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學校處理投訴指引

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Academic year: 2022

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(1)

學校處理投訴指引

( 資 助 、 按 額 津 貼 及 直 資 學 校 適 用 )

教育局

2018 年 5 月

(修訂版)

(2)

目 錄

前 言

第 一 章 適 用 範 圍

第 二 章 處 理 投 訴 原 則 第 三 章 處 理 投 訴 程 序 第 四 章 處 理 投 訴 安 排 第 五 章 覆 檢 投 訴

第 六 章 處 理 不 合 理 行 為 第 七 章 結 語

附 件 一 關 於 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 投 訴 事 例 附 件 二 經 簡 易 程 序 處 理 個 案 記 錄 表 樣 本

附 件 三 確 認 通 知 書 樣 本 ( 一 ) 附 件 四 確 認 通 知 書 樣 本 ( 二 ) 附 件 五 投 訴 個 案 記 錄 樣 本

附 件 六 回 覆 卡 樣 本

(3)

前 言

建 立 溝 通 文 化

香 港 社 會 一 直 十 分 重 視 教 育。隨 著 社 會 日 益 進 步,各 界 人 士 對 本 身 權 益 有 更 深 入 的 瞭 解 , 他 們 對 學 校 的 期 望 亦 相 應 提 高 , 要 求 學 校 提 供 優 質 教 育 , 培 育 社 會 棟 樑 , 他 們 對 學 校 管 治 及 服 務 的 質 素 , 尤 為 關 注 。 學 校 的 持 分 者 , 特 別 是 家 長 , 均 非 常 重 視 學 生 的 全 面 發 展 , 他 們 對 學 校 各 方 面 的 表 現 亦 會 不 時 提 出 查 詢 、 意 見 及 建 議 。 因 此 , 學 校 與 持 分 者 保 持 良 好 溝 通 至 為 重 要 。 學 校 在 建 立 各 種 有 效 溝 通 渠 道 的 同 時 , 亦 應 鼓 勵 家 長 、 學 生 及 員 工 善 用 有 關 渠 道 , 向 校 方 表 達 意 見 和 抒 發 感 受 , 促 進 雙 方 瞭 解 , 建 立 互 信 關 係 , 以 避 免 產 生 不 必 要 的 誤 會 。

積 極 面 對 投 訴

2. 現 今 社 會 追 求 卓 越 效 率,講 求 問 責 透 明,即 使 學 校 已 設 有 機 制 及 溝 通 渠 道 回 應 各 界 的 查 詢 和 意 見 , 部 分 人 士 仍 會 因 種 種 原 因 和 問 題 , 向 學 校 作 出 投 訴 。 遇 有 投 訴 時 , 學 校 應 以 積 極 正 面 的 態 度 面 對 , 耐 心 聆 聽 和 瞭 解 投 訴 人 的 意 見 及 批 評 , 並 盡 早 或 在 適 當 時 間 內 回 應 。 事 實 上 , 建 設 性 的 意 見 和 理 性 的 投 訴 均 具 有 參 考 價 值 , 可 促 使 學 校 進 步 。 學 校 亦 應 持 開 放 態 度 , 廣 納 及 包 容 不 同 意 見 , 檢 視 相 關 政 策 、 制 度 和 措 施 , 找 出 是 否 仍 有 可 改 善 的 空 間 , 以 確 保 學 校 的 行 政 管 理 能 不 斷 優 化 , 更 臻 完 善 。 若 有 關 意 見 /投 訴 源 於 誤 解 或 溝 通 不 足,學 校 應 以 誠 懇 的 態 度,耐 心 向 投 訴 人 解 釋 , 以 釋 其 疑 慮 。 不 過 , 教 育 局 亦 理 解 學 校 有 時 或 會 面 對 個 別 投 訴 人 某 些 極 不 合 理 的 行 為 , 以 致 虛 耗 校 方 大 量 的 人 力 , 甚 至 妨 礙 學 校 的 運 作 或 服 務 。 因 此 , 教 育 局 建 議 學 校 制 訂 適 當 的 政 策 及 措 施 , 處 理 這 些 不 合 理 的 行 為 , 以 確 保 學 校 運 作 不 會 受 到 影 響 。

制 訂 校 本 處 理 投 訴 機 制

3. 為 了 更 迅 速 有 效 地 處 理 日 常 接 獲 的 意 見 和 投 訴 及 回 應 投 訴 人 的 合 理 訴 求 , 學 校 須 因 應 本 身 的 情 況 及 需 要 , 建 立 或 完 善 現 有 的 校 本 機 制 及 程 序。一 套 健 全 的 校 本 處 理 投 訴 機 制 (校 本 機 制 )有 助 校 方 深 入 探 討 有 關 的 問 題 , 從 而 作 出 適 切 的 跟 進 , 例 如 引 入 新 的

(4)

措 施 或 完 善 現 有 的 政 策 及 安 排 , 以 防 止 問 題 重 現 。 校 方 應 諮 詢 持 分 者 的 意 見 , 以 確 保 有 關 機 制 及 程 序 具 透 明 度 及 認 受 性 , 以 便 日 後 得 以 有 效 地 推 行 。

4. 為 協 助 學 校 制 訂 校 本 機 制,有 效 地 處 理 公 眾 的 投 訴,教 育 局 特 別 編 制《 學 校 處 理 投 訴 指 引 》, 闡 述 學 校 處 理 投 訴 的 原 則 、 政 策 及 應 採 取 的 程 序 。 學 校 可 參 考 指 引 , 按 照 實 際 情 況 , 檢 視 有 關 的 校 本 政 策 及 措 施 , 確 立 一 套 切 合 學 校 及 持 分 者 需 要 的 處 理 投 訴 機 制 與 程 序 。

增 強 管 治 效 能

5. 增 強 學 校 管 治、提 供 優 質 教 育 服 務,是 教 育 局 與 學 界 的 共 同 願 景 , 良 好 的 管 治 文 化 亦 有 助 減 少 誤 解 及 投 訴 。 為 加 強 學 校 的 行 政 管 理 效 能,教 育 局 於 2012/13 學 年 開 始 在 部 分 公 營 學 校 進 行「 加 強 公 營 學 校 行 政 管 理 試 驗 計 劃 」,協 助 學 校 更 有 效 地 處 理 行 政 事 務 及 減 少 教 師 的 行 政 工 作。與 此 同 時,教 育 局 亦 於 2012/13 至 2014/15 學 年 推 行「 優 化 學 校 投 訴 管 理 先 導 計 劃 」(先 導 計 劃 ),協 助 學 校 制 訂 一 套 公 平 、 公 正 及 公 開 的 投 訴 管 理 制 度 , 及 試 行 「 優 化 學 校 投 訴 管 理 安 排 」 (優 化 安 排 )。

6. 根 據 優 化 安 排,學 校 須 制 訂 校 本 機 制 及 程 序 以 處 理 投 訴。由 於 先 導 計 劃 的 檢 討 結 果 正 面 , 所 有 公 營 及 直 接 資 助 計 劃 學 校 自 2017 年 9 月 1 日 起 , 已 全 面 實 行 優 化 安 排 。

7. 建 立 良 好 的 溝 通 文 化 及 制 訂 完 善 的 投 訴 管 理 制 度,是 優 質 學 校 服 務 與 管 治 不 可 或 缺 的 環 節 。 教 育 局 深 信 學 校 與 持 分 者 會 繼 續 加 強 溝 通 聯 繫 , 維 持 緊 密 合 作 的 夥 伴 關 係 , 從 而 進 一 步 提 高 學 校 管 治 的 公 信 力 。

(5)

第 一 章 適範 圍

1.1 本 指 引 提 出 學 校 處 理 投 訴 的 原 則 及 應 採 取 的 有 關 程 序 和 安 排 , 以 協 助 學 校 更 有 效 地 處 理 投 訴 。 指 引 適 用 於 處 理 家 長 、 學 生 及 公 眾 人 士 以 任 何 合 理 的 途 徑 及 方 式,包 括 以 郵 遞、傳 真、電 郵 、 電 話 或 親 身 提 出 以 下 與 學 校 有 關 的 投 訴 :

(i)

關 於 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 的 投 訴

 根 據 校 本 管 理 精 神 ,《 教 育 條 例 》 已 授 予 學 校 法 團 校 董 會1管 理 學 校 的 權 力 和 職 能 , 因 此 學 校 應 聯 同 其 辦 學 團 體,制 訂 校 本 機 制 及 程 序,處 理 學 校 事 務,包 括 處 理 與 學 校 有 關 的 投 訴。如 投 訴 事 項 涉 及 學 校 的 日 常 運 作 及 內 部 事 務( 事 例 見 附 件 一 ),投 訴 人 應 直 接 向 學 校 提 出,以 便 有 效 處 理。

 學 校 須 按 照《 教 育 條 例 》、《 教 育 規 例 》、《 資 助 則 例 》及 相 關 通 告、指 引 及 實 務 守 則 處 理 與 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 有 關 的 投 訴,以 確 保 符 合 有 關 要 求 。

 教 育 局 如 接 獲 來 自 公 眾 人 士 的 投 訴,會 在 徵 得 投 訴 人 的 同 意 後,轉 介 相 關 學 校 跟 進 調 查 及 直 接 回 覆 投 訴 人 。

 如 投 訴 是 由 其 他 機 構 ( 例 如 特 首 辦 公 室 、 立 法 會 、 平 等 機 會 委 員 會 (平 機 會 )、 區 議 會 、 議 員 辦 事 處 或 其 他 政 府 部 門 等 )轉 介,教 育 局 會 在 徵 得 投 訴 人 的 同 意 後 , 先 轉 介 相 關 學 校 提 交 報 告 /回 應 , 經 審 視 學 校 提 交 的 相 關 資 料 /報 告 /回 應 及 作 跟 進 調 查 後 , 再 直 接 回 覆 轉 介 機 構 。

 如 投 訴 內 容 涉 及 重 要 事 故 或 學 校 行 政 失 誤,即 使 投 訴 人 不 同 意 轉 介,教 育 局 亦 會 在 不 披 露 個 人 資 料 的 情 況 下,讓 有 關 學 校 知 悉 投 訴 內 容,以 促 進 學 校 行 政 系 統 的 自 我 完 善 。

 如 投 訴 事 件 涉 及 特 殊 情 況 , 例 如 違 反 《 教 育 條 例 》、《 教 育 規 例 》 或 《 資 助 則 例 》、 未 符 合 有 關 通 吿、指 引 及 實 務 守 則 的 要 求、危 害 學 生 安 全 、 嚴 重 影 響 學 校 運 作、法 團 校 董 會 行 政 失 當 或 學 校

1 對 直 接 資 助 計 劃 學 校 及 尚 未 成 立 法 團 校 董 會 的 資 助 學 校 來 說 , 意 指 校 董 會 。

(6)

管 理 嚴 重 失 誤 , 教 育 局 可 以 直 接 介 入 調 查 。

 在 處 理 不 同 類 別 或 涉 及 其 他 法 例 的 投 訴 時,學 校 須 同 時 參 照 相 關 通 告、指 引 及 實 務 守 則,以 確 保 符 合 有 關 方 面 的 要 求 , 例 如 :

與 虐 待 兒 童 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 1/2016 號 「 處 理 虐 待 兒 童 及 家 庭 暴 力 個 案 」

與 殘 疾 歧 視 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 14/2001 號 「《 教 育 實 務 守 則 》 開 始 生 效 」 及 平 機 會 的 《 殘 疾 歧 視 條 例 教 育 實 務 守 則 》

與 平 等 機 會 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 33/2003 號 「 平 等 機 會 原 則 」

與 性 別 歧 視 及 性 騷 擾 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 2/2009 號「《 性 別 歧 視 條 例 》( 第 480 章 ) 的 修 訂 」 及 平 機 會 的 《 防 止 校 園 性 騷 擾 的 問 與 答 》

與 種 族 歧 視 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 25/2008 號「《 種 族 歧 視 條 例 》」及 平 機 會 的《 種 族 平 等 與 校 服 》 小 冊 子

與 採 購 服 務 及 貨 品 ( 例 如 校 巴 服 務 、 飯 盒 供 應 等 ) 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 4/2013 號

「 資 助 學 校 採 購 程 序 」、 教 育 局 通 告 第 10/2016 號 「 學 校 的 商 業 活 動 」 及 廉 政 公 署 編 製 的 《 學 校 管 治 與 內 部 監 控 防 貪 錦 囊 》

與 收 受 利 益 和 捐 贈 有 關 的 投 訴 : 教 育 局 通 告 第 14/2003 號「 學 校 及 其 教 職 員 收 受 利 益 和 捐 贈 事 宜 」

(ii) 關 於 《 教 育 條 例 》、 教 育 政 策 或 教 育 局 直 接 提 供 的 服

務 的 投 訴

 教 育 局 負 責 制 訂 教 育 政 策、執 行《 教 育 條 例 》和 提 供 教 育 服 務。如 投 訴 牽 涉 以 下 範 疇,即 使 事 件 在 學 校 發 生,投 訴 人 亦 應 向 教 育 局 提 出 投 訴,由 教 育 局 直 接 處 理 :

關 於 教 育 政 策( 例 如 班 級 結 構、班 級 人 數 等 ) 的 投 訴 ;

(7)

涉 嫌 觸 犯《 教 育 條 例 》( 例 如 體 罰 、 未 註 冊 教 師 ) 或 違 反 《 資 助 則 例 》 的 投 訴 ( 例 如 濫 收 費 用 、 開 除 學 生 ); 及

關 於 教 育 局 直 接 提 供 的 服 務 ( 例 如 學 位 分 配 、 區 域 教 育 服 務 處 提 供 的 服 務 ) 的 投 訴 。

 教 育 局 在 處 理 上 述 投 訴 時,會 同 時 參 照 教 育 局 的 有 關 內 部 指 引 。

1.2 優 化 安 排 並 不 適 用 於 處 理 下 列 類 別 的 投 訴 :

(

(i

i

)

)

與 已 展 開 法 律 程 序 有 關 的 投 訴 ;

(

(i

i

i

i

)

)

屬 其 他 團 體 /政 府 部 門 權 力 範 圍 ;

(

(

i

i

i

i

i

i

)

)

受 其 他 條 例 或 法 定 要 求 規 管 的 投 訴 ,例 如 貪 污 舞 弊 、 欺 詐 、 盜 竊 等 ; 或

(

(i

i

v

v

)

)

由 學 校 員 工 提 出 的 投 訴( 如 學 校 接 獲 有 關 投 訴,應 按 照 校 本 或 辦 學 團 體 的 員 工 投 訴 機 制 及 指 引 [如 適 用 ]處 理;如 教 育 局 接 獲 有 關 投 訴,會 直 接 處 理 及 回 覆 投 訴 人 。 )

1.3 學 校 一 般 可 以 考 慮 不 受 理 下 列 類 別 的 投 訴 :

(i)

匿 名 投 訴 :

 無 論 書 面 或 親 身 投 訴,投 訴 人 應 提 供 姓 名、通 訊 地 址 /電 郵 地 址 及 /或 聯 絡 電 話 , 以 便 校 方 作 出 調 查 及 回 覆。校 方 如 有 懷 疑,可 要 求 投 訴 人 出 示 身 份 證 明 文 件 以 確 認 身 份。如 投 訴 人 未 能 或 拒 絕 提 供 上 述 個 人 資 料,以 致 校 方 無 法 查 證 投 訴 事 項 及 作 出 書 面 回 覆,會 視 作 匿 名 投 訴,校 方 可 以 考 慮 不 受 理 有 關 投 訴 。

 在 特 殊 情 況 下( 例 如 已 掌 握 充 分 證 據,或 投 訴 涉 及 嚴 重 或 緊 急 的 事 件 ),學 校 的 中 /高 層 人 員 可 決 定 是 否 需 要 跟 進 匿 名 投 訴,或 作 為 內 部 參 考 及 讓 被 投 訴 人 知 悉 投 訴 內 容,從 而 作 出 適 當 補 救 及 改 善 措 施。如 決 定 無 需 跟 進,校 方 亦 應 簡 列 原 因 , 並 存 檔 記 錄 。

(ii)

並 非 由 當 事 人 親 自 提 出 的 投 訴 :

 投 訴 一 般 應 由 當 事 人 親 自 提 出,其 他 人 士 須 事 先

(8)

獲 得 當 事 人 的 書 面 授 權,方 可 代 表 當 事 人 提 出 投 訴。與 學 生( 包 括 未 成 年 人 士 及 智 障 人 士 )有 關 的 投 訴 , 可 由 家 長 /監 護 人 , 或 獲 家 長 /監 護 人 授 權 的 人 士 代 表 當 事 人 提 出 。

 如 投 訴 由 多 於 一 位 人 士 代 表 當 事 人 提 出,校 方 可 要 求 當 事 人 指 定 一 位 代 表 作 為 聯 絡 人 。

 至 於 由 其 他 組 織 /團 體 ( 例 如 立 法 會 議 員 /區 議 員 /工 會 /傳 媒 等 ) 轉 介 或 代 表 當 事 人 提 出 的 投 訴 , 由 於 現 時 沒 有 相 關 法 例 賦 權 任 何 組 織 /團 體 代 表 其 他 人 士 作 出 投 訴 , 學 校 /辦 學 團 體 可 在 校 本 機 制 內 訂 明 會 否 接 納 有 關 投 訴 。 但 若 該 組 織 /團 體 已 事 先 獲 得 當 事 人 的 書 面 授 權,學 校 須 按 照 既 定 程 序 處 理 有 關 投 訴 。

(iii) 投 訴 事 件 已 發 生 超 過 一 年 :

 與 學 校 日 常 運 作 有 關 的 投 訴,一 般 應 在 同 一 學 年 內 提 出,因 為 事 件 如 發 生 超 過 一 年,客 觀 環 境 可 能 已 改 變 或 證 據 已 消 失 , 又 或 當 事 人 /被 投 訴 人 已 離 職 或 離 校,引 致 蒐 證 困 難,令 校 方 無 法 進 行 調 查。為 提 供 更 大 彈 性,提 出 投 訴 的 時 限 應 以 事 件 發 生 後 一 曆 年 計 算 。

 在 特 殊 情 況 下,即 使 與 投 訴 有 關 的 事 件 發 生 超 過 一 年,校 方 可 視 乎 情 況,例 如 已 掌 握 充 分 證 據 , 或 投 訴 涉 及 嚴 重 或 緊 急 事 故,決 定 是 否 就 有 關 投 訴 進 行 調 查 。

(iv) 資 料 不 全 的 投 訴 :

校 方 可 要 求 投 訴 人 就 個 案 提 供 充 份 資 料。如 投 訴 人 未 能 提 供 足 夠 資 料,以 致 校 方 不 能 進 行 有 成 效 的 調 查 , 校 方 可 以 考 慮 不 展 開 調 查 及 終 止 有 關 個 案 。 然 而 , 校 方 應 以 書 面 回 覆 投 訴 人 , 清 楚 解 釋 不 處 理 有 關 投 訴 的 原 因 , 以 避 免 引 起 誤 會 。

(9)

第 二 章 處 理 投 訴 原 則

2.1 在 處 理 家 長 、 學 生 或 公 眾 人 士 提 出 與 學 校 有 關 的 投 訴 時 , 學 校 須 參 照 以 下 原 則 :

原 則 一 : 分 類 處 理 投 訴

2.2 為 了 更 清 晰 瞭 解 投 訴 人 的 訴 求 及 有 效 地 作 出 回 應 , 投 訴 應 由 負 責 訂 定 有 關 政 策、提 供 有 關 服 務 或 管 理 被 投 訴 人 員 /事 務 的 機 構 直 接 處 理 。 按 此 原 則 , 與 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 有 關 的 投 訴 應 由 學 校 負 責 處 理 ; 與 《 教 育 條 例 》、 教 育 政 策 或 教 育 局 直 接 提 供 的 服 務 有 關 的 投 訴 應 由 教 育 局 負 責 處 理;涉 及 可能觸犯香 港 法 例 的 投 訴,應 向 相 關 執 法 部 門 /機 構( 例 如 廉 政 公 署、警 務 處 )提 出 , 並 由 有 關 部 門 /機 構 負 責 處 理 ; 如 投 訴 屬 指 引 第 1.1(i) 段 中 通 告 、 指 引 及 實 務 守 則 所 述 的 類 別 , 在 處 理 投 訴 時 , 請 參 閱 相 關 通 吿 、 指 引 及 實 務 守 則 。

2.3 如 投 訴 同 時 涉 及 學 校 及 教 育 局 負 責 的 範 疇 , 應 交 由 有 關 學 校 及 教 育 局 相 關 科 組 協 調 跟 進 處 理 。

原 則 二 : 即 時 迅 速 處 理

2.4 所 有 查 詢 、 意 見 或 投 訴 , 不 論 以 口 頭 或 書 面 提 出 , 學 校 必 須 從 速 處 理,及 早 回 覆,以 免 情 況 惡 化。前 線 人 員 接 獲 查 詢 /投 訴 後,應 直 接 處 理 或 立 即 交 由 專 責 人 員 /小 組 從 速 處 理。如 有 關 負 責 人 員 未 能 解 決 問 題 , 應 向 上 級 負 責 人 員 尋 求 協 助 。

2.5 如 事 件 經 由 媒 體 轉 介 或 報 道 , 校 方 應 採 取 下 列 措 施 :

(

(i

i

)

)

指 派 專 責 發 言 人( 例 如 副 校 長 ),負 責 處 理 公 眾 或 媒

體 的 查 詢 , 避 免 出 現 訊 息 混 亂 的 情 況 。

(

(

i

i

i

i

)

)

盡 快 ( 一 兩 天 內 ) 向 公 眾 作 出 適 當 的 回 應 或 澄 清 , 包 括 交 代 已 採 取 的 行 動 或 初 步 的 調 查 結 果 , 並 確 保 所 發 布 的 資 料 清 晰 正 確 及 符 合 《 個 人 資 料 ( 私 隱 ) 條 例 》 的 相 關 規 定 。

(

(

i

i

i

i

i

i

)

)

盡 可 能 讓 所 有 教 職 員 、 學 生 及 家 長 知 悉 事 件 的 發

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展 , 並 留 意 事 件 是 否 影 響 學 生 或 教 職 員 的 情 緒 。 如 有 需 要 , 應 予 以 適 當 輔 導 。

原 則 三 : 機 制 清 晰 透 明

2.6 學 校 應 聯 同 辦 學 團 體 , 制 訂 明 確 有 效 的 校 本 機 制 , 以 便 迅 速 及 適 當 地 處 理 查 詢 及 投 訴 。 校 方 亦 應 先 行 徵 詢 教 師 和 家 長 的 意 見 , 以 確 保 有 關 程 序 廣 為 持 分 者 接 納 。

2.7 學 校 應 擬 備 指 引 , 向 持 分 者 清 晰 交 代 有 關 處 理 投 訴 的 政 策、程 序 及 負 責 人 員。校 方 可 透 過 各 種 公 開 渠 道,例 如 學 校 網 頁 、 家 長 通 告 、 學 生 手 冊 、 教 職 員 會 議 、 家 長 教 師 聚 會 、 講 座 及 活 動 等 , 讓 所 有 家 長 和 教 職 員 清 楚 知 悉 有 關 程 序 的 內 容 。

2.8 為 了 讓 校 本 機 制 能 在 校 內 順 利 推 行 , 學 校 須 確 保 所 有 負 責 處 理 查 詢 與 投 訴 的 人 員 , 均 瞭 解 及 遵 從 有 關 政 策 及 指 引 。 學 校 亦 須 制 訂 與 家 長 溝 通 的 策 略 , 定 期 透 過 不 同 渠 道 , 例 如 新 生 入 學 的 家 長 會 /資 料 套、每 年 開 學 的 有 關 通 告 等,通 知 或 提 醒 家 長 有 關 學 校 處 理 投 訴 的 政 策 及 程 序 , 以 促 進 雙 方 了 解 和 加 強 家 校 合 作 。

2.9 學 校 應 定 期 檢 討 有 關 處 理 投 訴 的 政 策 及 指 引 , 徵 詢 教 師 和 家 長 的 意 見 , 並 在 有 需 要 時 更 新 有 關 的 處 理 程 序 。

原 則 四 : 處 事 公 平 公 正

2.10 學 校 應 以 正 面 態 度 面 對 投 訴 , 公 平 地 對 待 投 訴 人 和 被 投 訴 的 人 士 。 校 方 須 提 供 足 夠 的 上 訴 渠 道 , 在 有 需 要 時 , 可 以 考 慮 邀 請 獨 立 人 士 參 與 處 理 投 訴 /上 訴 工 作 。

2.11 在 展 開 調 查 工 作 前 或 在 適 當 的 情 況 下 , 專 責 人 員 及 相 關 人 士 均 須 向 校 方 申 報 利 益 。 如 出 現 利 益 衝 突 的 情 況 , 有 關 人 士 必 須 避 嫌 , 不 應 參 與 處 理 有 關 個 案 及 接 觸 任 何 與 個 案 有 關 的 資 料 。

2.12 為 避 免 利 益 衝 突 , 任 何 被 投 訴 的 人 員 均 不 應 參 與 或 監 督 調 查 工 作 , 或 簽 署 任 何 給 予 投 訴 人 的 信 件 。

(11)

2.13 學 校 應 確 保 有 關 投 訴 不 會 影 響 投 訴 人 或 其 他 相 關 人 士 的 權 益 及 日 後 與 學 校 的 溝 通 和 聯 繫 。

(12)

第 三 章 處 理 投 訴 程 序

投 訴 釋 義

3.1 為 免 處 理 過 程 變 得 複 雜 , 學 校 前 線 人 員 應 小 心 界 定 何 謂 關 注 , 何 謂 投 訴 。 關 注 是 查 詢 人 基 於 關 心 自 己 /子 女 或 學 校 的 利 益 , 向 校 方 提 出 查 詢 或 表 達 意 見 , 希 望 現 況 有 所 改 變 或 改 善 。 投 訴 是 投 訴 人 表 達 失 望、不 滿 或 怨 憤,他 們 可 能 要 求 校 方 糾 正 失 誤 之 處 、 懲 處 涉 嫌 違 規 者 或 尋 求 方 法 解 決 投 訴 涉 及 的 問 題 。 負 責 人 員 須 避 免 混 淆 二 者 , 以 決 定 採 取 適 當 的 程 序 處 理 。

3.2 除 非 有 關 人 士 指 明 提 出 正 式 投 訴 , 在 一 般 情 況 下 , 負 責 人 員 可 先 透 過 簡 易 處 理 程 序 , 即 時 或 盡 快 為 有 關 人 士 提 供 協 助 或 解 決 問 題 。 學 校 處 理 投 訴 的 流 程 見 圖 一 。

(13)

簡 易 處 理 程 序 即 時

/

盡 速 處 理

3.3 學 校 如 能 盡 快 妥 善 處 理 查 詢 或 投 訴 , 可 澄 清 誤 會 , 化 解 危 機,甚 至 令 當 事 人 對 學 校 的 印 象 改 觀。學 校 可 考 慮 採 取 下 列 安 排:

(i) 學 校 如 接 獲 公 眾 查 詢 、 意 見 或 非 正 式 投 訴 , 不 論 以 口 頭 或 書 面 形 式 提 出 , 前 線 員 工 應 辨 別 事 件 的 性 質 及 採 取 相 應 措 施 。 一 般 來 說 , 如 有 關 事 件 毋 須 蒐 證 調 查 或 當 事 人 沒 有 要 求 正 式 書 面 回 覆 , 前 線 員 工 可 按 照 學 校 既 定 的 簡 易 程 序 處 理 。

(ii) 前 線 員 工 應 細 心 聆 聽 及 理 解 查 詢 /投 訴 人 的 訴 求,如 事 件 輕 微 , 應 盡 可 能 提 供 所 需 協 助 或 資 料 , 或 盡 快 就 查 詢 / 投 訴 人 所 關 注 的 事 項 作 出 回 應 及 協 助 解 決 有 關 問 題 。

(iii) 如 有 需 要 , 應 安 排 負 責 有 關 事 務 的 教 職 員 與 當 事 人 直 接 對 話 或 會 面 , 交 代 學 校 的 立 場 , 澄 清 誤 會 , 釋 除 疑 慮 或 解 開 心 結 。

(iv) 校 方 可 按 本 身 情 況 考 慮 設 定 初 步 回 應 時 限 , 例 如 不 超 過 兩 天 。

(v) 如 有 需 要 , 前 線 員 工 應 將 個 案 轉 交 校 內 專 責 人 員 或 較 高 級 人 員 處 理 , 務 求 盡 快 跟 進 及 解 決 問 題 。 視 乎 個 別 學 校 情 況 及 個 案 性 質 , 校 長 可 決 定 是 否 直 接 介 入 處 理 。

回 覆 投 訴

3.4 以 簡 易 程 序 處 理 的 口 頭 查 詢 /意 見 / 投 訴 , 校 方 可 以 口 頭 回 應,一 般 無 須 書 面 回 覆。如 對 方 以 書 面 提 出 意 見 /投 訴 或 校 方 需 要 釐 清 立 場 /交 代 細 節,負 責 人 員 可 因 應 個 別 情 況 決 定 是 否 向 當 事 人 /投 訴 人 作 簡 單 的 書 面 回 覆 。

投 訴 紀 錄

3.5 以 簡 易 程 序 處 理 的 個 案,一 般 無 需 正 式 存 檔。如 有 關 查 詢 / 投 訴 已 即 時 解 答 或 解 決 , 建 議 可 在 專 責 人 員 或 校 長 的 日 誌 摘 錄 重 點 , 以 供 日 後 參 考 , 樣 本 見 附 件 二 。

適 當 跟 進

3.6 校 方 應 檢 討 與 查 詢 /投 訴 有 關 的 政 策 或 程 序 是 否 恰 當,並 建 議 適 當 的 措 施 , 以 改 善 處 理 同 類 事 件 的 手 法 或 防 止 同 類 事 件 再 發

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生 。 負 責 人 員 亦 可 視 乎 需 要 , 向 有 關 人 士 概 述 校 方 的 跟 進 行 動 及 處 理 結 果 。

正 式 調 查 投 訴 程 序 調 查 及 上 訴 階 段 的 安 排

3.7 如 校 方 已 盡 力 嘗 試 透 過 簡 易 處 理 程 序 解 決 問 題 , 但 有 關 人 士 仍 不 接 受 校 方 的 回 應 或 問 題 仍 未 解 決 , 應 啟 動 正 式 調 查 投 訴 程 序 ( 包 括 上 訴 機 制 ), 處 理 有 關 個 案 。

(i) 調 查 階 段

學 校 如 接 獲 正 式 投 訴 ( 包 括 由 教 育 局 或 其 他 機 構 轉 介 的 投 訴 ), 應 按 以 下 程 序 處 理 :

 根 據 校 本 機 制,委 派 適 當 人 員 負 責 調 查 及 回 覆 投 訴 人 ;

 發 出 通 知 書,確 認 收 到 有 關 投 訴 及 徵 求 投 訴 人 同 意 校 方 索 取 其 個 人 及 /或 與 投 訴 有 關 的 資 料 , 並 知 會 負 責 處 理 投 訴 人 員 的 姓 名、職 銜 及 電 話,以 便 聯 絡 。「 確 認 通 知 書 」 參 考 樣 本 見 附 件 三 及 附 件 四 ;

 如 有 需 要,聯 絡 或 約 見 投 訴 人 及 其 他 相 關 人 士 , 深 入 瞭 解 事 件 情 況 或 要 求 他 們 提 供 相 關 資 料 ;

 盡 快 處 理 有 關 投 訴( 建 議 在 接 獲 投 訴 起 計 兩 個 月 內 完 成 調 查 ), 並 以 書 面 回 覆 投 訴 人 調 查 結 果 ;

 如 投 訴 人 接 納 調 查 結 果 , 投 訴 可 以 正 式 結 案 ;及

 如 投 訴 人 不 接 納 調 查 結 果 或 校 方 的 處 理 方 式,並 能 提 供 新 證 據 或 足 夠 理 據,可 在 學 校 的 覆 函 發 出 日 期 起 計 十 四 天 內,向 校 方 書 面 提 出 上 訴 要 求 。

(ii) 上 訴 階 段

學 校 如 接 獲 投 訴 人 的 上 訴 要 求,應 按 以 下 程 序 處 理:

 發 出 通 知 書 , 確 認 收 到 有 關 上 訴 要 求 ;

 根 據 校 本 機 制,委 派 適 當 人 員( 較 負 責 調 查 階 段 的 人 員 更 高 職 級 或 另 一 組 別 的 人 員 )負 責 處 理 上 訴 個 案 及 回 覆 投 訴 人 。

(15)

 盡 快 處 理 有 關 上 訴 個 案( 建 議 在 接 獲 上 訴 要 求 起 計 兩 個 月 內 完 成 上 訴 調 查 ), 並 就 上 訴 結 果 以 書 面 回 覆 投 訴 人 ;

 如 投 訴 人 接 納 上 訴 結 果 , 可 以 正 式 結 案 ;

 如 投 訴 人 仍 不 滿 上 訴 結 果 或 校 方 處 理 上 訴 的 方 式,校 方 必 須 再 審 慎 檢 視 有 關 處 理 過 程,確 保 已 採 取 恰 當 的 程 序 ; 及

 如 投 訴 人 提 出 新 的 投 訴 事 項 , 校 方 應 另 立 案 處 理 , 以 避 免 新 舊 投 訴 糾 纏 不 清 。

調 解 紛 爭

3.8 在 處 理 投 訴 過 程 中 , 校 方 可 因 應 個 案 性 質 , 考 慮 是 否 適 宜 採 取 不 同 方 式 , 例 如 尋 求 調 解 員 協 助 調 解 , 或 邀 請 獨 立 / 專 業 人 士 , 以 持 平 的 態 度 , 提 供 意 見 , 協 助 當 事 人 ( 包 括 投 訴 人 及 被 投 訴 人 /組 織 ), 盡 早 找 出 解 決 方 案 , 化 解 糾 紛 。

回 覆 投 訴

/

上 訴

3.9 如 投 訴 或 上 訴 以 書 面 提 出 , 校 方 應 以 書 面 回 覆 投 訴 人 ; 如 投 訴 或 上 訴 以 口 頭 提 出 , 負 責 人 員 可 視 乎 個 案 情 況 , 決 定 以 口 頭 或 書 面 回 覆;如 個 案 由 教 育 局 /其 他 機 構 轉 介,覆 函 應 抄 送 予 教 育 局 /有 關 機 構 備 考 。

3.10 一 般 來 說 , 回 覆 時 限 應 由 收 到 投 訴 或 投 訴 人 同 意 校 方 索 取 其 個 人 資 料 之 日 起 計 。 如 因 資 料 不 全 , 校 方 須 要 求 投 訴 人 補 充 資 料 , 回 覆 時 限 應 在 校 方 收 到 所 需 資 料 的 日 期 起 計 。 如 未 能 在 指 定 時 限 內 回 覆 , 校 方 應 向 投 訴 人 發 出 臨 時 覆 函 , 交 代 需 要 較 長 時 間 處 理 有 關 投 訴 /上 訴 的 原 因,以 及 在 可 行 情 況 下,提 供 可 作 出 具 體 回 覆 的 時 間 。

投 訴

/

上 訴 紀 錄

3.11 經 正 式 調 查 投 訴 程 序 處 理 的 個 案 , 學 校 應 保 存 清 楚 記 錄 。 投 訴 個 案 記 錄 樣 本 見 附 件 五 。 學 校 宜 建 立 投 訴 檔 案 管 理 系 統 , 以 保 存 有 關 資 料 ( 包 括 來 往 書 函 、 調 查 報 告 及 會 面 記 錄 等 )。 此 外 , 學 校 亦 應 儲 存 經 簡 易 處 理 程 序 及 正 式 調 查 程 序 處 理 的 投 訴 及 上 訴 個 案 統 計 數 據 , 以 作 日 後 參 考 。

(16)

適 當 跟 進

3.12 調 查 /上 訴 階 段 結 束 後,學 校 應 檢 討 有 關 方 面 的 政 策 及 處 理 方 式 是 否 恰 當 , 並 建 議 適 當 的 措 施 , 改 善 處 理 的 方 法 及 防 止 同 類 事 件 再 發 生 。 負 責 人 員 亦 應 通 知 當 事 人 校 方 的 跟 進 行 動 及 檢 討 結 果 。

(17)

第 四 章 處 理 投 訴 安 排

專 責 人 員

4.1 因 應 投 訴 個 案 的 性 質 、 涉 及 對 象 和 牽 連 程 度 , 學 校 可 參 照 以 下 安 排 , 委 任 專 責 人 員 或 成 立 專 責 小 組 負 責 處 理 投 訴 :

(i) 負 責 調 查 及 上 訴 階 段 的 人 員 應 有 所 不 同 , 原 則 上 負 責 上 訴 階 段 人 員 的 職 級 應 較 高 。 若 實 際 情 況 不 容 許 , 學 校 應 另 作 安 排 , 例 如 委 派 另 一 組 別 的 人 員 再 作 調 查 , 以 確 保 處 理 公 正 。

(ii) 如 有 需 要 , 學 校 /辦 學 團 體 可 成 立 專 責 小 組 處 理 某 些 特 別 投 訴 個 案 , 因 應 情 況 , 小 組 可 包 括 法 團 校 董 會 成 員 及 辦 學 團 體 代 表,或 邀 請 獨 立 人 士,例 如 社 工 、 律 師 、 心 理 學 家 等 , 及 與 個 案 無 關 的 家 長 或 教 師 , 加 入 小 組 , 以 增 加 公 信 力 , 並 就 個 案 提 供 專 業 意 見 和 支 援 。

(iii) 有 關 人 員 應 主 動 與 查 詢 /投 訴 人 溝 通 , 提 供 所 需 的 資 料 及 迅 速 回 應 查 詢 /投 訴 事 項。學 校 應 確 保 前 線 /專 責 人 員 獲 適 當 授 權 及 明 白 所 擔 當 的 角 色 與 責 任 。 (iv) 關 於 處 理 學 校 投 訴 各 個 階 段 負 責 人 員 的 安 排 , 可 參

考 下 表 的 例 子 :

涉及對象 專 責 人 員

調查階段 上訴階段

教職員

1 主任 副校長

2 副校長 校長

3 校長 校監

校長 1 校監 辦學團體專責人員#

2 法團校董會調查小組* 校監/法團校董會上訴小組*

校監/

法團校董會

辦學團體專責人員#/專責 小組

辦學團體專責人員#/專責小 組

*如 投 訴 涉 及 校 長 , 法 團 校 董 會 調 查 / 上 訴 小 組 成 員 可 包 括 獨 立 人 士 / 校 董 。

# 辦 學 團 體 專 責 人 員 可 由 學 務 部 人 員 或 主 管 出 任 。

(18)

資 料 保 密

4.2 所 有 投 訴 內 容 及 資 料 應 絕 對 保 密,只 供 內 部 /有 關 人 員 查 閱。

4.3 如 學 校 在 處 理 投 訴 時 需 要 收 集 個 人 資 料 , 或 收 到 當 事 人 索 取 有 關 個 案 的 資 料 /記 錄 的 要 求,須 遵 守《 個 人 資 料( 私 隱 )條 例 》 的 有 關 規 定 及 建 議 , 包 括 清 晰 說 明 收 集 個 人 資 料 的 目 的 及 方 式 , 及 有 關 資 料 只 用 於 處 理 投 訴 或 上 訴 個 案 。 學 校 可 參 考 香 港 法 例 第 486 章《 個 人 資 料( 私 隱 )條 例 》有 關 條 文 及 個 人 資 料 私 隱 專 員 公 署 網 頁( http://www.pcpd.org.hk/ )。

4.4 學 校 應 採 取 適 當 的 保 安 措 施 , 以 保 障 個 人 資 料 及 私 隱 , 例 如 將 資 料 妥 善 存 放 在 安 全 地 方( 例 如 上 鎖 的 檔 櫃 )。電 腦 資 料 須 以 密 碼 保 護 , 嚴 格 規 限 使 用 可 攜 式 貯 存 裝 置 , 如 有 實 際 需 要 , 可 使 用 具 備 加 密 功 能 的 可 攜 式 貯 存 裝 置 。

4.5 學 校 應 訂 立 程 序 , 確 保 只 有 獲 授 權 負 責 人 員 才 可 查 閱 有 關 資 料 。 在 未 獲 授 權 的 情 況 下 , 負 責 人 員 不 得 披 露 亦 不 應 公 開 談 論 有 關 個 案 的 內 容 及 資 料 。

4.6 如 學 校 就 處 理 投 訴 個 案 需 要 與 投 訴 人 士 進 行 會 面 或 會 議 , 校 方 可 在 校 本 機 制 內 訂 明 與 相 關 人 士 進 行 會 面 或 會 議 的 安 排 。 為 免 產 生 誤 會 , 校 方 應 :

(i) 在 作 出 會 面 /會 議 安 排 時 , 清 楚 申 明 當 事 人 可 否 由 其 他 人 士 ( 例 如 親 友 、 法 律 代 表 ) 陪 同 出 席 , 並 在 會 面 /會 議 開 始 前 , 重 申 有 關 立 場 ;

(ii) 在 會 面 /會 議 開 始 前,聲 明 是 否 禁 止 錄 音 /錄 影,或 是 否 須 徵 得 所 有 與 會 人 士 的 同 意 , 方 可 進 行 錄 音 / 錄 影 ; 並 在 會 面 /會 議 結 束 前 重 申 有 關 立 場 ; 及

(iii) 在 會 面 /會 議 過 程 中,應 提 醒 投 訴 人 雙 方 均 須 遵 從《 個 人 資 料 (私 隱 )條 例 》(第 486 章 )附 表 一 所 載 的 保 障 資 料 原 則 , 慎 防 在 對 話 中 未 經 授 權 而 洩 漏 了 第 三 者 的 個 人 或 其 他 資 料 。

(19)

跟 進 檢 討

4.7 學 校 應 全 面 深 入 檢 討 處 理 投 訴 事 件 的 策 略 、 過 程 及 步 驟 , 以 汲 取 經 驗 , 改 善 處 理 同 類 事 件 的 方 法 及 防 止 同 類 事 件 再 發 生 。

4.8 如 需 改 善 服 務 或 修 訂 相 關 政 策 , 校 方 應 作 適 當 的 跟 進 措 施 , 以 提 升 專 業 服 務 水 平 。

4.9 校 方 應 定 期 檢 討 校 本 處 理 投 訴 的 政 策 及 向 法 團 校 董 會 報 告 處 理 學 校 投 訴 的 情 況 , 例 如 有 關 投 訴 /上 訴 個 案 的 數 據 , 並 在 有 需 要 時 , 提 出 改 善 措 施 , 以 完 善 校 本 機 制 。

支 援 培 訓

4.10 學 校 應 提 供 適 當 的 支 援 及 培 訓 , 協 助 員 工 有 效 地 處 理 查 詢 / 投 訴 , 例 如 提 供 有 關 溝 通 、 談 判 、 調 解 技 巧 等 課 程 , 或 安 排 同 工 分 享 處 理 投 訴 的 經 驗 和 心 得 , 以 提 升 前 線 /專 責 人 員 處 理 投 訴 和 排 解 糾 紛 的 能 力 。

4.11 為 提 升 學 校 人 員 ( 包 括 校 長 、 老 師 、 學 校 行 政 人 員 及 前 線 員 工 ) 的 預 防 及 處 理 投 訴 技 巧 , 教 育 局 會 提 供 相 關 的 培 訓 課 程 。 學 校 可 留 意 教 育 局 的 培 訓 行 事 曆 網 頁 , 鼓 勵 員 工 參 與 有 關 課 程 。

(20)

第 五 章 覆 檢 投 訴

5.1 獨 立 覆 檢 安 排 只 適 用 於 那 些 在 優 化 安 排 下,經 校 本 機 制 調 查 及 上 訴 程 序 處 理 後 , 而 還 沒 有 解 決 的 投 訴 個 案 。

5.2 絕 大 部 分 與 學 校 有 關 的 投 訴 應 可 透 過 校 本 簡 易 及 正 式 調 查 投 訴 程 序 處 理 和 解 決 。 某 些 投 訴 個 案 可 能 經 調 查 和 上 訴 階 段 處 理 後 , 仍 然 未 能 解 決 。 在 以 下 情 況 , 投 訴 人 、 學 校 或 教 育 局 可 要 求 「 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 會 」( 覆 檢 委 員 會 ) 覆 檢 有 關 投 訴 個 案 :

(i) 投 訴 人 提 出 足 夠 的 支 持 理 據 或 新 證 據,證 明 學 校 及 / 或 教 育 局 處 理 不 當 ; 或

(ii) 學 校 已 按 既 定 校 本 程 序 適 當 處 理 投 訴 , 但 投 訴 人 仍 不 接 納 調 查 結 果,並 向 學 校 /教 育 局 就 相 同 事 件 繼 續 投 訴 。

覆 檢 委 員 會 的 組 成

5.3 教 育 局 已 成 立 一 個 學 校 投 訴 覆 檢 委 員 團( 委 員 團 ),委 員 來 自 不 同 界 別 的 獨 立 人 士 , 由 教 育 局 常 任 秘 書 長 委 任 。 委 員 團 設 有 主 席 、 副 主 席 各 一 名 , 及 不 少 於 十 名 成 員 。

5.4

委 員 團 可 按 需 要 成 立 多 個 覆 檢 委 員 會 , 分 別 為 不 同 投 訴 個 案 進 行 覆 檢 。 每 個 覆 檢 委 員 會 由 下 列 成 員 組 成 -

(i) 委 員 團 主 席 或 副 主 席 ; 及

(ii) 兩 名 其 他 成 員 , 由 委 員 團 委 員 輪 流 出 任 。

如 有 需 要 , 個 別 覆 檢 委 員 會 可 邀 請 不 多 於 兩 名 非 委 員 ( 例 如 學 校 人 員、教 育 局 代 表 或 專 業 人 士 )加 入,就 個 案 提 供 資 料 及 /或 意 見 。 5.5

覆 檢 委 員 會 成 員 須 申 報 利 益 , 如 與 個 案 有 關 的 機 構 及 /或 人 士 有 利 益 關 係 , 不 能 參 與 該 項 覆 檢 工 作 。

(21)

覆 檢 委 員 會 的 職 權

5.6 覆 檢 委 員 會 負 責 覆 檢 與 學 校 有 關 的 投 訴 個 案 , 有 關 投 訴 必 須 經 學 校 的 校 本 機 制 調 查 及 上 訴 階 段 處 理 。 完 成 覆 檢 後 , 覆 檢 委 員 會 會 向 教 育 局 常 任 秘 書 長 提 交 覆 檢 結 果 及 建 議 。

覆 檢 程 序

5.7 覆 檢 流 程 見 圖 二 。

5.8 學 校 須 於 上 訴 覆 函 中 通 知 投 訴 人 , 如 不 接 受 上 訴 調 查 結 果 或 處 理 方 式 , 可 在 覆 函 發 出 日 期 起 計 十 四 天 內 , 透 過 教 育 局 的 覆 檢 委 員 會 秘 書 處 提 出 書 面 覆 檢 申 請 。 有 關 人 士 在 提 出 覆 檢 時 , 須 在 申 請 書 具 體 交 代 不 滿 的 原 因 ( 例 如 投 訴 未 有 按 適 當 程 序 處 理 、 調 查 結 果 不 客 觀 等 ) 及 提 供 足 夠 的 支 持 理 據 或 新 證 據 , 覆 檢 委 員 會 秘 書 處 會 將 有 關 個 案 交 由 委 員 團 決 定 是 否 接 納 有 關 覆 檢 的 申 請 。

教育局通知申請人覆檢結果

覆檢委員會向教育局常任秘書長呈交覆檢結果及建議 申請人(投訴人/學校/教育局)

申請覆檢

覆檢委員會覆檢個案

覆檢申請 獲接納

覆檢委員會秘書處通 知申請人拒納結果

圖 二 : 覆 檢 流 程

(22)

5.9 如 申 請 獲 接 納 , 委 員 團 會 成 立 一 個 覆 檢 委 員 會 負 責 處 理 有 關 覆 檢。如 申 請 不 獲 接 納,覆 檢 委 員 會 秘 書 處 會 書 面 回 覆 申 請 人 (投 訴人/學校/教育局), 並 列 明 拒 納 覆 檢 個 案 的 原 因 。

5.10 要 求 覆 檢 的 人 士 須 簽 署 同 意 書 , 授 權 覆 檢 委 員 會 可 就 個 案 的 覆 檢,將 投 訴 的 資 料 交 予 相 關 學 校 /辦 學 團 體 及 /或 其 他 有 關 機 構 /人 士 ; 覆 檢 委 員 會 亦 可 向 投 訴 人 、 相 關 學 校 /辦 學 團 體 及 /或 其 他 有 關 機 構 /人 士 索 取 與 投 訴 /覆 檢 有 關 的 資 料 。

5.11 覆 檢 過 程 主 要 包 括 審 閱 有 關 的 調 查 報 告 及 資 料 文 件 , 因 應 個 案 的 內 容 和 性 質 , 覆 檢 委 員 會 可 :

(

(

i

i

)

)

檢 閱 投 訴 人 、 被 投 訴 人 、 有 關 學 校 /辦 學 團 體 及 /或 教 育 局 提 供 的 資 料 及 相 關 檔 案 紀 錄 ;

(

(i

i

i

i

)

)

要 求 投 訴 人 、 被 投 訴 人 、 有 關 學 校 /辦 學 團 體 及 /或 教 育 局 澄 清 資 料 , 及 /或 提 供 新 證 據 ;

(

(

i

i

i

i

i

i

)

)

分 別 與 投 訴 人、被 投 訴 人 及 /或 其 他 有 關 人 士 會 面,以 便 直 接 收 集 更 多 資 料 ;或

(

(

i

i

v

v

)

)

邀 請 投 訴 人 、 被 投 訴 人 、 有 關 學 校 /辦 學 團 體 代 表 及 / 或 教 育 局 代 表 出 席 個 案 會 議 。

5.12 為 保 障 個 人 私 隱 , 如 未 徵 得 有 關 方 面 ( 包 括 投 訴 人 /被 投 訴 人 及 有 關 學 校 /辦 學 團 體 )同 意,覆 檢 委 員 會 /教 育 局 不 得 向 任 何 人 士 披 露 與 投 訴 有 關 的 任 何 個 人 資 料 。

5.13 如 覆 檢 委 員 會 需 與 有 關 人 士 會 面 或 召 開 個 案 會 議 , 會 作 以 下 安 排 :

(

(

i

i

)

)

出 席 會 面 及 會 議 的 人 士 必 須 與 該 宗 投 訴 有 關 , 並 須 得 到 委 員 會 主 席 的 批 准 才 可 出 席 ;

(

(

i

i

i

i

)

)

在 會 面 及 會 議 中 , 投 訴 人 不 得 向 被 投 訴 人 及 其 他 證 人 查 問 , 被 投 訴 人 及 其 他 證 人 亦 不 得 查 問 投 訴 人 ;及

(

(i

i

i

i

i

i )

) 會 面 及 會 議 進 行 期 間 , 禁 止 錄 音 及 錄 影 。 覆 檢 結 果

5.14 覆 檢 委 員 會 會 審 視 個 案 是 否 已 按 照 適 當 調 查 投 訴 程 序 處

(23)

理 , 及 有 關 方 面 的 調 查 結 果 是 否 公 平 合 理 , 並 就 覆 檢 結 果 提 出 建 議,包 括 是 否 終 止 處 理 個 案、可 否 採 取 調 解 方 式 解 決 雙 方 的 爭 議 、 應 採 取 的 跟 進 /改 善 措 施 , 或 是 否 有 需 要 重 新 調 查 個 案 。 覆 檢 結 果 及 建 議 會 提 交 教 育 局 常 任 秘 書 長 考 慮 。

5.15 教 育 局 會 參 考 覆 檢 委 員 會 的 覆 檢 結 果 及 建 議,就 個 案 作 出 最 終 結 論 , 並 於 收 到 覆 檢 申 請 後 三 個 月 內 , 書 面 通 知 申 請 人 有 關 覆 檢 結 果如 教 育 局 接 納 覆 檢 委 員 會 的 建 議 終 止 個 案 , 教 育 局 及 學 校 均 不 會 再 處 理 有 關 投 訴 。 要 求 覆 檢 的 申 請 人 如 不 接 納 覆 檢 結 果 , 可 循 其 他 渠 道 作 出 申 訴 。

5.16 如 覆 檢 委 員 會 建 議 個 案 須 由 學 校 /教 育 局 重 新 調 查 , 學 校 / 教 育 局 應 委 派 高 於 先 前 參 與 處 理 個 案 的 人 員 最 少 一 個 職 級 的 人 員 負 責。學 校 /教 育 局 須 於 兩 個 月 內 完 成 調 查,並 向 覆 檢 委 員 會 書 面 報 告 調 查 結 果。經 覆 檢 委 員 會 同 意 後,學 校 /教 育 局 須 書 面 回 覆 投 訴 人,及 抄 送 相 關 的 回 覆 予 覆 檢 委 員 會。如 學 校 /教 育 局 未 能 於 兩 個 月 內 完 成 調 查 , 應 以 書 面 通 知 投 訴 人 原 因 及 所 需 的 回 覆 時 間 。

(24)

第 六 章 處 理 不 合 理 行 為

6.1 適 當 的 溝 通 和 調 解 有 助 消 除 誤 解 和 增 強 互 信 , 在 一 般 情 況 下 , 學 校 不 應 限 制 投 訴 人 與 校 方 接 觸 。 然 而 , 部 分 投 訴 人 的 某 些 不 合 理 行 為 , 可 能 會 為 學 校 帶 來 極 大 的 不 良 影 響 , 包 括 虛 耗 校 方 大 量 人 力 、 妨 礙 學 校 運 作 或 服 務 , 以 及 影 響 負 責 處 理 人 員 及 其 他 持 分 者 的 安 全 等 。 因 此 , 學 校 可 制 訂 適 當 的 政 策 及 措 施 處 理 這 些 不 合 理 行 為 , 以 確 保 學 校 運 作 不 會 受 到 影 響 。

不 合 理 行 為 定 義

6.2 投 訴 人 的 不 合 理 行 為 一 般 包 括 以 下 三 大 類 : (i) 不 合 理 的 態 度 或 行 為 , 例 如 :

 行 使 暴 力 或 作 出 威 脅 恐 嚇 行 為 。

 以 粗 言 穢 語 或 帶 侮 辱 歧 視 性 的 語 氣 作 出 投 訴 。

 提 供 虛 假 失 實 資 料 或 蓄 意 瞞 騙 事 實 。 (ii) 不 合 理 的 要 求 , 例 如 :

 要 求 大 量 資 料 或 特 別 待 遇 。

 不 停 致 電 要 求 對 話 或 會 面 或 指 定 要 某 些 人 員 回 覆 。

 指 定 與 某 些 人 員 於 某 些 時 間 、 地 點 會 面 。 (iii) 不 合 理 的 持 續 投 訴 , 例 如 :

 雖 經 恰 當 程 序 調 查 後 , 仍 堅 持 不 接 受 學 校 /教 育 局 的 解 釋 及 調 查 結 果 , 及 /或 堅 持 要 求 學 校 /教 育 局 懲 處 某 些 人 員 。

 就 相 同 個 案,不 斷 重 複 提 出 相 同 投 訴 或 提 出 一 些 與 之 前 相 若 的 理 據 , 但 未 能 提 出 新 證 據 。

 就 相 同 個 案,不 斷 提 出 新 投 訴 事 項 或 對 象,但 未 能 提 出 具 體 證 據 。

 以 不 合 理 或 不 理 性 的 態 度 理 解 事 件 或 在 瑣 碎 細 節 上 糾 纏 。

(25)

制 訂 校 本 政 策

6.3 學 校 可 考 慮 制 訂 適 當 政 策 及 措 施 , 處 理 投 訴 人 的 不 合 理 行 為 :

(

(

i

i

)

)

校 方 須 委 派 適 當 的 人 員 , 負 責 界 定 投 訴 人 的 行 為 是 否 不 合 理 及 決 定 校 方 應 採 取 的 措 施 。 一 般 來 說 , 校 長 應 可 作 出 有 關 判 斷 。 如 投 訴 涉 及 校 長 , 應 由 校 監 或 法 團 校 董 會 作 出 決 定 。

(

(

i

i

i

i

)

)

校 方 應 將 處 理 投 訴 人 不 合 理 行 為 的 政 策 , 納 入 校 本 機 制 , 並 諮 詢 持 分 者 的 意 見 。

(

(

i

i

i

i

i

i )

) 校 方 須 公 開 有 關 處 理 不 合 理 行 為 的 政 策 , 讓 持 分 者 知 悉 。

處 理 不 合 理 行 為

6.4

學 校 制 訂 處 理 投 訴 人 各 種 不 合 理 行 為 的 政 策 及 措 施 時 , 可 考 慮 下 列 建 議 :

(i) 不 合 理 的 態 度 或 行 為

 任 何 不 合 理 的 態 度 或 行 為,包 括 暴 力、威 嚇、粗 言 穢 語 及 帶 攻 擊 或 侮 辱 性 的 行 為 或 語 言,無 論 是 親 身 或 經 由 電 話 /書 面 表 達 , 均 不 能 接 受 。 處 理 人 員 應 對 投 訴 人 表 明 不 接 受 不 合 理 的 態 度 行 為,並 要 求 對 方 改 變 態 度 及 停 止 有 關 行 為,否 則 將 會 終 止 與 投 訴 人 的 會 面 或 談 話。如 對 方 依 然 故 我,在 發 出 警 告 後,處 理 人 員 可 以 終 止 與 投 訴 人 的 會 面 或 談 話 。

 校 方 須 制 訂 緊 急 應 變 措 施 及 指 引2, 提 醒 處 理 投 訴 人 員 時 刻 提 高 警 覺,並 採 取 適 切 措 施 保 護 自 身 安 全。校 方 應 賦 權 處 理 投 訴 人 員,如 投 訴 人 的 行 為 對 負 責 人 員 的 人 身 安 全 構 成 即 時 威 脅 或 損 害 其 切 身 利 益 時,他 們 可 就 當 時 情 況,決 定 是 否 終 止 與 投 訴 人 的 會 面 或 談 話 及 請 投 訴 人 離 開 會 面 地 點。在 緊 急 或 有 需 要 的 情 況 下,校 方 應 採 取 適

2 學校在制訂緊急應變措施及指引時,可參考由職業安全健康局編製有關預防工作間暴力的刊物。詳情可 瀏覽「公務員職業安全和健康」網站。

(26)

當 果 斷 行 動 , 例 如 報 警 或 採 取 法 律 行 動 。

(ii) 不 合 理 的 要 求

 如 果 投 訴 人 提 出 不 合 理 的 要 求,對 學 校 產 生 不 良 的 影 響,例 如 妨 礙 學 校 的 運 作 或 服 務;或 其 他 持 分 者 受 到 投 訴 人 不 合 理 行 為 影 響,校 方 可 考 慮 建 議 投 訴 人 以 其 他 方 式 與 學 校 溝 通 (例 如 投 訴 人 到 校 前 須 預 約,以 書 面 方 式 表 達 意 見,或 依 照 校 方 安 排 與 指 定 的 負 責 人 員 聯 絡 等 )。 然 而 , 校 方 必 須 書 面 通 知 投 訴 人 有 關 安 排 及 處 理 程 序 。

 如 投 訴 人 的 不 合 理 行 為 有 所 改 善,校 方 可 考 慮 是 否 應 停 止 有 關 限 制。如 校 方 決 定 仍 維 持 限 制,應 定 時 檢 討 有 關 限 制 條 件 。

(iii) 不 合 理 的 持 續 投 訴

 面 對 不 合 理 的 持 續 投 訴,如 學 校 已 按 既 定 的 調 查 及 上 訴 程 序,詳 細 審 查 及 妥 善 處 理 個 案,並 已 就 投 訴 的 調 查 結 果,向 投 訴 人 作 詳 細 及 客 觀 的 書 面 解 釋,校 方 可 決 定 應 否 限 制 或 停 止 與 投 訴 人 的 接 觸 , 並 終 止 處 理 有 關 個 案 。

 學 校 應 以 堅 決 肯 定 的 態 度,令 投 訴 人 明 白 校 方 已 就 事 件 作 出 最 終 裁 決,不 會 改 變 有 關 決 定,以 免 投 訴 人 對 投 訴 結 果 產 生 不 合 理 期 望 。

 如 收 到 無 理 的 重 複 投 訴,學 校 可 發 出「 回 覆 卡 」,

請 投 訴 人 參 閱 校 方 之 前 給 予 的 回 覆,並 重 申 校 方 不 會 再 就 同 一 事 件 作 回 覆 或 與 投 訴 人 聯 絡 。「 回 覆 卡 」 參 考 樣 本 見 附 件 六 。

(27)

第 七 章 結 語

有 效 校 本 機 制

7.1 學 校 應 按 本 身 情 況 及 持 分 者 的 需 要 , 建 立 一 套 包 含 下 列 要 素 的 校 本 機 制 , 以 確 保 公 眾 查 詢 /投 訴 得 到 妥 善 處 理 :

 清 晰 明 確

 公 開 透 明

 簡 明 易 用

 公 平 公 正

 資 料 保 密

 持 續 完 善

7.2 有 效 的 校 本 機 制 , 不 但 能 增 加 公 眾 對 學 校 管 治 的 信 心 , 亦 可 避 免 公 眾 的 意 見 /查 詢 演 變 為 正 式 的 投 訴 , 或 不 必 要 地 提 升 到 教 育 局 或 其 他 政 府 部 門 /機 關 。

保 持 良 好 溝 通

7.3 除 了 制 訂 有 效 的 處 理 投 訴 機 制 , 學 校 亦 須 加 強 與 家 長 和 員 工 的 溝 通 , 繼 續 維 持 緊 密 的 夥 伴 合 作 關 係 。 學 校 的 家 長 教 師 會 委 員 亦 可 發 揮 溝 通 橋 樑 的 作 用 , 協 助 學 校 向 家 長 解 釋 校 方 的 政 策 、 疏 導 家 長 的 不 滿 情 緒 , 及 在 有 需 要 時 , 充 當 調 解 的 角 色 。 此 外 , 學 校 亦 應 該 經 常 保 持 開 放 的 態 度 , 聽 取 辦 學 團 體 及 不 同 持 分 者 的 意 見 , 找 出 校 本 處 理 查 詢 /投 訴 機 制 及 程 序 需 要 改 善 的 地 方 , 以 提 升 學 校 的 專 業 服 務 水 平 。

不 斷 完 善 進 步

7.4 教 育 局 推 行「 優 化 學 校 投 訴 管 理 計 劃 」, 建 議 處 理 投 訴 的 政 策 及 程 序 , 並 釐 清 有 關 方 面 的 角 色 。 本 局 深 信 這 是 支 援 學 校 完 善 / 建 立 校 本 處 理 查 詢 /投 訴 機 制 的 正 確 第 一 步 。 本 局 會 繼 續 與 學 校 及 持 分 者 緊 密 接 觸 , 聽 取 各 方 的 意 見 , 完 善 建 議 的 機 制 和 程 序 , 為 學 校 建 立 有 效 的 處 理 公 眾 投 訴 架 構 。

(28)

附 件 一 關 於 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 投 訴 的 事 例 *

範 疇 事 例

管 理 與 組 織 學 校 帳 目 ( 例 如 帳 目 記 錄 )

其 他 收 費 ( 例 如 課 外 活 動 費 、 註 冊 費 )

政 策 方 針 ( 例 如 獎 懲 制 度 、 停 學 安 排 )

承 辦 商 服 務 水 準 ( 例 如 校 巴 服 務 、 飯 盒 供 應 )

服 務 合 約 ( 例 如 招 標 程 序 )

環 境 衞 生 ( 例 如 噪 音 、 蚊 患 ) 學 與 教 校 本 課 程 ( 例 如 科 目 課 時 )

選 科 分 班 ( 例 如 學 生 選 科 安 排 )

家 課 作 業 ( 例 如 家 課 量 )

學 生 考 核 ( 例 如 評 分 標 準 、 校 本 評 核 標 準 )

教 職 員 表 現 ( 例 如 教 職 員 的 行 為 態 度 、 工 作 表 現 ) 校 風 及

學 生 支 援

校 風 ( 例 如 校 服 儀 表 )

家 校 合 作 ( 例 如 諮 詢 機 制 、 溝 通 渠 道 )

對 學 生 支 援 ( 例 如 對 有 特 殊 教 育 需 要 學 生 的 支 援 )

課 外 活 動 安 排 ( 例 如 興 趣 小 組 或 活 動 的 安 排 ) 學 生 表 現 學 生 整 體 表 現 ( 例 如 成 績 、 操 行 )

學 生 紀 律 ( 例 如 粗 言 穢 語 、 吸 煙 、 打 架 、 欺 凌 )

*學 校 須 按 照《 教 育 條 例 》、《 教 育 規 例 》、《 資 助 則 例 》及 其 他 相 關 通 告 、 指 引 及 實 務 守 則 , 處 理 與 學 校 日 常 運 作 及 內 部 事 務 有 關 的 投 訴 , 以 確 保 符 合 有 關 要 求 。

(29)

附 件 二 經 簡 易 程 序 處 理 個 案 記 錄 表 樣 本

查詢/投訴日期 : 時間: 上午/下午*

途徑/方式:  致電校務處  致電校長/副校長/班主任/負責老師*

 親身到校  電郵/傳真*  其他 (請註明:_________________) 查詢/投訴人姓名: 身分: 家長  學生  其他(請註明:____________) 聯絡方法(電話/傳真/電郵*):

查詢/關注事項:

附加資料/文件:  沒有  有(請註明:___________________________________________) 處理方法 :  電話回覆  會面  其他(請註明:_______________________________)

結果:  查詢/投訴人接納校方回覆,無須再跟進

 其他(請註明:________________________________________________________)

主任/負責人員簽署:____________________________

(姓名/職銜) 日期 : 年 月 日

* 請刪去不適用者

(30)

附 件 三 確 認 通 知 書 樣 本 ( 一 )

[投 訴 人 已 提 供 個 人 資 料 及 毋 須 轉 介 的 情 況 下 適 用 ]

投 訴 人 地 址

投 訴 人 姓 名

XX 先 生 /女 士 *:

本 校 於 XXXX 年 XX 月 XX 日 收 到 你 的 書 面 /口 頭 *投 訴。現 正 展 開 調 查 工 作 , 並 會 於 X 天 內 /盡 快 給 你 回 覆 。

如 有 查 詢 , 請 致 電 XXXXXX 與 本 校 X 老 師 /主 任 /副 校 長 * 聯 絡 。

( 簽 署 )

XXXXXXXX 學 校 校 長 / 專 責 人 員 *姓 名 及 職 銜

XXXX 年 X 月 X 日

*請 刪 去 不 適 用 者

(31)

附 件 四

確 認 通 知 書 樣 本 ( 二 )

[需 轉 介 予 其 他 機 構 ( 例 如 政 府 部 門 / 外 判 服 務 承 辦 商 ) 處 理 的 投 訴 ]

投 訴 人 地 址

投 訴 人 姓 名

XX 先 生 /女 士 *:

本 校 於 XXXX 年 XX 月 XX 日 收 到 你 的 書 面 /口 頭 *投 訴。為 方 便 展 開 調 查 及 跟 進 工 作 , 請 填 上 夾 附 的 回 覆 表 格 , 在 本 年 X 月 X 日 前 寄 回 本 校 。 待 調 查 完 畢 , 本 校 會 給 你 回 覆 。

如 有 查 詢,請 致 電 XXXXXXX 與 本 校 X 老 師 /主 任 /副 校 長 * 聯 絡 。

( 簽 署 )

XXXXXXXX 學 校 校 長 / 專 責 人 員 *姓 名 及 職 銜

XXXX 年 X 月 X 日

*請 刪 去 不 適 用 者

(32)

確 認 通 知 書 樣 本 ( 二 ) 回 覆 表 格

致 xxx學 校

投 訴 檔 案 編 號 :( 如 適 用 )

投訴人姓名: (先生/女士)

[請依照身份證上姓名填寫]

通訊地址:

聯絡電話號碼:

本人明白就上述投訴個案所提供的個人資料,只會作調查投訴之用。

為方便學校處理這宗投訴個案,本人同意/不同意*:

1. 學校可複印本投訴及任何已遞交的資料,並把該等資料副 本轉交有關人士/機構,以處理本人的投訴。

2. 學校可向有關人士/機構索取就處理本人投訴而言屬相關和 必需的個人資料及其他與這宗投訴有關的資料。

日 期 投 訴 人 簽 署

*請 刪 去 不 適 用 者

(33)

附 件 五 投 訴 個 案 記 錄 樣 本

接 獲 投 訴 日 期 :

來 源 :

直 接 向 學 校 投 訴

教 育 局 轉 介

其 他 機 構 轉 介 :

投 訴 方 式 :

電 話

信 件

電 郵

傳 真

親 身

其 他 :

投 訴 人 資 料 :

姓 名 : 先 生 /女 士 /太 太

身 分 :

家 長

議 員

市 民

團 體

其 他

獲 授 權 投 訴 人 代 表 ( 請 說 明 姓 名 、 地 址 、 聯 絡 電 話 及 與 投 訴 人 的 關 係 ) :

電 話 : 傳 真 : 電 郵 :

地 址 :

投 訴 對 象 :

校 長

教 師

職 員

其 他 :

投 訴 事 項 :

學 校 管 理

學 與 教

學 生 支 援 及 校 風

學 生 表 現

其 他 :

(34)

投 訴 內 容 撮 要 :

調 查 階 段

負 責 調 查 人 員 :

發 出 確 認 通 知 書 ( 日 期 : ) 電 話 聯 絡 ( 日 期 : )

面 見 投 訴 人 ( 日 期 : )

發 出 書 面 回 覆 ( 日 期 : ) 調 查 結 果 撮 要 :

上 訴 階 段 ( 如 適 用 )

提 出 上 訴 日 期 :

負 責 上 訴 調 查 人 員 :

發 出 確 認 通 知 書 ( 日 期 : ) 電 話 聯 絡 ( 日 期 : )

面 見 投 訴 人 ( 日 期 : )

發 出 書 面 回 覆 ( 日 期 : )

(35)

上 訴 調 查 結 果 撮 要 :

跟 進 事 項 或 建 議 ( 如 適 用 )

負 責 人 員 簽 署 :

(36)

附件六

投 訴 人 地 址

投 訴 人 姓 名

XX 先 生 /女 士 *:

收 到 你 XXXX 年 X 月 X 日 的 來 信。本 校 就 有 關 事 件 的 立 場,

已 詳 列 於 XXXX 年 X 月 X 日 ( 及 其 他 覆 函 [如 適 用 ]的 日 子 ) 給 你 的 回 覆 。 本 校 將 不 會 就 有 關 投 訴 再 作 回 覆 或 與 你 聯 絡 。

( 簽 署 )

XXXXXXXX 學 校 校 長 / 專 責 人 員 *姓 名 及 職 銜

XXXX 年 X 月 X 日

*請 刪 去 不 適 用 者

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