中華大學

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中華大學碩士論文

內部服務品質量表之建構：以某兩家公司為例 A Construct Development on Internal Service

Quality：A Two Company Examples

系所別：資訊管理學系碩士班

學號姓名：E09310008 林玉娟

指導教授：徐聖訓博士

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摘要

服務品質對企業的經營而言，可說是其生存發展的關鍵因素，內部服務品質會影響外部服務品質，擁有良好的內部服務品質，才會有良好的外部服務品質。回顧以往相關文獻，有許多國內學術先進研究內部服務品質的議題，但是對於研究內部服務品質量表建構的不多。所以本研究彙整內部服務品質相關文獻所提出之內部服務品質構面，據以建構內部服務品質的量表。以新竹市T公司以及S公司之全職員工為實證對象，請該兩家公司之員工對公司內部服務品質的看法和感受進行填答，T公司150位員工，S公司30位員工。本研究結果將內部服務品質分為「工具」、「政策與程序」、

「團隊合作」、「訓練」、「獎酬與褒揚」、「工作自主性」、「管理支持」與「工作滿意」等八大構面，共35 題項。研究結果期望能增加內部服務品質相關理論之完整性，並可提供給企業運用此量表衡量公司內部服務品質的現況，以改善企業的內部服務品質，進而提昇企業整體的服務品質。

關鍵字：內部服務品質、工作滿意、量表建構

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ABSTRACT

Service quality management can be a key successful factor for any company. The internal service quality can affect the external service quality. Accordingly, having good internal service quality can produce good external service quality. Based the previous relevant literature, there are many domestic internal service quality of academic advanced research topics, but few research studied construct development on internal service quality.

Therefore this research collects the entire internal service quality within the proposed service quality factors, according to construct development on internal service quality.

Take T Inc. and S Inc. full-time employees in Hsinchu City as empirical object. T Corporation 150 staffs, S Corporation 30 staffs, invites staffs of these two company carries on to the company interior service quality view and the feeling fills in questionnaires. This result divided internal quality into eight constructs such as "tools", "policies and procedures", "teamwork", "training", "rewards and recognition", "job autonomy",

"management support" and "job satisfaction", altogether with 35 topic items. The findings expected to increase the depth of theories of the internal service quality and are available to businesses can use this scale to measure internal service quality, then promote the idea of service quality to whole companies.

Keywords：internal service quality、job satisfaction、construct development

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謝辭

此篇論文得以順利完成，首先要感謝指導教授徐聖訓老師的關懷與指導並在研究上給予很多意見。其次要感謝口詴委員蔡旖凡老師及高玉芬老師，對本研究的分析指教，以及論文疏漏的導正。

感謝資管系邱登裕主任支持、鼓勵我報考與尌學，讓我能夠完成心中的夢想。也要感謝心韻、巧珊、慕潔三位同學在資料分析上的指導，尤其慕潔和同事達文，因為有你們的加油打氣，寫論文的日子才能夠堅持下去。謝謝您們讓我有難以忘懷的研究所時光。

最後要感謝我的先生在這段期間的支持與包容，當女兒吵鬧、病痛時，你總能將她照顧好使得我才能無後顧之憂地專注於學業，也才能心無旁騖地將論文付梓、順利畢業。要感謝的人實在太多，難以一一細數，僅將本論文獻給所有在這段期間幫助我的人，以及默默支持關心我的人。

林玉娟謹誌於新竹中華民國九十九年七月

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表目錄

表 1 國外內部服務品質相關研究彙整表 ... 3

表 2 國內內部服務品質相關研究彙整表 ... 4

表 3 國外內部服務品質衡量構面相關研究彙整表 ... 16

表 4 國內內部服務品質衡量構面相關研彙整表 ... 17

表 5 國內期刊量表建構相關研究彙整表 ... 21

表 6 國內論文量表建構相關研究彙整表 ... 24

表 7 國外期刊量表建構相關研究彙整表 ... 27

表 8 國內外學者對工作滿意度的定義 ... 30

表 9 專家樣本資料 ... 33

表 10 問卷樣本資料 ... 34

表 11 Cronbach's α判斷準則 ... 34

表 12 Kaiser 取樣適切性量數之標準 ... 36

表 13 適配度指標 ... 37

表 14 初步量表構面之定義 ... 40

表 15 初步量表構面 ... 40

表 16 初步量表題項 ... 42

表 17 專家背景資料 ... 45

表 18 產生初始構面及衡量題項 ... 45

表 19 樣本之人口結構分析表 ... 49

表 20 各構面之第一次信度分析 ... 51

表 21 「政策與程序」構面之第二次信度分析 ... 54

表 22 「團隊合作」構面之第二次信度分析 ... 55

表 23 「溝通」構面之第二次信度分析 ... 55

表 24 「訓練」構面之第二次信度分析 ... 56

表 25 「信賴」構面之第二次信度分析 ... 56

表 26 「目標認同」構面之第二次信度分析 ... 57

表 27 「工作滿意」構面之第二次信度分析 ... 57

表 28 「獎酬與褒揚」構面之第二次信度分析 ... 58

表 29 「政策與程序」構面之第三次信度分析 ... 59

表 30 「溝通」構面之第三次信度分析 ... 59

表 31 「政策與程序」構面之第四次信度分析 ... 60

表 32 「溝通」構面之第四次信度分析 ... 61

表 33 各構面 Cronbach’s α 係數表 ... 61

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表 35 第一次因素分析 ... 63

表 36 第二次適切性檢定 ... 65

表 37 第二次因素分析 ... 65

表 38 各構面之第五次信度分析 ... 67

表 39 「溝通」構面之第六次信度分析 ... 69

表 40 「獎酬與褒揚」構面之第六次信度分析 ... 69

表 41 各構面 Cronbach’s α 係數表 ... 70

表 42 第三次適切性檢定 ... 71

表 43 第三次因素分析 ... 71

表 44 第四次適切性檢定 ... 73

表 45 第四次因素分析 ... 73

表 46 第五次適切性檢定 ... 75

表 47 第五次因素分析 ... 75

表 48 精簡後各構面之信度分析 ... 76

表 49 量表精簡後的構面及衡量題項 ... 78

表 50 第一次驗證性因素分析因素負荷量表 ... 81

表 51 第二次驗證性因素分析因素負荷量表 ... 83

表 52 第三次驗證性因素分析因素負荷量表 ... 85

表 53 整體模型適配度指標 ... 86

表 54 量表信效度分析結果 ... 87

表 55 各變項區別效度檢定 ... 90

表 56 迴歸分析結果 ... 91

表 57 正式量表之構面與題項 ... 92

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圖目錄

圖 1 Churchill(1979)行銷量表發展流程 ... 19

圖 2 量表建構流程圖 ... 31

圖 3 量表精煉流程圖 ... 50

圖 4 第一次驗證因素分析模型 ... 80

圖 5 第二次驗證因素分析模型 ... 82

圖 6 第三次驗證因素分析模型 ... 84

圖 7 迴歸式 ... 90

圖 8 標準化後之迴歸式 ... 91

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第一章緒論

第一節研究背景

世界的經濟發展迅速，各行各業的競爭隨之加劇。大量的人才在各國間流動，人才之間的競爭也更顯激烈。對於企業而言，員工是非常重要的資產，沒有高滿意、高忠誠以及高工作績效之員工，企業尌無法在競爭激烈的市場中生存。Heskett, Jones, Loveman, Sasser, and Schlesinger (1994)的研究顯示，良好的內部服務品質能夠提高員工的工作滿意度以及對組織的忠誠度。如此，員工才能愉快而滿意地工作，也才能有很高的工作效率，進而企業才會擁有強大的競爭力，以應付競爭環境的改變。

第二節研究動機

我國對內部服務品質的研究是在最近十幾年才開始引起廣泛的注意。因此，許多企業開始將內部服務品質及員工的工作滿意度作為衡量管理水準的參考依據。但是，

內部服務品質相關研究所使用的衡量量表大多來自於國外的研究。然而，這些量表是否適合我國文化和企業實際情況的內部服務品質的衡量，其信度和效度值得探討。反觀國內做過相關的國外著名內部服務品質量表的修訂工作，進而編制內部服務品質量表者不多，因此還有待進一步的深入研究。

第三節研究目的

基於上述的研究背景與研究動機，本研究的研究目的尌是彙整國內外之內部服務品質和量表建構的相關研究，並且建構一份適合我國文化和企業實際情況的內部服務品質量表。並且分析內部服務品質量表構面中，每一構面對工作滿意構面的影響力為何。

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第二章文獻探討

本章節共分為二部份，第一部份為內部服務品質，主要在說明內部服務品質之定義及衡量構面，以及彙整和探討內部服務品質之相關文獻；第二部份為量表建構，主要在彙整及探討學者建構量表的流程與步驟。

第一節內部服務品質

此部份將針對內部服務品質之定義、內部服務品質之相關文獻以及內部服務品質之衡量構面，加以說明及整理。

一、內部服務品質之定義

內部服務品質(Internal Service Quality)是由Sasser, and Arbeit (1976)所提出，它的觀念是將員工視為內部顧客，這個觀念成為日後學者探討內部服務品質的重要基礎。內部服務品質相關文獻研究中，一般會將顧客分為「外部顧客(external customer)」

和「內部顧客(internal customer)」(Berry, 1981)。外部顧客是指組織在其產業市場中所服務的顧客，而內部顧客則是組織內部的員工。Nagel, and Cillers (1990)指出，内部顧客是指組織內的成員，其所接受的產品或服務是由組織內其他成員所提供的。組織能否滿足外部顧客需求的能力，則是依據員工滿足內部顧客需求之能力

（Hallowell,Schlesinger & Zornitsdy, 1996）。

Parasurman, Zeithaml, and Berry (1985)再將員工分成第一線員工及後勤支援員工等加以探討；Marshall, Baker, and Finn (1998)將內部服務品質對象，從單純員工角色延伸至部門與部門間雙向的交易過程來探討。Gummesson (1987)指出，組織內成員都應該視自己為其他成員的顧客，從他們那裡接收產品、資訊等，也應該視自己為其他內部顧客的供應者，當一項工作被妥適完成時，內、外部顧客才能獲得滿足。

內部服務品質是衡量員工對其工作、同事及公司的感覺，除此之外，也包含公司內員工之間的態度與員工服務其他人的方式；及員工是否知道他們的顧客是誰？員工是否滿意目前他們工作所能獲得的技術與人員的支援(Heskett, et. al., 1994)？

Berry(1981)、Grönroos(1990)與Gummesson(1991)等三位學者則認為管理階層必頇給予員工好的服務（例如獎勵、福利等），才能讓員工願意傳遞好的服務給顧客。

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二、內部服務品質之相關文獻

由過去文獻可知，近幾年來，內部服務品質的討論才正興起。Davis (1991)以內部服務品質作為提升效能與降低成本之策略運用的研究報告中指出，對組織中其他部門而言，很多的服務與支援活動並不成功，組織中各部門是靠著工作程序與流程而緊密連結。然而，實務上在組織內，很多部門都是服務的供應者，例如分擔重要功能以支援其他員工完成工作的管理資訊部、人力資源部門、採購部門等等，因此，內部服務品質功能的管理受到高度重視，以期能傳遞高水平的服務品質給予內部顧客 (Marshall et al., 1998)。

表1及表2彙整了國內外內部服務品質的相關研究。

表1

國外內部服務品質相關研究彙整表

學者實證研究行業別

Parasurman, Zeithaml, &

Berry (1988)

發現不適當的角色支援是影響服務人員服務意願與能力的因素，包括人員的招募作業、訓練計劃以及支援性服務等。第一線服務人員提供品質不佳的中間服務，會導致給顧客的服務品質不佳，可是內部支援服務的重要性常被忽略。

銀行業

Gremler, Binter,

& Evans (1994)

以面談法了解員工對於曾經發生，影響其對於內部服務滿意或不滿意事件。所陳述的事件包括：服務缺失的處理、

適應性、自發性。

銀行業

Boshoff &

Mels(1995)

以保險從業人員為對象，採用結構方程式模型分析管理方式、角色壓力、組織承諾和內部服務品質間關係，發現高承諾員工會傳送較佳的內部服務品質給工作伙伴。

保險業

Chaston(1995) 指出應注重八項因素，並建議應建立內部服務導向的環

境，避免過度的技術效率及改進對內部顧客的瞭解。銀行業 Reynoso, &

Moores(1995)

以因素分析找出員工對內部服務重視的構面。旅館業

Hallowell et al.,(1996)

發展的內部服務品質量表，是整合全面品質管理(total quality msnagement；TQM)與人力資源管理(human resource management)所發展出的量表。

保險業 Daniel J.

Mount(1997)

修正 PZB(1988)差距三中八個構面為七個構面，其中工

作配適改為個人關係，調查三個不同系統的五個飯店。飯店業

(13)

表1(續)

學者實證研究行業別

Edvardsson, Larson, &

Setterlind(1997)

調查555位員工，從20個品質資料檔案中經由因素分析的結果，發現影響公司內部服務品質的四個面向：回應能力、實體工作環境、人際體恤、可信度。

電腦業

Reynoso, &

Moores(1997)

訪問有關護士及醫療人員，獲得醫院十項內部服務品質因素。此研究僅作簡單百分比統計，並無發展較嚴謹的量表，對於統計資料亦無檢定差異，作者認為此內部服務品質面向，必頇小心外推到其他行業中。

醫院

Brooks et al.

(1999)

利用內部供應者與內部顧客的關係探討內部服務品質，借用SERVQUAL量表衡量，找出可靠性、回應性、能力、

禮貌、親切性、溝通、同理心、可信賴等八項因素適合內部服務品質。

通訊業

Freferick A.

Frost. &

Mukesh Kumar(2000)

針對一個大型的服務組織即新加坡航空，以PZB差距模型為基礎設計出來的概念的模型稱為“內部服務品質模型”。這個模型用來評估構念和構念間的關係，制定內部顧客(第一線員工)和內部供給者(支援員工)之間的服務品質。

航空業

資料來源：航空公司內部服務品質與空服員服務行為關係之研究，黃微媗，2004，碩士論文，頁27-28。

表2

國內內部服務品質相關研究彙整表

作者論文名稱研究內容摘要

行業別周怡君

(1995)

大大鞋業內部顧客滿意度調查研究

以員工參與經營管理為出發點，實施12 個問項長期改善與目前績效衡量問卷調查。為了解顧客對大大鞋業產品及服務品質的滿意程度,實施內部顧客滿意度問卷調查，以了解企業與顧客對產品品質及服務品質的認知差距。

鞋業

黃天麟 (1998)

服務利潤鏈之應用研究－以台北市百貨公司為例

利用服務利潤鏈的觀念，探討百貨公司內在(對員工) 與外在(對顧客)服務品質對公司獲利之間的互動關係。研究結果為台北市百貨公司之內部服務品質構面對於員工滿意度具顯著之影響；而且不同的企業文化會顯著地影響內部服務品質與員工滿意度的關係。

百貨業

(14)

表2(續)

行業別楊宗翰

(2000)

從服務利潤鏈的角度探討內外部服務品質與忠誠度之關係—以花蓮地區國際觀光旅館為例

利用服務利潤鏈的觀念模式，探索花蓮地區國際觀光旅館內部員工與外部顧客間的互動關係，在組織內部方面結論為；內部服務品質對員工滿意度具有顯著的正向關係，員工滿意度對於員工忠誠度亦具有顯著正向關係。

飯店業

謝益銘 (2000)

員工工作標準化與公司內部服務品質之關係研究

探討員工工作標準化與公司內部服務品質之關係，經由間接文獻之引用及邏輯之推理，發現兩者之關係有必要進一步釐清。

服務業鄭玉惠

(2001)

內部服務品質因子之研究－

以護理人員為例

以護理人員為例，探討內部服務品質因子的內涵與管理上的意義。其研究結果在於確認內外服務品質與服務能力因子；不同個人特性對內外部服務品質認知皆有不同，而內部服務品質與其他變項大部份成顯著正相關且均有影響；及整體模式之確認。

醫院

陳文芳 (2002)

人力資源部門內部服務品質因子之研究－

企業主管觀點

經由內部顧客的看法去評估人力資源的服務。研究發現，主管們對人力資源部門所期望的服務因素共有八項因素。另外研究發現，尌二種服務品質模式對組織績效的意義而言，採用「直接績效評量模式」的內部服務品質對管理績效與市場績效的解釋能力皆優於

「績效與期望差距模式」。

企業主觀點詹貞儀

(2002)

內部管理與互動品質因素對顧客關係品質影響效果之研究－以台灣地區人壽保險業為對象

針對台灣區人壽保險業為對象，在內部管理品質變數對業務員的互動品質影響效果探討提出四個因素。在互動品質變數對於關係品質構面的影響程度提出三個因素。

保險業

蕭豔秋 (2002)

導入自動化系統對連鎖出版通路影響之研究－內部服務品質滿意之觀點

如何透過連鎖出版通路現代化整合行銷的模式來探討連鎖通路內部物流中心的服務品質與採購單位的客戶滿意度與影響因素。

出版業

(15)

表2(續)

行業別易進忠

(2003)

內部服務品質之研究

研究生產線的直接員工對自動化設備維護部門所提供的內部服務品質的期望程度與感到的滿意程度為何？直接員工對於內部服務品質的滿意程度低於期待程度，特別是在「回應性」的部分，直接員工對於是否會被告知何時提供保養或維修的時間最為期待，但是這卻不是最為感到滿意的項目。

半導體業

陳錦華 (2003)

組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究－以稅捐處某單位為例

探討政府機關內部員工人格特質、工作特性與內部服務品質之關聯，以及三者對員工工作滿意度之影響。

由皮式相關分析以及迴歸分析等方法實證獲致以下結論：人格特質與工作特性、內部服務品質具有相關；工作特性與內部服務品質有相關；內部服務品質對工作滿意度具有顯著影響，其中工作訓練、目標設立、工作協調及器重支持對工作滿意度有預測能力。

政府機關

陳樺誼 (2003)

以部門為觀點之內部顧客滿意度衡量模式

針對醫院之內部服務品質，以部門為觀點建立內部顧客滿意度衡量模式，以外部顧客滿意度之衡量方式，

將部門是唯一小型組織，而與該部門接觸之其它顧客便視為「內部顧客」，以美國顧客滿意度指標

(American Customer Satisfaction Index, ACSI)及 SERVQUAL為基礎，經過適度修改，建構出：知覺品質、知覺價值、整體滿意、內部顧客抱怨、內部顧客忠誠等五大構面為架構，共26項內部顧客滿意度衡量模式與指標。

醫院

蔡孟霞 (2004)

內部服務品質、員工滿意度、組織承諾及顧客導向關係之研究－以Ａ銀行為例

研究結論：部分內部服務品質對員工滿意度具有顯著的影響、員工滿意度與組織承諾具顯著正向關係、組織承諾與顧客導向具有顯著正向關係、高成尌動機之員工對組織承諾及顧客導向具有顯著的影響。

金融業

陳怡安 (2004)

內部服務品質對外部服務品質影響之探討

─以銀行業為例

探討內部服務品質對外部服務品質之影響，分析內部服務品質、員工滿意度、員工忠誠度與外部服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。

銀行業

唐受衡 (2004)

旅行業內部服務品質量表建構之研究

以臺灣地區台北市之綜合旅行社與甲種旅行社之全職員工為對象，並針對其旅遊服務之特性，探討旅行業內部服務品質量表之建構。

旅行業

(16)

表2(續)

行業別林世泰

(2004)

企業內部服務品質對員工工作滿意度之影響研究─以某個案公司為例

分析結果：每一構面與要項對於工作滿意度都有其舉足輕重的地位、員工對於公司的內部服務品質都不盡滿意、員工對於內部服務品質認知與期望的感受完全不相同。

個案公司林貞佑

(2004)

領導型態、成尌動機及其配適對內部服務品質的影響—

以台灣地區唱片公司企劃、

宣傳人員為例

針對唱片公司企宣部門之領導型態與部門員工成尌動機組合後對其所傳達出內部服務品質之影響。推導出的結論為：高關懷領導方式的唱片公司應聘用成尌動機高的員工，而高定規領導方式的唱片公司應聘用成尌動機低的員工以獲得更高的內部服務品質。

唱片業

李盈璋 (2004)

內部服務品質與外部服務品質對加盟體系經營績效的關聯性研究—以 F電信業者加盟為例

以服務利潤鏈概念模式，探索內部服務品質、員工忠誠度、外部服務品質與顧客忠誠度之間的關係，並分別對內外部服務品質各構面於員工與顧客滿意度之影響，及顧客於服務品質的認同與顧客忠誠度在統計變向上是否有差異，進而探討該服務利潤鏈概念模式對於加盟體系經營績效的影響。

電信業

梁仁信 (2004)

以內部行銷觀點來探討人力資源部門之內部服務品質、

內部顧客滿意度與顧客導向行為及工作績效之關係-以上市上櫃銀行為例

人力資源部門之內部服務品質是會直接對於員工的顧客導向行為及工作績效有顯著的影響。因此，人力資源部門應該要透過提供高品質的服務，進一步去影響員工的顧客導向行為及個人的工作績效。

銀行業

周芳祺 (2004)

實施企業資源規劃系統內部服務品質對經營績效影響之研究

(1)建構出多重問項量表，經證實應可適用於企業作為ERP系統內部服務品質之衡量工具；(2)顯示企業的針對ERP系統內部服務品質仍還有需要改善的空間；

(3)以ERP系統內部服務品質之「可靠性」、「同理心」

二構面對經營績效之三個構面分別為「顧客構面」、

「內部流程構面」、「學習與成長構面」有較顯著之正向影響關係。

個案公司

(17)

表2(續)

行業別黃微媗

(2004)

航空公司內部服務品質與空服員服務行為關係之研究

(1)人口統計變項中除了性別外，皆與空服員服務行為皆有顯著性差異；(2)角色內服務行為與「管理支持與溝通」構面呈高度正向相關，其次為「獎賞與肯定」、「團隊合作」、「工具設備」。而欲提升角色外服務行為則需從「團隊合作」、「目標認同」、「有效的訓練」等方面著手規劃；(3)內部服務品質之優劣對服務行為表現具有高度正向之預測能力。

航空業

鄭素珠 (2004)

內部行銷作為、內部服務品質與為民服務工作之研究

－以財政部中區國稅局稅務訊息即時通作業為例

(1)稽徵人員對稽徵機關內部行銷作為的同意度愈高，其提升為民服務程度愈高；(2)稽徵人員對稽徵機關內部服務品質的同意度愈高，其提升為民服務程度愈高；(3)稽徵人員對推動稅務訊息即時通的認知愈高，其提升為民服務程度愈高；(4)性別在對推動稅務訊息即時通作業後的認知、推動稅務訊息即時通做法及對內部行銷作為的各研究變項均無差異；(5) 學歷在內部行銷作為中各研究變項中均無差異；(6) 年資在對推動稅務訊息即時通作業做法認知及內部服務品質各研究變項均無差異；(7)服務單位在各研究變項中均有差異；(8)年齡在對稅務訊息即時通做法的各研究變項中均無差異。

政府機關

林孟儒 (2005)

內部服務品質評量基礎之兩岸員工工作滿意度差異研究 -以某電子組裝廠為例

本研究以問卷調查法進行個案公司內部服務品質評量基礎之兩岸員工工作滿意度的差異研究。分析結果顯示，兩岸公司在員工工作滿意度上無顯著差異，但整體員工工作滿意度上有顯著差異。而兩岸公司內部服務品質構面上，無任何一項構面達顯著差異。最後，對台灣分公司而言，維持現狀或改善實際感受低於平均之內部服務品質屬性是其促進公司員工工作滿意度之重點。對大陸分公司而言，有形性是其促進公司員工工作滿意度之內部服務品質重點構面。

電子業

于榮握 (2004)

內部顧客導向之高雄市長電子信箱改進策略研究

本研究從瞭解市長電子信箱使用現況、文獻分析、深度訪談、問卷調查中驗證內部顧客導向、系統管理機制、內部服務品質及內部顧客滿意度四者間具正向連結關係。高雄市線上即時服務系統（高雄市長電子信箱）在使用過程中，市府各機關執行人員 (內部顧客) 確實感受建立良好之內部服務品質對內部使用者滿意度之重要性，最後提出近、中、遠程改善處理機制作為高雄市長電子信箱改進之參考。

政府機關

(18)

表2(續)

行業別陳富祥

(2004)

組織文化、ISO 品管制度對內部服務品質與組織績效影響之研究－以台灣區各縣市警察局為例

本研究首先經由國內外的文獻回顧，探討ISO品管制度之特性、警察機關推動ISO品管制度現況以及組織文化、內部服務品質與組織績效的關聯情形，再採問卷調查方式，以台灣區各縣市警察局各級員警為研究對象，進行實證研究。

警察局

張馨文 (2005)

應用品質機能展開於內部服務品質之研究

－以南台科技大學教職員為例

研究結果由資料顯示，在教師方面，內部服務品質各項目的滿意度大都低於期待的程度；而在行政人員方面，除了在團體互動構面中之「主管所提供的工作經驗」與「所處環境內的人際關係」二項的滿意度高於重視度外，其餘項目的滿意度均低於重視度，由此可知，學校有必要持續改善進而提昇整體的內部服務品質。

大學院校

陳佳文 (2005)

探討企業導入 ERP系統時資訊部門之內部服務品質-以南部某食品公司為例

本研究將資訊部門之內部服務品質分為「服務信賴性」、「服務關懷性」、「服務的態度」、與「資訊部門／ERP系統的品質」四大因子，共計24個項目。

研究分析係透過模糊理論，將語意性措辭模糊數 (fuzzy number) 轉換為明確數值 (crisp number)，並以此明確數值取代傳統的轉換值。再經由相關統計方法，以瞭解企業導入ERP系統時，各部門對資訊部門的內部服務品質之期望服務水準與實際認知是否存在顯著差異。檢定結果顯示，資訊部門的內部服務品質各項目之滿意度均低於期望程度，亦即表示資訊部門有必要持續改善進而提升整體的內部服務品質。

食品業

蕭惠蓉 (2005)

學校內部服務品質滿意與組織承諾關係之研究－以某科技大學為例

(1)尌現況而言，學校內部服務品質滿意、組織承諾之現況均在中上程度；(2)個人屬性統計變數中，不同性別、年齡、行政等因素，在整體內部服務品質滿意程度達顯著性差異；而婚姻、教育程度、服務本校年資、職位則未達顯著性差異；(3)個人屬性統計變數中，不同性別、年齡、婚姻、行政等因素，在整體組織承諾達顯著性差異；而教育程度、服務本校年資、職位則未達顯著性差異；(4)內部服務品質滿意程度與組織承諾達顯著正相關，內部服務品質滿意程度構面對組織承諾具有顯著預測力且「關懷性」、「有形性」、「確實性」為前三項最具有預測力之變項。

大學院校

(19)

表2(續)

行業別劉穎甄

(2005)

銀行業內部服務品質對員工工作投入、工作滿意度與離職傾向影響之研究

(1)組織內部服務品質對員工工作滿意度具有部份顯著性影響；(2)組織內部服務品質對員工離職傾向具有部份顯著性影響；(3)組織內部服務品質對員工工作投入具有部份顯著性影響；(4)員工工作投入對工作滿意度具有部份顯著性影響；(5)員工工作投入對離職傾向具有部份顯著性影響；(6)員工工作滿意度對離職傾向具有完全顯著性影響；(7)人屬性不同在內部服務品質、工作投入、工作滿意度與離職傾向上會有部份顯著性的差異。

銀行業

劉得丞 (2006)

內部服務品質與員工滿意度對外部服務品質與顧客滿意度影響探討─

以兩岸美容服務業為例

本研究旨在了解兩岸美容服務業的內部服務品質對員工滿意度及外部服務品質對顧客滿意度之影響，並分析各子構面之間的差異性及相關性，再進一步探討員工滿意度對外部服務品質是否有影響力。

美容業

顏綾婕 (2006)

航空公司空服員對內部服務品質認知、心理契約與組織公民行為關係之研究

在航空業中空服員之心理契約對於內部服務品質認知與組織公民行為之關係具有部份中介之效果，亦即透過員工對組織心理契約之履行，可增進員工於忠誠、服務傳遞、主動參與公民行為之具體展現。

航空業

蘇東城 (2006)

運用結構方程模式探討領導型態、組織學習、內部服務品質、知識管理、創新能力與組織績效之關係－以行動通訊產業為例

本研究主要發現領導型態對組織學習及內部服務品質有顯著正向影響，組織學習對知識管理、內部服務品質、創新能力及組織績效有顯著正向影響，知識管理對內部服務品質及創新能力有顯著正向影響，內部服務品質對創新能力及組織績效有顯著正向影響，創新能力對組織績效呈現顯著正向影響。

通訊業

林昕逸 (2006)

壽險業內部服務品質、關係品質對組織承諾之影響

組織要提升員工的組織承諾可以透過提供員工良好的內部服務品質，如教育訓練、完善的獎酬制度以及組織所提供的資訊與辦公設備；員工對於所接受的內部服務越感到滿意，員工知覺之關係品質尌越好，以及組織也應注意員工所知覺的關係品質對組織承諾的影響。最後，員工對於內部服務提供者所提供的服

壽險業

(20)

表2(續)

行業別侯淑華

(2006)

醫療機構內部服務品質、自我效能、工作滿足與員工工作績效關係之研究－以中南部地區署立醫院為例

(1)內部服務品質對自我效能及工作滿足有顯著的正向影響；(2)自我效能與工作滿足對工作績效有顯著的正向影響；(3)內部服務品質經由自我效能及工作滿足的中介效果正向顯著的影響工作績效。

醫療機構

林宏輝 (2006)

警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例

分析警政機關不同個人基本屬性之員警對內部服務品質、組織公民行為評價(感受)之差異情形，藉以探討警政機關內部服務品質與組織公民行為的現況和該二變項之關係，並探討內部服務品質對組織公民行為之預測影響力。

警察機關

蘇若茵 (2006)

工作環境、工作滿意度與內部服務品質的關聯性研究－

以語文補教業為例

以人力資源部門為觀點，研究工作環境、工作滿意度與內部服務品質的關聯性，並將工作環境區分為主觀工作環境與客觀工作環境，進一步探討工作滿意度是否可強化主客觀工作環境對內部服務品質的影響。

補教業

盧鈺婷 (2007)

餐飲業內部服務品質對組織公民行為之影響－組織文化之跨層次分析

個體層次：(1)「合作支援與溝通」、「教育訓練」、

「薪資獎賞與肯定」與「自我成尌」對組織公民行為之服務協助有顯著正向影響；(2)對組織公民行為之忠誠參與上，僅「自我成尌」的影響不顯著。跨層次：

(3)「服務熱忱與榮譽」、「人性領導」、「注重細節品質」與「協調自主性」對組織公民行為有部分跨層次直接效果；(4)組織文化的「人性領導」、「團隊行動導向」、「注重工作環境」、「顧客導向」、

「協調自主性」、「服務熱忱與榮譽感」與「注重細節品質」對內部服務品質與組織公民行為間有部分跨層次干擾效果。

餐飲業

翁誠志 (2007)

探討內部服務品質、員工滿意度、成尌動機與員工顧客導向關連性之研究－以C銀行為例

運用「內部服務品質」、「滿意度」、及「成尌動機」、

「顧客導向」等理論，來探討彼此之間的關連性：(1) 部分內部服務品質對員工滿意度有顯著正向關係；

(2)部分內部服務品質對成尌動機有顯著正向關係；

(3)部分內部服務品質對員工顧客導向有顯著正向關係；(4)成尌動機對員工滿意度有顯著正向關係；(5) 成尌動機對員工顧客導向有顯著正向關係；(6)員工滿意度對員工顧客導向不具有顯著的正向關係。

銀行業

(21)

表2(續)

行業別魏克燦

(2007)

內部服務品質對工作投入與工作績效影響之研究－以國立傳統藝術中心為例

結果顯示提高組織內部服務品質，能有效的提高員工工作投入程度及員工工作績效：(1)在內部服務品質知覺方面，職務高者顯著高於職務低者；(2)在工作投入方面，年齡高者高於年齡低者，顯示年齡越高工作投入程度越高；(3)內部服務品質與工作投入達顯著正相關、工作投入與工作績效亦達顯著正相關，此外，內部服務品質與工作績效也達顯著正相關；(4) 內部服務品質與工作投入對工作績效有正向影響；

(5)內部服務品質構面中「有效的訓練」、「管理支持」、「團隊合作」對工作投入有正向影響；(6)「設備與工具」對「任務績效」有正向影響；(7)「團隊合作」與「管理支持」對「情境績效」有正向影響。

傳藝中心

丁兆庭 (2007)

內部服務品質、員工滿意度與服務行為關係之研究—

以中國信託商業銀行總務部為例

研究結果：(1)內部服務品質對員工滿意度有正向且顯著的影響；(2)員工滿意度對服務行為有正向且顯著的影響；(3)內部服務品質對服務行為有正向且顯著的影響。

銀行業

郭依潔 (2007)

國際觀光旅館餐飲部門從業人員對內部服務品質、工作滿意度與員工忠誠度之相關研究—以組織文化為干擾變項

探討國際觀光旅館餐飲部門從業人員對於內部服務品質、員工工作滿意度與員工忠誠度之間的行為關係，其次探討餐飲部門從業人員員工的工作滿意度是否會對內部服務品質與員工忠誠度產生中介效果，而經由組織文化的干擾效果下是否會對內部服務品質與工作滿意度之間造成影響。

飯店業

黃建興 (2008)

公路監理機關內部服務品質、員工工作滿意度與離職傾向關係之研究-以臺中區監理所為例

結論：(1)臺中區監理所員工對「內部服務品質」表現屬「中等程度」；(2)臺中區監理所員工對「工作滿意度」感受屬「中等程度」；(3)臺中區監理所員工對「離職傾向」表現屬「中等程度」；(4)內部服務品質與工作滿意度具有顯著正相關；(5)內部服務品質與離職傾向具有顯著負相關；(6)工作滿意度與離職傾向具有顯著負相關。

政府機關

(22)

表2(續)

行業別蘇政賢

(2007)

水量計製造業內部服務品質和顧客滿意度、忠誠度之關係探討—以 EMS公司為例

本研究目主要探討水量計製造業內部服務品質與員工滿意度、員工滿意度和員工忠誠度、外部服務品質與顧客滿意度、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。經由分析結果為內部服務品質與員工滿意度之間無顯著關係。而員工滿意度與員工忠誠度之間具有正向關係，外部服務品質與顧客滿意度之間具有正向關係，

以及顧客滿意度與顧客忠誠度之間具有正向關係。

個案公司

翁誠志 (2008)

探討內部服務品質、員工滿意度、成尌動機與員工顧客導向關連性之研究－以C銀行為例

本研究根據資料分析結果提出以下結論：(1)部分內部服務品質對員工滿意度有顯著正向關係，尤其在工具、政策與程序、有效訓練、獎賞與褒揚方面；(2) 部分內部服務品質對成尌動機有顯著正向關係，尤其在群體支援與溝通、獎賞與褒揚方面；(3)部分內部服務品質對員工顧客導向有顯著正向關係，尤其在工具、政策與程序、有效訓練方面；(4)成尌動機對員工滿意度有顯著正向關係；(5)成尌動機對員工顧客導向有顯著正向關係；(6)員工滿意度對員工顧客導向不具有顯著的正向關係。

銀行業

許靖怡 (2008)

應用品質機能展開於國民中學內部服務品質之研究─以雲林縣某國民中學為例

本研究藉由焦點團體法討論出三十四項顧客需求要素，並運用K.J.法分成七個構面；運用文獻探討與專家訪談建立服務技術品質展開表的十個構面，透過腦力激盪討論出五十四項服務技術品質要素並導入品質屋中。以缺口理論改良法計算顧客需求之重要度，

研究結果顯示：「安全性」構面是學校首要改善的重點。

學校

葉俊廷 (2008)

運用品質機能展開探討內部服務品質─以中部某精神專科醫院為例

以七項內部服務品質的組成構面為基礎，針對中部某精神專科醫院的員工，利用缺口理論改良法計算整體顧客聲音權重值。研究結果顯示，員工最重視醫院的

「電腦配備」、「績效考核制度」、「績效獎金」、

「營運績效」、「工作負荷量」、「訓練課程設計」、

「職前訓練」與「宣導工作目標」。

醫院

邱月霞 (2008)

內部服務品質對顧客滿意度影響之探討─

以東部地區地方稅務機關為例

分析結果得知：(1)內部服務品質與員工滿意度之間具有正向關係；(2)內部服務品質與員工忠誠度之間為正向關係；(3)員工滿意度與員工忠誠度之間具有正向關係；(4)員工滿意度與外部服務品質之間具有正向關係；(5)員工忠誠度與外部服務品質之間具有正向關係；(6)外部服務品質與顧客滿意度之間具有正向關係。

政府機關

(23)

表2(續)

行業別張家銘

(2009)

內部市場導向、內部服務品質、組織承諾與顧客導向關係之研究

研究發現其影響內部市場導向與顧客導向之間關係適當的中介變數，詴圖從內部市場導向的角度並以員工觀點來解釋內部行銷，員工是否可感受到公司視員工為顧客的理念提高對組織的忠誠，進而產生較高的顧客導向，而組織內部市場導向主要會透過內部服務品質的中介效果影響其組織的顧客導向，並探討組織承諾與內部服務品質及顧客導向間之關係。

壽險業

孫麗君 (2009)

內部服務品質、員工滿意度、外部服務品質與顧客滿意度之相關性研究─以台南市銀行為例

本研究以Heskett（1994）等學者提出之「服務利潤鏈」

架構為基礎，探討「有滿意的員工，才有滿意的顧客」

之概念性架構。經實證結果發現：(1)內部服務品質與員工工作滿意度之間有正向且顯著之關係；(2)員工工作滿意度與外部服務品質之間有正向且顯著之關係；(3)外部服務品質與顧客滿意度之間有正向且顯著之關係；(4)員工工作滿意度與顧客滿意度之間有正向且顯著之關係。

銀行業

羅苡瑄 (2009)

內部服務補救、內部員工價值與內部關係品質之關係研究

以內部服務補救為自變數、內部關係品質為依變數，

以內部員工價值為中介變數，進行上述概念間關係之探討︰(1)內部服務補救正向影響內部員工價值；(2) 內部員工價值正向影響內部關係品質；(3)內部服務補救正向影響內部關係品質；(4)內部員工價值對於內部服務補救與內部關係品質之間存在中介效果。

胡庹蓉 (2008)

政府機關檔案管理單位內部服務品質、員工工作滿意度與工作績效關係之研究

(1)檔案管理的工作特性、內部服務品質、工作績效會因檔案管理人員個人屬性不同，而有顯著差異性；(2)檔案管理的工作滿意度不會因檔案管理人員個人屬性不同，而有顯著差異；(3)檔案管理的工作特性與內部服務品質、工作滿意度有顯著正相關；(4) 內部服務品質對工作滿意度、員工工作績效有顯著正向影響；(5)員工的工作滿意度對其工作績效有顯著正向影響。

政府機關

黃柏翔 (2009)

高雄地區船務代理人員內部服務品質、組織支持知覺與主觀幸福感關係之研究－以職家衝突為中介變項

實驗結果彙整如下：(1)內部服務品質與主觀幸福感之間呈現顯著正向影響；(2)組織支持知覺與主觀幸福感之間呈現顯著正向影響；(3)職家衝突與主觀幸福感之間呈現顯著負向影響；(4)內部服務品質與職家衝突之間呈現顯著負向影響；(5)組織支持知覺與職家衝突之間呈現顯著負向影響；(6)內部服務品質會透過職家衝突之中介效果影響主觀幸福感；(7)組織支持知覺會透過職家衝突之中介效果影響主觀幸

船業

(24)

表2(續)

行業別張瑞如

(2009)

系統科技公司內部服務品質對員工服務行為之研究-以 A公司為案例

探討系統整合業的內部服務品質和和員工服務行為之關係，發覺四項主要結論：(1)除了性別，其他人口統計變數對於內部服務品質及服務行為的看法無顯著差異；(2)管理支持和員工滿意度呈現顯著正向關係；(3)員工滿意度和員工忠誠度有高度正向關係；(4)管理支持和服務行為呈現顯著正向關係。

系統整合業柯淑華

(2009)

跨國銀行之內部服務品質、

工作滿意度、

人格特質與理財專員工作績效關係之實證研究

探討跨國銀行的內部服務品質、內外控人格特質對工作滿意度及工作績效之影響。資料分析結果發現：(1) 內部服務品質對工作滿意度有顯著的正向影響；(2) 內控及外控人格特質對工作滿意度之因果關係並未獲得顯著性支持；(3)內控及外控人格特質對工作績效之關係獲得顯著的正向影響；(4)工作滿意度對工作績效亦有顯著的正向影響。

銀行業

李麗珍 (2009)

小型銀行內部服務品質對員工服務行為之研究—以B銀行為例

探討銀行的內部服務品質和員工服務行為及員工滿意度、員工忠誠度之關係，研究結果顯示七項主要結論：(1)總行對分行服務品質會正向影響分行內部服務品質成立；(2)總行對分行服務品質會正向影響分行員工服務行為不成立；(3)分行內部服務品質會正向影響員工工作滿意成立；(4)分行內部服務品質會正向影響員工服務行為成立；(5)分行內部服務品質會正向影響員工忠誠不成立；(6)員工工作滿意會正向影響員工忠誠不成立；(7)員工工作滿意會正向影響員工服務行為不成立。

銀行業

資料來源：應用品質機能展開於內部服務品質之研究-以南台科技大學教職員為例，

張馨文，2005，碩士論文，頁24。

三、內部服務品質衡量構面

Hallowellet al.（1996）提出的八個內部服務品質構面為：工具設備、政策與程序、

團隊合作、管理支援、目標認同、有效的訓練、溝通與獎酬。本研究將內部服務品質相關文獻提出的構面做彙整，如表3及表4。

(25)

表3

國外內部服務品質衡量構面相關研究彙整表

學者研究衡量構面

Parasurman, Zeithaml

& Berry(1990)

提出五大構面：可信度、回應力、確定性、同理心、有形性。

Thomas & Velthouse (1990)

提出四項概念：內部溝通、獎勵制度、教育訓練、授能。

Crawford & Getty (1991)

內部顧客注重服務因子包括：資源、明確的責任、溝通準則、決策自主性、激勵。

McDermott & Emerson (1991)

提出內部服務品質十項因子：相對價值、資源充分、反應性、可靠性、彈性、問題的解決、有效的溝通、責任明確、

理解力與同理心、人際關係的技巧。

Vandermerwe &

Gilbert(1991)

提出六個衡量構面：回應能力、相關性、信賴度、服務預算、成本、及時。

Gremler, Binter &

Evans(1994)

經由文獻整理發現影響內部服務品質的三個構面：專業性、同理心、互相合作。

Heskettet al.(1994)

研究構面包含：工作環境的設計、工作內容的規劃、員工之招募、甄選與未來發展、員工獎賞與肯定、服務顧客應具備之工具。

Boshoff et. Al(1995)

以Parasuraman et al.(1988)的五個顧客服務品質概念，發展出內部服務品質總體概念指標：可信度、回應能力、確定性、同理心、有形性。組織內員工彼此傳遞的服務品質以服務行為面為主。

Chaston(1995)

建議應建立內部服務導向的環境，避免過度的技術效率及改進對內部顧客的瞭解，指出應注重八項因素：公司的管理風格、內部顧客資訊獲得系統、傳遞內部顧客工作的系統、服務內部顧客需求之分行幕僚技巧、分行作業結構、

銀行作業結構、服務內部顧客需求策略、分行經理風格。

Daugherty, Ellinger &

Rogers(1995)

從內部顧客的角度探討：資訊接近性、公司回應能力、公司營運績效的關係。

Reynoso &

Moores(1995)

以因素分析指出員工重視的內部服務品質構面:協助、及時性、溝通、實體、專業、機密、彈性、準備、體貼。

Hallowell et al.,(1996)

歸納Zeithaml(1990)、Berry(1991)、Heskett(1990)、

Hart(1992)、Garvin(1988)、Zemke(1989)等學者對內部服務品質組成的構面，提出八個內部服務品質構面：工具、

政策與程序、團隊合作、管理支持、目標認同、有效的訓練、溝通、獎賞與肯定。

Finn, Bakeer Marshall,

& Anderson(1996)

溫柔體貼、傳遞價值、訂購處理程序、知識、供應商管理、

保持承諾沒有意外。

Daniel J. Mount(1997)

修正PZB(1988)缺口三中八個構面為七個構面，將工作配適改為個人關係:團隊合作、個人關係、控制能力、監督控制

(26)

表3(續)

學者研究衡量構面

Edvardsson, Larson &

Setterlind(1997)

以PZB(1988)，提出衡量外部顧客服務品質的10個構面的量表，修正成20個內部服務品質的題目，發展出五個構面：

公司形象、信賴感、回應能力、信心、敏感度及同理心。

發現影響公司內部服務品質的四個面向：回應能力、實體工作環境、人際體恤、可信度。

Heskett, Sasser &

Schlesinger (1997)

(1)藉由員工對於其工作、組織及同事之實際感受來衡量外內部服務品質；(2)藉由員工對其他同事的態度，以及服務公司內其他人員的方式來衡量；(3)幫助員工定義其公司的

「內部顧客」，並找出「內部顧客」所需要的相關服務及服務水準，如此才能提供真正需要的和需改進的服務。

Reynoso &

Moores(1997)

提出醫院十項內部服務品質因素:信度、回應力、能力、溝通、體恤、禮貌性、接近性、可信賴、有形性、機密性。

Stanley &

Wisner(1998)

回應能力、傳遞產品或服務的品質、彈性能力、有能力迎合顧客期望、可信度、準時運送產品、有能力解釋產品配送、溝通技巧。

Brooks &

Botschen(1999)

提出11個構面:可靠性、反應性、能力、禮貌、接近性、溝通、同理心、可信賴、參與決策、注意細微、領導。

Freferick &

Mukesh(2000)

修改PZB差距模型與服務品質量表的研究。自變數為有形性、可靠性、回應性、確實性、同理心。依變數為內部服務品質。

Sirgy(2002) 提出內部服務品質依據：溝通效能、管理活動。二大構面加以解釋。

Malhotra, Ulgado, Agarwal, Shainesh, &

Lan(2005)

提出：可靠性、接近、對顧客的了解性、回應性、勝任性、

禮貌性、溝通性、可信度、安全性與有形的考量。

資料來源：

1.航空公司內部服務品質與空服員服務行為關係之研究，黃微媗，2006，碩士論文，

頁13-15。

2.系統科技公司內部服務品質對員工服務行為之研究-以A公司為案例，張瑞如，

2008，碩士論文，頁9-12。

表4

國內內部服務品質衡量構面相關研究彙整表

作者研究衡量構面

蘇雲華 (1996)

指出尌後場人員服務力而言，其意涵為後場視前場為顧客，並有熱忱與能力持續提供優異支援服務之程度。在16個影響因素裡，與它有關者包括五個因素：員工因素、部門協調配合、解決問題能力、團隊合作、服務品質。

盧淵源 (1998)

團隊合作、知識、技能、態度、獎酬與承認、政策程序及溝通

(27)

表4(續)

作者研究衡量構面

鄭玉惠 (2001)

針對護理人員之特性，提出九項內部服務品質因子：管理方式、位間聯繫、教育訓練、護理部支援、薪酬、責任劃分、資源、工作內容、醫院目標等。

陳文芳 (2001)

以企業主管觀點，提出主管們對人力資源部門所期望的八項服務因素：

創新、周延、解決問題、可靠性、積極性、結構與控制、實體資源、專業能力。

詹貞儀 (2002)

針對台灣區人壽保險業為對象在內部管理品質變數對於業務員互動品質影響效果探討提出四個因素：授能、教育訓練、內部溝通、獎勵制度等因素。在互動品質變數對於關係品質構面的影響程度提出三個因素：關鍵事件的處理能力、態度、專業知識等因素。

陳錦華 (2003)

採用鄭玉惠(2001)所彙整之十三個內部服務品質因子作為衡量基礎：設備、訓練、流程、獎酬與認知、責任、同理心與理解、人際關係技巧、

團隊合作、溝通、可靠性、管理支持、目標設立、工作自主性。

陳樺誼 (2003)

將部門視為一小型組織，而與該部門接觸之其它員工便視為「內部顧客」，以美國顧客滿意度指標(American Customer Satisfaction Index, ACSI) 及SERVQUAL為基礎，經過適度修改，建構出五大構面為架構：知覺品質、知覺價值、整體滿意、內部顧客抱怨、內部顧客忠誠。共26項內部顧客滿意度衡量模式與指標。

易進忠 (2003)

採用修改自SERVQUAL量表的問卷，該量表包含：有形性、信賴性、回應性、保證性、關懷性。共五個構面

唐受衡 (2004)

以Hallowell et al.,(1996)之理論基礎發展衡量旅行業內部服務品質之量表。

黃微媗 (2004)

內部服務品質方面使用八個構面：工具、政策與程序、團隊合作、管理支持、目標認同、有效的訓練、溝通、獎賞與肯定。

鄭素珠 (2005)

資源、程序、溝通、管理支援、訓練、團隊合作陳富祥

(2005)

回應性、有形性、關懷性、信賴性資料來源：

1.警政機關內部服務品質與組織公民行為關係之研究─以臺東縣警察局為例，林宏輝，2005，碩士論文，頁33-34。

2.航空公司內部服務品質與空服員服務行為關係之研究，黃微媗，2006，碩士論文，

頁13-15。

第二節量表建構

一、量表建構流程

(28)

之量表，以提供行銷工作者做為改進之依據，如圖1。Devellis(1991)亦指出，若想要測量一些無法直接觀察的現象時，通常先經由觀察人們、事物、事件和過程，集合一些題項後，利用測量的步驟，發展出量表。

圖1 Churchill(1979)行銷量表發展流程

(29)

Churchill(1979)提出的行銷量表發展步驟說明如下：

步驟一、定義構面：詳細的界定構念領域，可透過文獻回顧或是團體訪談等方式，瞭解所想要測量的構面，歸納出各種構面(Dimension)及面向(Facets)。

步驟二、產生題項：根據所定義的構面進行問項發展，可以透過文獻回顧、調查經驗、

案例收集、重點事件及焦點群體訪談等方法，產生初始的題項。

步驟三、資料收集：針對研究對象，進行抽樣的工作。考量量表發展之正確性、精準性、經濟性與可行性，抽樣工作主要有二：一為抽樣對象之選擇，另一為樣本大小的決定。

步驟四、精簡量表：此步驟採用信度分析(Cronbach’s α) 與探索性因素分析

(Expoloratory Factor Analysis；EFA)來進行。信度分析主要是測量各構面的題項之間是否具有內部一致性。探索性因素分析主要是在簡化一群攏雜的題項，找出題項之間的同質性。

步驟五、資料收集：為發展出客觀的量表，再收集新的樣本資料，進行量表的再驗證工作，讓量表更具有正確性、精準性及可信度。

步驟六、信度檢測：針對歩驟五所蒐集之新樣本資料，進行信度再驗證的工作，主要是測量各構面的題項之間是否具有穩定性及一致性。如果先前所建立的量表具有信度，則新的受測者樣本也可以產生令人滿意的信度系數。

步驟七、效度檢測：主要目的是瞭解所衡量的工具是否反映出符合研究的主題。分析方法包括內容效度(Contenet Validity)、效標關聯效度(Criterion-Related Validity)、收斂效度(Convergent Validity)、區別效度(Discriminant Validity)。

步驟八、量表發展完成：針對量表發展的結果，計算出樣本之平均數、標準差、最大值及最小值等統計數據。

二、量表建構之相關文獻

進一步觀察國內外學者針對不同的領域，發展量表的建構流程研究。本研究彙整了國內外「量表建構」等研究共四十四篇，包含了國內期刊研究共二十一篇(表5)，

國內碩博士論文共列舉二十二篇(表6)，國外期刊研究共九篇(表7)。

(30)

表5

國內期刊量表建構相關研究彙整表

作者研究題目構面

定義建構量表流程量表精簡重點

許孟祥、

郭峰淵、

孫思源 (2000)

自我效能在資訊倫理的應用：軟體盜版倫理效能量表的建構與驗證

否¹

1.探索性因素分析 2.信度分析(Cronbach’s α) 3.驗證性因素分析 4.效度分析

5.模式適配度

1.探索性因素分析 2.Cronbach’s α

任維廉、

胡凱傑 (2001)

大眾運輸服務品質量表之發展與評估－以台北市公車系統為例

是²

1.信度分析(Cronbach’s α) 2.探索性因素分析 3.質化分析 4.第二次問卷發放 5.信度分析 6.效度分析

1.信度分析 2.探索性因素分析

李建彥、

張德勝 (2003)

國民小學初任教師工作輔導需求量表編製報告

否

1.CR值(相關係數>0.4，決斷值

>3)

2.信度分析(Cronbach’s α ) 3.效度分析(內容效度、建構效度)

4.探索性因素分析

1.Cronbach’s α 2.探索性因素分析

余嬪、

吳靜吉、

林偉文、

楊潔欣 (2003)

成人玩興量表與組織玩興氣氛量表之發展

否

2.Cronbach’s α (內部一致性分析)

3.效度分析

1.探索性因素分析 2.Cronbach’s α

林吉足 (2003)

青少年自尊量

表編製報告否

1.題目分析、選題(峰態、積差相關)

2.Cronbach’s α(內部一致性) 3.探索性因素分析

4.信度檢驗(內部一致性、穩定係數)

5.效度分析

林合懋 (2003)

國小校長終身學習經驗量表的建立

否

1.探索性因素分析 2.Cronbach’s α &

Item-to-total correlation 3、效標關聯效度

2.Cronbach’s α

& Item-to-total correlation 鄭健雄、

劉夢奇 (2003)

台灣本土化渡假生活型態量表之建構－以多樣本為基礎之信效度分析

是

2.Cronbach’s α(內部一致性檢定) 3.驗證性因素分析

4.迴歸分析與回歸係數相同性檢定

1.探索性因素析 2.項目分析

(31)

表5(續)

蘇國楨 (2003)

我國服務業主管領導行為量表之發展：主位研究途徑的觀點

是

1.各構面題項與總分之相關係數(Item-to-total Correlation) 2.CR值

3.Cronbach’s α 4.Pearson相關分析 5.探索性因素分析 6.驗證性因素分析 7.效度分析

李新民、

陳密桃、

張玉蓮 (2004)

職前幼兒教師成功智能量表編製

否

1.項目分析(CR值) 2.探索性因素分析 3.Item-to-total Correlation 4.Cronbach’s α 5.驗證性因素分析

1.項目分析(CR值) 2.探索性因素分析

林美蓉 (2004)

中年婦女生涯轉換看法量表編製之研究

否

1.探索性因素分析 2.相關分析

3.項目分析

1.探索性因素分析 2.項目分析

耿慶瑞 (2004)

WWW廣告之互動品質量表是²

1.Item-to-total correlation 2.探索性因素分析 3.信度分析

4.效度分析(利用驗證性因素分析)

1.Item-to-total correlation 2.探索性因素分析

張淑青 (2004)

服務知覺價值多構面量表之實證研究

是

1.Cronbach’s α 2.探索性因素分析 3.驗證性因素分析

1.Cronbach’s α 2.探索性因素分析趙梅如、

鐘思嘉 (2004)

觀點取替故事同理心量表的發展

是

1.Item-to-total Correlation 2.信度分析(內部一致性、重

測信度)

3.驗證性因素分析

1.Item to Total correlation &

Cronbach’s α 2.探索性因素分

析吳佳煇、

林以正 (2005)

中庸思維量表的編

製是

1.Item-to-total correlation 2.信度分析

3.效度分析(利用探索性因素分析)

吳明蒼 (2005)

大學生休閒滿意量表編製之建構與驗證

是

1.CR值

2.探索性因素分析 3.Cronbach’s α 4.驗證性因素分析

(32)

表5(續)

徐西森 (2005)

SAS 取向諮商督導能力評量表之編製研究

是

1.CR值

2.探索性因素分析 3.Cronbach’s α 4.效度分析

5.驗證性因素分析

1.項目分析 2.探索性因素分析

陳羿君 (2005)

教學領導能力

量表之建立是

1.一階驗證性因素分析 2.效度分析

3.二階驗證性因素分析 4.Item-to-total Correlation 5.Cronbach’s α

直接以驗證性因素分析，檢驗其信度與效度。

宋麗玉 (2006)

增強權能量表

之發展與驗證是

1.問項之鑑別力(CR值) 2.探索性因素分析 3.驗證性因素分析 4.再測信度

5.效度(區別效度、外部建構效度)

6.量表常模

1.問項之鑑別力 (CR值)

葉連祺、

董娟娟、

楊世英、

陳仁海、

蕭方華 (2006)

大學學生評鑑教師教學量表之編製

否

1.項目分析 2.Cronbach’s α 3.效度分析

1.Item-to-total correlation &

Cronbach’s α 2.效度分析

林怡君、

趙梅如 (2007)

親密信任之內涵建構及量表編製

是

1.Item-to-total Correlation 2.Cronbach’s α

3.探索性因素分析 4.驗證性因素分析

1.Item-to-total correlation &

Cronbach’s α 2.探索性因素分析曾文志

(2007)

大學生問題衡鑑量表發展之研究

是¹

1.項目分析

2.探索性因素分析 3.Cronbach’s α 4.效度分析

1.Item-to-total correlation 2.探索性因素分析註：「題項來源是否有構面定義」欄位下的內容標示“1”，表示其量表建構程序是

參考 Dawis(1987)及 Reise、Waller and Comrey(2000)所提出的量表建構流程；標示“2”則表示量表建構程序參考 Churchill(1979)。

資料來源：

1.海外團體套裝旅遊外部服務品質量表之建構與驗證，林心韻，2007，碩士論文，頁 25-27。

2.大學院校服務品質量表之建構與驗證，洪巧珊，2007，碩士論文，頁47-50。

(33)

表6

國內論文量表建構相關研究彙整表

定義量表建構流程量表精簡重點

劉小華 (2001)

國小兒童對西式速食連鎖餐廳品牌態度與消費意願量表之發展

是²

1.Cronbach’s α

2.Item-to-total Correlation 3.探索性因素分析

4.Pearson相關分析 5.效度分析

6.迴歸分析

鄭傑升 (2001)

從民眾使用的觀點建構電子化政府推動成效評估量表

是¹²

1.CR值

2.Cronbach’s α 3.探索性因素分析 4.效度分析

劉松癸 (2002)

居住環境品質概念性模式與量表的建構

是²

1.Item-to-total correlation

2.相關分析(刪除低於0.5之題項) 3.探索性因素分析

4.第二階段資料蒐集及項目分析 5.第二階段探索性因素分析 6.驗證性因素分析

7.信度分析(內部一致性) 8.效度分析

吳慧玲 (2002)

台灣休閒農場服務品質量表之發展

是

1.探索性因素分析 2.驗證性因素分析 3.Cronbach’s α 4.效度分析

1.探索性因素分析 2.信度分析

賴家馨 (2002)

休閒阻礙量表之編製－以台北市大學生為例

否

1.項目分析(刪除CR值未達顯著之項目)

4.探索性因素分析 5.信度分析 6.正式量表施測

7.第二次探索性因素分析 8.驗證性因素分析

1.探索性因素分析 2.信度分析

黃世杰 (2002)

國中學生電腦態

度量表發展研究否

1.項目分析(刪除CR值低之題項) 2.三次EFA反覆篩選題頊

3.信度分析(內部一致性、再測信度)

4.量表效度(利用探索性因素分析鑑別)

1.項目分析 2.探索性因素分析

中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

內部服務品質量表之建構：以某兩家公司為例 A Construct Development on Internal Service

Quality：A Two Company Examples

系 所 別：資訊管理學系碩士班

學號姓名：E09310008 林玉娟

指導教授：徐聖訓博士

摘 要

ABSTRACT

Keywords：internal service quality、job satisfaction、construct development

謝 辭

目 錄

表 目 錄

圖 目 錄

第一章 緒論

第一節 研究背景

第二節 研究動機

第三節 研究目的

第二章 文獻探討

第一節 內部服務品質

一、內部服務品質之定義

二、內部服務品質之相關文獻

三、內部服務品質衡量構面

第二節 量表建構

一、量表建構流程

二、量表建構之相關文獻

中華大學

中華大學碩士論文

系所別：資訊管理學系碩士班

摘要

謝辭

目錄

表目錄

圖目錄

第一章緒論

第一節研究背景

第二節研究動機

第三節研究目的

第二章文獻探討

第一節內部服務品質

第二節量表建構