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中 華 大 學

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Academic year: 2022

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(1)

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:台灣自來水公司顧客服務品質之滿意 度研究-以第三區管理處竹北所為例

系 所 別:土木與工程資訊學系碩士班 學號姓名:E09504024 張翠蘭 指導教授:林 文 欽 博 士

中華民國 九十七 年 八 月

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誌謝 誌謝 誌謝 誌謝

在研究所這兩年的求學階段,承蒙指導教授 林文欽博士,在學生 論文的撰寫,及求學的態度方面或是做人處事方面都給予悉心的指 導,使學生獲益匪淺,再此致上由衷之感謝。論文初稿復蒙 林國峰博 士以及本校的 徐增興博士審閱與匡正並給予寶貴的意見,再此致上最 深的謝意。

碩士專班就讀的期間,受到各位同學以及研究所的學長姐學弟妹 的協助,以及同學的幫助使得論文得以順利完成,再此感謝學姊美雯 在課業及論文上給予極大的輔助,研究所同學瞻淇、秋蓉、尚諭以及 同學財哥、應龍,在求學過程中給予各項協助,再此一併感謝。

最後我要感謝我的父母以及我的老公,再這段期間給予我的鼓 勵。謹此,將順利完成學業的喜悅與榮耀獻給恩師、家人、同學以及 所有幫助過我的朋友。

張翠蘭 2008 年八月

(3)

摘要 摘要 摘要 摘要

目前企業所追求的利潤及永續經營,而利潤產生是來自銷售的增 加及成本的減少,但銷售的增加卻是在於產品行銷程度強弱,因此行 銷費用確實是企業成本加項。由此可知,提升顧客服務品質滿意度決 策,已成為企業建立競爭優勢的重要關鍵。

本研究擬以企業常使用的 P.Z.B 服務品質模式為基本架構,並加入 電子商務研究因子,探討自來水公司的「客戶服務」品質現況並分析 其相關因素,提供自來水公司及其他業者在面對「客戶」時,如何提 升其服務品質滿意度之參考,以創新產能價值作為,與客戶建立良好 關係,使各項業務服務品質皆能提升達到客戶的需求,作為公司之永 續的經營管理。

服務品質與顧客滿意度之相關文獻經由探討過程中,可以發現服 務品質與顧客滿意度兩者是有其差異性。為了研究台灣自來水公司事 業之服務品質用戶期望與認知服務間的差距,本研究則以 P.Z.B 等三位 學者(1985 年)所設計之服務品質觀念性模式,(PZB 模式-缺口五)來做 檢定與分析。另加入電子商務因子,並嘗試建立如下兩大主要假說:

一﹑無形之電子商務可提高服務品質,使用電子商務之顧客在反 應性該項之顧客滿意度提昇應有顯著影響。

二、電子商務除可提高該項因子之顧客滿意度外,對其整體服務 品質及顧客滿意度亦應有顯著之提升。

經調查後獲致有關假設一:使用電子商務客戶之各單項滿意度統 計成果表經調查後獲致有關假設二:使用電子商務客戶之各單項滿意 度統計成果表本文假設之二大理論在此次研究中已獲致初步之成果,

證明無論是高科技、傳統甚或公營機構,電子商務對於服務品質及顧 客滿意度均有顯著之正相關。

關鍵詞:服務品質、滿意度、電子商務、P.Z.B 模式

(4)

目錄 目錄 目錄 目錄

誌謝 ...I 摘要 ...II 目錄 ... III 表目錄 ... V 圖目錄 ... VI

第一章 緒論... 1

1-1 研究背景與動機... 1

1-2 研究目的 ... 2

1-3 研究對象與範圍... 3

1-4 研究流程 ... 3

第二章 文獻回顧... 5

2-1 服務品質 ... 5

2-1-1 服務定義 ... 5

2-1-2 服務特性 ... 5

2-2 品質與服務品質... 6

2-2-1 品質的定義... 6

2-2-2 服務品質的涵義... 8

2-3 滿意度 ... 17

2-4 電子商務 ... 21

2-4-1 國內網路人口... 23

2-4-2 台灣自來水公司服務特性 ... 25

2-5 背景簡述與業務沿革 ... 27

2-5-1 台水背景簡述... 27

2-5-2 業務沿革 ... 27

(5)

2-6 台水之永續經營方針 ... 28

2-6-1 台水公司服務品質 TQM ... 29

第三章 研究方法... 32

3-1 研究架構 ... 32

3-2 研究假設 ... 33

3-3 問卷內容 ... 34

3-4 研究樣本 ... 37

3-5 資料分析方法... 37

第四章 研究結果分析... 40

4-1 有效樣本描述... 40

4-2 滿意度構面分析... 43

4-3 研究方法說明... 46

4-4 研究成果 ... 47

第五章 結論與建議... 49

5-1 結論 ... 49

5-2 建議 ... 49

参考文獻 ... 51

附錄一 ... 55

(6)

表目錄 表目錄 表目錄 表目錄

表 2-1 服務品質的定義... 8

表 2-2 顧客滿意度定義... 20

表 2-3 電子商務的定義... 22

表 2-4 台水經濟層面特性... 25

表 2-5 台水管理營運層面特性 ... 26

表 3-1 使用電子商務客戶之各單項滿意度統計假設成果表 ... 33

表 3-2 使用電子商務客戶之各單項滿意度統計假設成果表 ... 34

表 3-3 顧客滿意度構面之衡量題項 ... 35

表 3-4 可信度高低參考標準表 ... 39

表 4-1 問卷調查回收狀況表... 40

表 4-2 台水公司服務品質滿意度構面信度分析表... 44

表 4-3 問卷答題得分分配表... 47

表 4-4 使用電子商務客戶之各單項滿意度統計成果表 ... 48

表 4-5 使用與未使用電子商務客戶之各單項滿意度統計成果表... 48

(7)

圖目錄 圖目錄 圖目錄 圖目錄

圖 1.1 研究流程... 4

圖 2-1 服務品質知覺連續帶(Berry, 1985)... 11

圖 2-2 PZB 之服務品質概念模式... 14

圖 2-3 PZB 服務品質模式... 16

圖 2-4 國內網路人口成長情形 ... 24

圖 2-5 台水網站使用人數統計圖 ... 31

圖 3-1 研究架構流程圖... 32

圖 4-1 性別分布圖 ... 41

圖 4-2 年齡分布圖 ... 41

圖 4-3 教育程度分布圖... 42

圖 4-4 職業分布圖 ... 42

圖 4-5 收入分布圖 ... 43

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第一章 第一章

第一章 第一章 緒論 緒論 緒論 緒論

1-1 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機

水是生命的泉源,沒有水相對就沒有未來,更無健康的生活,然 而在 21 世紀這個爭水的世紀,水的安全將關係到未來經濟的發展、

社會穩定及生態安全。自來水也將是水資源開發利用管理的一環,以 健全的自來水系統充份供應自來水給與民眾享用。但隨著時代的進 步,人民生活水準逐漸提升,消費者在於購買時,除對實體產品重視 外,也對於無形品質格外重視,因此服務品質對於現今的社會環境是 具有非常重要的影響力。

目前企業所追求的利潤及永續經營,而利潤產生是來自銷售的增 加及成本的減少,但銷售的增加卻是在於產品行銷程度強弱,因此行 銷費用確實是企業成本加項。繼而提高顧客滿意度以顧客的角度來設 計交易方式,使整體運作來滿足顧客需求為原則。且滿意的顧客則具 有較高的忠誠度存在,也會有較高的再購意願,這可是對企業的營 收、市場佔有率、投資報酬率或獲利能力都有正向提升作用。由此可 知,提升顧客服務品質滿意度決策,已成為企業建立競爭優勢的重要 關鍵。

台灣自來水公司為國營事業,屬公共服務事業,其經營範圍包括 台、彭、金、馬等地區,業務則涵蓋輸水及配水等系統,也可算是全 國最大的的服務業,由於過去在傳統上的台水公司只重視生產效率的 提高,而往往忽略服務品質的改善,再加上現今的消費者意識的提 升,台水公司的服務措施可能將與民眾對服務品質要求會有所落差。

而近幾年我國隨著國際化的腳步邁進,為了提升行政效能及為民服務 品質,行政院也在民國 86 年函頒實施『全面提升服務品質方案』,提 出服務品質八項要求做為各級公務人員改進服務措施、態度及充實各 項服務設備基礎,包含標準化、公開化、多樣性、正確性、公平性、

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便利性、回應性、以及親和性。可以想見的是,未來服務品質必為公 部門提升競爭力、行政效能及追求生存的關鍵因素。台水公司長久負 有政策性任務及社會責任的經營方針亦將隨著經營環境變化,而必須 調整經營策略,不但要致力於水「量」的充足與「質」的提升,也應 從「生產導向」轉向以客為尊「顧客導向」之經營策略。

自亞馬遜創始人,貝索斯開創了電子商務的先河以來,電子商務 蓬勃發展,已經成為客戶網路服務之主流,而電子商務的興起,不僅 改變消費者的生活習慣,也改變了傳統的行銷方式。同時電子商務給 予企業也重新取得競爭優勢的機會。身處於這個高倍數的資訊時代,

能快速運用資訊,掌握先機,以及有正確的策略,更是成為日後的大 贏家。『速度』雖早就是企業致勝的法寶,不過電子商務卻使其更加 肯定,與加快其步伐。因而企業將會是在電子商務中,能具備更大的 能力與潛力,以提供顧客更好的交易與服務。

本研究擬以企業常使用的 P.Z.B 服務品質模式為基本架構,並加 入電子商務研究因子,探討自來水公司的「客戶服務」品質現況並分 析其相關因素,提供自來水公司及其他業者在面對「客戶」時,如何 提升其服務品質滿意度之參考,以創新產能價值作為,與客戶建立良 好關係,使各項業務服務品質皆能提升達到客戶的需求,作為公司之 永續的經營管理。

1-2 研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

本研究希望能透過有效量化之統計方法分析民眾對於台水所提 供各方面服務的滿意度,藉以衡量出台水所提供各項服務在市場中所 佔的優勢與劣勢,同時藉由深入探討消費者背景資料與台水所提供各 種服務滿意度之間的關係,找出影響滿意度的因素,希望作為將來改 善或是提出創新之相關資訊。本研究目的整理為以下三點:

一、 分析台水各項服務滿意度之優劣順序。

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二、分析消費者最滿意以及最不滿意的項目,尋找影響滿意度的 相關因素。

三、建立已加入電子商務為因子之服務品質滿意度初步模式並獲 致初步之成果

1-3 研究對象與範圍 研究對象與範圍 研究對象與範圍 研究對象與範圍

一﹑研究範圍

本研究主題為服務品質與顧客滿意度之相關性研究---以台灣 省自來水公司第三區管理處為探討,因此該研究是以台水第三區管理 處竹北所,其涵括供水範圍為新竹縣竹北市供水業務區為研究範圍。

二﹑研究對象

台灣自來水公司第三區管理處竹北所在提供服務過程中,公司人 員除了幫用戶安裝及維修自來水管路外,也提供許多解決疑問及諮詢 服務例如(繳費、水質、水壓----等)服務。再加上自來水公司相當重視 用戶的意見,因此用戶對於台水第三區管理處所推行的各項服務與措 施的意見,將是自來水公司永續經營的主要指標,有鑑於此,本研究 將以台灣自來水公司第三管理處新竹縣竹北市用戶為主要範圍:受訪 者以居住在新竹縣竹北市地區自來水用戶為主。

1-4 研究流程 研究流程 研究流程 研究流程

本研究根據研究流程來進行,研究各階段的流程由研究動機開 始,經由確定研究目的、收集相關文獻、建立研究架構、問卷設計與 修正、問卷調查及回收、彙整資料、進行研究到最後結論之產生,將 各階段流程整理如圖 1-1 所示。

(11)

圖1.1 研究流程

(12)

第二章 第二章 第二章

第二章 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧 文獻回顧

2-1 服務品質 服務品質 服務品質 服務品質

2-1-1

服務服務定義服務服務定義定義定義

美國行銷學會(AMA,1960)認為,服務是經由直接銷售或伴隨貨 品銷售所提供之活動、效益或滿足。服務之提供可以分為三種途徑:

1. 可單獨銷售之無形利益。

2. 需經有形財貨提供之無形利益。

3. 附帶於產品購買之服務活動。

服務是由一個群體提供給另一個群體的任何活動或利益,基本上 是無形的,而接受服務之後也不會產生所有權的轉變。卡茲(Bernard Katz)就認為服務是用來滿足顧客的期望,不然我們要它做什。貝瑞 (Leonard Berry)的說法:「財貨是物體,裝置與東西;服務則是行為、

動作以及努力,若從有形及無形的本質來分析,可決定所購買的是財 貨還是服務。」事實上,「服務」經常與「無形」是連在一起。

服務品質好壞的指標即為顧客滿意度,顧客滿意即為服務所產生 出的最終產品

2-1-2

服務特性服務特性 服務特性服務特性

服務的最大特性就是顧客所參與服務的提供過程,而且有很多的 服務是由顧客來啟始,依賴顧客的全程參與,服務才能存在。所以服 務是一種過程,也是一種表現;顧客就是依其服務所接觸的滿意程度 來評價服務的優劣。

1. 無形性(Intangibility):服務本身是無形的,就服務而言,消 費者買的不是一個實體的商品,而是一種表現而已。

2. 變動性(Variability):由於服務提供者的不同、提供的時間與

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地點的不同,使得每一筆交易的服務品質產生很大的差異。

3. 不可分割性(Inseparability):由於服務不像其他有形商品先製 造、銷售,然後被消費者購買,它是先被出售再同時進行產 生和消費的,這種特殊的服務提供者和消費者的關係,正是 服務的一大特色。

4. 易逝性(Perishability):由於服務具有時間效用,如果不當使 用就會形成浪費;而且服務是無法經由儲存來調整需求變動 的。

根據環境心理學的研究,將服務環境構面分為:潛在因素、設計 因素、人員因素;而 Zeithaml 和 Bitner 認為服務組織可以用來強化 顧客和服務人員的行為的重要實體環境構面(也就是服務基架)有三 大類:潛在環境、服務環境得空間配置與功能性:服務環境構面標示、

符號和裝飾品。

依照 Zeithaml 和 Bitnern(1996)所提出的服務基架,強調服務組織 可以用來強化顧客和服務人員的行為的重要實體環境三個構面,分別 為潛在環境、服務環境的空間配置與功能性、服務環境構面是標示、

符號和裝飾品。Bitner(1992)也由三個構面認為服務環境的潛在情 境、空間和功能、以及標示和符號等重要構面,是顧客和員工對服務 環境知覺形成的主要來源;顧客和員工對服務環境的知覺,會產生認 知、情緒和心理三方面的內在反應,而顧客和員工的內在反應則會影 響其形於外的趨避行為。

2-2 品質與服務品質 品質與服務品質 品質與服務品質 品質與服務品質

2-2-1

品質的定義品質的定義 品質的定義品質的定義

由於一般人的觀點不同,相對於品質就產生不同的定義,像是學 者 Garvin(1984)就認為「品質」的定觀念很難有一致性,主要原因是 許多專家學者背景各異,常用不同的術語與分析架構來定義「品質」。

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例如以下幾位品管大師及專家學者對品質的定義就不同:

1. Grosby(1979):定義品質是「符合客戶需求」由客戶角度來 訂定產品規格,做到「零缺點」或「百分之百的合乎規格」。

2. 戴明(1982):定義品質是「以最經濟的手段製造最有用的產 品」。

3. 卓蘭(1989):對品質定義認為品質是適合使用(Fitness for use ) 而不僅是銷售出去而已,目的在確保產品於使用期間滿足使 用者的需求。

4. Garvin(1984)所提出五種定義品質的觀點觀點對品質的定義:

(1) 形而上的哲學定義(Transcedent-based Definition):「品 質」是與「卓越」同義,是先天具有無法妥協的標準與高成 就的表徵,但卻無法加以明確的定義。

(2) 產品導向的定義(Product-based Definition):品質是可 以精確測量,品質上的差異來自可衡量屬性的差異,較高的 品質須付出較高的成本。

(3) 使用者導向的定義(User-based Definition):假定消費 者擁有個別不同的需求,而最能滿是它們需要的產品,則被 視為有愈高的品質。

(4) 製造導向的定義(Manufacturing-basedDefinition):指 符合要求的程度,所謂完美,就是完全符合規格,較著重內 部工程與製造的管制。

(5) 價值導向的定義(Value-based Definition):用成本或價 格來定義品質,高品質是指在可接受價格下的績效或可接受 成本下待合規格的程度。

由以上各學者對「品質」的定義可知,品質在有形的實體產品方 面所呈現的是在生產過程中,追求零缺點的工作表現;而在無形的方 面,是以滿足顧客的需求達到顧客的期望,創造顧客最佳的滿意度。

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水公司在品質方面,同樣應以實體及無形方面提供顧客體驗、感 受滿意的服務品質,在實體方面包括了服務台設施、展覽場地、文宣 刊物、展覽活動資料、人員儀表等等;而在無形方面則包括人員態度、

親切感、專業知識、工作技能等等,這一切都需由顧客在於親身體驗 的服務過程之後,才能以認知感受來評論品質的好壞高低。

2-2-2

服務品質的涵義服務品質的涵義 服務品質的涵義服務品質的涵義

衛南陽(2002)認為服務品質就是顧客滿意的品質,它包含了真心 去了解顧客需求並設計出符合顧客期望的服務、做好品質的管理,以 及注重服務傳遞到顧客手中的過程,因而品質的管理是最主要的成功 關鍵因素,也是所有人應該共同關心及維護的事情。

對於服務品質的定義也有以下許多不同學者的看法:

表2-1 服務品質的定義

年代 學者 服務品質定義

1972 Levitt 指服務結果能符合所設定標準

1978 Sasser, Olsen

& Wyckoff

不只是指服務的最終結果,也包含提供服務方式可 分為三個構面:材料、設備、人員七個服務水準模 式:安全、一致、態度、完整、調節、即用、即時 1979 Crosby 認為品質是符合需求

1980 Rosander

服務業需要比製造業更廣義的服務品質,包含:人 員績效品質、設備品質、資料品質、決策品質、結 果品質

1981 Oliver 不同於滿意水準,服務品質是消費者對事物的評價 具延續性,而滿意水準只是消費者暫時反應 1982 Churchil&

Suprenant

提出服務品質為消費者對於服務之滿意程度,其滿 意程度決定於實際服務與原來期望之差異

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1982 Letinen & Lehtinen

以顧客觀點來說服務品質為:

1.過程品質:服務過程中,顧客對此服務評價 2.產出品質:顧客對服務成果評量

1982 Gronnross 顧客對於期望服務與接受服務後實際認知(1983年 將服務品質區分技術品質與功能品質)

1983 Garvin 服務品質是一種主觀認知的品質 ,且服務品質好 壞由消費者主觀認定,並非客觀的評估

1985

Parasuraman, Zeithaml &

Berry

以消費者觀點,服務品質較產品品質難評估,因 而,服務品質是顧客期望和實際服務相較結果,也 就是服務品質等於認知品質的服務減去期望服務

1986 Martin

好的品質分為五點:

1.適用性2.複製能力3.即時性4.最終使用者滿意5.

符合既定的規格

1991 翁崇雄

顧客滿意度對服務品質滿意的程度,來自於顧客事 前期望的服務水準,與公司全體人員所提供而顧客 實際感受到的服務品質水準

1995 何雍慶 蘇雪華

是一群具代表性消費者對於某服務所認定長期且 穩定之顧客滿意水準

2000 Hammer

真正客戶導向是企業要由顧客的角度來設計交易 方式,而操作方法也應滿足顧客需求,給顧客方 便,而非以顧客為出發點

2000 徐間白 認為服務品質就是衡量服務的提供對消費者服務 期望的滿足程度。

2001 Wakefield 服務品質為期望服務與認知接受服務兩者之差 距,而服務品質亦分為有形服務與無形服務 資料來源:本研究整理。

由以上學者說法可知服務品質與產品品質定義有很大的不同,這

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些差異往往造成服務品質不易衡量,也較難以控制,故 Parasuraman 等人(1985)及楊錦洲(1993)均指出兩者有以下差異,賴蕙芳(2003):

1. 由於消費者衡量服務品質時,除了服務(或商品)本身,對 服務過程與服務方式也會加以衡量,因而增加了服務品質複 雜度。對消費者而言,服務的品質比產品的品質更難評估,

因為服務品質的知覺,須自消費者期望與實際績效比較得 知,品質的評估不只是依據服務的結果,尚包括服務傳遞過 程的評估。不論服務本身,服務過程與服務方式均不易標準 化,因此比較沒有客觀衡量標準,使得服務品質的衡量更困 難。

2. 服務人員的態度、行為會影響到整個的服務,是顧客衡量服 務 品 質 時 所 考 慮 的 重 要 特 性 (Characteristics) 或 屬 性 (Attributes),但服務人員的態度與行為則不易掌握。

3. 顧客的滿意受到“期望”(Expectations)的達成程度有很大的 影響。而顧客的期望本質又受到一些“印象”(Image)的影 響,所以“印象”也屬於服務品質的特性之一,但很難加以 控制。

4. 顧客所據以衡量服務品質的某些無形特性,無法在服務過程 明確加以控制。

5. 因顧客衡量服務品質大都屬“綜合性”,且要求水準高,而 影響服務品質的特性又很多,不易設定服務品質的標準。

6. 儘管服務本身、過程、及方式可朝向標準化實施,但衡量及 檢查的方法與製造業有所不同且比較困難。

7. 服務業績效的衡量與製造業不同,無法如製造業篩選不良 品,且生產力又與資源利用密切相關,使得服務績效不易掌 握與評估。

Parasuraman 等人(1988)進一步提出「服務品質知覺連續帶」

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的觀念,認為服務品質的評估函數乃由消費者的期望、服務過程品 質、結果品質等三者構成。當消費者的期望未能被滿足時,代表「不 能接受的品質」,當達到期望時,表示「滿意的品質」,而服務超過 期望的水準則為「理想的品質」,顧客對服務品質的滿意程度,乃來 自於期望服務水準與實際服務品質之比較,同時服務業應避免過於誇 大不實的宣傳,以免消費者因期望未能被滿足而對服務表現大打折 扣;「服務品質知覺連續帶」其涵義如圖 2-1 所示。

圖2-1 服務品質知覺連續帶(Berry, 1985)

綜合以上所述,可以將服務品質定義為消費者的主觀評斷,即服 務的品質乃由顧客的認知來決定,而顧客是由服務產品的整體來決定 其滿意程度。基本上,品質是一種認知與期望的差距,期望指的是顧 客在接受服務前對服務主要性質的預期程度;認知指的是顧客在接受 服務後對服務的實際感受程度。當接受服務後的認知超過原先的期 望,產生的差距愈大,則愈趨向於理想服務品質水準;反之,低於原 先的期望,則愈趨向於不能接受的品質水準。Parasuramam、Zeithaml

& Berry (1985)將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客受服務後 實際知覺到服務之間的差距;若知覺的服務水準(perceived service)低 於期望的服務水準(expected service),顧客便會對服務提供者失去興 趣;反之,若知覺的服務水準高於期望的服務,則表示服務品質高。

此外,PZB 三位學者在綜合服務品質的相關研究,提出服務品質的

購買前 之期望

購買前 之期望 知覺到的

產出品質 知覺到的

過程品質

購買前 之期望 購買前

之期望 不能接受品質水準

理想品質水準 滿意的品質水準

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三個特性:

(1)對顧客而言,服務品質比產品品質更難評估。

(2)顧客對服務品質的認知,來自顧客本身期望與實際上所感受 到的服務比較的結果。

(3)服務品質的評估不僅對服務結果的評估,亦包括對服務過程 的評估。

PZB 於 1985 年以探索性研究,建立服務品質觀念模式,並獲致 三種結論(陳欽榮,1996):

(1)服務品質的定義為顧客的服務品質的期望程度與實際獲得服 務程度間之差距。

(2)口碑相傳、個人需求、過去經驗和業者對顧客外部溝通四個 關鍵因素,乃會影響顧客對「期望的服務品質」的認知。

(3)提出影響服務品質的十項構面。以下玆就 PZB 所提出之十項 構面略加陳述,並將其與四個關鍵因素之相關性,如下所表示:

a. 有形性:顧客是否能從實體外觀包括設備、人員及溝通媒 介等瞭解服務。

b. 可靠性:服務過程可依賴性之程度,亦即服務人員具有確 實完成服務承諾的能力。

c. 反應性:對顧客服務或詢問等要求,是否能夠快速。

d. 勝任性:服務人員有提供服務需要的專業知識與能力。

e. 接近性:顧客能容易接觸及親近提供服務的人員或地點。

f. 禮貌性:服務人員對顧客是否有禮貌、尊敬、體貼及友善。

g. 信用性:讓顧客覺得服務人員誠實,值得信任。

h. 安全性:使顧客免於擔心、不安、懷疑或危險的感覺。

i. 溝通性:服務人員是否能瞭解顧客的需求,並傾聽顧客的 意見。

j. 瞭解性:服務人員能充分的瞭解顧客的需求和期望。

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Parasuraman 等人(1998)年再進一步就服務品質的衡量構面做實 證研究,以修正 1985 年提出的十個構面,希望能更精緻化,而不是 重疊。首先以原來之十個構面為基礎每一個構面各發展出 10 個因 素,共設計 97 個因素並且考慮要儘量涵蓋整個服務產業,於是根據 Lovelock (1983)對於服務業的分類標準,就其中選出電器維修業、銀 行業、長途電話公司,以及信用卡公司等四類服務產業,進行一連串 的反覆調查分析,最後獲得一組具有良好信度、效度、與低重複度的 因素結構,這因素結構是 22 個因素(或屬性)及五個構面所構成的,

以作為未來研究服務品質衡量的項目,稱為「SERVQUAL」。因此

「SERVQUAL」提出後,相關學者對服務品質的衡量更有所依循。

這五個精緻化的構面如下:(1)有形性(Tangibles);(2)信賴性 (Reliability);(3)反應性(Responsiveness);(4)確實性(Assurance);

(5)關懷性(Empathy)。「SERVQUAL」的五個構面,有關負面字句 部分,Parasuraman 等人已於 1991 年的研究中,全部修正為正面字 句,這 22 個服務因素詳如下所示。

SERVQUAL 五構面與組成因素(Parasuramanm, et. al. ,1991)

1. 有形性

(1)應有現代化的設備。

(2)應有吸引人的設施外觀。

(3)員工應有整潔的服裝和外表。

(4)服務設施能與提供的服務相配合。

2. 信賴性

(1)對顧客承諾的事,都能及時完成。

(2)顧客遭遇問題時,都能儘力協助解決。

(3)公司是可信賴的。

(4)在答應顧客的時限內,提供服務。

(5)保持記錄的正確性。

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3. 反應性

(1)對顧提供詳盡的業務或服務說明。

(2)員工應對顧客做迅速性的服務。

(3)員工應有服務或幫助顧客的意願。

(4)員工不會因太忙而疏於回應顧客。

4. 確實性

(1)員工行為會建立顧客的信心。

(2)與該公司交易有安全的感覺。

(3)員工應該保持對顧客的禮貌性。

(4)員工有充分的專業知識,以回應顧客的問題。

5. 關懷性

(1)公司會給予顧客個別性的注意。

(2)顧客的購買行為應具有便利性。

(3)員工會給予顧客個別性的關照。

(4)公司應以顧客的利益為先。

(5)員工應能瞭解顧客的個別性需求。

圖2-2 PZB 之服務品質概念模式

資料來源:Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985) 服務品質的構面

有形性 可靠性 反應性 勝任性 接近性 禮貌性 信用性 安全性 溝通性 了解性

口碑 個人 過去 外部

期望服務 認知服務

服務品質 服務品質的構面

(22)

此外,Parasuraman, Zeithaml & Berry 於 1985 年以銀行信用卡、

證券公司及產品維修公司為研究對象,共同發展出一套服務品質模 式,指導服務提供者在傳達高服務水準時應具備的條件。如圖 2-3 所 示, 指出五種可能導致服務品質不佳的缺口:

1. 缺口一:顧客期望與管理者之間的認知缺口。管理者未能確 切了解顧客對服務品質的期望,以致不當的決策造成低落的 感受。

2. 缺口二:管理者對顧客知覺的期望與實際服務品質規範之間 缺口。管理者可能有正確地認知顧客的要求,由於資源的限 制,致使未設定具體的服務標準或規範。

3. 缺口三:服務品質標準與服務提供之間的缺口。服務人員可 能訓練不夠或工作負荷過重及無法或不願意符合標準,以至 於服務品質無法標準化,造成服務規格標準與實際提供的服 務產生缺口。

4. 缺口四:服務提供與外在溝通之間的缺口。顧客所期望的服 務水準會受到廣告媒、銷售壓力及其他的傳播資訊等因素的 影響,導致服務標準無法達到消費者的期望標準。

5. 缺口五:認知服務與期望服務之間的缺口。當顧客對服務品 質有錯誤的認知,則將會產生缺口。缺口五所產生服務的期 望與實際服務認知之間的缺口,會受到前述四個缺口的影 響。

(23)

圖2-3 PZB 服務品質模式

資料來源:Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985)

服務品質滿意程度可依五個缺口的相關性做為認定顧客比較期 望與滿意程度認定之基礎,以提供服務品質滿意與否的參考標準。其 比較情形分成三類,如下列所述:

1. ES=PS

實際知覺服務等於期望服務水準時,則消費者對於服務品質滿 意。

2. ES<PS

實際知覺服務大於期望服務水準時,則消費者對於服務品質的滿 意提高。

口碑相傳 顧客的需求 過去經驗

知覺的服務 期望的服務

服務傳遞

管理者對顧客期 望的認知 認知轉換為明確 的服務品質規格

與顧客外部溝通 缺口五

缺口一

缺口二 缺口三

缺口四 服務業者

顧客

表示影響關係 表示缺口所在

(24)

3. ES>PS

實際知覺服務小於期望服務水準時,則消費者對於服務品質滿意 會下降。由以上國內外學者對「服務品質」的定義論點來看,可歸納 為「服務品質」的評估是產生在整個服務過程中,顧客與服務人員進 行服務輸送時所延伸出來的。顧客在對於服務品質的滿意程度,是由 顧客在實際知覺的服務與期望的服務之間做比較而來的。顧客的評量 就是服務品質的優劣所在,亦即是整體服務的良窳。

本研究由 PZB 三位學者對服務品質理論得知,會影響服務品質 的優劣程度主要因素乃是顧客,而本研究考量到不同行業之服務特性 及顧客看法,而加以修正衡量構面因素,如此才能讓服務滿意在衡量 方面更加適當。

2-3 滿意度 滿意度 滿意度 滿意度

由於兢爭日趨激烈,顧客滿意可論及當今最熱門企管口號。在美 國前總統甘迺迪提出的「消費者的四大權利」—安全、資訊流通、充 分選擇以及表達意見四種權力開始,到日本政府明訂一九九二年為

「C S 元年」,「顧客滿意」持續在國外傳開來,不僅是各行各業所 提倡的重點,更可制定許多具體可行的方法,也獲得許多相當不錯的 成績,對於服務水準的提升,有顯著的成果。

在滿意程度的研究方面,Howard and Sheth(1969)首先將滿意程度 應用於消費者理論上,他們認為顧客滿意程度是購買者對於其因購買 某一產品而做的犧牲(如時間、金錢...)所得到的補償是否適當的一 種認知狀態。而後還有一些學者對於滿意程度所做定義(Oliver, 1980 認為當顧客把產品的認知表現比做期望時,滿意度的感覺會上升;

Peterson and Wilson(1992) ; Engleet al.(1993); Kotler(1993);

Hayes(1998)。綜合以上學者對顧客滿意程度所做的定義,可以發現 顧客滿意程度其實是一種對產品或服務的「事前預期(Expectation)」

(25)

與「感受到的實際表現(Perceived Performance)」之評估與比較。

從 1970 年代早期開始,有關消費者滿意程度的文獻逐漸增加且受到 重視,許多文獻著手探討形成滿意程度的前因是什麼,並嘗試建立相 關理論模型。Churchill and Surprenant(1982)認為預期與實際表現的差 異在消費者感覺滿意與否的過程中扮演一個重要的仲介角色。

本研究將就顧客滿意度之定義與理論進行探討,並瞭解衡量顧客 滿意度的尺度種類,以作為本研究設計問卷及分析結果之依據、參考。

玆就依據各學者對顧客滿意度之定義,整理如下:

1. Howard & Sheth (1969):認為顧客滿意度是購買者在面對其 購買某一項產品而所做的犧牲,所換取的報酬是否足夠的一 種認知狀態。

2. Hempel (1977):提出顧客滿意度是取決於顧客所預期的產品 或服務利益的實現程度,它反映出預期與實際結果的一致程 度。

3. Hunt (1977):認為顧客滿意度是一種經由經驗與評估而產 生,是一種情感性的評價

4. Oliver (1980):認為顧客滿意度是當顧客把對產品表現的知 覺比作為期望時,滿意度的感覺就會產生。

5. Churchill & Surprenant (1982):認為顧客滿意度是一種購買與 使用產品的結果,是由消費者比較購買時所付出的成本與預 期使用的效益所產生。

6. Woodruff, Cadott & Jenkins (1983):指出顧客對於認知的表現 與期望的表現一致時,會產生顧客滿意的感覺,如果不一致 時,則有不滿意的感覺。

7. Klaus (1985):認為顧客滿意度為顧客主觀評價的消費經驗,

基於消費者的認知與客觀的產品特徵之間的關係。

8. Engle, Blackwall & Miniard (1986):顧客在使用產品後,會對

(26)

產品績效與購買前信念兩者之間的一致性加以評估,當兩者 間有相當的一致性時,顧客會感到滿意;反之,當兩者間不 一致時,顧客也會有不滿意的感覺產生。

9. Solomon (1991):認為顧客滿意度是個人對所購買的產品之 整體感覺態度。

10. Kotler (1997):指出顧客滿意度是個人在比較了對服務或產 品的績效知覺與期望之後,所產生的一種愉快或失望的感知 狀態。

11. Hernon, Nitecki & Altman (1999):認為顧客滿意度應包含兩 部分:

(1) 對直接接觸之人員的滿意度:顧客對服務人員的滿意或不 滿意程度。

(2) 整體服務滿意度:顧客根據以往的經驗及所有服務人員的 滿意或不滿意程度。

12. 陳耀茂(1998):亦指出顧客的滿意度乃事前期待與實際使用 感受之間的一種相對關係,所以如果能使實際的使用感受超 越事前所抱持的期待則顧客的滿意度將會隨著這個差距的 增大而提高。

13. 方世榮(2003)認為顧客滿意度是一個人感覺愉快或失望的程 度,係源自其對產品的期望(或結果)。

Phillip et al.(2003)指出顧客滿意度是顧客對於服務過程整體滿意 與滿足程度,而且公司有能力完成顧客期望的服務。

玆將學者們對「顧客滿意度」的定義,整理如表 2-2:

(27)

表2-2 顧客滿意度定義

年代 學者 顧客滿意度定義

1977

Hunt 一種經由經驗與評估而產生,是一種情感性的 評價。

1980

Oliver 當顧客把對產品表現的知覺比作是他們的期 望時,滿意度的感覺就會產生。

1982

Churchill &

Surprenant

一種購買與使用產品的結果,是由顧客比較購 買時所付出的成本與預期使用的效益所產生 的。

1982

Woodruff, Cadott &

Jenkins

顧客對於認知的表現與期望的表現一致時,會 產生顧客滿意度的感覺,如果不一致時,則有 不滿意的感覺。

1985

Klaus 顧客主觀評價的消費經驗,基於消費者的認知 與客觀的產品特徵之間的關係。

1986

Engle, Blackwall &

Miniard

顧客在使用產品之後,會對產品績效與購買前 信念兩者之間的一致性加以評估,當兩者間有 相當的一致性時,顧客會感到滿意;反之,當 兩者間不一致時,顧客也會有不滿意的感覺。

1991

Solomon 是個人對所購買的產品之整體感覺態度。

1997

Kotler

是個人在比較了對服務或產品的績效知覺與 期望之後,所產生的一種愉快或失望的感知狀 態。

1998

陳耀茂

事前期待與實際使用感受之間的一種相對關 係,所以如果能使實際的使用感受超越事前所 抱持的期待,則顧客的滿意度將會隨著這個差 距的增大而提高。

(28)

1999

Hernon, Nitecki &

Altman

認為顧客滿意度應包含兩部分:

1. 對直接接觸之人員的滿意:顧客對服務人 員的滿意或不滿意程度。

2. 整體服務滿意度:顧客根據以往的經驗及 所有服務人員的滿意或不滿意。

2003

方世榮 是一個人感覺愉快或失望的程度,係源自其對 產品的期望(或結果)。

資料來源:(劉慶洲,2005)

2-4 電子商務 電子商務 電子商務 電子商務

在二十世紀末對資訊的散播方式是造成了現在巨大的改變。在奠 基於網際網路的電子商務能夠提供公司短期與長期的利益,不但可以 打開新市場讓組織接觸到新的客戶,更能讓組織在原有的客戶基礎上 以更快速、便利方式從事商業活動(Kosiur,1997)。電子商務的應用在 商業上改變了生產者與消費者之間的關係,它不但成為另一種行銷管 道、廣告媒體並加快交易的速度方式,它更將會成為新產業秩序的基 礎。

目前國內的電子商務也不斷地在快速發展,而且已成為重要的通 路之一。研究機構 IDC 在 1999 年的調查公佈資料指出,四年之內,

台灣在進入二十一世紀後,預估整個網際網路的成長曲線也將會開始 巨幅的向上增加, 2003 年台灣將達到 435 萬的網際網路人口,。由 此可知,企業電子商務的推動已成為全球企業組織相當重要且必要的 發展目標。

(29)

表2-3 電子商務的定義

專家學者或機構 電子商務的定義

美國國家標準技術協會 由電子資料交換﹙EDI﹚衍生出來的其他 型態資料或交易

中華民國經濟部商業公司 舉凡交易雙方均以電腦透過網路進行交 易皆可謂之為電子商務

紀文章,1997

以通訊的觀點,電子商務指的是經由電話 線路、電子網路或其它電子媒介進行資 訊、產品/服務、或付帳的傳達。從企業 程序﹙business process﹚的觀點,電子商 務是運用資訊科技將企業的交易活動與 工作流程自動化。從所提供的服務著眼,

電子商務是種工具,讓企業及消費者用來 達到降低成本、提高品質並加速一切動作 的進行。從連線的角度,電子商務則被定 義成所有在網際網路及其它連線服務網 路上提供資訊與產品交易所需的功能楊 忠川,1996 奠基於網路科技之上,同時應 用其大量、即時與有效的特性,且在無紙 的環境下進行的商業交易行為

Dale O. Stahl 和Andrew B. Whinston 等人,1997

利用電子和科技來進行商業行為

David Kosiur ,1997

能提供公司短期與長期的利益,能打開新 市場讓組織接觸新客戶,而且更能在原有 的客戶基礎上更快速且便利地從事商業 活動

(30)

余千智,1998

電子商務整合了網路通訊、資料庫管理以 及安全防護等新技術,以支援商業流程及 商品與服務交換為目的,是網際網路全球 資訊網或其他加值網路上的商業交易應 用,可提供商品及服務的線上資訊傳輸、

交易與支付功能

周斯畏、黃裕仁等,1999

指買、賣雙方經由網路傳遞EDI 與非EDI

﹙特別是使用者利用WWW/HTML文件格 式﹚的訊息以進行各類商業活動

資料來源:潘品昇(2000)

2-4-1

國內網路人口國內網路人口 國內網路人口國內網路人口

根據資策會電子商務應用推廣中心 FIND 所進行的調查統計顯 示,截至 2007 年 12 月底為止,我國有線寬頻用戶達 464 萬戶,電話 撥接用戶數為 76 萬戶,學術網路(TANet)用戶數為 448 萬人,行動網 路用戶 數為 1,184 萬戶。將上述各個連線方式用戶數經過加權運算,

並扣除低用度用戶、一人多帳號與多人一帳號等重複值後,估算 2007 年 12 月底止,我國經常上網人口已突破千萬大關,達 1,003 萬人,

網際網路連網應用普及率為 44%(資策會 2007 年)。平均來說,國內 不到 4 個人中就有一人使用網際網路。圖 2-3 顯示了自 1996 年 12 月至 2007 年 12 月,國內網路人口的成長情形。

(31)

圖2-4 國內網路人口成長情形

資料來源:資策會電子商務推廣中心

至於 在網際 網路 上 的消費行 為中, 根據 Nua.com(1999)引述 Forrester Research 的資料,在 1999 年美國約有一千七百萬個家庭會 在網路上消費,消費總額最高會達到約兩百億美元;而且預估到 2004 年,更將會有四千九百萬個家庭會在網路上消費,而消費的總額更達 到 一 千 八 百 餘 億 美 元 。 而 Nua.com(2003) 另 一 份 有 引 述 Jupiter Research 的資料則較為保守地指出 2003 年美國花在線上零售業的 金額將成長 28%到五百二十億美元,而預估至 2007 年將會有一千零 五十億美元的金額,將會影響全美零售消費總額的 34%。

而在國內方面,根據資策會引述澳洲 ACNielsen 公司所調查 2007 年上半年度的台灣網路應用調查結果,則顯示有近五成(45%)的網 路人口有網路購物經驗,超過三成(32%)的網路人口曾嘗試使用網 路銀行服務。至於促進網路交易普及的動機主要是帶來許多的便利性

(32)

及節省時間。因此網際網路將是 21 世紀不可或缺的東西。

2-4-2

台台灣自來台台灣自來灣自來灣自來水水水水公司公司公司服務特性公司服務特性服務特性服務特性

由於服務業種類甚多,在各種不同的特性下,對於服務品質就會 有不同的要求。在探討台水之服務品質之前也必須對台水事業有所了 解,再經由瞭解其特性與現況建立服務品質評估模式。

(一)經濟層面:關於自來水事業在供給與需求方面各有以下特 性:

表2-4 台水經濟層面特性

供 給 面 說 明

1.資本密集 自來水設施規模大、系統複雜、在投資數量與 價值方面呈現出資本密集的現象。

2.組織龐大 自來水需求不斷擴增,相對於人力、技術及設 備的投入相對繁雜,組織也更加龐大。

3.技術密集 自來水生產與服務所應用的技術面,有相當程 度的專業性,其範圍涵括多項現代科技。

4.佔地廣大 自來水設施及傳輸需要廣大的土地配合以滿 足自來水生產條件。

5.設備使用年限較長

自來水設施耐用年限長,如自來水淨水廠長達 25年,儀表設備及輸水設備也長達十年,因此 維護保養是相當重要。

需 求 面 說 明

1.普遍需求 自來水使用層面極廣,是現代生活中所不可或 缺的要素。

2.消費集中 行為產生了用戶端,因此消費者的特質影響了 自來水的消費型態。

(33)

3.產業關聯性大

對於電子業、石化業、造紙類等所有工業而 言,自來水供應條件優劣影響產業甚鉅,也直 接影響到經濟的成長與發展。

4.價格需求彈性小 自來水仍替代性質又是日常生活所需,自然成 為獨占性特色。

資料來源:自我整理 (二)管理營運層面

表2-5 台水管理營運層面特性

特性 說明

財務特性

資金週轉率低,投資回收期長,須經由水費來 維持運作,作為兼顧合理利潤與用戶能負擔能 力兼顧一合理的報酬率。

行銷特性

1. 生產行銷一致,水不易儲存,應妥善規 劃,加強負載管理,以平衡自來水供需。

2. 民生與工業用水區隔,依不同供水成本來 區分消費市場,以達到水資源的有效配 置。

管制性

1. 價格管制,水價訂定牽涉到消費者,水業 者、政府機關與社會整體間互動及考量,

因此有必要將水價合理的限制在一定範 圍內。

2. 品質管制,包含可靠、安全、衛生、環保 與服務等方面的管制與限制。

資料來源:自我整理

(34)

2-5 背景簡述與業務沿革 背景簡述與業務沿革 背景簡述與業務沿革 背景簡述與業務沿革

2-5-1

台水背景簡述台水背景簡述 台水背景簡述台水背景簡述

民國六十一年十二月十六日 故總統經國先生在行政院長任內,

於健全都市發展重要措施中指示:「為有效發展各地之公共給水,應 即成立全省性之自來水公司,統一經營,同時加速實施全省自來水長 期發展計劃,以期集中有限人力與財力,提高投資效益,減低營運費 用。」臺灣省政府乃遵於六十二年四月一日成立臺灣省自來水公司籌 備處,釐定---臺灣省自來水事業實施統一經營及長期發展方案,報奉 行政院核准後實施。

台水公司於民國六十三年元旦成立,將臺灣省及高雄市之一百二 十八個水廠,分三期併入。重新編組,統一營運制度至民國六十五年 三月一日全部合併完成。

2-5-2

業務沿革業務沿革 業務沿革業務沿革

政府爲有效發展各地公共給水、加速自來水普及率,於民國 63 年 1 月 1 日合併全省及高雄市 128 個水廠,成立自來水公司、以公司 組織形態採企業化方式經營自來水事業。本區處為本公司所屬二級單 位,服務區包括新竹縣、新竹市、苗栗縣(卓蘭鎮由第四區管理處供 水)境內有關自來水之生產、操作、維護、營業及用戶服務。內設工 務、操作、業務、勞安、物料、檢驗、總務、會計、人事、政風等課 室及為應業務需要以任務編組方式設置發包中心,外設三個給水廠、

一個服務所、六個營運所及管線隊。本區處計有大新竹等十六個供水 系統,目前每日需水量約為七十萬噸,水庫配水佔 43.9 %、地表水 佔 52.1%、地下水佔約 4 % 。

(35)

2-6 台水之永續經營方針 台水之永續經營方針 台水之永續經營方針 台水之永續經營方針

自來水公司成立至今,供水普率已由 63 年的 42%,提高至 94 年的 90%,民眾對於「量足」的滿意度是有所肯定。但是時過變遷,

所面對(一)新水源開發不易(二)經濟發展迅速,人民生活水準提高,

對自來水之水量、水質需求提高(三)遇颱風豪雨,原水濁度驟升,淨 水場難以應付(四)管線老舊、漏水嚴重(五)災害頻仍等內外環境影 響,水公司除了提供「量足」,更需進一步提供「安全、衛生」 及

「服務好」的自來水。

為達成「質優、量足、服務好」之任務,應有賴有效之「管理」,

依及循「(Plan)規劃-(Do)執行-(Check)考核-(Act)改變行動」之 P

-D-C-A 管理循環,週而復始,終底以成。其中,「規劃」係指

「經由政策、策略、程序」,時序、預算之釐訂,以確定為來目標之 過程,而規劃得當與否將會影響企業之成功。

本公司之永續發展,植基於正確的、前瞻的「經營理念」、「使 命」及「遠景」申述如下:

(一)本公司之經營理念為 QuICK,即為「品質(Quality)、創新 (Innovation)、信賴(Credibility)、專業(Knowledge)」。「品質」為企 業立足的根本,為公司對名利害關係人的具體保證。持續「創新」為 企業維持競爭優勢關鍵因子,在數位科技快速發展下,其範圍涵蓋資 訊創新、組織創新、流程創新、策略創新、顧客價值創新及「知識」

運用創新。「信賴」係兼顧公司應時與各層面溝通與聯繫,期望塑造 企業優質形象。

(二)本公司之使命係指本公司存在的理由與目的,反映本公司與 利害關係人的關係,亦指本公司如何滿足利害關係人(顧客)需求。簡 言之,使命是本公司對政府、社會、用戶之承諾。本公司使命為「提 供量足、質優自來水,以提升國民生活水準、促進經濟發展」。

(36)

(三)「願景」係指全體員工「願景」係指全體員工長期努力追求 理想,包括組織核心價值及核心志向,亦指本公司以「使命」為基礎,

欲向前邁進達到長程目標。

簡言之,願景戲本公司對自己期許成為「國際水準級水事業標竿 企業」。

2-6-1

台台水公司台台水公司水公司水公司服務品質服務品質服務品質服務品質 TQM

台灣自來水公司的“全面品質管理”(TQM)是將品質提升到經營 層面,先以滿足顧客為最終目標,意即以品質來經營企業、塑造新企 業文化。全面品質管理的內涵,乃是瞭解顧客需求,並達到顧客意願,

且持續的發展與改善,使得企業公司內全體員工,上至最高主管,下 至基層員工均要求品質責任,以達到企業經營績效,故其基本原則 是:(1)達成顧客需求。(2)持續改善。(3)賦予品質責任。(4)系統策略 流程。

全面品管(TQM),首先必須重視顧客需求導向,並對組織內、

外環境做有效的溝通,以便搜集情報,並精確衡量顧客信賴標準,做 為企業經營的參考(Schmidt & Fingan,1993)。對於訓練績效考核獎懲 應遵循承諾,促使企業員工向心力增強,並獲得最高管理者的支持及 指導,促使全體員工熱誠地參與訓練,並對訓練績效的獎勵認同,以 提供企業勞動人力的長期性奉獻與承諾。尤其在邁入二十一世紀的今 日,企業經營者應以技術層面,用來改善產品、服務、系統、過程之 活動,並應透過修繕(repair)、改良(refine)、革新(renovate)以及 改造(reinvent)等改善過程來創造企業的經營績效)。使內部顧客(全 體員工)與外部顧客需求得以達成,且充分援助員工,使得組織內每 個人重視生產過程及產品的品質保證;並經顧客反應做有系統的回 饋,予以修正過程中每一項的缺失,如此一來方能臻至產品的完美境 地。

(37)

依照收集台灣自來水公司服務資料包含原本五大構面,如以下所 示:

1. 有形性:

(1) 服務場所環境規劃及維護情形: 服務場所環境是否整 潔;各項服務設備是否維護、整潔。

(2) 服務措施規劃情形:服務場所導引標示明確,動線符 合民眾方便性。是否清楚標示申辦案件作業時程。是 否提供清楚的申辦書表範例。各櫃台編號(服務窗 口)、服務項目標示明確。上下班時間或申辦服務時 間標示明確。

2. 關懷性:

提供民眾服務設施:民眾書寫桌椅文具等齊備,並提供電話、

影印設備、老花眼鏡等。民眾休息、等候座椅之規劃及提供 書報、雜誌等設備。依場地或實際需要規劃等候措施。

3. 保證性:

工作人員服務情形:工作人員均佩戴識別證。服務台、櫃檯 均標示工作人員名牌、代理人或代理窗口。櫃台人員是否備 有相關服務手冊,並嫻熟各項諮詢工作。工作人員服務態度 是否合宜。工作人員電話禮貌是否合宜。各所股長或主任是 否辦理服務禮儀及電話應對等訓練。主管每月查核為民服務 相關事宜(含服務環境或服務措施等)

4. 反應性:是否機動調整服務窗口︰管機動調整服務窗口、參與 服務台輪值並實施走動式管理。機動調整服務窗口之書面化 規定或輪值表。

5. 可靠性:申辦案件(服務項目)作業程序:申辦案件作業時間 是否符合所訂時限。是否追蹤處理情形調查表,以了解民眾 抱怨事項是否獲得改善。

6. e 化性:因屬於自動化較不易查核,目前尚缺完整之規章。

人員應保持個人電腦正常連線,隨時登入營運管理、NOTES 等 線上系統及上網本公司 WEB 網站,充分利用電腦畫面顯示之各項服 務資訊,直接提供用戶一般業務解答及查詢服務,避免電話層層轉 接,落實一通電話、服務到底。各單位(包括區處工務課、操作課及 工程處)若有停水消息(包括停水範圍、停水時間、停水原因、預定

(38)

恢復供水時間)均應主動提供用戶服務中心。

台水公司於 2007 年才正式成立公司網站供一般民眾使用,下圖是 經由資訊小組所提供的民眾上台水網站之人數統計資料表,由圖可看 出民眾使用網路查詢資料的人數是有逐漸增加的趨勢。

圖2-5 台水網站使用人數統計圖

資料來源:台灣自來水公司資訊組

人數

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

9601 9602 9603 9604 9605 9606 9607 9608 9609 9610 9611 9612 9701 9702 9703 9704 9705 人數

(39)

第 第 第

第三 三 三 三章 章 章 章 研 研 研究方法 研 究方法 究方法 究方法

3-1 研究架構 研究架構 研究架構 研究架構

本研究主要是評量用戶對台灣自來水公司第三區管理處顧客滿 意度調查,及依據公司六大經營理念…信賴、創新、效率、量足、質 優、親切等,並根據第二章文獻探討中相關理論(經由參酌國內外相 關文獻)及推導,以 P.Z.B.(1988)所提出之服務品質模式擬訂本研究架 構如圖 3-1 所示。

圖3-1 研究架構流程圖 服務品質

有形性 反應性 可靠性 關懷性 保證性 e化性

顧客滿意度 有形性 反應性 可靠性 關懷性 保證性 e化性

顧客個人屬性 1.性別

2.年齡 3.學歷

4.職業

5.平均月收入

(40)

3-2 研究假 研究假 研究假 研究假設 設 設

服務品質與顧客滿意度之相關文獻經由探討過程中,可以發現服 務品質與顧客滿意度兩者是有其差異性,在文獻中認為服務品質算是 一種手段及過程,顧客滿意度則是最終要達成的目的與結果。為了研 究台灣自來水公司事業之服務品質用戶期望與認知服務間的差距,本 研究則以 P.Z.B 等三位學者(1985 年)所設計之服務品質觀念性模式,

(PZB 模式-缺口五)來做檢定與分析。另加入電子商務因子,並嘗試建 立如下兩大主要假說:

一﹑無形之電子商務可提高服務品質,使用電子商務之顧客在顧 客滿意度之提昇應有顯著影響。

本假說認為在使用電子商務之顧客中,因電子商務帶來之快速、

便捷等特性,將使該客戶之滿意度調查結果,此項因子之滿意度應優 於其他五項,而其初步假說則詳如下表列:

表3-1 使用電子商務客戶之各單項滿意度統計假設成果表

服務品質 顧客滿意度 平均滿意度假設

有形性 有形性 平均

反應性 反應性 平均

可靠性 可靠性 平均

關懷性 關懷性 平均

保證性 保證性 平均

e 化性 e 化性 顯著優於平均

二﹑電子商務除可提高該項因子之顧客滿意度外,對其整體服務 品質及顧客滿意度亦應有顯著之提升。

(41)

表3-2 使用電子商務客戶之各單項滿意度統計假設成果表 服務品質 顧客滿意度 未使用電子商

務客戶之平均 滿意度假設

使用電子商務 客戶之平均滿 意度假設

有形性 有形性 平均 顯著優於平均

反應性 反應性 平均 顯著優於平均

可靠性 可靠性 平均 顯著優於平均

關懷性 關懷性 平均 顯著優於平均

保證性 保證性 平均 顯著優於平均

電子商務 電子商務 N.A. 顯著優於平均

此外,在研究架構中可以得知顧客的滿意度事實上是經由服務品 質過程中而獲得到的一種結果,因此要衡量顧客滿意度的高低就必須 先衡量服務品質的高低,本研究是根據 Parasuraman 等人所提出的

「SERVQUAL」法以六個構面(有形性、反應性、可靠性、關懷性、

保證性、電子商務)來研判顧客滿意程度。

3-3 問 問 問 問卷內容 卷內容 卷內容 卷內容

根據第一節所建立的概念性架構,本研究問卷是以台灣自來水公 司第三區管理處竹北營運所轄區內之用戶服務品質與感受為基準,並 直接引用 PZB 模式之 SERVQUAL 量表的五個構面,共 22 問項量表 為基礎,以融合台灣自來水公司的特性:主動、親切、積極、負責、

熱心、誠懇等工作精神及訪談資深優秀服務人員再加以修正成六個構 面,共 30 個服務品質問項,其中一個構面電子商務是以有上過台水 網站作調查,如下表 3-1 顧客滿意度構面之衡量題項。

根據上述 30 項服務品質衡量題項,採取 Likert 5 點量表尺度順 序予以計分,於滿意程度方面為:「非常不滿意」、「不滿意」、「普

(42)

通」、「滿意」、「非常滿意」;分別給予 1 分、2 分、3 分、4 分、

5 分,來實施自來水用戶的問卷調查,以瞭解自來水事業服務品質滿 意程度;分數愈高者表示對台灣自來水服務品質滿意程度也愈高。

表3-3 顧客滿意度構面之衡量題項

構面 評量項目

有形性

1. 請問您對本公司之服務人員儀容整齊清潔是否滿意 2. 請問您對本公司所提供之繳費臨時停車位是否滿意 3. 請問您對本公司服務人員之服裝是否覺得滿意

4. 請問您對本公司針對於供水採用現代化自動化加藥設 備是否覺得滿意

5. 請問您至本公司服務台辦理業務申請之引導動線安排

反應性

6. 對於本公司營運所及服務所之服務人員皆能針對問題 解答

7. 請問您對本公司提供協助之服務人員人數足夠性是否 感到滿意

8. 本公司對於住戶住高於2樓應加設抽水機以防水壓不 足之宣導是否覺得滿意

9. 本公司之服務人員會主動追蹤申請案件進度並隨時告 知申請人狀況

可靠性

10. 請問您對本公司之緊急停水之調度措施很適當

11. 請問您對本公司營運所及服務所之服務人員水費結算 不易出錯

12. 請問您對本公司服務人員動作熟練度、操作純熟(如水 費收費之速度)是否覺得滿意

13. 用戶對本公司有所抱怨時都能得到妥善的處理是否覺 得滿意

(43)

14. 請問您對本公司總機接待及語音服務是否覺得滿意 15. 本公司之營運所及服務所有申訴信箱及免費諮詢的電

16. 本公司能長期維持供水穩定性及良好水質

關懷性

17. 請問您對本公司之水單寄發時間能符合用戶之需求 18. 水費未繳,服務人員會再次提醒用戶繳交

19. 請問您對本公司服務人員會隨時關心用戶需求,如等 後繳費時提供茶水服務

20. 請問您對本公司臨時停水,所派水車支援效率是否覺 得滿意

21. 請問您對本公司對於老舊的水管能隨時汰換掉

保證性

22. 請問您對本公司的服務人員在態度上謙恭有禮 23. 用戶對於本公司出水之專業技術之信賴度

24. 請問您對本公司能開放参觀淨水場處理程序是否覺得 滿意

25. 本公司人員具有充足的外線設計及施工能力 請問是否曾使用過台灣自來水公司網頁: □是,請填下列 5 題問項

□否,免填下列5題問項

e化性

26. 請問您對本公司之網站操作介面環境難易適中

27. 請問您對本公司網頁之資料提供完整性是否覺得滿意 28. 本公司提供水費繳費管道能增設網路繳費方式是否覺

得滿意

29. 請問您對本公司增設電子帳單功能是否覺得滿意 30. 請問您對本公司網站提供真實的服務性

資料來源:本研究整理

(44)

3-4 研究樣本 研究樣本 研究樣本 研究樣本

於確立研究架構、研究假設、問卷設計後,本節將針對母體結構、

抽樣的方法與樣本數之確定來探討。

一﹑母體結構

本研究主要探討台灣自來水公司服務品質之顧客滿意程度,其調 查對象是以台灣自來水公司第三管理處管轄;居住在竹北市地區的自 來水用戶。

二﹑抽樣設計

本研究以住在新竹縣竹北市地區之自來水用戶為主,針對營運所 服務人員採利意抽樣中的判斷式抽樣,以現場作答方式進行問卷調 查,收費人員分發給用戶填寫,總共發出問卷數 500 份,發放時間為 97 年三月初至四月中旬止。

3-5 資料分析方法 資料分析方法 資料分析方法 資料分析方法

本研究主要在探討台灣自來水公司服務品質滿意程度。於問卷回 收完成之後,進行資料檢視、問卷編碼、問卷資料數據輸入及核對等 工作,排除遺漏資料及偏離值,修正可能的錯誤,確實做好統計分析 前之準備工作。最後,以統計套裝軟體 SPSS 12.0 For Windows 進行 研究假說檢定分析。

分析方法為(一)對樣本資料進行描述性統計分析 (二)信度分析

(三)加權平均數 說明如下:

(一)敘述性統計分析

用於分析個案公司受訪者之職業、敎育程度、平均收入、年齡、

性別等五項變數之基本資料。主要目的是將蒐集得來的數字加以整 理、分析,以了解各變項的次數、百分比狀態,同時藉由描述性統計

(45)

方法計算出各變項的次數分配、平均數、標準差。運用平均數、標準 差等敘述性統計方法。本問卷之問項為 Likert 5 點量表,經過簪碼量 化後,計算各項之平均數及標準差,以平均數代表一般人對於該項看 法,亦可將不同層面之受訪者,利用平均數做一比較,平均數愈高代 表該屬性較為受訪者所重視。而標準差則視為評量回收的樣本對於該 問項之ㄧ致性指標,樣本標準差愈小,表示受訪者對於該問項有較一 致的看法。

(二)信度分析

吳統雄曾經預期「分析信度與效度」或至少是分析信度會成為調 查研究程序中不可或缺的步驟,而報告「信度與效度」或至少是報告 信度也會是正式調查研究報告中必備的一節。分析信度及效度可以了 解測量工具是否優秀,從中改善測量內容與方法,最重要的是可以避 免做錯誤的判斷及因為錯誤而導致的損失(吳統雄,1984)。

所謂信度,係指同一受訪者,重複測量同一份問卷的結果是否具 有一致性,其目的是為了減測量表穩定性與否。研究結果是否可信,

深受問卷設計之品質優劣影響,為了測試問卷的可靠度,常用的判斷 方式為計算量表之「信度」。信度又可以區分為下列類型:(一)、重 測信度:指採用同一測驗在不同時間重複測量相同的一群受試者兩 次,在根據兩次分數求得的相關,稱為重測信度係數。(二)、複本信 度:採用複本方法所估計的信度,因為實施複本方式有兩種:一種是 在同一連續時間施測,稱為等值係數;另一為間隔一段時間施測,稱 為穩定等值係數。(三)、內部一致性信度:只根據一次測量結果所估 計的信度,例如折半信度由 Kuder-Richardson 信度修正成的 Cronbach s α Coefficient。本研究採用最普通的量測類型 Cronbachs α係數

﹙以下簡稱α值﹚作為信度衡量的指標。

吳統雄(1990)根據相關係數及變異數分析的理論,一方面參考相 關文獻,以建議表 3-4 斟酌可信程度的參考範圍,作為系統預設值。

(46)

表3-4 可信度高低參考標準表

α值範圍 可靠性

α<0.3 不可信

0.3≦ <0.4 α 初步研究,勉強可信 0.4≦ <0.5 α 尚可信

0.5≦ <0.7 α 很可信(最常見信度範圍) 0.7≦ <0.9 α 很可信(次常見的信度範圍)

α≧0.9 十分可信

(三)加權平均數分析

在計算一組資料的平均數時,根據資料的重要性給予不同的權 數,所計算出來的結果即稱之為加權平均數。 一般形式的公式為

其中w,1 w,2 L,wn為賦予變數x,1 x,2 L,xn的權數。

n 2

1

n n 2

2 1 1

w w

w

x w x

w x w

+ + +

+ + +

L L

(47)

第 第

第 第四 四 四章 四 章 章 章 研究結 研究結 研究結 研究結果分析 果分析 果分析 果分析

4-1 有效樣本描述 有效樣本描述 有效樣本描述 有效樣本描述

一﹑ 問卷調查回收情形

本研究對象為居住於台灣自來水公司第三區管理處轄區之新竹 縣竹北所用戶為調查對象,在 97.3.1~ 97.4.15 期間,於新竹縣竹北 市發放 500 份問卷,總計發放 500 份問卷,共回收問卷數 324 份,經 整體性檢驗之後,刪除無效問卷數 121 份後,實際有效問卷數 203 份。

此次問卷回收狀況表如表 4-1 所示。

表4-1 問卷調查回收狀況表

問卷地區 發出份數 回收份數 回收率 有效份數 有效回收率 竹北市 500 324 64% 203 46%

二﹑樣本描述

有關本研究樣本的特性主要分為:(一)性別(二)年齡(三)教交育程 度(四)職業(五)平均月收入。將各項資料之分布以長形圖展示,並以 分析基本資料間的相關性。

(一)性別

性別方面以男性民眾較多佔 58.1%,女性則佔 41.9%,男女 比例差距約 16%,見圖 4-1。

參考文獻

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