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第一節 區域性服務處之形成

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第三章 區域性服務處組織結構之分析

第一節 區域性服務處之形成

一、區域性服務處形成之發展

中央民意代表服務處,是當前台灣,比較能夠實踐『主權在民』、『選民為 頭家』,並意圖與選民打成一片,且具有服務選民理念的政治人,順應一種自然 趨勢,所形成的時代性『政治產物』。 從 1978 年美麗島事件34所謂的黨外人士 黃信介服務處開始,最初僅有黨外的「中央民意代表服務處」,進而 黨外的「中 央民意代表與縣市議員」設置「聯合服務處35」,接下來黨外的「中央民意代表 與鄉民代表」也設置「聯合服務處」,隨後國民黨的立法委員,在選舉競爭的壓 力下,也開始設置服務處來服務自己的選民,開拓「個人選票」以及「固守選 票」的策略。而服務處的形成, 發展至今已成為不分黨派,不分階層的民意代 表,為爭取連任與選民接觸的重要舞台。 不僅於此,「服務處」在民主政治制 度中於直接選舉的事務裡,已經扮演著與選民互動極重要性橋樑的地位,且含 有不可欠缺直通民意,了解民意的特殊性功能。

二、區域性服務處成員的組成

區域性服務處,是選舉區內專屬為區域選民而設立之一個極特殊的服務性 單位,這個單位是值得探討的。人生從出生到老死,於生活中的每一時刻,都 與人、事、物有相關並且緊密連結在一起,在所有過程都難免會遇上困難或衝 突的事務,是最需要擁有權勢力量36的協助與聲援,而服務處就是扮演著協調的 角色。它協助解決人民與人民,或是選民與公部門37或與私部門38的糾紛。因此,

34 美麗島事件:指 1979 年 11 月 29 日黃信介服務處和美麗島高雄服務處遭搗毀後,所發生的 政治監獄的事件。

35 聯合服務處:指立法委員與議員或鄉民代表組成聯合服務處,一起服務選民,現階段的政治 生態環境裡聯合服務處非常之多,於人力和經費上,也是一種整作用。

36 權勢力量:指的是直接民選的民意代表。

37 公部門:指含中央至地方的政府單位各部門。

38 私部門:指全為私營的公司部門,如淡水第一信用合作社。

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服務處所扮演的角色,可能隨時需要主動出擊去接觸突發的社會事件(如921 大地震救災工作等等39)。也可能隨時需要伸出援手去協助「服務需求者40」,於 最適當時間給予協助。

而服務處每一分每一秒所面對的事務,其性質截然有所不相同,相對的「服 務處團隊」,也需要廣納來自各界不相同階層,不同行業,主要認同服務處的服 務精神或政治理念,願意出錢或出力的成員來協助服處一起做事的有心人士,

都可以成為服務處「無給職志工助理群41」,組成體制外的服務團隊。

服務處的成員,除了體制外的「無給職志工助理」,也有體制內固定性上下 班「有給職助理群42」和「各種組織團體43」的成員,所組成的服務工作團隊。

服務處組織。如下(圖表二):下為板橋總部服務處組織圖。資料來源筆者自繪

39 921 大地震救災工作:於本文第四章的社會救濟章節有詳細交付。

40 服務需求者:指選區內的選民或選區以外需要服務的人民。

41 無給職的志工助理:即自願參加服務處輪流值班協助從事服務選民工作,無領取薪資或津貼的 支持者,

42 有給職助理:指立法委員的助理配置員額的助理以及分配員額以外,但需固定上下班,並領有 薪資的服務處工作成員。

43 各種組織團體:如服務處體制外的同心會,中心會,基金會,專屬於婦女福利 組織的快樂姐妹花協會(2004 年成立)等。

前立委 李應元服務處 組織架構圖(1996年)

立法委員 李應元

國會辦公室 板橋總部服務處

勞後 工援

律顧 師問

醫後 師援 中後

藥援 商會

藥後 師援

三重服務處 新莊服務處

漁後

民援

縣改委會 政造員 校後

長援

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三、區域性服務處成員的素質分析

(一)成員素質的分析,服務處的成員,以固定性的助理群為主要成員,

還有來自選區內各界的熱心義工群44所組成無給職的工作團隊。在這團隊裡的成 員,教育程度上或社會層級上都有所不同,自然對服務精神45的認知與服務態度

46的拿捏尺度難免會有不一致的「狀況發生47」。所以,服務處的成員素質,在結 構上比較為複雜,因有非正規的成員,又受到組織多元化與人際關係的考量,

難免會有呈現龍蛇混雜層次良莠參差不齊的狀態。

實際上,每一位立法委員服務處的組織結構與處事態度,是有所不同的,

接受陳情或救援的層面亦有所不同48,一般對於服務案件的接受,較會以經濟 成本面來考量49,普遍服務處的習慣性,是不喜歡接受選區以外的服務案件,

因為一般助理對於服務案件都會以選票回應為首要考量,都認為辦理非選區50 的服務案件,對於選票成本的回收功能是無幫助的。

44 義工:指無利益交換或金錢計價,熱心義務協助的服務處的支持者。

45 服務的精神即:1、協助,需要幫助的人。2、做事,做社會需要做的事。3、服務對象,不分 貧賤、富貴,不分乞丐、羅漢、不分達官、平民皆有權利要求服務處服務。

46 服務態度:服務處成員,接受任何的服務案件,由開始至最後完成,於任何階段都需以「六 個心情」去面對服務需求者與事件:1、誠心,2、熱心,3、虛心,4、耐心,5、疼惜的心,

6、謙卑的心。

47 狀況發生:例如,為接受陳情人要求出面解決困難時,助理需要面對當事人或對照人,須以 疼惜兩造的心情何來面對事件,但助理群中,往往受到先入為主的主觀念,採取偏袒陳情人並 且借權威去強勢壓迫對造人接受協調的結果,造成負面性對服務處的不良評論,也有體制外的 義工助理,借服務機會去向服務需求者收取不該得之金錢,造成服務處的諸多困擾。

48其不同是:少許的服務處,設有專門在收取服務費用的特別助理,若無代價的服務案件一律不 辦理,這就是真正具服務精神的服務處之不同。

49 一般選民發生事故時,是在難度較高的狀況下才會要求服務,而助理們會計算 成本效益和考量成功機率與困難度,再採取接受或拒絕。

50 非選區:經選舉委員會公告之候選人所參選的選舉區域以外之區域。

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(二)在理論上的分析,根據Jewell 與 Patterson 兩學者認為:立法機關 具有兩種功能:一則為『社會衝突的處理』(management),二則為『社會整合 的功能』(integration)。民意代表可透過『法律的審議51』、『裁定程序52』,來解 決『社會衝突』;也可以透過『服務民眾』53的方法,來協助解決『民眾問題』,

以達成『社會整合』的功能,Jewell 與 Patterson 認為立法機關的兩個功能,若 能技術性有效地發揮,則政治系統可以穩定存續(Jewell and Patterson,1977:

3-29)。而這個功能,若是透過立法委員設於選區內之區域性服務處成員的助 理組織系統,以真心服務民眾的精神和疼惜社會的心情,用法律審議與裁定程 序權的權威,以正確觀念來運作的話,則社會整合的功能,是可以落實與發揮 的。

上面附表,為李應元當選第三屆(1996)台北縣區域立法委員後,立即成 立板橋總部服務處,至第四屆於台北縣第二選區順利連任,2000 年 10 月 26 日轉任台灣駐美副代表,而後,名稱改為「立法委員王幸男&李應元聯合服務 處」,2003 年 1 月 1 日再次轉遷移三重市稱為「三重服務處」。

第二節 區域性服務處工作內容的分析

區域性服務處的工作內容有立委拜訪行程的安排,選民服務案件,服務處 的經費籌募,選票開發與組織推展等等。上述服務處經費的籌募事項,是服務 處的重要工作,前民進黨籍李應元服務處於常態性費用每個月需要300,000 至 400,000 不等,來支付房租費、水電費、電話費、傳真紙、影印紙、文具費用、

助理群薪資以及每星期日舉辦之巡迴問政說明會,所需之雜費和車馬費等,都 需要服務處主管54自行去勸募,若不足款由服務處主管自掏腰包支付;臨時性 之活動需要的經費與競選經費的籌措,再依個案活動性質設計特別募款,如勸 請支持者購買募款餐券,或購買義賣品等等。國民黨立委的服務處費用或競選

51 法律的審議,即法律給予立法委員在立法院議會上審查法律所行使的權力。

52 裁定程序,指法律給予立法委員在立法院議會上所行使的裁定程序權力。

53 服務民眾的方法有如出面協調擔任溝通橋樑。

54 服務處主管:指服務處主任或總幹事。

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經費階由立委自己支援,大都不需要對外募款。服務處行程的安排以下作分析 說明。

一、行程安排之觀察

在區域性服務處工作的內容中,行程安排是主要的工作事項之一,在工作 組織編制上,必須有一位專門負責行程安排的「資深助理55」,行程安排過程,

最常見的就是在同一個時間點,同時有數個行程要求安排;

(一)在非選舉期間,負責安排行程的助理人員,是直接將所要求安排的 行程,全部依序排入行程表提供給立委,立委再依行程表的順序去完成。

(二)在選舉期間,負責安排行程的助理人員,需與負責行程的資深主管56 商討,將行程分為重要、次要、一般,再依序安排,候選人就依行程表的順序 去進行。

二、行程安排之衝突與解決方法

(一)行程安排之觀察,在前立委李應元之服務處,設有三重聯合服務處

57、新莊服務處58、板橋總部59等,行程安排由設於板橋服務處總部負責,主任 為行程安排之主管,亦設有一位資深助理負責立委與主任的行程安排工作。於 非選舉期間,是由行程安排者直接將來自各地之所有要求安排的行程,全部依 日期、時間、地址的遠近順序排入行程,若發生時間重疊情況,由立委或主任 自己依場合的重要性去選擇;但在選舉期間就有所不同,當立法委員成為候選 人時,於選舉區域內,如台北縣第二選舉區共有12 鄉鎮市,於大都會中的新莊、

55 資深助理:服務處助理群中,較理解候選人的每一位支持者背景或與服務處互動關係的工作 人員。再從多位資深助理中選擇一位較具有協調溝通、判斷能力者為專門負責行程的連絡與安 排工作。

56 資深主管:服務處主任或總幹事。

57 三重聯合服務處:立委李應元與國代張禎祥聯合服務處,負責三重、蘆洲、八里等之國大代 表的選舉區域之服務。。

58 新莊服務處:由曹來旺為總幹事,負責新莊、五股、泰山、林口等議員的選舉地區之服務。

59 板橋總部:由總部主任蔡濬宇負責三重與新莊服務處以外之立委的所有選舉區域之服務工作。

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三重、蘆洲、淡水,除了原有服務處以外,最少尚需設立一處競選分部;甚至 於競選經費較充足的候選人,就以「滿地開花60」的方式到處設立競選分部。因 此,由這所謂的競選分部所提出要求安排候選人到場的行程不計其數,又於每 競選分部都要求候選人必須親自到場時,而候選人只有一位,這當中的安排「在 取捨面與應對面」,就會非常困難,因此,負責行程安排者必須對候選人或立委 本身的背景與人際關係要有相當程度的了解,在行程安排之取捨與應對方面的 拿捏正確方有可能得當或順遂調整,使要求者對候選人反彈的負面印像才有可 能降到最低的程度。

(二)行程衝突之解決方法

1、一般性安排行程人員之解決方法,首先依地區及到場的次數輪流安

排。再者,預測要求到場的可能的人數。進而,分析會場的性質、內容與其重 要性。最後,瞭解要求者的身份。後面兩項由主管做決定,前面兩項由一般行 程安排人員負責之。

2、資深主管的處理方法,對於行程安排發生時間重疊的衝突情況,都會

安排代理人先行代為出席所要求的會場。一則,表示對要求安排行程的支持者 與場所主人的尊重。二則,穩固選民面對候選人無法親自到場的情緒失落感的 過度反應。三則,他日再次安排以「專程謝罪與拜訪」的心情來鞏固選票。一 般的溝通與安排,是可促進成為「首要選票61」。

三、研究顯示

(一)實務觀察

在選舉期間的行程安排,是一件非常重要並且是一項吃力不討好的工 作,由上述之台北縣第二選舉區以「滿地開花」為例,來自各地要求安排的人,

一般都是支持者,也都是抱著滿懷熱情,為了協助候選人開發新選票或鞏固地 盤的選票而提出行程安排的要求。因此,於支持者的立場,所提出的行程安排

60 滿地開花:指選舉期間候選人於選舉區內,依里為單位設立選舉分部,到處去開發選 票的一種選舉策略。

61首要選票:不管競選對手為何人,支持者都會堅定將選票投給他心目中的某候選人。稱為鐵票。

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的要求,沒有被安排,會有失落的反應情緒,自然對於負責行程安排的助理,

會有埋怨與故意被排除的誤解產生。因此,對服務處安排行程的助理,發出指 責的聲音;也會在安排的過程中,就發生衝突。這於每個競選總部都曾發生過,

於這衝突的過程中,就有許多不同的變項值得觀察:

(二)變項觀察

1、行程變動之接受程度,單純動機者:要求安排行程的目的,都是因

為會場主人有強烈的要求候選人必須到場,或場合內有其他候選人在做選票的 競爭或攻擊行為62。此時,安排者就必須請候選人變更行程,或安排代理人代為 出席,單純動機者是可以接受安排代理人代為出席的變動結果。

對非單純動機者,企圖借選舉期間以要求安排行程的方式,陪伴候選人到 處亮相的機會,以表現其熱心和忠誠度。所以,非單純動機者,較無法接受以 代表人代為出席的變動安排。

2、行程變動之衝突程度,單純動機者,當要求無法如預期的狀況發生時,

雖然會發生不滿情緒的顯示,但僅在於嘴巴上說說而已,但還可以接受所安排 代理人的變動結果,不會有後續的衝突動作。

非單純動機者,當要求無法如預期的狀況發生時,往往就會將不滿的情緒 轉為怨怒的氣憤,較為大規模地朝向行程安排的助理身上去發洩,企圖公開表 達讓候選人知道,其於選舉期間對候選人的忠誠與幫助選舉的認真程度和辛苦 的過程。此類型的支持者,於候選人當選後,較會採取強烈性地向候選人提出 許多利益性服務的政策方案或特殊利益職位之訴求63

第三節 區域性服務處選民服務之分析

一、服務組織結構的演化

(一)第一屆立委的時代背景,1988 年 11 月 18 日行政院通過第一屆中央

62競爭或攻擊行為:指候選人在做推銷自己的施政功績,同時也在打擊其他候選人的缺失點的 行為。

63 強烈性訴求者,如某機車團體之某成員,非常熱誠的支持,選後也強烈要求代為爭取某機車 零件廠商的代理權。

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民意代表自願退職條款以前,國會全部被第一屆的立委佔據,立委的席位成為 國會的絕對多數,而立法院重要的委員會召集委員,也都為他們所掌控,而他 們原來的選民沒有隨行來台灣。因此,第一屆立委的角色,並沒有需要承受選 民服務角色壓力。

自願退職條款規定至1991 年 12 月 31 日前,每位第一屆中央民意代表都需

「終止行使職權」64。此後,台灣所謂的「資深中央民意代表」就成為「歷史名 詞」。

(二)區域立委的時代背景,1993 年 2 月 1 日第二屆立法委員的職權開始 行使,立委面臨三年一次的改選,又於2004 年所通過國會改造為單一選區制度 後,立委對選民的要求勢必更進一步的關切和反應,於此過程中,人民對政府 機關的不滿,可以透過立委服務處而加以宣洩;而區域性服務處利用立委的職 權,將人民的不滿向行政機關反應。行政機關本身也會感受到來自立委本身或 立委服務處的壓力,因此,各部會都設有府會公關聯絡單位,派專門的府會聯 絡人,到立法院處理立法委員交給他們要處理的個案服務。

(三)政治三角關係的時代背景65,立委面臨三年一次的改選,對選民的要 求勢必需要有所關切和反應;人民對政府機關的不滿,可以透過立委服務處要 求爭取利益;而行政機關受到來自立委本身或立委服務處的壓力,各部會都設 有府會公關聯絡單位,派有專門的府會聯絡人,到立法院處理立法委員交給他 們處理的服務案件。這三角的因果循環是國會全面改為「直接民選制度」下產 生三角的新關係。

二、服務種類之分析

服務處對於選民服務的種類是屬於多元化

1、國家方面的事務,有受託安排促成兩岸重要人士相互拜訪或國際重要人

64終止行使職權,即依據司法院大法官會議釋字第二百六十一號解釋,第一屆中央民意代表全部 退職,由增額立法委員繼續行使職權至第一屆任期滿。

65 政治三角關係時代,係指政治面之民意代表、相關利益團體之選民、政府之執行單位,稱為

政治三角。、

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士要求服務處協助安排與民進黨重要單位相互訪問交流的事例66

2、社會方面,有利於大眾各式各樣的地方建設申請案,從選民反映到現場

堪察、專案研究、規劃、爭取經費,當中無數次之溝通協調,附帶見證責任,

以及監督直到完成67

3、選民的生活方面,為選民之亡親安排殯儀館之申請、外籍新娘入境結婚

之請託、新娘逃跑、小朋友逃學、水患火災、公安與私怨之糾纏協調、人事職 位升遷調動、種種申請案件時效提早之請託、與法令抵觸之協調、黑道押人抵 債、台商到大陸投資債務糾紛案等等68……..無所不有,雖然各式各樣服務事件 的屬性都不相同,其大致可分為兩類,一為屬於個人需求性,通稱為「個案服 務69」;二為屬於社會性大眾的利益方面,通稱為「計畫性協助服務70」。

(一)個案服務類別觀察,個案服務項目,指代替選民個人的服務,以婚 喜和喪禮與宮廟慶典和地方團體之活動為多,一般以紅白包、輓聯、匾額、花 籃外,或代為向高層要求贈與禮儀或表彰的服務71,目的是為當事人充當場面的 服務。

有些個案服務中,也有選民自身違規或不合法的事件來服務處要求協助,

此類的服務案件,必然會造成服務處的困擾。而服務處面對這些困擾的問題時,

每位立委或服務處的解決方式都有所不同。有些立委會直接拒絕,有些立委會 依程序行事,一般服務處的習慣方式,無論何種違法案件,如殺人案件之加害 人或行車違規,皆以「尊重生命」為出發點,先給予關心,再說服當事人坦然

66國際性之交流,由服務處安排無邦交國之重要人士,與民進黨進行交流拜訪,促進民間國際 友誼。

67 社會性服務,如泰山公有市場車站設置之服務。

68 選民的生活方面,如第四章之個案服務案例。

69 個案服務,是指服務回應的部分。是指協助個人代為向政府機關處理他們的一些問題。

70 計畫性協助,即指分配回應。是指立委協助地方代為向政府爭取各種公共建設計畫或各種經 費補助。

71 禮儀表彰的服務,就是代取得輓聯、匾額之服務。

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接受事實,同時,也讓當事人理解立法委員與服務處的權限所在,立法委員的 職權雖大至全國可通上下,但在民主法治的社會中,立法委員本身違法也需要 接受處罰的。

(二)特殊性利益(particularized benefits)服務的觀察,特殊利益的服 務,是直接協助選民爭取小恩小惠的建設,如少數人住戶急於需要改建的排水 溝,或是道路鋪設、路燈安裝、活動中心建設、公車站牌設置、補助款、旅遊 經費……等等,但是所有這服務的過程中,並非所有的建設,都會帶給提供服 務者的選票,或善意的回應。依據筆者的經驗觀察,要得到地方多數選民善意 的熱烈回應,所爭取到的建設,必須是,地方選民長期共同期待的建設72,而其 他的民意代表所無法完成的,只有你有辦法能夠協助他們辦理,而別人無法辦 好的,惟有如此項目的服務案件,才能成為不會流失的選票,和善意的熱烈回 應。像這種服務,雖是屬於小行恩惠的建設爭取,但能使服務需求者,最直接 可以感覺得出,這照顧的利益往往是擴及到整條街,或整個社區的住戶,整個 團體的成員。諸如此類的服務,較屬於對特定對象的特殊利益的服務,在選票 上的回應或選民情緒上的回應,在印像上較為明確。

(三)計畫協助性服務分析,在計畫性協助服務之分析,一般所謂之計畫 性協助服務,為大型之地方建設,如爭取北海觀光景觀的開發案,板橋市舊商 圈再造案,台北縣環狀線捷運統的建設案73…………等等。

在計畫性協助服務中,有些服務案件的性質,屬於層次較高的,有牽涉到 法令方面,為追根究底找尋人民為何會遭受到委屈和所遇到不公平待遇的源 頭,服務處需要出面邀請陳情人、政府相關單位等一起召開「公聽會」74,做面 對面的方式來尋找解決辦法。有的結果,是因為法律本身不適用,則需透過法 令的修改,來解決問題;再則,如果是因為行政命令不合理,政府與民爭利,

72 地方選民長期共同期待,如第四章泰山市場設立公車站牌服務案例。

73 環狀線捷運統,如第四節之區域性服務處之票源開發分析之附表四、附表五。

74 公聽會,是民意代表接受選民所陳情之案件,有牽涉到兩造或多數人之利益時,為取得公正,

所採取邀請相關之鐵三角,以公開方式,凝聚共識的會議模式。

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則透過公聽會的方式,來要求行政部門改善;如果是相關單位可以解決,就於 公聽會中當場擬定解決方案與執行辦法,於服務處和公部門互動的習慣上,較 會要求擬訂預計完成的時間表,於以所定的時間內給予完成。

有關爭取地方利益或是建設者,大都是與個別團體或少數個人關係的事 件,其影響的對象通常比較有利及團體成員和周邊一些相關之少數人;計畫性 協助的服務案件,其影響的對象較為廣大,有如1998 年間造成全國性中藥商大 聯盟的理由是因為「藥事法第103 條的修正案75」,藥事法原本是要修訂限制中 藥商的調劑權,中藥商無中醫師處方不得調配任何藥物進行買賣行為;這意旨 含著一般家庭最常慣用的「四物」76補品,也限制中藥商必需分開買賣與分開包 裝。在中藥商傳統習慣的買賣立場,是會造成中藥商與醫藥管理單位的衝突與 無必要的困擾,甚恐影響中藥商的經營權和生存空間….等,諸如此類的陳情服 務案件,必須透過質詢與立法的方式來修正法規的內容,以及要求行政機關暫 緩或改進或改變將要施行或已施行的政策。於藥事法這個案例,最終,藥事法 修正為「中藥販賣業務範圍包括:中藥材及中藥製劑之輸入、輸出及批發;中 藥材及非屬中醫師處方藥品之零售;不含毒劇中藥材或依固有成方調配而成之 傳統丸、散、膏、丹、及煎藥」。

像如這些的計畫性協助服務案例的利益,是能夠直接保障全國中藥商的生 活權益,服務功能較屬於普及廣大人民。

第四節 區域性服務處之票源開發分析

立委服務處對於票源的開發,除了Fenno 所提的議員選區生涯77的「擴張階 段」和「保護性階段」外,服務處還需要認真去安排立委參加選區內重要樁腳 之婚喪喜慶,或特別拜訪的機會,和專程拜訪樁腳,與周遭選民寒喧問候,主 要目的是為了鞏固票源與加強雙方互動關係的網絡。如民進黨籍李應元,最常 參加的項目,如同鄉鄉親的慶生會或雲林同鄉會定期的會務活動,或年度大會

75藥事法第103 條的修正案:中華民國八十七年六月二十四日總統令修正公布。

76白芍 當歸 川芎 熟地四種合稱為四物。

77 議員選區生涯,即指議員對選舉區域的規劃。

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等,借此鞏固與同鄉的親密關係,並建立選舉的基本「選舉地盤」78。而社會團 體方面,則最常參加的藥師聯誼會、醫師聯誼會、中藥商聯誼會、勞工聯誼會、

漁民聯誼會等活動;參加這些活動,都是在固守票源方面的關係。

除此之外,服務處也安排地方廟會、公司開張剪綵、下鄉巡迴舉辦問政說 明會,並發行問政通訊、公聽會等,並設計「計畫性協助服務案件」。同時,也 直接依里別安排專程拜訪村里長79,以表示立委也關心村里基層之地方的事務。

一、訪問法的票源開發探討

(一)訪問者心理分析,採拜訪村里長的訪問法,於學術理論上,是合乎 心理學者馬斯洛的激勵法80

例如,訪問人問道:「目前在我們村里內,是否有急需要服務處提供個人服 務事項或特殊性協助服務事項或計畫性之公共建設之協助的需求事項?」

以訪問者所提用之問卷內容「我們村里內」之用字來探討,這用語之「我 們村里內」的字樣,是可以使受訪人感受到親切和尊重,同時,也拉近訪問人 或訪問單位與受訪人或受訪單位的生疏距離感。其中更進一步,有意含著訪問 者或訪問單位將受訪者或受訪單位視為自己人來對待的感覺;也就是在文字語 言的行為上,充分表達出受訪的人、事、物,都是訪問者或訪問單位最關切的 人、事、物。

其目的是在爭取受訪人對訪問者或訪問單位所表現的親切態度和關懷的熱 誠,給予認同和肯定,意圖導引使受訪人之心中,將訪問者的表現建構成為美 好的候選人印象,將來在投票時,可能轉換成為選票的回應。

(二)馬斯洛的激勵法

1、如生理需求上,吃飽穿暖後,激勵他可以給家人一個更好的生活環境 2、如安全需求上,住房和穩定工作與積蓄後,激勵他可以買更大更舒適的

78意即雲林縣人旅居台北縣有70 萬人口數,李某為雲林縣人,因此借「地緣主義」建立選舉地 盤。

79如附表一,服務處地方訪問記錄表圖說。

80直銷戰略學苑2004 年 12 月 4 日-17 日第 60 期,15 版。

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房子。提昇居住環境。

3、如社會需求上,激勵他對於社會的愛,與關懷周遭環境問題是否有所「服 務需求81」。

二、直接行銷方式的票源開發

(一)巡迴問政說明會觀察,有關開發票源之方法,由區域服務處以直接 行銷的方式來開發票源,將立委的權力與服務處對選民的服務功能和選民接受 服務後可能得到利益的狀況為準,直接進入選民生活場所,向選民進行服務與 宣傳的方法;也即用「共鳴式的激勵法」82去爭取選民的好感,以建立開闢票源 基礎的第一步驟。

區域服務處由服務處主管,於每星期日帶領醫師、護士、律師義務團員及 助理人員下鄉舉辦義診和法律服務。於當地擺設桌椅,由醫師、護士進行完全 免費的義診服務;另一方面,也由律師為選民完全免費之法律服務。同時,立 委也借此宣傳機會,拿著服務處所準備的麥克風,直接對著選民報告立委在立 法院問政的狀況,以為立委的權威與關懷選民生活的認真程度作宣傳,企圖建 立立委在選民心目中的良好印象。

服務處主管,會更積極地進一步徵詢選民,目前地方上有何急需的計畫性 協助服務或特殊性利益服務或個人服務之需求。再者,由服務處將選民所提出 之服務案件帶回處理,而後再由服務處向需求之選民作處理之過程或結果之回 報,服務處藉此向選民回報之互動,與選民建立良好互動關係之網絡。這也是 區域性服務處對於選票開發的方法之一。

(二)公聽會觀察,區域性服務處所舉辦的公聽會,以直接行銷方式的手 段之一。公聽會是需要邀請許多相關之民眾或團體的成員,到公聽會會場來針 對問題進行與公部門直接面對面的討論,此時,服務處之服務品質和品牌的效 能,是能於現場作出最直接,且最佳表現的直接行銷手段的策略。一般與會的

81服務需求,心理學者馬斯洛的激勵法,提出一個正三角形的需求論,人類進步是因為有需求,

而且需求是有層次的,1、生理需求。2、安全需求。3、社會需求。(直銷戰略學苑,2004,12,4,60 15 版)。

82 共鳴式,即指用溫柔的眼神和感動態度,來激勵選民情感的交集,取得議題共鳴的效果。

(14)

公部門成員,大都會配合立委或服務處主管演出最佳效能劇情,再者,服務處 就需利用公聽會的結論,進行執行追蹤直到完成。

這整個追蹤策略,提供服務者若使用得當的話,於每一次追蹤階段的互動 過程,都是可與公部門建立良好的互動關係,進而可發揮票源開闢的每一層奠 基石的網絡關係。

舉辦公聽會,大都是透過村里拜訪法,或問政巡迴說明會時,進行與與會 的參與者,面對面探詢村里左鄰右舍的選民,目前最急需要得到的地方建設或 個別需求或特殊利益的服務事項與資訊。若是屬於公共建設方面的需求項目,

由服務處將其設計成為計畫性協助服務的方案。服務處再與有關之公部門連絡 與探討處理方法,如何能夠使選民所提出的要求案件,能夠盡快於短時間內完 成整個程序,並要求有關之公部門全力配合服務處來推動這計畫性協助服務的 方案。這種屬於「馬上辦」83的服務態度,其目的,是在對選民作服務效率的宣 傳;同時,也是區域性服務處對開闢票源的經營策略之一種。

板橋舊商圈重建案公聽會,是服務處推行票源開發計畫之一。它採取拜訪 法,進行鄰里拜訪策略。由受訪人黃X 里吳 X 榮里長口述,得知當地商家因板 橋火車站遷移,導致原有商圈人潮流失,造成商機沒落,店家生意一落千丈。

不僅於此,依賴房屋出租租金收入的房東,也因房子無人承租使家庭生計失去 依靠;住家、商家個個叫苦連天,故邀請服務處協助,是否能使商圈復活。

這原有最富裕的板橋商圈之沒落現象,是最典型的因為政府在推行公共政 策之際,沒有同時設計協助商圈營運轉型或其他輔助等之配套策施。導致因公 共政策的推行,使周邊環境也浮現改變,隨即人民的生活方式或謀生方式也隨 著改變,政府又無急時給予適當的輔助,因此人民的生活才會演化陷入絕境的 狀況。

為尋找於火車站遷移後,板橋舊商圈也能夠繼續發展之策,服務處邀周邊 共11 里住民於 2000 年 10 月 18 日上午 9 時 30 分台北縣政府前廣場集合,遊行

83 馬上辦,即指服務處接受選民請求協助時,立即處理並將結果向選民交代。現在政府也設有 馬上辦中心。

(15)

至12 時止,意圖喚醒板橋市民一起關心商圈重建的重要性84。次日,於台北縣 議會一樓會議廳,舉辦復甦板橋舊站商圈公聽會85,現場有縣政府相關單位與經 濟部商業司、交通部觀光局、營建署市鄉規劃局、文建會、台北市捷運局等蒞 會共同探討對策。

結論,由各單位相互配合協助,將板橋最早發源地之林家花園一帶,連 接接雲寺、慈惠宮、導入舊商圈、再接往舊縣府大樓,成一條龍形文化、商 業街,同時希望縣政府將舊辦公大樓能夠充分利用來帶動商氣的人潮,使商 圈再復甦。

1、機車商公聽會,透過村里拜訪法與社團拜訪法,由機車公會得知飆車事

件,竟然會波及到機車商家受到警察無預警的臨檢搜查,使得機車商家隨時會 遭受臨檢搜查的困擾,經服務處進行陳情案理解;警方認為飆車的原罪,是機 車商家協助機車騎士改裝機車,造成機車功能的較勁所引發出來的飆車競賽風 潮,因此,將取締飆車的方向轉移至機車商店。機車商店受到來自於警察臨檢 搜查的困擾,要求服務處召開公聽會,請求警方不要再擾亂人民謀生權利。為 此,服務處請王幸男立委出面邀請警政署蒞會說明原由,經協調結果,機車商 家僅有應客人要求協助修理機車或更換機車零件,並無權要求機車騎士不得飆 車,警方取締機車商家更換機車零件是屬於擾民行為。最後,警方同意取消臨 檢搜查機車商家之行政命令86

2、催生環狀捷運系統計畫服務案公聽會及主要目標

(1)提升台北縣與台北市均衡發展。

(2)活絡台北縣經濟動脈。

(3)製造台北縣民就業機會。

(4)帶動台北縣景氣復甦。

84 如附表二,我愛板橋市,板橋再出發遊行活動圖說。

85如附表三,板橋舊商圈重建公聽會圖說。

86因公文直接通知二輪機車全國聯誼會-會長吳世雄 20051,20 日向筆者表明,該 案件已經數年,文件無保留。

(16)

(5)提供台北縣民優質的生活環境。

為達成上述之五項目標,首先要提昇大眾運輸條件,加速推動台北縣大都 會區捷運系統環狀線的興建,它是以板橋為中心點,向南接捷運中和南勢角線,

並延伸至新店大坪林線,甚至延伸至木栅動物園線,連結形成半環狀之交通網 路。另外,將位於板橋北邊的三重、新莊的頭前庄,接往五股商展中心的工業 區87,往蘆洲延伸,到八里的台北商港88等地區。以形成另一條半環狀捷運路線。

總之就是以板橋為中心的橫向交通網,使之和台北市已完成的輻射狀捷運線連 接,交織成一個錦密的環狀交通網路89

立委王幸男&李應元板橋聯合服務處90於2001 年 10 月 15 日由蔡濬宇主任 將本計畫案提交給當時要競選連任的蘇貞昌縣長。依據2005 年 1 月王幸男三重 服務處91再向縣府交通局追蹤92,現在由縣交通局負責在推展中,但尚未動工。

這就是民意代表或服務處職權上之無奈所在。民意代表要推動大型之公共政策 的建設方案,是需要取得公部門執行單位的認同,當民意代表所推行之公共建 設方案取得公部門認同後,由執行至完成,都是可以預期的。又如泰山公有市 場公車站牌設置服務案件93

為區域性服務處之票源開發採取村里訪問法所得知,原於福泰市場內之攤 販,遭泰山鄉公所取締,公所限期要求攤販遷入公所新興建造於泰山全興路之公 有市場內販賣,因為新市場設於新開發之社區內,居住之人口數尚未集中,又遠

87 五股工業區,位於台北縣五股鄉五權路一號。

88 台北商港,位於台北縣八里鄉原淡水港。

89 附表四,環狀線捷運系統粗估約需千億元報紙圖說,以及附件五簡化路線說明圖圖說。

90 當時服務處還設置在板橋市。

91 2003 年 1 月 1 日服務處正式遷入三重市。

92 環狀線捷運系統回函。北府交捷字第 0920622514 號函,和北市捷規自第 09232561700 號函。

93如附表六,之泰山公有市場公車停靠站牌設置公聽會通知文函圖說和附件七之公聽會記錄。以 及附件八之縣政府回應文函北府交管字第0930161173 號函、附表九之北府交管字第 0930545105 號函、附表十之北府交管字第0930570197 號函、附表十一之泰山公有市場公車設站會堪規劃圖。

(17)

離公車行駛路段,造成買賣不便,使市場生意無人問津,新市場內之攤販叫苦連 天無法繼續經營。攤販於窮途末路之下,採取單純的要求,請求公所強制取締仍 舊於原有福泰市場內販賣的攤販。讓買菜的客人於無選擇的情況之下,自然會願 意步行走入新市場來買賣。

另一方面,仍舊於舊有之市場內賣菜的攤販,遭到公所強制取締,在無法 繼續謀生的情況下,向服務處陳情要求協助。

服務處策略:採行三瀛方案,一方面,協助舊市場內的攤販結合組成攤販 自治協會,以團體一致的行動向公所提出強烈的意願表達,訴求:「反對打散傳 統市場的取締,要求住家兩旁的攤販可以繼續留在舊市場內賣菜謀生」。

另一方面,以公聽會方式,請來經濟部商業司市場管理科、路政司、公路 總局、監理所和縣府交通局與指南客運公司、三重客運公司和泰山鄉公所以及 新市場攤販一起於新市場內開公聽會,其訴求:「於新建造之公有市場兩側門口 設置公車行駛停靠站牌,請公路局同意核准,指南客運公司、三重客運公司進 入市場的行駛路線,以便利意願到新市場買賣的客人乘坐,以交通便利之誘因 引入買賣人潮。同時,請商業司協助泰山鄉公所於現階段採取市場促銷策略,

來召引人潮」,待客人步入市場買賣的習慣養成後,新市場自然會建立穩定的買 賣客源。

再者,協助泰山鄉公所化解兩邊市場對抗的糾紛,與新建市場位置選擇是 否適當的爭議,同時又可展示改善攤販買賣環境的政績。

於選區住民的屬性來探討,泰山鄉的住民屬性,較屬於國民黨體系的居民 為多,服務處在市場的糾紛中,所扮演的協調角色,與利用立法委員的權力進 行行政資源整合的運作,使兩邊市場的攤販,都能正常買賣謀生,於攤販目前 的態度顯示,將來應可以轉換為「選票回應」。服務處於票源開發上,也算是開 闢一個新的選區地盤。

從區域性服務處之組織結構探討得知,服務處主管,若受到立委充分的授 權,其發揮的服務功能是非常大的,如第四節區域性服務處之票源開發之直接 下鄉舉辦「巡迴問政說明會」和「計畫性協助服務的方案」與「馬上辦」的服

(18)

務態度,是一種新的創意及規劃的制度,尤其直接下鄉舉辦「巡迴問政說明會」

的直銷服務法,只有李應元板橋總部曾做過此類的服務法,其他立委服務處或 其他層級的服務處至今可能很少採用過。

其理由,是否這種巡迴問政說明會的直銷式服務法,成本較高,服務團隊 需要有專業人力的協助,更重要的是要採用這種服務法的立委,需要得到服務 處主管配合推動94,而每月僅領取25000 至 30000 元不等的助理群,是否能接受 這種全年無休的工作方式,是很困難的;不過當然服務處也可以採取輪休制度

95,以爭取助理群的配合。但是,仍然需要得到服務處主管絕對配合的意願,願 意付出24 小時不休息的服務精神,來塑造立委服務處的服務品質與立委的優勢 品牌的特殊行銷法。

不僅於此,立委與服務處的主管,於平時尚需要擁有大公無私心胸、貧富 貴賤無差別心以及眾生平等的服務態度,方能獲得醫師群和律師群願意陪同服 務處下鄉,去作完全免費的義務協助服務。

總之,任何方式的組織架構與立委授予的權限程度,是會影響服務團隊對 於選民服務分際的考量與態度的表達,因而也會影響到選民對於服務處的服務 品質及立委品牌的評價。

94 李應元的巡迴服務方案,由服務處蔡主任自動企劃提出,由立委批准並配合推行。

95 輪休制度:服務處自制定星期假日的輪流值班規則。

參考文獻

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