年 級 的 學 生 其 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 情 形 為 何 ？ （ 五 ） 不 同 會 員 別 的 學 生 其 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 情 形 為 何 ？ （ 六 ） 不 同 家 庭 月 收 入 的 學 生 其 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 情 形 為 何 ？第 四 節 研 究 範 圍 與 限 制
一 、 研 究 範 圍 （ 一 ） 本 研 究 係 以 1 0 1 學 年 度 中 華 大 學 運 動 休 閒 中 心 學 生 為 研 究 對 象 。（ 二 ） 本 研 究 乃 參 考 學 者 所 編 製 而 成 之 「 運 動 休 閒 中 心 學 生 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 調 查 問 卷 」 為 研 究 工 具 。 （ 三 ） 本 研 究 測 驗 資 料 收 集 的 時 間 自 2 0 1 3 年 5 月 1 0 日 至 5 月 2 0 日 。 二 、 研 究 限 制 在 探 討 以 上 問 題 時 ， 本 研 究 分 別 在 變 項 的 選 擇 、 資 料 調 查 上 受 到 一 些 限 制 ， 茲 說 明 如 下 ： （ 一 ） 研 究 變 項 方 面 ： 影 響 學 生 的 運 動 參 與 行 為 及 滿 意 度 之 相 關 層 面 相 當 廣 泛 ， 因 素 很 多 ， 本 研 究 僅 就 學 生 個 人 背 景 變 項 的 性 別 、 院 別 、 年 級 、 會 員 別 及 家 庭 收 入 作 為 分 析 。 （ 二 ） 研 究 方 法 方 面 ： 以 問 卷 調 查 蒐 集 資 料 ， 為 一 種 自 陳 （ S e l f - R e p o r t ）的 方 式 ， 可 能 會 因 受 試 者 時 間 上 限 制 ， 而 無 法 認 真 作 答 或 其 他 外 在 因 素 等 ， 造 成 填 答 問 卷 有 所 偏 差 ， 屬 於 問 卷 調 查 法 之 限 制 亦 為 本 研 究 之 限 制 所 在 。
第 五 節 名 詞 操 作 性 定 義
一 、 運 動 休 閒 中 心 本 研 究 乃 指 中 華 大 學 運 動 休 閒 心 中 ， ㄧ 間 綜 合 各 種 軟 硬 體 設 施 ， 並 講 求 與 健 康 休 閒 結 合 ， 往 多 元 發 展 的 運 動 休 閒 中 心 。 其 硬 體 設 施 包 含 ： 有 氧 教 室 、 各 種 健 身 器 材 等 設 施 。 在 軟 體 設 施 為 ： 個 人 體 能 指 導 課 程 諮 詢 、 各 種 有 氧 課 程 、 相 關 人 員 （ 服 務 人 員 及 健 身 教 練 ）。二 、 運 動 參 與 行 為 本 研 究 中 的 運 動 參 與 行 為 是 指 在 課 餘 閒 暇 的 時 間 從 事 身 體 活 動 ， 其 功 能 性 利 益 為 促 進 或 維 持 體 適 能 ， 進 而 提 升 身 心 健 康 ， 強 調 累 積 運 動 行 為 的 效 益 ， 以 動 態 的 生 活 方 式 ， 更 進 一 步 期 望 大 學 生 達 到 運 動 參 與 行 為 中 規 律 運 動 之 習 慣 ， 建 立 良 好 的 生 活 品 質 。 其 構 面 包 含 ：「 每 週 運 動 次 數 」、「 每 次 運 動 持 續 時 間 」、「 運 動 時 段 」 及 「 運 動 伙 伴 」 等 四 項 。 三 、 滿 意 度 本 研 究 將 滿 意 度 定 義 為 ： 顧 客 對 所 提 供 的 產 品 或 勞 務 ， 在 預 期 程 度 上 比 實 際 程 度 上 得 到 更 多 滿 足 ， 則 顧 客 就 感 到 滿 意 ， 反 之 則 否 。 其 構 面 包 含 ：「 服 務 態 度 」、「 形 象 與 氣 氛 」、「 課 程 規 劃 與 活 動 」 及 「 環 境 設 備 」 等 四 項 。 四 、 人 口 統 計 變 項 包 含 性 別 、 院 別 、 年 級 、 會 員 別 與 家 庭 月 收 入 等 四 項 。 進 一 步 的 區 分 情 形 如 下 ： （ 一 ） 性 別 ： 分 為 「 男 性 」 與 「 女 性 」 兩 種 級 別 。 （ 二 ） 院 別 ： 以 中 華 大 學 的 學 院 區 分 為 「 工 學 院 」、「 管 理 學 院 」、「 建 築 規 劃 學 院 」、「 人 文 社 會 學 院 」、「 資 訊 學 院 」、「 觀 光 學 院 」 等 六 個 級 別 。 （ 三 ） 年 級 ： 分 為 「 一 年 級 」、「 二 年 級 」、「 三 年 級 」、「 四 年 級 」、「 延
畢 生 」 與 「 碩 、 博 士 」 六 種 級 別 。 （ 四 ） 會 員 別 ： 分 為 「 半 年 會 員 」 與 「 年 會 員 」 兩 種 級 別 。 （ 五 ） 家 庭 月 收 入 ： 分 為 「 無 經 常 性 收 入 」、「 2 0 , 0 0 0 元 以 下 」、「 2 0 , 0 0 1 ～ 3 0 , 0 0 0 元 」、「 3 0 , 0 0 1 ～ 4 0 , 0 0 0 元 」、「 4 0 , 0 0 1 ～ 5 0 , 0 0 0 元 」、 「 5 0 , 0 0 1 ～ 6 0 , 0 0 0 元 」、「 6 0 , 0 0 1 ～ 7 0 , 0 0 0 元 」、「 7 0 , 0 0 1 元 以 上 」 與 「 不 清 楚 或 不 瞭 解 」 等 九 個 級 別 。
第 貳 章 文 獻 探 討
本 章 文 獻 探 討 整 理 成 四 小 節 ， 其 中 包 括 ：（ 一 ） 中 華 大 學 運 動 休 閒 中 心 之 敘 述 ；（ 二 ） 運 動 參 與 行 為 ；（ 三 ） 滿 意 度 之 相 關 研 究 ；（ 四 ） 本 章 小 結 。第 一 節 運 動 休 閒 中 心 之 定 義 與 分 類
一 、 運 動 休 閒 的 意 義 陳 定 雄 （ 1 9 9 4 ） 曾 以 自 然 人 、 社 會 人 、 道 德 人 來 區 分 休 閒 、 休 閒 活 動 與 休 閒 運 動 。 認 為 休 閒 強 調 時 間 、 狀 態 與 個 人 ， 是 屬 於 自 然 人 的 活 動 ； 休 閒 活 動 強 調 目 的 、 功 能 與 社 會 ， 屬 於 社 會 人 的 活 動 ； 休 閒 運 動 注 重 健 康 、 快 樂 與 道 德 ， 接 近 道 德 人 的 活 動 。 沈 易 利 （ 1 9 9 9 ） 將 休 閒 運 動 定 義 為 ， 在 休 閒 時 間 內 ， 以 動 態 性 身 體 活 動 為 方 式 ， 所 選 擇 具 有 健 身 性 、 遊 戲 性 、 娛 樂 性 、 消 遣 性 、 創 造 性 、 放 鬆 性 ， 以 達 身 心 健 康 ， 紓 解 壓 力 為 目 的 之 運 動（ 不 包 括 觀 賞 運 動 比 賽 ）。 休 閒 運 動 所 重 視 者 並 非 在 於 績 優 選 手 的 競 技 運 動 ， 而 意 在 讓 一 般 人 無 論 是 否 受 過 體 育 訓 練 ， 都 能 夠 愉 快 的 從 事 他 所 感 興 趣 的 運 動 ， 藉 著 這 些 運 動 ， 他 們 獲 得 了 身 心 的 暢 快 與 滿 足 （ 臺 灣 省 政 教 育 廳 ， 1 9 9 1 ）， 至 此 ， 休 閒 運 動 所 強 調 者 不 僅 在 於 心 理 狀 態 的 愉 悅 與 快 樂 ， 同 時 亦 顧 及 生 理 上 的 健 康 ， 其 所 追 求 者 可 謂 是 身 心 均 衡 發 展 的 適 能 狀 態 。 M u l l , B a y l e s s , R o s s & J a m i e s o n ( 1 9 9 7 ) 將 運 動 定 義 為：以 遊 戲 形 式 呈 現 的 遊 樂 性（ p l a y i n g ）、 合 作 ／ 競 賽 性 的 活 動 。 概 而 言 之 ， 就 範 圍 而 言 ， 休 閒 運 動 （ r e c r e a t i o n s p o r t s ）的 範 圍 小 於 休 閒 活 動 （ r e c r e a t i o n ） 與 休 閒 （ l e i s u r e ）； 反 之 ， 休 閒 的 範 圍 大 於 休 閒 活 動 與 休 閒 運 動 。 要 言 之 ， 休 閒 運 動 係 指 在 自 由 休 閒 時 間 內 ， 經 由 自 由 選 擇 參 與 的 體 能 性 運 動 或 休 閒 娛 樂 性 運 動 ， 休 閒 運 動 可 以 使 人 獲 得 快 樂 、 趣 味 與 健 康 。 二 、 運 動 休 閒 中 心 的 定 義 陳 金 冰 （ 1 9 9 1 ） 對 休 閒 俱 樂 部 的 解 釋 為 「 集 一 群 具 有 相 同 運 動 消 費 行 為 及 嗜 好 的 封 閉 式 團 體 ， 而 該 團 體 所 從 事 的 行 為 必 須 是 具 有 休 閒 、 運 動 與 健 身 的 功 能 。 其 參 與 之 資 格 為 繳 交 會 費 取 得 會 員 證 並 接 受 該 團 體 認 可 為 某 一 份 子 ， 而 該 團 體 聚 集 的 主 要 活 動 場 所 應 具 有 休 閒 運 動 設 施 ， 或 休 閒 運 動 器 材 的 一 封 閉 式 團 體 。 」 陳 秀 華 （ 1 9 9 2 ） 對 健 康 體 適 能 俱 樂 部 所 下 之 定 義 為 「 採 會 員 制 的 消 費 方 式 ， 除 提 供 完 整 的 硬 體 健 身 器 材 外 ， 另 附 設 有 氧 舞 蹈 教 室 、 游 泳 池 、 三 溫 暖 、 指 壓 按 摩 、 餐 飲 服 務 ， 並 有 專 業 性 軟 體 經 營 組 織 與 壓 力 管 理 、 戒 煙 計 畫 、 營 養 諮 詢 及 運 動 處 方 等 之 設 計 。 」 姜 慧 嵐 （ 1 9 9 4 ） 對 健 康 休 閒 中 心 的 定 義 為 「 以 營 利 為 目 的 ， 採 會 員 制 經 營 ， 主 要 提 供 會 員 運 動 、 健 身 的 場 所 ， 並 設 有 專 業 指 導 人 員 教 學 、 指 導 、 諮 詢 、 服 務 之 營 利 事 業 」。 姜 慧 嵐 （ 2 0 0 0 ） 所 下 之 定 義 「 為 了 滿 足 消 費 者 改 善 健 康 體 適 能 及 社 交 等 目 的 ， 特 定 付 費 從 事 休 閒 健 康 相 關 活 動 的 商 業 性 運 動 服 務 事 業 體 。 」。 社 區 運 動 健 康 休 閒 中 心 是 屬 於 運 動 產 業 的 一 環 ， 而 此 市 場 所 提 供 的 服 務 ， 具 有 無 形 性 （ I n t a n g i b i l i t y ）、 不 可 儲 存 性 （ P e r i s h a b i l i t y ）、 異 質 性 （ H e t e r o g e n e i t y ） 與 同 時 性
（ S i m u l t a n e i t y ）（ C h e l l a d u r a i , 1 9 9 2 ）。 當 然 ， 有 許 多 相 關 的 別 名 也 屬 於 此 一 產 業 ， 例 如 健 康 體 適 能 俱 樂 部 、 運 動 健 身 俱 樂 部 、 體 適 能 俱 樂 部 、 運 動 健 身 休 閒 俱 樂 部 、 運 動 休 閒 俱 樂 部 、 運 動 健 康 俱 樂 部 、 健 康 俱 樂 部 、 健 身 俱 樂 部 、 休 閒 俱 樂 部 、 健 康 休 閒 俱 樂 部 … 等 等 （ 洪 聖 惠 ， 2 0 0 1 ）。 三 、 運 動 休 閒 中 心 的 分 類 彭 淑 美 （ 1 9 9 3 ） 依 健 康 俱 樂 部 所 在 地 點 與 服 務 對 象 的 不 同 ， 區 分 為 ： 1 . 商 業 走 向 運 動 俱 樂 部 ， 設 立 在 市 中 心 或 辦 公 大 樓 ， 針 對 現 代 忙 碌 的 上 班 族 提 供 健 身 場 所 ； 2 . 社 區 運 動 聯 誼 社 ， 訴 求 對 象 以 住 家 之 退 休 人 員 、 家 庭 主 婦 、 學 生 等 較 為 主 ； 3 . 郊 區 休 閒 運 動 俱 樂 部 ， 由 於 地 點 在 郊 區 ， 面 積 自 然 寬 廣 其 硬 體 設 施 也 較 多 元 化 ， 可 設 定 戶 內 外 主 副 體 設 施 ， 又 有 陽 光 綠 野 適 合 全 家 人 運 動 場 所 。 江 盈 如 （ 1 9 9 8 ） 將 健 康 體 適 能 俱 樂 部 分 類 為 ： 1 . 專 業 健 康 俱 樂 部 ； 2 . 社 區 附 設 休 閒 中 心 ； 3 . 大 飯 店 內 附 設 健 身 俱 樂 部 ； 4 . 商 業 聯 誼 社 附 設 健 康 俱 樂 部 ； 5 . 學 校 附 設 健 身 體 適 能 中 心 ； 6 . 多 功 能 休 閒 俱 樂 部 ； 7 . 企 業 內 附 設 健 身 俱 樂 部 ； 8 醫 院 附 設 健 身 中 心 。 程 紹 同 （ 1 9 9 9 ） 以 大 台 北 地 區 俱 樂 部 為 例 ， 根 據 提 供 服 務 對 象 之 場 所 地 點 劃 分 為 1 . 大 飯 店 內 附 設 俱 樂 部 ； 2 . 企 業 內 附 設 俱 樂 部 ； 3 . 社 區 型 休 閒 中 心 ； 4 . 學 校 附 設 健 身 體 適 能 中 心 ； 5 . 醫 院 附 設 健 身 中 心 ； 6 . 城 市 型 專 業 運 動 健 身 俱 樂 部 ； 7 . 郊 區 / 大 型 休 閒 俱 樂 部 。
第 二 節 運 動 參 與 行 為
一 、 運 動 參 與 行 為 之 相 關 研 究 運 動 （ e x e r c i s e ） 為 身 體 活 動 （ p h y s i c a l a c t i v i t y ） 的 一 種 ， 其 定 義 是 為 了 改 善 或 維 持 一 項 或 多 項 體 適 能 要 素 ， 所 從 事 的 一 種 有 計 畫 、 有 組 織 以 及 反 覆 性 的 身 體 活 動 （ 方 進 隆 、 李 水 碧 （ 譯 ）， 2 0 0 4 ）。 高 俊 雄 （ 1 9 9 5 ） 認 為 運 動 休 閒 參 與 是 人 類 在 工 作 之 餘 ， 自 由 選 擇 某 些 活 動 ， 並 且 親 自 參 與 ， 進 而 從 中 體 驗 到 愉 悅 與 樂 趣 ， 更 進 一 步 得 到 自 我 的 實 現 。 運 動 參 與 對 於 運 動 行 為 研 究 是 個 非 常 重 要 的 變 項 ， 透 過 它 ， 可 以 更 明 確 的 瞭 解 是 哪 些 因 素 決 定 了 運 動 行 為 和 運 動 經 驗 （ 謝 文 真 ， 2 0 0 1 ）。 學 者 陳 鴻 雁（ 2 0 0 0 ）指 出 休 閒 參 與 為 個 體 因 興 趣 、 健 康 、 娛 樂 、 服 務 、 交 際 、 打 發 時 間 等 非 因 工 作 或 其 他 生 活 需 要 ， 從 事 以 身 體 動 作 之 練 習 或 操 作 為 主 要 型 態 的 活 動 。 李 俞 麟 （ 2 0 0 4 ） 認 為 所 謂 的 運 動 參 與 行 為 ， 意 指 ： 個 體 自 發 性 所 表 現 出 現 象 ， 且 使 用 多 餘 的 時 間 來 從 事 健 康 休 閒 活 動 ， 並 以 參 與 頻 率 、 使 用 時 段 與 使 用 時 間 三 個 變 項 作 為 衡 量 的 變 項 。 李 孟 學 （ 2 0 0 4 ） 認 為 運 動 參 與 行 為 是 對 於 非 競 賽 情 境 身 體 活 動 的 ㄧ 種 參 與 行 為 ， 並 且 以 增 進 身 體 中 體 適 能 任 一 功 能 為 其 主 要 或 次 要 的 目 的 。 趙 大 志 （ 2 0 0 7 ） 對 於 運 動 參 與 行 為 定 義 為 ： 個 人 或 一 群 人 參 與 獲 取 及 使 用 經 濟 性 財 貨 與 勞 務 的 行 為 ， 主 要 目 的 是 瞭 解 消 費 者 行 為 之 特 性 及 動 向，以 作 為 行 銷 管 理 依 據。巫 賢 偉（ 2 0 0 8 ） 將 運 動 參 與 行 為 定 義 為 ： 個 體 因 興 趣 、 健 康 、 娛 樂 、 服 務 、 交 際 、 打 發 時 間 等 非 因 工 作 等 其 他 生 活 需 要 ， 利 用 閒 暇 時 間 自 發 性 參 與 活 動 ， 進 而 從 中 體 驗 到 愉 悅 和 滿 足 ， 增 進 身 體 適能 之 相 關 行 為 。 陳 鴻 雁 與 楊 志 顯 （ 1 9 9 9 ） 於 國 民 參 與 休 閒 運 動 現 況 之 研 究 中 ， 調 查 有 關 休 閒 運 動 的 參 與 人 口 、 參 與 休 閒 運 動 的 種 類 、 參 與 的 規 律 與 否 、 參 與 的 時 日 、 時 段 和 頻 數 、 以 及 參 與 性 質 、 同 伴 對 象 、 從 事 的 地 點 、 前 往 的 方 式 、 前 往 需 時 、 所 需 花 費 和 花 費 方 式 等 情 形 。 王 建 畯（ 2 0 0 3 ）針 對 臺 灣 北 區 1 6 間 大 專 院 校 學 生 進 行 運 動 意 識 之 調 查 ， 研 究 有 關 最 常 從 事 的 運 動 種 類 、 沒 有 從 事 運 動 的 原 因 、 每 週 參 與 運 動 次 數 、 每 次 運 動 持 續 時 間 、 運 動 的 激 烈 程 度 、 運 動 的 時 段 、 從 事 運 動 伙 伴 、 運 動 的 地 點 、 到 達 從 事 運 動 地 點 的 時 間 及 運 動 的 價 值 觀 。 D i s h m a n ( 1 9 9 1 ) 曾 將 5 6 篇 影 響 運 動 參 與 行 為 的 因 素 整 理 歸 納 成 三 大 類 ： （ 一 ） 個 人 因 素 ： 如 人 口 學 統 計 變 項 、 身 體 健 康 狀 態 、 過 去 的 運 動 習 慣 或 運 動 史 、 人 格 特 質 、 健 康 知 識 與 信 念 、 情 緒 狀 態 、 自 我 概 念 、 態 度 、 自 我 效 能 的 評 估 及 對 運 動 結 果 的 期 待 等 。 （ 二 ） 環 境 因 素 ： 如 運 動 設 施 、 運 動 場 所 之 便 利 性 、 是 否 有 合 適 的 時 間 、 社 會 支 持 、 同 儕 的 影 響 、 天 候 影 響 等 。 （ 三 ） 運 動 特 質 ： 如 運 動 種 類 、 強 度 、 頻 率 及 運 動 後 的 感 覺 等 。 另 外 ， 綜 合 國 內 研 究 有 關 運 動 參 與 行 為 的 影 響 因 素 （ 吳 宏 蘭 ， 1 9 9 3； 張 彩 秀 ， 1 9 9 3； 劉 翠 薇 ， 1 9 9 4； 蘇 振 鑫 ， 1 9 9 8 ）， 得 知 影 響 因 素 包 括 ： 人 口 學 變 項 、 身 體 健 康 狀 況 、 健 康 信 念 、 身 體 自 我 概 念 、 運 動 動 機 、 健 康 控 制 歸 因 、 社 會 支 持 、 自 我 效 能 、 及 運 動 結 果 期 待 等 ， 從 上 述 國 內 外 文 獻 可 知 影 響 運 動 參 與 行 為 的 相 關 因 子 甚 多 ， 因 此 如 何 提 倡 學 生 從 事 運 動 ， 以
建 立 良 好 的 運 動 習 慣，仍 應 對 不 同 的 研 究 對 象 找 出 預 測 因 子， 如 此 方 能 適 時 提 出 良 善 的 對 策 ， 有 利 於 學 生 運 動 參 與 行 為 的 建 立 。 黃 立 賢 （ 1 9 9 5 ） 依 據 對 專 科 學 生 休 閒 興 趣 相 關 因 素 之 研 究 結 果 ， 認 為 影 響 休 閒 參 與 的 因 素 主 要 包 括 個 人 、 社 會 及 環 境 、 機 會 等 因 素 。 其 影 響 因 素 排 列 順 序（ 一 ）時 間 限 制 ；（ 二 ） 零 用 錢 不 夠 ；（ 三 ） 缺 少 同 伴 ；（ 四 ） 沒 有 適 當 場 地 ；（ 五 ） 課 業 太 重 ；（ 六 ） 相 關 知 識 不 足 ；（ 七 ） 缺 乏 資 訊 來 源 ；（ 八 ） 相 關 技 巧 或 能 力 不 足 ；（ 九 ）缺 乏 指 導 者 ；（ 十 ）場 地 不 安 全 ；（ 十 一 ）交 通 不 便 ；（ 十 二 ）父 母 親 不 鼓 勵 ；（ 十 三 ）體 力 不 夠 ；（ 十 四 ） 師 長 不 鼓 勵 。 許 義 雄 、 陳 皆 榮 （ 1 9 9 3 ） 調 查 青 年 休 閒 活 動 現 況 及 其 阻 礙 因 素 研 究 ， 發 現 青 年 參 與 休 閒 活 動 的 前 五 項 因 素 ：（ 一 ） 興 趣 ；（ 二 ） 時 間 ；（ 三 ） 個 性 ；（ 四 ） 同 伴 ；（ 五 ） 經 費 。 張 少 熙 （ 1 9 9 4 ） 研 究 青 少 年 自 我 概 念 與 休 閒 活 動 傾 向 及 其 阻 礙 因 素 ， 發 現 青 少 年 參 加 休 閒 活 動 的 阻 礙 因 素 包 含 ： （ 一 ） 工 作 或 課 業 繁 重 ； （ 二 ） 父 母 缺 乏 支 持 的 態 度 ； （ 三 ） 時 間 缺 乏 或 餘 暇 不 一 致 ； （ 四 ） 缺 乏 充 足 的 經 費 ； （ 五 ） 個 人 特 質 或 個 性 ； （ 六 ） 缺 乏 足 夠 的 休 閒 場 地 及 設 施 ； （ 七 ） 輔 導 單 位 及 指 導 師 資 的 缺 乏 ； （ 八 ） 對 休 閒 活 動 觀 念 了 解 不 深 。 陳 麗 華 （ 1 9 9 1 ） 研 究 台 北 市 大 學 女 生 休 閒 運 動 態 度 與 參 與 狀 況 時 發 現 其 休 閒 活 動 參 與 阻 礙 因 素 為 （ 一 ） 時 間 ；（ 二 ）
友 伴 ；（ 三 ） 場 地 設 備 ；（ 四 ） 技 巧 ；（ 五 ） 指 導 人 員 。 李 世 昌（ 1 9 9 9 ）指 出 青 年 從 事 休 閒 活 動 常 存 著 許 多 限 制 ， 無 法 滿 足 他 們 從 事 各 項 活 動 的 希 望 ， 其 主 要 原 因 是 ： （ 一 ） 工 作 或 課 業 繁 重 （ 二 ） 時 間 缺 乏 或 餘 暇 時 間 不 一 致 （ 三 ） 缺 乏 充 足 的 經 費 （ 四 ） 缺 乏 足 夠 的 休 閒 場 地 設 施 （ 五 ） 輔 導 、 指 導 師 資 缺 乏 （ 六 ） 對 休 閒 活 動 觀 念 了 解 不 深 文 崇 一 （ 1 9 9 0 ） 分 析 臺 灣 地 區 居 民 休 閒 活 動 時 指 出 ： 教 育 程 度 的 高 低 、 年 齡 的 大 小 、 休 閒 時 間 的 多 寡 ， 對 休 閒 行 為 產 生 實 質 的 影 響 。 研 究 進 一 步 顯 示 ： 臺 北 市 民 表 示 ， 時 間 不 夠 是 最 大 的 麻 煩 （ 4 1 % ）， 其 次 才 是 場 地 不 足 （ 3 0 % ）、 找 不 到 合 適 的 活 動 項 目 （ 1 6 % ） 與 經 濟 不 足 （ 6 % ） 等 。 吳 嫦 娥 （ 1 9 9 5 ） 青 年 從 事 的 休 閒 活 動 ， 常 存 在 著 許 多 限 制 ， 無 法 滿 足 他 們 從 事 各 項 活 動 的 希 望 ， 其 主 要 原 因 是 ： （ 一 ） 工 作 或 課 業 繁 重 。 （ 二 ） 時 間 缺 乏 或 餘 暇 不 一 致 。 （ 三 ） 缺 乏 充 足 的 經 費 。 （ 四 ） 缺 乏 足 夠 的 休 閒 場 地 設 施 。 （ 五 ） 輔 導 、 指 導 師 資 的 缺 乏 。 （ 六 ） 對 休 閒 活 動 觀 念 了 解 不 深 。 （ 七 ） 興 趣 與 個 性 的 差 異 。 （ 八 ） 缺 乏 同 伴 。 經 由 上 述 相 關 文 獻 論 述 得 知 ， 運 動 參 與 行 為 主 要 是 個 人 為 健 康 、 娛 樂 與 休 閒 等 目 的 ， 藉 由 身 體 活 動 的 方 式 付 諸 實 行
的 作 為 。 本 研 究 將 大 學 生 的 運 動 參 與 行 為 意 指 ， 在 課 餘 閒 暇 的 時 間 從 事 身 體 活 動 ， 其 功 能 性 利 益 為 促 進 或 維 持 體 適 能 ， 進 而 提 升 身 心 健 康 ， 強 調 累 積 運 動 行 為 的 效 益 ， 以 動 態 的 生 活 方 式 ， 更 進 一 步 期 望 大 學 生 達 到 運 動 參 與 行 為 中 規 律 運 動 之 習 慣 ， 建 立 良 好 的 生 活 品 質 。
第 三 節 滿 意 度 之 相 關 研 究
一 、 滿 意 度 的 意 義 隨 著 市 場 的 激 烈 競 爭 以 及 消 費 者 消 費 意 識 的 提 昇，「 顧 客 滿 意 度 」已 經 成 為 當 今 企 業 經 營 主 要 的 衡 量 指 標 之 一 。 K o t l e r （ 1 9 9 1 ）亦 認 為 顧 客 滿 意 會 增 加 企 業 獲 益 率。而 M u l l e r（ 1 9 9 1 ） 則 認 為 顧 客 滿 意 有 助 於 企 業 競 爭 優 勢 ， 並 提 出 消 費 者 滿 意 將 成 為 未 來 企 業 成 功 的 關 鍵 因 素 之 論 點 。 「 滿 意 度 」 是 各 研 究 者 用 來 測 量 人 們 對 產 品 、 工 作 、 生 活 品 質 或 各 項 服 務 品 質 等 方 面 之 看 法 的 工 具 ， 是 一 項 相 當 有 用 的 衡 量 行 為 指 標 。 所 以 這 種 消 費 的 經 驗 也 就 是 顧 客 在 使 用 產 品 或 服 務 後 所 產 生 的 評 價 反 應 ， 而 這 種 感 覺 並 非 單 獨 一 項 因 素 或 特 質 所 能 決 定 ， 而 是 整 體 性 、 全 面 性 的 。 E n g e l , B l a c k w e l l 與 M i n i a r d ( 1 9 9 3 ) 認 為 滿 意 度 是 消 費 者 使 用 產 品 之 後，評 估 產 品 績 效 與 購 買 前 信 念 之 間 的 一 致 性， 若 一 致 性 相 當 時 消 費 者 將 獲 得 滿 意 ， 否 則 會 產 生 不 滿 意 的 感 覺 。 K o t l e r ( 1 9 9 8 ) 認 為 滿 意 度 是 一 個 人 所 感 覺 的 愉 悅 程 度 高 低 ， 係 源 自 其 對 產 品 知 覺 績 效 和 個 人 對 產 品 期 望 ， 兩 相 比 較 後 所 形 成 。 薛 富 隆（ 2 0 0 2 ）針 對 服 務 品 質 與 滿 意 度 的 研 究 中 ， 指 出 當 顧 客 與 服 務 提 供 者 互 動 時 ， 在 「 服 務 接 觸 」 或 「 關 鍵時 刻 」（ m o m e n t o f t r u t h ）上 之 主 觀 感 受， 期 待 大 於 實 際 感 受 ， 表 示 不 滿 意 ； 期 待 等 於 實 際 感 受 ， 表 示 適 可 ； 期 待 小 於 實 際 感 受 ， 表 示 滿 意 。 因 此 綜 觀 各 學 者 所 言 ， 顧 客 滿 意 度 均 是 指 消 費 者 事 前 的 投 入 與 事 後 的 獲 得 的 一 種 比 較 行 為 。 針 對 各 學 者 對 顧 客 滿 意 度 之 定 義 整 理 如 表 2 - 3 - 1 所 示 。 表 2 - 3 - 1 各 學 者 對 滿 意 度 的 定 義 學 者 年 代 定 義 P e t e r & O l s o n 1 9 9 0 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 購 買 前 的 預 期 被 實 現 或 超 過 的 程 度 。 S o l o m o n 1 9 9 1 滿 意 度 可 說 是 個 人 對 所 購 買 產 品 ／ 服 務 的 整 體 態 度 。 F o r n e l l 1 9 9 2 認 為 滿 意 度 是 一 種 以 經 驗 為 基 礎 的 整 體 性 態 度 。 M a n o & O l i v e r 1 9 9 3 認 為 顧 客 滿 意 度 是 一 種 情 感 性 的 反 應 過 程 。 O l i v e r 1 9 9 3 認 為 評 量 顧 客 滿 意 度 的 構 面 ， 除 了 認 知 之 外 還 涉 及 情 感 因 素 。 因 此 ， 滿 意 度 是 認 知 與 情 感 因 素 的 綜 合 評 量 。 S p r e n g & R i c h a r d 1 9 9 3 「 消 費 者 滿 意 」 是 指 消 費 者 經 過 購 買 後 ， 評 估 購 買 過 程 ， 所 產 生 的 感 性 及 理 性 知 覺 狀 態 。 A n d e r s o n , F o r n e l l & L e h m a n 1 9 9 4 從 特 定 交 易 觀 點 指 出 滿 意 度 是 消 費 者 對 某 一 特 定 購 買 場 合 或 購 後 時 點 的 購 後 評 估 ， 可 提 供 對 特 定 商 品 或 服 務 之 績 效 診 斷 資 訊 。 鄭 淼 生 1 9 9 4 滿 意 度 是 消 費 者 在 購 買 後 ， 對 產 品 表 現 的 好 壞 與 其 原 先 的 期 望 ， 所 做 的 綜 合 性 判 斷 。 林 財 丁 1 9 9 5 「 顧 客 的 滿 足 程 度 」 乃 是 對 產 品 的 期 望 （ E x p e c t e d P e r f o r m a n c e ） 與 產 品 的 實 效 （ A c t u a l P e r f o r m a n c e ）二 者 之 間 的 差 異 。 （ 續 下 頁 ）
侯 錦 雄 、 姚 靜 婉 1 9 9 5 滿 意 度 為 使 用 者 期 望 和 實 際 體 認 間 之 間 的 差 異 。 O s t r o m & I a c o b u c c i 1 9 9 5 認 為 「 滿 意 ／ 不 滿 意 」 是 一 項 相 對 的 判 斷 ， 它 同 時 考 慮 一 位 顧 客 經 由 購 買 所 獲 得 的 品 質 和 利 益 ， 以 及 為 達 成 此 次 購 買 所 負 擔 的 成 本 和 努 力 。 衛 南 陽 1 9 9 6 對 「 顧 客 滿 意 度 」 的 定 義 為 ： 使 用 最 直 接 深 入 顧 客 內 心 的 方 法 ， 找 出 顧 客 心 理 對 於 我 們 公 司 、 商 品 及 員 工 的 期 待 ， 並 以 最 直 接 、 最 符 合 顧 客 意 願 的 作 法 ， 比 競 爭 者 早 去 預 先 滿 足 顧 客 的 需 求 。 還 要 透 過 來 自 顧 客 角 度 的 認 知 評 估 ， 不 斷 地 持 續 改 善 這 個 過 程 ， 以 獲 得 顧 客 的 信 任 ， 使 他 們 成 為 終 身 顧 客 ， 進 而 達 成 共 存 共 榮 的 目 標 。 王 士 峰 、 劉 明 德 1 9 9 7 顧 客 滿 意 度 是 顧 客 在 消 費 了 某 一 企 業 所 提 供 的 產 品 或 勞 務 後 ， 所 感 受 出 的 滿 意 程 度 。 O l i v e r 1 9 9 7 顧 客 滿 意 度 可 以 視 為 令 人 愉 悅 的 滿 足 感 ， 也 就 是 說 消 費 實 現 了 人 們 某 些 的 需 求 、 渴 望 與 目 標 等 等 ， 而 且 這 樣 的 滿 足 感 是 愉 快 的 。 K o t l e r 1 9 9 9 認 為 顧 客 滿 意 度 是 一 個 人 所 感 覺 的 愉 悅 程 度 高 低 ， 係 源 自 其 對 產 品 知 覺 績 效 和 個 人 對 產 品 的 期 望 ， 兩 相 比 較 後 所 形 成 的 。 也 就 是 說 ， 顧 客 滿 意 是 知 覺 績 效 和 期 望 的 函 數 。 蘇 武 龍 2 0 0 0 認 為 滿 意 度 係 指 一 群 具 有 代 表 性 的 消 費 者 ， 在 沒 有 事 先 約 定 的 情 況 下 ， 於 某 一 個 時 間 點 或 期 間 ， 個 別 性 的 參 加 某 次 服 務 傳 遞 過 程 而 對 於 該 次 服 務 的 平 均 滿 足 程 度 。 （ 續 下 頁 ）
吳 幸 容 2 0 0 1 滿 意 度 其 實 是 一 種 對 產 品 或 服 務 的「 事 前 預 期 （ E x p e c t a t i o n ）」 與 「 感 受 到 的 實 際 表 現 （ P e r c e i v e d P e r f o r m a n c e ）」 之 評 估 與 比 較 。 當 顧 客 購 買 及 使 用 了 產 品 或 接 受 了 服 務 之 後 ， 如 果 感 受 到 的 實 際 表 現 能 夠 符 合 或 超 過 事 前 預 期 ， 則 顧 客 會 感 到 滿 意 ； 反 之 ， 若 未 能 達 到 事 前 預 期 ， 則 會 有 不 滿 意 產 生 。 許 政 智 2 0 0 1 服 務 前 顧 客 對 產 品 的 期 望 與 服 務 後 顧 客 對 產 品 的 認 知 相 比 較 的 結 果 。 陳 榮 宗 2 0 0 1 將 滿 意 度 區 分 為 經 濟 滿 意 度 與 社 會 滿 意 度 。 經 濟 滿 意 度 為 「 一 個 通 路 成 員 對 於 與 合 夥 人 關 係 的 流 動 ， 在 經 濟 的 報 酬 上 有 正 向 的 情 感 反 應 」，社 會 滿 意 度 所 指 的 是「 通 路 成 員 對 關 係 的 非 經 濟 面 ， 在 社 會 心 理 層 面 有 一 個 正 向 的 情 感 反 應 」。 鄭 順 璁 2 0 0 1 指 出 消 費 者 滿 意 是 消 費 者 自 購 買 產 品 或 接 受 服 務 的 過 程 中 ， 感 到 滿 意 或 有 物 超 所 值 的 快 樂 感 受 。 滿 意 度 則 為 消 費 者 在 購 買 產 品 前 的 認 知 、 預 期 ， 與 購 買 後 實 際 使 用 效 果 相 對 照 的 結 果 。 若 後 者 大 於 等 於 前 者 時 ， 滿 意 度 則 相 對 較 高 。 王 惠 芬 2 0 0 2 顧 客 滿 意 度 乃 是 顧 客 對 特 定 交 易 行 為 後 ， 自 我 情 緒 性 的 評 價 ， 以 判 定 產 品 或 服 務 的 表 現 ， 而 這 種 情 緒 性 的 反 應 ， 將 會 很 快 轉 變 成 顧 客 對 產 品 或 服 務 的 整 體 態 度 ， 而 顧 客 的 這 種 整 體 態 度 將 決 定 是 否 重 複 交 易 與 顧 客 忠 誠 度 。 陳 智 德 2 0 0 2 顧 客 滿 意 度 是 指 顧 客 事 前 的 投 入 與 事 後 的 獲 得 的 一 種 比 較 行 為 。 游 宗 仁 2 0 0 2 滿 意 度 的 定 義 為 消 費 者 接 受 服 務 前 的 期 望 ， 與 實 際 接 受 服 務 的 過 程 或 結 果 ， 經 主 觀 評 估 後 所 產 生 正 向 或 負 向 的 感 受 。 （ 續 下 頁 ）
闕 山 晴 2 0 0 2 滿 意 度 其 實 是 消 費 者 購 買 行 為 的 比 較 過 程 ， 不 論 投 入 成 本 與 所 獲 利 益 的 比 較 ， 或 是 購 前 預 期 與 實 際 結 果 的 比 較 ， 滿 足 購 買 者 則 獲 得「 顧 客 滿 意 」， 反 之 ， 則 不 滿 意 。 呂 芳 陽 2 0 0 4 如 果 主 體（ 消 費 者 或 顧 客 ）對 客 體（ 廠 商 ） 所 提 供 的 產 品 或 勞 務 ， 在 預 期 （ 事 先 、 使 用 前 、 購 買 前 ） 程 度 上 比 實 際 （ 事 後 、 使 用 後 、 購 買 後 ） 程 度 上 得 到 更 多 滿 足 ， 則 主 體 就 感 到 滿 意 ； 若 客 體 所 提 供 的 產 品 或 營 務 未 能 合 乎 預 期 程 度 ， 則 主 體 就 會 感 到 不 滿 意 。 吳 政 謀 2 0 0 4 消 費 者 在 特 定 的 使 用 情 形 下 ， 對 產 品 傳 達 之 價 值 ， 所 產 生 的 一 種 立 即 性 反 應 。 趙 大 志 2 0 0 7 滿 意 乃 是 一 種 特 定 交 易 的 反 應 。 使 用 滿 意 是 在 特 定 使 用 情 境 下 ， 對 於 使 用 產 品 所 獲 得 的 價 值 程 度 ， 一 種 立 即 性 的 情 緒 反 應 。 巫 賢 偉 2 0 0 8 消 費 者 對 某 一 服 務 的 期 望 與 服 務 提 供 者 實 際 提 出 的 服 務 成 果 相 比 較 的 結 果 ， 若 服 務 成 果 達 到 超 過 顧 客 的 期 望 時 ， 顧 客 會 產 生 滿 足 的 感 覺 ， 此 時 即 到 顧 客 滿 意 ， 反 之 則 否 。 陳 瑞 辰 2 0 0 8 滿 意 度 歸 納 為 「 顧 客 對 產 品 或 服 務 的 期 望 ， 與 實 際 使 用 或 經 驗 後 之 認 知 相 互 比 較 的 一 種 結 果 ； 若 實 際 結 果 不 如 預 期 ， 則 顧 客 將 會 產 生 不 滿 意 的 感 覺 ； 若 實 際 結 果 符 合 或 超 過 預 期 ， 則 顧 客 將 感 到 滿 意 」。 林 靜 妮 2 0 0 8 顧 客 滿 意 度 是 一 種 期 望 與 實 際 狀 況 發 生 後 的 差 距 情 形 ， 以 兩 者 之 差 距 來 代 表 滿 意 或 不 滿 意 。 葉 錦 樹 2 0 0 9 顧 客 滿 意 度 是 種 主 觀 的 認 定 ， 來 自 於 個 人 對 產 品 或 服 務 的 期 望 ， 與 體 驗 認 知 的 績 效 相 互 比 對 的 結 果 ； 兩 者 間 的 差 距 等 同 於 顧 客 評 定 滿 意 程 度 的 依 據 。 羅 應 嘉 2 0 1 0 滿 意 度 是 一 種 相 對 指 標 ， 與 自 己 的 期 待 不 符 合 時 ， 便 產 生 不 滿 的 感 覺 ； 相 反 的 與 自 己 的 期 待 符 合 時 ， 則 產 生 滿 意 的 感 覺 。 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理
由 以 上 國 內 外 學 者 對 滿 意 度 之 定 義 的 解 釋 可 以 得 知 ， 諸 多 學 者 對 滿 意 度 的 定 義 眾 說 紛 云 ， 但 仔 細 剖 析 各 學 者 的 看 法 卻 是 殊 途 同 歸 ， 不 管 是 從 特 定 交 易 觀 點 、 累 積 性 觀 點 、 認 知 性 評 價 觀 點 、 或 情 感 性 觀 點 。 本 研 究 將 滿 意 度 定 義 為 顧 客 對 所 提 供 的 產 品 或 勞 務 ， 在 預 期 程 度 上 比 實 際 程 度 上 得 到 更 多 滿 足 ， 則 顧 客 就 感 到 滿 意 ， 反 之 則 否 。 同 時 ， O n k v i s i t 與 S h a w ( 1 9 9 3 ) 也 指 出 滿 意 度 的 觀 念 始 於 美 國 與 日 本 ， 且 受 到 各 企 業 的 普 遍 注 意 。 在 競 爭 日 益 激 烈 的 市 場 中 ， 顧 客 已 經 成 為 企 業 競 相 爭 奪 的 寶 貴 資 源 。 企 業 也 由 以 往 對 營 運 績 效 及 成 本 控 制 的 注 意 ， 轉 移 到 對 顧 客 滿 意 度 的 注 重 。 因 此 ， 顧 客 滿 意 度 對 企 業 的 重 要 性 可 分 述 如 下 ： （ 一 ） 透 過 對 顧 客 滿 意 度 的 了 解 ， 企 業 可 以 進 一 步 探 究 顧 客 對 其 所 提 供 之 產 品 或 服 務 的 感 受 ， 並 藉 此 擬 定 新 策 略 或 推 出 新 產 品 。 （ 二 ） 可 藉 此 探 求 失 去 顧 客 的 原 因 ， 而 就 該 缺 失 方 面 加 強 服 務 。 （ 三 ） 顧 客 對 產 品 或 服 務 的 期 望 ， 會 影 響 到 他 對 該 項 消 費 的 滿 意 程 度 。 如 何 透 過 媒 體 正 確 的 傳 達 產 品 的 資 訊 ， 也 是 企 業 在 行 銷 上 應 注 意 的 一 點 。 （ 四 ） 與 同 業 或 本 業 的 過 去 做 比 較 ， 可 更 加 了 解 企 業 在 同 業 間 的 競 爭 是 否 具 有 優 勢 ， 或 是 站 在 顧 客 角 度 觀 察 該 企 業 之 評 價 ， 由 此 可 訂 定 更 有 效 的 行 銷 策 略 。 二 、 滿 意 度 的 重 要 性 顧 客 滿 意 度 理 論 透 過 研 究 有 嶄 新 的 發 展 ， 並 受 到 企 業 經
營 者 的 重 視 與 肯 定 。 對 於 企 業 經 營 者 而 言 ， 透 過 顧 客 滿 意 度 可 瞭 解 企 業 所 提 供 的 商 品 或 服 務 是 否 符 合 顧 客 需 求 以 及 程 度 為 何，並 藉 以 獲 得 市 場 競 爭 的 優 勢。近 年 來 的 研 究 結 果 顯 示 ， 消 費 者 導 向 的 企 業 文 化 是 現 代 企 業 新 的 行 銷 觀 念 （ 廖 俊 儒 ， 2 0 0 4 ）。 國 內 外 學 者 皆 針 對 顧 客 滿 意 度 進 行 研 究 ， 可 歸 納 成 表 2 - 3 - 2 所 示 。 表 2 - 3 - 2 滿 意 度 重 要 性 的 彙 整 表 研 究 者 年 份 重 要 性 K o t l e r 1 9 9 1 研 究 指 出 ， 企 業 吸 引 一 位 新 顧 客 之 成 本 約 為 保 留 現 有 顧 客 的 五 倍 。 F o r n e l l 1 9 9 2 自 1 9 8 9 年 起 ， 以 瑞 典 3 2 種 類 別 共 1 0 0 家 企 業 ， 連 續 5 年 進 行 顧 客 滿 意 度 調 查 ， 調 查 結 果 如 下 ： 1 . 重 複 購 買 行 為 是 企 業 獲 利 的 重 要 來 源 。 2 . 防 守 策 略 未 受 重 視 ， 造 成 舊 客 戶 大 量 流 失 。 3 . 針 對 不 同 需 求 之 顧 客 提 供 差 異 性 服 務 ， 並 以 服 務 提 升 產 品 附 加 價 值 ， 以 維 護 企 業 與 顧 客 關 係 ， 加 強 顧 客 滿 意 度 。 4 . 顧 客 滿 意 度 可 為 企 業 累 積 利 潤 。 5 . 顧 客 滿 意 度 可 為 企 業 建 立 口 碑 與 信 譽 ， 塑 造 企 業 良 好 形 象 。 6 . 顧 客 滿 意 度 可 降 低 交 易 成 本 及 失 敗 品 質 成 本 。 7 . 為 有 效 提 升 市 場 佔 有 率 ， 在 開 發 新 客 戶 的 同 時 ， 必 須 針 對 不 同 需 求 之 舊 顧 客 提 供 服 務 ，以 確 保 顧 客 滿 意 度 的 持 續 提 升 。 （ 續 下 頁 ）
許 慧 娟 1 9 9 4 綜 合 顧 客 滿 意 度 文 獻 後 提 出 ， 顧 客 滿 意 度 的 重 要 性 在 於 ： 1 . 有 助 於 企 業 競 爭 優 勢 之 達 成 。 2 . 是 增 加 企 業 獲 利 之 競 爭 武 器 。 3 . 是 影 響 消 費 行 為 之 要 因 。 4 . 顧 客 滿 意 度 是 福 利 之 指 標 。 5 . 顧 客 滿 意 度 乃 是 企 業 政 策 與 競 爭 策 略 之 重 要 情 境 因 素 。 方 信 淵 1 9 9 8 以 F o r n e l l （ 1 9 9 2 ） 研 究 結 論 為 基 礎 ， 歸 納 顧 客 滿 意 度 的 重 要 性 有 ： 1 . 重 購 行 為 是 企 業 營 收 的 重 要 來 源 ， 而 顧 客 滿 意 度 可 以 提 高 消 費 者 的 重 購 行 為 。 2 . 顧 客 滿 意 度 可 為 企 業 累 積 利 潤 。 3 . 顧 客 滿 意 度 降 低 交 易 成 本 及 失 敗 品 質 成 本 。 4 . 顧 客 滿 意 度 使 企 業 建 立 口 碑 及 信 譽 。 徐 達 光 2 0 0 3 研 究 指 出 ， 顧 客 滿 意 度 對 企 業 具 有 多 方 面 的 影 響 ， 重 要 性 如 下 ： 1 . 有 助 於 企 業 優 勢 的 達 成 。 2 . 有 助 於 增 進 企 業 形 象 。 3 . 有 助 於 增 加 市 場 佔 有 率 。 4 . 顧 客 滿 意 度 是 企 業 政 策 與 策 略 的 重 要 情 境 因 素 。 5 . 顧 客 滿 意 度 可 提 高 消 費 者 再 購 率 ， 增 加 品 牌 忠 誠 度 。 6 . 顧 客 滿 意 度 可 形 成 正 向 口 碑 ， 增 加 銷 售 機 會 。 Ya n g 2 0 0 3 以 顧 客 滿 意 度 最 為 指 標 ， 其 程 度 的 高 低 能 夠 提 供 組 織 做 品 質 改 善 與 決 策 時 有 所 價 值 的 貢 獻 。 曾 文 俊 2 0 0 5 1 . 對 於 顧 客 忠 誠 度 具 有 正 向 且 直 接 之 影 響 。 2 . 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 行 為 受 到 顧 客 忠 誠 度 的 影 響 。 （ 續 下 頁 ）
裴 文 鼎 2 0 0 7 透 過 結 構 方 程 模 式 分 析 指 出 ： 1 . 顧 客 知 覺 價 值 是 正 向 的 影 響 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 。 2 . 顧 客 滿 意 度 正 向 影 響 顧 客 忠 誠 度 。 林 靜 妮 2 0 0 8 綜 合 學 者 對 顧 客 滿 意 度 之 研 究 ， 認 為 顧 客 滿 意 度 的 重 要 性 在 於 可 以 建 立 顧 客 忠 誠 度 ， 忠 誠 的 顧 客 會 有 再 購 行 為 ， 因 此 提 升 顧 客 滿 意 度 對 於 企 業 來 說 相 當 重 要 。 關 慶 豐 2 0 0 9 研 究 指 出 ， 顧 客 滿 意 度 如 下 ： 1 . 顧 客 對 建 築 業 的 滿 意 度 對 購 買 意 願 會 有 顯 著 正 向 影 響 。 2 . 顧 客 滿 意 度 為 服 務 品 質 、 品 牌 權 益 對 購 買 意 願 之 中 介 變 項 。 3 . 建 築 業 服 務 品 質 必 須 完 全 透 過 顧 客 滿 意 度 才 能 影 響 顧 客 的 購 買 意 願 ； 品 牌 權 益 除 透 過 顧 客 滿 意 度 影 響 顧 客 的 購 買 意 願 外 ， 亦 會 直 接 影 響 顧 客 的 購 買 意 願 。 林 品 君 2 0 1 1 綜 合 學 者 對 顧 客 滿 意 度 之 研 究 ， 認 為 顧 客 滿 意 度 是 企 業 經 營 者 必 須 重 視 的 一 環 節 ， 顧 客 願 不 願 意 購 買 或 付 費 使 用 商 品 是 企 業 成 長 與 競 爭 優 勢 重 要 關 鍵 ， 除 了 掌 握 顧 客 消 費 動 向 ， 掌 握 顧 客 重 視 之 滿 意 項 目 及 強 化 滿 意 程 度 ， 相 信 能 為 企 業 帶 來 更 大 利 潤 及 永 續 經 營 。 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 綜 上 ， F o r n e l l （ 1 9 9 2 ） 表 示 ， 針 對 不 同 需 求 之 顧 客 提 供 差 異 性 服 務 ， 並 以 服 務 提 升 產 品 附 加 價 值 ， 以 維 護 企 業 與 顧 客 關 係 ， 加 強 顧 客 滿 意 度 。 顧 客 滿 意 度 可 為 企 業 建 立 口 碑 與 信 譽 ， 塑 造 企 業 良 好 形 象 。 許 士 軍 指 出 消 費 者 在 做 購 買 決 策 時，企 業 形 象 具 有 重 大 之 影 響 力（ 引 自 林 隆 儀、曾 席 璋，2 0 0 8 ， 8 0 ）。 因 此 ， 對 於 中 華 大 學 運 動 休 閒 中 心 營 運 而 言 ， 如 能 針 對
不 同 需 求 之 顧 客 提 供 差 異 性 服 務 ， 可 塑 造 良 好 形 象 、 創 造 更 大 利 潤 。 故 該 中 心 應 滿 足 使 用 者 的 需 求 ， 以 提 升 顧 客 滿 意 度 及 組 織 形 象 ， 對 其 經 營 有 所 助 益 。 三 、 顧 客 滿 意 度 的 衡 量 構 面 滿 意 度 測 量 構 面 繁 多 ， 各 專 家 學 者 的 意 見 紛 歧 無 一 致 的 共 識 （ 梁 雯 玟 ， 2 0 0 1 ）。 W e s t b r o o k （ 1 9 8 0 ） 針 對 零 售 業 的 研 究 ， 將 顧 客 滿 意 度 衡 量 構 面 分 成 ： 銷 售 人 事 、 商 店 外 觀 、 商 品 深 度 和 選 擇 、 提 供 價 值 、 價 格 水 準 、 售 後 服 務 、 信 用 程 序 、 作 業 時 數 、 位 置 、 顧 客 、 促 銷 、 廣 告 及 產 品 績 效 等 構 面 。 B o l t o n 與 D r e w（ 1 9 9 1 ） 認 定 在 特 定 屬 性 水 準 下 ， 顧 客 滿 意 被 視 為 一 種 多 重 指 標 的 隱 藏 性 構 面 。 S i n g h ( 1 9 9 1 ) 則 提 出 自 服 務 行 銷 、 組 織 理 論 與 社 會 心 理 學 的 角 度 ， 認 為 滿 意 具 有 多 重 構 面 。 顧 客 滿 意 程 度 可 以 視 為 顧 客 對 於 先 前 預 期 與 知 覺 績 效 差 距 的 一 種 評 估 反 應 ， 顧 客 會 同 時 依 序 地 使 用 多 重 標 準 或 多 重 比 較 程 序 ， 來 做 滿 意 的 評 估 ； 巫 昌 陽 （ 1 9 9 2 ） 在 《 臺 北 市 Y M C A 游 泳 教 室 成 人 消 費 行 為 之 研 究 》 中 ， 將 顧 客 滿 意 度 測 量 構 面 分 為 ：（ 一 ） 人 員 ；（ 二 ） 產 品 ；（ 三 ） 價 格 ；（ 四 ） 配 銷 通 路 。 許 慧 娟 （ 1 9 9 4 ） 針 對 零 售 業 的 研 究 ， 將 顧 客 滿 意 度 衡 量 構 面 分 成 ： 商 店 企 業 形 象 、 產 品 滿 意 度 及 整 體 滿 意 度 等 構 面 ； 李 志 峰 （ 1 9 9 5 ） 針 對 保 齡 球 館 的 研 究 ， 將 顧 客 滿 意 度 衡 量 構 面 分 成 ： 價 格 、 交 通 、 產 品 設 施 、 服 務 態 度 及 促 銷 等 構 面 。 因 此 ， 顧 客 滿 意 是 一 種 多 重 構 面 的 概 念 ； 同 時 顧 客 滿 意 的 衡 量 會 因 產 業 或 研 究 對 象 不 同 而 有 所 差 別 。 對 國 內 運 動 休 閒 場 館 顧 客 滿 意 度 的 相 關 研 究 文 獻 ， 就 其 顧 客 滿 意 度 構 面 整 理 ， 如 表 2 - 3 - 3 。
表 2 - 3 - 3 國 內 運 動 休 閒 場 館 顧 客 滿 意 度 衡 量 構 面 彙 整 表 研 究 者 年 份 研 究 對 象 衡 量 構 面 李 志 峰 1 9 9 5 保 齡 球 館 價 格 因 素 、 交 通 因 素 、 產 品 與 設 施 因 素 、 服 務 態 度 、 促 銷 因 素 方 信 淵 1 9 9 8 游 泳 池 消 費 前 期 望 、 產 品 表 現 、 不 確 定 性 、 公 平 、 歸 因 、 抱 怨 次 數 、 再 購 意 願 江 盈 如 1 9 9 8 健 康 體 適 能 俱 樂 部 服 務 人 員 、 便 利 性 、 實 體 設 備 和 氣 氛 、 制 度 、 售 後 服 務 、 企 業 形 象 沈 淑 貞 1 9 9 9 健 康 體 適 能 俱 樂 部 企 業 形 象 、 地 點 及 促 銷 、 產 品 滿 意 度 范 智 明 1 9 9 9 健 康 體 適 能 俱 樂 部 資 訊 及 商 品 、 人 員 及 聲 譽 、 整 體 影 響 、 硬 體 設 施 、 企 業 形 象 游 宗 仁 2 0 0 2 Y M C A 運 動 中 心 學 習 與 互 動 、 環 境 與 健 康 、 興 趣 與 成 就 戴 儀 臻 2 0 0 2 健 康 體 適 能 俱 樂 部 身 心 需 求 、 運 動 設 備 、 餐 飲 、 健 康 食 品 、 相 關 零 售 業 、 櫃 台 服 務 人 員 洪 祥 洲 2 0 0 3 高 爾 夫 球 場 球 道 保 養 與 特 性 、 服 務 品 質 、 整 體 設 施 設 備 、 行 銷 方 式 黃 耀 鋐 2 0 0 6 健 康 體 適 能 俱 樂 部 服 務 態 度 、 設 備 及 課 程 、 便 利 性 、 價 格 與 促 、 形 象 和 氣 氛 葉 美 玲 2 0 0 6 運 動 中 心 服 務 水 準 、 實 體 設 施 、 便 利 性 、 資 訊 內 容 、 專 業 表 現 潘 沛 彤 2 0 0 7 桌 球 俱 樂 部 俱 樂 部 形 象 、 專 業 能 力 、 價 格 與 促 銷 、 環 境 設 施 、 服 務 態 度 、 價 格 與 促 銷 陳 林 鴻 、 張 少 熙 、 戴 琇 惠 2 0 0 9 運 動 中 心 課 程 規 劃 與 資 訊 、 環 境 設 備 、 專 業 知 識 、 服 務 態 度 、 價 格 與 促 銷 羅 應 嘉 2 0 1 0 運 動 中 心 商 品 資 訊 、 人 員 服 務 、 實 體 感 受 資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 綜 觀 上 述 研 究 者 針 對 顧 客 滿 意 度 之 衡 量 構 面 ， 以 「 課 程
規 劃 與 資 訊 」、「 環 境 設 備 」、「 服 務 態 度 」、「 專 業 知 識 」 為 大 部 分 研 究 者 認 為 應 在 顧 客 滿 意 度 衡 量 取 向 的 內 容 。 而 顧 客 滿 意 測 量 構 面 會 因 研 究 對 象 的 不 同 而 有 所 差 異 ， 此 外 所 提 供 服 務 的 性 質 之 差 異 性 更 是 影 響 測 量 構 面 的 關 鍵 ， 例 如 ： 體 適 能 俱 樂 部 相 對 比 較 重 視 人 員 服 務 ； 而 游 泳 池 則 相 對 比 較 重 視 場 地 設 施 。 經 過 參 考 上 述 滿 意 度 的 相 關 文 獻 ， 研 究 者 以 （ 一 ） 課 程 規 劃 與 資 訊 ；（ 二 ） 環 境 設 備 ；（ 三 ） 服 務 態 度 ；（ 四 ） 專 業 知 識 等 共 四 項 ， 做 為 本 研 究 顧 客 滿 意 度 的 測 量 構 面 。 四 、 運 動 中 心 滿 意 度 相 關 研 究 劉 田 修 、 林 秉 毅 、 陳 俊 德 （ 2 0 0 7 ） 以 4 5 0 位 中 山 運 動 中 心 之 消 費 者 為 主 要 研 究 對 象 ， 探 討 中 山 運 動 中 心 之 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 之 差 異 性 與 相 關 。 研 究 結 果 發 現 顧 客 滿 意 度 與 顧 客 忠 誠 度 構 面 「 投 入 性 忠 誠 」 之 間 相 關 最 高 。 顧 客 忠 誠 度 各 構 面 與 顧 客 滿 意 度 進 行 迴 歸 分 析 發 現 ， 各 因 素 構 面 均 達 到 顯 著 性 ， 亦 即 顧 客 忠 誠 度 可 預 測 顧 客 滿 意 度 。 建 議 透 過 下 列 的 事 項 來 提 升 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 ：（ 一 ）完 整 的 訓 練 計 畫 與 原 則 。（ 二 ） 建 立 服 務 人 員 的 專 業 性 ， 服 務 態 度 等 。（ 三 ） 定 期 舉 辦 多 元 的 活 動 ， 例 如 舉 辦 公 益 課 程 講 座 、 定 期 舉 辦 各 樓 層 運 動 競 賽 等 。 鄭 權 地 （ 2 0 0 8 ） 以 中 山 、 北 投 運 動 中 心 參 與 活 動 民 眾 為 調 查 對 象 進 行 ， 經 營 品 質 、 場 地 設 備 、 活 動 時 間 配 合 與 使 用 者 對 經 營 管 理 滿 意 度 。 研 究 發 現 臺 北 縣 市 市 民 顧 客 對 運 動 中 心 設 施 與 經 營 服 務 有 9 2 % 表 示 滿 意 。 市 民 運 動 行 為 與 使 用 者 對 運 動 中 心 與 滿 意 度 呈 現 正 相 關 P < . 0 5 ； 市 民 到 市 民 運 動 中
心 參 與 運 動 表 示 滿 意 ； 9 2 % 自 覺 在 體 能 有 積 極 增 進 。 顯 示 很 認 同 臺 北 市 推 動 市 民 運 動 設 施 興 建 與 委 託 服 務 ， 雖 有 極 小 比 率 市 民 表 示 不 滿 意 ， 仍 應 盡 力 達 到 市 民 顧 客 最 大 滿 意 。 並 建 議 提 供 市 民 運 動 方 便 措 施 ， 如 使 用 悠 遊 卡 、 期 劵 、 基 金 繳 費 方 式 ， 採 行 連 鎖 經 營 拆 帳 管 理 ， 提 供 市 民 方 便 就 近 利 用 運 動 中 心 從 事 運 動 。 林 鈺 真 （ 2 0 0 8 ） 針 對 臺 北 市 萬 華 區 市 民 運 動 中 心 之 使 用 者 進 行 研 究 ， 以 性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 職 業 類 別 、 每 月 收 入 、 未 婚 、 居 住 地 區 以 萬 華 區 以 外 地 區 、 使 用 頻 率 每 週 一 次 、 每 次 使 用 時 間 、 使 用 時 間 時 段 等 為 調 查 之 項 目 。 陳 林 鴻 、 張 少 熙 、 戴 琇 惠 （ 2 0 0 9 ） 以 臺 北 市 七 座 已 營 運 之 市 民 運 動 中 心 消 費 者 為 研 究 對 象 ， 針 對 臺 北 市 市 民 運 動 中 心 服 務 品 質 、 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 關 係 進 行 研 究 。 研 究 結 果 發 現 顧 客 滿 意 度 在 服 務 品 質 與 忠 誠 度 之 間 扮 演 一 個 重 要 的 中 介 角 色 ， 也 就 是 想 要 提 升 顧 客 的 忠 誠 度 與 顧 客 再 次 購 買 的 意 願 ， 增 加 顧 客 滿 意 度 是 一 個 重 要 的 要 素 。 並 建 議 運 動 中 心 經 營 者 可 針 對 「 服 務 與 專 業 」、「 設 備 安 全 性 」、「 課 程 與 價 格 」 等 主 要 因 素 進 一 步 加 強 ， 以 提 升 顧 客 的 滿 意 度 ， 進 而 增 加 顧 客 忠 誠 度 。 林 昱 君 （ 2 0 1 1 ） 以 臺 北 市 大 同 運 動 中 心 使 用 者 在 服 務 品 質 、 滿 意 度 情 形 。 研 究 內 容 ：（ 一 ） 性 別 、 婚 姻 狀 況 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 月 收 入 、 使 用 頻 率 、 使 用 時 段 。（ 二 ） 服 務 品 質 有 四 個 因 素 ， 由 高 而 低 依 序 為 ：「 軟 硬 體 設 施 」、「 人 員 素 質 」、「 服 務 專 業 」 及 「 回 應 性 」。（ 三 ） 使 用 者 滿 意 度 有 四 個 因 素 ， 由 高 而 低 依 序 為 ：「 場 地 設 施 」、「 組 織 形 象 」、「 商 品 資 訊 」及「 服 務 人 員 」。
洪 珠 媚 （ 2 0 1 1 ） 以 臺 北 市 中 正 運 動 中 心 為 研 究 對 象 ， 探 討 市 民 運 動 中 心 所 提 供 之 各 項 服 務 品 質 、 滿 意 度 及 忠 誠 度 之 結 構 方 程 式 模 式 ( S t r u c t u r a l E q u a t i o n M o d e l i n g , S E M ) 因 果 徑 路 關 係 。 以 問 卷 調 查 法 來 收 集 所 需 資 料 ， 問 卷 包 含 ：（ 一 ） 服 務 品 質 量 表 ；（ 二 ） 滿 意 度 量 表 ；（ 三 ） 忠 誠 度 問 卷 。 研 究 主 要 結 果 為 ：「 服 務 品 質 － 滿 意 度 － 忠 誠 度 」因 果 徑 路 模 式 是 適 合 的 ， 亦 即 ， 服 務 品 質 愈 高 則 滿 意 度 愈 高 ； 會 員 滿 意 度 愈 高 則 忠 誠 度 愈 高 ； 而 會 員 服 務 品 質 愈 高 則 忠 誠 也 會 愈 高 。 陳 志 一 （ 2 0 1 1 ） 以 臺 北 市 市 民 運 動 中 心 消 費 者 為 取 樣 研 究 對 象 ， 從 關 係 價 值 與 關 係 品 質 之 觀 點 探 討 運 動 場 業 品 牌 形 象 、 消 費 者 滿 意 度 與 忠 誠 度 的 關 係 。 結 果 發 現 ：（ 一 ） 運 動 場 業 品 牌 形 象 建 立 對 關 係 品 質 、 關 係 價 值 、 消 費 者 滿 意 度 及 消 費 者 忠 誠 度 均 具 有 正 面 的 影 響 效 果 ；（ 二 ）運 動 場 業 關 係 品 質 對 消 費 者 滿 意 度 及 消 費 者 忠 誠 度 均 具 有 正 面 的 影 響 效 果；（ 三 ） 運 動 場 業 關 係 價 值 對 關 係 品 質 及 消 費 者 滿 意 度 具 有 正 面 的 影 響 效 果 ；（ 四 ）運 動 場 業 消 費 者 滿 意 度 對 消 費 者 忠 誠 度 具 有 正 面 的 影 響 效 果 ；（ 五 ）運 動 場 業 關 係 品 質 與 關 係 價 值 對 於 提 升 消 費 者 滿 意 度 及 消 費 者 忠 誠 具 有 中 介 效 果 。 結 論 ： 消 費 者 滿 意 度 及 消 費 者 忠 誠 度 是 運 動 場 業 成 功 的 主 要 行 銷 策 略 ， 而 且 透 過 與 消 費 者 所 建 立 關 係 品 質 與 關 係 價 值 改 善 消 費 者 滿 意 度 及 消 費 者 忠 誠 度 是 最 佳 方 式 。 綜 上 ， 顧 客 對 運 動 中 心 設 施 與 經 營 服 務 滿 意 度 高 ， 建 議 運 動 中 心 經 營 者 可 針 對 「 服 務 與 專 業 」、「 設 備 安 全 性 」、「 課 程 與 價 格 」 等 主 要 因 素 進 一 步 加 強 ， 以 提 升 顧 客 的 滿 意 度 。 服 務 品 質 與 使 用 者 滿 意 度 之 間 有 顯 著 正 相 關 存 在 ， 服 務 品 質 愈 高 則 滿 意 度 愈 高 ， 會 員 滿 意 度 愈 高 則 忠 誠 度 愈 高 。
本 章 小 結
綜 合 以 上 所 發 現 的 結 果 ， 歸 結 出 下 列 各 點 ： 一 、 運 動 休 閒 中 心 本 研 究 乃 指 中 華 大 學 運 動 休 閒 心 中 ， ㄧ 間 綜 合 各 種 軟 硬 體 設 施 ， 並 講 求 與 健 康 休 閒 結 合 ， 往 多 元 發 展 的 運 動 休 閒 中 心 。 其 硬 體 設 施 包 含 ： 有 氧 教 室 、 各 種 健 身 器 材 等 設 施 。 在 軟 體 設 施 為 ： 個 人 體 能 指 導 課 程 諮 詢 、 各 種 有 氧 課 程 、 相 關 人 員 （ 服 務 人 員 及 健 身 教 練 ）。 二 、 運 動 參 與 行 為 本 研 究 中 的 運 動 參 與 行 為 是 指 在 課 餘 閒 暇 的 時 間 從 事 身 體 活 動 ， 其 功 能 性 利 益 為 促 進 或 維 持 體 適 能 ， 進 而 提 升 身 心 健 康 ， 強 調 累 積 運 動 行 為 的 效 益 ， 以 動 態 的 生 活 方 式 ， 更 進 一 步 期 望 大 學 生 達 到 運 動 參 與 行 為 中 規 律 運 動 之 習 慣 ， 建 立 良 好 的 生 活 品 質 。 三 、 綜 合 多 位 學 者 之 研 究 ， 影 響 運 動 參 與 行 為 的 因 素 ， 可 整 理 歸 納 成 三 大 類 ： （ 一 ） 個 人 因 素 ： 如 人 口 學 統 計 變 項 、 身 體 健 康 狀 態 、 過 去 的 運 動 習 慣 或 運 動 史 、 人 格 特 質 、 健 康 知 識 與 信 念 、 情 緒 狀 態 、 自 我 概 念 、 態 度 、 自 我 效 能 的 評 估 及 對 運 動 結 果 的 期 待 等 。 （ 二 ） 環 境 因 素 ： 如 運 動 設 施 、 運 動 場 所 之 便 利 性 、 是 否 有 合 適 的 時 間 、 社 會 支 持 、 同 儕 的 影 響 、 天 候 影 響 等 。（ 三 ） 運 動 特 質 ： 如 運 動 種 類 、 強 度 、 頻 率 及 運 動 後 的 感 覺 等 。 四 、 本 研 究 將 滿 意 度 定 義 為 ： 顧 客 對 所 提 供 的 產 品 或 勞 務 ， 在 預 期 程 度 上 比 實 際 程 度 上 得 到 更 多 滿 足 ， 則 顧 客 就 感 到 滿 意 ， 反 之 則 否 。
第 參 章 研 究 方 法
本 章 的 主 要 目 的 在 說 明 研 究 架 構、研 究 流 程、研 究 對 象 、 研 究 工 具 、 研 究 過 程 及 資 料 處 理 的 方 法 等 。 本 章 共 分 四 節 ： 第 一 節 為 研 究 架 構 與 流 程 ； 第 二 節 為 研 究 對 象 ； 第 三 節 為 研 究 工 具 ； 第 四 節 為 研 究 過 程 與 資 料 處 理 。第 一 節 研 究 架 構 與 流 程
一 、 研 究 架 構 本 研 究 的 主 要 目 的 ， 在 於 瞭 解 運 動 休 閒 中 心 學 生 之 不 同 人 口 統 計 變 項 （ 性 別 、 院 別 、 年 級 與 家 庭 收 入 ） 對 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 情 形 。 因 此 ， 本 研 究 之 研 究 架 構 概 念 ， 係 以 上 述 之 人 口 統 計 變 項 與 運 動 參 與 行 為 、 滿 意 度 為 主 ， 並 針 對 人 口 統 計 變 項 與 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 來 作 敘 述 分 析 與 交 叉 分 析 ， 同 時 ， 針 對 不 同 人 口 統 計 變 項 與 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 做 差 異 性 檢 定 。 因 此 ， 研 究 架 構 如 圖 3 - 1 - 1 所 示 ：圖 3 - 1 - 1 研 究 架 構 二 、 研 究 流 程 本 研 究 流 程 首 先 確 定 研 究 主 題 ， 然 後 尋 找 研 究 動 機 與 研 究 對 象 ， 在 確 定 本 研 究 之 目 的 與 範 圍 後 ， 蒐 集 有 關 運 動 參 與 行 為 與 滿 意 度 之 相 關 文 獻 ， 並 擬 出 本 研 究 之 研 究 方 法 。 本 研 究 之 研 究 流 程 如 圖 3 - 2 - 1 所 示 。 人 口 背 景 變 項 滿 意 度 1 . 服 務 態 度 2 . 形 象 與 氣 氛 3 . 課 程 規 劃 與 活 動 4 . 環 境 設 備 運 動 參 與 行 為 1 . 每 週 運 動 次 數 2 . 每 次 運 動 持 續 時 間 3 . 運 動 時 段 4 . 運 動 伙 伴 T 檢 定 單 因 子 變 異 數 分 析 性 別 會 員 別 院 別 年 級 家 庭 月 收 入
圖 3 - 1 - 2 研 究 流 程
