主管心理契約、部屬和顧客知覺情緒勞務相互關係勞動之探討

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(1)國立屏東大學企業管理學系碩士班 碩士論文  . 指導教授:施智婷博士   . 主管心理契約、部屬和顧客知覺情緒 勞務相互關係勞動之探討   A Study on the relationship among Supervisor Psychological contract, subordinate and customer emotional labor.    . 研究生:李定晟撰    中華民國一百零四年一月    .  .

(2)    .

(3)  . 致謝 在這兩年半的,首先還是要感謝父母親的支持,讓我無後顧之憂的讀書。此 外施智婷老師也是指導了我很多,也要感謝這兩年所有老師的指導。也謝謝同學 間的互相幫助,希望以後大家還是可以像剛入學一樣的連絡。. i   .

(4)  . 論文名稱: 主管心理契約、部屬和顧客知覺情緒勞務相互關係勞動之探討 院校系所: 國立屏東大學企業管理學系碩士班 畢業時間及提要別: 一百零三學年度第二學期碩士學位論文摘要 研究生: 李定晟 指導教授:施智婷博士. 中文摘要. 從以前工商社會到現在以服務業為主的社會,社會型態一直在改變,現在顧 客意識比起以往來講提高了很多,而組織、主管和員工之間的情感關係,就是讓 顧客滿意的關鍵。但過去的研究中,大多認為情感是非理性的要素,所以在組織 行為研究中,情緒時常被忽略。但之後學者提出不同觀點,種種觀點皆顯示情緒 是可以影響個人與組織績效。本研究以南部地區服飾業、餐飲業主管與服務人員 以及其門市消費顧客為問卷調查對象,探討主管心理契約滿足是否影響主管對部 屬深層與淺層情緒的勞務,進而影響顧客知覺門市人員情緒勞務之深淺層情形。 本研究主管問卷總共發出60份問卷,回收問卷為47份,回收率78.3%。客問 卷發出300份,200份請相關產業朋友發放、回收,100份為研究者親自在工作地 方發放、回收251份。回收率83.7%。問卷回收後,以描述統計、信度分析、回歸 分析、Pearson 積差相關等統計方法分析資料。研究結果發現:當主管心理契約 滿足,主管會傾向以深層情緒勞務與員工相處,減少表層演出,而當員工感受到 主管的深層情緒勞務後,會較願意以真誠之心來服務顧客,而顧客知覺到員工的 深層情緒勞務後,也會給與更多互動來回應員工。. 關鍵詞:心理契約滿足、情緒勞務. ii   .

(5)  . 英文摘要 From the previous industrial society until now the society is based by service, social pattern has been changed, and now the customer consciousness have improved compared to the past, and between organizations, supervisor and employees’ relationship, is the key to make the customer satisfied. According to those former researches, most of them assumed that emotion is the non-rational factor, so in the organization behavior study, emotions are often ignored. But after the scholars put forward different views, all views are displayed that emotions can affect individual and organizational performance. Southern area fashion industry and catering industry’s’ executives and customer service personnel and also its customer will be investigate in this study. This study aims to examine whether the supervisor ’s psychological contract fulfillment influence subordinates' emotional labor, thereby affecting store staff emotional labor perceived by customers. 60 Supervisor questionnaire were issued and finally 47 valid questionnaire were returned. The responses rate was 78.3%. Customer questionnaire were issued 300 copies, in which 200 copies were issued by relevant industry friends, and 100 copies issued from researcher’s personally working place. A totol of 251 valid Customer questionnaire were obtained. The responses rate was 83.7%. Descriptive statistics, reliability analysis, regression analysis, Pearson’s product moment correlation and other statistical methods are utilized to analyze data. The results revealed that when the supervisor psychological contract were fulfilled, supervisors tends to show more deep emotional labor to employees, who then be more willing to take a sincere heart to serve customer, and when the customer perception to the deep layer of emotional labor from worker, they will also give more interaction respond to employee. Keywords: psychological contract fulfillment, emotional labor. iii   .

(6)  . 目錄 致謝................................................................................................................................. i  中文摘要........................................................................................................................ ii  英文摘要....................................................................................................................... iii  目錄............................................................................................................................... iv  表目錄............................................................................................................................ v  圖目錄........................................................................................................................... vi  第壹章 緒論.................................................................................................................. 1  第一節 研究背景與動機...................................................................................... 1  第二節 研究目的.................................................................................................. 3  第三節 研究流程.................................................................................................. 4  第貳章 文獻探討與假設.............................................................................................. 5  第一節 情緒勞務.................................................................................................. 5  第二節 心理契約................................................................................................ 17  第三節 主管對部屬情緒勞務與主管心理契約滿足之關連............................ 26  第四節 顧客知覺門市人員情緒勞務與主管對部屬情緒勞務之關連............ 27  第參章 研究方法........................................................................................................ 29  第一節 研究架構................................................................................................ 29  第二節 研究對象與設計.................................................................................... 30  第三節 研究變項之操作性定義與衡量............................................................ 31  第四節資料分析方法.......................................................................................... 36  第肆章 研究結果與分析............................................................................................ 37  第一節回收樣本基本資料分析.......................................................................... 37  第二節描述性統計與相關係數分析.................................................................. 42  第伍章 結論與建議.................................................................................................... 47  第一節研究結論.................................................................................................. 47  第二節 管理意涵................................................................................................ 49  第三節 研究限制與建議.................................................................................... 50  參考文獻...................................................................................................................... 52  一、中文文獻...................................................................................................... 52  二、英文文獻...................................................................................................... 55 . iv   .

(7)  . 表目錄 表 2-1-1 表 2-1-2 表 2-1-3 表 2-2-1 表 2-2-2 表 3-3-1 表 3-3-2 表 3-3-3 表 3-3-4 表 3-3-5 表 3-3-6 表 4-1-1 表 4-1-2 表 4-2-1 表 4-2-3 表 4-2-4 表 5-1-1. 國內外學者對情緒勞務的定義 .................................................................... 5 情緒勞務的類別 ............................................................................................ 8 學者構面總結 .............................................................................................. 16 國內外學者對心理契約的定義 .................................................................. 18 心理契約的類型 .......................................................................................... 22 心理契約量表信度分析 .............................................................................. 31 心理契約量表信度分析 .............................................................................. 32 主管淺層情緒勞務量表信度分析 .............................................................. 32 主管深層情緒勞務量表信度分析 .............................................................. 33 門市人員淺層情緒勞務量表信度分析 ...................................................... 34 門市人員深層情緒勞務量表信度分析 ...................................................... 35 主管樣本基本資料分析 .............................................................................. 40 顧客樣本基本資料分析 .............................................................................. 41 平均數、標準差與相關分析統計 .............................................................. 44 門市人員淺層情緒勞務迴歸分析表 .......................................................... 45 門市人員深層情緒勞務迴歸分析表 .......................................................... 46 假說檢定之實證結果 .................................................................................. 47. v   .

(8)  . 圖目錄 圖 1-3-1 圖 2-1-1 圖 2-1-2 圖 2-2-1 圖 3-1-1 圖 4-2-1 圖 4-2-2. 本研究流程圖 ................................................................................................ 4 情緒勞務四構面之間的關係 ...................................................................... 13 情緒調節架構圖 .......................................................................................... 15 個人心理契約的建立 .................................................................................. 23 研究架構圖 .................................................................................................. 29 門市人員淺層情緒勞務關係圖 .................................................................. 45 門市人員深層情緒勞務關係圖 .................................................................. 46. vi   .

(9)  . 第壹章 緒論 第一節 研究背景與動機 最早「情緒」都被認為是私人情感的部分,而當時「情緒」也被認為會妨礙 「理性」,讓員工無法做出正確的決策。直到1983年Hochschild正式提出「情緒 勞務」(Emotional labor)一詞,情緒勞務之研究開始萌芽,不再只著重於個人生 理心理對情緒的影響,而轉向社會結構、文化經濟過程對情緒的影響。隨著產業 型態改變,服務業取代工業蓬勃發展,對服務的需求則開始日漸升高,而企業在 彼此競爭激烈下,服務業中與顧客接觸的工作人員,便扮演重要角色,肩負傳遞 公司產品與服務的責任,成為組織與顧客間交流的媒介。員工此時所販售的不僅 只是實體商品,也包含了服務流程與服務態度,因此舉凡員工的禮貌、微笑、體 貼、態度,都成為商品的一部份。原本屬於私人領域的「情緒」被商品化後,成 為情緒勞務研究的新興議題。 歷史演變促使對「情緒勞務者」理解呈現多元面貌,從視為「透過特定事件 如報酬等所引發的外在行為」,到強調「行為旨在反映個人內在特質,組織應致 力於提昇員工情緒智商(EI)(Goleman, 1995),進展到「關注社會情境對員工內在 認知、想法、情感衝擊與影響」,減少採個人解讀所產生的歸因誤差(Aronson, Wilson, & Akert, 1999)。這就是說,對情緒勞務的管理不應只關注外在表現,而 應適切理解勞務者內在情緒狀態。Diefendorff & Gosserand (2003)情緒勞務是個 體遵守組織的表達規則進而調節情緒的展現以促使工作目標可被達成的過程。林 士峰(2003)認為員工為企業的重要資產,企業要持續發展、永續經營,則必須 與員工建立良好的互動關係,進而才能夠共同成長。 現代服務業與餐飲業已跟過去有著很大的差別,而優質的『服務』是現代服 務業與餐飲業必要因素其中之一,標準 SOP 訓練可以降低企業產生劣質的『服 務』。而主管與員工心理之間相互關係之高低,也影響著標準 SOP 訓練之效果。 主管與員工是組織中最大的資產,而主管是替企業履行義務的執行者,也是組織 中的溝通橋樑,若主管與員工之間擁有良好的交換關係,當主管替企業履行義務 時會使得員工因為互惠義務的認知,而認為心理契約得到履行的效果,員工則會 盡全力的替組織效勞。Rousseau (1989)認為受雇員工與組織之間存在著互惠的對 等關係,而且雙方相信對方會遵循「對等關係」的條件,並執行彼此的權利義務。. 1   .

(10)  . 綜合以上所上述,關於主管與部屬情緒勞務的研究,比起國外文獻的數量, 國內研究明顯不足,且目前國內研究對於服務業、餐飲業主管與服務人員之研究 也較顯不足,本研究企圖彌補這個空隙,試圖探討主管心理契約滿足是否會影響 主管與部屬情緒勞務之關係,而再以顧客知覺門市人員情緒勞務之關係來探討。. 2   .

(11)  . 第二節 研究目的. 基於本研究研究背景與動機,欲探討主管心理契約滿足是否會影響主管與部. 屬情緒勞務之關係,進而影響到顧客知覺門市人員情緒勞務之關係,已達到以下 的研究目的: 一、 了解主管心理契約滿足是否影響主管對部屬情緒勞務之深淺層的情形。 二、 了解主管對部屬情緒勞務是否影響顧客知覺門市人員情緒勞務之深淺層. 形。. 3   .

(12)  . 第三節 研究流程 本研究之研究程序分為六步驟。第一步驟先瞭解及說明研究背景和擬定主題 的目的並選定研究對象;第二步驟進行文獻之蒐集與探討,並提出研究假設;第 三步驟依據本研究假設建立本研究之架構;第四步驟依據第一步驟所選定之研究 對象設計研究問卷;第五步驟回收發放問卷與整理,並進行統計分析和假設的驗 證;第六步驟根據統計分析驗證之結果提出結論並對後續之研究提出建議。 第一步驟:構思之探討 1. 確認研究動機與目的 2. 研究主題的選定. 第二步驟:相關文獻探討 1. 2. 3. 4. 5.. 情緒勞務. 心理契約 主管對部屬情緒勞務 顧客知覺門市人員情緒勞務 建立研究假設. 第三步驟:探討理論架構 1. 建立研究架構 第四步驟:研究設計 1. 問卷題項之設計 第五步驟:問卷發放與回收 1. 實際抽樣調查 2. 回收資料整理編輯 第六步驟: 1. 資料蒐集與分析,驗證假設 2. 結論與建議 圖 1-3-1 本研究流程圖 4   .

(13)  . 第貳章 文獻探討與假設 第一節 情緒勞務 一、情緒勞務之定義 情緒勞務(emotional labor),此概念由Hochschild (1983)的研究首先提出,探 討達美航空公司的空服人員在工作時致力偽裝自身情緒來博取顧客好感,她們與 顧客保持高度的接觸,必需有效控制情緒並且能夠表現出顧客可接受的表情、聲 音或肢體語言等,而這些工作者在組織的規範與薪資的報酬制度下,必須表現出 合於組織規範所要求的工作環境氯氣。James (1989)定義情緒勞務,是在工作時, 為參與他人情感的勞動工作,其核心構成要素為情緒規則,情緒勞務乃是一種商 品,其規範了公共領域中的情緒表達模式。 根據Hochschild (1983)的觀點,Wharton (1993)認為情緒勞務必須符合下列三 種特性:(一)工作者需要公眾地面對顧客或以聲音來與公眾接觸;(二)需需要工作 者在顧客面前生產有利組織營利或管理的情緒狀態;(三) 允許雇主透過訓練與 監督的方式,對員工的情緒活動進行某種程度的控制。而情緒勞務產生的原因是 基於以下幾個理由: (一)人際間互動的需要; (二)組織內渴望良性的人際互動; (三)這種良性的互動所需要的情緒表現,是要由組織及組織成員共同努力去塑 造;(四)為了能有適當的情緒表現及符合表現規則,員工必須把他們感知到的情 緒轉化成適當的情緒表現。(于家琳,1999)。其後有關於情緒勞務的定義,太多 從Hochschild的觀念加以延伸,國內外學者皆因其研究目的及重點之不同而有所 論述,因為界定標準與角度也有所不同。國外學者對情緒勞務定義演變如下: 表2-1-1 國內外學者對情緒勞務的定義 學者. 定義. Hochschild (1983). 個人以聲音或是面對面的接觸服務對象時,因工作要求, 必需製造出一個合宜的臉部表情及肢體動作,或壓抑可能 被視為不利工作達成的情緒反應,並能創造出一個合於組 織所要求的工作氣氛。這種在工作或是人際互動過程中的 情緒壓抑或情緒發展限制,以提供給組織內外顧客一種透 過規範的情緒狀態,稱之情緒勞務的提供。. James (1989). 強調「情緒勞務」牽涉到處理他人的情感,其核心要素為 情緒規則(display rules) ,從工作的情緒觀點來看,情緒勞 務是一種商品,促進與規範了公共領域中的情緒表達。. 5   .

(14)  . Ashforth & Humphrey (1993). 從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定 義情緒勞務,認為情緒勞務乃是表達適當情緒的行為,而 所謂適當情緒的行動,則是指符合組織要求的行為。. Putnam & Mumby (1993). 情緒勞務是指個人為了完成任務,而隱藏或控制某種程度 的情緒表現,它代表的是一種角色行為及個人在公眾下的 努力。. Wharton (1993). 根據Hochschild(1983),指出情緒勞務具有以下三種特性: (一)工作者必須是以聲音或面對面的肢體動作與公眾接 觸。 (二)對顧客時,產生的情緒狀態必須是在組織規範的 範圍內。 (三)雇主對工作者所表現出來的情緒勞務,具有 某種程度的控制力。,以符合組織目的。. Morris (1995). 認為情緒勞務的定義是: 「組織設法管理員工如何展現他的 情緒,主要在於提升顧客滿意的目標」。. Morris & Fieldname (1996). 在處理情緒勞務時,個人為達組織目的,表達出組織所要 求的情緒狀態的努力、計畫與控制。. Mann (1999). 個體的感受的情緒表達與真正內心情緒感受的差距,當差 距愈大時,則情緒勞務成份愈多。. Grandey (2000). 工作者在其工作中,調節自身的情緒感受和適當的情緖表 達,以達成組織目標的一種勞務表現的歷程。. Gosserand (2003). 在工作場所的一種情緒管理,此種情緒管理是為了要符合 組織規則的情緒表現,來達成組織的目的。. 張曉毓 (1998). 在工作上必須和顧客具有高度的聲音或面對面的接觸,且 必須在組織的規範控制下表達出合宜的情緒狀態,以協助 組織招攬顧客與創造利潤。. 楊馥菱 (1998). 高情緒勞務工作者或是顧客高度接觸的第一線服務員,必 須在組織要求或情境的需求下,展現合宜的情緒與愉悅的 工作氣氛。. 鄔佩君 (2001). 是一種個人針對內、外在情緒所進行偽裝與管理,以符合 組織得規範與要求,進而使組織達到營利的目的。. 吳宗祐 (2003). 員工在工作的人際互動中,基於工作需要而對情緒調節所 出的心力。. 謝光俊 (2004). 情緒勞務的發生是源自於企業組織對服務員工的情緒表現 要求與規範,使員工在服務客戶時必須管理個人的情緒表 現。. 劉文驊 (2005). 工作者對內部或外部顧客時,必需要控制自己的情緒以創 造符合組織要求的工作氣氛、展現合宜的相處模式,進而 達成組織目的所做的某種程度的努力。.  .   6 .  .

(15)  . 葉璟慧 (2008). 情緒勞務的發生是來自組織對服務員工的要求,所以情緒 提供者(如:第一線服務人員)必須依照組織要求的規則來 表達情緒,使員工在服務顧客時必須管理個人的情緒表 現,在遇到不同工作角色和不同客戶時,也要表現出不同 的情緒表現。 情緒勞務將工作的私人情緒表達視為商品,具有交換價 值,服務人員藉此從組織中得到應有的薪資,同時創造良 好的服務讓顧客能夠滿意,為企業帶來利潤;這也使得「情 緒表達」成為組織衡量員工工作績效的標準之一。. 許童欣 (2011). 個體在工作中與人接觸互動時,基於工作考量或組織要 求,對於情緒表現所付出的心力. 資料來源: 本研究整理 總結上述各研究的定義,情緒勞務是在人際互動中,員工要表現出符合組織 所要求的情緒來達成組織所想要的目的。而這種情緒往往與員工內在真正感受到 的情緒相反。. 7   .

(16)  . 二、情緒勞務之類型 Hochschild (1983)認為情緒勞務對於社會階層具有某種影響性,他依情緒勞 務的定義以及美國人口統計所用的十二種標準職類群體中,區分最需要用到情緒 勞務的六種工作類型:(一)專業性、技術性及同類中特定的職業;(二)經營管理 者;(三)銷售人員;(四)辦事員及同類中特定的職業;(五)服務性工作;(六)私人 工作者。Adelmann(1989)根據Hochschild 的定義與分類,將美國職務類別依情緒 負擔程度高低區分,如表2-1-2所示。 表2-1-2 情緒勞務的類別 類別. 專業性、技術性及同類工作者. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.. 高情緒勞務工作職稱. 低情緒勞務工作職稱. 律師及法官 圖書館管理員 人事及勞工關係人員 護士(掛號區) 治療師 牙醫助理 治療師助理 牧師及宗教工作者 社會及休閒娛樂工作者 學院及大學教師 學院及大學教師除外的教師 職業及教育顧問 公共關係人及知名作家 收音機及電視廣播人員. 1. 會計人員 2. 建築師 3. 工程師 4. 農場管理員(農場管理顧問) 5. 森林及自然資源保護工作者 6. 家管(家庭管理顧問) 7. 數學家 8. 生活家及物理學家 9. 系統分析師及作業員 10. 營養學家 11. 博物館館長及案卷保管人 12. 臨床實驗,健康紀錄,放射線 技術員 13. 社會學家 14. 科學與工程技術員 15. 除了科學工程技術以外的技 術員 16. 作家、藝術家及娛樂事業工作 者(除公共事業及播音員以外) 17. 未記載的研究人員. 8   .

(17)  . 辦事員及同類工作者 特定服務工作者. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.. 銀行出納員 收銀員 行政管理者(行政督導者) 收帳員 櫃臺人員(食品類除外) 保險理賠人與審查人 圖書館服務員 郵局櫃臺人員 接待員 秘書 速記員 助教 電訊操作員 電話操作員 售票員. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.. 酒保 食物櫃檯人員 侍者 健康服務人員(不包括護士) 幼兒看護人員 電梯操作員 美髮師及美容人員 管家(不包含私人家庭) 學校監察員 娛樂及休閒區門房 福利服務處助理 保護性服務工作者(如:警察). 9   . 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.. 帳單服務員 簿記員 行政助理 交通工具調度負責人、起跑發 令員 估價員、調查員 原料供應員、調查員 原料供應者、生產指揮者 檔案管理員 郵局送信者、信件搬運者、辦 公室小弟 計量器讀者 辦公室機器操作員 薪水冊管理員、計時員 校對員 房地產鑑定員 傳送及接待服務人員 統計員 庫存管理員、店主. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 電報傳信者 19. 打字員 20. 過磅員 21. 各種不是特定的行政工作者 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.. 清潔服務人員 餐廳雜役 私人家庭除外的廚師 洗碗工 私人家庭除外的食物服務員 個人服務學徒 平交道引導員及橋樑管理員 消防員、火災防護員 守衛及守門員.

(18)  . 其他類型. 1. 經理階級的管理者 2. 私人家庭工作. 1. 所有的操作員,包括運輸人員 2. 所有的工人(包括農場內的勞 動者) 3. 所有的農人與農場管理者. 資料來源:Adelmann (1989). 10   .

(19)  . 三、情緒勞務之內涵 Wharton & Erickson (1993)將組織中的情感表現分為正面的情緒勞務、中立 情緒勞務的或是負面的情緒勞務。正面的情緒表現主要是表達正面愉悅的工作氣 氛,如空服員;具有情緒中立性的表現規則,如法官、警察人員等被用來傳達冷 冰冰(不帶情感)的職權及地位;另外,如收帳員、保全人員等其主要的工作則是 表達負面的情緒(如生氣、憤怒)及工作氣氛。 Hochschild (1983),認為情緒勞務是情感管理的一種模式,因要符合組織規 範,所以必須注意自己的情感管理,因此便成為工作者在體能工作外的一種勞務。 而Hochschild 認為這種情感管理,也就是情緒勞務主要包括二個向度。說明如 下: (一)表面演出:我們試著去改變我們外在的表現,來自組織要求的表現。這些改 變顯現在肢體語言中,如偽裝出的冷笑、裝模作樣的聳肩、控制住的嘆息,這些 都與勞務提供者的真實內心狀態不一致。就表面偽裝而言,工作者臉上的表情或 是身體的姿勢都像是「放上去的」(put on)並不是「工作者的一部份」 。 (二)深層演出:是一種發自內心的偽裝工作,調整內心的感受,使內心感受與外 在情緒展現達到一致,使個人覺得自己偽裝的情緒彷彿真的變成自我的一部份, 也較不易讓人感受到情緒失調。就深層偽裝而言,工作者的意識精神發生作用。 深層/偽裝存在著兩種方式:一種是直接地誘導出來,另一種是直接使用一種受 過訓練的想像力。然而不論何種方式,深層偽裝都是由處身其中而得來的。 上述所提到的「深層演出」,Hochschild 認為可再分成兩種情形,(一)是需 要耗費內在資源,主動地偽裝內在的情緒感受,以「成為」符合組織要求所扮演 的職務角色,這稱為「主動的深層演出」(active deep acting)。(二)是不需要耗費 太多的內在資源,而是根據組織所要求,自然而然地讓情感表露出來,這稱為「被 動的深層展演」(passive deep acting) (吳宗祐,2003)。 值得一提的是,後續研究者又根據Hochschild (1983)的觀點,延伸出另一種 情緒勞動,即「真誠演出」 (genuine acting) ,意指個人因為深深認同或有實際經 驗而去表達的情緒狀態,是一種個人的內在感覺,但還是要依據情緒表達規範稍 加修飾後才能表現。(Ashforth & Humphrey, 1993; Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005);不過這種情緒勞動策略不易區分,因此多數研究者在探討情 緒勞動的類別時,還是多以表層演出與深層演出為準。. 11   .

(20)  . 四、情緒勞務之構面 過去研究者多採用Hochschild (1983)的定義來探討質化的情緒勞務,但組織 對於如何規範員工合適的情緒表達,較缺乏具體且可量化各種情緒勞務程度的指 標性工具,無法深入探討情緒勞務的問題(林尚平,2000) 。直到Morris & Feldman (1996)提出「情緒交互作用模式」這四個情緒勞務構面後,便開始有許多學者發 展情緒勞務量化的研究。四個構面說明如下:關係如圖2-1-1 (一)情緒表現的頻率(Frequency Emotional Display): 服務人員與顧客的互動頻率,當服務人員愈被組織要求要有適當的情緒演出時, 則組織對其調整情緒表達的要求就越高。因此當員工面對客戶的頻率越頻繁,則 組織愈要求員工符合所規範情緒表達,員工所負擔的情緒勞務也就愈多。 (二)對情緒規則的留意度(Attentiveness to required display rules): 服務工作中需要對情緒留意的程度愈高者,則員工在他們的服務所需付出的心力 與體力就越高,因此在情緒表達方面所需負擔的勞務就愈多。而這裡的留意度是 由「情緒表達的持續時間(duration of emotional display)」及「情緒表達的強度 (intensity of emotional display)」構成: 1. 情緒表達的持續時間(duration of emotional display) Sutton & Rafaeli(1988)發現服務人員與顧客互動時間越短,可以用既定的流程來 應對。(蔡孟原,2005)。Morris & Feldman (1996)認為情緒表達的持續時間和情緒 表現所做的努力是呈正比的,意即持續時間短時需要付出的情緒勞務越少。而持 續時間越長,所需展示的情緒就越多,勢必就得依顧客的反應來修正原有的流程 來表達出適當的情緒狀態。在這樣的情況下,員工對展示規則的留意程度就會增 加,情緒勞務的負擔就大。 2. 情緒表達的強度(intensity of emotional display) Morris & Feldman (1996)認為情緒表現強度是指感受或表達情緒的強烈程度。由 於深層演出不像表層演出只要改變外在行為即可,而是要透過調整內心的感受, 使內心感受與外在情緒展現達到一致,因此員工就必須付出更多的心力,其情緒 勞務的負荷就會增加。. 12   .

(21)  . (三)情緒表達的多樣性(Variety of expressed emotions): Wharton(1993)定義情緒勞務涵蓋了正面、負面以及中立性的情緒表達。有些工 作僅要求單一種的情緒表達, Morris & Feldman(1996)認認為在特定的期間內如 果工作者的情緒表達會隨時間而有改變,則他們也就要花費更大的努力及精神來 隨時調整自己的內在情緒,使其能適應組織的要求,因此情緒勞務的負擔也就越 大。 (四)情緒失調(Emotional dissonance): Hochschild(1983)以內在情感與情緒規則兩者間的關係定義情緒失調,認為當工 作者表現出來的情緒符合組織所求的情緒規則,但卻違背內在的真實情感時,產 生兩者間產生不一致時,便會產生情緒失調。. 適當情緒. 對展示規. (0) . 表現頻率 . 則的留意 .  . (-) . (-)  (+) . (+)  情緒表達的 多樣性   . 情緒. (+) . 的失調 . 圖2-1-1情緒勞務四構面之間的關係 (Morris & Feldman, 1996) 註:(+)表示呈成相關;(-)表示呈負相關;(0)表示不相關。. 13   .

(22)  . 林尚平 (2000)根據Hochschild (1993)與Morris & Fieldname (1996)分類為基 礎,輔以其他研究者的看法,以實證研究觀察中部旅遊服務、汽車銷售、百貨服 務業,再經由因素分析形成五個構面,分別是基本情緒表達、表層情緒控制、深 層情緒偽裝、情緒多樣性程度及互動程度。五個構面說明如下: (一)基本的情緒表達: 屬於Hochschild (1983) 對情緒勞務的基本定義範疇,是身為情緒勞務工作者應該 有的基本特徵,以展現合宜的情緒狀態為主,當工作者基本情緒表達的程度愈高, 表示情緒勞務的程度也愈高。 (二)表層的情緒控制: 指工作者對自己情緒進行較低程度的控制,且這些情緒任務比較不會對工作者的 內在真實情感產生衝擊,故當工作在表層的情緒控制得分愈高,情緒勞務的負擔 程度也就愈高。 (三)深層的情緒偽裝: 深層的情緒偽裝代表的是一種失調程度,對個人內在真實情感產生衝擊的情緒任 務,這種任務需要員工投注較多的努力來控制內心真正的感受才能達成,而層次 上又比表層的情緒控制更高一級。所以, 當組織對深層情緒偽裝的要求程度愈 高時, 情緒勞務負擔的程度亦愈高。 (四)情緒多樣性程度: 情緒多樣性程度是用來衡量工作中必須表達超過一種以上的情緒狀態,工作者是 否必須依不同場合、不同顧客群、不同階層的人表現不同的情緒反應,當情緒多 樣性構面得分愈高者,情緒勞務負擔程度也愈高。 (五)互動程度: 指工作者與顧客互動頻率、互動的存續期間及工作上是否必須與顧客進行面對面 或聲音的接觸或在電話中以聲音接觸等。當互動程度愈高者、存續期間愈長者, 工作者的情緒勞務負擔也隨之提高。. 14   .

(23)  . Grandey (2000)發展情緖調節架構圖(如圖2-1-2)時,也提出情緖勞務中的深 層演出和表層演出也會受組織因素的影響。而在這裏的組織因素:工作自主性、 主管支持、同事支持,皆可說是組織文化類型的另一種描述。因此從Grandey 的 研究中我們可以明白的知道情緖勞務與組織文化是有相關連的。. 情境線索. 長期結果. 情緒調節歷程. 互動方式 ․表達頻率 ․持續時間 ․多元情緒 ․情緒規則. 個人層面 ․工作倦怠 ․工作滿足. 情緒勞務 深層演出:調整感受 ․注意力轉移 ․認知的改變. 組織層面 情緒事件. 表層演出:調整表達 ․情緖反應的調節. ․正向事件 ․負向事件. 個人因素. ․工作表現 ․退縮行為. 組織因素. ․性別 ․情緒表達性 ․情緒智力 ․正/負情感性. ․工作自主性 ․主管支持 ․同事支持. 圖 2-1-2 情緖調節架構圖 資料來源:Grandey (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5, p.101.. 15   .

(24)  . Brotheridge & Lee (2003)所發展的量表,除了原有Morris & Feldman (1996) 所發展出的原有構面外,並綜合各學者的量表(Ashforth and Humphrey, 1993; Hochschild, 1979, 1983),而加上表層的情緒控制及深層的情緒偽裝兩項構面。 (一)情緒表達的持續時間:指通常與人互動時所花的時間 (二)情緒表現的頻率:工作中需要表現自己的情緒或是接受特定情緒的頻率 (三)情緒表達的強度:指在工作中有特別強烈情緒的表現 (四)情緒表達的多樣性:指工作中需要表現出多種不同的情緒類別 (五)表層的情緒控制:為了應付而展現自己外在的肢體動作或臉部表情 (六)深層的情緒偽裝:在工作中給對方一種自己曾親身經歷的表現 上述學者所提出的構面,多以Morris & Feldman (1996)為基礎再加以修改,而本 研究問卷構面是以Brotheridge & Lee (2003)所提出之構面為主。 表2-1-3 學者構面總結 學者. 構面. Morris & Feldman (1996). 情緒表現的頻率、對情緒規則的留意 度、情緒表達的多樣性、情緒失調。. 林尚平 (2000). 基本的情緒表達、表層的情緒控制、 深層的情緒偽裝、情緒多樣性程度、 互動程度。. Grandey (2000). 互動方式、情緒事件、個人因素、組織 因素、個人層面、組織層面。. Brotheridge & Lee (2003). 情緒表達的持續時間、情緒表現的頻 率、情緒表達的強度、情緒表達的多樣 性、表層的情緒控制、深層的情緒偽 裝。. 資料來源: 本研究整理. 16   .

(25)  . 第二節 心理契約 一、心理契約之發展與定義 心理契約的形成概念的起源最早由Argyris (1960)所提出的『心理工作契約 (psychological work contract)』,是以描述員工群體與其僱主之間的隱性關係。其 論述為以兩間工廠的員工為樣本所做的研究發現,當領班了解到工廠生產過程中, 最佳的生產量之所以能達到,是由於員工認同僱主的領導行為所產生的結果。這 情況是形容僱主與員工間的互惠交換關係(Lester & Kichul, 2001)。當這交換關係 被假設性的發展下去,如此產生的關係就被稱為心理工作契約。更甚者,若僱主 能保證與員工間之非正式文化規範,則員工更可維持高生產量、減低抱怨等行為, 這也使得僱者能清楚的了解到員工的需求。 而 Levinson, H., Price, C. R., Manden, K.J., Mandle, H. J., Solley, C.M. (1962) 將心理契約的概念發展得更為具體,並主張心理契約是的含義是員工和僱主之間 的彼此互相期望的概念,突顯在有形的文件之外,員工和僱主間彼此具有無法言 明的互相期待關係,也許員工與雇主都沒有具體察覺,但是卻規範僱主與員工間 的關係。並且定義出兩種類型的員工期望:(1)明確的期望(例如:工作環境的安 全、社會關係等)。(2)隱性的期望(例如:員工生活、員工情感等)。 Schein (1965)根據以上述兩位學者所提出之研究為基礎,解釋心理契約為在 任何一個組織中,每一個成員與該組織中的管理者以及其他人之間,總是有一種 不成文的期望在影響著彼此, 心理契約的概念隱含了個人及組織對彼此各存有 期待,雖然沒有具體在文件中載明,但卻存在於個人與組織關係間相當重要的一 環。Schein也強調心理契約在了解及管理組織行為時是相當重要的因素。期望雖 沒有被記載於契約裡,但是決定於行為表現最有力的因素。例如:組織希望員工 不要作出對組織負面形象的行為;反之,員工也不希望在組織內服務多年後仍遭 受到不好的待遇(Smithson & Lewis, 2003)。 到了到了90年代,心理契約理論的發展已發展到多個領域的運用和探討, Rousseau (1989,1995)提出了更具體深入的論述,強調心理契約是一個以承諾為 基礎的契約,透過時間和心理模式的形成、個人與組織間情感模式的建立,彼此 相信另一方會遵循並執行應盡的「義務」。從個人的認知來探討心理契約,且認 為心理契約是互為義務的(obligations)而非期望(expections)的。而從早期注 重的交換關係中的相互期望轉為下列兩個發展方向:. 17   .

(26)  . (一)將心理契約研究重點擺在個人方面,而非早期之交換關係層級上。Rousseau. (1989)認為心理契約為員工對組織的一種信任,其關係並不像正式的勞雇契約, 而其中一方對契約的解釋,並非得和契約另一方分享,所以,勞雇間對心理契約的 見解會有所不同; (二) 將期望(expectations)轉換成義務(obligations)來代替,Rousseau (1989)認為心 理契約是一種義務性質的關係且性質不同於一般期望性質的契約,應強調心理契 約是勞雇雙方之間實際實行的約定且相互平等的,而非僅僅具有期望的關係而 已。 Shore & Tetrick (1994)認為,心理契約是讓組織與員工產生一致性的意見並 減少彼此的不安全感,且能預料來彼此貢獻與誘因之交換行為。反之心理契約的 破壞將讓員工的信任、忠誠與對組織承諾產生極大減少的結果。 Morrison & Robinson (1997)提出員工在兩種情境下會知覺組織失信,此兩個 情境是:背信與不一致。背信是指組織沒有履行其先前承諾,而不一致是指組織 事後所履行的承諾與先前所給予的承諾是不一樣的。當員工檢視其與組織雇主間 心理契約的結果是組織失信時,員工會產生許多負面的工作態度與行為,包括員 工對組織的信任降低、工作滿意度降低、員工產生離開組織的想法、以及角色內 工作績效下降(Robinson, 1996; Robinson et al., 1994; Robinson & Morrison, 1995); 反之,若員工知覺組織對先前承諾的履行程度超過原先預期,則員工會產生較正 面的工作態度與行為,如角色內工作績效提高以及員工產生組織公民行為 (Turnley, Bolino, Lester, & Bloodgood, 2003)。 表2-2-1 國內外學者對心理契約的定義 學者. 定義. Argyris (1960). 為最早先提出心理契約的概念,根據觀察結果發現:工廠內 的領班瞭解到在整個工廠的生產過程中,員工必須認同他的 領導行為,如此他才能達到最佳的生產量,而在這種情況下, 領班和員工之間彼此具有的關係便逐漸形成,因為這種情形 所產生的關係則稱之為「心理工作契約」(Psychological Work Contract)。. Levinson et al. (1962). 心理契約定義為相互義務的一種期望,或許無法具體察覺 到,但是仍然會規範對彼此的關係。. Schien (1980). 在組織中每個成員和不同的管理者以及其他人之間,在任何 時候都存在沒有明文規定的一整套期望,在此他將心理契約 視為個人與組織的關係,而非兩個團體的彼此的期望。. 18   .

(27)  . 學者 Hill (1981). 定義 心理契約是用來描述員工與雇主之間的互惠關係(reciprocal relationship),所指的意義是員工對於員工與組織之間在相互的 責任與義務上所抱持的信念、期望。. MacNeil (1985) 將心理契約分為:交易型契約及關係型契約;交易型契約是指 交易雙方在特定時間內所進行的特定貨幣交易,關係型契約則 著重在建立與維持長期的關係,這樣的關係包含貨幣性及非貨 幣性的交易。 Davis & Newstrom (1989). 將心理契約定義為員工對於組織心理層次介入的情況。員工願 意付出貢獻及對組織保持忠誠度,但也向組織要求非經濟性的 報酬,因此,組織必須兼顧員工經濟上及心理上的期望,以確 保員工的滿意度、績效及留職意願。. Roussea (1989). 心理契約係指受雇員工與組織之間存在著互惠的對等關係,而 且雙方相信對方會遵循「對等關係」的條件,並執行彼此的權 利義務。. Morrison & Robinso (1997). 心理契約的定義即是指員工的信仰,是關於員工和其組織間的 互惠義務,而這些義務乃是基於員工本身的知覺,且這些義務 並不必然會被組織所承諾。. Moorhead & Griffin (1998). 為員工對組織所能提供的誘因,以及他們對組織能有何種貢獻 的一種整體性期望。. Brooks (1999). 心理契約是個別員工及組織之間所抱持相互性的期望。. Welch (2003). 心理契約是指員工對於個人與組織之間應該相互遵守的責任 所具備的信念。. Pavlou &. 心理契約在本質上是比法律契約還要寬廣的,且包含了知覺, 不成文的、不能言明的項目,且不能明確的併入法律契約中。. Gefen (2005) Briner & Conway (2006). 與雇用契約不同,心理契約具有高度的主觀。心理契約不明確、. Aggarwal & Bhargav (2009). 心理契約是員工與組織之間相互交換的一種關係,可說是員工 對於組織所允諾的期望;心理契約涉及員工對組織的認知,並 做為期待由組織中可獲得的回報。. 陳瑞鈺 (1997). 心理契約是員工對於他和組織之相互責任的形成存有心理的 期待,並經由個人主觀評價組織對其支持的程度,成為心理契 約滿足狀況。. 江明修 (1999). 心理契約是一種心智模式,人們用來形成承諾、同意與信賴 感。承諾是主觀的意念,瞭解到什麼信息被傳送和什麼信息具 有何種的意義。. 不能寫下來且不具法律約束力。. 陳銘勳、方妙玲 心理契約是一種個人認知,非書面形式,是受雇人員個人與組 織之間在有形的文件規範之外,彼此之間的權利義務。 (2004) 19   .

(28)  . 裴善康 (2005). 心理契約的概念可表示為存在組織和其每個成員之間的任何 一個時刻,所產生一種無法清楚言喻、被說明清楚的期待。. 張世良 (2009) 心理契約強調個體與組織之間建立於書面契約之外的權利義 務。 陳豐書 (2010) 心理契約是一種主觀的心理知覺與心理期望,隱喻難知。 資料來源: 本研究整理. 20   .

(29)  . 二、心理契約的特性 在整理多位學者對心理契約的定義與解釋後,發現心理契約多是不能以文字 形容且為非正式的契約,根據張伊婷 (2010),歸納出心理契約的特性可被區分 歸納為暗示性、知覺性、動態性、相互性及不確定性。 (一) 暗示性: 心理契約是結合了個人與組織間的信任、價值與期望。也是個人與組織對彼 此間的隱性承諾與義務的一種信任(Levinson et al, 1962;Smithson & Lewis, 2003; 江明修,1999)。 (二) 知覺性: 心理契約是非正式的契約,與以往紙本契約大不相同,是以心理期望的的方 式存在於契約雙方之間。此心理契約具有個人的主觀認知的特性,有時常會造成 員工與組織在契約上的認知有落差。(Rousseau, 1989;Robinson & Rousseau, 1994; 江明修,1999)。 (三) 動態性: 由於心理契約是基於個人的主觀認知,所以不同的員工在處於相同的組織內 或職位上時,心理契約也會有所差異。所以,在某一組織內適用的心理契約不一 定可以適用於另一組織(Smithson & Lewis, 2003)。 (四) 相互性: 心理契約是個人與組織之間建立的一種雙向的關係。一方面是員工本身在組 織內應有的權利和發展之期望;另一方面則是組織對員工的應付出義務的期望 (Guest, 1998;Guest et al., 2002)。 (五) 不確定性 在正式的勞雇契約內,其內容、職責及權利…等都是明確的規範,在勞雇契 約中的任何一方都不能擅自違約來作變更。反之,心理契約是一種期望,內容是 會隨著環境不同或個人主觀的心態而所變動。因此,個人與組織間之心理契約需 要不斷的調整以便符合彼此的需要。(Levinson et al, 1962;Shore & Tetrick, 1994; Roehling, 1997;Smithson & Lewis, 2003)。 21   .

(30)  . 三、心理契約的類型 早期研究曾引用MacNeil (1985)提出的約定契約(promissory Contracts)的概 念當作心理契約的分類方式,以存續時間(durayion)及績效酬勞關係 (performance-reward contingencies)分為二種:交易型契(transactional contract) 與 關係型契約(relational contract)。交易型的契約指雇傭雙方在有限時間和較著重短 期,且缺乏長期性承諾的特性,彼此可以隨時視狀況或需求而更換新約;反觀另 一個關係型的契約則希望維持雙方長期的情感關係,這種關係較不明確且較不容 易具體化呈現。Rousseau (1995,2000)則將心理契約依照「時間架構」及「績效需 求」區分為四種類型的心理契約: (一)短期時間:交易型心理契約(transactional contract) 轉換型心理契約(transitional contract) (二)長期時間:平衡型心理契約(balance contract) 關係型心理契約(relational contract) 表 2-2-2 心理契約的類型 績效要求 時間結構. 長期 (Long-term) 時間結構 短期 (Short-term). 具體明確的. 非具體明確的. 平衡型(Balance) 特徵: 1. 高團隊承諾 2. 高整合與認同感 3. 高身份感 4. 不斷進行發展活動 5. 相互支持 例如:參與度較高的團隊。. 關係型(Relational) 特徵: 1. 成員承諾度高 2. 高情感投入 3. 高整合與認同感 4. 較穩定性 例如:家族企業成員。. 交易型(Transactional) 特徵: 1. 模糊性低 2. 高流動率 3. 低成員承諾 4. 自由進入新契約 5. 低整合與認同感 例如:旺季時臨時雇用的員工. 轉換型(Transitional) 特徵: 1. 高工作不確定性 2. 高流動率 3. 高不穩定性 4. 高的工作不安全感 例如:處於組織減員或公 司購併過程中的員工。. 資料來源:Rousseau (1995,2000);陳美娟 (2010)。. 22   .

(31)  . 四、心理契約的形成 根據先前的文獻探討,可發現心理契約是員工與組織彼此觀察對方是否有達 成的承諾。Shore & Tetrick (1991)認為心理契約可以讓組織不用實際監督員工行 為,卻可以規範員工和提供員工心理所需。因此,本研究認為心理契約的形成在 組織及員工是非常重要的非正式契約。Rousseau (1995)主張心理契約的形成,可 由兩組因素去探討:一為來自組織或社會環境的外部訊息(external message)與社 會信號(social cue);另一則是個人內部解釋(interpretation)與傾向(predisposition)。 如下圖2-2-1所示。. 個人特徵. 訊息架構 . 個人過程 . 編碼 . 社會因素 . 解碼 . 心理契約. 組織因素 . 圖2-2-1 個人心理契約的建立 資料來源:Rousseau (1995) Rousseau (1995)認為,員工在建立心理契約需經由組織因素及個人特徵與內 在的詮釋,去解讀外部訊息和社會因素,由於個體接收到訊息之後,會先受到個 人傾向影響內在訊息的編碼,之後且會受到社會因素影響內在訊息的解碼,最後 才會形成所謂的心理契約。 將個人心理契約形成模型中的各要素與形成過程,說明如下: (一) 訊息 組織會透過事件傳遞隱性承諾以作為未來意圖的信號。組織不一定別有用意, 但組織代理人,如管理者、負責招募的人員,卻毫無疑問地有特定意圖。組織中 的特定事件會呈現未來計畫,同時也意味著承諾。這些事件通常在個人行為(如: 人員的僱用、升遷、培育與發展)或組織變動(如:組織再造或策略性的變動)中發 生。. 23   .

(32)  . (二) 社會因素. 社會信號係指來自於某人的工作夥伴或工作團體且明確且容易獲得的的資 訊,通常在契約形成過程中提供最顯著的訊息。社會信號在個人契約形成的過程 中扮演三個角色:(1)提供契約形成的訊息;(2)傳遞社會壓力,使個人符合團體 對事件的看法;(3)形塑個人對組織行動的解釋方式。 (三) 編碼 個人對訊息的編碼將展現如何將組織行動解釋為承諾。而其關鍵在於:(1) 個人是否接收到訊息;(2)個人是否認同此訊息。因此,對個人而言,要將訊息 歸類成可靠的承諾,則需要下列條件: 1. 對個體做出承諾者,需被認為是具有能力且會做出其所承諾一致的人。 2. 對個體做出承諾者,是在將承諾視為適當行為的情境下,對個人做出承諾。 (四) 個人傾向(individual predispositions) 個人的特質會影響其如何運用已編碼的資訊,有兩個重要之個人因素: 1. 2.. 認知偏誤(cognitive biases):許多在資訊處理過程中產生的偏誤,已被認 定與個人喜好有直接相關。 個人特定的職涯動機(career motives):即個人在工作中所探尋的事物,如 這份工作是我下一個工作的墊腳石呢?還是在我的未來發展的一個部份? 這些都可能會影響個人對本身或他人對我所負義務的解釋。. (五) 解碼 不論是文字或是個人所觀察到的事務,都是契約項目的主要來源,但解碼的 過程中,社會信號與組織規範會對個人提供協助,且反映出個人所制訂的行為判 斷標準,這些判斷標準必須被達成,也才能監督對其做出承諾的人是否遵守契 約。 (六) 心理契約的形成 心理契約的形成,是以個人從組織、工作團體及自身動機所獲得的資訊為基 礎。這些心理契約的構成包含個人與組織因素。由於心理契約的個人主觀性,使 得每個心理契約都具有潛在的獨特性 24   .

(33)  . 許多的研究皆指出若雇主履行心理契約對員工的發展及對組織的績效都會 有良好的結果。Coyle - shapiro & Kessler (2000)研究發現,如何去檢視個體與組 之間心理契約的是否相同,可分為三種形式:心理契約達成、心理契約違反、心 理契約違背。當雇主履行對員工的心理契約,員工對組織的「忠誠度」、「安全 感」都有正面的影響。一但雇主無法履行其心理契約,員工會認為對組織的投入 與付出之間無法取得平衡性,反而對工作喪失信心及動力,進而對員工的貢獻產 生負面的影響,且會對雇主或組織產生不信任感,工作滿意度也會隨著降低,藉 由此種行為來取的與雇主的付出之間得公平性(Robison & Rousseau, 1994)。. 25   .

(34)  . 第三節 主管對部屬情緒勞務與主管心理契約滿足之關連 近年來,許多學者主張情緒勞動可以不一定只適用在第一線服務人員,也適 用於主管與部屬的互動上,Humphrey (2008)指出主管應重視如何以情緒勞務來 領導部屬,是主管角色中很重要的關鍵,而Mikolajczak et al. (2009)指出除了第一 線服務人員以外,員工與主管互動時,往往也需要進行情緒勞動,以求保住工作 或維持平順的工作關係。最早Hochschild (1983)定義情緒勞務的共同特徵時,就 把經理人列入需要高度情緒勞務的名單之中。其後,Hochschild再以人事經理來 說明情緒勞動在組織中所扮演的角色;Wharton & Erickson (1993)亦以中階主管 的職務角色為例,說明中階主管必需隱蔽自己的情緒,不能表現太多個人的喜惡, 來保持中立並進行情緒管理。雖然學者們都強調主管情緒勞務的重要性,不過所 舉例之主管的互動對象,似乎不限於部屬或其他組織內外的成員;互動對象越多, 自然越需要進行情緒勞動。至於主管在面對部屬時是否仍需進行情緒勞動,無法 從學者們的研究中清楚看出。由以上學者的研究發現,情緒勞動研究範疇的界定, 原本即不以第一線服務工作為限,更可適用於主管與部屬間的關係。 而目前學者們多以論述性的研究來研究有關主管對部屬情緒勞務,但仍有少 部分的實證研究。Fisk & Friesen (2012)發現部屬知覺到主管的表層演出,會降低 部屬的工作滿意度;且Northcraft & Neale (1994)認為勞雇關係間的平衡的心理契 約被視為是延續主管和員工雙方間和諧關係的必要條件。而本研究之研究對象是 以服飾業主管與員工為主要對象,而在Adelmann (1989)的定義本研究對象為高情 緒勞務者,且心理契約為組織和員工之間的交換關係(Aggarwal & Bhargav, 2009)。 綜合以上相關研究,我們可以發現,當主管和組織間之心理契約皆滿足雙方的期 待,進而增強對部屬深層演出,降低對部屬淺層演出。因此,本研究提出假設研 究如下: 假設 1:主管心理契約滿足與主管對部屬淺層情緒勞務呈負相關。 假設 2:主管心理契約滿足與主管對部屬深層情緒勞務呈正相關。. 26   .

(35)  . 第四節 顧客知覺門市人員情緒勞務與主管對部屬情緒勞務之關連 儘管 Hochschild 並未將高度情緒勞動工作與第一線服務工作劃上等號,但 後續許多研究者往往以為情緒勞動的研究對象,應以第一線服務人員為主 (Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996)。而 Lovelock (1983)認為 第一線員工對組織而言有三大主要意涵:(一)員工本身就是產品核心的一部分, 因為他們負責的任務(如:傳送服務、主導服務品質)是服務傳遞過程中最容易被 看見的要素之一;(二) 員工是企業的代言人,不論從業者或是顧客角度來看, 都等同於企業本身;(三) 員工是企業品牌的象徵,因為第一線員工和其所提供 的服務是構成品牌的主要元素,所以也代表著品牌實際的傳遞情形。 由於第一線員工與顧客接觸的頻率甚高,因此員工良好的情緒是強化組織公 共形象的重要因素,因此組織中的服務部門經常會期望員工能與顧客建立良好的 溝通與互動(Sutton & Rafaeli, 1988)。且與顧客互動時,若員工以淺層演出的方式 表達情緒,顧客將產生較少的正面回應。Frank et al.(1993),因此在服務交易期 間,淺層演出相較於深層演出,表現出較不真誠的態度,較不易產生正面情感的 傳遞。不過與顧客接觸的服務人員常常處於獨特的位置上,一方面要面對顧客並 提供最好的服務,另一方面又必須面對組織並符合其展示規則,其角色之複雜與 艱辛,而長久下來勢必對個人身心狀況造成影響。情緒偽裝的程度越高,工作者 就必須付出愈大的努力才能完成工作任務(Ashforth & Humphrey,1993)。 Hennig et al.(2006)認為情緒勞務是顧客情緒狀態的潛在驅動因素,會影響到 服務接觸的評估,而近期相關的管理文獻更是著力於情緒勞務的探討,以求了解 服務性組織如何管理員工對顧客的情緒表達。內隱與外顯的組織表達規則會定義 員工在與顧客互動時,被期望應該表露出以及應該抑制的情緒,這些情緒被認為 可以透過感染的過程, 讓顧客產生對服務品質的正向評估(Grandey et al., 2005 ; Pugh, 2001 ; Rafaeli & Sutton, 1990; Tan, Foo, & Kwek, 2004 ; Tsai & Huang, 2002) 因此,本研究提出假設研究如下: 假設 3:主管對部屬淺層勞務與顧客知覺門市人員淺層勞務呈正相關。 假設 4:主管對部屬深層勞務與顧客知覺門市人員深層勞務呈正相關。 假設 5:主管對部屬淺層勞務與顧客知覺門市人員深層勞務呈負相關。 假設 6:主管對部屬深層勞務與顧客知覺門市人員淺層勞務呈負相關。. 27   .

(36)  . 且在考慮主管對部屬深淺層勞務對主管心理契約滿足與顧客知覺門市人員 深淺層情緒勞務之中介效果。Grandey (2003)發現員工正面情感傳遞與淺層演出 呈負相關,與深層演出成正相關。由上述推論出,當主管對員工展現出淺層勞務 時,顧客知覺員工較容易以淺層演出方式表達情緒。當主管對員工展現出深層勞 務時,顧客知覺員工較容易以深層演出方式表達情緒。因此,本研究提出假設研 究如下: 假設7: 主管對部屬淺層勞務對主管心理契約滿足與顧客知覺門市人員 淺層勞務呈正相關。 假設8: 主管對部屬淺層勞務對主管心理契約滿足與顧客知覺門市人員 深層勞務呈負相關。 假設9: 主管對部屬深層勞務對主管心理契約滿足與顧客知覺門市人員 淺層勞務呈負相關。 假設10:主管對部屬深層勞務對主管心理契約滿足與顧客知覺門市人 員深層勞務呈正相關。. 28   .

(37)  . 第參章 研究方法. 第一節 研究架構 基於本研究之目的與文獻探討,進而建構本研究之架構,如圖 3-1-1 所示。. H7 H1. H8. 主管淺層 情緒勞務. 主管心理 契約滿足. H3 H5 H6. H2. 主管深層 情緒勞務. H4. H9 H10. 圖 3-1-1 研究架構圖. 29   . 門市人員 淺層情緒勞務. 門市人員 深層情緒勞務.

(38)  . 第二節 研究對象與設計 一、. 研究對象 本研究系以服飾業或餐飲業之主管與該店舖消費之顧客為研究對象。以問卷 調查之方式回收樣本資料。問卷發放方式,是委由從事服飾業或餐飲業朋友和研 究者所從事之工作來分發與蒐集和隨機抽選該店舖消費之顧客來填寫問卷並立 即收回。 二、. 研究設計 由於本研究主題是主管心理契約、部屬和顧客知覺情緒勞務相互關係,所以 在問卷設計裡,主管與顧客需分別填答所屬變數,分別有主管自評問卷:主管須 填答『心理契約滿足』 、 『主管對部屬情緒勞動』以及顧客評量店家問卷:顧客須 填答『顧客對門市人員情緒勞動』。 所參與問卷調查的主管將收到一套文件,內容包含一份紅色紙印製的「問卷 填寫注意事項」 、一份黃紙印製的「主管自評問卷」 、五份藍色紙印製的「顧客評 量店家問卷」以及一份回郵信封。 主管將填妥的主管自評問卷與顧客評量問卷,一起裝入回函信封寄回或交由 相關負責人回收。發放問卷數為 60 份,其中主管自評問卷有 60 份,回收問卷為 47 份,回收率 78.3%。顧客評量問卷有 300 份。回收 251 份。回收率 83.7%。. 30   .

(39)  . 第三節 研究變項之操作性定義與衡量 根據本研究所提出的架構(如圖 3-1-1) ,針對本研究之各研究變項的操作性 定義與衡量。分成以下五個部分:。分別採用 Likert 五點量表法為量表計分,分 為「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」和 Likert 六點 量表法為量表計分,分為「非常不同意」 、 「不同意」 、 「不太同意」 、 「有點同意」、 「同意」與「非常同意」。 一、主管心理契約滿足 心理契約之發展由 Morrison & Robinso (1997)提出,並心理契約的定義即是 指員工的信仰,是關於員工和其組織間的互惠義務,而這些義務乃是基於員工本 身的知覺,且這些義務並不必然會被組織所承諾。(Shore & Tetrick, 1994;Coyle -shoapiro & Kessler, 2002;)。而本研究定義心理契約為:主管與員工應該相信彼 此會遵循「對等關係」,並相互滿足的互相的承諾。 本研究採用Henderson, Wayne, Shore, Bommer, & Tetrick (2008)的心理契約 量表編制,共計有4個題項,一題反向題,作為主管心理契約滿足的衡量工具, 同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同 意」與「非常同意」,分別給予1、2、3、4、5分,而得分越高,代表主管對組 織心理契約的滿足程度越高。Cronbach’sα值為.69,詳見表3-3-1 表 3-3-1 心理契約量表信度分析 主管心理契約滿足. 構面. Cronbach's α. 衡量提項 1. 2. 3. 4.. 公司信守對我的承諾。 公司已遵守對我的承諾。 公司已履行對我的義務。 公司往往無法實踐與我的協議。. .69. 在去除第四題(反向題),Cronbach’sα 值為.94。故本研究主管心理契約滿足 之題項修改為 3 個題向。詳見表 3-3-2. 31   .

(40)  . 表 3-3-2 心理契約量表信度分析 主管心理契約滿足. 構面. Cronbach's α. 衡量提項 1. 公司信守對我的承諾。 2. 公司已遵守對我的承諾。 3. 公司已履行對我的義務。. .94. 二、主管淺層情緒勞務 Hochschild (1983),認為情緒勞務是情感管理的一種模式,因要符合組織規 範,所以必須注意自己的情感管理,因此便成為工作者在體能工作外的一種勞務。 而 Hochschild 認為這種情感管理,也就是情緒勞務主要包括二個向度—表層演 出與深層演出。而 Fisk & Friesen (2012)發現部屬知覺到主管的表層演出,會降 低部屬的工作滿意度。而本研究將主管對部屬淺層情緒勞務定義為:當主管對部 屬表現出淺層勞務,而部屬知覺後則會降低主管真誠性,且雙方內心情緒感受之 距離會逐漸遙遠。 本研究採用Grandey (2003)所編制,共計有5個題項,作為主管對部屬淺層勞 務的衡量工具,同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、「不同意」、 「普通」、「同意」與「非常同意」,分別給予1、2、3、4、5分,而得分越高, 代表管對部屬淺層勞務程度越高。Cronbach’sα值為.76,詳見表3-3-3 表 3-3-3 主管淺層情緒勞務量表信度分析 主管淺層情緒勞務. 構面. Cronbach's α. 衡量提項 1. 2. 3. 4. 5.. 為了應付部屬我會做出適當的行為。 我會裝出一個“好主管”的表情。 當跟部屬應對時,我好像在表演。 我需要對部屬展現的情緒只是裝出來的。 我會如同“戴面具”一般的展現出符合作為主管 應該有的表情. 32   . .76.

(41)  . 三、主管深層情緒勞務 Hochschild (1992)所示:高情緒勞務工作者,通常會涉入與大眾面對面或聲 音的接觸,在別人身上產出一些情緒狀態者及在工作上有受制於工作或受雇者的 情緒活動。情緒勞務的存在是為了被出售來取得工資的,所以它具有交換價值。 楊馥菱(1998)認為高情緒勞務工作者或是顧客高度接觸的第一線服務員,必須在 組織要求或情境的需求下,展現合宜的情緒與愉悅的工作氣氛。而本研究將主管 對部屬深層情緒勞務定義為:主管對部屬表現出深層勞務時,可使員工心理與外 在呈現幾乎一致,而員工也會越來越滿足這份工作。 本研究採用Grandey (2003)所編制,共計有3個題項,作為主管對部屬深層勞 務的衡量工具,同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、「不同意」、 「普通」、「同意」與「非常同意」,分別給予1、2、3、4、5分,而得分越高, 代表管對部屬深層勞務程度越高。Cronbach’sα值為.83,詳見表3-3-4. 表 3-3-4 主管深層情緒勞務量表信度分析 主管深層情緒勞務. 6. 我會試著體會面對部屬時必須表達的情緒。 7. 我很盡力於真實體會面對部屬時須表現的情緒。 8. 我會努力去感受面對部屬時需要表達的情緒。. 33   . .83.

(42)  . 四、門市人員淺層情緒勞務 以服務業而言,員工和顧客透過一對一的接觸來產生服務,而服務品質的知 覺也是由客戶主觀感受(Zeithaml ,1988)。Grandey (2000)當員工面對到較多的情 感工作要求時(如高頻率或較長期間的與顧客互動、及高頻率的且難應付顧客), 員工們傾向採用表層演出的情緒勞務,而在要求達成較高的情感工作匙,也使員 工比較不可能採用較需心力的深層演出。 本研究採用Grandey (2003)所編制,共計有5個題項,作為顧客知覺門市人員 淺層情緒勞務的衡量工具,同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、 「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」,分別給予1、2、3、4、5分, 而得分越高,代表管對部屬深層勞務程度越高。Cronbach’sα值為.83,詳見表3-3-5. 表 3-3-5 門市人員淺層情緒勞務量表信度分析 門市人員淺層情緒勞務. 構面. Cronbach's α. 衡量提項 1. 2. 3. 4. 5.. 這家店員工為了應付我會做出適當的行為。 這家店員工會裝出一個好心情。 當跟我應對時,這家店員工好像在表演。 這家店員工對我展現的情緒只是裝出來的。 這家店員工會如同“戴面具”一般的展現出 符合他工作的情緒。. 34   . .83.

(43)  . 五、門市人員深層情緒勞務 Goodsell (1976)、Hochschild (1983)、Rafaeli & Sutton (1989)以及 Morris & Feldman (1996)等人均指出,工作者會因顧客的階級不同,而在情緒表達的持續 時間與強度會有明顯的差異。此外,工作者的情緒表達狀態亦會因顧客的階級不 同而有所差異(Rafaeli & Sutton, 1989; Morris & Feldman, 1996)。深層演出對於服 務傳遞的後續結果居重要角色,如認知顧客導向及服務品質(Groth, Hennig-Thurau, & Walsh, 2009)。 本研究採用Grandey (2003)所編制,共計有3個題項,作為顧客知覺門市人員 深層情緒勞務的衡量工具,同時採用Likert五點量表計分法即「非常不同意」、 「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」,分別給予1、2、3、4、5分, 而得分越高,代表管對部屬深層勞務程度越高。Cronbach’sα值為0.83,詳見表3-3-6. 表 3-3-6 門市人員深層情緒勞務量表信度分析 門市人員深層情緒勞務. 構面. Cronbach's α. 衡量提項 6. 這家店員工會試著體會面對我時必須表達的情緒。 7. 這家店員工很盡力於真實體會面對我時須表現的情. .84. 緒。 8. 這家店員工會努力去感受面對我時需要表達的情緒。. 35   .

(44)  . 第四節資料分析方法 本研究分析工具利用 IBM SPSS 20.0 為主,為主。描述性統計用以分析樣本 人口統計變數之次數與百分比分析;以及研究變項之平均數與標準差。本研究以 信度係數 Cronbach’sα 來衡量各量表題目之內部信度一致性。本研究以 Pearson 績差相關分析了解變數間的相關性。. 一、描述性統計(Descriptive Statistics Analysis) 本研究針對主管樣本資料進行敘述性統計分析從個人屬性中,八個變項,包 括性別、婚姻狀況、年齡、年資、教育程度、主管管轄人數、產業、營業模式。 顧客本資料進行敘述性統計分析從個人屬性中,六個變項,包括性別、婚姻狀況、 年齡、教育程度、購物頻率、來店次數。並運用次數分配與百分比分析,以分析 樣本特性;此外等變項,使用平均數、標準差,瞭解各構面的離散程度狀況。. 二、信度分析(Reliability Analysis) 信度是指,當研究者針對某一群固定的受測者,利用同一種測量工具,在重 複進行多次測驗後,分數結果都是具有一致性。Kerlinger (1999)研究指出信度可 以衡量問卷的可靠程度、一致性及穩定性。因此,本研究針對各變數進行信度分 析,以信度係數 Cronbach’sα 來衡量主管心理契約滿足、主管淺層情緒勞務、主 管深層情緒勞務、門市人員淺層情緒勞務及門市人員深層情緒勞務各量表問項之 間的信度分析,分數越高代表信度越高。. 三、相關分析(Correlation Analysis) 本研究以Pearson積差相關分析,以瞭解變數間的相關程度及關係方向,並 將主管心理契約滿足、主管淺層情緒勞務、主管深層情緒勞務、門市人員淺層情 緒勞務及門市人員深層情緒勞務來做各構面的綜合分析。. 四、回歸分析 本研究採用 Preacher & Hayes (2008) 發展之 INDIRECT 指令(Macro),可在 SPSS 的軟體中完整執行多重中介的模型檢測。. 36   .

(45)  . 第肆章 研究結果與分析 本研究目的在於瞭解主管心理契約滿足的影響,並以主管對員之情緒勞務之 深淺和顧客知覺門市人員情緒勞務之深淺為中介變項。第貳章中已經將相關變數 的文獻探討整理,在第參章也提出相關的研究方法及操作性定義。因此,本章將 對研究問卷取得之數據,進行各項統計分析,以驗證本研究各項假設與推論。. 第一節回收樣本基本資料分析 一、. 主管性別. 回收的問卷中,男性的百分比達23.4%,女性的百分比達76.6%,顯示在本 研究裡有效問卷的女性比男性比率高。. 二、. 主管婚姻. 婚姻方面,未婚者百分比達63.8%,已婚者佔百分比達36.2%,未婚者的人 數比已婚者人數多。. 三、. 主管年齡. 年齡方面,主要受測者分佈在29歲以下居多,佔百分比為38.3%,次高年齡 分佈為30-39歲之間,佔百分比為36.3%,第三高年齡分佈為40-49歲之間,佔百 分比為21.2%,最後則為50歲以上,佔百分比為4.2%。. 四、. 主管教育學歷. 學歷方面,主要受測者分佈在專科或大學的學歷居多,佔百分比為78.8%, 次高為高中職學歷,佔百分比為17%,接下來依序為研究所(含以上)與國中(含以 下),分別佔百分比為2.1%與2.1%。. 五、. 直屬部屬人數. 部屬人數方面,主要是以 9 人以下居多,佔百分比為 61.7%,次高為 10 人 -19 人之間佔百分比為 12.8%,第三高為 20 人-29 人之間佔百分比為 8.6%,接下 來依序為 30 人-39 人、40 人-49 人與 50 人-59 人,分別佔百分比為 6.3%、6.3% 與 4.2%。 37   .

(46)  . 六、. 主管年資. 主管年資方面,主要是以5年以下者居多,佔百分比為78.8%,次多為6-10 年,佔百分比為17%,接下來依序為14年與20年,分別佔百分比為2.1%與2.1%。. 七、. 產業. 產業別方面,回收的問卷中服飾業佔居多,佔百分比為93.6%,餐飲業的佔 百分比6.4%。. 八、. 營業模式. 營業模式方面,品牌連鎖店佔百分比達63.8%,獨立品牌自營店佔百分比達 25.6%,其他方面佔百分比達10.6%。. 九、. 顧客性別. 顧客性別方面,男性的百分比達29.9%,女性的百分比達70.1%,顯示在本 研究裡有效問卷的女性比男性比率高。. 十、. 顧客婚姻. 婚姻方面,未婚者百分比達75.7%,已婚者佔百分比達24.3%,未婚者的人 數比已婚者人數多。. 十一、 顧客年齡 顧客年齡方面,主要受測者分佈在20-29歲居多,佔百分比為51.3%,次高年 齡分佈為30-39歲之間,佔百分比為20%,第三高年齡分佈為19歲以下,佔百分 比為14.3%,接下來依序為40-49歲與50歲以上,佔百分比為12%與2.4%。. 38   .

(47)  . 十二、 顧客教育學歷 學歷方面,主要受測者分佈在專科或大學的學歷居多,佔百分比為64.5%, 次高為高中職學歷,佔百分比為23.9%,接下來依序為研究所(含以上)與國中(含 以下),分別佔百分比為7.2%與4.4%。. 十三、 購物頻率 顧客購物頻率方面,「普通」方面佔百分比29.9%,「每隔一陣子就會來」 佔百分比27.1%, 「偶爾才來」佔百分比25.1%, 「一有需要就來」佔百分比13.1%, 「之前都沒有」佔百分比4.8%。. 十四、 來店次數 顧客來店次數方面,5次以內居多,佔百分比74.8%,6次-10次次多,佔百分 比19.6%,11次-19次佔百分比4.4%,20次以上佔百分比1.6%。. 39   .

(48)  . 表 4-1-1 主管樣本基本資料分析 人口變項 主管性別 主管婚姻 主管年齡. 主管教育學歷. 直屬部屬人數. 主管年資. 產業 營業模式. 分類標準 男 女 未婚 已婚 29 歲以下 30-39 歲 40-49 歲 50 歲以上 國中(含以下) 高中職 專科或大學 研究所(含以上) 9 人以下 10 人-19 人 20 人-29 人 30 人-39 人 40 人-49 人 50 人-59 人 5 年以下 6-10年 14年 20年 服飾業 餐飲業 品牌連鎖店 獨立品牌自營店 其他. 40   . 人數. 百分比. 11 36 30 17 18 17 10 2 1 8 37 1 29 6 4 3 3 2 37 8 1. 23.4% 76.6% 63.8% 36.2% 38.3% 36.3% 21.2% 4.2% 2.1% 17% 78.8% 2.1% 61.7% 12.8% 8.6% 6.3% 6.3% 4.2% 78.8% 17% 2.1%. 1 44 3 30 12 5. 2.1% 93.6% 6.4% 63.8% 25.6% 10.6%.

數據

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參考文獻

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